Comentando o Item 4.

1 O texto da ISO 9001 no ser reproduzido na ntegra nesta srie de artigos, ento pode ser conveniente que voc tenha por perto a Norma para consulta. 4.1 Requisitos Gerais A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta Norma. Eu vejo esse item como uma espcie de resumo da norma. Como os 10 mandamentos, sabe? Para atend-lo de forma adequada e completa, s atendendo a todos os outros Note que logo de cara a norma fala da importncia do comprometimento da Direo da Empresa. Quando diz: A Organizao deve estabelecer, est implcita a responsabilidade da Direo no sucesso ou fracasso do SGQ. Afinal, quem estabelece, decide implementar uma mudana significativa na atuao da Empresa, s pode ser a Direo Normalmente ela vai delegar as atividades de manter e melhorar esse SGQ a algum, mas continuar responsvel pelo apoio que esse elemento precisar. Ele (ou mais pessoas) ser responsvel por atender as seis alneas (de a at f) que compem o item 4.1 da ISO 9001. Toda a atividade envolvida num SGQ deve ser gil e transparente, portanto muito importante que tenhamos em mente que esses processos precisam ser bem projetados, pensando na facilidade de uso, interpretao, obteno de dados e manuteno dos documentos gerados, sejam registros ou procedimentos. Existem no mercado diversos softwares voltados para a manuteno de um SGQ, mas particularmente eu prefiro a criao de uma estrutura prpria. lgico que esta escolha depende de haver pessoas na organizao capacitadas para desenvolver as ferramentas necessrias. Vamos analisar as mudanas ocorridas neste requisito? A organizao deve: a) identificar determinar os processos necessrios gesto da qualidade e sua aplicao por toda a organizao. para o sistema de

e) monitorar, medir quando aplicvel e analisar esses processos, () A ISO 9001:2008 trouxe mudanas nas duas alneas acima. Onde antes havia a palavra identificar vemos agora determinar, o que equivale a ter maior domnio e conhecimento sobre quais so os processos necessrios para o SGQ. Ficou bem claro que se deve medir os processos apenas quando aplicvel. Isto facilita o entendimento de que nem todos os processos precisam ser medidos (ter indicadores), mas apenas aqueles que permitem e necessitam de tal ferramenta. Quando uma organizao optar por terceirizar adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve assegurar o controle desses processos. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gesto da qualidade. O tipo e a extenso do controle a ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do sistema de gesto da qualidade. Muitas organizaes utilizam processos terceirizados que de alguma maneira afetam a qualidade. Agora, a eficcia e eficincia desses processos passvel de superviso e poder at render uma NC para a organizao, que deve ser co-responsvel por esses processos. Uma forma interessante de atender esse requisito identificar o grau de importncia desses

processos em relao qualidade do produto/servio (ou mesmo do SGQ) e declarar no Manual da Qualidade essa avaliao e como a organizao controla esse impacto. As duas notas novas deste requisito ajudam a esclarecer essa mudana (vide Notas 2 e 3 abaixo). Nota 1: Convm que Os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acima referenciados incluam incluem processos para atividades de gesto, proviso de recursos, realizao do produto e medio, anlise e melhoria. Antes os processos citados nesta nota eram apenas uma sugesto (convm que), mas agora so categoricamente declarados como necessrios ao SGQ, com a incluso de anlise e melhoria, que no constava antes. NOTA 2: Um processo terceirizado identificado como aquele necessrio para o sistema de gesto da qualidade da organizao porm escolhido para ser executado por uma parte externa orqanizao. NOTA 3: Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados no exime a organizao da responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do cliente, estatutrios e requlamentares. O tipo e a extenso do controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por fatores como: a) impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da organizao de fornecer produto em conformidade com os requisitos, b) o grau no qual o controle para o processo compartilhado, c) a capacidade de atingir o controle necessrio por meio da aplicao de 7.4. 4.2 Documentao Esse um dos itens mais polmicos da ISO 9001. Cada organizao define seus documentos com total liberdade, a ISO no interfere nisso e nem deveria. Acontece que algumas acabam criando um monstro de papel lento e burocrtico e s o fazem engordar! Uma das maiores virtudes dos melhores SGQs a agilidade com que os processos respondem. Um sistema obeso e obscuro jamais vai ajudar uma organizao a melhorar! Portanto, pense leve (no estou plagiando a cerveja no) e com agilidade, praticidade e clareza. Antes de decidir quantas vias um formulrio vai ter, veja se todos que o recebem realmente precisam disso. s vezes basta terem acesso espordico s informaes via rede, e-mail, consulta. Assegure-se que toda a informao necessria ao processo est disponvel e que no falta nem sobra nada ali. Condense formulrios muito parecidos. No faz sentido o setor A usar aquele que tem um campo maior para o nome do produto e o setor B outro, sem esse campo A ISO tem como exigncia a existncia de certos registros e procedimentos. Alm disso, fica a critrio da organizao criar e manter outros conforme sua estrutura e necessidades. (veja aqui os registros e procedimentos obrigatrios da ISO). No podemos esquecer de como fazer para controlarmos toda essa papelada (que no deve ser tanta assim, se o sistema foi bem planejado)! Os itens 4.2.3 e 4.2.4 falam de Controles de Documentos e de Registros respectivamente. Considero uma boa prtica para o 4.2.3 a centralizao dos documentos do SGQ. Procedimentos, Instrues de Trabalho, Formulrios, Fluxogramas Procuro relacionar tudo em uma planilha com seus devidos destinatrios ou usurios, o nmero da ltima reviso, responsveis, etc H tambm a opo de utilizar softwares especficos para isso, no mercado h muitos Registros (4.2.4) j do um pouco mais de trabalho: importante definir sua frequncia e responsveis pela informao. O qu so registros? So os relatrios dirios, semanais, mensais, etc, os documentos e certificados que permitem a rastreabilidade dos materiais,

controles, enfim: a papelada gerada no dia-a-dia. fundamental saber quem emite, quem arquiva, quem analisa e o contedo. Os registros so o calcanhar de Aquiles de um sistema se forem criados aos borbotes. O primeiro passo definir quais so realmente importantes e quais so desnecessrios. Se no agrega valor, descarte sumariamente, exceto se for item exigido pela norma, bem entendido. Vamos analisar as mudanas ocorridas neste requisito? A nota e registros requeridos por esta norma foi incorporada na nota c procedimentos documentados e registros requeridos por esta norma. Ponto muito positivo que documentos, incluindo registros e documentao externa, necessrios para assegurar o planejamento, operao e controle eficazes dos processos so DETERMINADOS PELA ORGANIZAO. Na verso anterior isso no estava claro, ento tinha muita gente metendo o bico (veja 4.2.1 nota d e 4.2.3 nota f). Outro ponto que ficou bem mais fcil de entender o seguinte: Cada requisito da ISO 9001 pode ser atendido por um procedimento especfico para ele, ou vrios requisitos podem ser atendidos por um nico documento, ou um requisito pode ser atendido por vrios documentos. A liberdade total e endossada pela Norma! Voc escolhe a melhor maneira, o importante que todos os requisitos estejam cobertos! (veja 4.2.1 Nota 1) O item 4.2.4 tambm ficou bem mais claro 4.3 Uso dos princpios da Gesto da Qualidade - U, procurei na ISO 9001 e no achei esse item 4.3, no existe! T certo! A ISO 9001:2008 no tem mesmo o item 4.3. Mas d uma olhadinha no item 0.1, pargrafo 4 (oops, digo, pargrafo 6): Os princpios de gesto da qualidade declarados nas NBR ISO 9000 e NBR 9004 foram levados em considerao durante o desenvolvimento desta Norma. Lembre-se que a ISO 9001 e a 9004 fazem um par coerente. Isso quer dizer que elas se complementam Por isso mantive a numerao da ISO 9004. E l na ISO 9004 est o item 4.3 Vocs podem at no concordar com essa mistura, mas os princpios da qualidade so a chave para se trabalhar com qualidade! Os oito princpios da qualidade j foram assunto de vrios livros, artigos, etc Na ISO 9004 eles so praticamente auto-explicativos, portanto vou transcrev-los abaixo, falar pouco e s quando achar necessrio comentar: a) Foco no cliente Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, atendam aos requisitos e procurem exceder as suas expectativas. Leia o excelente artigo do Luiz de Paiva que ficar bem esclarecido b) Liderana Lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.c) Envolvimento de pessoas

Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao.d) Abordagem do processo Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo. Veja Fluxogramas de Processoe) Abordagem sistmica para e gesto Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribuir para a eficcia e eficincia d organizao no sentido desta atingir seus objetivos. f) melhoria contnua Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente. Veja PDCA. g) Abordagem factual para tomada de decises Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes. Informaes e dados confiveis, no se esquea!!! h) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. Item 5 Responsabilidade da Direo O item 5 da ISO 9001:2000 composto pelos seguintes sub-itens, e falarei sobre cada um deles individualmente: 5.1 Comprometimento da Direo 5.2 Foco no Cliente 5.3 Poltica da Qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao 5.6 Anlise Crtica pela Direo o item mais crtico da norma na minha opinio. Eu o considero como o corao da ISO 9001:2000! Sua importncia fundamental para o sucesso do SGQ pois, sem o real interesse da Direo, a cabea da organizao, o SGQ perde sua importncia. Sem a anuncia do topo, nenhuma atividade ter o efeito desejado. A norma deve ser implementada de cima para baixo na empresa. Dando uma outra olhada nos sub-itens do item 5, pode-se perceber que os pontos mais relevantes esto englobados nele. 5.1 Comprometimento da Direo

Imagine-se como o gerente da qualidade de uma empresa. Voc gostaria de ter um SGQ atuante e eficaz, que tivesse reflexo na produtividade, fizesse com que os processos dessem menos problemas, resultasse at mesmo na lucratividade. Mas se a Direo da empresa no tiver esse mesmo interesse, estiver satisfeita com o lucro da empresa apesar dos percalos

(que muitas vezes nem tem conhecimento) e no apoiar essa mudana, certamente no vai querer investir em treinamento, recursos, palestras, instrumentos, e tudo o mais envolvido no tema. Da, fica impossvel para o melhor gerente da qualidade resolver tudo! Para a ISO 9001:2000 dar certo, no basta ser dono ou diretor, tem que participar (j ouvimos isso em outro contexto, n? Mas vale aqui tambm). Alm disso, no s a rea da qualidade que est envolvida nisso: toda a organizao. Que autonomia o gerente da qualidade teria sobre RH, Vendas, Compras, etc? Outra coisa: O pessoal da base, os funcionrios que fazem tudo acontecer no dia-a-dia, certamente vo dar maior importncia e ateno a um pronunciamento direto do Presidente ou Diretor da empresa que ao que for dito pelos superiores diretos, lderes, gerentes. Ele, mais do que ningum, expressa o desejo da empresa! E esse desejo que d incio a tudo: Sem que a empresa, personificada pela Alta Direo, demonstre interesse e COMPROMETIMENTO com o SGQ e suas atividades, jamais a coisa vai dar certo. Outro exemplo, que tirei da comparao que passei sobre fluxograma de processo e a receita de um bolo: Vamos definir os papis para facilitar. Voc um pai de famlia (Diretor da Empresa), sua esposa (a gerente da Qualidade) quer fazer um bolo de chocolate (que nesse caso a implantao da ISO) no sbado. Ela olha a dispensa e v que faltam alguns ingredientes. S que voc gosta de bolo de laranja, e para esta receita no falta nada Logicamente voc vai argumentar dizendo que melhor fazer um bolo de laranja ento, pois voc no se interessa por bolo de chocolate! Vai ser bem chato se no sbado chegarem visitas (clientes), e quiserem bolo de chocolate! Depois que forem embora (clientes insatisfeitos), sua esposa vai dizer: - Eu bem que avisei que deveramos ter feito o bolo de chocolate 5.2 Foco no Cliente A Alta Direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1). Nota: O item 7.2.1 fala sobre determinao de requisitos relacionados ao produto e o item 8.2.1 sobre medio da satisfao do cliente, por isso esto intimamente ligados ao item 5.2. Mais uma vez a ISO 9001:2000 no entra em detalhes, alis uma caracterstica dela isso. Ento, podemos encontrar esclarecimento na ISO 9004:2000. L esto definidas quem so as partes interessadas (5.2.1), como lidar com suas necessidades e expectativas (5.2.2) e um alerta sobre requisitos estatutrios e regulamentares (5.2.3). Direta ou indiretamente esses assuntos (e alguns outros) esto todos relacionados com o tal Foco no Cliente de que o item 5.2 da ISO 9001 fala. T ficando complicado? Vamos ver o que podemos fazer para simplificar isso! A idia principal na ISO 9001:2000 revelada bem l no incio, no item 0.2: Esta Norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de gesto da qualidade para aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos requisitos do cliente. da o tal foco no cliente. Ela parte do princpio de que para que uma organizao se desenvolva, cresa e seja lucrativa ela deve se preocupar em primeiro lugar com o cliente. No adianta vender geladeiras para esquims! Mesmo que sejam as melhores geladeiras j produzidas pelo homem. Se o seu cliente um esquim, provavelmente suas necessidades e expectativas no incluiro uma geladeira como sonho de consumo, certo?

Bom, saber quem seu cliente e o que o cliente quer ou precisa o primeiro ponto. Lembre-se que o cliente (externo) apenas o seu objetivo final. ele que voc quer agradar. Mas no esquea tambm que h diversos tipos de clientes para uma empresa. Se ela quiser agradar apenas o cliente final bem provvel que no consiga por muito tempo, pois para isso ela precisa dos seus clientes internos, as pessoas que fazem o produto ou servio existirem. Se elas pudessem ser ignoradas a escravido no teria acabado Vamos voltar ao exemplo do cliente esquim: Voc j sabe que ele no quer geladeiras, ento desista de fabric-las se voc deseja tanto agradar o sujeito. Ele quer ou precisa, entre tantas outras coisas, de um bom tren! Ento abra uma fbrica de trens! Mas tem mais uma coisinha importante que voc deve saber: o que o seu cliente esquim espera desse tren. Imagino que deveria ser leve e resistente, com uma fcil manuteno (afinal no devem ter muitas oficinas l) e confortvel. Mas pode no ser s isso! A melhor maneira perguntar para ele, mas tambm conveniente pesquisar o mercado, conhecer o que faz o sucesso de outros trens e seus pontos negativos, para tentar super-los. Faa isso com certa freqncia e certamente seu tren vai se manter no topo da lista de mais vendidos! Terceiro ponto importante: Voc j fabrica um excelente tren que se tornou o mais vendido da Patagnia Groelndia, mas sua empresa no bem vista pelo pblico em geral. Pode parecer um paradoxo, mas no ! A fbrica do melhor tren, que voc criou, deve ser conhecida pela comunidade e pela sociedade como uma empresa confivel, que paga seus impostos e fornecedores em dia, que se preocupa com o meio-ambiente, que um lugar onde as pessoas gostam de trabalhar e que age dentro da lei em todos os aspectos, inclusive no que diz respeito s normas de fabricao de trens (no me pergunte quais so ou onde encontrlas, o fabricante de trens voc). Essa parte de leis, impostos e normas que so os tais requisitos estatutrios e regulamentares. Se sua fbrica de trens atende plenamente tudo isso meus parabns!!! Voc alcanou um patamar chamado Excelncia da Qualidade!

Veja todos os artigos desta srie aqui. A foto mostra Thomaz Brandolin, o primeiro Brasileiro a atingir o polo norte. Thomaz profere palestras motivacionais para executivos. No o conheo pessoalmente, mas fiquei surpreso ao descobrir sua pgina na internet enquanto pesquisava imagens para este artigo. 5.3 Poltica da Qualidade Basta pesquisar no Google que voc encontrar mais de 21.000 resultados para Poltica da Qualidade. Toda organizao tem uma, formal ou informal. As empresas certificadas obrigatoriamente possuem uma, declarada em atendimento ao item 5.3 da ISO 9001:2000. A definio mais comum para ela : Intenes e diretrizes globais de uma organizao relativas qualidade, formalmente expressas pela Alta Direo., e geralmente ela est estampada no Manual da Qualidade, em cartazes, faixas e adesivos, impressos e at brindes. Voc vai saber por qu. O Que diz a ISO 9001? A Alta Direo deve assegurar que a poltica da qualidade a) apropriada ao propsito da organizao, b) inclui um comprometimento como a atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade, c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade, d) comunicada e entendida por toda a organizao, e e) analisada criticamente para manuteno de sua adequao. Vamos por partes: a) apropriada ao propsito da organizao bvio que a poltica da qualidade no pode ser conflitante com outros parmetros que a organizao considera importantes, suas estratgias globais. A poltica da qualidade deve ter o mesmo valor que o regulamento interno de uma empresa. ela que expe claramente o interesse da organizao em qualidade e qual o nvel desse interesse. b) inclui um comprometimento como a atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade Uma poltica da qualidade bem elaborada evidencia esse comprometimento e a conscincia, por parte da organizao, de que a qualidade no algo esttico e sim dinmico, cujos processos devem e podem melhorar sempre. c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade Deve tambm evidenciar o compromisso da Direo em acompanhar e corrigir os objetivos da

qualidade com tanta dedicao quanto a que d a outros objetivos (financeiros, tecnolgicos, etc). d) comunicada e entendida por toda a organizao Para atender esse sub-item que so feitos os cartazes, faixas e adesivos, impressos e at brindes que citei acima. O importante que fique bem claro para todos os nveis da organizao, e tambm para parceiros e clientes, o interesse, comprometimento e valor da qualidade para a organizao. e) analisada criticamente para manuteno de sua adequao. Existem empresas que desenvolvem uma excelente poltica da qualidade por ocasio da certificao, mas o tempo passa, ela se torna obsoleta e destoante com outros objetivos da empresa, mas fica l, um verdadeiro fssil do sistema! claro que isso no uma regra, algumas empresas mantm o foco continuamente no decorrer de dcadas e teoricamente no precisariam alterar sua poltica da qualidade. O importante aqui que a organizao saiba se este o seu caso ou no, uma espcie de lembrete de que deve fazer de tempos em tempos uma auto-anlise. Este item da norma um pouco complexo para algumas pessoas e pode parecer muito exagerado at, mas isto se deve a sua importncia para que o SGQ da empresa no acabe se tornando um corpo estranho . extremamente comum que aps a certificao muitas empresas deixem o sistema estagnar, s vezes percebendo isso tarde demais. O item 5.3 funciona como um alerta de que isso no pode ocorrer! Qual o melhor formato para uma Poltica da Qualidade? Imagine uma festa a fantasia. Nem todo mundo vai de Pirata, Super-Homem ou Clepatra, o que importa que todos esto fantasiados. Para a poltica da qualidade vale o mesmo raciocnio, use a forma mais adequada ao perfil de sua empresa, s no pode ficar sem. Algumas escrevem um captulo no Manual da Qualidade para atenderem a esse requisito, outras sintetizam em uma frase Na empresa em que trabalho, por exemplo, temos uma frase que engloba de forma coerente os quatro pilares da Qualidade para a empresa (EFICINCIA, MELHORIA CONTNUA, EFICCIA e SATISFAO DO CLIENTE): Ser eficiente, melhorando sempre, sem deixar de ter uma qualidade eficaz e que satisfaa plenamente o cliente. Simples assim Item 5.4 Planejamento: 5.4.1 Objetivos da Qualidade A Alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a], so estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade. Este outro item da norma que revela sua preocupao com a estagnao da Qualidade. Ela deixa bem claro que os objetivos da qualidade no se limitam qualidade do produto, mas incluem estes. O que mais pode ser considerado como objetivo da Qualidade? O aprimoramento dos processos, tanto produtivos quanto administrativos um objetivo constante. A inovao, a conquista de novos mercados e de maior participao nos j conquistados, a satisfao dos clientes e outras partes interessadas, a diminuio de refugo, re-trabalho e rejeies So muitos os temas que podem ser considerados objetivos da qualidade, mas isso depende da realidade de cada empresa e apenas ela pode definir os objetivos no seu caso. No h atividade do SGQ quando no existem objetivos a serem atingidos, e sempre existem novos focos para estabelece-los. Mas extremamente importante que sejam bem definidos e que possa ser medida a obteno de resultados no sentido de atingi-los. Como um arqueiro no capaz de acertar um alvo distante demais ou fora do seu campo de viso, o SGQ nunca obter sucesso com objetivos pouco claros ou que demandem um esforo demasiado por sua parte ou da organizao. Nunca podemos esquecer que a qualidade construda pouco a pouco, sobre bases slidas e

resultados concretos. Imagine um objetivo pessoal, esse um bom exerccio. Por exemplo, supondo que voc deseja construir uma casa. Adianta investir na compra do material da laje ou do telhado, se a fundao nem ao menos foi construda? Ou comprar todo o cimento que ser utilizado, bem no incio da construo, por melhor que esteja definido o cronograma da obra? Tambm no d para contratar um pedreiro ou empreiteira sem ter nem o terreno ainda! Da mesma forma que seu planejamento desse sonho deve ser coerente com sua realidade, assim tambm o planejamento dos objetivos da qualidade deve ser coerente com a poltica definida pela empresa.

5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade A Alta Direo deve assegurar que a) o planejamento do sistema de gesto realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e b) a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas de gesto da qualidade so planejadas e implementadas. O interessante que a Alta Direo estabelea os objetivos em conjunto com os responsveis da Qualidade, ou pelo menos os apresente para anlise e comentrios destes, que por sua vez devem desenvolver um projeto para obteno dos resultados esperados como feed-back para a Direo. A ISO 9004:2000 trs um roteiro bem desenvolvido para se fazer o planejamento do SGQ: Entradas para um planejamento eficaz e eficiente incluem - estratgias da organizao, - objetivos organizacionais definidos, - necessidades e expectativas definidas dos clientes e de outras partes interessadas, - avaliao de requisitos estatutrios e regulamentares, - avaliao de dados de desempenho dos produtos, - avaliao de dados de desempenho de processos, - aprendizagem em experincias anteriores, - oportunidades de melhoria indicadas, e - dados relacionados avaliao e reduo de riscos. Convm que as sadas do planejamento da qualidade e da organizao definam os processos de realizao de produtos e de apoio necessrios em termos de - habilidades e conhecimento necessrios organizao, - responsabilidade e autoridade para implementao de planos de melhoria de processo, - recursos necessrios, tais como financeiros e de infra-estrutura, - indicadores para avaliao da melhoria do desempenho da organizao, - necessidades para melhoria, incluindo mtodos e ferramentas, e - necessidades para documentos, incluindo registros. Convm que a direo analise criticamente as sadas, de forma sistemtica, para assegurar a eficcia e a eficincia dos processos da organizao.

Seguindo essas orientaes e claro, adequando-as realidade e complexidade da sua organizao, duvido que o ditado Tudo o que comea bem, acaba bem no se aplique ao seu caso!

Outro detalhe muito importante : Comunicao. Uma vez definidos os objetivos e desenvolvido um plano de ao para atingi-los, os processos (e pessoas) envolvidos na obteno desses resultados precisam saber exatamente qual o seu papel e o que se espera deles. Em muitos casos importante que participem desde o incio do planejamento, em outros podem ser comunicados depois sobre as intenes da Direo, tudo depende da estratgia necessria. O que no pode ocorrer que no saibam o rumo a tomar e depois sejam cobrados pela falta de resultados! O sucesso de qualquer projeto depende da participao. muito pouco provvel que voc queira colaborar com um projeto do qual no te foi informado nada ou quase nada, ento no espere dos outros essa atitude!

Item 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao Este requisito da norma composto por trs sub-requisitos: 5.5.1 Responsabilidade e autoridade A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades so definidas e comunicadas na organizao. 5.5.2 Representante da Direo A Alta Direo deve indicar um membro da administrao da organizao que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para: a) assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos, b) relatar Alta Direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e c) assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a organizao. NOTA A responsabilidade de um representante da direo pode incluir a ligao com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gesto da qualidade. 5.5.3 Comunicao interna A Alta Direo deve assegurar que so estabelecidos na organizao os processos de comunicao apropriados e que seja realizada comunicao relativa eficcia do sistema de gesto da qualidade. Sendo assim, vamos comentar cada um em separado para melhor entendimento.

5.5.1 Este ponto alerta que onde ningum sabe quem manda fcil estabelecer-se o caos. Para ilustrar esse sub-requisito, uma antiga historinha encaixa-se muito bem: Aquela das quatro pessoas, TODO MUNDO, ALGUM, QUALQUER UM e NINGUM.

Havia um trabalho importante a ser feito e TODO MUNDO tinha certeza de que ALGUM o faria. QUALQUER UM poderia t-lo feito, mas NINGUM o fez. ALGUM zangou-se porque era um trabalho de TODO MUNDO. TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia faz-lo, mas NINGUM imaginou que TODO MUNDO fosse deixar de fazer. Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUM quando NINGUM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito. Bem, um simples ORGANOGRAMA dizendo quem quem e por quais reas responsvel resolve a questo. Eu aconselho que ele seja divulgado por toda a organizao e que seja tomado um cuidado especial: torne-o um documento controlado e cuide de mant-lo atualizado, caso a estrutura mude. Que mudanas podem ocorrer? Pessoas, responsabilidades, Novas reas

5.5.2 O Representante da Direo em resumo, o responsvel pelo SGQ da organizao. Suas responsabilidades e o alcance de sua autoridade esto bem claros no texto da norma (vide acima). Ela inclusive cita que ele pode ter outras responsabilidades. Por isso comum que um gerente, normalmente da rea de qualidade, RH ou engenharia assuma esse papel. Isso depende da estrutura da organizao, de como ela definiu seu SGQ Eu particularmente defendo que ele seja exclusivamente responsvel pelo SGQ, mas organizaes menores no podem se dar a esse luxo. Atualizao: Agora na verso 2008 fica claro que o RD deve ser algum da administrao da empresa (um gerente, um diretor, um supervisor), o que veta casos como o de secretrias, assessores, lderes, inspetores ou free-lancers (acreditem, existiam empresas com o RD terceirizado, como um consultor). No por discriminao, longe disso, mas as atribuies de um RD o obrigam a ter bastante tempo tempo disponvel para cuidar do SGQ se a Qualidade levada de fato a srio (essa a inteno da Norma), e tambm deve ter sua autoridade reconhecida dentro da estrutura organizacional, com uma ligao bem direta Direo. Convenhamos que em cargos menos elevados do organograma essas caractersticas geralmente ficam comprometidas Portanto, o esclarecimento dessa clusula muito bem vindo!

5.5.3 A comunicao, tanto interna quanto externa, deve ser considerada importantssima em qualquer rea. A Gesto da Qualidade, para ser bem conduzida, depende extremamente dessa ferramenta essencial nas relaes humanas. A ISO enfatiza em seu texto a comunicao relativa eficcia do SGQ, mas propositadamente no exemplifica os meios utilizados, deixando a critrio das organizaes essa definio. Esta definio se guia por uma questo cultural: existem empresas onde a comunicao extremamente formal, efetivada atravs de reunies (atas), CIs, relatrios Outras utilizam-se de cartazes bem humorados, jornais internos, sistemas audiovisuais E tudo isso comunicao! Item 5.6 Anlise Crtica pela Direo Este o ltimo requisito do captulo 5 da ISO 9001. Mas como ele deve ser adequadamente atendido?

Em 5.6.1, a ISO indica que deve ser feito um planejamento para a realizao dessa anlise a intervalos regulares. Com isso, fica a critrio da organizao definir quando e de quanto em quanto tempo ser realizada a ACD. No podemos esquecer que esta anlise de vital importncia para a manuteno do SGQ, que sem uma anlise crtica peridica corre um alto risco de estagnar, degradar e morrer. O qu exatamente a ACD? A Anlise Crtica pela Direo (ACD) uma espcie de inspeo do sistema, onde a Alta Direo da organizao verifica o andamento das atividades ligadas ao SGQ, seus resultados, suas necessidades, oportunidades de melhoria, etc. Geralmente feita uma reunio onde devem estar presentes a Direo, o RD (Representante da Direo) e as gerncias ligadas aos

temas abordados. uma reunio dirigida, ou seja, precisa ter uma pauta pr-definida onde constem os temas que sero abordados. E os responsveis por esses temas devero ter um posicionamento atualizado sobre eles para que a reunio no trave, nem deixe de tratar algum aspecto previsto na pauta, o que no seria nada saudvel para o SGQ. O que se trata na ACD? Muita coisa! Mas isso no significa que dever ser um retiro para os dirigentes da organizao! O sub-item 5.6.2 Entradas para Anlise Crtica, da ISO 9001 possui sete alneas que informam a estrutura bsica da pauta da ACD. So os seguintes temas: a) resultados de auditorias, b) realimentao do cliente, c) desempenho de processo e conformidade de produto, d) situao das aes preventivas e corretivas, e) acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela direo, f) mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade, e g) recomendaes para melhoria. Alm desses temas, caso a organizao ache necessrio, outros podero ser abordados tambm. O importante que esses sete temas sejam obrigatoriamente tratados, pois so os essenciais para o SGQ. com base neles que obtemos as Sadas da Anlise Crtica (sub-item 5.6.3): a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos, b) melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente, e c) necessidade de recursos. Com isso, o SGQ mantido atualizado, em sintonia com os objetivos da organizao e alinhado com suas polticas. A Direo por sua vez se mantm informada sobre a situao do SGQ, decide quais melhorias devero ser executadas, quais podem ou devem esperar, etc E depois? Esta reunio deve ser registrada em uma ata, que servir inclusive para nortear a prxima ACD. No esqueam que esse um dos registros obrigatrios da ISO!