ATENCION AL PBLICO

En la actualidad muchas organizaciones cuentan con un departamento de relaciones publicas que es el encargo dl mejoramiento de la imagen institucional sin embargo como la secretaria es la primera persona con quien trata el visitante, es ella la llamada a atender los requerimientos del cliente. La secretaria es el eslabn que sirve de nexo entre empresa y los clientes, por lo que su desempeo es decisivo dentro de la gestin empresarial En el trato personal de los clientes debe demostrar educacin, tacto en paciencia `para lograr la imagen de la empresa sea positiva, a lo que no dudar redundara en l xito de los servicios que ofrece la institucin En este captulo se presentan los aspectos ms relevantes de la atencin al pblico, la tcnica para atender correctamente a los visitantes, as como sugerencia para situaciones especiales

Importancia de la atencin al pblico

El xito de la empresa no depende solamente de los negocios que haya, sino de que los visitantes se sientan satisfechos del servicio que reciben, lo cual les estimularan a convertirse en clientes

permanentes. De all nace la importante que tiene para la empresa el cliente la cual la secretaria debe atender en representacin del jefe y la compaa. El volumen de las operaciones comerciales exige que, cada vez con mas frecuencia, el jefe tenga que depender de la secretaria para atender al pblico, de tal manera que ella tenga la responsabilidad de ayudarle dando preferencia a sus instrucciones y atender al cliente demostrando buena voluntad y El trato al visitante. si tienes que atener a un pblico existente, nervioso y a veces molesto debe comprender las leyes sobre la compleja sicologa de la conducta humana. Con esta comprensin se formara en usted una actitud mental tolerante y serene que le permitir economizar energa y desempearse con aplomo, aun en los momentos ms crtico de su trabajo. De acuerdo a esto se puede decir que la tarea de recibir al pblico es una de las funciones ms importante de la secretaria. Ella es responsable de que la atencin a los clientes desde que entran hasta que sale de la oficina sea correcta. De la forma que trate a un visitante depender la actitud de que el tome hacia el jefe y la empresa. El comportamiento de la secretaria determinara, por consiguiente, si el visitante se siente a gusto o no quera volver ms.

La importancia del cliente.- para la empresa todos los clientes son importante y la secretaria debe dar el mismo trato a todas las personas que entra a la oficina. No es conveniente clasificar a los visitantes por su apariencia o su cultura. Todos merecen el mismo respeto y consideracin, por lo que debe evitar preferencia en la atencin de los clientes

La diversidad de visitantes.- la secretaria diariamente tiene que relacionarse con muchas clases de clientes y su responsabilidad es recibir y atender a estas personas en diversas circunstancias y frecuente en situaciones difciles. Debe aprender distinguir a los visitantes y clasificarlos en: a todo ellos deber darles el mismo trato; no obstante, como llegaran a la oficina por diferentes

asuntos, tendrn que atenderlos de acuerdo a los que requieren, con cortesa y educacin.

La buena voluntad.- es una habilidad que debe mantener la secretaria en el trato diario con los clientes que llegan a la oficina; es la disposicin de annimo para ayudar a los visitantes, tanto interno como externo, orientndoles en funcin de lo que necesitan y colaborando con ellos en la solucin de sus problemas.

Tcnica para atender correctamente a los visitantes

La atencin a los visitantes requiere de la aplicacin de tcnicas especficas que son claves para fomentar las buenas relaciones entre la empresa y los visitantes.

Como recibir y atender al cliente

Ponga de manifiesto sus buenos modales para dar la bienvenida a unos visitantes en la oficina. Utilice trminos apropiados como buenos das O adelante, en qu puedo ayudarle?. Nunca use expresiones familiares para saludar a los cliente solamente sea atenta y cordial Luego de recibir al cliente, el posiblemente le dira con quien desea hablar o que es lo que necesita, caso contrario usted podr preguntarle en qu puedo servirle?

Si el visitante le menciona que ha tomado una cita. Guele a la oficina del jefe. Podr decirle, por ejemplo Sr. Miranda, soy la secretaria del sr Jimnez, por favor acompeme. Si el visitante no tiene cita previa, pregntele su nombre y el motivo de su visita, analice analice la posibilidad de que el cliente sea atendido por otra persona de la empresa o por usted misma.

Como averiguar el propsito de la visita

Averiguar el objeto de la entrevista requiere de prudencia y sobre todo de un gran dosis de paciencia si el visitante quiere hablar con el jefe es natural que usted le pregunte la razn por la cual quiere hablar con l no solamente cuando llega a la oficina si no cuando tambin solicita una cita por el telfono. Luego recibir al cliente, podra decirle por ejemplo: buenos das Sr. Gonzlez, soy la secretaria del sr rubio. Sera tan amable de indicarme sobre que desea hablarle?; o bien: buenos das sr.gonzalezsoy la secretaria del Sr. Rubio; l se encuentra en una reunin en este momento. Puedo serle til en algo? Si el visitante visita indica el propsito de su visita si usted considera que el asunto es ce inters para su jefe, puede concederle una cita o bien consultar al jefe si ese instante puede recibirle Si el cliente no desea decir el asunto que quiere tratar con el jefe, podr expresar:seor. Gonzlez, lo siento mucho pero si usted no me indica la razn por la que quiere hablar con el Sr. Rubio, yo no puedo concertar una cita para que el atienda. Es una disposicin que l me ha dado y yo tengo que cumplirla estoy segura que usted comprender

Cuando el visitante puede ser atendido por otra persona de la empresa

El cliente casi siempre requiere hablar primero con el jefe pero si usted tiene disposiciones claras de que el visitante sea atendido por otra persona podra decir Sr. Bentez, el asunto que usted desea tratar es atendido directamente por el Sr. Rosero del departamento de comercializacin con gusto le dar una cita para que converse con el O bien: siento indicarle que el seor Jimnez no lo puedo recibir, eso es algo que maneja el Sr. Si ahora no est ocupado le atender enseguida. Si l Sr. Bentez capta su sugerencia, llame al seor rosero y explquele el asunto de que se trata. Luego puede decir: el sr rosero tendr gusto en recibirlo Sr. Bentez. Vaya a la oficina 407 y diga a la secretaria que el Sr. Rosero lo est esperando. O bien Sr. Bentez, el seor rosero no puede atenderle este momento. Se podr venir el jueves a las 15h00

Cuando el visitante acude a una cita previa

Las personas que han tomado una cita con anticipacin tendrn preferencia entre otros visitantes. Al llegar a su oficina un cliente que tenga una entrevista, comunquelo inmediatamente a su jefe, a menos que este en una reunin que no pueda interrumpirse. Usted puede anunciar a su jefe por el intercomunicador: el Sr. Morales se encuentra aqu para su cita de las 14h00,puedo hacerlo pasar?. Tambin es posible que usted vaya a la oficina se su jefe y le anuncie que la persona ha llegado. En caso de que su jefe tenga que hacer esperar a un visitante que tena cita, explique la demora. Usted le podra: sr morales, el sr

Jimnez esta con otra persona ahora, enseguida le atender, tome asiento por favor. Si su jefe, por cualquier razn, tuvo que abandonar la oficina, manifieste al visitante en forma comedida las circunstancias de la salida y pdale disculpa en nombre de su jefe. Podra explicar su ausencia de la siguiente manera: buenos das seor morales siento informarles que el seor Jimnez no le puede atender este momento porque tuvo que resolver un asunto urgente. El volver pronto, podria esperarlo?.

Como atender al visitante al que no puede recibir

Por disposicin expresa de su jefe, algunas veces usted tendr que negar una entrevista a un visitante que desea hablar con. En este caso, debe actuar con firmeza pero con educacin con habilidad. Cuando su jefe le diga que no est interesado en el objeto que a visita esta demasiado ocupado, usted puede decir: lamento no poder ayudarle sr Lpez, pero el sr Ortiz se encuentra bastante ocupado ahora no podr recibirlo durante algn tiempo. Le sugiero que trate el asunto con el por escrito. Gracias por su comprensin.

Como debe recibir la secretaria a una persona que ocupa un puesto jerrquico mas alto que el de su jefe

Posiblemente esa persona espere recibir un dato especial de su parte y espera que su jefe le pueda atender inmediatamente. Este caso, los mas probable es que pase directamente sin solicitarle a usted que le anuncie con frecuencia usted se enfrentada al problema de que el horario problema de que el horario de compromiso de su jefe se transforma cuando el superior entra inesperadamente en le

oficina del jefe y se queda demasiado tiempo. El tal caso, puede llamarle por el intercomunicador para recordarle le siguiente cita. Es necesario, en este caso que permanezca tranquila y actu con naturalidad.

Cuando el visitante es un empleado de la empresa

En algunas empresas modernas los jefes tienen la poltica de permitir la entrada libre al personal de la compaa. Usted concertara las citas normalmente; sin embargo, el procedimiento estar determinado por el jefe de la oficina o de la empresa y deber aplicarse de acuerdo a la circunstancias que se presente diariamente en su lugar de trabajo. De siempre un trato respetuoso y amable a los empleados que quieren hablar con su jefe y se ellos tiene que esperar ofrzcale un asiento al igual que lo hara con cualquier visitante. Recuerde que la delicadeza comienza por casa.

Como anunciar a un visitante

Si su jefe se encuentra listo para recibir al visitante puede hacer lo siguiente: 1) en caso que el visitante llegue por primera vez a la empresa, guelo hasta la puerta de la oficina de su jefe, entre y dgale: sr Jimnez aqu est en sr prao; o bien, sr Jimnez ya llego el sr Proao. 2) si el visitante ha sido otras veces a la oficina, le puede decir: el sr Jimnez est desocupado este momento, pase por favor. En

cualquier caso, retrese usted inmediatamente sin necesidad de que su jefe tenga que pedrselo

Cuando el visitante se presenta por primera vez

La tarea de atender al visitante tiene la importancia especialmente cuando acude por primera vez a la empresa. De la forma en que usted le reciba depende de la opinin que se haya a la empresa. Es necesario que proceda con cortesa para: y Saber lo que desea el visitante

Orientarle de acuerdo lo que necesita y saber interpretar sus deseos

Conducirle donde la persona que usted supone podr ayudarle

Si esta a sus alcances brndele su colaboracin.

CUANDO EL VISITANTE DESEA HACER UN RECLAMO

Si usted se encuentra en esta circunstancia, ante todo actu con paciencia escuche atentamente a esta persona si perder su compostura. Probablemente el visitante estar mal humorado y una reaccin negativa de su parte solo agravara la situacin. Luego de escuchar al visitante, trate de solucionar el problema sugerido, caso contrario consulte con su jefe el hecho. En cualquier caso, su obligacin es ayudarle a remediare inconveniente presentado

Como atender al visitante que no sabe donde

Con frecuencia entrarn en su oficina personas que desean averiguar donde tienen que hacer determinado tramite o en que piso esta tal o cual oficina brndeles la ayuda que requeran proporcionndoles datos correctos sobre lo que desean saber si usted no conoce la informacin que le solicitan o no est segura, no les envi a un lugar equivocado, donde probablemente le darn otro dato errneo; es mejor que lle ayude de la siguiente manera: siento mucho no poder ayudarle porque no conozco que en oficina tiene que hace esta gestin Ofrzcale llamar a la oficina de recepcin o informacin del edificio para averiguar el dato que requiere el visitante si usted dispone de tiempo pregunte a sus compaeros, de trabajo o en la oficina ms cercana a la suya. Si despus de esto no consigue la informacin. Diga el visitante: lamento no poder ayudarle.

Como atender a un visitante extranjeros

Probablemente a su oficina llegue un visitante extranjero que no conoce a nadie en la empresa y que tuvo relacin nicamente por correspondencia o por telfono. Es importante que le brinde ayuda para solucionar algunos problemas que se le pueden presentar durante su presencia en la ciudad que se encuentre. Estas dificultades podrn ser relativas ah movilizacin, desconocimiento del medio, idioma, etc. No olvide de que usted depende de que el visitante se encuentre satisfecho Si el visitante es una persona que no habla espaol y usted conoce su idioma, es una norma de cortesa a ser las presentaciones en su lengua e informarle cual es la posicin que no ocupa determinado ejecutivo en la empresa.

Como tratar a una persona que desea solicitar una contribucin

Cuando el visitante manifieste que el motivo de su visita es solicitar una contribucin y esta no se encuentra prevista dentro de la poltica de la empresa proceda contacto y delicadeza. Trate de que el visitante comprenda la situacin, expresndole en forma sencilla la actitud de jefe. Puede decir, por ejemplo: lamento decirle que la sr mena tiene muchos compromiso de beneficencia y se ah visto obligado a suspender aquellos con atribuciones que no est dentro de la lista. Estoy segura de que usted lo comprenda.

Como atender a una persona que solicita empleo

Este visitante siempre acude a una oficina con la esperanza de que va a conseguir el empleo anhelado. Trtelo con cortesa y pdale que vaya a la oficina del personal a hacer la averiguacin respectiva o que envi una solicitud de empleo. No es conveniente que ofrezca informacin sobre vacantes por sueldo que tiene la empresa al menos de que exista disposiciones especificas para hacerlo

Como interrumpir una reunin en la que esta una persona que debe atender a un visitante

Existirn, con frecuencia, muchas circunstancia que le obliguen a interrumpir una reunin, pero trate en lo posible debitar. Si esto es, de toda manera, necesario a de una forma discreta e inadvertido escriba en su libreta el recado que tenga que se entregado a su jefe o alguien de las personas de que estn en la reunin. Si usted necesita que le den instrucciones, escriba las pregunta, as la persona que recibe los mensajes que ponderan resolver el asunto rpidamente. Si resecita recercrsele a su jefe la siguiente entrevista llmele por el intercomunicador o entretele la tarjeta del visitante si la tiene caso contrario escriba el nombre en un papel de notas

Como atender a los familiares y amigos del jefe

Si el jefe acostumbra a recibir visitas de familiares i amigos, atindalo con la misma educacin que al resto de visitante. Trtelo con cordialidad, pero no con familiaridad, cuando el pariente o el amigo tenga que expresar, infrmele previamente a su jefe se encuentra ocupado. En que el momento su jefe est listo para recibir al visitante annciele la presencia de la persona por el intercomunicador o en forma personal si su superior le pide que haga pasar a su Familiar o amigo y existen otras personas esperndolo, no dejen de recordarle que tiene otro compromiso.

Cuando su jefe se encuentre fuera de la empresa, pida al visitante que lo espere pero nunca lo invite a pasar a la oficina privada de l, a menos que lo haya manifestado el jefe.

Sugerencias generales para atender bien a los visitantes

y Demuestre un genuino inters por sus problemas, guindoles en forma comedida y gentil hacia la solucin de sus necesidades

Ofrzcale algo de tomar, probablemente se encuentre agitado

Brndale comodidad, pdele que tome asiento mientras aguarda un peridico o revista para que su espera sea media tediosa

Adptese al visitante segn su inters (proveedor, clientes, empresario, representante, etc.) con amabilidad y atencin, tomando en cuenta que cada uno da ellos es importante para la empresa.

Ofrezca al visitante toda su atencin para que su permanencia sea amena y grata

No ponga obstculos a los tramites que el visitante desea realizar

No hable con el sobre los asuntos de la empresa. Aplique la discrecin que le discreta

Sugerencia para el momento de conceder una entrevista a un cliente

y En algunos casos su jefe le autorizara para fijar compromisos en su nombre; entonces registre la entrevista para una fecha superior, as le dar tiempo para que rena mejores elementos de juicio que le ayuden a resolver determinada situacin.

Cuando usted no est autorizada para contar una cita consulte as jefe si puede aceptar la visita del interesado. Su jefe le indicara a usted cualquier decisin, que deber ser transmitida a la persona.

A veces, a su jefe no le interesara a una entrevista con determinada persona, de ser as actu con cetela e inteligencia, manifistele con paciencia y educacin la razones de su negativa, tratando de que no se sienta ofendido

SUGERENCIA ESPECIALES PARA QUE EL CLIENTA SE SIENTA SATISFECHO

Qu significado tiene el cliente en la empresa? Pues, indudablemente es lo ms importante; podra decirse que si el cliente ninguna empresa podra progresar. El ve la imagen de la empresa en cualquier persona que le atienda analiza la calidad del servicio que se le brinda la oportunidad que se le atiende la importancia que se le da, etc.

El aspecto humano a ganado popularidad durante los ltimos aos, sin embargo siempre debi tenido la importancia que ahora tiene con o parte de las ventas. Qu otra cosa son los cliente si no seres humano? Para asegurar grandes resultados, se debe saber cmo es la gente, como se le puede causar buena impresin como atenderla, etc. y No prejuzgue al cliente, primero dele la oportunidad de expresarse y escchelo

Converse con el cliente de los temas que a l le interesan y hgale sentirse importante

No haga enojar al cliente, evite molestarlo dejar ce atenderlo.

Sea sincera con el cliente, pero sin perder la discrecin no le ofrezca algo que no pueda cumplir

Sea paciente y tenga calma usted necesita permanecer tranquila para resolver asuntos que con frecuencia son conflictivos, pero importantes para el cliente y la empresa

. y No se olvide de las palabras y los gesto precisos en que le puedo servir y una sonrisa esta combinacin le dar resultados mgicos

Trate a todos los visitantes con la misma amabilidad, tacto y buenos modales, no olvide que todos son importante para la empresa y que usted constituye el reflejos de las relaciones de la compaa