Universidade Norte do Paran

Curso de Administrao Bacharelado

MARCO TLIO FRANA DOS ANJOS

RELATRIO DE ESTGIO REALIZADO NA LOJA DA BORRACHA COM FOCO NA ADMINISTRAO DA REA DE VENDAS DE PRODUTOS HIDRULICOS E PNEUMTICOS

Sete Lagoas 2011

MARCO TLIO FRANA DOS ANJOS

RELATRIO DE ESTGIO REALIZADO NA LOJA DA BORRACHA COM FOCO NA ADMINISTRAO DA REA DE VENDAS DE PRODUTOS HIDRULICOS E PNEUMTICOS
Relatrio de Estgio Curricular oprigatrio apresentado ao Curso Superior de Administrao Bacharelado da UNOPAR - Universidade Norte do Paran. Tutor de Sala: Fabiana Reis Naves Tutor Eletrnico: Ronismeri Tomeleri Calegari

Sete Lagoas 2011 AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar agradeo a Deus, pela minha vida, pelas oportunidades e pelo aprendizado que Ele me proporciona sempre. Aos Tutores Fabiana Reis Naves e Ronismeri Tomeleri Calegari pela orientao. Ao Supervisor de Campo na Loja da Borracha, Sr. Jos Neves Bastos Jnior e ao proprietrio, Sr. Jos Neves, pela disponibilidade em consentirem este diagnstico. Agradeo ainda a oportunidade de estagiar com os funcionrios da Loja da Borracha que com seriedade deram contribuies valiosas para este relatrio, com plenos momentos de carinho, segurana e respeito.

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Organograma da Loja da Borracha...........................................................11 Figura 1 - A zona de acordo na negociao...............................................................14 Figura 3 Etapas de Vendas.....................................................................................16 Figura 4 - Mangueiras e componentes hidrulicos....................................................27 Quadro 1 - Cenrios sobre o microambiente das organizaes na cidade de Sete Lagoas........................................................................................................................26

LISTA DE ABREVIATURAS

IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica SAC - Servios de Atendimento ao Cliente SENAC - Servio Nacional de Aprendizagem ComercialSENAI - Servio Nacional de aprendizagem Industrial TI - Tecnologia da Informao TLMK - Telemarketing

SUMRIO

1 IDENTIFICAO........................................................................................................................6 Matrcula: ead 00285983 = Polo: Sete Lagoas/MG........................................................................6 Nome do aluno: Marco Tlio Frana dos Anjos.............................................................................6 Nome da Empresa: Jos Neves Bastos EPP.................................................................................6 Nome do Tutor de Sala: Fabiana Reis Naves..................................................................................6 Nome do Tutor Eletrnico: Ronismeri Tomeleri Calegari.............................................................6 Nome do Supervisor de Campo: Jos Neves Bastos Junior...........................................................6 Profisso/Cargo do Supervisor de Campo: Administrador/Diretor................................................6 2 INTRODUO ...........................................................................................................................7 3 CARACTERIZAO DA EMPRESA.....................................................................................10 4 ADMINISTRAO GERAL....................................................................................................11 5 ADMINISTRAO MERCADOLGICA..............................................................................14 6 ADMINISTRAO FINANCEIRA E ORAMENTRIA....................................................19 8 ADMINISTRAO DE SISTEMAS DE INFORMAO.....................................................21 9 ANLISE DO AMBIENTE EXTERNO MACROAMBIENTE...........................................22 10 ANLISE DO AMBIENTE INTERNO..................................................................................27 CONCLUSO...............................................................................................................................30 REFERNCIAS.............................................................................................................................32

1 IDENTIFICAO

Matrcula: ead 00285983 = Polo: Sete Lagoas/MG Nome do aluno: Marco Tlio Frana dos Anjos Nome da Empresa: Jos Neves Bastos EPP Nome do Tutor de Sala: Fabiana Reis Naves Nome do Tutor Eletrnico: Ronismeri Tomeleri Calegari Nome do Supervisor de Campo: Jos Neves Bastos Junior Profisso/Cargo do Supervisor de Campo: Administrador/Diretor

2 INTRODUO

Este relatrio apresenta e descreve como a Loja da Borracha vem atuando no ramo de hidrulica e pneumtica, com foco na administrao da rea de vendas com a inteno de orientar a empresa sobre a formao de uma equipe de vendas que em datas anteriores no existia. O estgio foi iniciado em 21 de maro de 2011, primeiro encontro com o representante legal da empresa para a formalizao do estgio e incio da coleta de dados da empresa no que se refere a sua caracterizao e administrao geral. Nesta oportunidade foi entregue um chek list ao proprietrio (Orientaes fornecidas pela Universidade Norte do Paran contendo os tpicos a serem descritos no relatrio), firmando-se o compromisso de encontros e visitas tcnicas empresa. No cronograma de estgio apresentado todos os encontros tiveram a durao 2 (duas) horas. Alm de seguir o roteiro das orientaes mencionadas, ficou acertado um enfoque na administrao mercadolgica da empresa, visto que a expanso de uma equipe de vendas a meta principal da organizao daqui para frente. As empresas, hoje, se preocupam com o planejamento da fora de vendas, visto que o termo vendedor abrange uma ampla gama de cargos, desde a mais simples at a mais criativa. Kotler e Keller (2006) identificam seis posies: o entregador; o tomador de pedidos; o missionrio (aquele que constri uma boa imagem do produto ou instrui o consumidor); o tcnico (o consultor do produto); o gerador de demanda (aquele que se baseia em mtodos criativos para vender produtos tangveis ou intangveis) e o vendedor de solues (resolve um problema dos clientes relacionados a um sistema de produtos ou servios da empresa). No planejamento de vendas fica claro que os vendedores eficazes so treinados nos mtodos de anlise e gerenciamento do cliente, assim como na arte de vender. Nenhuma abordagem funciona melhor sempre, mas a maioria dos treinadores concorda que a venda um processo de sete etapas: prospeco e qualificao de clientes, pr-abordagem, abordagem, apresentao e demonstrao, superao de objees, fechamento e acompanhamento e manuteno. por isso que o nvel de satisfao dos clientes tem alcanado uma importncia para o mundo dos negcios, nos ltimos cinco anos, j que as

exigncias dos clientes tm aumentado por causa dos Servios de Atendimento ao Cliente (SAC). (GIANESI e CORREA, 1994). Esses autores esclarecem que o conjunto de tendncias na era da informao refora o papel do indivduo na sociedade, portanto seu grau de exigncia torna-se maior, o que se reflete inclusive na legislao, como a propaganda enganosa, no tempo disponvel das pessoas, nas pessoas que trabalham fora, necessitando de melhores servios. Assim, o SAC passa a fazer parte das reunies estratgicas de mercado, por estar sensvel s necessidades de aperfeioamento de programas de comunicao e produtos e sobre ocasies quando h mobilizao e integrao das reas de interface para a concretizao de mudanas sugeridas pelos consumidores. Segundo Gianesi e Correa (1994), uma das principais dimenses dos servios o grau de julgamento das pessoas que realizam o atendimento, o qual decorre da autonomia que detm para decidir como atuar no processo. Este estudo, ao proporcionar a oportunidade do Estgio realizado na Loja da Borracha foi uma ponte para a seguinte reflexo aos profissionais da Administrao de empresas. No mundo dos negcios, necessrio mais que dinheiro e sorte para concretizar os sonhos de sucesso. As condies fundamentais para a garantia do sucesso encontram-se em uma metodologia de trabalho que priorize a determinao, a disposio e a vontade dos indivduos. Sem planejamento, sequer existem parmetros para medir e avaliar o prprio desempenho da empresa. Acredita-se que uma empresa precisa de uma misso espiritual e de uma misso de negcios para alcanar o sucesso, especialmente no incio. Se a misso for clara e forte, o negcio resistir a todas as provas que toda empresa enfrenta em seus primeiros dez anos. Importante ainda a Gesto do Fluxo de Caixa que uma habilidade fundamental e essencial para permitir entender os nmeros, e os nmeros contam a histria da empresa, alicerados em fatos. Vai desde vendas e contas a receber; despesas e contas a pagar at o geral do fluxo de caixa como plano de investimento financeiro, linhas de crdito, contas bancrias, etc. Em relao gesto de comunicao os problemas de comunicao externa (vendas, atendimento ao consumidor, relao com os investidores, relaes pblicas) e as internas (participar a toda a equipe ganhos e sucessos, reunies regulares com os funcionrios, comunicao regular com assessores, poltica de

recursos humanos) devem estar sempre em dia para que o grupo compreenda e ache solues para algum problema. Finalmente a gesto jurdica que importante, pois o empresrio tem que ter conhecimento e acesso proteo de sua empresa a nvel legal.

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3 CARACTERIZAO DA EMPRESA

Razo social: J. Neves Bastos EPP Fantasia: Loja da Borracha CNPJ: 18.649.087/0001-98 Av. Raquel Teixeira Viana, 920 CEP: 35.700-293 Tel.: 31 3773-2103 B. Canan Sete Lagoas (MG) Tipo de empresa: privada rea ocupada pela empresa: prdio prprio em rea nobre da cidade ocupando 560m2 Data de fundao: 13/03/1975 N de funcionrios: 08, fora os 03 contratados que comeam em maio/11 Porte da empresa: pequena Ramo de atuao: hidrulica e pneumtica Representante legal: Jos Neves Bastos Jnior A Loja da Borracha foi fundada em 1975 e a partir da expanso da rede de atendimento e a incorporao de novos parceiros conseguiu destaque junto grande parte de seus clientes e fornecedores. Na poca, contava com o Sr. Jos Neves e mais um funcionrio. Atuando num mercado competitivo, conta com grandes clientes/parceiros como Iveco, Vale, Usiminas, AmBev, Mannesman e outros que fazem a empresa alcanar cada vez mais um futuro promissor. Tanto que, para este ano o projeto de duplicao da empresa (prdio), para maior conforto dos clientes e funcionrios. Oportunidade de novo negcio a possibilidade de desenvolvimento e investimento em uma nova entidade organizacional, produto e mercado cuja viabilidade percebida e vale a pena ser avaliada so as palavras do Sr. Jos Neves. Com este pensamento empreendedor e seu estilo de gesto o caminho da empresa trilhar o sucesso, uma vez que o mercado atuante de pura expanso.

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4 ADMINISTRAO GERAL

Com o objetivo de comercializar produtos do ramo da hidrulica e pneumtica a sua Estrutura Organizacional a seguinte:

Figura 1 Organograma da Loja da Borracha Fonte: Elaborado pelo autor

A diretoria formada pelo dono da empresa que toma as decises estratgicas junto com a gerncia administrativa. A gerncia administrativa e a gerncia comercial definem as polticas comerciais de curto, mdio e longo prazo e faz contatos e parceiras com empresas fornecedoras. Para atingir os resultados planejados ela estabelece objetivos comerciais do servio e define estratgias para aumentar a carteira de clientes. A gerncia administrativa responsvel por decises financeiras, investimentos, admisso e demisso de funcionrios assim como toda a gesto necessria para atingir o ponto timo do negcio. Valores Honestidade, profissionalismo, responsabilidade. Negcio Soluo em mangueiras e conexes para mquinas com acionamento hidrulico Misso

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Soluo em mangueiras e correias para mquinas com acionamento hidrulico, prestando um servio tcnico especializado, gerando total satisfao dos clientes e funcionrios, com comprometimento junto ao meio ambiente. Viso Ser referncia junto aos clientes e ser reconhecida como a melhor nos servios que presta. Aspectos legais A empresa fica sujeita incidncia do Imposto de Renda, na fonte e na Declarao de Ajuste do beneficirio (de acordo com a tabela progressiva aplicvel s pessoas fsicas), os rendimentos efetivamente pagos pela pessoa jurdica inscrita no SIMPLES, ao titular ou scio, a ttulo de: pro labore, aluguis e servios prestados. So isentos do Imposto de Renda, na fonte e na declarao de ajuste do beneficirio, os demais rendimentos efetivamente pagos ao titular ou scio da ME ou EPP, distribudos a qualquer outro ttulo. O SIMPLES consiste em uma forma simplificada e unificada de recolhimento de tributos, por meio da aplicao de percentuais favorecidos e progressivos, incidentes sobre uma nica base de clculo, a receita bruta. No caso de incio de atividades, para fins de opo pelo SIMPLES, a pessoa jurdica dever observar os limites de receita bruta proporcional ao nmero de meses de incio de suas atividades. De acordo com a Instruo Normativa 34 SRF/2001, a empresa poder adotar, para fins de determinao da receita bruta auferida (valor obtido atravs da previso de vendas realizada posteriormente na primeira parte do projeto (R$270.000): a) regime de Caixa: as receitas so computadas somente no ms do efetivo recebimento; b) regime de Competncia: as receitas so computadas no ms em que as vendas forem faturadas, independentemente de seu efetivo recebimento. O critrio escolhido para o recolhimento das receitas dever ser mantido para todo o anocalendrio. As ME e EPP, inscritas no SIMPLES, determinaro o valor devido mensalmente aplicando, sobre a receita bruta mensal auferida, os percentuais fixados e partilhados de forma mencionadas nos artigos 5 e 23 da Lei 9.317/96,

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com alteraes promovidas pelo artigo 3 da Lei 9.732/98 e pela Lei 10.034/00. A pessoa jurdica submetida ao SIMPLES estar obrigada ao cumprimento das seguintes obrigaes acessrias. a) Placa de Identificao: devero manter em seus estabelecimentos, em local visvel ao pblico, placa indicativa que esclarea essa condio. A inobservncia da obrigatoriedade sujeitar a pessoa jurdica multa correspondente a 2% do total dos impostos e contribuies devidos em conformidade com o SIMPLES. b) Declarao Simplificada: apresentao anual at o ltimo dia til do ms de maio do ano-calendrio subsequente ao da ocorrncia do fato gerador. c) Escriturao e Livros Obrigatrios: estar dispensada de escriturao comercial e fiscal regular, desde que mantenha em boa ordem e guarda e enquanto no decorrido o prazo decadencial e no prescritas eventuais aes que lhe sejam pertinentes: Livro Caixa, Livro Registro de Inventrio e todos os documentos e demais papis que serviram de base para a escriturao dos livros referidos.

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5 ADMINISTRAO MERCADOLGICA

O tempo de reposio para um novo pedido se d quando o cliente entra em contato om a empresa quando necessita de mais servios. No entanto, quando existem clientes que esto inativos h mais de 6 meses, a empresa se preocupa em dar telefonemas. O sistema comercial no informatizado utilizado pela empresa razovel, pois a loja no utiliza nenhum sistema de vendas como o telemarketing ou comrcio online, por exemplo. No entanto, as entregas ocorrem no prazo esperado e em perfeitas condies e as reclamaes feitas pelos clientes so analisadas e respondidas rapidamente. Estas reclamaes so registradas e armazenadas pela empresa na maioria das vezes e normalmente prazo de pagamento. H um horrio para uma reunio de vendas com os funcionrios e as metas estipuladas pelo dono so coerentes com as possibilidades de vendas. Para as sugestes de um maior desenvolvimento das vendas foi apresentado durante o estgio as consideraes de autores da administrao de recursos humanos e marketing tais como Chiavenato (2006), Cobra (1997), Kotler (1998) Kotler e Keller (2006), sobre negociao, vendas e equipe de vendas. Ou seja: no processo de negociao cada parte tem uma posio de reserva que o mnimo aceitvel por elas, (CHIAVENATO, 2006, p. 398), o que ilustrado na Figura 2.

Figura 2 - A zona de acordo na negociao Fonte: CHIAVENATO, 2006, p. 399.

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Nota-se que numa zona de acordo, um valor x para o acordo final entre A e B esto intimamente ligados s posies de reservas de A e B. Para se chegar a um acordo satisfatrio o ideal que as partes conheam a posio de reserva que sempre vista como uma vantagem na negociao, o que faz da zona de acordo ser muito semelhante situao de um comprador e vendedor discutindo o preo de uma mercadoria. No entanto, as posies de reservas que dependem de certos fatores tais como personalidade, expectativas de relacionamento futuro entre as partes ou especial circunstncia de negociao levam a literatura sobre o tema a inserir estratgias de negociao e de gesto de conflitos, um a vez que resolver conflitos tornou-se uma habilidade gerencial em modelos de administrao de sistemas abertos em que as competncias e papis de lderes no quadro de valores competitivos tambm esto em alta. No caso da determinao de estratgias de marketing sobre vendas e/ou formao de equipes de vendas, Kotler (1998) ensina que a empresa deve escolher a combinao mais eficaz de abordagens de vendas no sentido de poder visitar os clientes certos, no momento certo e da maneira certa. Os vendedores podem trabalhar com clientes de diversas maneiras e o autor exemplifica cinco situaes: 1. vendedor para comprador: um vendedor entra em contato pessoalmente ou por telefone com um cliente, atual ou potencial; 2. vendedor para grupo de compradores: um vendedor procura entrar em contato com o maior nmero possvel de membros do grupo; 3. equipe de vendas para comprador: uma equipe de vendas da empresa trabalha em contato direto com os membros do grupo de compradores do cliente; 4. reunio de vendas: o vendedor organiza uma reunio entre profissionais da empresa e clientes potenciais, para discutir problemas ou oportunidades importantes e; 5. seminrio de vendas: uma equipe da empresa realiza um seminrio para a empresa-cliente, apresentando as ltimas novidades do setor. As principais etapas de uma venda eficaz determinadas por Kotler e Keller (2006) podem ser visualizados no esquema abaixo (Figura 3).

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Figura 3 Etapas de Vendas Fonte: Kotler e Keller, 2006, p. 628.

A equipe de vendas torna-se importante para a empresa diante de suas foras para prospeco, que a busca de clientes em potencial e indicaes; definio de alvo, ou seja, deciso de como alocar o tempo entre clientes em perspectiva e clientes atuais; comunicao, a transmisso de informaes sobre os produtos e servios da empresa, venda a aproximao do cliente, apresentao, resposta a objees e fechamento da venda; atendimento, a oferta de vrios servios aos clientes (consultoria para clientes, assistncia tcnica, obteno de financiamento para os clientes, agilizao de entregas); coleta de informaes, a conduo de pesquisas de mercado e trabalho de inteligncia e, alocao, que a deciso de quais clientes no poder ficar sem produtos nos perodos de baixa oferta. (KOTLER E KELLER, 2006). Cobra (1997) ressalta dois tipos de foras de vendas: a direta e a indireta. Na primeira, utiliza-se com exclusividade vendedores prprios que devero visitar os clientes e na segunda, utilizam-se os vendedores dos seus representantes ou distribuidores ou vendedores sem vnculo empregatcio, os chamados autnomos. Os dois tipos oferecem vantagens e desvantagens. A opo da fora de vendas com representantes vai depender do tamanho da empresa, do relacionamento dos representantes com os clientes, da remunerao, de caso de venda sazonal. Por outro lado, uma equipe prpria de vendas tem as vantagens de maior controle e motivao. O importante analisar essas vantagens e desvantagens de acordo com os interesses da empresa (COBRA, 1997). A classificao dos tipos de foras de vendas inclui a venda porta a porta (visitas sem roteiro pr-determinado); venda por cobertura (visitas a clientes determinadas). Nesse ltimo tipo, mais utilizado por empresas que tm uma equipe prpria de vendedores, um planejamento deve ser feito (COBRA, 1997).

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Se a empresa vende uma linha de produtos para clientes usurios-finais em muitos lugares, ela dever utilizar uma estrutura de fora de vendas por territrio. Mas se a empresa vende muitos produtos para muitos clientes, ela pode precisar de uma estrutura de fora de vendas por produto ou mercado (COBRA, 1997). Assim, partir da premissa que toda a venda era feita no balco ou por telefone, conversei com o Sr. Jos Neves a respeito da deciso de contratar mais vendedores. Os procedimentos sugeridos foram: a) contato com empresa de RH, para solicitar perfis para o cargo, nos disponibilizou 09 candidatos, escolhemos 03 que encaixaram no perfil por ter curso tcnico de mecnica e vendas Servio Nacional de aprendizagem Industrial (SENAI), atuando no treinamento dos mesmos, horas dedicadas 10h. b) contato com empresa que d suporte na Tecnologia da Informao (TI -Totvs), a fim de solicitar criao de relatrios especficos para: faturamento por vendedor, margem de venda efetuada, mdia de dias por vendas, estoque atual, % de comisso por vendedor, estipulada pela empresa que dera ser no mnimo de 32% como taxa de corte, horas dedicadas 12h. c) d) contato com fornecedores a fim de nos enviar material para auxiliar adequao de local com espao e equipamentos para suporte a rea de vendas, horas dedicadas 4h. vendas - sala de vendas ou Telemarketing (TLMK), com ramais e computadores, horas dedicadas 8h. e) diretoria: especificao dos salrios a ser pagos mais comisso, salrio de comrcio R$ 580,00 mais 5% sobre as vendas efetuadas. Sendo que a empresa foi dividida em trs partes, indstria, comrcio e varejo. Cada vendedor atuar em uma rea definida pelo diretor. Estima-se que cada um deve faturar cerca de R$ 300 mil, aumentando o faturamento atual da empresa em cerca de 30%, em um prazo de 12 meses, horas dedicadas 6h. Reforando as sugestes j citadas, as seguintes estratgias de marketing ainda foram observadas: a) Criar valor na fora do nome e consequentemente da identidade visual que traz posicionamento da marca no mercado; b) Manter um corpo de funcionrios altamente treinado para o melhor atendimento possvel para os clientes, inclusive com autonomia de resolver problemas corriqueiros do dia a dia;

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c) Ter tecnologia e equipamentos para possibilitar a rapidez do atendimento; d) No mix de servios terem opes que agradem praticamente a todos os tipos de consumidores, dos mais exigentes aos aspirantes por qualidade; f) Criar um site da empresa disponibilizando na internet toda e qualquer informao que o cliente precisar.

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6 ADMINISTRAO FINANCEIRA E ORAMENTRIA

Uma ferramenta muito importante a gesto financeira o ponto vulnervel dos empreendedores brasileiros. Por falta de planejamento inicial, desconhecimento da estrutura de custos, erros na elaborao de oramento e problemas de capital de giro, a maior parte das empresas morre precocemente. Ignorar o universo dos clculos fatal. De nada adianta traar modernas estratgias comerciais e de marketing se as contas no estiverem em dia. Esse o pensamento do Sr. Jos Neves que em mdia tem um faturamento de R$ 700.000,00/ms, sendo que 70% produtos e 30% mo-de-obra de servios. Tendo um lucro bruto em torno de 42% do faturamento/bruto. Sendo 80% a prazo e 20% a vista.

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7 ADMINISTRAO DE RECURSOS HUMANOS

A equipe de gesto da empresa um dos pontos fortes do negcio, sendo composta por profissionais que possuem slida experincia em vendasadministrao de condomnios, atuando no mercado, possuindo excelente formao e, sobretudo, motivao para enfrentar e superar os desafios de produzir, administrar, gerar resultados e conquistar uma expressiva participao de mercado para o empreendimento. A equipe da loja se compe do scio proprietrio, um gerente administrativo, Um gerente comercial e os restantes dos colaboradores passam por processo de seleo para ocuparem as vagas disponveis de vendedores, caixa e motoboys. Nas reunies foi discutida a importncia de se investir na capacitao de lideres, detentores de inovao organizacional que vem impulsionando de forma determinante o meio empresarial. Pois, uma liderana competente valoriza a competitividade no mundo dos empreendimentos. Dessa forma, treinamentos sobre vendas aos novos contratados foram sugeridos.

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8 ADMINISTRAO DE SISTEMAS DE INFORMAO

Ao relacionar quais recursos de hardware a empresa j disponibiliza no momento, como especificidade, tipo e quantidade, tm-se: a) 01 no espao do gerente comercial. b) 02 para os vendedores. c) 01 na sala do dono. Os computadores tem uma boa velocidade de processamento que atende as necessidades do setor, memria RAM, disco rgido. Existe uma rede fsica no der na gerncia de informtica acima citada, que conecta todos os computadores do der colocando em rede externa (Internet) e interna. Em toda esta conexo de hardware existe hub, swhid, rotiadores, cabos de fibras pticas, todos controlados pela gerncia administrativa. Tecnologias so as melhorias e inovaes cientficas que oferecem oportunidades ou ameaas para as empresa. No se pode mais fechar os olhos para a realidade que hoje a informtica, assim como no se pode deixar de enxergar os benefcios que ela traz a todos os que a utilizam, seja pequenas ou grandes empresas com fins econmicos. Mais que um agente de comunicao e informao o principal motor dessa revoluo que est deixando para trs o modo arcaico de se fazer negcio. Dessa forma, foi reafirmada a necessidade da empresa criar um site, sabendo-se que a mgica de um site bem produzido aquele que oferece as informaes que o cliente quer, quando desejar, e com quantos detalhes forem solicitados. Os clientes podem responder s suas prprias questes, quando acharem mais adequado e de acordo com sua vontade. primeira vista, isso soa bem, simplesmente por causa da economia de custos, mas o verdadeiro ganho vem da elevada sensao de satisfao do cliente. Dar aos clientes a capacidade de obter a resposta a um problema, com detalhes suficientes e em um tempo mnimo um presente que eles recebem com empolgao. Um vnculo mais forte de lealdade ser criado, garantindo uma maior participao dessa atividade de comrcio dos clientes.

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9 ANLISE DO AMBIENTE EXTERNO MACROAMBIENTE

A empresa localiza-se na cidade de Sete Lagoas, ou seja, nome dado por causa das sete lagoas denominadas pela Lei Municipal 4.113 de 11/08/89: Lagoa da Boa Vista, Lagoa da Catarina. Lagoa da Chcara, Lagoa do Cercadinho, Lagoa do Jos Flix, Lagoa do Matadouro e Lagoa do Paulino. De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE, 2011) pode-se enumerar as seguintes caractersticas do municpio: O distrito de Sete Lagoas deve sua criao Lei Provincial n. 211, de 7 de abril de 1841. Est localizado na zona metalrgica do Estado de Minas Gerais, regio de solo calcrio, cujas coordenadas so latitude 19 2757 S e longitude 44 14 48 WGr, numa rea de 537,476 km2, com relevo constitudo por colinas suaves, ou seja, plano e levemente ondulado, com altitude de 762 m. Sete Lagoas um municpio do estado de Minas Gerais, considerado um grande polo industrial, localizado a, aproximadamente, 70 quilmetros de Belo Horizonte, a cidade possui cerca de 214.071 habitantes, e se destaca pelo seu. Limita-se ao norte pelos Municpios de Jequitib e Araa; ao SUL pelos de Esmeraldas e Capim Branco, a oeste, pelos de Inhama, Paraopeba e Caetanpolis e a leste, pelos de Prudente de Morais e Funilndia. A sede municipal, a 762 metros de altitude, tem sua posio geogrfica determinada pelo paralelo de 19 27 ' 57 "da latitude sul em sua interseo com o meridiano de 44 14 ' 48 ' de longitude oeste. O clima da regio, de acordo, com a classificao de Kppen, do tipo AW clima tropical chuvoso, com temperatura mdia de todos os meses superior a 18 C e estiagem no inverno. A amplitude trmica anual situa-se em torno de 4,7 C. Domina a rea, o clima tropical de altitude, com veres quentes e de igual maneira chuvosos e de igual maneira invernos secos. Estao chuvosa de outubro a maro e de igual maneira estiagem de maio a agosto. O ndice mdio pluviomtrico anual de 1.403 mm
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Disponvel em: <http://www.ibge.gov.br/cidadesat/historicos_cidades/historico_conteudo.php?codmun=316720>Acesso em: 3 de abr. de 2011.

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A vegetao natural predominante na regio, o cerrado, encontra-se bastante degradada ou substituda por pastagens e plantaes. A reserva florestal que existe a oeste da Serra de Santa Helena marca a presena da Floresta Tropical, bastante restrita no Municpio. Em Sete Lagoas mnima a rea reflorestada, e o que existe hoje j est em fase de explorao. Atualmente a atividade econmica desenvolvida no Municpio a industrial, destacando o Municpio dentro do quadro regional. As transformaes socioeconmicas que ocorreram na regio a partir dos anos 60 foram provocadas pelo crescimento do setor secundrio (indstria) e seus reflexos positivos no setor tercirio (comrcio e servios). A atividade industrial, a mais importante na economia regional, comeou a se manifestar no princpio do sculo, com o surgimento das primeiras indstrias ligadas ao beneficiamento de produtos agrcolas, hoje tomando um novo impulso com a vinda da IVECO-FIAT, ITAMB, entre outras. No setor secundrio, atualmente bastante diversificado no Municpio, destacam-se as indstrias alimentar, txtil, siderrgica e as derivadas da transformao do calcrio. No conjunto e regional, Sete Lagoas das tem sido fator importante no no desenvolvimento intensificao atividades industriais Municpio,

principalmente a proximidade de Belo Horizonte, destacado mercado de consumo, e a eficiente rede de transporte, que facilita a obteno de matrias primas e escoamento da produo. O municpio servido por um bom sistema rodovirio, estando ligada por asfalto s principais cidades do Estado e do Pas. Une-se a Belo Horizonte pelas rodovias BR 040 (totalmente duplicada e, que est sendo duplicada at o Trevo de Curvelo) e a MG 424. A distncia da capital de 62 km, de So Paulo de 660 Km, do Rio de Janeiro de 508 e de Braslia de 680 Km. Potencial turstico - atravs da Secretaria de Turismo, Lazer e Esporte, foi elaborado um calendrio de eventos esportivos e de lazer, com o efetivo envolvimento da comunidade - centro, bairros e meio rural - com destaque para as festas populares e religiosas. Aspectos sociais - na educao: Rede de Ensino e Nmero de Municipal: 43; Estadual: 27; Particular: 47; Fonte: 36 Estabelecimentos:

Superintendncia Regional de Ensino Base: Ago/2006.

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De acordo com a 36 Superintendncia Regional de Ensino Base: 2003 citados no site existem as seguintes quantidades de alunos: Rede Municipal 18.892; Rede Estadual 29.659. Rede Particular 7.505; O municpio conta ainda com entidades de ensino superior tais como o Centro Universitrio Monsenhor Messias Cursos de Administrao, Cincias Contbeis, Direito, Economia, Geografia, Histria, Letras, Matemtica, Pedagogia e Engenharia Ambiental; Faculdade Cenecista Cursos de Administrao, Turismo e Cincia da Computao; Faculdade Promove Cursos de Administrao, Turismo e Cincia da Computao; Faculdade Gerais Cursos de Administrao e Turismo; Faculdades Online UNOPAR, UNOPAC E AVANCE. Cursos tcnicos esto presentes na Escola Tcnica Profissionalizante de nvel mdio e Ps Mdio, com uma mdia de 1.845 alunos, ministrando cursos tcnicos de Agropecuria, Edificaes, Eletrotcnica, Eletrnica, Enfermagem, Mecnica, Metalurgia, Qumica, Anlises Clnicas, Meio Ambientes e Gesto Administrativa; SENAI, Servio Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC)-. Na sade existem 4 hospitais e 2 Pronto Socorro, 9 Postos de Sade Centro de Ateno Psquico de Sade; Unidade Central de Sade Infantil, Depto. de Vigilncia Epidemiolgica, Hospital da Mulher, Laboratrio Municipal Dr. Pedro Lanza, Casa da Criana, Central de Leitos e Marcao de Exames, Policlnica Municipal e 25 unidades do Programa Sade da Famlia (PSF), espalhados em diversos bairros da cidade. Na rea da cultura, Sete Lagoas tm uma biblioteca municipal, uma banda de msica; um museu; duas casas de teatro; dois anfiteatros e um cinema com 2 salas. A cidade conta tambm com um complexo poliesportivo pblico: O parque nutico da Boa Vista. Implantando no entorno da lagoa da Boa Vista, numa rea de 18 mil m2, oferece: campos de futebol, pista de bicicross, duas pistas de skate em concreto, quadra poliesportivas, pista de patins, mini zoolgico, restaurantes, trs playgrounds, quadras de vlei, cinco ancoradouros para pedalinhos, barcos e uma ampla praa para eventos com palco. As distncias aos principais centros em quilmetros so: Belo Horizonte (68 km); So Paulo (658); Rio de Janeiro (516); Braslia (658); Salvador (1.433) e Vitria (568). A anlise do macro ambiente proporciona a empresa um diagnstico do que est acontecendo no mercado e que tem poder de causar mudanas no seu setor de

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atuao e tambm internamente. As quatro foras macro ambientais so as polticolegais; as econmicas, as tecnolgicas e as sociais. Cada uma exerce um grau de influncia sobre a empresa, sendo diferente para cada empresa. As foras polticolegais incluem resultados de eleies, sentenas judiciais e legislaes que influenciam diretamente nas operaes comerciais e padres de vida da populao. As foras econmicas tm como principais indicadores o aumento ou diminuio do produto interno bruto, elevaes ou quedas dos juros e o valor do dlar que influenciaram nas decises estratgicas das empresas e tambm nas decises sobre investimentos. J as foras tecnolgicas esto diretamente ligadas ao conhecimento humano, que podem influenciar o uso de matria prima, aplicao de processos gerenciais e operacionais. Seus principais indicadores so passos tecnolgicos associados a um processo de destruio criativa, processos de pesquisa e desenvolvimento. Por ltimo, as foras sociais que incluem os valores, tendncias sociais e expectativas dos consumidores com relao empresa influenciam no que diz respeito a o que oferecer aos consumidores de acordo com seu estilo de vida (WRIGHT; KROLL e PARNELL, 2000). O estudo do cenrio da cidade de Sete Lagoas descrido acima pode levar a refletir sobre vises pessimistas e otimistas sobre alguns aspectos do macro ambiente da regio de Sete Lagoas em relao s organizaes l instaladas (Quadro 1)

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Cenrios Variveis Foras Polticolegais Pessimista Otimista Interpretao equivocada das leis devido s mudanas Cumprimento com xito constantes, dificuldade com legislao. O mercado no oferecer condies para que as empresas possam permanecer atuantes, fazendo com que a falncia seja inevitvel. Estabilizao das taxas de juros, carga tributria mais justa, populao com poder aquisitivo suficiente para permitir relaes comerciais saudveis.

Foras Econmicas

Proibio da utilizao da Processos totalmente informatizados Foras internet para acompanhamento diminuindo ou at excluindo os Tecnolgicas de documentos e cursos onprocessos impressos. line.

Foras Sociais

Falta de incentivo para abertura de novas empresas na cidade e fechamento das empresas existentes

O mercado local incentivar a abertura de novos negcios e o incentivo para que outras empresas instalem na cidade

Quadro 1 - Cenrio sobre o macro ambiente das organizaes na cidade de Sete Lagoas Fonte: Elaborado pelo autor

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10 ANLISE DO AMBIENTE INTERNO

Clientes Os principais clientes/parceiros so as empresas Iveco, Vale, Usiminas, AmBev, Mannesman. Concorrentes At 10 anos atrs era a nica na cidade, hoje conta com mais 02 concorrentes, que no atrapalham os planos da empresa. Com a abertura de um concorrente h mais ou menos 1 ano, est pensando em mudar o nome, pois, esta concorrente chama-se Casa da Borracha. Produtos Mangueiras de alta presso, mangueiras para alta temperatura, correias transportadoras, correias para motores eltricos de todas as potncias, conexes para todos os tipos de mangueiras hidrulicas, etc... A marca das mangueiras e correias Goodyear. As mangueiras hidrulicas so fabricadas em borracha sinttica com reforo de fio de ao para baixas, mdias, altas e super altas presses e so fornecidas em rolos ou montadas com conexes terminais de acordo com a necessidade. . Estas mangueiras hidrulicas so fabricadas nas seguintes normas: SAE R1 AT, SAE R2 AT, SAE R6, SAE R12, SAE R13, SAE R7.

Figura 4 - Mangueiras e componentes hidrulicos Fonte: Dados da empresa.

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Servios Com o objetivo de atender os elevados padres de desempenho, segurana e confiabilidade dos clientes, a Casa da Borracha comercializa a linha de mangueiras e terminais hidrulicos Aeroquip e Goodyear criados para o mercado industrial, agrcola e minerao. Possui um servio para testar as mangueiras montadas com um tcnico treinado pela prpria Goodyear, profissional apto para fazer levantamentos, anlises e especificaes do produto comercializado. Estratgia A empresa tem condies de utilizar a estratgia de desenvolvimento de capacidades, ou seja: a) Formular questes-chave para anlise de relaes de parcerias b) Avaliar e gerir suas relaes de cooperao e parceria c) Ter modelo de contrato para prestao de servios de consultoria d) Ter modelo de contratao de Consultorias e) Ter modelo de oramento f) Ter modelo de fluxo de caixa g) Ter modelo de plano de contas h) Ter um roteiro para elaborar Poltica de Recursos Humanos i) Fazer reunies eficazes com Check list Na Loja da Borracha adotada a estratgia de Liderana em Custo Total, que obter vantagem competitiva na posio de baixo custo.

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Conforme Porter2 que define trs estratgias genricas que podem ser escolhidas e desenvolvidas pelas organizaes: Estratgia de liderana em custo, Estratgia de Diferenciao e Estratgia de Enfoque. Para atingir o objetivo de ser lder em custo total a empresa deve criar uma cultura de custos baixos, trabalhando constantemente para reduzir os desperdcios e sempre atenta posio de custos de seus concorrentes, pois, busca-se trabalhar com mdia dos custos abaixo do setor, mas no se distanciando muito dos concorrentes. Na busca deste objetivo a empresa deve adotar algumas medidas como: Boa engenharia de processo e eficincia das operaes; Instalaes em escala eficiente; Sistema estruturado de informaes e controle; Reduo dos custos e das despesas gerais.

- Estratgia de Liderana em Custo Total: visa alcanar a liderana de custo total concentrando-se num alvo estratgico e obtendo vantagem competitiva na posio de baixo custo. Para atingir o objetivo de ser lder em custo total a empresa deve criar uma cultura de custos baixos, trabalhando constantemente para reduzir os desperdcios e sempre atenta posio de custos de seus concorrentes, pois, busca-se trabalhar com mdia dos custos abaixo do setor, mas no se distanciando muito dos concorrentes. Na busca deste objetivo a empresa deve adotar algumas medidas como: a) boa engenharia de processo e eficincia das operaes; b) instalaes em escala eficiente; c) sistema estruturado de informaes e controle; d) reduo dos custos e das despesas gerais. Se a empresa deseja competir nesta estratgia deve criar uma lacuna de desempenho em custo em relao aos demais concorrentes. Essa estratgia cria defesas contra as foras competitivas, como os concorrentes, os compradores, fornecedores, ameaas de substitutos e novos entrantes no setor. - Estratgia de Diferenciao objetiva identificar e atender as necessidades e desejos dos clientes nos requisitos que o cliente est disposto a pagar um valor extra. As organizaes devem buscar diferenciao em mtodos como: projeto ou imagem da marca, rede de fornecedores, incentivo inovao, capacidade de marketing e vendas e tecnologia embutida no produto, entre outros. A adoo desta estratgia implica riscos maiores, pois, se caso o alvo da diferenciao escolhido no for perceptvel pelos clientes, estes no pagaro o preo extra, acarretando assim custos maiores que a mdia da indstria, mas que, no podero ser repassados aos clientes. - Estratgia de Enfoque: busca focar um determinado grupo ou produto ou ainda um mercado geogrfico para atend-lo, se diferenciando assim dos demais concorrentes que atendem a vrios clientes, produtos ou mercados geogrficos. Essa diferenciao pode se dar tanto, na liderana em custo total quanto, na diferenciao. Aps a escolha do segmento alvo a organizao deve dedicar todos os seus recursos nessa direo, comunicando sua posio de forma clara.

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CONCLUSO

A empresa analisada, identificando-se principalmente o processo de venda de seus produtos, pode ser considerada bem estruturada diante das observaes realizadas, visto que o volume das operaes efetuadas e os nveis hierrquicos que intervm, nas operaes do mtodo administrativo atual conseguem manter a sade financeira da organizao durante os anos de sua existncia. Pode-se dizer que o fluxo de trabalho de acordo com seus objetivos est organizado dentro de uma sequncia lgica, e cada fase do processo tem um motivo coerente com as necessidades da empresa. O que pode no estar certo no processo de expanso da empresa a falta de interligao da venda com toda a gerncia comercial (faturamento), para que o momento das vendas seja priorizado como um forte indicador das principais informaes, que so as necessidades dos clientes, pois existem atributos do processo e sua anlise so valores que devem proporcionar aos clientes qualidade, entrega rpida, reduo de preos, melhores servios ou assistncia tcnica. A reviso de outros processos tais como trocas de informaes entre funcionrios, clientes, proposta de treinamentos para incorporar uma nova habilidade ou uma nova tecnologia no setor ainda uma boa medida para centrar a ateno no atendimento ao cliente, visto que as atividades do vendedor no implica em s falar sobre os produtos e servios, mas delinear aes especficas que traga sugestes sobre a readministrao dos processos internos da empresa. Diante dos resultados acima apresentados, pode-se dizer que o sistema comercial da empresa ainda no satisfatrio. Para tanto, recomenda-se empresa reorganizar o banco de dados, de forma que o conjunto de informaes e registros nos computadores diferencie os vendedores quanto ao nmero da carteira de clientes j fidelizados. A empresa dever fazer isso sabendo-se que os vendedores tero respostas mais rpidas para seus clientes quanto ao fechamento de seus pedidos e relao mais apurada das dificuldades encontradas em relao troca, preos mais baixos, reclamaes. No entanto, notou-se que cumprir metas e compromissos com o trabalho no so problemas para a equipe da Loja da Borracha e, desta forma

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sugerem-se ainda as seguintes medidas para fortalecer o relacionamento com os clientes: a) fazer um mapeamento da atual situao, avaliando e revisando os processos atuais de relacionamento com os clientes atravs de uma lista de compradores nos ltimos 6 meses; b) rever quais so os dados j registrados e quais ainda no foram, ou seja: nome do cliente, nmero de pedidos, tipo de produtos para permitir organizao avaliar e mensurar o valor de clientes individuais de maneira exata; c) manter objetividade, ou seja, uma padronizao necessria para facilitar o armazenamento do histrico de compras, consultas de novos pedidos, reclamaes, frequncia de telefonemas e visitas, etc. utilizando todas as ferramentas para gerar relatrios que o sistema pode dar e que no esto sendo utilizados; d) manter e assegurar a qualidade do servio e a tica das informaes criandose um manual com critrios de valor de durao de um cliente, da identificao dos custos de conquistar um novo cliente ou conceitos que possibilitem o cliente dar uma nota organizao e construir um modelo de afinidade. e) fazer a segmentao dos outros clientes que ainda no foram fidelizados totalmente e contat-los para uma pesquisa sobre o atendimento da empresa via telefone ou e-mail; f) criar indicadores de bom atendimento e relacionamento com os clientes atravs de reunies da equipe de vendas, incluindo treinamentos sobre relaes humanas e marketing de relacionamento (tecnologia no substitui as pessoas competentes e bem treinadas); g) gerar relatrios que permitam identificar alm do valor mdio das compras, necessidade de assistncia tcnica, reclamaes, dentre outros. Enfim, atitudes para encantar vendedores e os clientes atravs das novas ideias de relacionamento diante da interao desses com a empresa de forma que eles sintam-se participantes de uma prestadora de servios que tem a misso de atender as suas necessidades e aspiraes.

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REFERNCIAS

CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: a dinmica do sucesso das organizaes. So Paulo: Pioneira, 2004. COBRA, M. Marketing bsico: uma abordagem brasileira. 4. ed., So Paulo: Atlas 1997. GIANESI, Irineu G. N.; CORRREA, Henrique Luiz. Administrao estratgica de servios: operaes para a satisfao do cliente: So Paulo: Atlas, 1994. INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATSTICA (.IBGE).Sete Lagoas. Disponvel em:<http://www.ibge.gov.br/cidadesat/historicos_cidades/historico_conteudo.php? codmun=316720> Acesso em 3 de abr. de 2011. KOTLER, Phillip. Administrao de Marketing. So Paulo. Prentice Mall, 1998. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin. Administrao de Marketing.12 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2006. PORTER, Michael E. Estratgia competitiva: tcnicas para anlise de indstrias e da concorrncia. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. UNIVERSIDADE NORTE DO PARAN (UNOPAR). ANDRADE, Fbio Goulart de. Normas da ABNT. Londrina: UNOPAR, 2009. WRIGHT, Peter L.; KROLL, Mark J.; PARNELL, John. Administrao estratgica, conceitos. So Paulo: Atlas, 2000.