Le Plan de développement des

ressources humaines de la
Gaspésie

„ Présentation préparée:
par Alain Turcotte

Dans le cadre du colloque

« Le tourisme, leader de notre économie »
Un PDRH c’est quoi?
„ le projet d’élaboration des Plans régionaux de
développement des ressources humaines (PDRH) en
tourisme à travers le Québec vise à permettre aux
régions qui le désirent d’approfondir la situation
de l’emploi touristique de leur région et
d’identifier les problématiques les plus
courantes en matière de gestion des ressources
humaines afin de pouvoir y pallier.
 Les problématiques les plus
courantes…
„ la rareté de la main d’œuvre;
„ le maintien des effectifs;
„ la professionnalisation du service à la clientèle;
„ l’accroissement des habiletés de supervision;
„ sans négliger la sensibilisation des gestionnaires de
l’industrie aux questions concernant directement les
ressources humaines.
Girard, Isabelle, Plans de développement des ressources humaines, Où en sont les
régions? La pause RH, janvier 2005, vol.5, no 1.
Un PDRH comment?
Un PDRH se réalise
en deux étapes:
Un diagnostic à
l’aide d’un outil
développé par le
groupe Mission pour
le CQRHT
Un plan d’action
proprement dit.
 Un PDRH pour les régions
touristiques
Régions touristiques Îles-de-la-Madeleine

Abitibi-Témiscamingue Laurentides

Bas-Saint-Laurent Laval

Charlevoix Montréal

Chaudière-Applaches Québec

Centre-du-Québec Saguenay-Lac-Saint-Jean

Duplessis

Gaspésie
Le PDRH de la Gaspésie

1. Mise en contexte
2. Environnement
3. Analyse et bilan

4. Constats et enjeux
5. Orientations
6. Plan d’action
 Le contexte de réalisation
du PDRH.
• Les travaux du PDRH de la Gaspésie se sont déroulés
de 2002 à 2005.
• Un contexte favorable au développement de la qualité
de l’offre touristique gaspésienne a favorisé une prise de
conscience de l’importance du professionnalisme du
service à la clientèle et des ressources humaines dans
l’expérience vécue par le client.
Un contexte favorable
Programme qualité

Ententes spécifiques

Sommet des régions,

créneau
récréotouristique
Des travaux réalisés en deux
phases

Concertation;
Phase d’expérimentation- Sensibilisation et
Action Anne Bernier communication;
Formation.

Club qualité de la
Gaspésie (Enquête
client mystère).

Phase de mise à jour Outil diagnostic

René Boudreau/Groupe Mission Rapport et plan

Alain Turcotte
d’action
On ne peut faire sans…
« Le Plan d’action de développement
récréotouristique (ACCORD) »
La politique touristique du
Québec…
„ Le développement
d’une culture de la
qualité et du
développement durable
est une priorité
nationale et régionale.
„ La région touristique de
la Gaspésie offre trois
des quatre grands
regroupements
d’expériences identifiés
dans la nouvelle
Politique touristique du
Québec (Le Québec du
Saint-Laurent, le
Québec de villégiature
et le Québec grande
nature).
Plan d’action de développement
récréotouristique (ACCORD)

„ Dans le cadre du Plan d’action ACCORD, Le

créneau récréotouristique a été retenu afin de
permettre à la région administrative Gaspésie-
Îles-de-la-Madeleine de jouer un rôle de leader
au Québec et sur les marchés internationaux.
Le plan de développement récréotouristique
vise la mise en valeur des spécificités
touristiques de la région, notamment pour les
produits: grande nature-aventure, culture,
santé, congrès et croisières.
Un diagnostic provincial
„Les RH constitueront la
pierre angulaire du
développement pour les
prochaines années.
„Développer une culture RH

dans un cadre
d’amélioration des
compétences de gestion.
„La fidélisation du

personnel.
 Analyse et bilan des
expérimentations
„ Depuis son démarrage à l’hiver 2002, le PDRH a permis la
réalisation:
D’activités sur le terrain
„ Table de concertation des
experts;
„ table des partenaires socio-
économiques;
„ première enquête RH;
„ planification de main
d’oeuvre;
„ Comité régional accueil et
information touristique;
„ sensibilisation et
communication;
„ Club-qualité et enquête
client-mystère;
„ formations du CQRHT;
„ programme d’accueil pour
les intervenants de première
ligne;
„ programme de
reconnaissance
professionnelle;
„ conférences pour les
fournisseurs de services
indirects;
„ forums locaux (cld).
 Deux études scientifiques
„ Deux études permettant de mesurer l’écart entre les
attentes du client (qualité perçue) et la capacité de
l’entreprise à répondre à ces attentes (qualité livrée).

Rapprocher

Qualité Qualité livrée

perçue par écart par
le client l’entreprise.
(Enquête (Outil diagnostic)
client-mystère)
 Le bilan de l’enquête client-
mystère
„ En général, les résultats de l’Enquête client-mystère sont
bons.
„ L’enquête nous apprend cependant que peu d’entreprises
en Gaspésie se démarquent par la qualité de service et que
le rapport qualité prix n’est pas exceptionnel.
 Le bilan de l’enquête client-
mystère
„ Il faudra développer des stratégies de formation et
d’encadrement du personnel afin de pallier
principalement aux lacunes suivantes :
„ La maîtrise de la langue seconde;
„ Le professionnalisme des communications téléphoniques;
„ La connaissance de l’offre touristique à proximité;
„ La gestion du temps d’attente;
„ Au niveau du savoir être : l’enthousiasme et la bonne humeur, la
capacité d’aller au-devant des besoins de la clientèle;
„ Le traitement et gestion des plaintes;
„ L’évaluation de la satisfaction de la clientèle.
 Le bilan de l’outil diagnostic
„ Si l’Enquête client-mystère
nous a permis de connaître
l’opinion du client, face à
l’entreprise. La production
Rapprocher
d’un état de la situation de
l’emploi (outil diagnostic) a
Qualité Qualité livrée permis de vérifier les réalités
perçue par écart par vécues par les entreprises de la
le client l’entreprise. région en matière de
ressources humaines.
„ 127 entreprises
(questionnaires)
„ 25 entrevues
Les éléments étudiés.
„ L’état de la situation de
l’emploi;
„ Direction des RH;
„ Recrutement et
intégration du personnel;
„ Conservation du
personnel;
„ Gestion des RH.
La planification des besoins
„ Les intentions
d’embauche se situent
essentiellement au
niveau des postes de:
réceptionniste, serveur,
guide, cuisinier,
préposé à l’accueil et
préposé à l’entretien
ménager.
 Les postes les plus difficiles à
combler…
„ Cuisinier et
aide-cuisinier;
„ Serveur;
„ Réceptionniste;
„ Guide.
 Le recrutement le défi
numéro un (43%).
„ Le recrutement est difficile en raison:
„ Du nombre insuffisant de semaines offertes
(57%);
„ Du manque de main d’oeuvre qualifié (50%);
„ Des salaires peu concurrentiels (37%) .
Recrutement et intégration du
personnel

„ Le degré d’organisation est relativement peu élevé.

„ Les méthodes sont traditionnelles.
„ Plus de 66% des entreprises ne disposent pas
d’outils courants d’embauche.
„ 58% des entreprises n’ont pas de procédure
d’accueil des nouveaux employés.
La rétention du personnel n’est pas
la priorité numéro un des
répondants (13%)
„ Il ne semble pas avoir de problématique importante
de rétention des employés réguliers.
„ 100% des entreprises ont soulevé avoir des
problèmes de rétention des employés saisonniers à
temps plein.
„ Les principales causes des problèmes de rétention:
le nombre de semaines offertes, salaires,
saisonnalité, retour aux études.
 Conservation du personnel

„ René Boudreau dans le Rapport complémentaire au

Diagnostic souligne que la valorisation et la mise
en place d’éléments de rétention devront être
une priorité de l’industrie et de l’entreprise.
Formation et perfectionnement
„ 5% des entreprises sont
organisées de façon formelle
(plan de formation).
„ 41% des répondants
n’utilisent aucune méthode
pour déterminer les besoins
de formation.
„ 71% n’ont pas de budget
spécifique.
L’évaluation du rendement
„ C’est une pratique peu
répandue dans les
entreprises.
Gestion des RH
„ La moitié des entreprises semble posséder
un degré d’organisation acceptable en
matière de GRH. (dossier d’employé, registre
des présences, description de taches,
réunion d’équipe).
 Constats et enjeux.
1. Le développement de la qualité de l’offre de
l’industrie touristique gaspésienne.
2. Les clientèles touristiques.
3. La gestion des ressources humaines.
4. La formation des ressources humaines.
5. La formation des gestionnaires (propriétaires
et superviseurs).
Ces constats et enjeux ont permis
l’identification de 6 orientations
 Six orientations
„1. Former et outiller les gestionnaires des entreprises
touristiques à faire face un environnement d’affaires complexe et
compétitif.
„2. Développer des stratégies de recrutement et de rétention du

personnel de l’industrie touristique.

„3. Poursuivre les efforts d’implantation d’une culture qualité

dans l’industrie touristique Gaspésienne (projet commun

d’amélioration de la qualité de service et des habiletés de
gestion).
„4. Miser sur le professionnalisme des ressources humaines.

„5. Développer une vision prospective de développement des

ressources humaines basée sur les orientations stratégiques de

la région.
„6. Définir un cadre d’intervention adapté aux réalités de la

région touristique afin de faciliter et d’harmoniser les

interventions de tous les partenaires socio-économiques.
Le plan d’action:
.
De ces 6 orientations découlent:
• 34 objectifs qui visent principalement :
-à sensibiliser, mobiliser et encourager les
gestionnaires :
-à former les gestionnaires :
-à former les employés :
-les petites entreprises:

• 62 actions qui permettront l’atteinte des

objectifs.
 SIX propositions
1. Un label de qualité gaspésien
2. La formation des gestionnaires (propriétaires et
superviseurs) des petites entreprises;
3. La fidélisation du personnel;
4. Un passeport régional pour les employés de l’industrie
touristique;
5. Valorisation des ressources humaines et de la relève.
6. Maintient d’un cadre d’intervention adapté aux réalités
de la région touristique;
Un label de qualité gaspésien;
Il pourrait constituer la
garantie de service de
l’industrie touristique
gaspésienne.
• Une première étape
vers la certification
(Programme qualité de
l’industrie touristique
gaspésienne).
Les critères et indicateurs.
Les critères:
1. L’entreprise doit avoir une mission, une vision et des
valeurs partagées par tous les employés.
2. Au moins 60% du personnel en contact direct avec la
clientèle doit avoir été formé en approche client et
connaissance des produits et services touristiques de
la Gaspésie, et 80% des superviseurs des équipes
de travail en contact avec la clientèle.
3. L’entreprise doit compter au moins une personne
bilingue en tout temps.
Les critères et indicateurs
Les critères:
4. L’entreprise doit être outillé pour répondre aux
plaintes des clients.
5. L’entreprise doit avoir au minimum un outil de
mesure de la satisfaction de la clientèle.
6. |L’entreprise doit avoir des descriptions de tâches
écrites et à jour pour chaque fonction de travail.
7. Offrir au visiteur des produits du terroir ou mettre en
valeur la culture gaspésienne.
 Les conditions
L’engagement de la
direction

Une approche
client La mobilisation du
personnel

Le cadre d’intervention
 La formation des
gestionnaires
Objectifs
1.1 Mobiliser les gestionnaires (propriétaires et
surperviseurs) d’entreprises.
1.2 Former les gestionnaires à la gestion des ressources
humaines.
1.5 Offrir des formations adaptées aux problématiques des
gestionnaires de « très petite entreprise » afin de leur
permettre d’améliorer leurs pratiques de gestion.
1.6 Intégrer un volet « coaching » dans le support aux
entreprises.
La fidélisation du personnel:
2.1 Sensibiliser les gestionnaires à la problématique et aux
difficultés de la fidélisation du personnel saisonnier.

2.3 Inciter les gestionnaires à développer des mécanismes de

stabilisation de l’emploi

2.5 Encourager les entreprises à développer des programmes de

reconnaissance des employés dans l’entreprise
Un passeport régional
„ Pour vendre la
région (produits,
attraits, activités et
services), les
employés doivent la
connaître.
Valoriser les métiers et opportunités
de carrières dans l’industrie du
tourisme

Peut-on faire carrière en tourisme en

Gaspésie?
 Un cadre d’intervention
Objectifs
6.1 Maintenir avec les partenaires socio-économiques un réseau oeuvrant à
la mise en œuvre du PDRH et à la gestion de l’offre de formation.
Mettre en place une table RH.
6.2 Travailler avec les maisons d’enseignement à mettre en place un réseau
régional de formation en accord avec les priorités du milieu.
6.3 Maintenir un réseau de communication efficace de l’information entre
tous les partenaires socio-économiques.
6.4 Harmoniser les interventions de soutien au perfectionnement des
ressources humaines (analyse des besoins, promotion, financement etc.).
Un cadre d’intervention
ATRG-entreprises-partenaires socio-économiques-

Label
Gaspésien