Tcnico de Produo Automvel

Formao Tecnolgica 4632 Fundamentos da gesto da qualidade - referenciais

GOVERNO DA REPBLICA PORTUGUESA

Tcnico de Produo Automvel

Procedimentos normativos de sistemas da qualidade

Sistemas de Gesto da Qualidade Introduo

 A acerbada competio entre organizaes (mais exactamente, entre os diversos produtos e/ou servios), potenciada pelo desafio da crescente globalizao da economia, relana e acentua a necessidade de satisfazer os requisitos dos clientes .  A qualidade assim uma imposio crescente qualquer que seja o mercado no qual organizao se insere, sendo, em muitos casos, um importante critrio de seleco (ou, de excluso).  No entanto, a qualidade dos produtos e/ou servios, no fruto da inspirao ou do acaso: a organizao deve dispor (comprovadamente) dos meios e recursos necessrios ao desenvolvimento de produtos e/ou servios de qualidade e sua melhoria contnua, por forma a acompanhar o crescente e natural aumento de exigncia dos seus clientes .

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1. O QUE SO ?
1. O QUE SO? Para melhor compreender o que um sistema de gesto da qualidade, outra questo mais bsica se deve colocar. O que um SISTEMA? Uma definio ampla de sistema pode ser conjunto de objectos, caracterizado pela inter-relao entre esses objectos e os seus atributos. Ou seja, os componentes sistmicos focalizados pela teoria de sistemas no so propriamente os objectos enquanto entes fsicos, mas sobretudo, as leis, as regras, as funes, os processos, as equaes que os relacionam com os seus atributos.

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1. O QUE SO ?

Ento, sistema de gesto da qualidade entendido como a filosofia e prtica de gesto que se traduz no envolvimento de todos os que trabalham na organizao num processo de cooperao que se concretize no fornecimento de produtos e servios que satisfaam as necessidades e expectativas dos clientes. , portanto, a cultura da organizao que permite fornecer produtos e servios capazes de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.

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1. O QUE SO ?

No um subsistema de gesto. Pelo contrrio, a qualidade est configurada em todos os subsistemas da organizao, definindo para cada um deles os seus prprios critrios da qualidade, cuidando das relaes de sinergia e interface entre eles, e possibilitando a melhoria continua, no s, dos produtos mas, tambm, dos processos e, consequentemente, da organizao, atravs, sobretudo, do assentamento em quatro pilares (ver figura 1.1):

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1. O QUE SO ?

1. 2. 3. 4.

Preveno, Evidencia objectiva, Abordagem por processos Abordagem sistemtica (so exemplos desta Abordagem sistemtica a metodologia PDCA, as auditorias, a implementao de aces correctivas, a reviso do sistema).

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1. O QUE SO ?

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1. O QUE SO ?

A implementao de um sistema de gesto da qualidade permite, partida: -Demonstrar a aptido para, de forma consistente, proporcionar produtos ou servios que vo ao encontro dos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis; -Melhorar a satisfao do cliente atravs da melhoria contnua da eficcia do sistema.

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1. O QUE SO ?

O sistema de gesto da qualidade, assumindo-se como um processo dinmico e estando sujeito a uma avaliao peridica, onde so analisados os objectivos propostos, o seu cumprimento e a eficcia das medidas correctivas implementadas, resulta num esforo de gesto que se pode traduzir na melhor ia contnua do desempenho da qualidade da 'prpria organizao.

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1.1. Abordagem por processos

De acordo com o definido na NP EN ISO 9000:2005:

processo um conjunto de actividades interrelacionadas ou interactuantes que transformam entradas em sadas. No sem uma nota de humor, podemos pensar como exemplo prtico do que um processo, a transformao (conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes) do porco (entradas) em chourio (sadas).

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1.1. Abordagem por processos

Como exemplos mais genricos de processos dentro de uma organizao podemos pensar, previamente, em grandes grupos ou famlias de processos. Assim sendo, para os processos de suporte ou base, isto , que no pertencendo organizao, actividade principal sustentam a realizao da de

produto ou a prestao do servio, temos os processos de gesto de recursos (humanos, financeiros, materiais, etc.).

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1.1. Abordagem por processos Outro grande grupo de processos, ser o que se encontra relacionado com a actividade da organizao e, consequentemente, directamente com o cliente. Aqui poder-se- ter um processo por cada tipo de produto produzido ou de servio oferecido. Poder-se- incluir, tambm, o processo comercial. No caso do processo comercial podemos ver como entradas as solicitaes ou requisitos do cliente e atravs do encadeamento das actividades prprias de cada organizao, a transformao nas sadas, por exemplo propostas de preo.

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1.1. Abordagem por processos

Poder-se-o, ainda, referir outros dois possveis grupos de processos - os de melhoria e OS de topo. Nos primeiros, enquadram-se os directamente relacionados com a implementao do sistema de gesto da qualidade e nos ltimos, os que provm da gesto de topo da organizao. A aplicao de um sistema de processos dentro de uma organizao, em conjunto com a identificao das interaces destes processos e a sua gesto, chama-se abordagem por processos.

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1.1. Abordagem por processos

A NP EN ISO 9001 : 2008, na clusula 0.2, fomenta a aplicao desta abordagem na gesto da qualidade da organizao. No refere, no entanto, nenhum modelo de abordagem obrigatrio. Pelo que, cada organizao dever definir a que considerar mais adequada sua realidade e seus objectivos. A abordagem por processos possibilita ter grande visibilidade e controlo sobre pequenas partes da organizao - os processos - que, em conjunto com o controlo das suas interligaes e interaces, fazem o todo da organizao. Resumindo, o princpio ser: controlando as partes consegue-se controlar, de forma mais eficaz, o todo ou, pelo menos, os aspectos mais importantes desse todo.

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1.1. Abordagem por processos

Por outro lado, esta abordagem, enfatiza a importncia de entender e ir ao encontro de requisitos, da necessidade de considerar os processos em termos de valor acrescentado e de obteno de resultados e, consequentemente, da melhoria contnua baseada na medio de objectivos.

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1.2. PDCA ou ciclo de Deming

O PDCA consiste numa metodologia que potencia a melhoria contnua, e se desenvolve em 4 fases, podendo ser aplicada a cada processo e a todo o sistema:
1. P (Plan) Planear: estabelecer os objectivos e processos para obter resultados de acordo com os requisitos do cliente e regulamentares aplicveis, bem como, com as polticas da organizao. 2. D (Do) Executar: implementar os processos. 3. C (Check) Verificar: monitorizar e medir processos e produto face a polticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados.

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1.2. PDCA ou ciclo de Deming

O PDCA consiste numa metodologia que potencia a melhoria contnua, e se desenvolve em 4 fases, podendo ser aplicada a cada processo e a todo o sistema: 4. A (Act) - Actuar: empreender aces para melhoria contnua do desempenho dos processos, incluindo a reviso de todo o sistema para determinar que este funciona, est actualizado e adequado.

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1.2. PDCA ou ciclo de Deming A filosofia do ciclo de Deming utilizar a aprendizagem de um ciclo para aprimorar e ajustar expectativas para o ciclo seguinte. Este ciclo repete-se de forma permanente (ver esquema).

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2. QUAIS AS SUAS VANTAGENS E CUSTOS?

Comea a existir alguma preocupao, por parte das organizaes, com a relao custos/benefcios decorrentes do cumprimento das suas obrigaes com os clientes, bem como de outras iniciativas voluntrias no domnio da promoo da qualidade, numa lgica de a encarar como um investimento estratgico e no como um mero custo que importa minimizar.

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2. QUAIS AS SUAS VANTAGENS E CUSTOS?

Quem

tem

alguns

conhecimentos,

mesmo

que

rudimentares, de gesto sabe que s possvel gerir o que se conhece (e mede). Ou seja, gerir pressupe: 1. A fixao de objectivos; 2. O planeamento das aces necessrias para os atingir; 3. A avaliao da eficcia do planeado e do que foi implementado.

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2. QUAIS AS SUAS VANTAGENS E CUSTOS?

Assim, de esperar que os resultados obtidos possam ser analisados pelas organizaes, no final do exerccio, na sequncia da avaliao das actividades planeadas e implementadas ao longo do ciclo, com vista a atingir, por exemplo: 1. O cumprimento dos requisitos contratuais; 2. A reduo das reclamaes dos clientes; 3. A reduo dos prejuzos materiais devidos a produto no conforme; 4. A melhoria das competncias do pessoal; 5. A melhoria da imagem da empresa.

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2. QUAIS AS SUAS VANTAGENS E CUSTOS?

Entre outros aspectos, o sistema de gesto da qualidade pode ajudar a organizao a definir, implementar, manter e melhorar estratgias practivas para identificar e resolver os problemas de qualidade antes que estes originem perdas ou reclamaes.

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2. QUAIS AS SUAS VANTAGENS E CUSTOS?

Os benefcios expectveis so vastas; sem procurar ser exaustivo, podem-se citar: 1. Definir, para toda a estrutura, as prioridades de actuao; 2. Identificar as reas mais sensveis para o bom desempenho global; 3. Simplificar circuitos e eliminar tarefas suprfluas e repetidas; 4. Definir, de forma clara (e documentada) as responsabilidades e a autoridade; 5. Aumentar a motivao dos colaboradores; 6. Diminuir o nmero de erros (e, por consequncia, o valor das perdas); 7. Melhoria da imagem e do reconhecimento pblico.

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2. QUAIS AS SUAS VANTAGENS E CUSTOS?

Os principais custos associados implementao de sistemas de gesto da qualidade devem-se, principalmente, necessidade de afectao de recursos humanos e materiais, nomeadamente: 1. Afectao do tcnico responsvel pela implementao do sistema e, eventualmente, despesas realizadas na contratao de consultores; 2. Afectao de meios materiais para a implementao do sistema (gabinete, hardware e software para o tcnico, sala de reunies ... );

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2. QUAIS AS SUAS VANTAGENS E CUSTOS?

Os principais custos associados implementao de sistemas de gesto da qualidade devem-se, principalmente, necessidade de afectao de recursos humanos e materiais, nomeadamente: 3. Tempo dispendido pelo envolvimento da administrao no acompanhamento das diversas actividades; 4. Tempo dispendido pelos colaboradores que constituem a equipa de projecto e dos que colaboram no desenvolvimento da documentao;

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2. QUAIS AS SUAS VANTAGENS E CUSTOS?

Os principais custos associados implementao de sistemas de gesto da qualidade devem-se, principalmente, necessidade de afectao de recursos humanos e materiais, nomeadamente:

5. Investimento na formao dos recursos humanos, nomeadamente custo de oportunidade, do tempo dispendido pelos formandos e custo do formador.

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3. QUAIS OS PASSOS PARA A SUA IMPLEMENTAO

A implementao de um sistema de gesto da qualidade, estabelecido de acordo com os princpios expostos anteriormente, executada por etapas. Este processo pode ser dividido em dez etapas que no tm necessariamente fronteiras estanques, ou seja, existem interseces entre actividades inseridas em etapas diferentes. Na listagem que se segue, a numerao apresentada representa a ordenao temporal de desenvolvimento das etapas mas esta ordenao no rgida, havendo actividades inseridas em etapas distintas que, por razes de eficincia, podem e devem decorrer em simultneo.

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3. QUAIS OS PASSOS PARA A SUA IMPLEMENTAO

1. LEVANTAMENTO DA SITUAO INICIAL

Nesta etapa procura-se conhecer o estado actual da organizao em matria de qualidade. Deve-se comear por analisar o que a organizao faz e como faz, identificando os seus processos crticos e os eventuais sub-processos desses processos. Uma forma simples e eficaz desenhar fluxogramas das principais actividades de forma a visualizar os principais processos.

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3. QUAIS OS PASSOS PARA A SUA IMPLEMENTAO

1. LEVANTAMENTO DA SITUAO INICIAL

De seguida, a organizao deve realizar uma auditoria de diagnstico relativamente aos aspectos de qualidade relacionados com os seus processos, fornecedores, produtos/servios, identificando os requisitos normativos relacionados e verificando o seu grau de cumprimento, bem como outros que a organizao eventualmente queira subscrever.

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3. QUAIS OS PASSOS PARA A SUA IMPLEMENTAO

2. SENSIBILIZAO DA GESTO

Nesta etapa, a gesto de topo e o responsvel pelo projecto de implementao do sistema de gesto da qualidade da organizao apresenta os resultados do diagnstico inicial tentando sensibilizar as direces para as vantagens de implementar um sistema de gesto da qualidade. A organizao deve comear a ministrar formao apropriada aos seus directores e quadros mdios.

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3. QUAIS OS PASSOS PARA A SUA IMPLEMENTAO

3. DEFINIO DA POLTICA DA QUALIDADE Nesta etapa, a organizao define a sua poltica para a qualidade que deve ter em considerao a realidade da organizao (resultado do diagnstico inicial), para que seja adaptada s suas necessidades - e deve assegurar o comprometimento da gesto de topo e a participao de todos os colaboradores. atravs da poltica da qualidade que a gesto de topo formaliza o compromisso da organizao em garantir que a qualidade esteja no topo das prioridades, articulada com a viso e estratgia da empresa. Pelo que os objectivos do negcio so objectivos da qualidade, sendo a viso da organizao a espinha dorsal do sistema e a poltica e objectivos da qualidade o seu desdobramento.

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4. DEFINIO DA EQUIPA DE PROJECTO Nesta etapa, a organizao analisa o trabalho que tem de ser feito e quem o pode fazer. Aps avaliar as competncias de que dispe, a organizao decide acerca da necessidade de contratar ajuda externa. A maior parte das organizaes no dispe de nenhum especialista em sistemas de gesto da qualidade pelo que aconselhvel, nesta fase, contratar, por um determinado perodo de tempo, um especialista em sistemas, a fim de a organizao ficar com uma perspectiva mais correcta do trabalho a desenvolver.

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4. DEFINIO DA EQUIPA DE PROJECTO

Se a organizao concluir da necessidade de ajuda externa ao longo de todo o processo, deve seleccionar cuidadosamente consultores (e eventualmente, formadores) com experincia reconhecida. igualmente importante estabelecer claramente as condies contratuais de modo a que fiquem bem definidas as obrigaes de ambas as partes (a quem cabe fazer o qu), os ritmos a que se obrigam e a forma de monitorizar os progressos do projecto.

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4. DEFINIO DA EQUIPA DE PROJECTO O consultor funciona num quadro normal de actividades com limites claros - isto , analisam-se problemas e situaes de forma realista e completa, estudam-se solues alternativas, seleccionam-se recursos e optimizam-se potenciais. Por princpio, o consultor no substitui os responsveis a qualquer nvel da gesto empresarial. A direco das empresas pertence exclusivamente a administradores e directores, na medida dos poderes delegados. So esses que devem tomar decises sobre as propostas do consultor e sob a sua autoridade que as aces devem ser implementadas.

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4. DEFINIO DA EQUIPA DE PROJECTO Na consultoria h planos distintos que requerem preparao especfica, essencial para o sucesso do trabalho final. Assim: 1. Realizar o contrato com o cliente e definir a misso; 2. Estabelecer o processo de trabalho, o modelo de relacionamento e o calendrio; 3. Definir os problemas a tratar; 4. Resolver os problemas e implementar solues adequadas; 5. Terminar a consultoria, elaborando um relatrio final. .

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5. DEFINIO DO PLANO DE IMPLEMENTAO

Nesta etapa, a organizao estabelece os objectivos do projecto, define a sua calendarizao, as competncias e responsabilidades individuais de cada elemento da equipa de projecto, a forma de monitorizao dos progressos do projecto e a periodicidade das reunies de acompanhamento com o representante da gesto de topo.

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6. FORMAO DA EQUIPA DE PROJECTO EM SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

Nesta etapa, a organizao providncia formao especializada a fim de dotar a equipa de projecto das competncia necessrias para a boa prossecuo do projecto.

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7. PLANEAMENTO Ao analisar as exigncias da norma, usualmente, a organizao verifica que uma parte significativa das exigncias constitui j prtica corrente. altura de compilar a documentao interna j existente. No entanto, torna-se necessrio efectuar o enquadramento de acordo com o exigido na norma, melhorando algumas das prticas existentes de forma a evidenciar a conformidade com os requisitos e, redigindo a forma como se realizam (ou se vo realizar), controlam e registam as actividades .

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8. IMPLEMENTAO E FUNCIONAMENTO Para que o sistema funcione, essencial o envolvimento de todos os colaboradores. As aces de sensibilizao/formao devem divulgar a poltica e os objectivos e metas que se pretendem atingir e explicar claramente o que se espera dos contributos (disciplinados) de cada um para o sucesso do sistema, recolhendo ideias, sugestes, retendo situaes e ocorrncias indicadoras da necessidade de aco correctiva imediata ou de uma atitude preventiva. importante sublinhar que qualquer colaborador pode propor alteraes ao sistema, mas que todas as alteraes tm que ser devidamente aprovadas. .

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8. IMPLEMENTAO E FUNCIONAMENTO Os requisitos que no fazem parte das prticas quotidianas da organizao tm que ser analisados e adaptados organizao. necessrio faz-lo de uma forma simples e prtica, sem esquecer a necessidade de os explicar clara e cuidadosamente aos seus utilizadores. importante, nesta fase de alguma confuso devido quantidade de documentos que poder ser, eventualmente, necessrio elaborar, no criar papeis inteis nem inventar formas desnecessariamente complicadas de evidenciar um controle, um registo.

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9. VERIFICAO E ACES CORRECTIVAS

Nesta etapa, efectua-se a anlise crtica do sistema quanto prossecuo dos seus objectivos e criam-se os mecanismos que permitam o controlo sistemtico e permanente de forma a agir proactivamente sobre o sistema. Elaboram-se e implementam-se os procedimentos de controlo dos documentos e registos, no conformidades, aces correctivas e preventivas e auditorias.

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9. VERIFICAO E ACES CORRECTIVAS

Com as auditorias internas procuram-se evidncias objectivas que confirmem a eficcia e conformidade do que est a ser feito ou identifiquem os desvios de forma a que atempadamente se possa agir sobre eles corrigindo-os.
Este processo culmina na reviso do sistema pela direco de topo, procedendo anlise dos resultados da monitorizao de dados e indicadores sobre o desempenho da organizao. efectuada a avaliao global da eficcia do sistema de gesto da qualidade para atingir os objectivos traados. Esta fase constitui tambm a oportunidade para a organizao dar passos em frente, traando novos e mais ambiciosos objectivos.
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10. CERTIFICAO

Para a generalidade das organizaes, esta etapa constitui a meta final de todo o processo, em que a entidade certificadora assegura (certifica) que o sistema cumpre os requisitos do referencial normativo. Assim, o sistema garante aos clientes (internos e externos), gesto de topo e a todas as partes interessadas que as actividades da organizao se processam de modo controlado e de acordo com o previsto.

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4. O QUE A CERTIFICAO?

O QUE A CERTIFICAO?

A estas, acrescem as vantagens publicitrias dado que uma empresa certificada poder utilizar a marca de empresa certificada nos seus documentos e em aces de publicidade/marketing. Para uma empresa se candidatar certificao deve fazer um dossier de candidatura para enviar entidade certificadora. Esse dossier, embora tenha variaes ligeiras consoante a entidade certificadora , no essencial, constitudo pelos seguintes documentos:

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4. O QUE A CERTIFICAO?

O QUE A CERTIFICAO?

A estas, acrescem as vantagens publicitrias dado que uma empresa certificada poder utilizar a marca de empresa certificada nos seus documentos e em aces de publicidade/marketing. Para uma empresa se candidatar certificao deve fazer um dossier de candidatura para enviar entidade certificadora. Esse dossier, embora tenha variaes ligeiras consoante a entidade certificadora , no essencial, constitudo pelos seguintes documentos:

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4. O QUE A CERTIFICAO?

O QUE A CERTIFICAO? A certificao O reconhecimento por uma terceira parte, a entidade certificadora, de que o sistema cumpre os requisitos da norma NP EN ISO 9001. A certificao no deve constituir o objectivo nico da implementao do sistema, deve ser o passo final, que dado quando o sistema j est rodado, isto , quando j completou um ciclo de Deming completo e com resultados satisfatrios. As vantagens da certificao so a evidncia, inequvoca, junto dos colaboradores, dos clientes, e de outras partes interessadas dos esforos desenvolvidos pela organizao ao nvel da qualidade.

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