Manual Atención Al Cliente y Calidad en El servicio-FECAO

ATENCIN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO
CENTRO DE IMPARTICIN: FEDECO ENTIDAD BENEFICIARIA: FECAO N DE EXPEDIENTE: FC-2010.2/77/875023
FORMACIN ATENCIN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO ACC. 3 GR. 3
Acciones cofinanciadas con Fondos Comunitarios del Fondo Social Europeo, a travs del Programa Operativo Plurirregional de Adaptabilidad y Empleo 2007ES05UPO001, para el periodo 2007-2013, con un porcentaje de cofinanciacin del 80%
INDICE
MODULO 1: LA RELACIN CON EL CLIENTE3 Unidad 1. La calidad en la atencin al cliente4 Unidad 2.- Los tipos de cliente 13 Unidad 3 .-Costes de una mala atencin al cliente 22 MODULO 2: MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE25 Unidad 1.- Momento de la verdad es prestacin de servicios 26 Unidad 2.- Actitudes positivas en la relacin con el cliente 31 Unidad 3.- Cmo informar al cliente. 42 Unidad 4.- Atencin de las reclamaciones.. 52 Unidad5.- Aspectos comunicativos. Atencin al telfono.. 57 MODULO 3: LOS DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIN ALCLIENTE 69 Las diez dimensiones de la calidad70 BIBLIOGRAFIA74
MODULO 1
LA RELACION CON EL CLIENTE
UNIDAD DIDCTICA 1
LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE
1.La calidad en la atencin al cliente El mundo esta lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente. El cliente es el rey, el cliente siempre tiene razn, lo primero son los clientes. Pero si hay algo de lo que el mundo est sobrado es de clientes descontentos. Te has planteado alguna vez por qu es tan importante la atencin al cliente? A todos nos gusta un buen trato y una relacin de calidad, especialmente cuando no nos la esperamos. No hace mucho tiempo, cuando necesitbamos un servicio, acudamos al proveedor de siempre, recibamos el trato de siempre y todo suceda de la misma manera. Afortunadamente, las cosas han cambiado y lo harn ms en el futuro. Hoy en da podemos elegir entre una infinidad de proveedores para un mismo servicio. Esto qu quiere decir? Pues sencillamente que acabamos acudiendo aquellos que nos ofrecen un mejor servicio siempre y cuando los dems factores sean similares. Partimos de una premisa fundamental para nosotros: de una o de otra forma, todos tenemos una relacin con los clientes de nuestra empresa. No slo los profesionales que se dedican a la venta directa de productos o servicios han de ver la importancia de la calidad en el trato al cliente. Cualquier profesional que trabaje en la empresa privada o en la empresa pblica debe tomar conciencia de todos aquellos aspectos que hace que un cliente est o no satisfecho. 2. Importancia del cliente Desde un punto de vista estrictamente personal, los clientes de nuestra empresa son, en ltima instancia, los que pagan nuestros gastos (vivienda, cesta de la compra, colegios, vacaciones,)
En este sentido, debemos tener presente el siguiente proceso: Necesitamos al cliente Para mantener la fuerza de la empresa y nuestros puestos de trabajo Dependemos del cliente Mientras que el cliente puede acudir en cualquier momento a otra empresa
El cliente debe estar siempre satisfecho As evitaremos perderlo
El cliente es el fin de nuestro trabajo Por ello, tiene que recibir nuestra mejor atencin siempre
La consecuencia ms directa de este planteamiento para nuestro trabajo cotidiano es que debemos: Ofrecer a los clientes productos y servicios con claras ventajas sobre los productos y servicios que ofrece la competencia Construir y desarrollar un estilo de atencin eficaz y atractivo, para conseguir que el cliente nos identifique con claridad, agrado y satisfaccin. No basta con que nuestros productos y servicios tengan ventajas sobre los de la competencia; hay que conseguir que el cliente lo sepa y lo aprecie La imagen que el cliente se forma de la empresa, tanto si es buena como mala, depende directamente de la atencin que le prestemos.
Estamos hablando de dar calidad en la atencin para conseguir que el cliente prefiera nuestra empresa antes que a cualquier competidor. Pero no es una tarea sencilla porque el cliente es cada da ms exigente. Nuestra propia experiencia como clientes de otras empresas nos sirve de ejemplo: A la mayora de nosotros no nos gusta esperar ni tener que realizar desplazamientos molestos e innecesarios; apreciamos cuando nos atienden con esmero y amabilidad y normalmente elegimos aquellos 6
productos y servicios que nos ofrecen confianza, se adaptan mejor a nuestras necesidades y tienen un precio razonable. Esta experiencia como clientes debe servirnos como reflexin inicial sobre cul debe ser nuestra actitud ante los clientes de nuestra empresa en las actuales circunstancias del mercado. Hay que tener en cuenta que nuestros clientes van a reaccionar de forma similar a como lo hacemos nosotros. Premisas bsicas: El cliente tiene el privilegio de comprar o no. El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l. El cliente nos da la oportunidad de ayudarle El cliente no interrumpe nuestro trabajo, sino que es la razn de nuestro trabajo El cliente no es secundario sino la parte fundamental El cliente no es alguien con quien discutir, sino la persona que nos trae sus necesidades para que se las solucionemos. El cliente no es quien debe callar, comprar y pagar, sino a quien nosotros debemos adaptarnos
3. El punto de vista del cliente Para saber cmo debemos atender a los clientes de forma que se sientan satisfechos, es preciso tener muy en cuenta su punto de vista; es decir, la forma como nos perciben. Para ello debemos considerar los siguientes aspectos: La calidad percibida por el cliente Relacin entre la prestacin del servicio y las expectativas de los clientes Factores que determinan las expectativas de los clientes
La calidad percibida por el cliente Hasta ahora hemos venido hablando sobre la importancia del cliente para nuestra empresa y en ltima instancia para nosotros mismos. Pero pongmonos en la piel de nuestro cliente y comprobaremos qu es lo que percibe cuando se pone en contacto con nosotros. 7
Hoy en da se habla mucho en las empresas de establecer y consolidar un servicio excedente; es decir, un servicio de muy alta calidad. Pero qu entendemos por un servicio de calidad? Lograr una definicin concluyente de calidad es difcil. Existen demasiados matices que intervienen en dicho concepto. Tambin son mltiples los enfoques y puntos de vista con que ha sido analizado. Sin embargo, existen fundamentalmente, dos formas bsicas de concebir la calidad: Desde la ptica de la empresa, que se traduce en que un servicio de calidad es aquel que responde a las especificaciones con que ha sido diseado; es decir, que no se han cometido errores respecto al procedimiento inicialmente establecido para la prestacin del servicio. Desde la ptica del cliente, que se traduce en considerar que el nico juez vlido para certificar la calidad de un servicio es el cliente que lo recibe.
Como podemos imaginar, nuestro punto de vista se centra en el segundo punto. Por eso, la definicin de calidad que compartimos es muy sencilla: CALIDAD es igual a satisfaccin total de los clientes En otras palabras, un servicio excelente es aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Cualquier otra forma de concebir la calidad de un servicio se alejara del objetivo fundamental: ser aceptado, preferido y comprado por los clientes. Ahora bien, para comprender en su totalidad este punto de vista es necesario que veamos dos nuevos conceptos:
CALIDAD INTERNA
CALIDAD EXTERNA
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Calidad interna. En los productos, por ejemplo, de consumo masivo, los consumidores evalan fundamentalmente los aspectos funcionales de los productos, sus prestaciones fsicas y tangibles; en otras palabras, lo que hacen los productos. Es lo que se ha denominado como Calidad interna (tambin llamada Calidad Tcnica), y que tambin, debe ser tomada en consideracin en los servicios.
En teora una empresa de consumo masivo puede llegar a conocer con precisin las necesidades y deseos de los consumidores, disear un producto que responda a las mismas y, luego, adecuar con exactitud sus procesos de produccin para que cumplan con esas especificaciones. De esta forma, las empresas que elaboran productos de consumo masivo, pueden controlar, por anticipado, la calidad de sus productos. Calidad externa. Sin embargo, en los servicios, la percepcin de la calidad que hacen los clientes incluye un ingrediente adicional que, en muchos casos, puede llegar a ser tan importante como la calidad interna, y que se origina en la simultaneidad produccinconsumo que es propia de los servicios
La percepcin de la calidad en un servicio, depender del nivel de excelencia que se alcance en dos dimensiones: Primero: en los servicios bsicos que ofrecen, es decir, que todos los productos y servicios empresariales tengan las caractersticas necesarias para poder satisfacer las necesidades de los clientes, igual o mejor que la competencia. Calidad interna. Segundo: En la calidad externa. La atencin al cliente que prestemos.
En el sector de servicios, no existe otra forma de concebir el concepto de CALIDAD. Relacin entre la prestacin del servicio y las expectativas de los clientes Hemos visto que: La calidad de un servicio se juzga en funcin de dos dimensiones; la calidad externa y la calidad interna La calidad de un servicio se juzga en funcin de cmo lo perciben los clientes en el momento que entran en contacto con nuestro servicio. 9
Los clientes llegan al momento de la prestacin con una serie de expectativas respecto a lo que esperan del servicio
Esto implica que, en el momento del encuentro o prestacin del servicio, pueden producirse tres posibles situaciones: Primero: La prestacin no satisface la totalidad de las expectativas del cliente Segundo: La prestacin satisface las expectativas del cliente Tercero: La prestacin supera las expectativas del cliente.
En cada uno de estos casos, la calificacin de la calidad ser diferente. EL NIVEL DE CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE consiste en la diferencia (positiva o negativa) que se produce entre la prestacin del servicio y las expectativas de los clientes. LAS EXPECTATIVAS: CLAVE EN LA ATENCIN AL CLIENTE Si el resultado del encuentro del servicio es que: 1. La prestacin no satisface las expectativas del cliente El servicio ser considerado: La atencin al cliente MALA, pobre, deficiente. Si el resultado del encuentro del servicio es que: 2. La prestacin satisface las expectativas del cliente El servicio ser considerado: La atencin al cliente BUENA, aceptable, correcta, satisfactorio, adecuada Si el resultado del encuentro del servicio es que: 3. La prestacin supera las expectativas del cliente El servicio ser considerado: La atencin al cliente EXCELENTE, hace las delicias del cliente
Factores que determinan las expectativas de los clientes 10
A. CONTROLABLES DIRECTAMENTE POR LA EMPRESA 1. Comunicacin de marketing 2. Otras comunicaciones Publicidad, promociones de venta, argumentos de venta. Tratamiento de reclamaciones, instalaciones fsicas, profesionalidad, apariencia del personal
B. CONTROLABLES INDIRECTAMENTE POR LA EMPRESA 3. Experiencia Encuentros con el servicio que han tenido en el personal con la pasado los clientes con la empresa y que han propia empresa condicionado su percepcin sobre las caractersticas de los servicios recibidos de ella 4. Comunicacin Comentarios, opiniones, crticas, consejos que se boca a boca transmiten verbalmente de persona a persona sobre nuestra empresa
C. NO CONTROLABLES POR LA EMPRESA 5.Experiencia Encuentros o relaciones que han tenido los clientes personal con otras en el pasado con los servicios de otras empresas y empresas que han condicionado su percepcin sobre las caractersticas que deben tener estos servicios en una nueva empresa
Salvo casos realmente excepcionales, las expectativas de los clientes no surgen de la nada, como tampoco son el resultado de los caprichos de los clientes. Existen cinco factores bsicos que inciden en su formacin. Dos factores pueden ser controlables directamente por la empresa, otros dos factores pueden ser controlables de forma indirecta por la organizacin y un quinto factor escapa a todo control por parte de la empresa.
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4. Preparacin para atender al cliente La preparacin previa es uno de los elementos imprescindibles para que podamos ofrecer al cliente el nivel de calidad excelente. Esta preparacin es una tarea previa que, en primer lugar, consiste en conocer bien nuestro trabajo, as como los productos y servicios que ofrecemos, las tarifas, servicios adicionales, es decir la oferta global que proporcionamos e igualmente dominar los distintos criterios y habilidades de atencin que se recomiendan. Dominar todos los aspectos de la calidad Interna y Externa Lo que debemos hacer: Debemos trasmitir al cliente la sensacin de que poseemos un conocimiento preciso y completo de su problema y de su situacin, as como que nuestros productos y servicios satisfacen plenamente su necesidad. Lo que no debemos hacer: Recurrir a la improvisacin y comunicar al cliente una sensacin de duda o incertidumbre, o desatendemos del problema planteado, achacando la responsabilidad a terceros o al funcionamiento de la empresa.
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UNIDAD DIDCTICA 2
LOS TIPOS DE CLIENTES
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Un aspecto a tener en cuenta es que debemos personalizar la atencin al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un requisito previo, imprescindible, es conocer al tipo de cliente que tenemos enfrente. En principio, cada cliente al que atendemos es una incgnita para nosotros. Lo nico que podemos saber seguro es que si no acertamos con la forma de atencin que espera recibir, la imagen que se formar de nosotros y de la empresa ser negativa. El profesional atiende diariamente a clientes dominantes, reservados, inseguros, indecisos, etc. y cada uno de ellos existe algo distinto: que le den la razn en todo, que le orientes, que le ayuden a decidirse, que le tranquilicen... Consecuentemente, nuestro primer paso al recibir a un nuevo cliente ser tratar de identificar a qu tipo pertenece. Para ello en esta unidad presentamos una breve tipologa de los caracteres que ms frecuentemente vamos a encontrar. Esta tipologa nos servir de orientacin para identificar cada tipo de cliente y darle la atencin adecuada.
Nosotros somos los que nos tenemos que adaptar al cliente, no el cliente a nosotros.
Los tipos principales de clientes son: Clientes Clientes Clientes Clientes con con con con actitud actitud actitud actitud dominante sumisa indiferente amistosa
1. Clientes con actitud dominante Cmo se manifiesta: Se siente (o demuestra sentirse) superior. Su tono de voz es alto Sus expresiones verbales y gestuales son duras e incluso ofensivas Provoca la discusin con facilidad 14
Siempre piensa que tiene razn No acepta argumentaciones en contra No solamente piensa que el cliente tiene razn, sino que adems piensa que l est ms en lo cierto que cualquier otro cliente
TIPOS DE ACTITUDES DOMINANTES 1. Aquel que tiende a demostrar que sabe ms de nuestro producto o servicio que nosotros mismos 2. El que parece que su mal es genio es permanente 3. El que siempre encuentra algn defecto en el producto o servicio que le ofrecemos 4. El que discute constantemente Parece que no sirve de nada que le expliquemos las caractersticas o beneficios de nuestros servicios, ya que l sabe ms que nosotros mismos Parece que es irrelevante que le tratemos bien o mal, que cuidemos nuestra forma de estar y nuestro tono de voz. Todo le sienta mal y esto ocasiona situaciones de conflicto Cuando pensamos que le hemos demostrado que no existe tal defecto, tiende a buscar otro La aceptacin de nuestros servicios la tiene que hacer despus de una lucha verbal, porque lo dems es ceder a nuestras primeras palabras. Y esto va en contra de su dignidad Nos da la sensacin de que, ms escucharnos, est intentando pillarnos. Su escepticismo puede estar basado en una caracterstica del servicio o en una desconfianza hacia nuestra figura. El tratamiento ser diferente dependiendo del origen de la duda
5. El que se muestra escptico ante nuestras palabras o nuestros servicios
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SOLUCIONES A LA ACTITUD DOMINANTE 1. Hay que dejarle hablar Para conseguir su atencin y que podamos hablar sin entrar en conflicto con l es fundamental dejarle hablar. Para ello, el cliente deber percibir que le escuchemos y que mostramos un inters por lo que nos dice Al manifestar comprensin le estamos diciendo al cliente que consideramos importante lo que nos dice. Expresiones del tipo estoy de acuerdo, tiene razn sobre, son tiles con estos clientes Se dice que no hay nada ms eficaz ante las ofensas o los tonos de voz duros que utilizar las armas contrarias; el buen humor y un tono de voz bajo
2. Manifestar compresin por lo que dice
3. Tener calma y conservar el buen humor
2. Clientes con actitud sumisa Como se manifiesta: Tmido Con complejo de inferioridad Frases cortas, telegrficas Vacilaciones Gestos desvalidos Postura hundida Tics a la hora de expresarse
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TIPOS DE ACTITUDES SUMISAS 1. El que parece que nunca se decide por nadie Nos crea la inquietud de no saber si le interesa o no el servicio que le ofrecemos. Sus verbalizaciones no nos aclaran mucho y a la hora de atenderle no recibimos respuestas ni positivas ni negativas Pedir tiempo para reflexionar. Nos har pocas preguntas y expresar poco su inters o curiosidad sobre lo que le estamos ofreciendo Da la impresin de no entender lo que se le dice. La falta de confianza y si va acompaado tender a dejarse llevar por lo que dice el otro. Tiende a cerrar la entrevista antes de tiempo. Todas las dudas se le ocurrirn cuando se encuentre a solas, por lo que se pondr en contacto con nosotros en repetidas ocasiones Sin embargo, puede que deje de ser un cliente, porque se siente humillado por la actitud dominante del profesional. Adems, tal vez el producto no sea del todo de su agrado, pero no supo decir que no
2. El cliente lento de movimiento y palabras, suele serlo tambin al pensar 3. El cliente reservado se mantiene en su mutismo y apenas contesta a las preguntas que se le hacen 4. El cliente inestable se muestra impaciente y agitado
5. Aquel que tiene un carcter ms dbil tal vez acepte nuestros servicios si nosotros le presionamos un poco
SOLUCIONES A LA ACTITUD SUMISA 1. Arropemos al cliente Con nuestra actitud hemos de comenzar por dar seguridad y confianza al cliente. Es mejor tomarnos tiempo para que el cliente se encuentre en un ambiente agradable Lo ms importante es saber por qu el cliente est indeciso: si es porque le cuesta decidirse, porque hay algn aspecto que no entiende, porque tiene poca informacin. Para saberlo deberemos preguntarle. El sondeo ser cerrado ya que este tipo de cliente es reacio a contestar preguntas abiertas A los clientes que les cuesta expresarse, porque les parece que van a decir todo mal, hay que demostrarles lo contrario; que sus palabras tienen valor. Si conseguimos que este tipo d clientes se sienta seguro tendremos un cliente para toda la vida
2. Cmo tratamos la indecisin
3. Demostrar al cliente el valor de sus palabras
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3. Clientes con actitud indiferente Se manifiesta como: Un cliente aparentemente fcil No muestra inters ni curiosidad por lo que decimos No realiza ningn tipo de preguntas Muestra un inters por terminar la entrevista
TIPOS DE ACTITUDES INDIFERENTES
1. El cliente manifiesta falta de inters 2. El cliente muestra una indiferencia extrema
El cliente no percibe la necesidades que satisfacen los beneficios de nuestro producto, estn satisfechos con el producto de la competencia Esto no ocurre cuando, despus de darle toda la informacin necesaria y haber realizado una buena estrategia, no podemos descubrir una oportunidad sobre la que trabajar
SOLUCIONES A LA ACTITUD INDIFERENTE 1. Ante este tipo de clientes lo que tenemos que hacer es crearle inquietud Muchos de los s servicios que nos ofrecen no creemos necesitarlos hasta que no nos exponen los beneficios que dicho servicio tiene para nosotros. Es por ello, que tendremos que personalizar lo ms posible nuestro servicio Cuando el cliente est satisfecho con el servicio que le da nuestra competencia, nos centraremos en destacar la ventaja diferencial de nuestros servicios frente a los de la competencia
2. Sondear al cliente hasta descubrir las pegas o insatisfacciones que tiene el servicio de la competencia
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4. Clientes con actitud amistosa Se manifiesta como: Un cliente fcil Parece que el ofrecimiento del servicio hay que trabajarlo poco. Su actitud es cordial, amable, afectiva Su tono de voz es normal y, mantiene un contacto ocular con nosotros Se muestra seguro de lo que quiere Muestra inters y curiosidad por lo que le decimos y/o mostramos La retroalimentacin o feed-back con estos clientes es rica y provechosa
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TIPOS DE ACTITUDES AMISTOSAS
1. Cliente que sabe comprar
2. Cliente que es amable en su presentacin
3. Cliente que no cesa de hablar, cliente locuaz
Sabe lo que necesita Busca lo que realmente satisfaga su necesidad Tiene un buen conocimiento de las caractersticas y de los beneficios de lo que le ofrecemos No se conforma con menos de lo que quiere Escuchar y preguntar En su amabilidad, no adelanta su postura Nos podemos sentir desconcertados, porque no sabemos hasta qu punto est interesado No tienen prisa, no se muestra impaciente Ms que una entrevista profesional, parece una charla cotidiana Da mucha informacin que no nos da pistas para saber nada Tiene el peligro de desviar la conversacin
SOLUCIONES DE LA ACTITUD AMISTOSA 1. Hay que estar atento a los deseos del cliente y seguir por donde l quiere Ante un cliente que sepa realmente lo que quiere no podemos contradecirle. Lo que s haremos es pedirle su opinin bajo un sondeo abierto ya que este tipo de clientes no se va por las ramas y con una pregunta del estilo, qu es lo que usted necesita?, el cliente responder de forma concreta y clara. 2. Hay veces que el cliente La amabilidad no va en contra de una muestra una actitud amable. negativa digna hacia el producto o servicio Esto puede ser una trampa que le estamos presentando. Por ello, no para que nosotros nos debemos bajar la guardia en ningn relajemos y pensemos que momento. Hemos de ser tan amables como es un cliente fcil l o ms 3. Algunas veces, la Son esos clientes para los que parece que no pasa el tiempo. Tenemos que amabilidad del cliente se extrema hasta el punto de escucharles, pero sin animarles a seguir caer en la verborrea yndose por las ramas. A fin de centrar la conversacin es importante que utilicemos sondeos cerrados y dirigidos
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CUADRO RESUMEN ACTITUD DOMINANTE Se ms que usted Tengo mal genio Este producto tiene un defecto Me gusta discutir Soy un escptico No me decido No s que hacer Soy muy impaciente Mi carcter no es muy fuerte Me gusta pero no lo necesito Estoy satisfecho con el proveedor que me atiende No quiero cambiar de proveedor Tengo claro lo que quiero Soy muy amable pero Me gusta hablar y hablar y hablar
ACTITUD SUMISA
ACTITUD INDIFERENTE
ACTITUD AMISTOSA
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UNIDAD DIDCTICA 3
COSTES DE UNA MALA ATENCIN AL CLIENTE
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La calidad excelente es ms rentable que la baja calidad
Contrariando una creencia muy extendida, todas las investigaciones que se han hecho al respecto coinciden en afirmar que la calidad no cuesta ms, y que, muy al contrario, puede generar importantes ahorros. Por otra parte, la mala calidad genera ms costes de los que ahorra. Se ha intentado valorar numricamente el coste de no prestar un buen servicio al cliente. Entre los costes directos provocados por esa situacin, se incluyen el coste del tratamiento de las reclamaciones, el coste de las acciones legales, as como el coste de la poltica de relaciones pblicas orientadas a corregir los errores. Pero los costes indirectos son probablemente bastante ms elevados. Estos pueden proceder de las prdidas de ventas a los clientes directamente afectados y a aquellos otros que tambin se hayan enterado de los fallos y, sobre todo, los costes de captacin de nuevos clientes que sustituyan a los que se han perdido. Se ha dicho que el coste de captacin de clientes nuevos puede ser cinco veces mayor que el coste necesario para mantener a los que ya existentes mediante la prestacin de unos buenos servicios. Errores: Los clientes son inagotables No importa que hoy se pierdan dos, tres o ms clientes, maana siempre aparecern otros que los sustituirn Mientras podamos seguir captando nuevos clientes, no tendremos problemas.
Importante: Es ms fcil vender a un cliente actual que a un cliente nuevo Captar y vender a un cliente nuevo cuesta cinco veces ms que vender a un cliente actual La mejor publicidad es la que hacen, por nosotros, nuestros clientes satisfechos Costes de la mala calidad 23
I. COSTES DIRECTOS A. Costes controlables: Costes de prevencin: gastos que se realizan para evitar que se cometan errores (recopilacin de la informacin, control de calidad, formacin del personal, etc.) Costes de evaluacin: gastos resultantes de la evaluacin de los servicios antes de ser entregados a los clientes
B. Costes resultantes: Costes de los errores internos: gastos en que incurre la empresa como consecuencia de los errores detectados antes de que los servicios sean aceptados por los clientes, (contratos mal redactados, etc.) Costes de los errores externos: gastos en que se incurre porque a los clientes se le suministren servicios inaceptables, (quejas, reclamaciones, litigios legales, etc.). II. COSTES INDIRECTOS A. Costes en que incurre el cliente: costes que deben afrontar los clientes cuando un servicio no satisface sus expectativas, (desplazamientos, tiempo, etc.). B. Costes de la insatisfaccin del cliente: repercusiones a largo plazo que tienen en las ventas y en los niveles de rentabilidad de las empresas los bajos niveles de satisfaccin de los clientes. C. Costes de la prdida de reputacin: comunicacin boca a boca.
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MODULO 2
MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE
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UNIDAD DIDCTICA 1
MOMENTOS DE LA VERDAD EN PRESTACIN DE SERVICIOS
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1. Concepto de momento de la verdad en la prestacin de un servicio. Para hablar del valor de cliente en las empresas de servicios necesitamos adoptar un vocabulario un tanto distinto. En el pasado se nos enseaba a equipar el valor con las caractersticas objetivas de productos tangibles. Cuando el producto es un servicio en general y un servicio bancario en particular, el elemento calidad cambia profundamente. Incluso si la experiencia incluye algo palpable y fsico, la esencia del valor total entregado slo depende del estado mental y emocional resultante de la experiencia. Esta diferencia ha confundido a muchos ejecutivos y gerentes, aferrados a baremos tangibles, susceptibles de ser contados y medidos. Esos ejecutivos tienden a querer algo objetivo, no contaminado por el elemento humano. En la empresa tenemos que acostumbrarnos a la idea del valor subjetivo, y a aprender a medirlo. Para captar esta cuestin del valor subjetivo necesitamos un mtodo para describir, analizar y evaluar a calidad de la experiencia del cliente. Debemos identificar los elementos bsicos de esta experiencia. Tenemos, en efecto, un elemento bsico de la calidad del servicio: el concepto de Momento de la verdad. Esta expresin puntualiza la experiencia fundamental del cliente: un acontecimiento en el que l percibe la calidad. El momento de la verdad: Es aquel episodio en el que el cliente entra en contacto con la organizacin y percibe claramente su servicio. Cuando el cliente toma contacto con un empleado del banco, llama por telfono, recibe algo por correo, entra en sus edificios, o algo por el estilo, se produce un momento de la verdad. l no sabe nada de departamentos dentro de la empresa, de personal eficaz o de ejecutivos esforzados. Slo se entera de lo que la empresa hace por l en ese momento de la verdad. Y eso es lo nico a lo que recurre para calificar la calidad del servicio que adquiere. 27
Ejemplo: Una empresa entra en contacto permanente con un alto nmero de clientes. En cada uno de esos contactos, los clientes reciben una impresin que depende de la calidad con que se gestione el encuentro del servicio. La imagen de calidad que se hacen los clientes sobre la empresa depende de la impresin que reciban en todos y cada uno de los encuentros que tienen con la empresa. De esta imagen depende la predisposicin de los clientes a volver a utilizar los servicios de la empresa; es decir, determinan si la empresa tendr xito o fracasar en el futuro. Pero esos encuentros tambin generan comunicacin boca a boca (positiva o negativa) sobre la empresa.
Cuando se piensa en trminos de Momentos de la Verdad, se puede empezar a orientar el pensamiento sobre la calidad. Definiendo los Momentos de la Verdad, y concentrndose sobre todo en los momentos ms crticos respecto a la percepcin de la calidad en la atencin por el cliente, se pueden ver las cosas como las ve ste. El antiguo lema TLC, que significa Tender Loving Care (atencin afectuosa y amable), ahora tambin un nuevo significado Think Like a Customer (piense como un cliente). En castellano, la idea es: PCC = Piense como un cliente
Todas las personas de la empresa, desde los ms altos ejecutivos hasta los empleados de la ventanilla, tienen que centrarse en comprender y apreciar realmente cmo ve y siente las cosas el cliente.
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Tras realizar una tarea durante mucho tiempo, una persona tal vez ya no tenga la mirada fresca para ver ese trabajo en los trminos del efecto que produce en el cliente. Para apreciar realmente la experiencia del cliente, tiene que dejar de lado sus conocimientos y preguntarse: Si yo fuera el cliente, qu sentira acerca de esto?
RESUMEN Los momentos de la verdad, por una parte: Constituyen verdaderos puntos de peligro, ya que, si se gestionan de forma deficiente, la empresa proyecta una imagen negativa
Pero, tambin, constituyen: Continas oportunidades para consolidar una buena reputacin de buen servicio.
Ejemplo: La mejor forma de comprender el concepto de momentos de la verdad y su incidencia en la percepcin de los clientes es viendo algn ejemplo de cmo, incluso en el proceso de entrega de un servicio aparentemente muy sencillo, se producen decenas de encuentros, directos o indirectos, entre la empresa y sus clientes, que son capaces de provocar una impresin en los clientes. Momentos de la verdad en un viaje en avin. 1. Llamar para hacer la reserva (atencin, cortesa, conocimientos demostrados por la telefonista, rapidez en contestar la llamada, etc.) 2. Ir a la lnea area o a la agencia de viajes a recoger el billete y pagar (apariencia de la oficina, trato recibido, formas de pago aceptadas, etc.) 3. Apariencia del mostrador de la lnea area (cantidad de personas en las filas, organizacin del proceso, limpieza, apariencia de los equipos, etc.) 4. Trato recibido en el mostrador (atencin, cortesa, etc.) 5. Espera en la sala de salida. Comunicacin de retrasos. 6. A bordo del avin (recibimiento, atencin, cortesa, apariencia del personal de a bordo, etc.) 29
7. Buscar el asiento asignado (ayuda recibida, si es necesaria, atencin, etc.). 8. Despegue 9. Servicio de bebidas. 10. Amenidades a bordo (msica, pelculas, peridicos, etc.). 11. Atencin a nios. 12. Comida a bordo (calidad, sabor, comidas especiales, etc.) 13. Preparacin para el aterrizaje 14. Aterrizaje 15. Traslado del avin a la terminal 16. Tiempo de espera hasta que llegue el equipaje 17. Organizacin en la entrega del equipaje 18. Recoger el equipaje 19. Informar de cualquier dao o prdida que haya sufrido el equipaje (atencin, cortesa, rapidez, ausencia de obstculos para presentar la reclamacin, informacin cierta sobre qu va a hacer la lnea area, etc.). 20. Localizar la salida Aunque no son responsabilidad directa de la lnea area, todas las molestias que el cliente tenga para llegar hasta el aeropuerto, para aparcar y para moverse dentro de l, formarn parte de su experiencia con el viaje y, pueden repercutir de forma indirecta en la imagen de la lnea area. Respecto a este ejemplo, debemos advertir que: No es exhaustivo: aunque lo quisiramos, sera imposible incluir aqu todos y cada uno de los posibles momentos de la verdad que pueden producirse en la prestacin de este servicio. Se refieren a una prestacin normal del servicio. En cualquier momento puede producirse una situacin inesperada que Provocar otros momentos de la verdad.
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UNIDAD DIDACTICA 2
ACTITUDES POSITIVAS EN LA RELACIN CON EL CLIENTE
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Hasta ahora hemos comprobado la importancia de los clientes, la evaluacin de la calidad que realizan los clientes, en que momentos perciben la calidad, los costes del mal servicio al cliente y los momentos concretos en los que entramos en contacto con los clientes. Sin embargo, a partir de ahora nos vamos a centrar en el contacto cara a cara con el cliente. Este ha entrado en el banco y a partir de ahora es responsabilidad nuestra ofrecer una adecuada calidad externa. En esta unidad analizaremos actitudes positivas que tenemos que tener en cuenta en el contacto diario con nuestros clientes. 1. Escucha activa En el acto de escuchar podemos distinguir cuatro partes: 1. Or 2. Comprender el mensaje recibido 3. Evaluar la informacin recibida 4. Respuesta El problema comienza cuando saltamos del primer punto al cuarto. Escuchar no es or; no es captar, meramente los sonidos orales. Lo que ms necesitamos en nuestra actividad es la escucha, actividad fundamental que no nos ha enseado suficientemente y que tampoco hemos desarrollado con el tiempo. En general recibimos muy poca formacin y entretenimiento para mejorar nuestra capacidad de escucha por lo que es normal ser un mal oyente. Pero la escucha es una destreza ms que se mejora con la prctica, por eso, vamos a incluir una serie de sugerencias que os ayuden a aumentar la calidad de vuestros hbitos de escucha.
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Escuchar con todos los sentidos Este tipo de escucha activa se caracteriza por la habilidad de captar y reflejar adecuadamente y en su totalidad el mensaje de la otra persona en su doble vertiente de: Contenidos (lo que nos quieren comunicar) y Sentimientos y Emociones (cmo nos comunican esos contenidos). Se trata de escuchar evitando juicios de valor sobre lo que el cliente est diciendo, no mostrar nuestros propios sentimientos al hablar, etc. El nico objetivo que se persigue es evitar muchos obstculos y lograr una actitud ms positiva ante el cliente. Pero, Cmo practicar una escucha total?, Cmo percibir no slo el contenido del mensaje, sino la forma en que se ha comunicado? Eliminar las barreras fsicas. Escuchar no es una tarea fcil, por ello es conveniente evitar los lugares bulliciosos, el excesivo ruido ambiental, las interrupciones constantes, etc. Es curioso, a veces, observar como algo que hemos dicho no ha sido entendido en parte o en su totalidad debido a estas barreras. No desconectarse del cliente. En ocasiones nuestra mente se pierde en otros pensamientos, se abstrae y olvida por completo el hilo de la conversacin. Es conveniente concentrarse y no suscitar la agresividad del interlocutor. Intentar mantener el contacto visual. Esto produce una sensacin de contacto y, el contacto visual ayuda a establecer una comunicacin autntica. A su vez, esto nos ayuda para poder enjuiciar las reacciones del cliente e ir evalundolo. De entrada es importante mirar a los ojos del cliente y, si os resulta difcil, podis fijar la mirada en el entrecejo del interlocutor.
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El contacto visual har que el cliente perciba dos cosas: que le estamos escuchando y que no tenemos nada que ocultar ni esconder. Se cuenta del escritor y poeta Antonio Machado que, en una ocasin fue invitado a una recepcin y se present en ella con unos viejos y estropeados zapatos. Cuando uno de los asistentes se fij en ello y se lo hizo notar, l respondi: Hay dos tipos de hombres, los que miran a los ojos, y los que miran a los pies. Evitar juzgar de antemano. Nuestros prejuicios preconcebidas perturban gravemente una buena escucha. e ideas
Es muy difcil no tener opiniones de antemano sobre cosas y personas. Hay que evitar la tentacin de sacar conclusiones antes del contacto con el cliente. Observar lo que dice el lenguaje corporal. La investigacin en este campo nos revela que tan slo recibimos un 10% del mensaje transmitido mediante palabras. Existe un porcentaje de un 50% que se capta mediante el lenguaje corporal. Por tanto, si no observamos al cliente, podremos estar pendiendo una parte importante de lo que realmente quiere decir. No hay nada misterioso en esto del lenguaje corporal y todos los sabemos interpretar en un cierto grado. La parte ms expresiva de nuestro lenguaje corporal es el rostro y especialmente los ojos. Manteniendo un buen contacto visual con el cliente podemos corroborar si las expresiones de su cara y de sus ojos refuerzan lo que est diciendo (o lo que no dice). El rostro puede demostrar inters o aburrimiento, credulidad o incredulidad, apetencia o rechazo, con mucha mayor claridad que con las palabras que se digan. L a postura de todo el cuerpo puede decir si el cliente est relajado o tenso, impaciente o interesado.
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Juzgar el contenido del mensaje, no a quien lo emite. No critiques al cliente, su forma de vestir o su aspecto externo. Si lo haces probablemente no prestars atencin a lo que dice. Huir del egocentrismo. No os convirtis en el punto de atencin, pues en este caso es difcil ponerse en el lugar del otro. Aprender a escuchar al cliente sin pensar nicamente en lo que nos atae de lo que est diciendo permite comprender mejor su pensamiento. A veces es necesario olvidarse de uno mismo y penetrar en el otro.
2. Dilogo Uno de los principios fundamentales en la atencin al cliente es que se establezca un dilogo activo entre el cliente y vosotros. Hay muchas personas que estn en contacto directo con el cliente que porque piensan que no tienen tiempo de trasmitir todas las informaciones sobre los servicios que ofrecen, que inundan al cliente con un torrente de palabras, hacen afirmaciones huecas y argumentan sin conocer lo que realmente necesita el cliente. En todo momento debe existir un intercambio de informacin para buscar la solucin comn. Hay que evitar exponer los servicios en forma de monlogo porque, qu ocurre entonces?, el cliente se muestra pasivo, sufre en lugar de participar, puede que no haya comprendido. El dilogo permite identificar el problema del cliente y ajustar la oferta a sus necesidades. Condiciones que favorecen el dilogo. Hay clientes habladores y extrovertidos, que exponen claramente sus necesidades, estn abiertos al dilogo. Con estos no existe problema, en ciertas ocasiones que te dejen hablar. Algunos clientes no estn seguros de lo que quieren o necesitan. Hay que suponer que en un buen servicio al cliente hay que ayudarles para que tomen una decisin, lo cual requiere que se les formulen algunas preguntas. Sin embargo, con los que por razones diversas no se sienten inclinados a hablar, qu se puede hacer?
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Exponer las caractersticas de nuestros servicios y preparar 2 3 preguntas abiertas despus de la presentacin que inviten al cliente a hablar. Escuchar, Hablar no es suficiente. Es preciso dejar hablar al cliente. Cuando este hable, se hallan rezones, necesidades que tiene, si algo no ha entendido correctamente, etc.
3. Confianza Desde hace tiempo se sabe que los argumentos racionales no son los nicos mviles de decisin para los clientes. Las prestaciones que ofrecen las distintas empresas son muy similares, la decisin en muchos casos es por factores emocionales. No es posible conseguir un cliente sin que exista cierta complicidad, un clima de confianza y de credibilidad. Esto depende de nosotros. Nos corresponde transformar la desconfianza natural del cliente es confianza basada en cualidades reconocidas de experto, especialista y consejero. Cmo crear un clima de confianza? No es algo espontneo, que nazca por azar. La confianza se gana y aumenta. Respetar la palabra dada. La credibilidad mantenimiento de sus compromisos. se basa en el
Tener confianza en s mismo, en la empresa y los productos que ofreces. Conocer la forma de expresin lingstica del cliente. Hay que utilizar el lenguaje del cliente. Si tu cliente no conoce tu jerga, slo se conseguir complicar tu oferta, con lo que se sentir excluido y en lugar de crear esa famosa comunicacin, se alejara. Complicar puede ser elegante pero no ante el cliente, salvo nicamente delante de especialistas que dominen ese lenguaje. Conocer la forma de expresin lingstica del cliente quiere decir que es preciso adoptar su lenguaje en funcin del nivel de comprensin de nuestro interlocutor
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4. Empata Empatizar es ponerse mentalmente en la piel del interlocutor para intentar detectar cul es su posicin, su necesidad real y su posible comportamiento. Tambin se la define como la capacidad de comprender los sentimientos de la otra persona o la capacidad de adaptarse y compartir sentimientos con el interlocutor. En realidad es don natural que no todo el mundo posee. No es posible convencer a alguien sino se conocen las razones por las cuales puede ser convencido.
Es necesario comprender exactamente lo que quiere el cliente. Comportamiento y actitudes que se oponen a la empata Imponer nuestro punto de vista a toda costa, sin considerar las opiniones del cliente Interrumpir y cortar la palabra al cliente Vencer, imponer y dominar al cliente.
Cmo conseguir empata Informndose sobre el cliente. Cuantos ms datos tengamos sobre el cliente, ms podremos personalizar nuestra entrevista. Interrogndole directamente Observndole. Mirar es una operacin fsica. Observar es una operacin mental. El cliente emite continuamente seales que debemos controlar, frunce el ceo?, repiquetea con sus dedos sobre la mesa?, etc. Hablndole sobre el mismo
Imaginar que son un cliente que entra en el banco y que tienen delante un vendedor que habla y habla sobre l, sus productos, sus excepcionales 37
condiciones, pero en ningn momento lo habis sentido orientado hacia vosotros, hacia vuestros problemas. Existe un mtodo muy sencillo para evitar esto; sustituir el yo por el usted cada vez que sea posible. Estn las personas cargantes que hablan de ellas mismas; las murmuradoras que hablan de las dems; y las inteligentes que te hablan de ti
5. Manejo del lenguaje La persona que est en contacto directo con el cliente deber saber manejar un lenguaje fluido y expresivo.
Es importante que se dice y cmo se dice
En primer lugar para ser comprendido correctamente y, en segundo lugar, para ganar la aceptacin de lo que decimos por parte de nuestro interlocutor. Por ello, ha de procurarse seguir unos criterios: Hablar siempre de manera positiva: Las distintas formas de presentar el mismo asunto, pueden provocar una reaccin de aversin o atraccin. El condicional. En muchos casos, el condicional, no es lo ms apropiado para el dilogo con el cliente A su pregunta le contestara que. En realidad, no nos preocupa la correccin o incorreccin gramatical, sino el hecho de que estos modos verbales debilitan la fuerza persuasiva. En este sentido es ms eficaz (por ser ms directo) el indicativo: A su pregunta contestar diciendo que 38
Las frases delicadas. Cuando existen diferencias de opinin es ms peligroso utilizar palabras y expresiones que recrudezcan an ms esas diferencias existentes. Por ese motivo es fundamental no perder nunca la calma y Pensar antes de hablar. Est claro que me ha entendido mal. Est claro que me he expresado mal.
El lenguaje vacio. Por lenguaje vacio entendemos la redundancia negativa o, dicho de otra manera, el empacho basado en elementos superfluos y palabras que no dicen nada. A decir verdad, tengo que hacer constar, que pensndolo bien, la respuesta, por decirlo de algn modo, si las circunstancias lo permiten podra deducirse de la propia formulacin de la pregunta Est bastante claro que lo que pretendemos es ganar tiempo para pensar, pero en cualquier caso, el dao puede estar ya hecho. Probablemente hubiera sido mejor decir algo como: Ahora no se contestarle, pero ya que es realmente importante para usted, le llamar esta misma tarde.
Expresiones a evitar - Preguntas en negativo - Muletillas - Expresiones que creen conflicto con el cliente - Expresiones que denoten inseguridad - Expresiones que denoten frialdad - Expresiones que denoten impaciencia - Y todas aquellas que sean barreras en la comunicacin 39
6. Recursos lingsticos Como hemos de utilizarlos dependiendo de la situacin, de la actitud del cliente, del producto o servicio que estemos ofreciendo - Tono alto: se utilizar cuando queramos dar importancia a un tema durante el transcurso de la conversacin. No se utilizar cuando el objetivo sea hablar ms alto que el cliente, es decir, taparle con nuestro tono de voz. - Tono medio: se utilizar durante la mayor parte de la entrevista con el cliente. - Tono bajo: se utilizar durante el inicio de la entrevista y cuando queramos que nuestro cliente se calme o baje el tono de voz. No se utilizar cuando estemos argumentando algo importante (puede denotar inseguridad o falta de credibilidad). - Ritmo rpido: cuando estemos resumiendo una serie de ventajas o beneficios de nuestro producto o servicio. - Ritmo lento: cuando queramos que nuestro cliente hable ms despacio y cuando queramos dar ms importancia a un asunto - Pausas: se utilizarn cuando queramos que el cliente tenga tiempo para pensar, cuando pasemos de un tema a otro, despus de decir algo importante,
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LAS REGLAS DE ORO EN LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE PREGUNTAR Hacer hablar a su interlocutor para saber que necesita, utilizando las preguntas abiertas a fin de poder tener la mxima informacin posible Sin distraerse por trabajos propios ni por compaeros, y que lo primero es el cliente. Dejarle hablar libremente sin interrumpir Si posees el don de la empata, estupendo. De lo contrario, intenta preocuparte sinceramente por los problemas de los clientes Observar las seales que constantemente emiten los clientes a travs del lenguaje verbal, la entonacin de sus palabras, etc. Huir de los trminos tcnicos complejos, adaptndose al nivel de comprensin y de conocimientos del cliente
ESCUCHAR CON LA MXIMA ATENCIN PONERSE EN EL LUGAR DEL CLIENTE CAPTAR LAS SEALES DE LOS CLIENTES HABLAR EL MISMO LENGUAJE
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UNIDAD DIDACTICA 3
COMO INFORMAR AL CLIENTE
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1. La acogida y la presentacin. Un profesional atiende cada da a numerosos clientes: es algo habitual, incluso rutinario. Sin embargo, hay que pensar que para cada cliente su gestin es algo nico e importante. Por ello, debemos esforzarnos para ayudar y colaborar con el cliente siempre que nos sea posible. El mejor sistema, sin duda, es la personalizacin de la atencin; es decir, tratar a cada cliente como si fuera nico, implicndonos personalmente. En esta unidad vamos a desarrollar la forma de tratar al cliente desde el momento en que entra en nuestra empresa y la forma de informarle sobre los productos y servicios que ofrecemos. Varios aspectos previos a tener en cuenta en la acogida y presentacin del cliente una vez que entra en la empresa: - Sonrer. Un rostro sonriente resulta acogedor, inspira confianza y tendemos a confiarnos a l. Y si es importante al telfono, como veremos ms adelanta, cunto ms, en el contacto directo. Al saludar, sonra, por favor Un antiqusimo proverbio chino afirma que: Si no sabes sonrer, no abras una tienda
- Comunicacin verbal: . Saludar al cliente. De igual manera es importante la expresin con que nos dirigimos al cliente. . Un saludo con voz trmula y sin entonacin produce, de entrada, una impresin bastante penosa . Destierra el hola a secas. Da una gran impresin de pobreza. . Jams tutees de entrada, aunque en esto influye, indudablemente, quien sea el cliente. Sin embargo salo como norma con quien te lo permita. - Comunicacin por gestos: incluyendo todos aquellos que demuestren el reconocimiento del cliente y confirmen la bienvenida (no darle la espalda o cerrarle el paso, por ejemplo).
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2. Conocimiento del cliente. Antes de exponerle al cliente cualquier producto o servicio es indispensable evaluar las necesidades de ese cliente, es decir, conocer al cliente. Una vez detectadas esas necesidades ser ms fcil utilizar los argumentos en funcin de los deseos del cliente. Gracias al exacto conocimiento de las necesidades y motivaciones del cliente ser posible presentar nuestro producto o la solucin hallada bajo el aspecto ms satisfactorio para l. Para convencer bien, hay que conocer bien
Cmo conseguir realizar este descubrimiento? Acumular informacin por medio de la prctica. Observar todo aquello que pueda ser til para el conocimiento que se necesita Y sobre todo hacer hablar. Pero hacer hablar exige el dominio de una tcnica muy particular el arte de formular preguntas.
El arte de formular preguntas. A buena pregunta, buena respuesta. Si no obtenemos la respuesta que esperamos, es que no hemos planteando ninguna pregunta o que la hemos formulado mal. A menudo los clientes son reticentes a responder a las preguntas. Tienen la impresin de que uno es indiscreto o que quiere manipularles. Esto es cierto. Si las preguntas se planteas se asemejan ms a un interrogatorio policial que a la bsqueda real de las necesidades del cliente. Si las preguntas se hacen en un mal momento. Si las preguntas no se formulan en la forma conveniente. Entonces, es normal que el cliente reaccione negativamente. Todo el arte reside en su formulacin y en la actitud que tengamos cuando las formulemos.
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3- Argumentacin de productos Una vez detectadas las expectativas, las motivaciones y las necesidades del cliente, es necesario elegir el argumento que d en la diaria. Exponer el conjunto de los argumentos que posee nuestro producto o servicio, es proporcionar informacin. Las preguntas formuladas en la etapa anterior nos habrn permitido conocer las posibles necesidades del interlocutor, y estaremos en condiciones de presentarle nuestra oferta. Antes de comentar cmo realizar una buena presentacin es interesante destacar el siguiente punto; No se compra un producto o servicio sino su funcin, sus ventajas y las soluciones que aporta A este respecto hay que destacar las tres diferentes formas de describir los productos: - Caractersticas No es lo mismo decir: Este retroproyector tiene una lmpara de 1000 vatios. Que decir: La lmpara de 1000 vatios de este retroproyector da una luz tan brillante, que las transparencias se proyectan con toda nitidez Una gran mayora de personas, considerar la segunda descripcin ms efectiva que la primera. La principal diferencia estriba en que la primera es una expresin neutra de un detalle del producto: una caracterstica Una caracterstica describe algn dato o condicin del producto o servicio Por este motivo, las caractersticas son bsicamente neutras, tanto en su contenido, como en el efecto que se producen al cliente. - Beneficios Sin embargo, disponemos de un medio para presentar el producto o servicio que le acerca an ms al cliente. El cliente adquiere un servicio porque tiene una serie de necesidades.
Si podemos relacionar el servicio especficamente con esas necesidades, es ms probable que el cliente se decida por nuestra oferta. 45
Esa relacin entre la necesidad y una caracterstica del servicio, es lo que se denomina beneficio Un beneficio describe de qu modo una caracterstica satisface una necesidad del cliente" Esto es totalmente aplicable a cualquier producto: - Averiguar las expectativas del cliente. Qu es lo que quiere el cliente? - Mostrar el producto con sus caractersticas tcnicas - Aadir los beneficios que el cliente va a obtener
4. Tcnicas ms adecuadas en la argumentacin Responder a las expectativas del cliente: La atencin al cliente ha de inspirar un verdadero inters por las necesidades del cliente. Slo de esta manera conseguiremos que fije la atencin en nosotros
Decid al cliente cmo se beneficiar con nuestro producto o servicio
Toda la argumentacin que presentemos al cliente deber basarse en satisfacer las necesidades que no ha planteado previamente. Se expresa en el lenguaje del cliente:
Si el cliente no puede seguirte, probablemente es culpa tuya"
- Emplear palabras fciles y breves: Evitar palabras complicadas - No hablar demasiado deprisa: Es conveniente pensar ms rpido que el cliente, pero no hablar ms rpido de lo que le permita la capacidad de comprensin del cliente. - Evitar el uso de las jerga: Se cuenta que en una ocasin, el escritor Mark Twain recibi la visita de un inventor que le ofreci por una cantidad 46
modesta (Twain haba dilapidado varias fortunas invirtiendo en proyectos descabellados) una participacin tan importante como quisiera. El inventor le mostr el aparato que haba desarrollado y le dio una explicacin tan tcnica como le fue posible. Lo nico que Twain entendi fue que aquello tena que ver con la comunicacin por cable, y decidi que era algo sin pies ni cabeza, no haba entendido nada. Al despedirse del apesadumbrado inventor, Twain le pregunt: Cmo dijo usted que se llamaba?. El inventor le contesto: Bell, Alexander Graham Bell. Aquel aparato era un telfono. Se apoya en datos y en cifras que aportan la prueba Es necesario demostrar con cifras concretas lo que el producto o servicio le puede aportar Esta sostenido por elementos visuales: Grficos, folletos, demostraciones o incluso reflejando en un papel todo lo que le vamos comentando. La demostracin permite interrumpir la exposicin oral y reemplazar las palabras por accin. Adems, es conveniente visualizar las frases ya que uno se acuerda mejor de lo que ha visto y odo que de lo que solamente ha odo. Hay que recordar las palabras de Confucio: Uno se acuerda del 10 por 100 de lo que ha ledo Del 20 por 100 de lo que escucha Del 30 por 100 de lo que ve Del 50 por 100 de lo que oye y ve Del 70 por 100 de lo que dice y hace Del 90 por 100 de lo que se explica hacindolo
Es necesario apoyar con un elemento visual el argumento que expongamos. Mostar la pgina del folleto que ilustre la demostracin. Hacer un esquema. Escribir una cifra. Segn investigaciones el cerebro humano se compone de: - El hemisferio izquierdo es el asiento de los procesos o fenmenos lgicos y matemticos. Aqu se elaboran los smbolos matemticos (nmeros) y los smbolos lingsticos (palabras). Aqu vive y trabaja el escritor. - El hemisferio derecho es el asiento de los procesos o fenmenos creativos y artsticos. Aqu vive y trabaja el pintor. 47
Cuando el escritor, a la izquierda, registra una palabra, surge en la derecha una figura desarrollada por el pintor. Cuanto mejor colaboren o trabajen juntos escritor y pintor, tanto ms motivadora ser la argumentacin. Produce un impacto permanentemente controlado: Es conveniente verificar que el cliente nos sigue, que acepta lo que le decimos. De vez en cuando formula una pregunta de control para verificar que comprende toda nuestra exposicin. Se personaliza: Lo que conduce a un cliente a aceptar no es la seguridad de que el producto o servicio es bueno; sino la certeza de que es bueno para l. El cliente siempre busca lo que realmente le satisface. As cuanto ms personalicemos nuestra informacin ms efectiva ser la atencin al cliente.
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Conclusin:
LA INFORMACIN A LOS CLIENTES DEBE SER:
CLARA
COMPLETA PRECISA
FIABLE
El cliente debe entender perfectamente la informacin que recibe; por ello, emplearemos un lenguaje sencillo y sin tecnicismos, adecuado a sus caractersticas. Debemos comunicar todos los datos que tengan relacin con la informacin solicitada Las respuestas sern concretas y exactas; para conseguirlo es necesario haber entendido bien la pregunta. Debemos comunicar al cliente seguridad y credibilidad en lo que decimos
El cliente debe percibir que controla la situacin, TRANSPARENTE que conoce el proceso, por ello, tambin debemos explicar y motivar la informacin que damos ACTUALIZADA Nuestra informacin debe estar permanentemente puesta al da
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UNIDAD DIDACTICA 4
ATENCIN DE LAS RECLAMACIONES
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1. Atencin a las reclamaciones En una empresa con clientes, es inevitable que se produzcan alteraciones y equivocaciones que, normalmente, desembocan en quejas y reclamaciones de los clientes. Las reclamaciones podran clasificarse de diversas formas, incluso en reclamaciones fundadas y reclamaciones sin fundamentalmente que, como bien sabemos tambin las hay. Sin embargo, todas ellas deben ser tratadas de la misma manera, puesto que forman parte de la relacin con el cliente En este sentido cabra decir que el cliente siempre tiene razn, an cuando no la tenga.
Dicho de otra forma, en la atencin de las reclamaciones, como en cualquier otro momento de relacin, debemos buscar en primer lugar la satisfaccin del cliente. Lgicamente, el cliente que reclama no suele ser un cliente feliz. Con bastante frecuencia, el cliente llama o se presenta en un estado de nimo que vara desde la frustracin hasta diversos grados de enfado, en funcin de su carcter y de su nivel de descontento. En esta situacin, debemos tener en cuenta dos consideraciones: - Aunque sus palabras ser ms o menos desagradables, el cliente que reclama no tiene nada personal contra nosotros. Por ello, nunca debemos alterarnos ni perder de vista el objetivo de atender al cliente. - La atencin de las reclamaciones es, incluso, ms delicada que la propia gestin de ventas. Si un cliente reclama y entiende que no se le trata con la necesaria atencin, podemos asegurar que lo hemos perdido. QUE HACER ANTE UNA RECLAMACIN? Lo que no debemos hacer: - Sentirnos culpables - Sentirnos ofendidos - Rebatir y aplastar verbalmente al reclamante 51
- Expresar opiniones personales descalificatorias sobre la empresa o los compaeros. - Cambiar de tema - Pensar que la queja es trivial. Lo que debemos hacer: - Dar tiempo al cliente para que se desahogue. - Ayudar a que el cliente exprese la queja y sus sentimientos - Demostrar inters y deseo de ayudar - Tratar inicialmente la queja como si fuera justa - Ser imparciales - Comprobar la veracidad de la reclamacin. Dirigir la queja a la persona adecuada, si no podemos solventarla nosotros. 2. Importancia de las reclamaciones Aunque en una empresa no se produzcan reclamaciones, no quiere decir que no se produzcan fallos o deficiencias en el servicio. Significa simplemente que los clientes o bien consideran intil reclamar o sencillamente cambian de empresa. Como ya vimos, los estudios sobre el comportamiento general de los consumidores de cualquier producto o servicio indican que, de cada 100 clientes con alguna, slo cinco presentan reclamaciones. Los dems, el 95%, hablan con sus amigos, familiares, vecinos, etc.,, pero no se lo dicen a su proveedor! Ese cliente descontento, que no se comunica con nosotros para que le demos una solucin, que suele exagerar lo que le ocurre, est destrozando nuestra imagen. Por ello, debemos agradecer al cliente esa iniciativa que ha tomado de quejarse ante nosotros, que tampoco para l es una actitud cmoda. A la empresa, le interesa estimular la expresin de los clientes descontentos y atender y escuchar atentamente lo que estas personas nos dicen por dos razones: Al estudiar las reclamaciones de nuestros clientes podemos detectar errores y deficiencias, lo que nos permite corregirlos y mejorar el servicio. Las quejas pueden ayudarnos a conocer posibles deficiencias en nuestros productos o servicios. Ante las reclamaciones debemos tomar nota, estudiar el problema y, si es razonable, tomar las 52
medidas correctoras que sean necesarias. Esta actitud nos hace progresar como empresa y nos acerca ms al cliente. Al atender adecuadamente la reclamacin de un cliente recuperamos su confianza y evitamos perderlo y/o que realice comentarios negativos sobre nuestra empresa. Cuando una persona reclama, est claro que su primer objetivo es conseguir que le demos una solucin rpida y satisfactoria a su queja; pero tambin desea que le escuchemos y comprendemos los perjuicios causados. El cliente que reclama debe percibir: 1. Que le escuchamos con atencin e inters 2. Que le comprendemos 3. Que estamos dispuestos a darle una solucin rpida Es importante que el cliente vea con qu seriedad, disposicin y resolucin queremos solucionar su problema. Una reclamacin atendida bajo estas condiciones puede suponer, incluso, un mayor acercamiento del cliente satisfecho. Es decir, el cliente entiende por qu se ha producido el fallo y valora positivamente la forma como se le ha resuelto. As pues, realmente debemos agradecer al cliente la iniciativa de reclamar, que en muchos casos tambin para l representa una situacin incmoda. Y debemos atender las reclamaciones poniendo nuestro mayor inters y desarrollando al mximo las habilidades de atencin.
- Al cliente que llama o llega muy irritado debemos procurar que se tranquilice; en ningn caso minimizar la importancia de su queja, ya que posiblemente volver a perder la calma. - Debe evitarse echar la culpa al propio cliente (usted no ha entendido, usted no se ha enterado, etc.). 53
- Si le queja se deriva de la falta de informacin del cliente o de su incomprensin, debemos asumir que no se le ha dado la informacin precisa y esforzamos para que entienda - Tampoco es bueno darle la razn en todo, ya que eso puede reafirmar sus crticas a la empresa. Es mejor dar la razn en alguna cosa para calmar la conversacin y proceder con tranquilidad a indagar sobre el problema 3. Proceso de atencin de las reclamaciones. Para atender eficazmente las reclamaciones de los clientes deberemos actuar con profesionalidad y mostrar inters. El proceso de atencin consta de seis fases: 1. No ignorar las reclamaciones. Siempre que atendemos una reclamacin debemos hacer lo siguiente: - Mostrar inters y valorar las quejas. Puede suceder que una queja nos parezca una nimiedad, pero no podemos saber la importancia que tiene para el cliente. - Si la reclamacin no pertenece a nuestro mbito, nunca debemos cortar al cliente. Escucharemos su planteamiento y despus le explicaremos que el tema pertenece a otro departamento. - No obligar al cliente que vuelva a llamar o vuelva a venir, sino que nosotros le dirigiremos a l o a su llamada a la persona o unidad responsable, a quien daremos una explicacin inicial del motivo de la queja, para evitar que el cliente repita varias veces la misma historia. 2. Mantener la calma y escuchar al cliente A la hora de plantear una queja o reclamacin cada cliente lo hace de una forma distinta. Los hay nerviosos, secos, sarcsticos, irritados pero educados y los hay, tambin, ofensivos. Para atenderlos a todos correctamente debemos considerar, en primer lugar, que el cliente est emocionalmente implicado en la reclamacin, mientras que nosotros estamos realizando un trabajo. Es decir, el cliente se siente vctima de una situacin de la que culpabiliza de una u otra forma a la empresa, pero nosotros no podemos sentirnos vctimas del cliente. Debemos evitar enfrentarnos con el cliente 54
3. Indagar y pedir disculpas Lgicamente, cuanta ms informacin tengamos sobre el origen del problema y sobre las consecuencias o perjuicios que ste supone al cliente, mejor preparados estaremos para orientar la cuestin hacia una solucin satisfactoria. Nuestra actitud debe ser indagar en todas las circunstancias del problema con el fin de encontrar su origen. Slo as la reclamacin se convertir en una oportunidad para mejorar realmente y podremos darle al cliente la solucin que espera. Es bueno adoptar una actitud moderada. No interrumpir, dejar hablar, preguntar las veces que sea necesario sobre el problema y centrar la discusin para aclarar el asunto, entender y buscar la mejor solucin para el cliente. Debemos evitar comprobar tambin la veracidad de Por supuesto, es preciso enfrentarnos con el cliente todos los datos que nos den
4. Ofrecer una solucin rpida. Hemos visto que las reclamaciones constituyen una segunda oportunidad para conseguir que el cliente se sienta satisfecho. Normalmente no suele haber una tercera. Esto quiere decir que, tras las fases anteriores (comprensin, indagacin, disculpas), debemos ofrecer al cliente una solucin rpida y eficaz para su problema, especialmente cuando la responsabilidad es manifiestamente nuestra. Una reclamacin mal resulta deteriora con gravedad la imagen y, en la mayora de los casos, suele ser la gota que colma el vaso de la paciencia del cliente. Actuaremos de la siguiente manera: - Solucionar el caso - El cliente debe estar de acuerdo con la solucin ofrecida - Actuar inmediatamente 55
5. Despedirse y dar las gracias Hay que evitar que el cliente sienta que nos lo queremos quitar de encima cuanto antes. Es decir, no mostraremos prisa ni impaciencia. Cuando la conversacin llegue a su fin, debemos despedirnos agradecindole su llamada o visita. Es bueno que el cliente se d cuenta de que su queja no ha sido percibida por nosotros como un ataque, frente al que nos defendemos, sino como una oportunidad para complacerle. 6. Controlar la gestin Finalmente la llamada o visita de reclamacin nos encontraremos ante una de estas situaciones: - La queja se solucion sobre la marcha - La solucin qued pendiente En el primer caso, deberemos anotar los datos y caractersticas de la reclamacin. Si la solucin qued aplazada por cualquier motivo, deberemos tomar las medidas necesarias para solucionara, bien personalmente, bien a travs del departamento correspondiente, y siempre de acuerdo con el compromiso que se le haya ofrecido al cliente. LO QUE DEBEMOS EVITAR EN LA ATENCIN DE LAS RECLAMACIONES Expresiones agresivas e impulsivas: Esta usted seguro de lo que est diciendo?; Me extraa mucho lo que dice usted Expresiones negativas: No puede ser lo que usted me dice; No me lo puedo creer Juicios apresurados: Este cliente no se entera de nada; Me parece que ste es un liante. Sentirnos acusados y buscar excusas: Es que estamos desbordados Minimizar el problema: No es para ponerse as, tampoco es tan grave Echar la culpa a otro: Eso le ha pasado porque le han informado mal en la oficina tal, pero aqu no somos responsables. 56
UNIDAD DIDACTICA 5
ASPECTOS COMUNICATIVOS. ATENCIN AL TELFONO
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1. Aspectos comunicativos de la atencin del cliente por telfono Cuando hablamos de atencin al cliente nos referimos a la mejor manera de atender y satisfacer al cliente, dotando de calidad todo el proceso de relacin con el mismo. En esta relacin que establecemos con el cliente, nos podemos encontrar con dos tipos de atenciones: - Atencin presencial: el contacto directo con el cliente es el alma del servicio al cliente. Es el mejor medio de intercambiar informacin, de sopesar a la otra parte, de negociar, de resolver problemas y de establecer relaciones duraderas. - Atencin telefnica: el contacto telefnico con el cliente tanto en la emisin como en recepcin de llamada. 2. Caractersticas de la atencin telefnica Al igual que la comunicacin tiene sus reglas, una llamada telefnica tambin tiene las suyas. Estas pautas o normas son las que se analizarn en esta unidad, en el cual procuraremos ofrecer un guin sencillo que permita responder a las llamadas con profesionalidad. Como objetivo fundamental nos proponemos conseguir la mejora de su calidad de atencin a travs de un aparato aparentemente fro y distante como es el telfono. Cuando nos comunicamos por telfono no slo estamos valorando el mensaje que nos emiten sino tambin la imagen de la persona y de la empresa a la que pertenece. Y dicha imagen la interpretamos en funcin de la calidad de atencin que recibamos. Estas ideas inciales que hemos destacado pueden resumirse en un objetivo que da sentido a toda la unidad: Optimizar el uso del telfono para aumentar la eficacia y mejorar la imagen de nuestra empresa
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Es necesario saber lo qu es y supone una comunicacin telefnica. Solo si conocemos todos los factores que la determinan estaremos en disposicin de aumentar la calidad que ofrecemos a nuestros clientes. Su uso presenta una serie de ventajas e inconvenientes:
El telfono favorece la rapidez y la fluidez de la informacin. Hoy podemos solucionar gran nmero de problemas sin salir de la oficina, bien por e-mail o telfono, lo que repercute en un ahorro considerable de tiempo. Permite adems una respuesta inmediata. Ofrece un trato y una atencin personalizada. Est es quiz la caracterstica ms valorada por nuestro cliente cuando es ejecutada con diligencia y eficacia. Se trata de un medio de comunicacin cmodo y flexible. Se entiende esta caracterstica como un resultado de las dos anteriores. Ello posibilita una sencilla adaptacin a las necesidades de cada cliente y en cualquier lugar donde ste se encuentre
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La ausencia de elementos no verbales. La principal consideracin que debemos tener presente es que, en la atencin telefnica, el cliente no nos ve. Carecemos de la ayuda gestual propia de la atencin presencial, por lo que debemos suplirla mediante un uso correcto de la voz, el tono, las palabras, la velocidad y la sonrisa. Slo disponemos de recursos de lenguajes para captar la atencin del cliente. Es un medio de comunicacin frio e impersonal. La ausencia de visin reduce la expresividad y las emociones. El silencio y las pausas resultan incmodos. Las interpretaciones errneas por ambas partes son Puede haber malas interpretaciones de lo hablado. Para necesario realizar constantes comprobaciones, prestar atencin, ser ms claros y evitar ambigedades. recomendable hacer anotaciones o escribir las conclusiones. ms fciles. combatirlo es mucha ms Tambin es
Es posible que con todo esto no se est diciendo realmente nada nuevo, ya todo se sabe y ha sido ms que comentado. Sin embargo, una ligera reflexin acerca de sus ventajas y de las posibilidades que te abren puede proporcionarte un valor extra para que saques ms partido a este medio de comunicacin. 3. Componentes de la atencin telefnica 1. La voz Mediante la voz transmitimos el mensaje y la primera imagen de la empresa y es posible expresar multitud de emociones, as como enfatizar o resaltar determinados aspectos del mensaje. Pensar por un momento cuantas formas hay de decir lo mismo variando un poco la voz. En la voz podemos distinguir tres elementos sobre los que trabajar:
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- La entonacin: entendemos por entonacin el manejo voluntario del tono de la voz. Es decir, dar un determinado tono a la voz para conseguir un efecto concreto. El tono es el volumen de la voz, la inflexin; dicho con otras palabras, es un modo particular de decir una cosa segn la intencin del que habla. Una misma frase, por ejemplo, me voy, puede variar su significado segn el tono en que se diga. Un tono alto y agresivo la puede convertir en una frase grosera o insultante; un tono relajado la convertir simplemente en una informacin. En la atencin telefnica, la entonacin debe sustituir a la imagen. Como no podemos mostrarnos amistosos, comunicaremos amistad por medio del tono de voz Pocas cosas hay tan aburridas como un tono monocorde, enseguida nos desconectamos de l. Si queremos llamar la atencin modulemos el tono, cambimoslo de vez en cuando y hagmoslo sobre aquellos puntos que queremos resaltar. La regla es muy sencilla: elevar o cambiar el tono de voz y poner nfasis en las palabras clave. No es necesario hacerlo gritando, bastar un cambio de tono en algunas ocasiones o prolongar las palabras importantes durante ms tiempo. Con carcter general es aconsejable emplear un tono medio, ni muy alto ni demasiado bajo, que nos permita poner nfasis en aquellas palabras que queremos destacar o que sean recordadas. La entonacin demasiado alta produce rechazo en el interlocutor, y la demasiado baja se escucha con dificultad. Debemos evitar el tono montono y a que es profundamente aburrido. En general, la combinacin de tonos en la conversacin consigue atraer y mantener la atencin de la persona con la que hablamos. La entonacin, adems, nos permite subrayar los conceptos e ideas ms interesantes
- La articulacin. Al carecer de gestos o de otras ayudas complementarias que hagan comprensibles nuestras palabras tendremos que pronunciarlas bien y articular todas las vocales y consonantes evitando no comerse los finales e incluso palabras enteras. 61
- La locucin. Es el modo de hablar, y est determinada por la velocidad y por el ritmo. Como en el caso del tono, es aconsejable una velocidad normal, ni lenta ni rpida, que nos permita matizar aquellas cuestiones que nos interese destacar. En general, la forma de hablar, al margen de la velocidad, debe ser fluida, continua y sin cambios bruscos. Como norma, deberemos adaptar la locucin a las circunstancias de la conversacin: si el cliente est nervioso utilizaremos un ritmo ms lento, si tiene prisa iremos ms rpidos y evitaremos las pausas. Es decir, el cliente es quien fija el ritmo de la conversacin. En definitiva, para lograr que la atencin telefnica resulte atractiva y nuestros mensajes sean entendidos claramente por los clientes, es importante utilizar el tono adecuado, con la pronunciacin correcta y con el ritmo acertado. 2. Los silencios y las pausas Cuando descolgamos un telfono lo hacemos en principio para escuchar al otro, sin embargo, la actitud es distinta cuando somos nosotros los que llamamos. S es as, es necesario, escuchar, preguntar, corroborar,pero, no interrumpir! Los silencios permiten descansar, reflexionar, pensar, tomar notas, concentrarse. El correcto uso de las pausas y los silencios entre palabra y palabra permite; hacer hincapi en la idea clave y subrayar lo importante. Escuchar con silencios y llamar la atencin con pausas es necesario para destacar las palabras que queremos decir. Pero no las hagas demasiado largas o de lo contrario tu cliente se aburrir al otro lado del hilo telefnico. 3. La sintona con el cliente Adems de los recursos estrictamente lingsticos que acabamos de ver, hay otros factores externos a la forma de hablar que intervienen en la atencin telefnica y que repercuten favorablemente en llegar a tener una buena sintona con el cliente. Las actitudes positivas generan respuestas igualmente positivas
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- La postura: al hablar por telfono, debemos procurar mantener una postura erguida aunque el cliente no pueda vernos. Eso nos facilitar dar un tono de voz seguro, interesado y activo - Concentracin: evitar todo tipo de ruidos o la realizacin de otras tareas mientras hablamos. La falta de atencin se detecta con facilidad en una conversacin telefnica. La costumbre de tapar el telfono con la mano para hablar con otra persona es muy perniciosa, ya que habitualmente la conversacin se siente al otro lado de la lnea. - La sonrisa se escucha a travs del telfono Recomendaciones de utilidad: ES BUENO EVITAR - Los tics y las muletillas al hablar: Ah, mmm, bueno, no?, o sea, entiende? - Las palabras dramticas: preocupacin, imposible, inconveniente, difcil, problema - Las palabras negativas: de ningn modo, no, en absoluto - Las palabras duras: se equivoca, no tiene usted razn, usted no sabe lo que dice - La intransigencia: no insista, as no vamos a ningn lado 4. Emisin de llamada La emisin de llamadas es cualitativamente muy distinta a la recepcin. En el segundo caso, el cliente toma la iniciativa de dirigirse a nosotros con una intencin concreta y unas expectativas determinadas. En la emisin de llamada somos nosotros los que nos dirigimos a personas que no han buscado ni esperan nuestra comunicacin. Lgicamente, en este caso hay que ser todava ms respetuoso y discreto, ya que en cierta forma estamos invadiendo la privacidad del cliente. En la emisin podemos distinguir dos clases de llamadas: 63
- Llamadas activas: se hacen por iniciativa de la empresa, para informar al cliente, solicitarle alguna informacin o para realizar operaciones de venta. - Llamadas pasivas: son aquellas que se hacen para responder a una llamada previa del cliente, en relacin con cualquier clase de gestin que ha podido ser solventada sobre la marcha. Las llamadas pasivas son esperadas por el cliente, por lo que resultan ms fciles que las activas. FASE 1. Preparacin Antes llamar LLAMADA ACTIVA - Identificar el objetivo de la llamada (venta, seguimiento, informacin). de Averiguar los datos necesarios sobre el destinatario - Preparar el guin general de la entrevista en funcin del objetivo perseguido (actitudes, argumentos para atender los distintos tipos de llamadas) - Preparar los documentos que vayamos a necesitar - Disponer los elementos necesarios para el trabajo - Elegir el momento ms oportuno segn las caractersticas de los clientes (ama de casa, profesional) LLAMADA PASIVA - Identificar las llamadas pendientes que debemos realizar - Actualizar lo que sabemos del cliente y estudiar el motivo de la llamada (si era una queja, una respuesta a una solicitud de informacin) Concretar, buscar y preparar los datos necesarios - Preparar el guin de lo que vamos a decir. - Preparar los materiales y disponer de los elementos necesarios. Elegir el momento oportuno para hacer la llamada
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FASE 2. Acogida
LLAMADA ACTIVA
LLAMADA PASIVA
- Abandonar cualquier otra actividad y concentrarnos en lo que vamos a hacer - Saludo y presentacin: es muy importante, nada ms identificarnos, solicitar permiso al interlocutor para ocupar unos minutos de su tiempo y avanzar muy brevemente el motivo de la llamada - Si el cliente rechaza la llamada, debemos abandonar. Aunque hay que intentar que nos autorice a volver a intentarlo - Si acepta la llamada, pasaremos a la fase de gestin 3. Gestin y - Desarrollar el guin preparado. Esta vez, la iniciativa conversacin es nuestra para aprovechar la oportunidad de exponer nuestros argumentos. - Dar paso al interlocutor. Como es lgico, daremos la oportunidad al cliente para que nos formule preguntas, exprese sus dudas, etc. Estaremos muy atentos para captar y comprender lo que nos dice. - Identificaremos el estado del cliente lo antes posible (animado, indeciso, serio, ) - Tomaremos notas de lo que nos comenta - Nos aseguraremos, de que el interlocutor ha comprendido nuestros mensajes y nosotros el suyo 4. El cierre - Haremos mencin a su amabilidad - Agradeceremos la atencin dispensada - Se le ofrecer nuestra disposicin siempre que lo necesite - Tras la despedida, esperaremos que sea l quien cuelgue primero. 5. Despus de - Se har los apuntes y la tramitacin oportuna la llamada
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5. Recepcin de llamada La recepcin de las llamadas tiene una serie de etapas: La preparacin Antes de descolgar. - Identificar los tipos de llamada que se pueden recibir (informacin, reclamaciones, etc.) - Conocer a fondo el catlogo de productos y servicios propios y el de la competencia as como tarifas, procedimientos, etc. - Tener preparado el material de trabajo necesario: elementos de escritura, ordenador conectado, base de datos accesible. - Conocer las actitudes que debemos tener en las distintas situaciones que se pueden plantear, as como los argumentos que esgrimiremos en las gestiones comerciales. La acogida Al descolgar el telfono - Tener presente el objetivo de la atencin: dar una imagen de disponibilidad y eficacia. - Abandonar cualquier otra actividad y centrar todo el inters en la llamada. - Descolgar el receptor. Siempre que sea posible, es recomendable contestar entre la segunda y la tercera llamada; si contestamos a la primera, produce la sensacin de que estamos inactivos y esperando la aparicin de un cliente. Si esperamos ms, el cliente empieza a ponerse nervioso. - En la toma de contacto: . Procurar sonrer (recordemos que la sonrisa se escucha el telfono y aguda a expresar amabilidad y disponibilidad) . Saludar y presentarnos con cortesa. . Solicitar al cliente que se identifique y exponga su peticin 66
La gestin/argumentacin Durante esta etapa conoceremos al cliente y sus necesidades, y le daremos respuestas a su demanda. Conocer al cliente y lo que necesita - Escuchar al cliente: en la mayora de los casos el inicio de la llamada consiste en una exposicin general del cliente sobre el motivo de su llamada. - Decidir el destino de su llamada: en funcin de la peticin planteada deberemos decidir si nos hacemos cargo de la llamada o si debemos reorientarla haca otra persona - Utilizar la informacin disponible que tengamos sobre el cliente - Identificar el estado anmico del interlocutor; si est tranquilo, irritado, impaciente. As, ajustaremos nuestro discurso al suyo - Indagar sobre sus necesidades - Dedicar a la llamada el tiempo que necesite Dar respuestas a las cuestiones planteadas: - Si podemos resolver la cuestin, lo haremos, dando adems el resultado al cliente. - Si tenemos que recurrir a terceros, lo explicaremos claramente al cliente y pasaremos la llamada. En este caso debemos informar al compaero sobre la identidad del cliente y el motivo de su llamada. - Confirmar que el cliente ha quedado satisfecho. La despedida o cierre Aunque parezca que todo est ya hecho, la despedida es una fase con la misma importancia que la acogida - Despedirnos de forma breve y cordial 67
- Agradecer la llamada y ofrecer nuestros servicios siempre que los necesite. - Esperar a que el cliente cuelgue primero - En aquellos casos en los que la solucin se haya diferido, le aseguraremos que la llamaremos ms tarde para darle la solucin definitiva y satisfactoria.
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MODULO 5
LAS DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE
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1. Las diez dimensiones de la calidad Una vez que hemos visto el tratamiento cara a cara con el cliente y la forma de atenderlo por telfono, en este mdulo vamos a ver un resumen de los aspectos ms importantes en la gestin de la atencin al cliente Estas diez dimensiones hacen referencia a los aspectos que consideraremos ms importantes y que actan como factores capaces de atraer y retener a los clientes. 1. Fiabilidad La empresa que logra un alto grado de fiabilidad es aquella que: Entrega el servicio correcto desde el primer momento Cumple siempre las promesas que hace Entrega siempre el servicio en la fecha y momento acordado
Significa, por ejemplo: No cometer errores en los documentos de los clientes Entregar los soportes fsicos en perfecto estado y calidad Mantener los precios que se han prometido a los clientes
2. Profesionalidad Es necesario que los empleados, especialmente los que estn en contacto directo con el cliente, posean las habilidades y conocimientos necesarios sobre los productos o servicios que ofrecen para: Prestar, de forma siempre correcta, los servicios que acompaan a la venta. Resolver las situaciones imprevistas que plantean los clientes Aconsejar, de la forma ms eficaz posible, a los clientes Mantener eficaces y satisfactorias relaciones personales con los clientes
Significa, por ejemplo: Mantener constantes programas de formacin y reciclaje del personal sobre los productos o servicios que ofrece el banco 70
Mantener constantes programas de formacin sobre las mejores tcnicas de cmo mantener excelentes relaciones con la clientela. Que el personal est capacitado para ofrecer eficaces y correctas recomendaciones y consejos a los clientes sobre aspectos relacionados con los productos y servicios.
3. Accesibilidad Los clientes pueden ponerse fcilmente en contacto con la empresa, con los productos y con los servicios que ofrece. Significa, por ejemplo. Localizacin de las sucursales Horarios laborales convenientes y cmodos para los clientes Posibilidad de establecer contacto fcilmente por telfono El tiempo de espera para recibir el servicio no es demasiado prolongado. Eficaz distribucin interna de los departamentos.
4. Seguridad La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan siempre al margen de todo tipo de daos, riesgos y dudas. Significa, por ejemplo: Preocuparse por la seguridad fsica de los clientes, (evitar ascensores en mal estado, deficiente iluminacin, etc.) Preocuparse por la seguridad financiera de los clientes Mantener la confidencialidad de las transacciones con los clientes Preocuparse por la seguridad de los elementos fsicos relacionados con el servicio, (tarjetas de crdito, dinero, etc.) Realizar transacciones suficientemente claras y transparentes Aclarar cualquier duda que tengan los clientes sobre los productos, servicios, transacciones y trminos
5. Capacidad de Respuesta. Los directivos y empleados estn siempre dispuestos a prestar los servicios que requieren los clientes en el momento que lo necesita.
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Significa, por ejemplo: Ofrecer un servicio rpido Contestar rpidamente las llamadas telefnicas de los clientes Flexibilidad para adecuarse a las cambiantes necesidades de los clientes Suministrar de inmediato la informacin solicitada por los clientes Conceder las posibles entrevistas en el ms breve plazo posible Despachar rpidamente, con el fin de evitar que se formen filas Elaborar con prontitud los presupuestos, propuestas y similares
6. Cortesa
Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atencin, respeto, consideracin. Significa, por ejemplo, que: Los clientes reciben el mismo trato corts por parte de todos los empleados Los empleados no mantienen una actitud excesivamente familiar con los clientes
7. Comunicacin Una empresa que logra una buena comunicacin con sus clientes es aquella que: Se comunica con ellos en un lenguaje que pueden comprender (la empresa es capaz de adecuar su lenguaje al nivel de conocimiento de los distintos clientes) Su personal est siempre dispuesto a escuchar los problemas, quejas y reclamaciones de los clientes
Significa, por ejemplo: Explicar con claridad y sin tecnicismos innecesarios las caractersticas y funciones de los productos o servicios que ofrece al banco. Explicar las posibles opciones que tiene el cliente Transmitir seguridad al cliente 72
Mantenerse abierto a los problemas, quejas y reclamaciones, (no esconderse o delegar en otra persona que no tenga poder para solucionar la atencin de las situaciones de conflicto). Enviar a tiempo y correctamente, los estados de cuenta
8. Credibilidad Credibilidad quiere decir que el personal de la empresa transmite en todo momento una sensacin de confianza. Significa, por ejemplo: Cuidar la reputacin e imagen de la empresa La ausencia de venta a presin La ausencia de letras pequeas en los contratos La explicacin clara de los trminos de cualquier transaccin
9. Conocimiento de los clientes La empresa mantiene mecanismos permanentes que le permiten conocer con precisin las necesidades y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias, sus problemas y aspiraciones, tanto en relacin con los productos o servicios que ofrece la empresa, como son los servicios de apoyo que prestan a la clientela. Realizar sondeos o investigaciones entre los clientes Tener siempre en mente la ptica de los clientes Conocer los requerimientos especficos de algunos clientes (por ejemplo, personas de la tercera edad, jvenes) Ofrecer atencin personalizada Establecer mecanismos que estimulen a los clientes a expresar sus opiniones sobre la empresa
10. Elementos Tangibles La empresa se preocupa de que las evidencias fsicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad. Significa, por ejemplo: Preocuparse y cuidar las instalaciones fsicas Mantener en perfecto estado de operacin las instalaciones, equipos e instrumentos Vigilar la apariencia del personal de la empresa Cuidar la forma, diseo y calidad de las representaciones fsicas del servicio (estado de cuentas, cuestionarios, cartas, contratos, tarjetas). 73
BIBLIOGRAFIA - La Frmula del Servicio Excelente. Daz de Santos - Psicologa y Tcnica de la Conversacin de Venta. Jan L. Wage. Editorial Deusto -Qu debo hacer cuando el cliente entra. Carlos Barcel. Ed. Mensajero -Venda ms en su tienda. Ricardo Esteban Plaza. Griker & Asociados
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ATENCIN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

CENTRO DE IMPARTICIN: FEDECO ENTIDAD BENEFICIARIA: FECAO N DE EXPEDIENTE: FC-2010.2/77/875023

FORMACIN ATENCIN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO ACC. 3 GR. 3

LA RELACION CON EL CLIENTE

LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

El cliente debe estar siempre satisfecho As evitaremos perderlo

Factores que determinan las expectativas de los clientes 10

LOS TIPOS DE CLIENTES

5. El que se muestra escptico ante nuestras palabras o nuestros servicios

2. Manifestar compresin por lo que dice

3. Tener calma y conservar el buen humor

2. Cmo tratamos la indecisin

3. Demostrar al cliente el valor de sus palabras

TIPOS DE ACTITUDES INDIFERENTES

1. El cliente manifiesta falta de inters 2. El cliente muestra una indiferencia extrema

TIPOS DE ACTITUDES AMISTOSAS

1. Cliente que sabe comprar

2. Cliente que es amable en su presentacin

3. Cliente que no cesa de hablar, cliente locuaz

COSTES DE UNA MALA ATENCIN AL CLIENTE

La calidad excelente es ms rentable que la baja calidad

MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

MOMENTOS DE LA VERDAD EN PRESTACIN DE SERVICIOS

ACTITUDES POSITIVAS EN LA RELACIN CON EL CLIENTE

Es importante que se dice y cmo se dice

COMO INFORMAR AL CLIENTE

Decid al cliente cmo se beneficiar con nuestro producto o servicio

Si el cliente no puede seguirte, probablemente es culpa tuya"

LA INFORMACIN A LOS CLIENTES DEBE SER:

ATENCIN DE LAS RECLAMACIONES

ASPECTOS COMUNICATIVOS. ATENCIN AL TELFONO

LAS DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

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