Manual Vanzare de Succes

Performan n vnzare
Vnzarea de succes
2005
Performan n vnzare
Iulian Drghicescu
Vnzarea de succes
A ncerca s vinzi nainte de a ti foarte clar ce i de ce are nevoie clientul este ca i cum ai dori s vindei pantofi, pe ntuneric, unui asiatic care nu vorbete limba romn. Nu tii ce vrea dar v ncpnai s-i vri n picioare ce v vine la ndemn, poate i se potrivete unul nainte de a se ndrepta spre magazinul concurenei. Nu cumva avei nevoie de lumin i de un translator?
Ilustraii: Media Mix Consulting
Toate drepturile aparin autorului i Media Mix Consulting SRL. Nici o parte a acestui suport nu poate fi reprodus fr acordul scris al autorului i SC Media Mix Consulting SRL.
Vnzarea de succes cuprins
Cuvnt nainte
5 6 7 14 15 16 18 22
Sesiunea introductiv Drumul spre o comunicare eficient

1. Principii ale vnzrii profesioniste 2. Tipuri de clieni vs vnztor de succes 2.1. Importana relaiei cu clientul 2.2. Tipuri de clieni 2.3. Ce determin cumprarea 2.4. Portretul vnztorului de succes
Sesiunea 1 Planificarea ntlnirii de vnzare

Preambul 3. Pregtirea ntlnirii de vnzare 4. Stabilirea obiectivului ntlnirii
23 24 25 29 31 32 36 38
Sesiunea 2 ntlnirea de vnzare deschiderea

5. Etapa preliminar a ntlnirii de vnzare - abordarea 6. Etapa 1 a ntlnirii de vnzare - intrarea la client/ primirea clientului 7. Etapa a 2-a a ntlnirii de vnzare - small talk
Sesiunea 3 ntlnirea de vnzare conducerea ntlnirii

8. Etapa a 3-a a ntlnirii de vnzare - deschiderea discuiei de afaceri 8.1. Analize de caz - deschidere discuie de afaceri 9. Etapa a 4-a a ntlnirii de vnzare - identificarea nevoilor - culegerea de informaii 9.1. ntrebri deschise 9.2. ntrebri nchise 9.3. Greeli tipice n formularea ntrebrii 10. Etapa a 5-a a ntlnirii de vnzare - prezentarea soluiei la problema clientului 10.1. Folosirea materialelor vizuale
40 41 44 47 50 52 53 54 56 57 58 60 61 64 65 66 68 69 70 72 74 76 78 80 82 84
Sesiunea 4 ntlnirea de vnzare depirea obstacolelor

11. Etapa a 6-a a ntlnirii de vnzare - depirea ntrebrilor clientului 11.1. Tehnica rspunsului la ntrebrile simple 11.2. Ascultarea activ 12. Etapa a 7-a a ntlnirii de vnzare - depirea obieciilor 12.1. Pregtirea n vederea depirii obieciilor 12.2. Etape premergtoare depirii obieciilor 12.3. Sumarul obieciilor 12.4. Tranziia spre depirea obieciei 12.5. Scepticismul 12.5.1. Depirea scepticismului 12.6. Interpretarea greit 12.6.1. Depirea interpretrii greite 12.7. Eschivarea 12.7.1. Depirea eschivrii 12.8. Nemulumirea 12.8.1. Depirea nemulumirii
Vnzarea de succes cuprins
Sesiunea 5 ntlnirea de vnzare finalizarea

13. Etapa a 8-a a ntlnirii de vnzare - finalizarea ntlnirii 13.1. Acordul (Situaia post-vnzare)
86 87 89 90 91 92 93 94 96 97 98 99 101 102 104 106
Sesiunea 6 Trucuri de comunicare nonverbal

14. Comunicarea nonverbal 14.1. Canale de comunicare nonverbal 14.1.1. Expresiile faciale 14.1.2. Contactul vizual i privirea 14.1.3. Gesturile 14.1.4. Postura 14.1.5. Atingerea 14.1.6. Utilizarea spaiului 14.1.7. Vocea 14.2. Cazuri speciale de comunicare nonverbal 14.3. inuta necesar unei vnzri profesioniste 14.4. Locul de ntlnire
Sesiunea 7 Persuasiunea n aciune

15. Tehnici de argumentaie 15.1. Cuvinte puternice 15.2. Tactica ncuviinrii 15.3. Credibilitatea 15.4. Cuvinte de ncredere 15.5. Apeluri emoionale i manipulri 15.6. Argumentul statisticii i tehnicile de argumentare
109 110 111 112 113 115 116 124 125
Bibliografie
Vnzarea de succes
Cuvnt nainte
n fiecare moment al interaciunii dintre doi oameni, unul ncearc s vnd ceva celuilalt. Viaa oamenilor nu este altceva dect o niruire de cumprri i vnzri, fie c este vorba de idei, preri, atitudini, sau de vnzarea-cumprarea de bunuri de diferite tipuri (concrete sau de tip promisiune).
Ceea ce avei n fa este suportul de curs al trainingului destinat s v antreneze n perfecionarea activitii de vnzare. Paii unei vnzri destinate ndeplinirii nevoilor clientului i tehnicile de depire a obieciilor, exersate de dvs. n aceste zile de training, constituie un standard profesional n comunicarea cu clienii i potenialii clieni. Suportul de curs este compus din apte sesiuni, care cuprind att cunotine necesare n vederea optimizrii comunicrii, abilitile de conducere i structurare a unei ntlniri de vnzare ct i tehnici de comunicare persuasive. Folosind tehnicile de vnzare i tehnicile de depire a obieciilor clienilor, rezumate n acest suport i exersate pe parcursul trainingului, vei fi capabil s conducei ntlnirea cu clientul spre ncheierea cu succes a tranzaciei. Mai mult, vei ti cum s v pregtii, vei reui mai multe vnzri, vei fi considerat mai prietenos, mai aproape de clieni. Cunotinele i abilitile de vnzare cuprinse n acest volum sunt rezultatul interseciei dintre teorii psiho-sociologice (motivare i cumprare, teoria disonanei cognitive, teoria reactanei, teoria vnzrii consultative), teorii ale comunicrii i semioticii (comunicare eficient, principiile persuasiunii, tehnici de manipulare, limbaj verbal i limbaj nonverbal, semnificaia semnului, teoria argumentrii), proxemic i kinezic, Majoritatea cazurilor prezentate i a celor care fac obiectul jocurilor de rol din acest training sunt adaptri sau reconstruiri ale unor situaii reale, cu care v-ai confruntat i dvs. n activitatea bancar. Consider c succesul n vnzare este determinat de combinaia dintre dou elemente: atitudinea vnztorului i modul n care conduce ntlnirea de vnzare. Acestea, mpreun, creeaz amprenta serviciului profesionist i determin creterea performanelor. Vei descoperi n acest training nu numai cum s rezolvai o anumit problem, ci i de ce acea rezolvare este cea mai bun. autorul
5
Vnzarea de succes
Sesiunea introductiv Drumul spre o comunicare eficient
Vnzarea de succes principii ale vnzrii profesioniste
1. Principii ale vnzrii profesioniste

Volumul de fa se bazeaz pe cele 7 principii listate mai jos.
Principiul 1: Nimeni nu cumpr un anumit produs. Toat lumea cumpr beneficiile aduse de acel produs.
Vnzarea se realizeaz ca urmare a potrivirii dintre ce reprezint un anumit produs (ce face, ce beneficii aduce, ce se ctig de pe urma achiziionrii sau utilizrii lui) i o anumit nevoie (problem) a celui care l cumpr. Clientul nu cumpr o main, ci un mijloc de deplasare. Nu cumpr mbuntiri, ci confortul oferit de acestea. Nu pltete parchet, ci elegana oferit de acesta. Nu vrea gresie, ci funcionalitate i uurin n ntreinere. Nu cumpr un credit, ci faptul c poate dispune imediat de bani lichizi. n consecin: Vnztorul nu vinde produsul/ serviciul X, ci confortul, sigurana, libertatea, funcionalitatea, ctigul financiar, beneficiile oferite de produsul/ serviciul X.
Exerciiu Scriei mai jos cteva din beneficiile oferite de un produs/ serviciu pe care l vindei dvs. n mod curent. Altfel spus, ce ctig clientul care cumpr acest produs/ serviciu?
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
Principiul 2: Nu exist doi oameni (cu att mai puin doi clieni) la fel.
Fiecare individ are propria list de nevoi i dorine, propria reprezentare a confortului, propria idee despre ce nseamn un pre mare sau acces dificil. Fiecare individ selecteaz informaiile pe baza unor criterii proprii (educaie, experiene anterioare, stare emoional, interese, ateptri). Aa cum acestea nu sunt identice, se poate afirma c orice individ analizeaz i interpreteaz informaiile n mod personal (unic). Doi clieni, chiar dac ar cumpra acelai produs/ serviciu, au motivaii diferite: fiecare are propriile argumente/ motive pentru care ar decide sau nu n favoarea achiziionrii, propriile valori, propriile experiene pe baza crora judec. Mai mult, fiecare individ este influenat de o combinaie a unor factori externi i interni. Factorii externi sunt conjunctura, evenimentele care se rsfrng asupra individului i-l determin s cumpere sau s nu cumpere, iar factorii interni sunt dorinele proprii ale clientului. n consecin: A face presupuneri despre ce anume dorete sau ce anume are nevoie clientul poate duce la ratarea vnzrii. Pentru a putea rezolva nevoia (problema) unui client este obligatoriu ca vnztorul s identifice ce anume l mpinge pe client s doreasc achiziionarea produsului, care e motivul din spatele dorinei de achiziionare, pentru a-i putea ndeplini exact acele ateptri.
Exerciiu Scriei mai jos ct mai muli factori externi care pot influena favorabil decizia de cumprare, lucruri care se petrec i-l determin pe client s achiziioneze produsul/ serviciul dvs.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
Principiul 3, secundar (derivat din principul 2) Vocabularul e plin de termeni care au semnificaii diferite de la individ la individ.
Pentru a fi neles de un client, vnztorul trebuie s utilizeze un limbaj cunoscut i accesibil acestuia (clientul s neleag ct mai exact mesajul recepionat). Sintagma ct mai exact este cheia frazei de mai sus, deoarece nu exist mesaje care s fie interpretate 100% aa cum le-a dorit emitorul lor. De aici rezult un principiu foarte important n comunicare (i n relaiile interumane, de fapt), i anume e important ce a neles destinatarul mesajului, nu ce a dorit s comunice emitorul. Ieftin pentru un client poate nsemna foarte scump pentru altul. n consecin: Anumii termeni trebuie explicai i exemplificai foarte concret, detaliat. Anumite afirmaii ale clientului trebuie clarificate i verificate. Exerciii 1. Rescriei mesajul de mai jos astfel nct s fii sigur c interlocutorul dvs. va nelege ct mai bine ce anume dorii s spunei. Oferta noastr special se adreseaz tinerilor cu posibiliti materiale medii, care sunt ateptai cu drag ntr-un cadru confortabil, chiar i la ore trzii. Apelai cu ncredere, v servim prompt i fr tracasare inutil.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

2. Ce credei c ar trebui s rspundei la urmtoarea afirmaie a clientului? client: Mi se pare un pre foarte mare.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

9
Principiul 4 Orice ntlnire cu un client nseamn vnzare ctre acesta.

Deoarece vnzare poate fi i vnzare de idei, de imagine (ce prere are clientul despre dumneavoastr sau despre banc este rezultatul unei vnzri), se pot vinde:
imaginea vnztorului (care depinde de felul n care v mbrcai, de felul n care susinei o conversaie, de seriozitatea dvs., de atitudinea general). Aceast vnzare nu aduce bani imediat, dar oamenii plcui i credibili vnd mai mult. imaginea bncii (care depinde de capacitatea acesteia de a satisface ntocmai nevoile i dorinele clientului, de istoricul bncii, de felul n care banca este prezentat clientului potenial, de felul n care arat sediul/ sediile acesteia, de listele de clieni aflai n portofoliu). Nici aceast vnzare nu aduce bani imediat, dar firmele de ncredere vnd mai mult (i pot practica comisioane/ adaosuri comerciale mai mari, de exemplu). produsul/ serviciul oferit de banc (depinde de potrivirea ofertei cu solicitrile clienilor poteniali, i se leag de detalii tehnice de tipul expertizelor, testelor, comparaiilor).
n consecin: Nici o ntlnire cu un client nu trebuie lsat la voia ntmplrii. Fiecare trebuie s porneasc de la un obiectiv, s fie structurat, s aib o logic. O ntlnire de vnzare poate avea succes chiar dac nu s-a vndut produsul.
Exerciiu Dintre 1. imaginea vnztorului, 2. imaginea bncii i 3. produs/ serviciu, care considerai c este vnzarea cea mai important? De ce? prerea personal:
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

prerea grupului:
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
10
Principiul 5: Oamenii au tendina s amestece faptele cu opiniile.

Individul transmite dou tipuri de mesaje, i anume caracteristici/ fapte (informaii factuale, cu implicare emoional zero sau sczut, informaii legate ns de propriul sistem de valori), respectiv opinii, sentimente i valori (informaii de poziionare, de difereniere sau de aderare fa de ali indivizi/ alte opinii, informaii cu grad mare i foarte mare de implicare emoional, afectiv). Pentru a avea parte de o comunicare facil, vnztorul ar trebui s poat cunoate de fiecare dat ct la sut din ce spune clientul este bazat pe fapte i ct la sut pe opinii. Deoarece faptele sunt dovezi, probe, ele cntresc greu n mintea interlocutorului i sunt dificil de modificat, n timp ce opiniile pot suferi schimbri n funcie de un nou set de dovezi (alte fapte, alte probe dect cele actuale). n consecin: O relaie bun cu clientul se bazeaz mai mult pe fapte (ndeplinirea promisiunilor, de exemplu) dect pe tentative de impunere a unei preri personale. Discuiile n contradictoriu cu clientul, nesprijinite de probe factuale, nu au niciodat ctig de cauz.
Exerciiu Ce rspundei urmtoarei afirmaii a clientului? client: M-ai dezamgit.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
11
Principiul 6: Cum este transmis un mesaj are mai mare impact dect ce este transmis.
Comunicarea are drept efect posibil producerea unei reacii-rspuns, care este n strns legtur cu adoptarea unei atitudini, exprimat la nivel verbal sau nonverbal. Aceast reacie poate fi acceptarea, respingerea sau deformarea mesajului. Dei prima senzaie este c textul (n spe, mesajul verbal) e cel mai important element dintr-o comunicare, cercetrile n domeniu au demonstrat c acceptarea, respingerea sau deformarea mesajului provin din aspectul fizic al celor doi parteneri de discuie (inclusiv inuta vestimentar), mimic, gesticulaie, voce (ritm, tonalitate), postura corpului (apropiere fizic, atitudine sugerat, ticuri) i vocabular utilizat. n consecin: Degeaba un vnztor stpnete o structur de vnzare eficient, dac ea nu este sprijinit de o educare a capacitilor de comunicare nonverbale i de perfecionarea vocabularului uzual.
grafic 001.tiff
Exerciiu 1. Ai prezentat oferta dvs. clientei din imaginea alturat. Ce va rspunde aceasta?
______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________
12
Principiul 7: Nu exist comunicare eficient fr respect.

Comunicarea eficient presupune ndeplinirea a patru condiii cadru. ndeplinirea lor nu nseamn deja o comunicare eficient, dar sunt un bun punct de plecare spre aceasta: respect pentru interlocutor acceptarea unei disocieri ntre fapte (1+1=2, plou, maina funcioneaz cu benzin) i sentimente (prefer ploaia, mi plac mainile al cror motor consum motorin) permisivitate opinii/ valori (prerea fiecruia despre un anumit eveniment trebuie respectat ca atare, preferinele personale nu se discut) este nevoie de feedback permanent (sub diverse forme). n consecin: Vnztorul care demonstreaz acest respect, care dovedete c nelege punctul de vedere al cumprtorului i reacioneaz pozitiv la acesta, n mod constant, are mult mai multe anse de a ncheia afacerea.
Exerciiu Ce rspundei urmtoarei afirmaii a clientului? client: Cred c nu suntei n stare de nimic bun.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
13
Vnzarea de succes tipuri de clieni vs vnztor de succes
2. Tipuri de clieni vs vnztor de succes

2.1. Importana relaiei cu clientul
Relaia bun cu clienii este cheia dezvoltrii bncii: mai muli clieni/ clieni care cumpr mai mult nseamn venituri mai mari pentru banc, profituri mai mari pentru acionari, bonusuri i comisioane pentru angajai. nceputul unei relaii bune are desigur la baz considerente comerciale (de tipul raport bun calitate/ pre la serviciile i produsele oferite), dar, mai mult dect s-ar crede la prima vedere, relaiile ndelungate (loialitatea clientelei) constituie de fapt fora unei bnci. Comunicarea eficient cu clientul, satisfacerea nevoilor acestuia, rspunsul prompt la obieciunile formulate de client n timpul procesului de vnzare, profesionalismul angajatului, acestea sunt aspectele care determin o bun relaie cu clienii.
Avantajele unei relaii bune sunt simplu de identificat: apariia loialitii - fr clieni nu exist afacere, nu exist banc un renume bun nseamn un client care aduce ali clieni (extinderea segmentului de pia) mbuntirea moralului angajailor micoreaz stresul clienilor n condiiile existenei unei modaliti sistematice de a trata cu clienii nemulumii creterea eficienei concentrarea asupra ariilor ce afecteaz direct satisfacia clienilor permite utilizarea mai eficient a resurselor.
Conform unui studiu TARP (companie american de cercetare i consultan)1, doar 2-4 procente din clienii nemulumii depun plngeri managementului asupra felului n care au fost tratai de angajai. Restul de 96-98% prefer s plece direct s fac afaceri cu concurena. Din toi clienii care prsesc ntr-un an un partener de afaceri, 68% pleac din cauza indiferenei angajailor sau atitudinii neprietenoase. ntr-un alt studiu, realizat pentru General Electric, citat de aceeai surs, s-a stabilit faptul c zvonurile despre o companie au o influen semnificativ n deciziile clienilor de a apela sau a renuna la serviciile sau produsele unei anumite companii. Msurat, influena unui singur zvon este de dou ori mai mare dect cea a unei campanii publicitare. Inevitabil, zvonurile sunt n majoritate negative, clienii nemulumii fiind mult mai glgioi dect cei mulumii. n funcie de industrie i de natura experienei neplcute, clienii nemulumii se plng unui numr de 10 pn la 27 de cunoscui, de cele mai multe ori exagernd. Prin comparaie, experienele plcute sunt relatate unui numr de 2-6 persoane.
Intrat n sediul unei bnci, clientul vrea: ajutor din partea interlocutorului pentru a-i rezolva o anumit nevoie/ problem credibilitate din partea interlocutorului (nevoia de autoritate i ncredere) responsabilitate (un partener nelegtor care preia problema) inerea promisiunilor (evitarea disconfortului).
1
citat n articolul How To Measure Customer Satisfaction, Edward Lowe Foundation, 2000 14
Automat, nclcarea oricrei nevoi sau dorine exprimate mai sus conduce la o nemulumire a clientului vizavi de banc i vnztor, cele mai frecvente fiind: nclcarea promisiunilor prea ncet personal indiferent, lips de amabilitate personal care nu poate prelua responsabiliti personal care nu tie s rezolve o anumit solicitare.
15
2.2. Tipuri de clieni

Exist cinci tipuri principale de clieni, n funcie de gradul de cunoatere i implicare. A cunoate aceast clasificare este important ca premis de lucru. Client neinformat Cnd clientul nu cunoate subiectul are tendina de a-l asocia cu ceva despre care tie ct de ct. Probabil c nu va avea nici o atitudine preconceput despre acel subiect. Are nevoie de informaii i, dac nu le va obine, este foarte posibil s ajungei cu el la obiecii datorate nenelegerilor. De exemplu, dac un director nu are cunotine financiare i nu a mai apelat n viaa lui la factoring, trebuie s avei rbdarea de a-i traduce acest produs n cuvinte nonfinanciare, accentund ce ctiguri are de pe urma acestuia i verificnd permanent gradul de nelegere. Client apatic Este indiferent/ nu dorete implicarea n subiect. Consider c nu i vorbii despre lucruri importante (din punctul su de vedere). Nu cumva facei o prezentare de produs nainte ca acel client s fi exprimat o nevoie? Este de asemenea posibil s existe o obiecie, neidentificat, care l-a fcut pe client s-i piard interesul. Nu cumva ai uitat s solicitai acordul privitor la agenda ntlnirii? De exemplu, degeaba i povestii unui potenial client ce comisioane mici practic banca dvs., dac pe el l intereseaz mai mult rapiditatea acordrii creditului i perioada de graie Client favorabil Clientul care v sprijin personal, care se declar de acord cu atitudinea i mesajele dvs. Nu se ia un client favorabil ca atare: exist doar arii de convergen a ideilor, de acord. n aceast situaie, trebuie cutate modaliti de ntrire a atitudinilor existente i de mobilizare. Client ostil Ostilitatea se poate manifesta fa de persoana dvs., fa de mesajele transmise de dvs., fa de produsul sau serviciul oferit, fa de banc. Sau orice combinaie ntre aceste elemente. Indiferent de cauza ostilitii, este necesar meninerea unei atitudini prietenoase i pozitive - n depirea oricrei obiecii se ncepe de la punctele comune, de la lucrurile acceptate de client. Trebuie cutate zonele de nelegere, de acord. Trebuie identificate obieciile i tratate ca atare vezi capitolul destinat depirii obieciilor.
16
Client (public) mixt Publicul mixt poate fi mixt-favorabil (include favorabili, neinformai i apatici) sau unul mixt-ostil (un singur ostil transform publicul ntr-un mixt-ostil!). Un public mixt-ostil se trateaz drept ostil.
Exerciiu Descriei atitudinile pe care le-au avut ultimii doi poteniali clieni cu care v-ai ntlnit.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

Cum ai identificat aceste atitudini?
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

Cauza probabil era...
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
17
2.3. Ce determin cumprarea

Dup cum afirmam n principiul 1 al vnzrii profesioniste, n debutul acestui training, clientul bncii dumneavoastr nu vrea un anumit produs. El caut rspunsul la o anumit problem, la o anumit nevoie. Nu vrea un computer, ci o main de scris mai performant. Nu vrea o main sport, ci un mijloc de deplasare rapid. Nu vrea o marc necunoscut, ci o marc cum au prietenii si (o marc care are pentru el imagine pozitiv). n anumite cazuri cumpr invidia pe care o vor manifesta cunoscuii si. Cumpr confortul unei locuine. Apeleaz la un credit pentru posibilitatea de a-i cumpra azi un utilaj. Rezolvarea problemei pe care o contientizeaz clientul (sau pe care dvs. tii s o creai) nseamn satisfacerea nevoilor i ateptrilor clientului, i se poate face doar cunoscnd motivaiile fiecrui client. Asta presupune din partea dvs.: s conducei ntlnirea de vnzare spre identificarea dorinelor i nevoilor s demonstrai ascultare activ i empatie s implicai clientul s solicitai acordul clientului pentru lucruri spuse sau cerute, astfel nct el s se simt prta la decizii permanent. Pentru c beneficiile ateptate de client n urma unei tranzacii determin dorina sa de a aciona. n afaceri, principalele dorine pe care le poate manifesta un client sunt determinate de: nevoia de performan nevoia de ctig financiar nevoia de siguran nevoia de recunoatere are nevoie de simplificarea situaiei existente.
18
nevoia de performan
Clientul: vrea s fie prezent n competiie vrea s fie caracterizat ca eficient, lider, primul, puternic, numrul 1, rapid vrea rezultate vrea s reueasc vrea s fie vzut ca un participant solid, performant, capabil de dominare, energic, apt de dezvoltare vrea mai repede, mai departe, mai puternic
Exerciiu Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoii de performan, astfel:
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ nevoia de ctig financiar

Clientul: vrea gratuiti i plac cadourile, lucrurile care produc economii i deduceri este atras de oferte, investiii i lucruri prezentate drept ieftine, mai ieftin se nghesuie la reduceri. Exerciiu Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoii de ctig financiar, astfel:
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
19
nevoia de siguran
Clientul: vrea ca lucrurile bune acumulate de el s fie la adpost vrea s existe o asigurare c face ceea ce trebuie vrea s-i fie ctigat ncrederea vrea garantaii i protecie prefer dovezile i lucrurile atestate ca fiind fr risc iubete sigurana tranzaciei, calmul celorlali, lipsa de probleme neprevzute. Exerciiu Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoii de siguran, astfel:
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ nevoia de recunoatere

Clintul: vrea s fie considerat liber vrea produse personalizate vrea produse de calitate vrea s fie crezut pe cuvnt vrea s-i fie recunoscute calitile de lider i implicarea, meritele vrea valoare vrea produse dedicate special vrea condiii speciale. Exerciiu Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoii de recunoatere, astfel:
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
20
are nevoie de simplificarea situaiei existente

Clientul: vrea o existen marcat de confort, comoditate vrea comenzi simple i lucruri de fcut fr efort nu-i plac grijile vrea s fie linitit i s nu aib btaie de cap nu-i place s alerge el, ci s pun pe alii n locul su vrea proceduri simple i uor de neles vrea s aib aceleai beneficii cu un efort mai mic. Exerciiu Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoii de recunoatere, astfel:
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
21
2.4. Portretul vnztorului de succes

Din nefericire pentru el, vnztorul are cele mai multe reguli de respectat. El trebuie s se comporte ca un profesionist cu toi clienii, iar acetia se pot comporta cum vor ei.
Vnztor de succes este capabil s ofere consultan, s sftuiasc i s ndrume clienii n legtur cu condiiile economice locale, normele i practicile legale, posibilitile de afaceri, proiectele de pia, nivele de risc i poteniale ameninri n vederea unei investiii. Vnztorul de succes trebuie s fie la curent cu oportunitile din pia, cu tendinele pieei, cu costurile, dobnzile i comisioanele practicate n pia, pentru a se putea poziiona drept un consultant de ncredere. nainte de a ncepe o relaie cu un client, vnztorul de succes cunoate banca pe care o reprezint: caracteristicile bncii detalii despre activitatea bncii organizarea (structura) bncii (reea, numr de agenii, sucursale, etc) istoric i obiective liderii bncii i aria lor de rspundere lista complet a produselor i serviciilor financiare pe care banca le poate oferi clienilor si trsturi specifice ale bncii (diferenierea de concuren). Nu e destul, ns. Se poate spera la o vnzare de succes atunci cnd vnztorul: cunoate foarte bine produsul/ serviciul promovat n relaia cu acel client tie foarte bine care este problema principal a clientului i ce anume a determinat-o (ce i de ce are nevoie clientul) tie foarte bine care este lista de dorine ale clientului (ce i de ce i-ar plcea clientului n legtur cu banca) tie ct mai multe despre clientul cu care vorbete are un tonus bun are rbdare cu clientul persevereaz are ncredere n produsele/ serviciile pe care le vinde e capabil s discute i colateral cu clientul (subiecte despre care acesta e interesat) plaseaz ntrebri legate de cifre, bugete... la care primete rspunsuri cere sfatul colegilor cnd are un anumit tip de problem cnd crede c a rezolvat o problem bine, mprtete colegilor felul n care a rezolvat-o nu uit c vnztorul plcut vinde mai mult este atent la felul n care rspunde, la mimica sa, la mini ofer clientului feedback la ceea ce a spus i cere de la acesta feedback nu este deranjat de ntrebrile repetitive sau de cele care necesit acelai rspuns dac sunt doi clieni, l convinge mai nti pe cel mai maleabil.
22
Vnzarea de succes
Sesiunea 1 Planificarea ntlnirii de vnzare
23
Vnzarea de succes preambul
Preambul
Scopul sesiunii prezente i a celei urmtoare este de a v oferi o structur a ntlnirii de vnzare i de a exersa abilitile necesare conducerii cu succes a acesteia. Structura ntlnirii de vnzare poate avea ntre 5 i 8 etape, i este subordonat ndeplinirii unui obiectiv al ntlnirii.
De ce este necesar un obiectiv? Pentru a ti ncotro trebuie condus ntlnirea cu clientul i pentru a putea msura dac acea ntlnire a avut sau nu succes. De ce este necesar o structur? Pentru a fi la crma ntlnirii. Pentru a-l conduce pe client prin procesul de vnzare, astfel nct s se poat depi majoritatea obieciilor, iar clientul s se simt n siguran alturi de un partener de ncredere. Pentru a netezi calea spre atingerea obiectivului ntlnirii. Pentru c felul n care vnztorul se comport i conduce discuia spre rezolvarea problemelor clientului determin succesul sau insuccesul vnzrii. Pn acum discutam telefonic cu potenialul, i mergeam direct la el la firm, cu mai multe brouri de prezentare, pe care i le lsam n sperana vnzrii unui produs bancar. Nu e mai simplu dect s-l ntreb ce vrea? S-i aleag singur! Vnztorul de succes nu e cel care las 10 brouri de prezentare a 10 servicii diferite la client, n sperana c-i va plcea unul i va ncheia vnzarea. Ci acela care tie s aleag din cele 10 brouri doar una, cea care se potrivete cu nevoile clientului.
24
Vnzarea de succes pregtirea ntlnirii de vnzare
3. Pregtirea ntlnirii de vnzare

Pregtirea unei ntlniri de vnzare ncepe de la momentul n care obiectivele de dezvoltare ale bncii se transform n sarcini i inte (target) de vnzare ctre departamentul nsrcinat cu vnzarea produselor/ serviciilor.
Pregtirea ntlnirii de vnzare conine dou faze, una de prospectare i una de stabilire a stilului de abordare a clientului (momentul zero de pornire a relaiei cu un client este cel mai adesea contactul telefonic. n afara acestuia, se mai pot cita vizitele pe nepregtite sau ntlnirile ntmpltoare).
Prospectarea este activitatea de identificare a clienilor potenial interesai de un anumit produs sau serviciu oferit de banca dvs. Altfel spus, activitatea care ofer rspunsuri punctuale, concrete, la ntrebarea-cheie Cine ar putea cumpra produsul X?.
25
Surse
Sursele de unde pot fi identificai clienii sunt numeroase. Lista de mai jos este strict orientativ: mass-media: o articole din ziare o tiri i emisiuni TV, radio o articole din publicaii specializate n diferite domenii o reclame pltite de clieni instituii de stat: o Camera de Comer i Industrie o Ministerul de Finane evenimente: o trguri profesionale o expoziii o simpozioane o mese de afaceri ambasade centre economice ale altor state recomandri ale unor clieni existeni baza de date cu clieni existeni completai lista de mai sus cu alte surse pe care le utilizai pentru identificarea clienilor poteniali:
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
26
Informaii
Datele necesare pentru a face portretul unui anumit client sunt destul de numeroase. Literatura de specialitate indic faptul c ar trebui s cunoatei, chiar nainte de abordarea unui potenial client, un numr foarte mare de informaii. Deoarece n practic acest lucru se dovedete aproape imposibil, consider c aceste date trebuie aflate la prima ntlnire. (ntlnire care capt astfel un obiectiv principal: a afla rspunsul la ct mai multe ntrebri). Lista de mai jos se aplic unui client corporativ (client-firm): numele companiei form juridic date de identificare Registrul Comerului adres domeniu de activitate numr de reprezentane/ filiale/ puncte de lucru istoric, evoluie pe pia active perspective de dezvoltare numr angajai cifr afaceri (ultimii 3-5 ani) bncile cu care lucreaz acionari o nume o telefoane o importan) manageri o nume o telefon o funcie parteneri de afaceri importani persoan de contact o nume o telefon o funcie sedii actuale (scurt caracterizare) stil de lucru (scurt caracterizare). completai lista de mai sus cu alte date pe care le considerai utile de cunoscut despre un client:
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

27
Faza urmtoare a pregtirii este stabilirea modalitii de abordare, care poate fi:

pe nepregtite (direct, prin prezentarea dvs. la sediul clientului) printr-o scrisoare (trimiterea unei oferte, a unei brouri de prezentare a bncii, care s strneasc interesul) urmat de o vizit sau de un apel telefonic telefonic.
Exerciiu Care credei c sunt avantajele i dezavantajele modalitilor de abordare citate mai sus? abordare pe nepregtite
pri pozitive pri negative
___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

abordare prin scrisoare (material promoional)
pri pozitive
___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________
pri negative
___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

abordare telefonic
pri pozitive
___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________
pri negative
___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________
___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________
28
4. Stabilirea obiectivului ntlnirii

n lipsa unui obiectiv, ntlnirea este la bunul plac al ntmplrii. Un bun vnztor stabilete nainte de a aborda clientul potenial ce anume dorete de la ntlnirea cu acesta.
Obiectivul ntlnirii, n varianta cea mai simpl, stabilete ce are de fcut clientul pn la finalul ntlnirii. Dac vnztorul reuete s conduc ntlnirea de vnzare astfel nct, la final, clientul face ce a prevzut vnztorul, nseamn c ntlnirea a avut succes. n formularea obiectivelor se ine cont de urmtoarele reguli: se caut stabilirea unor obiective ct mai precise, de tipul: o scdere de minim 3% (nu o scdere) obiectivele corect formulate sunt cele care pot fi incluse n grafice, n calendare (termene) obiectivul este nsoit de instrumentul de evaluare a ndeplinirii sale (cum tiu c l-am atins?) Pentru fiecare ntlnire, un vnztor profesionist stabilete minim dou obiective: un obiectiv primar, ce a vrea s se ntmple n cel mai fericit caz i un obiectiv secundar (de rezerv), dac nu pot ajunge la maxim, m voi mulumi cu X.
exemplu obiectiv primar: Petrescu s deschid astzi un cont de operaiuni curente n condiiile specificate n oferta iniial, prin care s deruleze minim 50% din operaiunile firmei. obiectiv secundar: Petrescu s deschid astzi un cont de operaiuni curente n condiiile specificate n oferta iniial, prin care s deruleze minim 25% din operaiunile firmei.
29
Obiectivele unei ntlniri se pot referi la: relaia vnztor-client (imagine, relaionare) exemplu Petrescu s-mi povesteasc trei ntmplri personale, minim 10 de minute. relaia produs-client (achiziie) exemple Petrescu s accepte necondiionat depunerea unei garanii suplimentare de 2500 de euro. Petrescu s accepte astzi amplasarea a dou POS la punctele de lucru C i D. relaia client-banc (imagine, relaionare) exemplu Petrescu s demonstreze verbal nelegerea faptului c banca noastr este deasupra concurenei n X privin. n vnzri profesionale se consider c un obiectiv bine stabilit corespunde unui numr de cinci criterii, prescurtat SMART2: Specific un obiectiv clar, bine definit (nu generaliti de tip mai mare, mai des, etc) Msurabil - poate fi evaluat cantitativ poate fi probat (nu s-i fac plcere) Adecvat potrivit sarcinilor de vnzare (nu s bea o cafea, ci s ndeplineasc o aciune necesar n vederea vnzrii) Realist poate fi ndeplinit de client, nu i este imposibil acestuia (nu s-i aduc soia din SUA ca s vad garsoniera, ci s accepte s-i trimit poze) Timp poate fi ncadrat n uniti de timp (nu cndva, ci azi, n 3 zile, n 10 minute etc) Exerciiu n vederea ntlnirii cu un client potenial, stabilii un obiectiv primar i unul secundar pe relaia client-produs. obiectiv primar:
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

obiectiv secundar:
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
Atkinson, Frank - Selling Skills, The Sales Training Consultancy, 1999, pag. 12 30
Vnzarea de succes
Sesiunea 2 ntlnirea de vnzare - deschiderea
31
Vnzarea de succes abordarea
5. Etapa preliminar a ntlnirii de vnzare
abordarea
Abordarea clientului se refer la primul contact cu un client i este recomandabil s fie fcut telefonic. Cel mai adesea, abordarea este fcut din iniiativa dvs. n urma stabilirii faptului c un anumit client prezint un potenial interesant pentru banc. Mai rar, acest contact este iniiat pe baza unor recomandri (v sun clientul pentru c a auzit de un anumit produs de la un cunoscut sau dumneavoastr sunai un client potenial pentru c ai aflat de la o ter parte c acesta este n cutarea unei produs/ serviciu bancar).
Indiferent de ce anume a determinat acest prim contact, obiectivul principal al abordrii este stabilirea unei ntlniri cu clientul potenial. Abordarea telefonic se bazeaz pe o structur ce conine urmtoarele elemente:
salut + prezentarea dvs. + identificarea potenialului + ctigul clientului + solicitarea ntlnirii (solicitarea acordului).
Salutul preferat este unul clasic i este urmat de prezentarea dvs. exemplu: vnztor: Bun ziua, sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni la banca X. Identificarea potenialului nseamn pronunarea numelui (funcia) persoanei de la cellalt capt al firului (este de recomandat s tii dinaintea acestui apel cine este factorul important cu care trebuie s tratai o relaie de afaceri). exemplu: vnztor: Bun ziua, domnule Costache, sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni la banca X. Exerciiu Este important aceast identificare a potenialului? De ce?
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

32
Solicitarea ntlnirii trebuie declarat ca atare i trebuie s fie strns legat de un ctig estimat al clientului. Deoarece nu cunoatei deocamdat detalii, ctigul trebuie s fie prezentat ntr-o form ct mai cuprinztoare, pentru a strni interesul acestuia i a fora acordul. Ctigul clientului poate fi construit pe baza oricrei teme de mai jos: libertatea de a alege un pre optim pentru nevoile sale timp ctigat/ rapiditate n prelucrarea cererii sale ncredere sporit securitatea tranzaciilor operaiuni simplificate produse/ servicii flexibile Exerciiu Completai lista de ctiguri estimate de mai sus cu alte beneficii pe care tii din experien c le caut clienii n relaia cu o banc.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
exemplu de abordare vnztor: Bun ziua, domnule director Costache, sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni la banca X. Dup cum probabil cunoatei, banca noastr i-a propus s-i ajute pe comercianii din categoria dvs. s aib profituri mai mari i s se dezvolte. Vam sunat pentru a stabili detaliile unei ntlniri care s v includ i pe dvs. n acest demers promovat de banca noastr. Credei c luni, 18 decembrie, ai avea disponibil o jumtate de or ncepnd cu ora 13.40? Observaii: este de preferat s propunei o dat i o or de ntlnire. Celor mai muli oameni le place s ia alii decizii n locul lor. este posibil ca exemplul de mai sus s par forat la citirea sa. n practic funcioneaz fr a genera reacii adverse.
33
exemplu abordare telefonic

context: Banca dvs. a publicat n pres informaii despre un produs nou de creditare a IMM-urilor. Un client interesat de anumite caracteristici prezentate n reclam v sun pentru a solicita detalii suplimentare.
vnztor: Bun ziua (salut), sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni la banca X. (prezentare personal). Cu ce v pot ajuta? (identificare problem principal) client: Banca dvs. a publicat o reclam la un produs nou de creditare pentru IMM-uri i a dori mai multe informaii. vnztor: S neleg c suntei interesat de obinerea unui credit? (reformulare, solicitare confirmare problem principal) client: Da... vnztor: Stimate domnule... mi cer scuze, nu am reinut numele dvs... (solicitare identificare potenial) client: Petrescu m numesc, de la firma Petrescu i Fii. vnztor: Aa... domnule Petrescu, pentru c suntei interesat de obinerea unui credit (neleg), n afara creditului promovat acum de banca noastr, mai avem nc 11 tipuri de credit pentru diferite tipuri de finanri. Ca s nu v rpesc foarte mult timp explicndu-v condiiile de acordare ale fiecruia dintre acestea (ctigul clientului), va propune o ntlnire la sediul nostru (solicitare ntlnire), i v promit c n maxim 20 minute vei avea toate informaiile necesare lurii unei decizii (ctigul clientului). client: Pi... cred c a putea s vin... vnztor: Avem sediul pe strada Toamnei, la numrul 55. Suntei de acord cu o ntlnire joi, la ora 14.00? (solicitare acord) client: Da, voi fi acolo. vnztor: Perfect, domnule Petrescu. Ai luat o decizie bun (neleg i apreciez). Am trecut n agend: joi, ora 14.00, domnul Petrescu, de la Petrescu i Fii. V atept. (reformulare)
34
Exerciii 1. Formulai propria dvs. abordare telefonic, punnd n centru un ctig legat de ncrederea pe care clienii o pot avea n serviciile oferite de dvs.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
2. Care ar putea fi rspunsurile clientului potenial la abordarea dvs? 1.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

2.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
35
Vnzarea de succes intrarea la client/ primirea clientului
6. Etapa 1 a ntlnirii de vnzare
intrarea la client/ primirea clientului

Modul n care pornii o ntrevedere este important, deoarece n primele secunde de ntlnire se formeaz prima impresie. Intrarea la client, ca i primirea clientului la sediul bncii, presupun un numr de trei etape, i anume
salut + identificarea potenialului + prezentare personal,

etap urmat de o tranziie spre etapa a 2-a, small talk. Salutul poate fi clasic sau, n funcie de personalitatea dvs., prietenos/ cald/ distant, etc. Se nsoete de identificarea potenialului. exemple 1. vnztor: Bun ziua, domnule director Petrescu (clasic, sobru) 2. vnztor: O zi minunat, domnule Petrescu (pornete o relaie personal, o relaie mai apropiat) Prezentarea personal se face cu numele ntreg, funcia i (n afara sediului bncii) cu accentuarea numelui bncii. Este nsoit obligatoriu de oferirea/ schimbul de cri de vizit. exemple 1. vnztor (sediu banc - primire): Sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni. V mulumesc c ai venit pn aici. Aceasta este cartea mea de vizit. 2. vnztor (sediu client - intrare): Sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni la banca X. V mulumesc c m-ai primit. Aceasta este cartea mea de vizit.
36
Important
Dac sunt prezeni doi sau mai muli clieni, este important de la nceputul ntrevederii, din aceast etap, s stabilii fiecare dintre ei cine este i care este rolul su la ntlnire (cine e clientul-factor de decizie i cine sunt specialitii, consilierii sau ajutoarele: prieten, angajat/ ef, rud a clientului, etc).
De regul, schimbul de cri de vizit este urmat de o tranziie spre etapa de small talk. exemple tranziii 1. vnztor (sediu banc): Dorii o cafea, o ap, un suc? Ai ajuns uor pn la noi? 2. vnztor (sediu client): Conducei o companie plin de activitate. Am vzut, pe drum spre dvs., mai multe camioane cu sigla Petrescu i Fii... 2. vnztor: Foarte interesante tablourile din biroul dvs. Am senzaia c am mai vzut ceva n genul acesta... (spaiu de intervenie)
37
Vnzarea de succes small talk
7. Etapa a 2-a a ntlnirii de vnzare
small talk
Partea de small talk, destinat nclzirii, poate fi de cteva secunde sau de o jumtate de or. Ea stabilete de fapt relaia la nivel personal i afectiv dintre vnztor i client i se practic pentru a stabili o conexiune afectiv. Avnd n vedere specificul activitii dvs. i diferenele dintre tipurile de clieni existeni n acest domeniu, nu pot formula o recomandare despre ct ar trebui s se ntind (ca durat) aceast etap. Mai mult, personal consider c existena small talk-ului ca etap nu este esenial n reuita vnzrii, dar accept faptul c discuiile pornite n primele momente ale interaciunii contribuie la o relaie mai apropiat cu clientul.
La sediul clientului se pot face remarci sau complimente vizavi de elemente de decor, ambient. Este de preferat ca remarcile s fie sincere. La sediul bncii se pot face aprecieri despre punctualitatea clientului, despre vreme sau despre cum a decurs drumul pn la sediul dvs. Alte subiecte care pot fi acoperite se refer la compania unde lucreaz clientul sau la client. Subiecte abordabile despre compania clientului: sediul clientului biroul clientului angajaii clientului mainile societii produsele/ serviciile vndute de compania client. Subiecte abordabile despre client: noi achiziii cunotine comune elemente de decor (de tipul diplome, fotografii)
Atenie:
Nu ncercai s insistai n susinerea unei discuii de small talk dac: clientul nu este interesat de domeniul abordat clientul se grbete clientul rspunde scurt la ntrebrile dvs.
NICIODAT nu deschidei discuii despre:

inuta clientului (modul n care este mbrcat, cravata extravagant sau bluza transparent) religie politic.
38
Dac este necesar s facei mutarea de la etapa de small talk la cea de deschidere a discuiei de afaceri, putei realiza o tranziie pornind de la o afirmaie precedent:
exemple 1. vnztor: Pentru c tot ai menionat timp, s nu uitm c e preios. V propun, domnule Petrescu... 2. vnztor: Spuneam mai devreme c, alturi de noi, ctigul dvs., domnule Petrescu, este protejat. Este momentul s... 3. vnztor: Ceea ce m face s trec la...
39
Vnzarea de succes
Sesiunea 3 ntlnirea de vnzare - conducerea ntlnirii
40
Vnzarea de succes deschiderea discuiei de afaceri
deschiderea discuiei de afaceri

Deschiderea discuiei de afaceri pornete de fapt partea serioas a ntlnirii de vnzare. Este trecerea de la nivelul personal, amical, la nivelul de afaceri. Aceast etap stabilete coordonatele profesionale ale ntlnirii ce urmeaz, i este compus din urmtoarele elemente:
ctigul clientului + propunerea unui program + avanpremier program general (opional) + acord.
Ctigul clientului i propunerea unui program sunt dou elemente aflate n strns legtur. Propunerea programului anun ce se va ntmpla, iar ctigul clientului stabilete care este efectul acestei succesiuni, de ce trebuie respectivul program acceptat.
Propunerea programului definete care sunt paii, structura ntlnirii ce urmeaz s se desfoare (ce urmeaz). exemple 1. vnztor: Mi-am propus ca astzi s identific principalele dvs. dorine legate de finanarea acestei activiti, i anume volumul creditului de care avei nevoie, perioada de graie care v-ar fi util i termenul de rambursare. 2. vnztor: A dori ca astzi s analizm cteva ci de depire a obieciilor pe care leai ridicat vizavi de condiiile de acordare a creditului X, mai precis obieciile vizavi de perioada de graie propus de banca noastr. Ctigul clientului se refer la ce capt clientul, care este motivul, argumentul pentru care ar trebui s-l asculte pe vnztor (de ce sunt aceti pai necesari). Este partea care trebuie s-l provoace pe client s fie atent, i strnete interesul, l determin s v urmeze n ntlnirea de vnzare. Prezint efectele ntlnirii din punctul de vedere al clientului.
41
exemple 1. vnztor: Acest lucru v va permite s avei o viziune deplin asupra modului n care banca noastr va oferi banii necesari acestei dezvoltri prognozate de dvs.. 2. vnztor: Aa c, domule Petrescu, nu vei pierde timp studiind zeci de brouri cu diverse tipuri de finanare. 3. vnztor: Astfel, la finalul ntlnirii a vrea s nu mai existe motive de ngrijorare vizavi de serviciile pe care vi le pune la dispoziie banca noastr n schimbul comisionului de ntreinere a contului. Cele dou elemente (propunerea unui program i ctigul clientului) se pot mbina n una-dou fraze, deoarece aceast etap trebuie s fie scurt, clar i precis: ce vom face i de ce facem asta. exemple 1. vnztor: Domnule Petrescu, mai nti vreau s v pun cteva ntrebri mai detaliate despre tipul de operaiuni pe care le facei n mod normal cu banca dvs. (program propus), pentru a stabili dac aceste operaiuni nu pot fi simplificate aa nct s v dea mai puin btaie de cap (ctigul clientului). Apoi a dori s stabilim care sunt principalele probleme pe care le ntmpinai n exporturile pe care le facei (program propus) i dac nu cumva aceste probleme ar putea fi depite cu ajutorul experienei consultanilor notri (ctigul clientului). 2. vnztor: Domnule Petrescu, mi-am propus ca astzi s v prezint un produs bancar croit anume pentru compania dvs. (program propus), pentru a v ajuta n decizia dvs. de a ncepe s avei o relaie ctig-ctig cu banca dvs.(ctigul clientului).
Avanpremiera programului general este opional. De regul, este bine de folosit la o prim ntlnire (de exemplu clientul care vrea un credit s neleag de la nceput c aceast operaiune presupune mai multe ntlniri). Mai este de recomandat la ntlnirile n care, din dou probleme de rezolvat, una trebuie amnat. exemplu vnztor (telefonic): Domnule Petrescu, relaia noastr va avea mai multe etape. Prima ntlnire, de vineri, are ca scop s stabilim care sunt cele mai avantajoase condiii n care firma dvs. poate beneficia de un credit pentru finanarea activitii. Va
42
urma o a doua ntlnire, la care dvs. va trebui s aducei anumite acte care s ateste c ndeplinii un numr de condiii. O a treia ntlnire va avea loc pentru a v comunica cum putem efectiv lansa aceast finanare, spre a v sprijini n luarea unei decizii ctigtoare. n fine, ultima ntlnire va fi cea legat de perfectarea actelor. Solicitarea acordului este al treilea element important al deschiderii discuiei de vnzare, i d prilej clientului s-i manifeste acceptul sau s introduc n programul propus i alte puncte de interes pentru el, dac este cazul. Prezena acestui element v asigur c ntlnirea se desfoar cu implicarea clientului, c acesta este contient ncotro se ndreapt discuia. Lipsa solicitrii acordului poate conduce la nenelegeri (client: Credeam c vom discuta astzi despre condiiile de plat, nu despre alte produse bancare!). exemple 1. vnztor: Domnule Petrescu, suntei de acord cu aceast agend a ntlnirii noastre? 2. vnztor: Mai dorii s adugai ceva la aceste subiecte propuse? Note: Structura propus la nceputul acestui capitol, ctigul clientului + propunerea unui program + avanpremier program general (opional) + acord este destul de flexibil, dup cum vei remarca n exemplele din paginile urmtoare. Este foarte posibil ca structura propus s fie redus la minim. Un exemplu bun este stabilirea telefonic a unei ntlniri, conversaie care condenseaz n cteva fraze elemente din deschiderea i din finalizarea unei ntlniri de vnzare. n acest caz este acceptabil prezentarea scurt a programului propus, accentul fiind concentrat pe ctigul clientului. exemple 1. vnztor (telefon): Domnule Petrescu, am gsit calea de a v rezolva problema n numai 2 ore (ctigul clientului). Suntei de acord (solicitare acord) s venii pn la sediul bncii mpreun cu doamna, la ora 14.00? (program etape ulterioare) 2. vnztor: Domnule Petrescu, mi acordai 15 minute mine diminea la ora 10.00, (solicitare acord) ca s v conving cu ajutorul unui coleg (program propus) s economisii 2000 de euro (ctigul clientului)?
43
8.1. Analize de caz deschiderea discuiei de afaceri

1. vnztor (prima ntlnire, dup small talk): M bucur c am aflat attea informaii noi despre dvs. Cum spuneai mai devreme, timpul e preios (tranziie). De aceea a vrea s v propun s discutm astzi o jumtate de or despre principalele dvs. dorine legate de o relaie cu o banc: cum credei dvs. c ar trebui s v ajute efectiv o banc s v desfurai activitatea. Mai precis, v voi ntreba despre numrul de operaiuni pe care le facei n mod curent i despre modul n care acestea se desfoar (program propus), ca s-mi fac o idee ct mai complet i s pot stabili cum banca noastr poate simplifica aceste operaiuni pentru dumneavoastr (ctigul clientului). Cum vi se pare propunerea mea, domnule Petrescu? (solicitare acord) client: Mda, sun destul de interesant. vnztor: A putea aduga ceva la program pentru a fi i mai interesant ntlnirea noastr (solicitare acord)? client: M gndeam c poate mi putei oferi o soluie pentru finanarea unei activiti noi... vnztor: neleg dorina dvs. (neleg). Voi aduga atunci la ntrebrile pe care doream eu s le clarific i cteva ntrebri despre aceast nou activitate (program modificat parial conform dorinei clientului), ns nu v pot promite s v ofer o soluie la aceast problem chiar astzi. Ca s v pot oferi o soluie concret, trebuie mai nti s stabilesc principalele dvs. caracteristici financiare. Altfel risc s v recomand un credit fr perioad de graie, care ar putea s v duneze mai mult dect s v ajute. (ctigul clientului). Revin: discutm astzi despre cum dorii s fie relaia cu o banc, ce operaiuni curente facei i mi povestii i ce intenionai s facei pe viitor (propunere program), de acord (solicitare acord)? client: Bine, m-ai convins. 2. vnztor (prima ntlnire, sediu banc, fr small talk): Dac tot ai ales s stai pe acel scaun, s tii c ultimii 17 clieni care au stat pe el la prima ntlnire i-au cumprat case cu ajutorul nostru, prin credit ipotecar. Domnule Petrescu, cred c este momentul s v spun c am intenia s fii al 18-lea (tranziie), i pentru asta mi-am propus urmtoarea agend: astzi stm de vorb despre sursele de venituri pe care le putei prezenta i despre cum poate banca noastr s v faciliteze intrarea n cas (program propus) n mai puin de 21 de zile (ctigul clientului). E acceptabil acest program? (solicitare acord) client: S-i dm drumul. Mai nti salariul meu... 3. vnztor (a doua ntlnire, fr small talk): Domnule Petrescu, trebuie s fii de acord (solicitare acord) c astzi v-am pregtit un program lejer (ctigul clientului): doar cteva ntrebri despre problemele pe care le ridic la dumneavoastr plata salariilor (program propus). Asta, desigur, dac nu dorii s mai adugm ceva la acest program... (re-solicitare acord) client: Putem vorbi i despre chestia aia cu banca prin Internet, ce e i cum se face?
44
vnztor: Desigur, pot s v povestesc i modul de funcionare al acestui serviciu, dup ce aflu ct de mult ar putea s v ajute plata salariilor pe carduri (program propus conform modificrii), e bine aa (solicitare acord)? client: Da. 4. context: deschiderea celei de-a patra ntlniri, la care sunt prezeni directorul general Petrescu i directorul financiar Georgescu. vnztor (dup small talk): C tot aminteai de detaliile importante n via, (tranziie) domnule Petrescu, domnule Georgescu, am ajuns n faza n care trebuie s lmurim ultimele detalii nainte de semnarea acestei tranzacii importante: ce e cu comisionul suplimentar de 0.7% i n ce condiii se pltete acesta. Apoi mai sunt cele dou nemulumiri ale domnului director financiar, legate de forma n care sunt evideniate anumite tranzacii pe extrasele de cont i faptul c, de fiecare dat cnd a venit la sediul nostru, a vzut cozi la majoritatea ghieelor (program propus). Vreau s fim siguri c, atunci cnd ieim din aceast sal, nu mai exist nici o neclaritate i am fcut ce se putea pentru a depi aceste nemulumiri (ctigul clienilor). n afar de comision, de forma de evideniere pe extrasul de cont i de cozile de la ghiee, mai sunt i alte detalii de lmurit? (solicitare acord) client Petrescu: Nu, asta-i tot. client Georgescu: Eu vreau s tiu cum facei s ndeprtai coada de la ghiee. A renuna la orice evideniere dac a putea s rezolv problemele cu banca dvs fr s stau la coad. vnztor: Domnule Georgescu, exact de asta ne aflm aici, ca s stabilim soluia pentru fiecare din problemele enunate (ctigul clientului): comision suplimentar de 0,7%, forma de evideniere pe extrasul de cont i cozile de la ghiee (program propus), de acord (solicitare acord)? client Georgescu: Deci putei face aa nct s dispar cozile? vnztor: S neleg c dac rezolvm situaia cu cozile de la ghieu, restul problemelor nu mai sunt importante (reformulare) i putem trece imediat la semnarea actelor (program propus), da (solicitare acord)?
45
Exerciii 1. Formulai propria dvs. deschidere de discuie de afaceri, adresndu-v unui client real sau imaginar.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
2. Care ar putea fi rspunsul clientului la aceast deschidere formulat de dvs? 1.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

2.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
46
Vnzarea de succes identificarea nevoilor culegerea informaiilor
identificarea nevoilor - culegerea de informaii

Principala greeal pe care o fac vnztorii debutani este s considere c pot ghici dintr-o privire ce anume doresc clienii. Presupunerile duc la ratarea a mai mult de 90% din afaceri. Nu putei satisface o nevoie dac nu tii cu certitudine care este aceasta. A doua greeal clasic este fcut i de vnztorii cu ceva mai mult experien: se arunc la prezentarea unor produse imediat ce au aflat o prim informaie: clientul afirm c vrea carduri de debit pentru salariai, hai s-i prezentm toate cardurile de debit, poate-i place unul. Vnztorul face eforturi zile ntregi, d telefoane, se agit, e nervos. n timpul sta clientul se ntreab de ce s plteasc el comisioane i dac s le rein din salariu angajailor cheltuielile cu cardurile astea. i se mai ntreab de ce are n fa 18 brouri de prezentare de la 5 bnci, toate cu carduri de debit. i se impacienteaz. Are senzaia c toate sunt la fel, ncepe s-i sune pe prieteni s-i ntrebe ce carduri au ei. A uitat ce zicea vnztorul despre fiecare card. i e deja tentat s le aleag dup culori. Cunoatei senzaia? Cum ar fi dac fiecare client ar cumpra doar produsele de care are nevoie, produse care s-l satisfac din prima clip? Imaginai-v c putei transforma banca dvs. ntr-un magazin n vitrina cruia fiecare client ar vedea doar acele produse pe care i le dorete. Nu e imposibil. Mai nti ntrebai-l ce i de ce are nevoie. Apoi, n etapa viitoare, vei mbrca produsele potrivite n hainele pe care se ateapt s le vad clientul.
Culegerea informaiilor despre nevoile i dorinele clientului se face prin adresarea unor ntrebri. A pune ntrebri: permite vnztorului s neleag ce anume cere/ solicit clientul (tip produs/ serviciu) permite vnztorului s afle/ s identifice/ s neleag motivaiile: care este cauza aciunilor/ declaraiilor clientului, ce nevoi i dorine stau n spatele solicitrilor (de ce vrea acel tip de produs, cum l va utiliza, care sunt beneficiile pe care le caut clientul i sper s le obin n urma utilizrii acelui produs/ serviciu) ajut la delimitarea ntre probleme principale (nevoi) i probleme secundare (dorine): ce are nevoie clientul caracteristicile obligatorii, ce dorete clientul poate fi opional. o Clientul accept dect foarte greu s achiziioneze un produs/ serviciu care nu-i ndeplinete TOATE nevoile, dar este foarte posibil s renune la un numr destul de mare de dorine, n anumite condiii.
47
exemplu mi trebuie un depozit de minim 200 mp i mi-ar plcea s aib aer condiionat depozit, minim 200 mp sunt nevoi aerul condiionat e o dorin (dac preul depozitului e destul de mic, mi pot pune i singur aer condiionat) A-l ajuta pe client s dezvluie modul n care el vede problema cu care se confrunt favorizeaz apariia unor mesaje subnelese, care conduc la o concluzie logic (cumprarea de la noi e soluia la problema dvs., domnule Client), arat respect fa de client (m intereseaz problemele tale, domnule Client), ajut clientul s analizeze problema (chiar, nu m-am gndit niciodat c am nevoie de aprobarea X i ajut clientul s ia decizii.
Deschiderea unei sesiuni de culegere informaii este structurat din urmtoarele elemente:
afirmaie/ invitaie + ce ctig clientul din asta.

exemple 1. o afirmaie de genul sunt gata: vnztor: Domnule Petrescu, sunt gata s discutm despre operaiunile de trezorerie, aa cum am promis la telefon (afirmaie), pentru a ne putea concentra exclusiv asupra unei planificri a acestora, astfel nct dvs. s putei opta pentru alegerea unei date convenabile de schimb valutar, cu formaliti reduse i fr a vi se percepe comision (ctigul clientului). 2. invitarea clientului s nceap caracterizarea problemei cu care se confrunt: vnztor: Domnule Petrescu, a vrea s-mi spunei care sunt caracteristicile importante la investiia dorit de dvs n titluri de stat (invitaie). Astfel voi putea s v ajut n cel mai scurt timp, planificnd fondurile n funcie de scadena dorit i n moneda aleas de dumneavoastr (ctigul clientului). Continuarea sesiunii de ntrebri este la libera alegere a vnztorului. Singura tehnic general este de a aborda o tem cu ntrebri deschise i a merge de la ntrebri generale la ntrebri de detaliu (este cea mai simpl cale de a conduce discuia). Pe msur ce aflai date importante, este util s le verificai cu ntrebri nchise i s le reformulai.
48
Este important s aflai, nainte de a ncepe prezentare produselor/ serviciilor proprii, urmtoarele tipuri de date: ce tip de produse/ servicii bancare utilizeaz n prezent clientul de ce folosete acele produse i nu altele (ce tie clientul despre acele produse, ce l-a determinat s le aleag) care sunt caracteristicile relaiei cu banca actual i dac nu cumva exist oportuniti pentru mbuntirea situaiei actuale (competiia i imaginea acesteia pentru client) cine sunt factorii de decizie n procesul de cumprare i care este aria lor de expertiz care sunt principalele beneficii ateptate de client de la un produs/ serviciu bancar (n termeni ct mai uor de evaluat) care sunt constrngerile clientului (timp, buget, alte condiionri. exemple de conducere a discuiei spre aflarea unor detalii suplimentare 1. vnztor: neleg c v-ar interesa condiii de creditare mai bune. De ce tipuri de creditri ai beneficiat pn n prezent? 2. vnztor: Ce anume v nemulumete la scontarea de acreditive, aa cum se petrece n prezent? i mai ce? 3. vnztor: Mai exact, ce nelegei prin dobnd avantajoas? 4. vnztor: Avnd n vedere specificul activitii dvs, ai mai lucrat cu produse din categoria overdraft? Dac nu, de ce? Dac da, de ce ai ales un astfel de produs? ntrebrile sunt de dou categorii, fiecare dintre ele avnd propriul rol: ntrebrile deschise l stimuleaz pe client s ofere mai multe detalii, s-i exprime punctul de vedere, s elaboreze un rspuns mai amplu. ntrebrile nchise foreaz clientul s aleag un anume rspuns, s ofere informaii punctuale sau s confirme/ infirme o anumit afirmaie.
49
9.1. ntrebri deschise

ntrebrile deschise solicit un rspuns mai elaborat i ncep cu de ce, cum, ce. Se refer att la fapte ct i la atitudini sau preri despre un anumit subiect. Scopul unei ntrebri deschise ntr-o discuie cu clientul este: de a identifica nevoile ce determin aciunile/ afirmaiile clientului (sistemul de valori, motivaiile) de a identifica atitudinea/ opinia clientului vizavi de un anumit subiect/ situaie de a suplimenta nivelul de informaie (solicitare de detalii) de a identifica soluii de rezolvare a unor situaii problem de a clarifica afirmaiile clientului (pentru a evita confuziile). exemple ntrebri de identificare a ctigurilor ateptate, ce determin aciunile i afirmaiile clientului (sistemul de valori, motivaiile ce i de ce i este necesar): Ce e cel mai important pentru dvs., domnule Petrescu, ntr-o investiie? Ce e cel mai important pentru dvs., domnule Petrescu, la acceptarea unei propuneri de afaceri? Ce e cel mai important pentru dvs., domnule Petrescu, la cumprarea unor produse/ servicii bancare? Care este motivul cel mai important pentru care ai ales s facei afaceri cu o anumit instituie bancar? Ce anume trebuie s se ntmple ca s v declarai mulumit de relaia cu o banc, domnule Petrescu? Care este motivul cel mai important pentru care vei accepta s schimbai banca actual? De ce anume avei nevoie la relaia cu o banc, domnule Petrescu? Care este problema cea mai important pe care credei c o banc trebuie s o rezolve pentru a merita s o lucrai cu ea? i alt criteriu important? Care sunt lucrurile care v-ar deranja la o banc att de mult nct s refuzai din start folosirea serviciilor ei? ntrebri de identificare a atitudinii/ opiniei clientului vizavi de un anumit subiect/ situaie: Ce credei despre...? Care este prerea dvs. referitor la...? ntrebri de suplimentare nivel informaie (a solicita mai multe detalii): Ce altceva mai ateptai de la banca dumneavoastr? Ce alte exemple mai cunoatei despre...? Cum s-a desfurat mai departe ntlnirea? Ce-mi mai putei spune despre....? Ce anume v mai deranjeaz la aceast situaie?
50
ntrebri pentru a identifica soluii de rezolvare a unor situaii problem (solicit verificarea unor cunotine, aplicarea informaiei, se refer la utilizarea unor detalii, se refer la experiene viitoare): Ce pai sunt necesari pentru a ndeplini....? Cum ai modifica aceast situaie, dac ai ocupa x funcie? Dac facem aa, care e cel mai bun/ ru lucru care se poate ntmpla? ntrebri pentru a clarifica afirmaiile clientului i a evita confuziile: Ce nelegei prin dobnzi mici? Ce nseamn pentru dumneavoastr flexibilitate la plata dobnzii?
Exerciiu Care considerai c sunt cele mai importante ntrebri care conduc discuia spre vnzarea produsului pe care dvs. l promovai n mod curent?
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
51
9.2. ntrebri nchise

ntrebrile nchise sunt punctuale, cele la care se poate rspunde adecvat n cteva cuvinte. Se refer la fapte sau afirmaii precedente, de cele mai multe ori. Scopul unei ntrebri nchise ntr-o discuie este: de a identifica un detaliu suplimentar de a alege ntre mai multe alternative de a primi o confirmare. exemple ntrebri de identificare: Ce tip de act e acesta? Cine e responsabil pentru...? Cum se numete...? Care este bugetul pe care l-ai alocat pentru reparaii? Cu ce bnci colaborai n prezent? ntrebri de selectare: Care este anotimpul dvs. preferat? Preferai plata trimestrial sau lunar a dobnzii? ntrebri de verificare/ confirmare (pot conine reformularea unei afirmaii sau ntrebri ale clientului): neleg c m ntrebai... S verific ce am neles din afirmaia dvs. Vrei s spunei c.... Mai sunt i alte lucruri care trebuie luate n calcul? Domnule Petrescu, am impresia c nu suntei de acord cu afirmaia c... E corect? Comentariile doamnei m las s neleg c mai este nevoie de nite lmuriri, am dreptate? Acestea sunt cele mai importante obiective? Este necesar s v prezint o nou ofert? Suntei de acord cu acest punct de vedere? Exerciiu Scriei cele mai importante ntrebri nchise la care ai dori rspuns din partea unuia dintre clienii dumneavoastr.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

52
9.3. Greeli tipice n formularea ntrebrii

Cele mai ntlnite greeli n formularea unei ntrebri, fie ea deschis sau nchis, sunt: ntrebri prea generale, ntrebri clieu exemple Ce mai facei, domnule Petrescu? Cum merg afacerile? Pentru c atrag rspunsuri aproximative, de tip bine (nu ofer nici o informaie valoroas)
repetarea constant a acelorai ntrebri Dac un client nu rspunde unei ntrebri, reformulai-o. Folosii comparaii dac este cazul.
deschiderea conversaiei cu ntrebri dificile exemple De ci bani dispunei, domnule Petrescu? Ct ctigai pe lun, domnule Petrescu? Ce vrst are doamna? Pentru c sunt considerate brutale n debutul unei conversaii discuiile legate de bani, buget, precum i tabuuri sociale (vrst, greutate etc). Totui, dac potenialul client ncepe prin a preciza sau a cere detalii financiare din proprie iniiativ, este semn c partea financiar are o importan mare n tranzacie i se pot formula ntrebri legate de bugete.
sugerarea rspunsului exemplu Nu-i aa c v permitei, domnule Petrescu? Pentru c pune clientul ntr-o postur destul de delicat. Dac de fapt nu-i permite?
sugerarea propriei poziii nainte de terminarea ntrebrii exemplu Ce prere avei despre X, idiotul acela? Pentru c i d prilej clientului s gseasc zone n care nu este de acord cu vnztorul.
ntrebri multiple exemplu Mergem la film sau stm acas? Pentru c, dac potenialul rspunde da, vnztorul habar n-are dac urmeaz s plece la film sau s rmn acas. i dac rspunde nu se afl n aceeai situaie.
53
Vnzarea de succes prezentarea soluiei la problema clientului
prezentarea soluiei la problema clientului

Structura prezentrii este de asemenea una simpl:
caracteristic + ctigul clientului + solicitare acord.

Aceast structur se reia pentru fiecare dintre problemele (nevoile) pe care clientul le dorete a fi rezolvate, probleme enunate de client ca i ctiguri ateptate.
Caracteristica este o trstur a produsului sau serviciului oferit (trstur a produsului, de exemplu). exemple 1. vnztor: Debitarea automat presupune plata facturilor ctre furnizorii constani, plile lunare ctre bugetul de stat i plata salariilor la termene. 2. vnztor: Casa seral permite depuneri i retrageri de numerar pn la ora 21.00. 3. vnztor: Banca noastr v pune la dispoziie servicii de consultan financiar. Ctigul clientului este, ca i mai devreme, reformularea caracteristicii, astfel nct trstura proprietii este transformat n soluia unei probleme identificate la client (aceasta este soluia). Enunarea ctigului clientului este foarte important, deoarece l ajut pe client s neleag la ce este bun caracteristica prezentat de dumneavoastr, l ajut s se situeze n context i s vad repede avantajele produsului prezentat. exemple 1. vnztor: Debitarea automat presupune plata facturilor ctre furnizorii constani, plile lunare ctre bugetul de stat i plata salariilor la termene, ceea ce nseamn pentru dumneavoastr, domnule Petrescu, economie de personal i evitarea ntrzierilor la plat.
54
Vnzarea de succes prezentarea soluiei la problema clientului
2. vnztor: Casa seral permite depuneri i retrageri de numerar pn la ora 21.00, ceea ce nseamn c nu vei fi obligat s inei sume de bani peste noapte n sediul magazinului: ai scpat de grijile legate de securitatea acestor sume pe timp de noapte. 3. vnztor: Banca noastr v pune la dispoziie servicii de consultan financiar gratuit, ceea ce nseamn c putei lua n orice clip cele mai bune decizii privitoare la operaiunile curente. Solicitarea acordului este, ca n etapele precedente, solicitarea prerii clientului vizavi de cele prezentate. Este, ca i pn acum, o parte important din conducerea ntlnirii de vnzare, asigurndu-v c suntei pe drumul corect i asigurnd clientul c prerea sa este important. exemple 1. vnztor: Suntei de acord cu acest lucru? 2. vnztor: V satisface acest aspect? 3. vnztor: Considerai c acest lucru corespunde dorinelor dvs., domnule Petrescu?
Atenie:
Din prezentarea unui produs poate lipsi enunarea caracteristicii. n nici un caz nu vor lipsi ctigul clientului (rspunsul la problemele clientului, soluiile) i nici solicitarea acordului. Pentru a nu repeta n mod obsedant solicitarea acordului, este posibil ca acceptul s fie cerut printr-o pauz n vorbire mai lung (circa 2-5 secunde) i o privire atent spre client, care atrag dup sine implicarea interlocutorului. exemplu vnztor: Deoarece debitarea automat reduce substanial numrul de drumuri pe care contabila dvs. trebuia s le fac pn la banc, cred c astfel am ndeplinit dorina dvs. de a micora stresul doamnei i-i rmne i mai mult timp pentru a-i ndeplini alte sarcini ... clientul d din cap n semn de ncuviinare.
55
Vnzare de succes n domeniul imobiliar
10.1. Folosirea materialelor vizuale

Folosirea unor materiale vizuale, de sprijin, nu garanteaz vnzarea unui produs financiar, dar crete probabilitatea ca potenialii clieni s accepte mai uor ideile i faptele comunicate. Mai mult, utilizarea unor materiale vizuale las impresii puternice i crete credibilitatea dvs. ca vnztori. De la broura de prezentare a bncii la raportul anual al acesteia, de la articole de pres pn la demonstraii ale softului de ebanking, toate aceste trucuri de prezentare vizual ajut vnztorul s-i impun propriile idei.
Extrase din reviste/ articole de ziar pot fi utilizate n orice moment al interaciunii cu clientul. Sunt recomandate pentru prevenirea i depirea obieciilor. Au o serie de avantaje, precum faptul c sunt uor de transportat, prezint n mod imparial anumite aspecte legate de domeniu, pot fi lsate clientului potenial spre studiu i sunt ieftine (pot fi copiate si multiplicate cu costuri foarte reduse). Utilizarea unor flipcharturi sau postere este condiionat de un spaiu fix de prezentare (sediu banc, sediu client). Sunt considerate variante de prezentare ieftine, uor de realizat i de nlocuit. Sunt uor de transportat, pot fi lsate mult timp n atenia clientului i sunt foarte bune pentru interaciunea cu audiena. Flipcharturile pot fi realizate anterior prezentrii sau n timpul prezentrii. Cele din urm sunt de evitat pentru vnztorii care scriu urt. Demonstraiile cu ajutorul calculatorului sau POS-ului sunt foarte utile pentru a ajuta clientul s neleag mecanismul de funcionare al unor servicii (electronic banking). Depind de existena unui spaiu fix de prezentare (sediu banc, sediu client) i de anumite condiii tehnice (laptop, cablaje, surse de curent). Filmul video (pe suport caset VHS sau CD) care prezint un produs este o variant de interacionare cu produsul. Ca avantaje, produsul poate fi vzut n interaciune cu ali utilizatori, i este considerat o apariie profesional. Necesit echipament special pentru prezentare (video + TV sau calculator) i are un pre mediu de realizare. Pentru a fi eficient, filmul de prezentare al produsului trebuie realizat pe secvene scurte, care s permit prezentarea i analiza n paralel. Folosirea unor mostre i modele are ca avantaje nuana de autenticitate, prezint lumea real, tridimensionalitatea. Unele mostre sunt relativ scump de creat, dar experiena clientului n contact cu o machet, de exemplu, (mai ales n cazul unui proiect de investiii) este mai puternic dect orice alt prezentare. Necesit spaiu de depozitare i sunt greu transportabile (sunt de preferat pentru prezentri la sediul bncii).
56
Vnzarea de succes
Sesiunea 4 ntlnirea de vnzare depirea obstacolelor
57
Vnzarea de succes depirea ntrebrilor clientului
depirea ntrebrilor clientului

Att pe parcursul sesiunii de culegere a informaiilor, ct i pe parcursul prezentrii soluiei la problema clientului, acesta poate adresa ntrebri. Unele dintre acestea sunt complexe i ascund obiecii (i vor fi tratate corespunztor tipului de obiecie n capitolul urmtor), altele sunt considerate simple i vor primi un rspuns scurt, de cele mai multe ori. Structura unui rspuns la o ntrebare simpl a clientului are urmtoarele elemente componente:
apreciere pentru implicare (eventual) + reformulare + rspuns + solicitare acord.

exemplu client: Cte sucursale are banca dumneavoastr? vnztor: Este foarte bine (aprecierea implicrii) c m-ai ntrebat de numrul de sucursale, domnule Petrescu (reformulare). Nu voiam s m laud, dar avem 47 de sucursale i mai bine de 100 de agenii. (rspuns). Acest lucru doreai s-l tii? (solicitare acord) Exerciiu Care sunt cele mai frecvente 5 ntrebri simple pe care vi le adreseaz clienii dumneavoastr? 1.
_________________________________________________________
2.
_________________________________________________________
3.
__________________________________________________________
4.
__________________________________________________________
5.
__________________________________________________________
58
Important
Nu uitai s formulai complet rspunsul la ntrebarea clientului. Solicitarea acordului este foarte important! Dac potenialul client rspunde afirmativ, ntrebarea a fost rezolvat cu succes i putei continua prezentarea proprietii. Dac rspunsul este negativ, cel mai probabil ntrebarea ascunde o obiecie i trebuie tratat ca atare.
59
11.1. Tehnica rspunsului la ntrebrile simple

Dac are n fa mai muli clieni, vnztorul trebuie s nceap rspunsul prin a privi n mod special pe clientul care a adresat ntrebarea (n faza de apreciere). Reformularea i rspunsul se pot transmite privind ctre fiecare dintre clieni, iar solicitarea acordului se face privind din nou ctre clientul care a pus ntrebarea. Un truc utilizat destul de des este ca, pe durata transmiterii rspunsului, vnztorul s stabileasc un contact vizual i cu acel client care pare a fi mai uor de influenat sau cu cel care este direct implicat de rspuns. exemplu vnztor: (privind ctre domnul Georgescu, directorul financiar): M bucur c ai ntrebat dac aceste credite sunt disponibile i pe termene lungi. Acest tip de credit, destinat investiiei n achiziia de echipamente, are o durat maxim de rambursare de 7 ani. (privirea trece ctre domnul Petrescu, directorul general) Ceea ce nseamn, domnule Petrescu, cu un an mai puin dect garania pe care vi-o ofer productorul acestor echipamente. (vnztorul privete ctre domnul Georgescu) V satisface o perioad de 7 ani, domnule Georgescu?
60
11.2. Ascultarea activ

Pentru a continua s conduc ntlnirea de vnzare i pentru a gestiona bine rezolvarea acestor mici nelmuriri (de cele mai multe ori sunt nelmuriri, detalii care prezint un interes sczut pentru client), trebuie s dovedii aa-numita abilitate de ascultare activ. Ascultarea activ demonstreaz clientului c l tratai ca pe un individ important, cruia merit s i se acorde toat atenia. Ascultarea activ ajut la obinerea nelegerii, la mbuntirea relaiilor, la a-l face pe client, dup cum am mai spus, s se simt neles i ajutat n demersul su de achiziionare.
Ascultarea activ demonstreaz ndeplinirea principiului 7 al comunicrii eficiente, respectiv prezena respectului: trebuie s ascultai complet ce ntreab clientul, s nu-l ntrerupei i s nu facei presupuneri, de la jumtatea frazei, ce ar putea solicita n final clientul. Ascultarea activ este foarte important n stabilirea unei relaii de ncredere i colaborare, i se refer la feedback, la rspunsul, reacia la o anumit solicitare venit din partea clientului. A dovedi clientului c este ascultat, a oferi acest feedback, se realizeaz cu ajutorul unor semnale nonverbale i verbale. Cel mai important semnal nonverbal este un bun contact vizual: clientul trebuie privit ct mai mult n ochi, producei astfel senzaia unui om care nu are nimic de ascuns, suntei un personaj de ncredere. Un al doilea semnal nonverbal este unul din trucurile trainerilor i presupune o apropiere de cel care a adresat ntrebarea (demonstrai implicare, dorin de cooperare): v apropiai de client i chiar v putei apleca puin spre acesta. Ca semnale verbale, merit menionate expresiile de tipul neleg, aa, i.., care se plaseaz de regul dup afirmaiile clientului. n aceeai categorie de semnale verbale de ascultare activ sunt ntrebrile de verificare/ confirmare (neleg c v dorii o proprietate cu piscin?) i adresarea de ntrebri pentru a primi detalii suplimentare (putei s-mi dai mai multe detalii despre...?). Clienii apreciaz mai ales ntrebrile care solicit detalii suplimentare plasate atunci cnd povestesc despre experiene sau reuite personale (care, de regul, n-au nici o legtur cu afacerea exemplu: Cum se descurc micua dvs. Mirela la grdini, domnule Petrescu?)
Pe scurt:
Pentru a fi demonstra ascultarea activ: privii spre clientul care a adresat ntrebarea (oprindu-v din activitatea pe care o desfurai) ascultai att textul ct i modul n care clientul a formulat ntrebarea (tonul vocii, postura, gesturile care nsoesc o anumit ntrebare dau informaii despre atitudinea clientului vizavi de subiectul ntrebrii sale)
61

reformulai ceea ce a spus clientul, solicitnd eventual detalii suplimentare i confirmarea nelegerii corecte rspundei solicitrii
Atenie:
NU includei n rspunsul dumneavoastr propriile sentimente sau opinii, dect dac acestea v sunt cerute n mod expres i numai dup ce ai ascultat prerea clientului.
O categorie aparte de semnale verbale este formularea de opinii pozitive/ aprecieri la adresa clientului. exemple 1. vnztor: Ce minunat ai reuit s povestii aceast ntmplare, domnule Petrescu 2. vnztor: De-abia atept s-i povestesc soiei mele despre ce om de calitate am ntlnit astzi n persoana dvs., domnule Petrescu. Astfel de aprecieri la adresa clientului NU sunt recomandate pentru o prestaie profesional, de cele mai multe ori mesajele de apreciere venite de la oameni mai puin cunoscui sun fals. n schimb, aprecierile introduse n reformularea ntrebrii, care apar ca o reacie de apreciere a implicrii, sunt ntotdeauna bine primite de interlocutor i pot fi numeroase. exemple 1. vnztor: Foarte bun ntrebarea dvs. referitoare la sigurana operaiunilor prin eBanking. 2. vnztor: M bucur c ai ntrebat asta, pentru c mi d prilejul s v destinui c...
62
Exerciiu Cum ai formula rspunsurile la cele mai frecvente 5 ntrebri simple pe care vi le adreseaz clienii dumneavoastr? (facei referire la ntrebrile pe care le-ai notat la pagina 58) 1.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

2.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

3.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

4.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

5.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
63
Vnzarea de succes depirea obieciilor
depirea obieciilor
n biliard, conform legilor fizicii, orice bil poate intra n orice buzunar al mesei, din orice poziie, dac primete impulsul necesar. Acelai lucru se ntmpl i n vnzare: teoretic, orice individ poate fi convins s cumpere orice, atta vreme ct vnztorul are pregtit argumentaia necesar (impulsul). i dac poate nltura orice obstacol din calea acceptrii deciziei de cumprare, respectiv dac reuete s nlture toate obieciile clientului su. Orice obiecie este un obstacol de trecut, care poate fi depit prin tehnici adecvate. Succesul n vnzri depinde n mare msur de abilitatea dumneavoastr de a anticipa posibilele obiecii ale clientului. ntr-o i mai mare msur succesul depinde de felul n care, o dat exprimat o obiecie, tii sau nu s o depii. Indiferent ct de amnunit sau de bine structurat credei c este prezentarea dvs. despre o anumit proprietate, la un moment dat, clientul potenial poate ridica din senin o obiecie care, n funcie de cum o primii, va determina succesul sau eecul vnzrii.
O obiecie este un motiv invocat de potenialul client pentru a nu cumpra nc produsul/ serviciul dvs. De regul, obieciile sunt date ori de lipsa evident a calitii unui produs, ori de numrul mic de informaii ale cumprtorului (pre, performane, pre pe pia). n acest capitol vei descoperi cum se pot depi cu succes cele mai ntlnite obiecii din vnzare. Exist teama c nu se pot gsi, repede, argumente convingtoare pentru a depi obieciile clienilor. Mai mult, exist vnztori care sper ca toi clienii s fie mieluei i s nu ntrebe nimic, niciodat. Un bun vnztor se bucur la apariia obieciilor: ele demonstreaz c potenialul este interesat i se vede pe sine n interaciune cu proprietatea. Un vnztor profesionist reuete s profite de majoritatea obieciile clienilor i s le ntoarc n favoarea ncheierii tranzaciei. Chiar dac produsul pe care l promovai se potrivete pe deplin cu nevoile i ndeplinete majoritatea dorinelor potenialului client, tot pot aprea obiecii. Abilitatea de a anticipa obieciile este important, totui pot aprea situaii cnd clientul vine cu o obiecie nou, la care nimeni nu s-a gndit. Obieciile sunt efectele a patru tipuri de reacii, i anume: scepticism, interpretare greit, eschivare, nemulumiri. Deoarece fiecare dintre aceste obiecii se trateaz diferit, este foarte important ca, nainte de a trece la rezolvarea obieciei, s fii foarte sigur cu ce anume avei de-a face. O sesiune de ntrebri, urmat de o confirmare a obieciei formulate, se impun.
64
12.1. Pregtirea n vederea depirii obieciilor

Pregtirea dumneavoastr pentru depirea obieciilor presupune acumularea unor cunotine i adoptarea unei atitudini n conformitate cu acestea: avei pregtite informaii (ce se ntmpl, de ce i cum se ntmpl), discutate anterior cu colegii (mai bine ntrebai cum se face X lucru n banc, dect s presupunei c tii!) dac este nou domeniu, cerei detalii colegilor despre cele mai ntlnite obiecii avei pregtite liste de argumente: fapte, cifre, precedente, brouri, liste clieni argumente obiective (probe interne i externe pentru anumite afirmaii) suntei realist i nelegei c eecul face parte din vnzare suntei e gata s perseverai chiar dac vi se spune nu tii c trebuie s aflai exact dac nu nseamn nu, niciodat, sau de fapt este nu acum, pentru c tii c orice problem major (nu-mi place acest produs) poate fi descompus n probleme minore (de fapt nu-mi place culoarea cardului), care pot fi rezolvate acceptai faptul c nu trebuie, sub nici o form, s criticai sau s respingei din principiu vreo propunere/ obiecie a clientului permitei clientului s se exprime liber suntei mulumit cnd apar obiecii (indic interes din partea clientului). Prima faz n depirea unei obiecii este, desigur, prevenirea acesteia. Dac totui obiecia a aprut i s-a manifestat prin ntrebri complexe, incomode, nu nseamn c vnzarea a fost ratat. Repet: nu este vorba dect de un obstacol care poate fi depit. Chiar dac obiecia nu poate fi depit i clientul rspunde negativ la solicitarea acordului i se ajunge ntr-un impas, asta nu nseamn c tranzacia nu se mai poate realiza. nseamn doar c, pentru finalizarea tranzaciei, este nevoie de o rund de negocieri. Doar eecul negocierii nseamn eecul tranzaciei prevzute. Not: Elemente despre prevenirea i depirea fiecrui tip de obiecii se regsesc n subcapitolele urmtoare.
65
12.2. Etape premergtoare depirii obieciilor

Pentru a putea stabili cum anume va trata obiecia clientului, dou etape premergtoare sunt obligatorii: clarificarea obieciei i confirmarea obieciei. Pasul unu n rezolvarea oricrei obiecii este clarificarea acesteia. Cum am spus, procesul de clarificare presupune o sesiune special de ntrebri, care are rolul de a stabili ce anume l nemulumete i din ce cauz (de ce) este ngrijorat clientul potenial. exemple 1. vnztor: Ce anume nelegei prin ntrziere? 2. vnztor: Vi se pare un pre mare... raportat la ce? 3. vnztor: La ce anume v referii cnd afirmai c suntei nemulumit de proprietate? 4. vnztor: Care aspect, mai exact, v deranjeaz?
Pasul doi n rezolvarea oricrei obiecii este confirmarea obieciei prin reformularea ei cu sens interogativ. Mesajul include ce a exprimat clientul ca obiecie i cauza care a determinat aceast stare. exemple 1. vnztor: Deci, spunei c v ngrijoreaz termenul de livrare, dac am neles bine? Vrei s fii sigur c nu vor exista n general ntrzieri, da? 2. vnztor: neleg c v-ar fi convenit un pre mai mic cu mcar 2000 de dolari, pentru c acum depii bugetul? 3. vnztor: Nemulumirea provine, dac neleg bine, din poziia camerelor fa de ua de la garaj? Ai fi dorit o amplasare mai simpl/ mai avantajoas, cu mai puine ui de trecere?
66
Atenie:
Confirmarea obieciei are sensul de neleg ce anume vrei/ neleg ce-i doreti, i nu nseamn Sunt de acord cu ce spui. Confirmarea nu las clientul s neleag c vnztorul recunoate existena unei probleme (ceea ce ar ntri poziia clientului i iar permite s treac la conducerea ntlnirii). Dac rspunsul la ntrebarea de confirmare este afirmativ, iar vnztorul cunoate din ce cauz a aprut acea obiecie (ce nevoie/ motivaie determin reacia respectiv), n funcie de tipul de obiecie ridicat, se trece la rezolvarea acesteia. exemple 1. vnztor: Deci, spunei c v ngrijoreaz termenul de livrare, dac am neles bine? Vrei s fii sigur c nu vor exista n general ntrzieri, da? (dac rspunsul e afirmativ, avem de-a face cu scepticismul clientului) 2. vnztor: neleg c v-ar fi convenit un pre mai mic cu mcar 2000 de dolari, pentru c acum depii bugetul? (dac rspunsul e afirmativ, avem de-a face cu o nemulumire a clientului) 3. vnztor: Nemulumirea provine, dac neleg bine, din poziia camerelor fa de ua de la garaj? Ai fi dorit o amplasare mai avantajoas, cu mai puine ui de trecere? (dac rspunsul e afirmativ, avem de-a face cu o nemulumire a clientului) Dac rspunsul la ntrebarea de confirmare este negativ, se revine la pasul unu, se continu cu ntrebri pn la aflarea cauzei obieciei.
67
12.3. Sumarul obieciilor

Obieciile pot aprea, sub form de ntrebri mai simple sau mai complicate, pe tot parcursul unei ntrevederi cu un client. Cnd obieciile apar pe parcursul ntlnirii dedicate vizionrii (i este cel mai probabil s apar atunci) vnztorul trebuie s le rezolve imediat, pe msur ce apar. Altfel, obieciile risc s se sedimenteze i, din cauza unei nemulumiri nerezolvate, clientul va filtra toate informaiile sau argumentele ulterioare prin prisma acelei obiecii. Cnd obieciile apar: n ntlniri ulterioare vizionrii, n ntlnirea dedicat perfectrii tranzaciei n etapa de negocieri vnztorul trebuie s foreze obinerea sumarului obieciilor nerezolvate. Sumarul se refer la lista complet de obiecii care mai persist nainte de decizia de tranzacionare, i v permite s trecei la rezolvarea pe grupe de obiecii (toate nemulumirile laolalt, contrabalansate de toate lucrurile pozitive, de exemplu). Tehnica de verificare este simpl i presupune formularea unei ipoteze (ridicarea temporar a piedicii), sub forma: vnztor: Dac am reui s depim aceast obiecie a dvs., ai mai vedea vreun impediment n achiziionarea proprietii? vnztor: Dac ne-am asigura c proprietatea ndeplinete aceste condiii, ar mai fi probleme n luarea deciziei de a cumpra?
68
12.4. Tranziia spre depirea obieciei

Este posibil, dar nu obligatoriu, ca ntre ntrebrile de identificare a obieciei i rezolvarea acesteia, s avei nevoie de o tranziie. Iat un exemplu de tranziie ntre sesiunea de ntrebri i cea de rezolvare a obieciei: vnztor: neleg perfect la ce v referii. Un alt client a ridicat aceeai problem (numai dac e vorba de lucruri care s-au rezolvat cu succes). i iat cum am procedat ca s-i nltur ndoielile Cel mai simplu mod de a face tranziia este de a demonstra aprecierea implicrii clientului. exemplu vnztor: M bucur c ai menionat acest aspect, pentru c mi d ansa s v demonstrez n ce msur banca noastr poate rezolva aceast problem.
69
12.5. Scepticismul
Apare ca urmare a unei situaii de genul: Promisiuni prea mari Vnztorul s-a grbit, a fcut prea multe promisiuni, a minimizat situaia clientului. Eecul de a stabili o legtur Vnztorul nu a ascultat i nu a reformulat ce i de ce ateapt ca i ctig estimat clientul. Dac potenialul client are senzaia c nu este ascultat sau este tratat pe band ca i ali clieni, interesul lui pentru ncheierea vnzrii va scdea rapid. Rspunsul incomplet la ntrebri Toate ntrebrile clientului sunt importante (din punctul lui de vedere). A rspunde parial la ntrebri (chiar la cele banale) poate strni ngrijorarea clientului i senzaia acestuia c i se ascunde ceva. Nu ezitai n a rspunde la o ntrebare, chiar dac pare lipsit de importan. Rspunsuri neserioase la ntrebrile clientului Ca i mai sus, ntrebrile clientului sunt reale i NU vor fi tratate ca ntrebri stupide. Exist destui clieni care nu au mai fcut anumite tranzacii financiare, nu tiu cum se lucreaz cu anumite produse i servicii bancare, nu tiu ce e acela factoring, cadr de debit sau overdraft. A-i rspunde clientului n zeflemea sau n glum la ntrebri simple (simple din punctul de vedere al specialistului) l face pe client s cread c nu este luat n serios. Atitudinea defensiv sau agresiv Clienii prea vorbrei, agitai, gata mereu s ntrebe ceva pot pune n dificultate i pe cei mai buni vnztori. O atitudine prea defensiv, vnztorul care prezint produsul doar rspunznd la ntrebrile clientului i fr a spune nimic din proprie iniiativ, prin contrast cu clientul agitat, pare c dorete s ascund ceva. Acelai lucru se poate petrece i cu vnztorul care, la cea mai mic obiecie, se reped s contrazic clientul: Nu, nu avei dreptate (dac spunei asta unui client, nu v mirai apoi c nu va cumpra de la dvs.) Dezinteres pentru nevoile clientului Greeala fcut de vnztorul care prezint produsul n termeni generali i nu se leag direct de nevoile i dorinele clientului, situaie n care acordul final devine greu de obinut. Insinuarea lipsei de timp Dac v artai grbit, dac nu demonstrai suficient interes pentru ngrijorrile i dorinele clientului, acesta se va simi stnjenit. Ceea ce, n anumite situaii, poate duce la scepticism. Clientul gndete ceva de genul: Dac eu nu sunt important, atunci pentru cine i face timp? Clientul care a avut sau a auzit de experiene neplcute cu alte bnci i nu mai are ncredere n aceste instituii.
70
exemple
clientul i exprim scepticismul

1. client: Nu sunt sigur c avei specialiti care s poat expertiza corect valoarea proprietii mele, e un caz mai aparte. 2. client: Am mai fost i pe la alte bnci, i la dou luni dup ce m-au trecut n baza de date au pierdut cererea mea. 3. client: Chiar putei s-mi acordai consultan gratuit? 4. client: Nu pot s cred c dureaz doar cinci zile, alii mi-au spus c este nevoie de trei sptmni. 5. client: Nu cred c eti capabil s evaluezi corect proprietatea mea.
Exerciiu Dai exemple de afirmaii sceptice ale clienilor, din propria dvs. experien
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
71
12.5.1. Depirea scepticismului

Depirea scepticismului se poate face prin prevenirea instalrii acestuia (menionnd n prezentare diferite argumente externe) sau, dac scepticismul s-a produs deja, prin urmtoarea succesiune de afirmaii:
reformulare + prob + solicitare acord.

Reformularea obieciei clientului este de tipul neleg c.... n anumite cazuri poate fi utilizat i sunt de acord c... Prezentarea unei probe puternice este de dorit s fie din surs extern (articol de ziar) dar poate fi i intern (brour). Solicitarea acordului pentru acceptarea probei prezentate are scopul de a verifica depirea obieciei. exemple 1. client: Nu sunt sigur c avei specialiti care s poat expertiza corect valoarea proprietii mele, e un caz mai aparte. vnztor, aa nu: Dac nu tim noi, nimeni nu tie ct merit casa dumitale. vnztor, aa da: neleg c este important pentru dvs. s vi se expertizeze corect i real valoarea proprietii dvs, nu-i aa? (reformulare, solicitare confirmare) Dup cum vedei n acest interviu publicat n ziarul Adevratul, banca noastr colaboreaz pe partea de credite ipotecare cu Institutul Naional de Expertizare, instituie nfiinat din 1998, deci cu 7 ani de experien n expertizarea (prezentare prob). Acest lucru v linitete n privina evalurii corecte a imobilului dvs.(solicitare acord)? 2. client: Chiar putei s-mi acordai consultan gratuit? vnztor, aa nu: Ei, nu e chiar gratuit. Trebuie s avei un cont mricel pentru a beneficia de acest serviciu. vnztor, aa da: neleg uimirea dumneavoastr (neleg). V-ai obinuit ca n Romnia totul s coste i nu v vine s credei c o banc poate s ofere sfaturi gratis, sfaturi care s aduc mai muli bani clienilor si? (reformulare, solicitare confirmare) Pentru o bun parte din clienii si, dup cum vedei n aceast brour, banca noastr a pus la punct un sistem de consiliere fr taxe, care s-i ajute pe aceti clieni s-i investeasc mai bine banii. Nu vi se pare o atitudine potrivit unei bnci care se dorete partenerul dumneavoastr de ncredere? (solicitare acord)
72
Dup solicitarea acordului pentru acceptarea probei prezentate putei primi dou rspunsuri: client: Da, acest lucru m-a convins. (sau echivalent) sau client: Nu sunt nc sigur c... (sau echivalent) n primul caz, scepticismul a fost depit i putei continua prezentarea produsului sau a serviciilor bncii dvs. n cel de-al doilea caz, putei oferi o alt dovad: studii de pia articole din ziar care sprijin punctul dvs. de vedere articole din presa specializat brouri de prezentare declaraii, scrisori de mulumire, scrisori de recomandare (chiar cele incluse n revista de prezentare a bncii Domnul X, de la compania Y, a fost mulumit de serviciile oferite de banca Z) diplome, trofee, alte forme de recunoatere a activitii fotografii de la evenimente desfurate cu sprijinul sau cu participarea bncii, trguri, expoziii, etc lista de clieni (n msura n care aceste date nu contravin prevederilor legale n vigoare, privitoare la secretul bancar). Dac nici aceast dovad suplimentar nu l mulumete pe client, putei ntreba direct: Care ar fi dovada ce v-ar mulumi c facem x lucru? urmat de prezentarea unei probe n conformitate cu solicitarea clientului. Dac dovada solicitat de client nu poate fi furnizat, ori avei de-a face cu o nemulumire, ori este o form mascat de eschivare.
Exerciiu Formulai un rspuns pentru una din afirmaiile sceptice ale clienilor dvs (din pagina 71).
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

73
12.6. Interpretarea greit

Obieciile de acest tip se produc ori din vina vnztorului (care a neles greit ce are nevoie potenialul client i-i prezint alte produse dect cele pe care acesta i le-ar dori sau de care ar avea nevoie), ori din vina clientului (acesta deformeaz cele spuse de vnztor, pur i simplu nu comunic anumite caracteristici pe care ar vrea s le aib produsul sau crede c dac a lucrat o dat cu o banc, toate sunt la fel). Interpretarea greit apare ca o consecin a urmtoarelor: Perceperea greit a problemei clientului (de ctre vnztor). Lipsa sesiunii de culegere de informaii conduce la perceperea greit a ce consider clientul c este problema de rezolvat. Nu uitai s confirmai informaiile aflate. Prin perceperea corect a situaiei clientului suntei mai n msur s oferii ajutor sau s venii n ntmpinarea solicitrilor acestuia. Acordai suficient timp prezentrii produselor dumneavoastr i oferii soluii n interes comun. Perceperea greit a scopului (de ctre vnztor). Trebuie s nelegei clar de ce clientul dorete o anumit categorie de produse, care este scopul final al clientului, nainte de a alege un produs spre prezentare, iar eforturile dumneavoastr trebuie prezentate drept un ajutor dat clientului spre a-i atinge acest scop. Perceperea greit a beneficiilor i caracteristicilor (de ctre client). Putei prezenta nenumrate idei, exemple specifice privind modul n care clientul beneficiaz/ ctig de pe urma utilizrii produselor/ serviciilor oferite de banca dumneavoastr. Cu toate acestea, dac cele spuse de dumneavoastr nu corespund nevoii, problemei clientului, acesta va deforma informaiile primite. Va asculta parial i va reine doar frnturi, adesea cele care nu-i convin. Lipsa unor informaii complete i corecte este o alt cauz a interpretrii greite. n lipsa unor informaii de baz, orice om tinde s suplineasc golurile din mesaj cu prerile proprii, care nu sunt de fiecare dat favorabile vnzrii.
74
exemple
clientul demonstreaz interpretri greite

1. client: Bine, mi-ai dat cardurile astea de salarii. i acum, n loc s vin oamenii la contabil s le dea banii, trebuie s vin contabila la dumneavoastr n fiecare lun, cu toate cardurile, i s depun bani n contul fiecruia dintre angajai... (Clientul habar n-are cum funcioneaz sistemul.) 2. client: Interesant scontarea aceasta de acreditiv. Pcat c trebuie s atept pn la ncasarea unor bani. Mcar 50%... (Clientul nu tie c scontarea de acreditiv permite ncasarea imediat a 75% valoarea acestuia). 3. client: Toate bune i frumoase, dar nu vreau s pltesc un comision imens numai c m-ai ajutat s completez un formular i am deschis un cont la dumneavoastr. (Clientul nu tie c acest comision acoper anumite servicii bancare.)
Exerciiu Dai exemple de obiecii provenite din interpretri greite ale clienilor, din propria dvs. experien.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
75
12.6.1. Depirea interpretrii greite

Se poate face prin prevenirea instalrii acesteia (furniznd informaii ct mai complete n prezentarea produsului i explicnd clientului serviciile oferite de banc n schimbul comisionului perceput la tranzacia n cauz). Pentru a preveni apariia obieciilor din aceast categorie, trebuie insistat pe sesiunea de culegere de informaii, pentru a elimina din start orice percepii greite asupra nevoilor i scopului clientului (ce produs vrea i de ce vrea acel tip de produs). Un al doilea element de prevenire este furnizarea informaiilor complete: atta vreme ct tii, din experien, c anumite detalii pot influena decizia de cumprare, este bine s le spunei de la prima ntlnire, nu ateptai s le afle clientul ulterior din alte surse. Dac interpretarea greit s-a produs deja, depirea obieciilor din aceast categorie se face prin urmtoarea succesiune de afirmaii:
reformulare + informare + acord.

Reformularea obieciei clientului este de tipul neleg c.... n anumite cazuri poate fi utilizat i sunt de acord c... Informarea este prezentarea serviciului/ caracteristicii care rezolv problema clientului. Solicitarea acordului pentru acceptarea informaiei prezentate are scopul de a verifica depirea obieciei. exemple 1. client: Bine, mi-ai dat cardurile astea de salarii. i acum, n loc s vin oamenii la contabil s le dea banii, trebuie s vin contabila la dumneavoastr n fiecare lun, cu toate cardurile, i s depun bani n contul fiecruia dintre angajai... (Clientul habar n-are cum funcioneaz sistemul.) vnztor, aa nu: Pi nu e chiar aa greu, am avut clieni care s-au descurcat n mai puin de trei ore. vnztor, aa nu: nseamn c avei angajat o contabil cretin. vnztor, aa da: Dac neleg bine, ai dori ca aceste carduri s v simplifice activitatea, i nu s vi-o complice (reformulare), da (solicitare confirmare)? Banca noastr poate rezolva aceast problem, n urmtoarele condiii: ... (informare)
76
Suntei de acord c astfel dvs. economisii timp i contabila dvs. nu mai trebuie s vin pentru plata salariilor la banc? (ctigul clientului + solicitare acord) 2. client: Interesant scontarea aceasta de acreditiv. Pcat c trebuie s atept pn la ncasarea unor bani. Mcar 50%... (Clientul nu tie c scontarea de acreditiv permite ncasarea imediat a 75% valoarea acestuia). vnztor, aa nu: Pi eu ce v spun de o jumtate de or? Putei ridica imediat trei sferturi din valoarea acreditivului. vnztor, aa da: neleg din spusele dvs. c ai avea nevoie de mcar o parte in bani (reformulare), nu-i aa? (solicitare confirmare). Scontarea de acreditiv, cum spuneam i mai devreme, e un produs mai puin cunoscut. De aceea probabil ar trebui s tii c putei ncasa 75% din valoarea sa, imediat. (informare) Suntei de acord c acest aspect rezolv problema, nu? (solicitare acord) Dup solicitarea acordului pentru acceptarea informaiei prezentate putei primi dou rspunsuri: client: Da, acum neleg. (sau echivalent) sau client: Nu sunt nc sigur c... (sau echivalent) n primul caz, interpretarea greit a fost depit i putei continua prezentarea produsului sau a serviciilor bncii dvs. n cel de-al doilea caz, interpretarea greit persist. Este posibil s fie nevoie s explicai mai pe nelesul clientului anumii termeni specifici. Recapitulai punctele cheie din discuie, pentru a fi sigur c clientul a neles corect i complet ceea ce s-a discutat. Reluai structura de rezolvare a interpretrii greite, acolo unde constatai c exist neclariti. Exerciiu Ce rspundei urmtoarei afirmaii a clientului? client: Toate bune i frumoase, dar nu vreau s pltesc un comision imens numai c m-ai ajutat s completez un formular i am deschis un cont la dumneavoastr.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ _________________________________________________________
77
12.7. Eschivarea
Dac potenialul client se eschiveaz, motivul este unul din cele de mai jos: Nu este un factor de decizie Vorbii cu cine nu trebuie. Chiar dac e vorba de directorul general al companiei, este posibil ca deciziile s nu fie luate de el. Identificai cu cine se sftuiete n privina deciziei i invitai respectiva persoan la o prezentare a produsului promovat de dumneavoastr. Nu este atras de produsul prezentat Ai forat o nchidere a vnzrii fr a fi identificat corect toate nevoile clientului, sau clientul are anumite obiecii pe care nu le-a prezentat. Trebuie s revenii la sesiunea de ntrebri, recapitulai ce a cerut clientul i ce ctig el acceptnd tranzacia propus. Punei ntrebri de sondare a opiniei, pentru a determina caracterul problemei: V ngrijoreaz preul produsului? Ce v reine n a lua o decizie? Dorete s analizeze i alte propuneri Este foarte posibil ca potenialul client s mai fi vzut i alte vnztori ai bncilor concurente i dorete s compare ofertele (sau s aib n intenie s vad mai multe produse). Este obligatoriu, n acest caz, s identificai n plus n funcie de ce criterii i formuleaz topul preferinelor. Este prea ocupat Este posibil ca un client potenial s aib alte interese, de moment, mai presante. Stabilii un calendar de comun acord. n msura posibilului, aflai dac exist termene restrictive (are de pltit facturi externe pn la data de..., mai are de pltit X% din hala construit pn la data de...) Clientul nu dispune de resurse financiare Singura modalitate de a-l convinge s ncheie vnzarea este de a-i prezenta oferte alternative, cunoscnd desigur suma limit de care dispune.
78
exemple
clientul demonstreaz eschivare

1. client: Nu tiu ce s zic. 2. client: Mda, voi analiza aceast propunere i v voi comunica un rspuns. 3. client: Nu am timp momentan pentru a v primi.
Exerciiu Dai exemple de afirmaii de eschivare formulate de clieni, din propria dvs. experien.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
79
12.7.1. Depirea eschivrii

Primul pas pentru depirea eschivrii este prevenirea instalrii acesteia, colectnd din faza de ntrebri toate informaiile de tipul calendarului personal, buget alocat, cu cine se sftuiete pentru o decizie att de important, care sunt criteriile pe care i bazeaz decizia de tranzacionare, i aa mai departe. n cazul sesizrii instalrii acestei stri pe durata unei ntlniri de vnzare, trebuie s pornii o sesiune de ntrebri pentru identificarea cauzei eschivrii. n funcie de rspunsurile primite, se trece la rezolvarea problemei prin: invitai persoana de decizie la discuie/ prezentare (dac interlocutorul dvs. de pn la acel moment nu era factor de decizie) reluai procesului de vnzare din faza sesiunii de ntrebri o dac nu are destui bani pentru ceea ce-i dorete, pentru a redefini ce i de ce are nevoie o dac dorete din start s vad mai multe produse, care s fie elementele comune i elementele diferite ale acestora? propunei unui calendar conform cu prioritile clientului, dac n-are timp sau exist alte lucruri mai urgente care-i rein atenia. n fine, dac eschivarea persist, este de preferat s propunei ncheierea ntrevederii cu stabilirea unei ntlniri ulterioare. exemple 1. client: Nu tiu ce s zic. vnztor, aa nu: V mai gndii i ne dai un rspuns, bine? vnztor, aa da: Ce anume v nemulumete? Haidei s recapitulm ce ai solicitat, poate nu am reinut bine: vrei s facei economie de minim 15% la comisioanele bancare pe care le pltii acum, care se ridic acum la circa 15.000.000 lei pe lun. Banca noastr v propune, la volumul de tranzacii pe care l-am vzut la dumneavoastr, un comision cu circa 5 procente mai mic, deci o economie pentru dumneavoastr de circa 5 milioane de lei din start, la care, dac acceptai electronic banking, noi estimm o reducere a cheltuielilor de transport de circa 7 milioane pe lun. Pn acum am gsit ci de a v economisi 12 din cele 15 milioane, nu v deranjeaz, nu? (i aa mai departe, pn la identificarea obieciei sau motivului de ezitare) 2. client: Mda, voi analiza aceast propunere i v voi comunica un rspuns. vnztor, aa nu: Bine, ateptm un semn din partea dvs. vnztor, aa da (redeschidere sesiune de culegere informaii): nainte de a ncheia aceast ntrevedere, este important pentru mine s tiu dac produsul pe care vi l-a prezentat astzi corespunde mcar parial solicitrilor dvs. Ca s nu v rpesc prea mult timp la urmtoarea ntlnire, a vrea s tiu dac avei n vedere i alte oferte ale
80
colegilor din alte bnci... (dac rspunsul este da:) Ce anume v va face s decidei care dintre ofertele pe care le vei auzi este cea mai bun? (i aa mai departe, identificnd criteriile de selecie)
Exerciiu Ce rspundei urmtoarei afirmaii a clientului? client: Nu am timp momentan pentru a v primi.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
81
12.8. Nemulumirea
Este obiecia care pare cel mai greu de depit. Clientul a neles bine i complet caracteristicile produsului sau serviciului pe care dorii s i-l vindei. O anumit caracteristic (sau lipsa acesteia) l nemulumesc. Spre deosebire de celelalte tipuri de obiecii, de data aceasta problemele la care face referire clientul sunt reale i nu pot fi depite. Produsul are ceva n plus fa de ce dorea el (comisioane mai mari, de exemplu) sau ceva n minus (nu exist facilitatea de a plti creditul integral n avans i de scpa n acest fel n totalitate de dobnd, de exemplu). Nemulumirile apar ca urmare a unei situaii de genul: Una din caracteristicile produsului de care clientul are nevoie nu exist Una din caracteristicile produsului pe care clientul i le-ar dori nu sunt ndeplinite de produsul prezentat. Serviciile conexe tranzaciei, oferite de banc, sunt incomplete sau inadecvate din punct de vedere al ateptrilor clientului.
82
exemple
clientul i exprim nemulumirea

1. client: O dobnd de 23% la acest credit este mult prea mare fa de ce mi-a fi dorit. (aa este i n-avei ce-i face, nu putei negocia acest nivel de dobnd) 2. client: A dori ca, pentru colectarea de numerar, s fie de ajuns s dau un telefon la banca dumneavoastr. (imposibil: din raiuni de securitate, colectarea se face numai pe baza unui program stabilit la nceputul lunii)
Exerciiu Dai exemple de afirmaii de nemulumire formulate de clieni, din propria dvs. experien.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
83
12.8.1. Depirea nemulumirii
Ca i n cazul celorlalte obiecii, se poate face prin prevenirea instalrii acesteia. Iar o prevenire se poate face numai stabilind ierarhia nevoilor i dorinelor. Dac ordinea (importana) acordat de client unor caracteristici este bine stabilit, se pot vinde produse care strnesc nemulumiri mrunte, deoarece aceste neajunsuri sunt compensate de beneficiile considerate de client mai importante. exemplu Un client de 49 de ani, singur, care vrea o cas cu teren mare, pentru c vrea s-i fac o livad, poate fi convins s accepte o locuin fr telefon fix, aceast nemulumire fiind puin important pentru el (telefonul fix era doar o dorin, nu o necesitate). Aceeai locuin este ns inacceptabil pentru un client de 25 de ani, pentru care telefonul fix este mai important dect alte nevoi. Un caz aparte este atunci cnd, dup ce a trecut de sesiunea de culegere de informaii (tie ce i de ce dorete potenialul client), ajungei n situaia de a nu avea nici un produs care s corespund exact solicitrilor. Prevenirea nemulumirii se poate face direct din prezentarea produsului, din iniiativa dumneavoastr. exemplu vnztor: tiu c ai menionat un anume nivel al dobnzii bancare care vi s-ar prea optim pentru acest credit de investiii. Soluia noastr este n prezent cu 3,7 procente mai ridicat dect nivelul menionat de dumneavoastr. Totui, dac punem n balan faptul c se putem s v oferim o perioad de graie de 6 luni, i putem elibera banii n cel mult 15 zile, deci v ncadrai n restul solicitrilor... (i alte argumente bazate pe ce i de ce, conform solicitrii iniiale), suntei de acord c 3,7 procente, adic mai puin de 1,4 milioane de lei pe lun, sunt nesemnificative? Dac nemulumirea s-a exprimat n timpul ntrevederii (poate fi descoperit cel mai adesea analiznd motivele de eschivare), depirea obieciilor din aceast categorie se face prin urmtoarea succesiune de afirmaii:
reformulare + recadraj + solicitarea acordului.

84
Reformularea obieciei clientului este de tipul neleg c.... n anumite cazuri poate fi utilizat i sunt de acord c... Recadrajul este punerea n balan a caracteristicilor care rezolv problema major a clientului fa de cele care l nemulumesc (este important ca plusurile s fie mai multe dect neajunsurile proprietii). Caracteristicile pozitive sunt obligatoriu nsoite de ctigul clientului. Solicitarea acordului pentru acceptarea informaiei prezentate are scopul de a verifica depirea obieciei.
Atenie:
Este de preferat ca recadrajul s nu conin toate caracteristicile pozitive + ctigul clientului, ci doar cele mai importante. Este de asemenea important ca aceast enumerare s fie realizat plasnd la final cel mai important ctig al clientului. exemplu client: O dobnd de 23% la acest credit este mult prea mare fa de ce mi-a fi dorit. Un 17% m ajuta, dar aa... vnztor, aa nu: Nu v d nimeni o dobnd mai bun de att. Ba ia de la Y Bank v cer chiar 29%, nu-mi spunei mie. vnztor, aa da: neleg c pentru dvs. este important s meninei un nivel ct mai sczut al costurilor aferente acestui credit i c un nivel de 17% v-ar fi ajutat mai bine n acest sens. (reformulare) Haidei s punem n balan ce are bun i ce are mai puin bun acest produs al bncii noastre: 6 procente suplimentare fa de posibilitatea de a avea banii n dou sptmni i de a avea o perioad de graie de 7 luni. Adic vei avea timp s ncepei producia i s avei chiar profit din vnzarea produselor fabricate de dumneavoastr. (recadraj). Dac punei toate aceste lucruri la care visai deja de doi ani n balan cu 6 procente.... (solicitare implicit acord) Exerciiu Ce rspundei urmtoarei afirmaii a clientului? client: A dori ca, pentru colectarea de numerar, s fie de ajuns s dau un telefon la banca dumneavoastr.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
85
Vnzarea de succes
Sesiunea 5 ntlnirea de vnzare finalizarea
86
Vnzarea de succes finalizarea ntlnirii
- finalizarea ntlnirii
n aceast ultim etap se fac declaraii de genul: Haidei s recapitulm, s vedem dac am acoperit toate informaiile necesare.... Este important s recapitulai ceea ce s-a stabilit pn n momentul respectiv i ceea ce are de fcut fiecare parte. exemplu vnztor: Cum v-am spus, voi stabili o ntlnire cu directorul financiar n ziua... urmat de Cnd va fi livrat, ai spus c vei... O ncheiere profesionist a ntlnirii de vnzare: este conceput cu atenie (este ultimul lucru pe care clientul i-l va aminti) nu se lungete inutil nu introduce noi idei nu se ncheie brusc ocup maxim 5% din timpul total al ntlnirii de vnzare. Menionnd obiectivul (miza) urmrit pe parcursul ntlnirii de vnzare se realizeaz ultimul salt nainte, care conduce la ncheierea acordului, salt deseori evideniat de expresii de genul: avei nevoie - noi facem - soluia este - cerinele dvs. sunt ntrunite. Finalul ntlnirii de vnzare are ca elemente de structur
sumar ctigurile clientului + pai viitor + solicitare acord.

Sumarul conine o trecere n revist a ctigurilor aprobate de client (ce i-a plcut, lucrurile de care s-a declarat sau artat interesat i mulumit). exemplu vnztor: Produsele Cash Management rezolv dorina dvs. de simplificare a relaiei cu banca, fac pentru dumneavoastr economie de timp i de resurse. Putei efectua pli i la ora 18.29, cu un minut nainte de nchiderea oficial a bncii, fr s ieii din birou. Putei sta linitit, de transportul numerarului se ocup banca noastr. Ceea ce v scutete de plata unor cheltuieli suplimentare, cu transportul valorilor pn la banc. Paii viitori nseamn a-i propune clientului ncheierea tranzaciei, a-i propune o list de etape ce urmeaz pn la finalizarea vnzrii sau o list de fcut pn la
87
Vnzarea de succes
urmtoarea ntlnire: ce avei de fcut fiecare, att dumneavoastr ct i clientul. Obligatoriu conin date clar fixate. exemplu vnztor: V atept joi la ora 12.15 cu actele necesare ntocmirii dosarului de creditare la sediul nostru. Voi pregti formularele necesare. Acordul se refer, desigur, la solicitarea acordului clientului pentru cele propuse. exemple 1. vnztor: Suntei de acord cu aceast propunere? (clasic) 2. vnztor: Vi se pare o zi bun joi, ora 12.00? (atenie, aici este inclus o presupunere a deciziei de acceptare). Finalul se poate reduce, atunci cnd situaia o cere, la a anuna unul singur din ctigurile clientului (cel mai important, care rspunde la nevoia principal), urmat imediat de paii urmtori i de solicitarea acordului. exemplu vnztor: V facilitm obinerea tuturor avizelor necesare pn la 1 noiembrie, astfel nct construcia dvs. va putea ncepe fr ntrzieri, aa cum ai dorit. (NOI beneficii ale utilizrii produsului termen avantaj implicare client). n cazul acceptrii de ctre client a pailor urmtori, se poate concluziona c ntlnirea de vnzare s-a desfurat cu succes. NU v fie team s plasai ca etape urmtoare, la categoria implicarea clientului, aciunea-obiectiv: s semneze, s cumpere, s furnizeze, etc. n cazul neacceptrii programului propus, clientul are obiecii neexprimate. Este necesar s v ntoarcei la etapa de depire a obieciilor i, dup identificarea i rezolvarea acestora, putei ncerca din nou nchiderea ntlnirii.
88
Vnzarea de succes finalizarea ntlnirii
13.1. Acordul (Situaia post-vnzare)

Imediat ce ai solicitat acordul clientului potenial pentru ncheierea vnzrii, apare una din urmtoarele situaii: Respingere hotrt Sub forma: n momentul de fa nu sunt interesat. Nu-mi place acest produs (sau echivalent) De ce: pentru c s-a produs o ruptur n ntlnirea de vnzare, datorat imposibilitii de a iei dintr-un impas sau prezenei unei obiecii/ constrngeri nc neexprimate. Este de recomandat s solicitai explicaii clientului (se poate ca impasul s aib o ieire, se poate ca obiecia neexprimat s poat fi depit). Chiar dac respingerea este decis, nu este ru s lsai pori deschise pentru vnzri ulterioare, n momentul apariiei unor noi produse sau apariiei unor informaii care pot modifica datele vnzrii. exemplu de ncepere a rezolvrii vnztor: neleg c acest produs nu v mulumete ndeajuns pentru a fi interesat, nu? Ce schimbare anume v-ar putea face s v rzgndii? Eschivare Sub forma: Nu sunt nc pregtit. (sau echivalent) De ce: de regul, evitarea este motivat din proprie iniiativ de client: dorete concesii suplimentare, condiii speciale, sau exist constrngeri/ obiecii neexprimate. n funcie de motivele invocate (i de gradul lor de veridicitate, desigur) vnzarea poate fi amnat, reluat sau oprit. Vnzarea nu este pierdut, ci trebuie continuat cu identificarea obieciilor i depirea acestora. exemple de ncepere a rezolvrii vnztor: neleg c acest produs nu v mulumete ndeajuns pentru a fi interesat, nu? Ce schimbare anume v-ar putea face s v rzgndii? Ce anume ar trebui s se petreac pentru a v declara pregtit? Ce anume v lipsete n momentul de fa pentru a fi pregtit? Acord sub forma: Cnd putem ncepe? De ce: pentru c potenialul client consider c nevoia/ problema major i majoritatea dorinelor sale au fost ndeplinite.
89
Vnzarea de succes
Sesiunea 6 Trucuri de comunicare nonverbal
90
Vnzarea de succes comunicarea nonverbal
14. Comunicarea nonverbal

Intenionat sau nu, contient sau nu, individul trimite i recepioneaz mesaje nonverbale. n anul 1972, pe baza unor cercetri, Albert Mehrabian afirma c mesajul este transmis i susinut de impactul vizual n proporie de 55%, de impact vocal n proporie de 38%, i de impact verbal (textual) n proporie de numai 7%! Comunicm nonverbal mai mult dect verbal, fenomen care i pune amprenta pe reuita vnzrii. Pentru c prima impresie nu este dect o sum de mesaje nonverbale. Aceast sesiune de training a aprut deoarece cunoaterea comunicrii nonverbale ajut la: mbuntirea relaiilor cu clienii: bazat pe informaiile coninute n mesajele nonverbale, individul ia decizii i formuleaz judeci despre ali indivizi sau anumite situaii nelegerea mai bun a clienilor: starea emoional a individului este cel mai bine transmis (comunicat) prin intermediul unor mesaje nonverbale dezvoltarea abilitii de a fi convingtor: putei utiliza elemente nonverbale pentru a convinge clientul, pentru a-i modifica prerea, modul de gndire, comportamentul.
Atenie!
Respectai urmtoarele reguli, dac dorii s luai decizii corecte pe baza analizei unor mesaje nonverbale transmise de client. Verificai contextul Nu se poate interpreta un mesaj nonverbal n afara contextului care l-a generat i l-a nsoit. exemplu ncruciarea picioarelor poate nsemna c individul este nelinitit. Sau stresat. Sau pur i simplu i este frig. Analizai grupurile de gesturi Cel mai probabil, un singur gest este o ntmplare. O succesiune de mesaje nonverbale care transmit acelai mesaj sunt o prob a atitudinii respective. exemplu Mna dus la nas o dat n 30 de minute nu nseamn minciun. Mna dus la nas de cinci ori n interval de 2 minute, nsoit de picioare ncruciate i privirea care evit contactul vizual constituie o prob. Experiena ajut Dac interlocutorul este cunoscut, se analizeaz schimbrile n comportamentul su. Dac interlocutorul este necunoscut, se analizeaz comportamentul nsui. Astfel spus, analizm tipare comportamentale i le relaionm cu propria noastr experien i cu modul n care noi am fi reacionat n acea situaie. Ceea ce nu e tocmai bine, deoarece avem tendina s-l judecm pe cellalt dup propriile noastre criterii de valoare, care nu sunt niciodat identice cu ale celuilalt. Verificai senzaiile Observarea unui comportament NU nseamn citirea minii interlocutorului! Percepiile i senzaiile generate de mesajele transmise nonverbal de interlocutor trebuie verificate, de cele mai multe ori, verbal.
91
14.1. Canale de comunicare nonverbal

Comunicarea nonverbal se face prin: expresii faciale, contact vizual i privire, gesturi, postur, atingere, utilizarea spaiului (vezi i subcapitolul destinat locului de ntlnire) i voce (ton, intonaie, accent). Numrul total al expresiilor, gesturilor, posturilor i combinaiilor dintre acestea depete un milion. Unele gesturi sau expresii sunt evidente, altele necesit pentru identificare aparatur special (cum ar fi camere video cu posibilitatea nregistrrii a peste 100 de cadre/ secund). Am ales pentru acest suport semnale nonverbale uor de reinut, de identificat, i care au o semnificaie n vnzare.
Toate manualele de vnzare recomand ca vnztorul s adopte: o expresie facial pozitiv (deschis, zmbitoare) un contact vizual cu clientul ct mai susinut, mai ales pe perioadele de rspuns la ntrebare o direcie a privirii strict profesional (triunghi ochi-nas) gesturi deschise (fr bariere ntre vnztor i client, fr mini ncruciate, artnd n momentele importante ale conversaiei palmele deschise) o postur uor aplecat spre client (transmind interes mai ales n perioadele n care clientul explic) un loc apropiat de client (ideal la 45-50 cm) un anumit loc la masa de discuii cu clientul, pe col o voce prietenoas i un ritm de vorbire normal. Paginile urmtoare v spun de ce se fac aceste recomandri.
92
14.1.1. Expresiile faciale

Uor de sesizat i de interpretat, expresiile faciale nu necesit analize speciale. Majoritatea oamenilor tiu c o fa ncruntat, de exemplu, nu poate semnifica bucurie. Aa da: Acceptare: fa fericit, zmbet, expresie plcut ncurajarea de a vorbi: zmbet, dat din cap pe vertical, contact vizual prelungit Intenia de a opri vorbitorul: fa serioas sau zmbitoare, dat rapid din cap, micri ale buzelor, deschiderea gurii, contact prelungit vizual chiar insistent. Atenie la: Inacceptare: fa serioas, ncruntare, evitarea contactului vizual, eventual urmate de ntrebri de tip eti sigur?
Exerciiu Identificai semnificaiile expresiilor faciale din imaginile urmtoare.

grafic 002.tiff grafic 003.tiff grafic 004.tiff grafic 005.tiff
_______________
_______________
_______________
_______________
grafic 006.tiff
grafic 007.tiff
grafic 008.tiff
grafic 009.tiff
_______________
_______________
_______________
_______________
93
14.1.2. Contactul vizual i privirea

Privirea este cel mai important mijloc de transmitere a semnalelor nonverbale. Fora recunoscut a privirii limiteaz dreptul de a o folosi oricum i orict, societatea stabilind reguli nescrise de restrngere a libertii privitorului.
De exemplu, durata medie a privirii aruncate unei persoane necunoscute trebuie s fie de maxim 1,18 secunde pentru a nu fi interpretat ca un act de agresiune. Dac privirea insistent ajunge pn la 2,95 secunde, ea poate irita persoana privit pn la a da natere unei riposte violente.
Exist o legtur strns ntre direcia privirii i gnduri, lucru cunoscut nc de pe vremea oratorilor antici. Interlocutorul care privete n sus se gndete la imagini. Privirea nainte - gndete sunete; privirea n jos emoii, sentimente. Explicaia fiziologic este aceea c ochii trdeaz emisfera cerebral care este mai activ n acel moment. A privi n dreapta (sus, jos sau la nivel orizontal) nseamn a crea, a construi. Clientul care privete n dreapta sa analizeaz, caut soluii, ncearc s pun laolalt o informaie nou cu ceea ce deja tia. Este mai activ emisfera stng, care se refer la date obiective, logic, atitudine critic.

Clientul care privete n dreapta sus construiete imagini, caut soluii, se afl n momente de creativitate (caut rezolvarea la o problem, analizeaz opiuni) Clientul care privete orizontal, n dreapta, construiete sunete (transpune gndurile n cuvinte i, foarte probabil, va interveni n scurt timp n discuie) Clientul care privete n dreapta jos spune sau urmeaz s spun afirmaii importante din punctul su de vedere, judeci de valoare, este implicat afectiv n ceea ce spune.
A privi n stnga (sus, jos sau la nivel orizontal) nseamn a retri imagini, stri sau informaii cunoscute. Clientul care privete n stnga sa compar ceva nou cu ceva cunoscut, ncearc s pun laolalt o informaie nou cu ceea ce deja tia. Privirea n stnga este determinat de activitatea mai intens a emisferei cerebrale drepte, care activeaz amintiri, imaginaie, creativitate, senzaii, dar i nencredere.

Clientul care privete n stnga sus i amintete scena, imaginea. Clientul care privete orizontal stnga i amintete cuvintele spuse de cineva. Clientul care privete n stnga jos i amintete senzaii, mediteaz, st pe gnduri, are parte de un dialog interior. Not: n cazul persoanelor stngace, stnga este nlocuit de dreapta i reciproc (imaginea este n oglind).
exemplu Discutnd n contradictoriu cu clientul constatai c privete n mod repetat spre dreapta jos. Este semn c i-a fcut deja o prere asupra subiectului n discuie i aceasta este mai degrab afectiv dect logic.
94
Mrimea pupilei sufer modificri n funcie de sentimentele pe care le avem fa de persoana privit. Adversarilor care se nfrunt li se contract pupilele. De asemenea, minciuna determin contractarea pupilelor. n schimb, atracia, interesul, pofta pot produce creteri spectaculoase ale mrimii pupilelor. Punctul ctre care aintim privirea n timpul conversaiei depinde de natura relaiei cu acea persoan. ntr-o convorbire oficial se vizeaz, n cea mai mare parte a timpului, un loc situat n mijlocul frunii interlocutorului. O conversaie amical coboar punctul ochit undeva ntre ochi i gur, iar un grad mare de intimitate l coboar ntre brbie i ombilic.
Important
Vnztorul care menine un contact vizual mai bun cu clientul este asimilat unei persoane competente, prietenoase, ncreztoare n sine, credibil, afirmativ, pozitiv, descurcrea social. n opoziie, vnztorul care i privete puin clientul n ochi este perceput drept rece, pesimist, precaut, n defensiv, imatur, supus, docil, indiferent i sensibil (Kleinke, 1986).
95
14.1.3. Gesturile
Kinezica studiaz modalitile de exprimare cu ajutorul gesturilor i mimicii. Gesturile pot fi mprite n dou mari categorii: gesturi universale, identice pe toate meridianele globului i gesturi locale, specifice unei anumite zone geografice. Gesturile universale sunt cele care exprim bucuria, tristeea, veselia, semnalate oriunde prin modificri fizionomice asemntoare. Gesturile locale nu sunt neaprat originale. Adic pot fi ntlnite n mai multe ri, avnd semnificaii diferite. Gesturile pot fi: de ilustrare (complementare sau repetitive fa de mesajul verbal) metaforice (complementare fa de mesajul verbal) lovituri de accentuare de indicare (de regul substituie mesajul verbal, l repet sau l completeaz) embleme-simbol (semne recunoscute ntr-o anumit cultur) ticuri (incontiente).
Gesturi de urmrit n vnzare:
gesturile care au amplitudine mai mare dect cea normal: gesticulrile mai ample sunt semne de emoie, care poate proveni de la bucurie foarte mare, entuziasm sau de la dorina de a ascunde ceva, timiditate gesturile executate n timpul unei explicaii, care au rolul de a descrie, de a picta gesturile executate la explicarea unui termen, a unui cuvnt - arat ct de important este cuvntul respectiv pentru cel care vorbete gesturile de amplificare, de subliniere a unei afirmaii, precum loviturile, btile, care semnific o parte important din discurs, ideile de baz, conceptele, etc. gesturile de indicare spre un instrument ajuttor care orienteaz ideile principale gesturile de auto-indicare care semnific dorina individului de a vorbi. Exerciiu 1. Ce sugereaz gestul clientului din imaginea alturat? Cum reacionai?
grafic 010.tiff
______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________

96
14.1.4. Postura
Poziii nclinate ale capului nclinare nainte = ascultare atent, o aplecare mai accentuat nseamn ameninare nclinare napoi = evaluare critic nclinare lateral stnga = gndire preponderent sistematic, material, logic nclinare lateral dreapta = gndire preponderent emoional Posturi ale braelor postur deschis = comunicare fr restricii postur nchis = dezacord, team, lips de ncredere n mesajele emise sau recepionate, frig, alte tipuri de inconveniente, inclusiv dezgust braele pe mijloc = atitudine agresiv, dorin de dominare Posturi ale corpului aplecare nainte = atenie, interes, dar i ameninare aplecare lateral = evaluare, anxietate, nesiguran aplecare spre napoi = plictiseal, detaare Posturi ale picioarelor ntinse = normalitate, destindere postur deschis, genunchii uor sau mai mult deprtai = comunicare liber, acceptare postur nchis, picior peste picior = stabilitate, evaluare a situaiei, moment de pauz, blocarea comunicrii, nevoie de relaxare, plictiseal sau refuzul de a continua discuia Interesul fa de interlocutor este manifestat prin contact vizual, picioarele n postur deschis i o aplecare uoar a corpului spre interlocutor. n poziia picior peste picior, genunchiul piciorului de sprijin este ndreptat spre persoana simpatizat. Plictiseala, lipsa de interes n a participa la discuie se semnalizeaz prin: cap greoi (care trebuie eventual sprijinit cu mna), poziie aplecat napoi (sprijinit), cu picioare ncruciate capul ntors n alt direcie (lips de atenie i reducere a prezenei) micri auto-regizate (joc cu obiecte) posturi provocatoare sau sfidtoare.
grafic 011.tiff
Exerciiu 1. Ce sugereaz postura clientului din imaginea alturat? Cum reacionai?
______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ ______________________________________ 97 ______________________________________ ______________________________________
14.1.5. Atingerea
Exist cinci categorii de atingere, n funcie de gradul de intimitate (Heslin, 1983): funcional-profesional (atingerea doctorului) social-de politee (strngerea minii) prietenoas (atingerea uoar a braului/ minii/ umrului interlocutorului n timpul unei conversaii) de dragoste (inutul de mn al partenerei/ partenerului) sexual (toate tipurile de contact corporal). Prin natura sa, n cadrul vnzrii nu se permit dect atingeri sociale. Atingerile prietenoase fcute de client indic o afectivitate sporit a acestuia i simpatie. Este de preferat s nu iniiai atingeri cu clientul (n afara celor sociale, desigur), deoarece acesta se poate simi agresat.
Exerciiu n imaginile de mai jos, vnztorul este personajul n sacou. Care este atitudinea sugerat de postura i gesturile sale?
grafic 012.tiff grafic 013.tiff
_______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________
_______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________
98
14.1.6. Utilizarea spaiului

Spaiul comportamental const n proximitate, orientare, comportament teritorial i micare n zona fizic. Exist o arie destul de larg de manifestri i poziionri posibile ale corpului n relaie cu ceilali.
Proxemica este tiina care se ocup cu instinctul teritorial la om. Fiecare om are n jurul su un spaiu pe care l consider o prelungire a propriei persoane, iar invadarea acestui spaiu de ctre cineva strin este perceput ca act de agresiune. Aa-zisul teritoriu personal se mparte n 4 zone: zona intim, personal, social i public. Zona intim are dou sub-zone: 0 - 45 cm sunt acceptai numai prieteni foarte apropiai sau partener 45 60 cm este zona conversaiilor prieteneti. Obligat s stea foarte aproape de un strin (ntr-un lift, n autobuz etc) individul resimte disonan, un sentiment de stnjeneal sau iritare. Reacia absolut normal n astfel de situaii este de a ncerca s-i depersonalizeze pe cei din jurul su. Cltorii evit s se priveasc, evit s se mite pentru a-i atinge ct mai puin posibil pe cei din jur, i aintesc privirile n gol. Zona personal (60 125 cm) este zona n care se desfoar relaiile de comunicare. Limitele menionate ale zonei nu sunt aceleai n toate mediile, societile i culturile. Ele variaz n funcie de diveri parametri psihologici, temperamentali, socio-culturali i chiar demografici. Cei ce triesc la ar au distana personal mai mare dect cei de la ora, obligai s triasc n spaii mai aglomerate. Locuitorii unei ri foarte populate, precum chinezii, i vorbesc de la distane mult mai mici.
Un rol deloc neglijabil revine i factorilor psihologici. La o reuniune la care se simte bine, individul tinde s reduc distana fa de ceilali. Se plnge de nghesuial cnd se afl printre persoane pe care nu le simpatizeaz dar, dac anturajul i convine, nu i se mai pare deranjant numrul mare de persoane.
Zona social (1,25 3,60 m) este distana fa de toi cei pe care individul nu-i cunoate prea bine, zona relaiilor de serviciu sau de afaceri. n aceast zon distana dintre interlocutori poate fi marcat de un obiect-tampon precum biroul, masa sau ghieul. Funcia unei persoane este marcat prin distana la care scaunul vizitatorului se afl de biroul acelei persoane. Zona public este cea peste 3,60 m i este utilizat atunci cnd individul nu dorete apropierea sau interacionarea cu ceilali. Un individ care, pe strad, se apropie la mai mult de 3,6 metri de noi, este considerat potenial agresor.
99
Depirea limitelor stabilite se ncarc ntotdeauna cu o anumit semnificaie. Dac o vnzare merge bine, clientul i vnztorul simt nevoia s se apropie, s depeasc biroul i s se aeze unul lng cellalt, continund conversaia pe un ton amical, de la distana personal. Proximitatea este decodat de individ n termeni de plcut/ displcut. n general: Clientul st mai aproape de vnztorul pe care l place (dac clientul nu face un pas n spate atunci cnd stai la mai puin de jumtate de metru de el, nseamn c v accept ca partener prietenos) Clienii se aeaz mai aproape de persoane cu care consider c au statut similar social i o vrst apropiat Clientul st alturi de partenerii de ncredere i fa n fa cu cei pe care i consider oponeni sau concureni (dac clientul se aeaz din proprie iniiativ pe scaunul de lng dvs. v consider de ncredere) Clientul se aeaz alturi de prieteni i fa n fa cu strinii.
Modaliti de a invada spaiul personal al clientului (atenie, pot crea disonan): mutarea fizic foarte aproape ncercarea de a-l atinge privirea insistent utilizarea obiectelor personale ale clientului lsarea de obiecte personale proprii n teritoriul celui invadat. Reacia la invazie depinde de context. n general, tendina principal a individului agresat este de a-i reconstrui spaiul privat (de exemplu prin a da un pas napoi).
100
14.1.7. Vocea
Principalele caracteristici ale vocii sunt nlimea sunetelor, rata pronunrii, volumul i puterea, tonul vocii, accentul. Toate sunt relevante pentru emoiile sursei mesajului i semnificaiile verbale.
Rata vorbirii: viteza cu care un individ vorbete n mod natural (140-170 cuvinte/ minut). Modificrile ritmului indic stri emoionale diferite, fericire tristee, team, dezgust. Volumul: variaia intensitii nivelului vocii, care poate merge de la ipt la oapt. Este legat de starea de spirit, dei pare simplu de stpnit. Chiar dac vorbitorul ncearc s ascund emoia din glas, volumul sufer schimbri atunci cnd individul minte. Accentul: anumite culturi pun pre pe originea social i nivelul educaiei, care se trdeaz cu ajutorul accentului. Accentuarea unei anumite pri din mesaj duce la deformarea mesajului n sensul dorit de emitor. exemple Mesaj Eu trebuie s accept aceast marf Eu trebuie s accept aceast marf Eu trebuie s accept aceast marf Eu trebuie s accept aceast marf Eu trebuie s accept aceast marf Traducere Sunt factorul de decizie Nu am alt alegere Nu sunt convins c fac o afacere bun Asta-i marf? Chiar nu exist nimic mai bun?
101
14.2. Cazuri speciale de comunicare nonverbal

Pentru acest volum, am ales dou din contextele mai speciale ce influeneaz comunicarea nonverbal. Primul descrie pe scurt cteva din caracteristicile exprimrii statutului social cu ajutorul comunicrii nonverbale, i v va ajuta s identificai din primele minute ale ntrevederii cu clientul potenial atitudinea sa personal despre dvs. Al doilea subpunct ofer o parte din informaiile legate de detectarea nelciunii (a minciunii) cu ajutorul descifrrii mesajelor nonverbale.
Comunicare nonverbal i statut social i statutul social este comunicat prin mesaje nonverbale. n general, un statut social mai nalt implic o atitudine de dominare i superioritate, i este transmis prin: mai puin contact vizual adoptarea unor posturi mai relaxate ton mai ridicat al vocii ornamentaie a inutei cu simbolistic a puterii teritoriu personal mai mare gesturi mai expansive, mai ample (mai agresive n unele situaii) distane interpersonale impuse mai mari. Comunicarea nonverbal n nelciune n orice cultur exist iniiative de falsificare a informaiei, motivaia minciunii fiind ori grija de a nu jigni interlocutorul, ori teama de autodemascare. Din punct de vedere al comunicrii nonverbale ce nsoete comunicarea verbal, iniiativa de a mini/ minciuna se trdeaz prin: inhibarea reaciei (o reacie fireasc ntr-un anumit context nu mai apare) exagerare reaciei (o reacie fireasc ntr-un anumit context este exagerat) mimarea reaciei contrare (o reacie fireasc ntr-un anumit context este nlocuit cu o alta, contrar). Ct de perfect poate fi controlul facial, cnd se ncearc disimularea adevratelor sentimente? Rspunsul este: departe de a fi perfect. Experimentele au demonstrat existena unor expresii faciale micromomentane (microexpresii), reacii afective de extrem de mic durat, produse ca efect al spaimei sau surprizei i care sunt att de prompt reprimate nct nu pot fi sesizate cu ochiul liber. Aceste expresii reprezint reacia sincer, necontrafcut, la evenimentele respective; unele nu dureaz dect circa 0,02 secunde, dup care subiectul i inhib brusc manifestarea afectiv spontan din primul moment. Cercetrile (Knapp i Hall, 1992) au stabilit cteva comportamente nonverbale care caracterizeaz nelciunea. Pot fi menionate: contactul vizual slab, clipitul des, micri puine ale corpului (posturi ncordate) durat de producere a ticurilor crescut
102

puine gesturi de ilustrare (lipsa entuziasmului) mai multe gesturi cu umerii (nesiguran) numr sporit de ticuri (n special faciale), mai puin zmbet, roea n obraji mai multe erori n discurs, tonuri nalte, vorbire mai lent dect normalul postur mai ndeprtat relativ la interlocutor.
Ekman i Friesen (1975), investignd fenomenele divulgrii secretelor i minciunii, au constatat c mai mult de 50% dintre indivizi, dei neantrenai, sunt capabili s identifice mincinoii. Zonele care trdeaz cel mai bine un mincinos sunt picioarele, minile i faa, n aceast ordine. Cele mai frecvente gesturi care trdeaz sunt: lovirea agresiv a picioarelor, expuneri rapide ale picioarelor, micri fr ncetare, ncordri ale picioarelor, schimbri frecvente ale picioarelor. Minile sunt mai uor citit, dar i de stpnit, aa c, de regul, mincinosul le ascunde. Mna tinde s acopere obrazul sau gura. Zmbetul este forat mai lung dect ar fi fost necesar. ncruntarea poate fi puternic sau de foarte scurt durat (insesizabil contient). n general, orice individ este un bun mincinos, dac are o motivaie solid. Un eec al reuitei unei minciuni, la vrsta adult, provine de regul din teama de a fi prins, din ruine, vinovie, sau teama de pedeaps. n copilrie, procesul minciunii este mai puin controlat. n special n perioada 4-6 ani, procesul este un conglomerat de realitate i fantezie ce produce minciuni neintenionate n serie.
103
14.3. inuta necesar unei vnzri profesioniste

Dac temperaturile sunt ridicate, salariaii au voie s-i scoat sacourile, ns cravatele trebuie s rmn, n orice caz (Deutsche Bank, regulament pentru inuta pe timp de var) n cercurile conservatoare cmile cu mnec lung sunt obligatorii. n afar de aceasta, ciorapii trebuie s aib un aspect ngrijit i s fie n culorile potrivite cu costumul. Altfel nu este posibil! (declaraie a preedintelui Deutsche Bank) Vrei sau nu, prima impresie este cea care influeneaz decisiv vnzarea i negocierea. Majoritatea instituiilor lumii au reguli stricte de inut, multe din ele fixate n scris. ntr-un articol privitor la hainele oamenilor de afaceri britanici se precizeaz: Costumul i cravata sunt elementele de baz. Costumul albastru nchis este standard, la fel i ciorapii. Temperatura verii nu influeneaz dect alegerea stofei. Jeanii sunt de evitat de toate persoanele care lucreaz n domeniul bancar.
inuta pentru brbai3 Cma alb cu mnec lung i pantaloni nchii la culoare. Alte culori permise pentru cmi: culori pastel precum bej, bleu, etc. Se evit violetul, roz, albastru electric sau oranj Cmaa alb cu mnec scurt poate fi utilizat de angajai pe timp de var. Nu este de acceptat pentru cei cu funcii de conducere Costumele sunt negre, albastre, gri sau bej Cravatele au ntotdeauna modele conservatoare Cureaua este mereu de aceeai culoare cu pantofii osetele negre sunt cea mai bun alegere. n funcie de culoarea costumului, se mai pot purta osete albastre sau gri. Niciodat osete albe! Pantofii sunt de piele, de culoare neagr, brun-rocat, bleumarin sau maro. Pantofii cu ireturi sunt preferai celorlali, fiind considerai mai sobri Prul tuns scurt Bijuteriile permise: doar ceasul i verigheta. Se evit purtarea insignelor religioase sau politice Accesoriile precum servieta, agenda, stiloul trebuie s se asorteze cu costumul. Servieta - obligatoriu de piele Manichiura unghiilor este obligatorie. inuta pentru femei4 Costumele n dou piese, bluz i fust sau bluz i pantalon. Culori acceptate: pastel. Se evit culori precum mov, roz, albastru electric sau oranj
3 2 4
, reguli predate studenilor Universitii de Management din Carolina de Sud. 104
Niciodat bluz fr mneci Fustele nu trebuie s fie mai scurte de dou degete deasupra genunchiului Ciorapii de mtase sunt obligatorii, indiferent de anotimp. A se avea ntotdeauna n geant o pereche de rezerv, n cazul n care ciorapul se aga Pantofii au un toc de cel puin 3 cm. Sunt de preferat culorile nchise Prul mai lung de umeri va fi strns la spate sau purtat n coc discret Machiajul ct mai discret i n culori naturale Bijuterii ct mai puine, n modele conservatoare i de dimensiuni mici Geanta este ntotdeauna de culoarea pantofilor Unghiile nu foarte lungi, date numai cu lac transparent, nu alte culori.
105
14.4. Locul de ntlnire

Studiul comunicrii comesenilor arat c amplasamentul cel mai favorabil conversaiei este cel de col, n timp ce dispunerea fa n fa stimuleaz controversele, genernd fie agresivitate, fie atitudini exagerat defensive. Relaia dintre persoanele aezate pe locuri alturate este, n general, mai cooperant dect a celor ce stau vizavi, dar nu la fel de destins ca aceea ce ia natere la colul mesei. Pe scurt, acest subcapitol v explic de ce anumite locuri n jurul unui birou sunt mai bune dect altele.
A: clientul B: poziie de col Atitudinea sugerat fa de clientul din poziia A este prietenie relaxat, spontan. V plasai n aceast poziie atunci cnd l primii pentru prima dat pe client, pentru ai ntri acestuia convingerea c poate fi ajutat i c relaia client - banc este una special, de ncredere. C: poziie de cooperare Atitudinea sugerat clientului din poziia A este cooperare; persoanele poziionate astfel gndesc la fel, au aceleai gesturi, aceleai atitudini (sau sugereaz acest lucru). V plasai n aceast poziie atunci cnd tii c vei avea de depit anumite obiecii ridicate de client. D: poziie competitiv sau defensiv Dei considerat clasica poziie angajat-vizitator, poziia A-D este una din cele mai nefericite moduri de relaionare cu un client. Sunt anse mai mici ca persoanele plasate astfel s ajung la aceleai preri, la o nelegere (fa de poziiile B sau C). Postura prezint o presiune reciproc. Mai mult, n aceast postur, nclcarea spaiului teritorial poate fi neleas ca o ncercare de intimidare, un atac sau o tentativ de dominare. Putei folosi aceast poziie doar n anumite condiii, n partea de negocieri. E: poziie independent Persoanele amplasate n aceste dou poziii nu doresc s aib relaii de nici un fel. Sugereaz lips de interes fa de cellalt, dorina de a evita interaciunea. Este o poziie adoptat mai ales n spaii publice. Nu are nici o legtur cu vnzarea i nu este de recomandat n nici un moment al interaciunii cu un client.
106
Observaii
1. Cu faa sau cu spatele la perete? Cel care st la birou cu spatele spre un gol (prin care se poate circula) sau spre o u deschis devine nelinitit i ncordat. Cel care st cu spatele la un perete sau un obiect solid i cu faa spre u este relaxat i ncreztor. Clienii care dorii s se simt bine nu trebuie s stea cu spatele spre un culoar de trecere sau spre o u.
Verificai
La sediul bncii, n spaiul amenajat primirii clienilor: stai pe scaunul clientului i apreciai ce privelite avei de acolo. Dac vi se pare greu s rezistai acolo o zi ntreag, la fel i se pare i clientului. 2. La o mas rotund posturile nu sunt egale! Masa rotund este preferat pentru tratativele ntre parteneri ce se vor egali. Aceast egalitate este doar un mit, cci dac unul din participani are un statut superior, iar locurile alturate scaunului su devin, prin nsui acest fapt, poziii rvnite. Astfel nct, pn la urm, se instituie o ierarhie i iluzia egalitii se spulber. Cel care st cel mai aproape de lider are mai mult autoritate, mai mult putere, mai mult influen (atenie unde se aeaz specialitii clientului cei care stau lng el, n poziia A-D, sunt cei mai influeni). 3. Cresc prestigiul posesorului biroului i diminueaz importana vizitatorului: sptarul propriului scaun (fotoliu), mrimea i nlimea acestuia, numrul de accesorii (rotire, deplasare, legnare, brae) numrul de aparate moderne existente n birou (telefonul, o linie audio, un aparat TV, un calculator performant, un laptop) fotografii i diplome ale ocupantului biroului (sau ale companiei pe care o reprezint) mrimea biroului scrumiera aezat departe de vizitator.
Atenie la:

Rezemarea de obiecte personale sau publice - indic posesiunea, teritoriul. Rezemarea sau aezarea pe obiectul altuia fr a cere permisiunea sau fr a fi invitat (rezemarea de ua biroului, de ua mainii, de birou, aezarea pe scaun) - indic partenerului de discuie dorina de a intimida, dominarea. Marcarea zonei proprii cu obiecte personale (pix, mape, dosare, cri, haine) indic teritoriu privat, proprietate personal (nu e bine s treci dincolo de grani). Prsirea biroului-barier este interpretat ca o dorin de a-l face pe partenerul de discuie s se simt confortabil - cooperare.
107
Aezarea pe scaun n timp ce partenerul de discuie rmne n picioare agresivitate i dominare.
n fine, nu este lipsit de importan dac ntlnirea se desfoar la sediul bncii sau la cel al clientului (exist i varianta spaiului neutru, desigur). La sediul bncii: echipa de vnztori poate fi mai numeroas deciziile se pot lua mai repede poate fi pregtit o sal special pentru astfel de ntlniri vei fi mai sigur, mai degajat. La sediul clientului: v putei format o prere direct i obiectiv asupra strii materiale, tehnice a clientului n momente delicate putei ntrerupe ntlnirea de vnzare, sub pretextul c nu avei informaiile necesare sau nu avei mandat pentru discutarea anumitor aspecte.
Exerciiu Descriei biroul unui client al dvs.: primele cinci lucruri care v vin n minte atunci cnd v gndii la spaiul pe care l aloc ntlnirilor.
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

Ce informaii despre personalitatea clientului v sugereaz lista de mai sus?
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
108
Vnzarea de succes
Sesiunea 7 Persuasiunea n aciune
109
Vnzarea de succes tehnici de argumentaie
15. Tehnici de argumentaie

Am precizat de mai multe ori pe parcursul capitolelor precedente argumente. Acestea sunt dovezile care atrn greu n luarea unei decizii. Din nefericire, calitatea lor de argumente bune/ slabe (sau valabile/ eficiente contra invalide/ ineficiente) nu o stabilete vnztorul, ci clientul. Ceea ce dumneavoastr considerai un bun argument s-ar putea s nu fie deloc important pentru client. Pentru a avea argumentaie solid i care s determine cumprarea, este necesar s cunoatei ct mai bine clientul, s transformai caracteristicile produsului prezentat n rspunsul/ soluiile la problema clientului. Toat lumea are nevoie de argumente. Pare simplu, dac ai n fa un produs, s creezi o list de argumente. Situaie ipotetic: un biat de 12 ani are nevoie de o nou pereche de pantofi sport. Fiul i tatl se ndreapt spre magazin. Presupunem c ambii ncearc s decid ce tenii s cumpere, deci caut argumente. Din punctul de vedere al tatlui, nevoile sale se refer la: Ct cost? Ct vor rezista? Magazinul e aproape? Primesc carduri sau trebuie s pltesc cu numerar? Argumentele la care ar rspunde pozitiv biatul de 12 ani sunt rspunsurile la cu totul altele ntrebri: Gic Hagi poart aa tenii? Ceilali biei din coal ar purta aa ceva? Fetele se vor uita lung dup mine dac port aa ceva? Vnztorul, aflat n faa celor doi clieni de mai sus, trebuie s transforme caracteristicile produsului n rspunsuri acceptabile pentru amndoi. Totui, dac tie ceva elemente de persuasiune, poate s-i ndrepte toat atenia asupra factorului de decizie: copilul (dac tatl e dispus la concesii i banii nu sunt foarte importani) sau tatl (dac banii sunt un factor decisiv n alegerea pantofilor). Argumentele depind de receptor: pe tat nu-l intereseaz dac fiul su va face senzaie la coal, pe copil nu-l intereseaz ct cost. Altfel spus: nici un client nu va acorda atenie argumentelor care nu corespund nevoilor sale (criteriile sale de selecie). De aceea, a dezvolta o list de argumente pentru orice situaie dat de vnzare necesit gndire atent din partea dumneavoastr. n esen, trebuie s rspundei mai nainte de orice la ntrebarea: Care este interesul central al clientului (nevoia, ctigul estimat, problema)? Dac putei da un rspuns satisfctor la aceast ntrebare, vnzarea va avea succes. Va genera o schimbare de atitudine rezistent i care poate fi prezis, de la a dori la mi place i mai departe la cumpr. n cele ce urmeaz, voi prezenta cteva noiuni legate de utilizarea unor tehnici de argumentaie. Cunoaterea i utilizarea lor corect favorizeaz persuasiunea. n principal, convingerea unui client depinde de modul n care tii s transformai caracteristicile produsului n ctigul clientului. Tehnicile de argumentaie ofer posibilitatea de a grbi procesul de convingere.
110
15.1. Cuvinte puternice

Cuvintele puternice sunt cele care, ntr-o relaie cu un individ, adaug comunicrii vitalitate, energie, for. Cuvintele puternice sunt cheia confruntrii cu termenii emoionali negativi, cuvintele care determin teama, ruinea, ngrijorarea, jena, stnjeneala. ntr-o vnzare sunt utilizate cuvinte puternice pozitive, pentru a ncrca emoional anumite mesaje, pentru a sublinia ct de potrivit este soluia oferit la problema clientului. Cuvinte puternice de utilizat: accent, avantaj, diferit, energie, evoluie, experien, fascinant, interesant, investiie, mpreun, mndrie, mare, neobinuit, nou, prietenie, prioritate, puternic, recomandabil, siguran, simpatie, speran, unic, urgent, valoare. Exist cuvinte puternice de evitat, pentru c ele conin ncrctur emoional negativ. Cuvinte puternice de evitat: cheltuial, concuren, dezacord, dezamgire, eroare, ezitare, greeal, implicare, inacceptabil, inutil, jen, nefericit, neintenionat, nenorocos, nesatisfctor, obligaie, prere, pre, regret, revoluie, risc, ruine, sarcin, oc, termen, tragedie, umilire.
Not:
Sunt i cazuri n care putei utiliza cu bun tiin un limbaj cu cuvinte puternice, negative. Sunt cazurile n care produsul vndut protejeaz viaa sau bunurile (banii) clientului, i i descriei clientului ce via mizerabil va duce dac nu cumpr acum produsul dumneavoastr.
Exerciiu Cum ai formula un mesaj destinat s-l influeneze emoional pe client? (subiect: fr colectarea de numerar propus de banca noastr activitatea firmei tale se duce de rp)
__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

111
15.2. Tactica ncuviinrii

Tactica ncuviinrii este util pentru a pstra permanent o relaie excelent cu clientul, i face referire la nevoia de a schimba o structur utilizat de toat lumea: expresiile aparent pozitive, de tip da, dar. Cei care au analizat structura au constatat c, dei vnztorul consider c face o afirmaie pozitiv (Da), dar (sau echivalenii si ns, totui) are rolul de a nega afirmaia exprimat, care este perceput doar ca o formul de politee (cum sun te iubesc, dar?). Dintre cele mai cunoscute construcii cu dar, merit amintite (punei-v n locul celui cruia i se spune c): neleg ce spunei, dar Sunt sigur c-mi vrei binele i c suntei bine intenionat, dar Nu vreau s minimizez importana acestui fapt, dar Cost mult, ns n lipsa lui Spunei c v preocup termenul de livrare, totui Pentru a genera persuasiune i a nltura ndoielile, construcia Da, dar... trebuie nlocuit cu ceva care are un mare avantaj: pare mult mai pozitiv. Ceva-ul n cauz este particula i. Avei perfect dreptate, n-are deloc acelai sens. Mai mult, necesit exerciiu mult pentru a reui scoaterea lui dar din limbajul de zi cu zi, oral. Privii cum arat exemplele de mai sus i punei-v n locul clientului care aude asta: neleg ce spunei, i Sunt sigur c-mi vrei binele i c suntei bine intenionat, i Nu vreau s minimizez importana acestui fapt, i Cost mult, i n lipsa lui Spunei c v preocup termenul de livrare, i Diferena la nivelul percepiei este uria. Clientul cruia i s-au servit astfel de construcii verbale contientizeaz c vnztorul din faa lui nu se situeaz pe poziii divergente, ci ncearc s-l ajute. Un vnztor care-i poate construi credibilitatea din postura de ajutor dat clientului a ctigat imagine: mesajele sale ulterioare nu sunt subiecte de disput, ci de sprijin. Informaiile pe care acum le plasai dup i sunt suplimente, completri ale prerii clientului, nu contradicii cu acesta. Cum s te ceri cu un astfel de vnztor?
112
15.3. Credibilitatea
Atunci cnd potenialul client crede i are ncredere ntr-un vnztor, acesta din urm se bucur de credibilitate. Credibilitatea nu se ntmpl; trebuie s fie ctigat. Ea are la baz mai multe caracteristici care nu pot fi cumprate sau comandate. Unele dintre aceste caracteristici sunt: sinceritatea i grija pentru clieni, manifestate prin ascultare atent autoritatea i cunotinele speciale asupra unui subiect, manifestate prin gestionarea ntrebrilor reputaia i personalitatea, manifestate prin inut i referine. Un vnztor poate fi foarte priceput n a folosi dovezi i gndirea logic, care duc la credibilitate, i totui poate eua n a-i convinge pe potenialii clieni. De ce? Pentru c el nu reuete s raporteze soluia sau propunerea pe care o face la nevoile i dorinele clientului (exprimate sau nu). Este mai credibil un mesaj dac exist: ncredere n cel care l comunic o opinie privitoare la acel subiect o dispoziie favorabil recepiei mesajului. Stabilirea ncrederii este de baz n persuasiune. ntr-o lume a confuziei i a nesiguranei, o lume cu multe posibiliti de alegere, clientul caut certitudinea: s fac ceea ce e bine, ceea ce trebuie. De aceea, el caut adesea ajutor n exterior, de la cineva n care au ncredere: un expert sau un prieten. Adesea clientul crede sau nu ntr-un mesaj pur i simplu pe baza aparenei vnztorului. Dac i place de dumneavoastr, crede ce i spunei. Oamenii vor s cumpere de la cei pe care i cunosc, i plac i n care au ncredere. Credibilitatea n vnzare se cldete respectnd patru factori: consecven n declaraii i aciuni (dac am promis ceva, m in de cuvnt i respect termenele) lipsa exagerrilor (fr promisiuni prea mari sau care nu pot fi respectate) concordana ntre mesajele verbale i cele nonverbale punctele, lucrurile comune identificate ntre client i vnztor. Aristotel, n lucrarea sa Retorica, afirma c mijlocul de convingere cel mai eficient (mai puternic dect orice apel la raiune - logos - sau emotivitate - pathos) este ethos-ul, imaginea proiectat de ctre comunicator. Iar un bun comunicator (citete: un bun vnztor) trebuie s fie (la modul ideal) expert, sincer i popular. n mod ideal, cele trei caliti (a fie expert, sincer i popular) ar trebui s fie adevrate. Totui, Aristotel descrie c persuasiunea este eficient i n cazul n care doar este prezentat doar aparena acestor caliti. Aadar, este foarte posibil ca un vnztor abil s se pretind altfel dect este, s mint, s nele, i totui s fie eficient. Poate c nu ar trebui s se ntmple aa.
113
Totui, dup cum descria i Aristotel, n realitate, de cele mai multe ori aa se ntmpl. Expert Expert nseamn c vnztorul vrea s se impun ca o persoan competent, cu multe cunotine, informat, neleapt i chiar prudent: o persoan cu judecat bun i plin de bun sim. Experii sunt foarte utilizai n reclame, sub forma Figurilor Autoritare, acei vnztori n care avem ncredere sau de care ne place pentru c ei sugereaz aspectele bune ale printelui dominant: grij protectiv, cunoatere, nelepciune, cluzirea pe care o practicau prinii, sau alt tip de prini-surogat, precum Profesorul, Consilierul, Mentorul, Doctorul (sunt doctor i recomand... - vezi campaniile la pastele de dini). De exemplu, n anumite tipuri de reclame sunt preferai piloi auto cu experien i care beneficiaz de cunoatere public pentru rezolvarea unor probleme mecanice ale mainii. Sincer Sincer nseamn de ncredere, onest, dedicat adevrului, deschis, imparial, o persoan integr i cu un caracter moral bun. Popular Popular nseamn, n sensul folosit n acest training, de partea noastr, prietenos, care empatizeaz cu clientul, care i atrage interesul intelectual, o persoan de bun credin. Popular poate nsemna i Figurile Prietenoase, acei vnztori n care clientul are ncredere. Sunt acei oameni de care clientul vrea s se simt nconjurat, vrea s aib succes ca ei sau ar dori ca astfel de oameni s-l aprecieze. Adesea, astfel de figuri prietenoase sunt descrise n termeni de tipul charism, personalitate, arm. O tactic bun de cldirea ncrederii, pe baza unei pseudo-populariti, este flatarea, unde se apeleaz la vanitatea clientului i la mndria acestuia. Am mai amintit de aceast tehnic n trainingul de fa, atunci cnd descriam tehnica ascultrii active. Flatat sincer de un vnztor, cumprtorul potenial se simte bine, i place de vnztor, i este mult mai dispus s cread ce spune acel om. Motivul este simplu: acel vnztor i-a recunoscut i apreciat valoarea, deci e de partea sa. Cea mai bun persuasiune nu este remarcat, este doar ceva mngietor, lin, relaxant, care mprtie ncredere, pare natural i credibil. Dac flatarea este bine fcut, clientul nu o sesizeaz. Dac este prea puternic sau prea evident, clientul poate deveni suspicios. Chiar i n acest caz flatarea rmne o cale eficient de a-l convinge pe client c trebuie s fac ce spune vnztorul. Repet ns remarca de mai devreme: pentru c nu este o tehnic simpl de stpnit, prefer s recomand n vnzare aprecierile adresate implicrilor clientului i nu pe cele adresate direct calitilor acestuia.
114
15.4. Cuvinte de ncredere

Anumite cuvinte pot fi utilizate pentru a cldi ncrederea. Putei folosi n acest sens declaraii de principii (exemplu: banca noastr crede c e important ca un client s fie total mulumit de serviciile sale) sau simple afirmaii (exemplu: cu siguran vei fi mulumit). Accentul poate varia: dac dorii s fii considerat O Figur Autoritar vei utiliza cuvinte care s sublinieze experiena dvs. Dac dorii s fii perceput drept O Figur Prietenoas vei folosi cuvinte care s sublinieze sinceritatea sau prietenia. Toate, laolalt, genereaz ncredere. Exemple de cuvinte de folosit pentru a sublinia ncrederea: a asigura, absolut sigur, adevr, adevrat, admis, amabilitate, asigurare, atestat, autentic, cinstit, consacrat, cu amabilitate, cu experien, cu siguran, de ncredere, de ndejde, de partea noastr, de partea ta, de tradiie, dintre noi, dovedit, drept la int, drept, eti asigurat, experien, expert, fr obligaii, fr riscuri, garantat, grij, imparial, n mod sigur, ncredere, informat, integritate, nelepciune, nelept, interesat, nimic de pierdut, onest, onestitate, pozitiv, preocupare, preocupat, prietenesc, prietenos, probat, profesionist, prudent, real, recunoscut, sigur. Desigur, exist i cuvinte a cror utilizare scad credibilitatea i, implicit, ncrederea. Tabelul urmtor prezint cele mai frecvente greeli n exprimare, care atrag efecte negative. Marea majoritate sunt cuvinte care, la baz, aveau un neles pozitiv. Totui, aceti termeni sunt att de des folosii, mai ales atunci cnd se ncearc nelarea partenerului de discuie, nct nu mai au deloc sensul lor iniial. Este de preferat s i facei s dispar din vocabularul dvs. Un vnztor de succes nu are niciodat nevoie s spun sincer, ci sinceritatea i se citete pe chip.
Aa nu, niciodat: Sincer, e cea mai bun ofert Am lipsit numai 10 minute V in doar 5 minute, ca s v explic care sunt produsele noastre cele mai performante O s fac tot ce-mi st n puteri Voi ncerca s Este un produs bun, dar Sunt de acord, totui Nu e vorba c nu v cred N-a vrea s v deranjez Nu tiu ce s spun Nu m-am suprat Clientul nelege c: Nu sunt chiar aa de sincer, dar poate m credei Am lipsit cam o or, sunt vinovat Dac nu m oprii la timp, nu mai scpai de mine Nu sunt n stare s rezolv problema Nu tiu dac am voie s Nu este un produs bun Nu sunt de acord N-am ncredere n dvs. M scuzai c exist mi pare ru c nu pot njura Las c-i art eu ie
115
nlocuii cu: E cea mai bun ofert Am lipsit 10 minute Vrei s ctigai mai muli bani ca intermediar? Vindei produsele x, z, y Nu pot rezolva eu. Mergei la Pot/ nu pot rezolva problema. Calitile acestui produs sunt: Prerea mea este c. Prerea mea este c Trebuie s aflai c -
15.5. Apeluri emoionale i manipulri

n general, cnd spunem c oamenii se comport sau nu natural cu ceilali, facem referire la cuvintele lor, la tipul de comunicare pe care o desfoar. Fiecare dintre noi dorete ca audiena (clientul) s-i accepte punctul de vedere, s primeasc ceea ce cere, s fac ceea ce solicit sau s cumpere. De la vnztorul de maini nceptor la reclamele TV nvluitoare, de la diagnosticul doctorului la felul n care copilul cere s stea pn trziu la televizor, seducia i asaltul cuvintelor sunt continue.
n aceste concursuri verbale ntre dorinele celor doi interlocutori, unii pierd ntotdeauna, n timp ce ceilali ctig mereu. i asta pentru c logica celor din urm, manipularea de care sunt capabili i raiunea acestora sunt att de puternice, att de competitive, nct pot s-i fac pe ceilali s-i schimbe opiniile, credinele i comportamentul pentru a duce la ndeplinire ce li s-a cerut. Aceast putere enorm este dat de anumite construcii verbale, numite apeluri emoionale. Apelurile de acest gen l constrng pe cellalt s judece o anumit situaie afectiv, cu inima i nu cu raiunea. Dei, aparent, sunt legate de subiectul discutat. Atenie ns: a apela la emoiile clientului pentru a-l fora s cumpere nseamn manipulare5. Deciziile luate ca urmare a unor manipulri emoionale repetate nu sunt decizii bazate pe adevr, bun sim, logic, legalitate, interesele proprii, ci sunt decizii adoptate din raiuni emoionale, pur subiective, ceea ce se poate ntoarce asupra vnztorului. Am decis totui s includ scurte prezentri ale acestor apeluri emoionale ntr-un ghid de vnzare pentru c, de regul intuitiv, ele sunt destul de utilizate i de clieni, cnd acetia caut s obin un avantaj. Nu luai decizii cnd suntei asaltai de astfel de argumentaii. Pentru c acele decizii vor fi n defavoarea dvs. Apelul la mil Argument puternic emoional, realizat prin apel la mil. Exploateaz resursele umane de simpatie, mil i compasiune. Face de regul trimiteri ctre idealuri de cinste, sau fair-play. Copiii sunt campioni la practicarea acestui tip de argumentaie. Un te rooooooog obine aproape orice de la prinii grijulii care se simt vinovai dac nu acioneaz n sensul dorit de copil. Adesea, n relaiile dintre femei i brbai, apelul este la compasiune, la vinovie, vizavi de ego-ul rnit, de sentimentele clcate n picioare ca urmare a unui (eventual) refuz. Toate apelurile la mil public au rolul de a stimula empatia, simpatia sau compasiunea pentru cei aflai n situaii disperate, de a stimula dorina de a ajuta sau sentimente de vinovie fa de propria persoan n cazul n care nu li se ofer respectivilor ajutorul solicitat. De regul, dup acest apel la mil urmeaz cel la Tratament Special, cel dat de Pledoaria Special.
n anumite state din SUA, tehnici de vnzare bazate pe utilizarea unora din apelurile emoionale prezentate sunt interzise prin lege. 116
Dei apare destul de rar n vnzri (personal, am vzut i cazuri de vnztori care apelau la acest tip de manipulare emoional), se recunoate dup implicarea eu-ului: pentru mine, favoare personal, avei i dvs. copii i tii cum e. exemplu Dac nu cumprai acest produs de la mine voi fi dat afar, i am trei copii n ngrijire. Pledoaria Special Este o argumentaie de tipul uneori e bine, uneori e ru (despre acelai fapt). De pild, a argumenta c un individ poate fi admis ntr-o instituie iar altul, cu aceleai caliti, nu, aceasta este Pledoaria Special. Este perfect adevrat: clientul vrea s se simt important, i astfel de Pledoarii Speciale l fac s considere c i se acord privilegii speciale. Folosit de mai multe ori cu un singur client, poate genera pretenii din ce n ce mai mari ale respectivului client. Se recunoate n ntlnirile de vnzare dup afirmaii de tipul chiar dac, (numai) pentru dumneavoastr (special), de regul nu acceptm. exemplu Acest nivel al comisionului l pot stabili numai pentru dumneavoastr. Apelul la Autoritate Din copilrie, individul este condiionat s nu intre n conflict cu cel n vrst, cruia i se cuvine doar respect. Autoritatea se transfer la de la nivelul educatorilor la cel al efilor i al autoritilor statului, i este demonstrat de existena numeroaselor afirmaii care ncep cu Tata a spus c, Profesorul meu a spus c. Nu doar prinii sau profesorii pot fi considerai Autoritatea, ci i efii (autoritate peste angajaii lor), guvernul (autoritate peste ceteni), etc. ntr-o ntlnire de vnzare, un argument destul de puternic este atribuirea unei opinii ca aparinnd unui factor decizional, eful, Soia, factor recunoscut ca atare de ambele tabere. n realitate, sunt remarcabil de puine Figuri cu Autoritate. O astfel de persoan poate fi doar un expert. i nici atunci nu putem fi chiar siguri dac este sau nu de ncredere. n culturile moderne, doctorii sunt considerai n general Figuri cu Autoritate, astfel c numrul pacienilor care pun la ndoial reputaia sau profesionalismul unui medic este cel mai sczut (spre deosebire de politic sau fotbal, de pild, unde tot romnul se pricepe). Apelul la autoritate se observ foarte adesea n reclamele TV, unde este susinut prin fraze de tipul tot mai muli medici, recomandat de asociaia medicilor sunt medic i recomand exemplu Banca Naionalist spune c, n astfel de cazuri...
117
Apelul la Secret Dac cunoaterea e puterea, a avea informaii pe care ceilali nu le au este o for i mai mare. A participa la un secret sau a deine informaii secrete nseamn a-i domina pe cei care nu le cunosc. Aceast for, real sau presupus, atrage oamenii: secretele pot deveni instrumente de stpnire a celor din jur. i secretul vinde produse. Unele reclame bat moned pe caliti minunate ale produsului, dar, scuze, nu putem spune care sunt acestea, e secret. Destinatarul reclamei, creznd c pierde ansa vieii, pltete ca s afle secretul. i productorul, odat ce a ctigat ncrederea clientului, i transmite contra cost informaiile pe care acesta din urm le credea secrete. n vnzare poate aprea sub forma premii speciale (neidentificate), premii surpriz pentru ndeplinirea unui anumit comportament. exemplu Premii surpriz pentru deschiderea contului n aceast sucursal6. Argumentul Parial Argumentele pariale sunt cele care privesc problema dintr-un singur punct de vedere. Foarte ntlnite n discursurile politice i n mesajele publicitare, au devenit un lucru obinuit: fiecare parte susine doar propriul punct de vedere i nu ia n calcul i alte viziuni asupra aceleiai probleme. Discursurile politice dar i prezentrile de produs se bazeaz pe acest apel parial. Singurele prezene publice unde se pot urmri mai multe puncte de vedere, per total, sunt dezbaterile televizate (de cele mai multe ori politice). n relaia cu clientul, deoarece este nevoie de ncredere pe termen lung, este necesar informarea ct mai complet, deci inversul acestui tip de argumentaie. exemplu Acest produs bancar este perfect7. Apelul la For/ Apelul la Fric Apare de cte ori este prezent n discurs o formulare de tipul Dac nu facei asta Orice apel la for poate fi interpretat i ca un apel la fric (ameninri verbale sau fizice gesturi de dominare a auditoriului, artarea cu degetul a unui ins din audien). Folosirea unui apel la for apare atunci cnd consecinele aciunii/ nonaciunii solicitate sunt considerate bune instrumente de convingere (clientul va cumpra de fric s nu i se ntmple ceva ru). Puterea unui astfel de apel st n gradul de adevr al consecinelor prezentate: cu ct sunt mai reale, mai probabile de a se petrece, mai detaliate n efecte negative, cu att apelul va funciona mai bine i clientul va cumpra. antajul i extorsiunea se bazeaz pe expunerea la public a anumitor informaii umilitoare despre destinatarul aciunii, de aceea pot fi ncadrate aici. n anumite situaii acest apel este prezentat incomplet (Interzis intrarea cu cini).
6 7 7
, Exemple reale din campanii publicitare 118
Apelul la For este utilizat ades n publicitate (n reclamele de tipul Prevenire - evit lucrul ru) i n vnzri. Teama de a pierde ceva este cel mai bine utilizat n scrisori directe ctre potenialii consumatori: oferim calea de a plti mai puine taxe, mai mici impozite, de a economisi bani, amulete de noroc, anul viitor preul caselor va crete, etc. Dect s-i pun norocul la ncercare, i chiar dac nu cred n noroc/ nenoroc, muli prefer s plteasc sumele solicitate pentru a se simi protejai. exemplu Dac nu cumprai acum, o s v par ru: anul viitor se scumpete. Atacul la Persoan Atac la persoan sau atac personal, n care susintorul unui punct de vedere este folosit ca prghie pentru a distruge/ mpiedica imaginea, credibilitatea unei aciuni/ plan/ mesaj etc: contracandidatul meu este un neica-nimeni spune omul politic, subnelegndu-se c tot ce spune acel contracandidat este egal cu zero. Apelul se bazeaz exclusiv pe transferul incontient de imagine de la autor la fapt (n mintea audienei autorul se confund cu faptele sale, i invers). Atacul la persoan are ca unic scop distrugerea imaginii, a credibilitii prii considerate adverse. Este tipul de argumentaie care aduce, n campaniile electorale, toate dezvluirile despre unul sau altul dintre candidai, care discrediteaz imaginea acestora, pornind de regul de la amnunte ale vieii lor private. exemplu Concurena noastr nu caut dect s v ia banii. Vinovie prin Asociere Foarte aproape de argumentul Atacului la Persoan este argumentul Vinovat Prin Asociere, i se petrece atunci cnd unul dintre interlocutori l compar pe cellalt cu X, X fiind un personaj recunoscut drept negativ. Asocierea se poate face la orice nivel i n orice direcie, de la particular la general i invers: educaional (cei care au terminat facultatea X sunt mai buni, deci Z e mai bun dect Y), etnic (un etnic X a furat o oaie, deci toi etnicii X sunt hoi), i aa mai departe. exemplu Ocazie. Cine nu cumpr e idiot. i Tu Poi Este legat de argumentul Atacului la Persoan. Se recunoate prin exprimri de tipul dac tu poi face un lucru, pot i eu, singura justificare pentru care se realizeaz respectiva aciune fiind c i alii l-au fcut. De regul tinerii folosesc cel mai mult acest tip de argumentaie-scuz: nu sunt singurul care a fcut asta sau i altora li s-a ntmplat acelai lucru, etc. Nu se utilizeaz dect ca scuz face parte din tehnicile defensive. De regul asocierea este negativ (i alii au avut aceast problem). Pentru vnztor este de
119
regul o tehnic de evitat, deoarece plaseaz produsul ntr-o lumin proast (e un produs cu multe probleme). exemplu i alte bnci practic acelai sistem. Apel la popor Sau apel la mase. Sau apel la (spiritul de) turm. Face apel la nevoia de apartenen, la nevoia de a fi acceptat ca parte dintr-un grup. Tiparul este simplu: unui singur individ trebuie s-i plac ce-i place majoritii. Unul singur trebuie s fac ce face majoritatea. Dac majoritatea face aa, trebuie c e bine. n acest tip de argumentaie, marea presupunere este c, dac majoritii i place, va place fiecruia. Copiii, nvnd s triasc n societate, sunt cei mai bombardai cu acest tip de argumentaie, sunt educai s se conformeze ateptrilor altora. Marele, anonimul toat lumea exercit o presiune uria, social, de uniformizare i conformare. Aceeai premis a dorinei umane de acceptare, de a face parte dintr-un grup, de a urma ceea ce se numete regul social acceptat genereaz clienii unor programe de diet, de saloane de frumusee, operaii estetice i magazine de mbrcminte de lux, toate punndu-le la dispoziie ce trebuie s poarte, ce trebuie s mnnce, cum trebuie s arate. n ofertele primite prin pot, mrturiile unor oameni care au testat i acceptat produsul sunt argumentele care conving clienii poteniali s cumpere respectivul produs, pentru c a fost cumprat i de alii (de regul, aceti alii sunt bine individualizai). Apelul la Popor este folosit ca tactic ofensiv. Asocierea este pozitiv: i tu poi ctiga, aa cum au mai ctigat x, z... exemple Toi clienii notri sunt mulumii, iat dovezile. Iat clieni care au fost mulumii de serviciile noastre. Iat diplome care atest c suntem profesioniti. Iat scrisoarea de mulumire de la un cumprtor. Argumentul Tradiiei (Vacile Sacre) Argumentaie asemntoare cu Apelul la Popor. Face apel la idealuri i principii pe care oamenii afirm c le respect loialitate i prietenie, patriotism, drepturi i libertate, profit, capitalism, form democratic de guvernmnt. Fie pinea bun-rea, tot mai bine-n ara mea este un exemplu de apel la tradiie. Cel care nu este de acord cu afirmaia patriotic devine, dintr-un critic al argumentaiei, un critic al democraiei, al sistemului, al tuturor patrioilor, etc. Folosirea acestui argument, n locul unui argument raional, este de obicei justificat n numele idealurilor generaiilor trecute, al capitalismului, al tradiiei, etc.
120
exemplu Nu eti un bun romn dac nu cumperi produsele noastre. Argumentul Precedenei Este un argument de tipul: dac un anumit lucru s-a mai fcut n trecut, el trebuie repetat, i din nou repetat n forma n care s-a fcut anterior. n SUA multe cauze judectoreti se bazeaz pe astfel de soluii, date n urm cu zeci sau sute de ani. n acelai stil, dac ceva nu s-a mai fcut niciodat, este mai bine s nu ncepem acum s facem respectivul lucru. Este un argument nu numai pentru a pstra ceva, ci pentru a pstra acel ceva nemodificat, ntocmai. Este un argument provenit din conservatorism pur. exemplu Aa se face n domeniul nostru, n-o s ne apucm s schimbm sistemul pentru tine. Argumentul Ignoranei Argument provenit din ignorana audienei. Dac ceva nu poate fi probat ca fiind greit, nseamn c este corect. Culmea este c funcioneaz i viceversa. De regul, depinde de cel care face prima acuzaie. exemplu Dac nu tie c nu funcioneaz sistemul de nclzire central, nu-i nimic: se poate vinde i aa. Argumentul Compoziiei Argumentare conform creia, dac o parte din ntreg este corect/ adevrat, atunci ntregul este corect/ adevrat. exemplu Creterea pensiilor cu 2% aduce beneficii tuturor romnilor. Argumentul Diviziunii Argumentare conform creia dac ntregul este corect/ adevrat, atunci fiecare parte component a acestui ntreg este corect/ adevrat. n mod evident, ambele argumentaii sunt corecte din punct de vedere statistic, dar eronate la nivelul fiecrui individ. exemplu Dac Romnia o duce mai bine cu 2%, asta nseamn c fiecare romn o duce mai bine cu 2%.
121
Argumentul Accidentului Acest argument aplic un principiu general ntr-o situaie unde, din cauza circumstanelor, de fapt nu se aplic. exemplu X este ara tuturor posibilitilor, pentru c aceleai oportuniti sunt valabile pentru oricine. Este un argument fals, deoarece este evident c sracii nu au aceleai posibiliti cu bogaii i nici cu cei din clasa de mijloc: nu au aceleai anse de educaie, aceleai opiuni favorabile. Argumentul vrea s sugereze c cei sraci au ales s fie sraci, s nu-i mbunteasc viaa, i minimizeaz obstacolele pe care ei le au de depit. Concluzia irelevant Este o concluzie complet ilogic, fa de raionamentul de pn atunci. Argumentul poate fi ntlnit adesea n justiie: angajatul hruit sexual a rmas n acel loc de munc pentru c dorea s fie hruit sexual n continuare; angajatul a fost hruit sexual pentru c purta o fust foarte scurt. De regul este alturat unor tactici diversioniste distragerea ateniei audienei prin divertisment, laude aduse audienei, etc. exemplu Nu sunt necesare diguri pentru c de regul nu plou. Generalizarea forat Uneori numit generalizare grbit, o argumentaie de acest tip aplic o generalizare de la o prob minor, i este baza unei gndiri stereotip. Dac primii cinci oameni vzui ntr-un ora sunt patru brbai i o femeie, concluzia acestei argumentaii este c brbaii sunt de patru ori mai muli. Dac un etnic X a furat, toi etnicii X sunt hoi. exemplu A renuna la coal este un lucru ru, deoarece am citit un articol pe aceast tem. Reducerea la absurd Ducerea unui raionament de la un nivel general acceptabil la absurd, pentru a demonstra c premisa iniial e greit. A nu accepta dect perfeciunea, a simplifica totul la nivel de totul sau nimic, alb sau negru, aceasta este Reducerea la Absurd. exemple Dac avortul este legal, nu vor mai fi nateri. Dac drogurile ar fi legale, toat lumea ar fi dependent. Fals Argument de Cauzalitate Construciile forate de tipul dup aceasta, din cauza aceasta sunt bazate pe Fals Argument de Cauzalitate. Dac un eveniment l precede pe cellalt, se afirm c exist ntre ele o relaie de cauz-efect.
122
exemple (SUA) n secolul trecut, fiecare criz a economiei americane s-a petrecut n timpul unei administraii Republicane; fiecare rzboi s-a desfurat n timpul unei administraii Democrate deci o administraie republican genereaz crize economice, iar una democrat rzboaie (Romnia) n 1907, n timpul guvernrii rniste, ranii romni au nceput cea mai mare rscoal nceputul ntrebrii Este o argumentaie circular, n care concluzia si premisele se demonstreaz reciproc: oul face gina i gina face oul. Poate fi asemnat cu o tautologie lingvistic (femeile sunt femei).
123
Vnzarea de succes Anexa 6 Codul etic A.R.A.I.
15.6. Argumentul statisticii i tehnicile de argumentare

Utilizarea tot mai rspndit a statisticilor i exemplelor n prezentarea soluiei la problema clientului impune cteva rnduri despre gestionarea acestor mijloace de convingere.
Prezentnd statistica i cercetarea fcut de reputatul institut C drept probe, clientul este pus n faa unui foarte puternic Apel la Autoritate i accept proba. Care dintre clieni se apuc vreodat s refac sau mcar s verifice cifrele unei statistici? Valoarea de prob a unei statistici ntr-o prezentare depinde de interpretarea acesteia. De regul, numerele mici (2-20) sunt trecute cu vederea, iar numerele mari sunt considerate impresionante. Partea interesant este c se pot lua doar cifrele care convin vnztorului, iar aceste cifre pot fi prezentate n mai multe forme: procente exacte (37,67%), aproximri (peste 250 de mii de oameni) sau corespondeni (fiecare al cincilea romn). Exemple versus statistici Exemplele sunt povestioare care foreaz un alt apel emoional, Generalizarea Forat: pentru c aa i s-a ntmplat lui Petrescu, tuturor li se poate ntmpla asta. Cercetrile au demonstrat c mesajele care se bazeaz pe exemple sunt mai puternice, mai persuasive dect cele care se bazeaz pe statistici. Pentru c exemplele sunt mai uor de neles, solicit mai puin efort din partea receptorului (individul prefer s gndeasc mai puin). Pentru c exemplele l fac pe individ s se implice mai bine. Clientul reacioneaz mai repede la exemple, pentru c i amintete experiene personale, se simte implicat afectiv, empatizeaz cu personajele din exemplu. Nu ntotdeauna exemplele sunt preferate statisticilor. Pentru un public bine informat, sofisticat, statisticile sunt mai eficiente. n faa unui astfel de public, un orator care d exemple prea numeroase pierde din credibilitate.
124
Vnzarea de succes bibliografie
Bibliografie
125
Vnzare de succes n domeniul imobiliar bibliografie
Bibliografie
Atkinson, Frank Selling skills, The Sales Training Consultancy, 1999 Bird, Polly Cum s te vinzi, Alternative, Bucureti, 1997 Bird, Polly mblnzirea telefonului, Alternative, Bucureti, 1995 Birkenbihl, Vera Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege, Gemma Press, Bucureti, 2000 Bremmer J i Roodenburg H - O istorie cultural a gesturilor, Polimark, 2000 Business Intelligence Agency Tehnici de vnzare, All Educational, Bucureti, 1995 Cafferki, Michael - Las clienii s-i promoveze afacerea, Business Tech International Press, Bucureti, 1997 Carnagie, Dale Cum s vorbim n public, Curtea Veche, Bucureti, 2000 Chiru, Irena Comunicarea interpersonal, Tritonic, Bucureti 2003 Clegg, Brian i Birch, Paul Arta de a-i conduce pe ceilali, Polirom, Iai, 2003 Coakley Sarah - Religion and the body, Cambridge University Press, 1997 Crasne, Margot Munca de lmurire... o art?, Antet, 1998 Dinu, Mihai - Teoria Comunicrii, FJSC, Univ. Bucureti, 1993 Forsyth, Patrick 30 minutes...Before a presentation, Kogan Page, Londra, 1997 Frumuani, Rovena Daniela - Introducere n semiotic, FJSC, Univ. Bucureti, 1993 Frumuani, Rovena Daniela Argumentarea: modele i strategii, Bic All, Bucureti, 2000 Frumuani, Rovena Daniela - Strategii ale interaciunii discursive, FJSC, Univ. Bucureti Giblin, Les Arta dezvoltrii relaiilor interumane, Curtea Veche, Bucureti 2000 Givens, David B - The Nonverbal Dictionary of Gestures, Signs and Body Language Cues, Spokane, Washington: Center for Nonverbal Studies Press, 2001 Harvey, Christine nva arta de a vinde ntr-o sptmn, Cosmos Viking Pinguin, Bucureti 2004 Hovan, Kevin Psihologia Persuasiunii, Antet XX Press, Prahova, 2004 James, Michael Arta de a convinge, Vox, Bucureti, 1998 Johns, Ted Relaiile perfecte cu clienii, Naional, Bucureti, 1998 Koren, Leonard i Goodman, Peter Manualul negociatorului sau cum s faci un trg bun, Anima, Bucureti, 1997 Lelord, Francois i Andre, Christophe Cum s ne purtm cu personalitile dificile, Trei, Bucureti, 2003 Levinson, Jay Conrad; Gallagher, Bill i Willson, Orvel Ray Guerrilla Selling, Business Tech International Press, Bucureti, 1995 Mnzat I, Brazdu O - Contiina multidimensional, Psyche, 2003 Morris, Desmond - Maimua goal, Editura Enciclopedic, 1991 Mucchielli, Alex Arta de a influena, Polirom, Iai, 2002 Nelson, Robert Manipularea n vnzri, Antet XX Press Pease, Allan - Limbajul Trupului, Polimark, 1993 Popa, Adrian Principii ale vnzrii profesioniste, Total Press, Bucureti, 1995 Quillian, Susan -Tainele limbajului trupului, Polimark, 2001 Sampson, Eleri 30 minutes...To make the right impression, Kogan Page, Londra, 1997 Schiffman, Stephan 25 de moduri de a vinde puse n practic cu mare succes/ cele mai ntlnite 25 de greeli n domeniul vnzrilor i cum pot fi evitate, Business Tech International Press, Bucureti, 1997 Schiffman, Stephan Tehnici de abordare telefonic n vnzri, Business Tech International Press, Bucureti, 2004 Ziglar, Zig Arta vnzrii, Almatea, Bucureti, 2002
126

Manual Vanzare de Succes

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Manual Vanzare de Succes

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Performan n vnzare

Ilustraii: Media Mix Consulting

Vnzarea de succes cuprins

Sesiunea introductiv Drumul spre o comunicare eficient

Sesiunea 1 Planificarea ntlnirii de vnzare

Sesiunea 2 ntlnirea de vnzare deschiderea

Sesiunea 3 ntlnirea de vnzare conducerea ntlnirii

Sesiunea 4 ntlnirea de vnzare depirea obstacolelor

Vnzarea de succes cuprins

Sesiunea 5 ntlnirea de vnzare finalizarea

86 87 89 90 91 92 93 94 96 97 98 99 101 102 104 106

Sesiunea 6 Trucuri de comunicare nonverbal

Sesiunea 7 Persuasiunea n aciune

109 110 111 112 113 115 116 124 125

Sesiunea introductiv Drumul spre o comunicare eficient

Vnzarea de succes principii ale vnzrii profesioniste

1. Principii ale vnzrii profesioniste

Vnzarea de succes principii ale vnzrii profesioniste

Vnzarea de succes principii ale vnzrii profesioniste

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

Vnzarea de succes principii ale vnzrii profesioniste

Principiul 4 Orice ntlnire cu un client nseamn vnzare ctre acesta.

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

Vnzarea de succes principii ale vnzrii profesioniste

Principiul 5: Oamenii au tendina s amestece faptele cu opiniile.

Exerciiu Ce rspundei urmtoarei afirmaii a clientului? client: M-ai dezamgit.

Vnzarea de succes principii ale vnzrii profesioniste

Vnzarea de succes principii ale vnzrii profesioniste

Principiul 7: Nu exist comunicare eficient fr respect.

Vnzarea de succes tipuri de clieni vs vnztor de succes

2. Tipuri de clieni vs vnztor de succes

Vnzarea de succes tipuri de clieni vs vnztor de succes

Vnzarea de succes tipuri de clieni vs vnztor de succes

2.2. Tipuri de clieni

Vnzarea de succes tipuri de clieni vs vnztor de succes

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

Vnzarea de succes tipuri de clieni vs vnztor de succes

2.3. Ce determin cumprarea

Vnzarea de succes tipuri de clieni vs vnztor de succes

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

Vnzarea de succes tipuri de clieni vs vnztor de succes

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

Vnzarea de succes tipuri de clieni vs vnztor de succes

are nevoie de simplificarea situaiei existente

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

Vnzarea de succes tipuri de clieni vs vnztor de succes

2.4. Portretul vnztorului de succes

Sesiunea 1 Planificarea ntlnirii de vnzare

Vnzarea de succes preambul

Vnzarea de succes pregtirea ntlnirii de vnzare

3. Pregtirea ntlnirii de vnzare

Vnzarea de succes pregtirea ntlnirii de vnzare

Vnzarea de succes pregtirea ntlnirii de vnzare

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

Vnzarea de succes pregtirea ntlnirii de vnzare

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

_____________ _ _ _ _ _____________

_____________ _ _ _ _ _____________

_____________ _ _ _ _ _____________

_____________ _ _ _ _ _____________

_____________ _ _ _ _ _____________

_____________ _ _ _ _ _____________

__

__

__

__

__

__