Manual de operacin del sistema de tickets.

1. Introduccin al sistema TTX 1.1 Conceptos:

TTX es un sistema de atencin de reportes basada en WEB. El programa permite de forma eficiente el procesamiento de solicitudes de clientes. Cada solicitud se le refiere como un ticket. Un ticket consiste de uno o varios mensajes ordenados en orden cronolgico. Un mensaje se asemeja a un correo electrnico: tiene autor y fecha, contiene un texto y puede tener archivos anexos. Cada mensaje representa una nota, dejada por un cliente para un representante <<operador>> del sistema de atencin de reportes. El sistema permite el seguimiento de los status del ticket, tales como nuevo o resuelto, a que operador le pertenece el ticket y a que rea es asignado.

2. Flujo del procesamiento de Tickets 2.1 Registro de tickets

Un cliente o un operador pueden crear un ticket llenando una forma en WEB llamada forma de contacto <Contact Customer Service>. Todas las formas de contacto requieren nombre <name>, correo electrnico <email> y cuando menos un tema o descripcin del problema (subject). Los datos Marca, modelos u ODS anterior, son campos personalizados una funcin en el sistema de tickets y son configurados por el administrador.

Imagen 1 La imagen muestra un forma de contacto general, con campos personalizados para tickets de equipo de computo.

Datos Importantes al Registrar un nuevo Ticket:

Todos los campos que muestra un asterisco rojo son obligatorios. Subject: Este campo debe de incluir el modelo del equipo y una breve descripcin de la falla o el servicio solicitado. Problem: Descripcin extensa del servicio solicitado, incluir las condiciones del equipo y todo comentario que el cliente haya hecho o que el operador desee hacer. Al registrarse un ticket nuevo, el sistema asigna el status Pending y muestra una pgina de confirmacin (Imagen 2), esta pagina muestra instrucciones al usuario para acceder el ticket. Un usuario no requiere tener clave y password para hacer un ticket nuevo o para ver tickets anteriores. El sistema genera una llave de acceso <access key> para cada ticket, con esta el usuario puede acceder el ticket para revisar o introducir nueva informacin para el seguimiento de los mensajes. El sistema tambin enva un correo al cliente mostrando la informacin del ticket y la forma para acceder el ticket en forma de liga WEB, por lo tanto, el usuario no requiere recordar la llave de acceso de cada ticket.

Imagen 2 Resumen sobre registro de nuevos tickets:

-El sistema le asigna un cdigo nico y le asigna el status de Pending (Pendiente de ser asignado a un operador) -El sistema genera una pgina de confirmacin con instrucciones para acceder. -El sistema enva confirmacin por correo al cliente.

2.2 Asignacin de Tickets

Antes de cualquier actividad sobre un ticket, un operador debe de ser designado como propietario (owner). Un operador debe de reclamar la propiedad de un ticket antes de realizar un mensaje o transferir la propiedad a otro operador o cambiar de rea. Para iniciar una sesin de trabajo, un operador debe entrar al sistema con su User ID y Password. Despus del registro, un operador es dirigido a la pgina de navegacin, esta pgina muestra una lista de los tickets y provee numerosos controles para navegar en la lista. actualizados. El sistema viene predeterminado para mostrar los tickets recientemente

Nota, si al estar trabajando como operador se da de alta un nuevo ticket para un cliente, este ticket se puede acceder directamente desde la pgina de confirmacin del nuevo ticket, proceder a reclamar su propiedad como operador e imprimir la forma de entrada para entregarse al cliente, posteriormente se puede asignar el ticket a el operador correspondiente.

Para seleccionar un ticket de la lista, el operador debe dar clic en subject (tema), si el ticket no ha sido reclamado por un operador, el sistema le pedir si desea reclamar la propiedad de ticket (claim ownership) o si desea cancelar la operacin <normalmente los operadores no pueden borrar tickets (delete ticket)>. El sistema asegura que solo un operador pueda reclamar el ticket, un intento por reclamar un ticket que ya es propiedad de otro operador, resultara en un mensaje de error.

2.3 Trabajo con ticket (Respuestas).

La imagen muestra una hoja tpica de ticket, la forma permite agregar mensajes, cambiar el status del ticket y transferir el ticket a otro operador o grupo. Es importante notar que al reclamar un ticket, el status que antes estaba como Pending (pendiente), se cambio automticamente a Open (abierto). El sistema de tickets es una herramienta de comunicacin y lleva el control del flujo de la comunicacin mediante el status del ticket. El status Open (abierto) significa que el ticket ha sido asignado a un operador y que el operador debe dar un seguimiento o respuesta al ticket. Para dar una respuesta, solo escriba en la rea de texto y presione Update (actualizar). Al enviarse una respuesta al cliente, el sistema cambia automticamente el status a Responded.

2.4 Seguimiento de mensajes.

Cuando un operador actualizar el mensaje para el cliente, es sistema enva una notificacin al cliente. El correo contiene el texto del mensaje del operador y provee un aliga para acceder la pgina del ticket.

La siguiente imagen muestra la hoja del ticket como se muestra a un cliente, muestra menos informacin y controles.

2.5 Transferencia de tickets.

Frecuentemente el procesamiento de rdenes de Servicio (tickets) requiere del trabajo en equipo. Otros operadores puedes estar involucrados en proveer informacin adicional o realizar labores especficas. Para llevar un control del flujo del proceso, el sistema permite cambiar la propiedad o transferir (transfering) un ticket. Para transferir un ticket, se requiere seleccionar un operador de la lista. Adicionalmente, el sistema soporta mensajes internos, si un mensaje es marcado como interno, este no se mostrar al cliente. Por predeterminacin, el sistema indicar que todos los mensajes son internos. Cuando un ticket es transferido a otro operador, el sistema conserva el status del ticket o tambin permite cambiar su status.

2.6 Cerrar ticket

El usuario o el operador pueden cerrar un ticket al cambiar el status a Solved (solucionado), en este caso, el cliente puede continuar accediendo a un ticket cerrado, pero no puede cambiar el status directamente a status Open, pero como el cliente si

puede agregar un mensaje, el hacerlo el ticket estar creando un ticket nuevo. Esto puede ser interpretado como un mensaje de error, lo que puede generar dos reacciones en el cliente, no continuar con la respuesta o terminar con el ticket nuevo.

La imagen muestra un ticket con todo el proceso desde el registro inicial hasta su conclusin hecho casualmente por Bernado Lpez para el cliente Bernardo Lpez la vista es como lo ve el cliente.

La misma vista de arriba pero ahora se muestra como la ve un operador, en ella se pueden ver ms controles y la existencia de un mensaje interno.

3. Usando el navegador de tickets. El navegador de ticket muestra una lista de tickets y provee numerosos controles para navegar.

Navegador de Tickets

3.1 Ordenar tickets.

El sistema muestra por predeterminacin los tickets ordenados por fecha de actualizacin, lo ms recientes al inicio de la lista. La columna activa es mostrada las letras ms gruesas. Se puede dar click al titulo de las columnas para ordenar los tickets, al dar otro clic sobre la misma columna invierte el orden.

3.2 Resumen de tickets (abstracts)

Para que la pantalla sea ms informativa, se puede habilitar el ticket abstact (resumen). En este modo, el sistema muestra las primeras lneas de cada ticket debajo de cada rengln, esto puede mostrar informacin repetida, por lo que se recomienda no utilizar esta funcin.

3.3 Bsqueda de texto

El sistema permite la bsqueda de tickets con texto especfico. Para hacer la bsqueda, solo introduzca las palabras o frases que requiere en la caja TEXT y seleccione el botn Search (buscar). Si desea hacer bsquedas exactas, utilice las comillas al inicio y final de la frase.

3.4 Usando bsqueda con mltiples condiciones

Se pueden combinar mltiples bsquedas con filtros, el sistema siempre utilizar el operador lgico Y para combinar condiciones de bsqueda. En otras palabras, el resultado de una bsqueda final es la aplicacin de todas las condiciones de la bsqueda.

3.5 Edicin de tickets.

Al seleccionar el nmero de ticket desde el navegador o el tema (subject) desde el ticket, se abre una pantalla que permite al operador cambiar datos de campos que el administrador del sistema ha permitido que se puedan cambiar.

4. Base de datos de respuestas. (Answer Library).

La base de datos de respuestas, permite organizar respuestas a preguntas comunes o comentarios de uso frecuente.

4.1 Uso de la base de datos de respuestas.

La base de datos se muestra en la parte de arriba de la caja de mensajes y se accesa al dar un clic en la liga.

Un operador debe solo seleccionar de las listas siguiente los pasos indicados 1.-Select (Seleccionar por tema) 2. Preview (vista rpida) 3. Copy seleccionar el botn <USE> para insertar el texto en el mensaje.

4.2 Creacin de respuestas.

La creacin de nuevos mensajes ser labor de los administradores o supervisores. Para crear nuevas respuestas, de clic en nuevo. En la nueva forma, llene lo campos Titulo <title> , Respuesta (Answer) y seleccione la categora. Al seleccionar la caja de Common box (uso comn) va a hacer que esta respuesta sea utilizada por todos los operadores. Como sea el creador va a mantener la propiedad de esa respuesta, por lo que solo el creador puede hacer cambios. Seleccione Update para salvar la respuesta y para finalizar seleccione Done. Si selecciona Done sin seleccionar antes Update, no se salvarn los cambios.

4.3 Edicin de respuestas

Seleccione y de edit, solo las respuestas creadas por el mismo usuario pueden ser editadas.

4.4 Eliminacin de respuestas

Seleccione y de edit, solo las respuestas creadas por el mismo usuario pueden ser eliminadas.

Apndice:

Pending. El ticket esta en lista para procesarse. Ningn operador ha sido asignado. Este es el estado inicial de una solicitud de soporte o ayuda. Open. El ticket ha sido tomado o asignado a un operador. Una respuesta o accin es requerida del operador. El cliente puede agregar un mensaje al ticket. Responded. Una respuesta o mensaje ha sido enviada al cliente. Este puede contener respuesta completa de la solicitud de cliente o puede estar solicitando ms informacin. Una respuesta es requerida del cliente. Un operador puede agregar informacin al ticket. On Hold. Solo puede ser asignado por los operadores y significa que tiene una condicin de excepcin que es definida por los supervisores y administradores del sistema de acuerdo a cada rea. Solved. El ticket ha sido cerrado. Un cliente ya no puede agregar un mensaje nuevo. Un operador puede reabrir el ticket. Hay que tener en mente que el sistema facilita el proceso de comunicacin. La comunicacin es una secuencia de preguntas y respuestas. Toda herramienta de comunicacin debe de ser capaz de controlar quien es el responsable de la siguiente accin. Si el status es Open <abierto> el operador es el responsable. Si el status es Responden <respondido>, el operador hizo su trabajo y una respuesta es esperada del cliente. El navegador de ticket muestra nombres adicionales para la bsqueda por status, estos nombres son alias para bsquedas con varios status a la vez. Estos nombres no pueden ser asignados a un ticket, solo sirven para bsquedas. Active. Un Alias para la bsqueda de los tickets con status Open o Responded Hot. Un Alias para la bsqueda de los tickets con status Open o Pending (que requieren accin de un operador).

Impresin de Ticket para entrega a cliente de comprobante de recibo de equipo Cuando un cliente entregue un equipo a servicio, se debe de entregar al cliente un comprobante de la recepcin de su equipo. Para poder imprimir un ticket nuevo, el operador deber reclamar el ticket para poder accesarlo. Seleccionar el botn Print arriba del lado derecho Imprimir la informacin mostrada en la hoja membretada, en donde por la parte posterior se muestra el contrato de prestacin de servicio.

Cambios al sistema de Ticket (SOPORTE DE NOTIFICACION POR CORREO) CLIENTE RECIBE CORREO

MENSAJE DE RESPUESTA

RELACION DE TICKETS POR CLIENTE