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O GERENCIAMENTO DE CONFLITOS ENTRE A EQUIPE DE ENFERMAGEM*

Ezia Maria Corradi1, Lilian Terezinha Rudek Wojtecki Zgoda2, Marilene de Ftima Benncio Paul3

RESUMO: Pesquisa exploratria descritiva realizada com 18 enfermeiros que atuam em sade coletiva da rede pblica do municpio de Colombo, regio metropolitana de Curitiba. O objetivo foi analisar as caractersticas de gerenciamento entre enfermeiros. Os dados foram obtidos por meio de um questionrio com questes abertas e fechadas e os resultados propiciaram caracterizar os enfermeiros quanto ao tempo de formao, tempo de atuao, fatores que influenciam e dificultam o relacionamento da equipe de trabalho, conseqncias de conflitos; qualidades, aes e dificuldades do enfermeiro para conseguir o comprometimento do grupo. Conclui-se que o dilogo ferramenta til para gerenciar conflitos que devem ser vistos como oportunidade de crescimento e que os enfermeiros devem utilizar e conciliar habilidades tcnicas, humanas e conceituais, como mais uma maneira profissional de conduzir seu trabalho PALAVRAS-CHAVE: Equipe de enfermagem; Relaes interprofissionais; Servios de sade.

CONFLICT MANAGEMENT AMONG THE NURSING TEAM

ABSTRACT: Descriptive exploratory research study carried out with 18 nurses from public collective health units in the municipality of Colombo, metropolitan region of Curitiba, Parana State/Brazil. It aimed to analyze management characteristics among nurses. Data collection was performed by means of a questionnaire with open and closed questions and results enabled to feature nurses regarding educational level, work time-length, factors that influence and make relationship among nursing team difficult, consequences of conflicts; qualities, action and difficulties of nurses to reach team commitment. It is concluded that dialogue is a useful tool to manage conflicts which must be seen as growth opportunities and nurses must also use and share technical, human and conceptual skills as a professional way to perform their work. KEYWORDS: Nursing team, Interprofessional Relationships, Health Services.

ADMINISTRACIN DE CONFLICTOS ENTRE EL EQUIPO DE ENFERMERA

RESUMEN: El estudio analiza las caractersticas de la administracin de conflictos con enfermeros de la ciudad de Colombo, Curitiba, en estado de Paran. Los datos fueron recogidos por medio de cuestiones abiertas y cerradas y los resultados posibilitaron caracterizar los enfermeros segn el tiempo de formacin, tiempo de actuacin, factores que influencian y dificultan la relacin del equipp de trabajo, consecuencias de conflictos; cualidades, acciones e dificultades del enfermero para lograr el comprometimiento del grupo. Se concluye que el dilogo es herramienta til para administrar conflictos que deben ser vistos como oportunidad de crecimiento y que los enfermeros deben utilizar y conciliar habilidades tcnicas, humanas y conceptuales, como una forma profesional de conducir su trabajo DESCRIPTORES: Grupo de Enfermera; Relaciones Interprofesionales; Servicios de Salud

Trabalho de concluso de Curso de Especializao em Gerenciamento dos Servios de Enfermagem da Pontifcia Universidade Catlica do Paran-PUC-PR. 2006. 1 Enfermeira. Mestre em Educao. Professor Adjunto do Curso de Graduao em Enfermagem da PUC-PR. 2 Enfermeira. Especialista em Gerenciamento de Servios de Enfermagem. Coordenadora da Vigilncia Sanitria da Prefeitura Municipal de Colombo. 3 Enfermeira. Especialista em Gerenciamento de Servios de Enfermagem.

Autor correspondente: Ezia Maria Corradi Rua Prof. Benedito Conceio, 448 - 82810-08 - Curitiba-PR E-mail: ezia.corradi@pucpr.br

Recebido: 11/11/07 Aprovado: 22/04/08

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INTRODUO As organizaes com foco na gesto de pessoas consideram-nas realmente como capital humano e como diferencial para o alcance de resultados. Tambm, essas organizaes do ateno especial para o clima interno de trabalho, permeado pela qualidade do relacionamento entre as pessoas. O relacionamento no trabalho um processo complexo, pois cada pessoa traz consigo ligaes por laos profissionais, afetivos, amizades e afinidades, sendo condicionadas por uma srie de atitudes recprocas. Conseqentemente, essas caractersticas possibilitam ao trabalhador conviver com maior ou menor habilidade com seus pares nos locais de trabalho(1). Na prtica profissional percebem-se malentendidos, desconfianas, sentimentos de coero, egosmo, desrespeito e irritao mostrando diferenas individuais manifestas no ambiente de trabalho, em decorrncia de mau relacionamento. O relacionamento mais ou menos harmonioso no trabalho exige da gerncia competncias para resolver as diferenas, utilizando ferramentas teis, visando o fortalecimento de fatores facilitadores levando a construo coletiva de equipe, trabalho este relevante na equipe de sade e em especial na equipe de enfermagem. A necessidade do desenvolvimento contnuo das competncias e habilidades para o trabalho em equipe, convivendo lado a lado com as diversidades culturais, sociais, e econmicas das pessoas envolvidas na organizao um dos desafios dos gestores enfermeiros. Este o foco desta pesquisa e justificase porque o trabalho em equipe na rea da sade requer trabalho cooperativo, percepo criativa, viso positiva de conflitos, entre outras habilidades dos enfermeiros para gerir inter-relaes de forma competente e sincronizada em busca de objetivos comuns. Diante do exposto o objetivo dessa pesquisa foi analisar as caractersticas de gerenciamento entre enfermeiros que atuam em sade coletiva. Especificamente, buscou-se descrever causas geradoras de conflitos no contexto da enfermagem e propor alternativas para melhoria no relacionamento do ambiente de trabalho. REFERENCIAL TERICO Na histria da humanidade a sociedade passa por diversas transformaes sociais, polticas, industriais e tecnolgicas. Dentre essas transformaes os

avanos, em especial, da cincia e tecnologia tornaram os ambientes de trabalho mais competitivos e com maior possibilidade de conflitos. Logo, a interdependncia de pessoas nas situaes relacionadas ao mbito de trabalho tm merecido estudos para compreender como se do e como minimizar possveis problemas dela decorrente. Em sade, cujos avanos so extraordinrios, o trabalho uma modalidade coletiva, reunindo diversas categorias profissionais, em diferentes nveis de formao, em turnos ininterruptos a servio da assistncia s pessoas com diversos nveis de agravos vida(2). A formao do profissional de enfermagem e sua articulao com o mercado de trabalho tem como marco histrico o trabalho realizado, na dcada de 1950, pela Associao Brasileira de Enfermagem (ABEn), que deu origem ao relatrio final de levantamento de recursos e as necessidades no cotidiano dos servios de sade(3). Atualmente, a necessidade de mudanas constantes tem impulsionado novas idias, gerando novos conhecimentos aos enfermeiros lderes busca de novos modelos de gerenciamento no mbito da sade, devendo este ser um desafio para aqueles que buscam destaque no mercado de trabalho. Portanto, a dupla dimenso do processo de trabalho do enfermeiro, que contempla aes assistenciais e de gerenciamento, deve ser entendida como fonte inesgotvel de aquisio de habilidades e competncias. No entanto, o modelo funcional das organizaes, ainda muito utilizada nas organizaes, que se caracteriza pelo trabalho centrado nas tarefas e sem soluo para a escassez de recursos humanos (2) , no responde satisfatoriamente s necessidades de qualidade de assistncia e das interrelaes de equipes de enfermagem. Por outro lado, em qualquer organizao que exista interao entre indivduos h situaes conflituosas, tornando de grande valia conhecimentos do gestor para elaborar a melhor maneira de resolvlas e/ou negoci-las. O conflito ou situao conflituosa entendido como divergncias de idias e percepes dos indivduos envolvidos. Gera instabilidade entre relaes tornando-se negativo ou no, dependendo de como as pessoas lidam com ele, ou seja, se as emoes determinarem como conduzir o conflito h grande probabilidade de que tome o carter negativo e produza efeitos desastrosos nas relaes(4). Para que se possa administrar satisfatoriamente o conflito, necessrio entender o seu processo, que

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ocorre em cinco estgios: o primeiro o conflito latente, por condies que favoream o surgimento de um conflito, ou seja, situaes que ainda no ocorreram, mas que representam condies para o seu surgimento. O segundo refere-se ao conflito percebido, algo que os envolvidos percebem que est ocorrendo. O terceiro o conflito sentido, quando o mesmo se torna emoo. O quarto o conflito manifesto, estgio em que se manifestam aes e busca de solues para sua resoluo. O ltimo refere conseqncia do conflito, ou seja, a avaliao de como o mesmo foi resolvido. Caso seja resolvido de forma racional e coerente, em que todos foram beneficiados ou tiveram ambas as partes seus propsitos adquiridos, pode-se afirmar que o conflito foi bem administrado. Entretanto, se o contrrio ocorrer, as questes ficam oprimidas, podendo a situao conflituosa reincidir de forma mais intensa, acarretando maior desgaste emocional e o conflito resolvido de maneira insatisfatria(5). O enfermeiro como gestor dever gerenciar os conflitos, para tanto dever conhecer e aplicar quatro estratgias: acomodao, dominao, compromisso e soluo interativa dos problemas, utilizando-as conforme cada situao(6). Na acomodao ocorre o encobrimento dos problemas, buscando resgatar a harmonia, entretanto o problema fica implcito, pois no foi resolvido e pode ressurgir a qualquer momento, acompanhado pela carga emocional que nele foi depositado. A dominao a disputa pelo poder, prevalece a deciso de quem tem mais representatividade, esse processo no d margens a negociaes e sempre um perde para que o outro possa vencer. O compromisso se apresenta quando cada envolvido tem que ceder um pouco, renunciar questes de menor relevncia, preservando e negociando a essncia. O que ficou para trs ser negociado em outra oportunidade. Finalmente, a soluo interativa dos problemas visa buscar solues alternativas que satisfaam as partes. A negociao para ser bem sucedida depende do conhecimento de suas trs fases: a primeira consiste na Preparao, pois para negociar a pessoa dever estar bem interada sobre o assunto/problema a ser tratado, verificar at quando e quanto pode ceder e quais as estratgias que sero utilizadas para conquistar seus interesses. A Mesa de Negociaes o momento de colocar a estratgia em prtica, para isto deve-se criar um clima propcio, apresentar a proposta e fazer concesses, para evitar impasse. A ltima fase o Controle e Avaliao. Ao final da negociao

deve-se estar atento se o que foi acordado ser cumprido, para isto registra-se formalmente e ambas as partes assinam o acordo. Saber negociar depende de cada indivduo, pois h fatores que podem influenciar, como cultura, crenas, valores, costumes, grau de conhecimento do problema, sentimentos, entre outros, contudo deve ser conduzido de forma amigvel, independente do problema/conflito o resultado da negociao deve ser satisfatrio para ambas as partes. Baseado nestes pressupostos, faz-se necessrio que o profissional enfermeiro adquira conhecimentos para gerenciar essas situaes conflituosas e desenvolva habilidades em realizar negociaes. Mesmo sem esses conhecimentos sobre conflitos e negociaes j se desenvolve no cotidiano maneiras de negociaes para que os objetivos sejam alcanados, porm quando se busca o conhecimento, estamos descobrindo maneiras e mtodos de como identificar, analisar e descobrir a melhor forma de negociar os problemas, com menor desgaste emocional e maior assertividade, fazendo com que ambas as partes sejam beneficiadas, no esquecendo de utilizar como ferramenta as questes ticas. METODOLOGIA Esta pesquisa descritiva exploratria foi realizada com todos os 18 enfermeiros com cargos de chefia na rea de sade coletiva, locados em Unidades Bsicas de Sade, Programas Sade da Famlia e Unidades de Sade 24 horas, Secretaria Municipal de Sade, Vigilncia Sanitria e Vigilncia Epidemiolgica, do municpio de Colombo, regio metropolitana de Curitiba. Na a coleta de dados, realizada entre agosto e setembro de 2006, foi utilizado um instrumento autoaplicvel, com perguntas abertas e fechadas com os objetivos de caracterizar os enfermeiros quanto ao tempo de formao, cursos na rea de gerenciamento, tempo de atuao, fatores que influenciam e dificultam o relacionamento da equipe de trabalho, conseqncias de conflitos entre os membros da equipe; qualidades, aes e dificuldades do enfermeiro para conseguir o comprometimento do grupo. As respostas foram levadas em conta para a estruturao das categorias de anlise e foram tabuladas, por aproximao de semelhanas. Foram prestados esclarecimentos prvios aos entrevistados que assinaram o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. O projeto foi aprovado pelo Comit de tica em Pesquisa da PUCPR sob o n. 1277, de 16 de agosto de 2006.

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APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS Caracterizao da populao de estudo

2 11% 1 6% 2 11%

20 a 25 26 a 31

4 22% 9 50%

32 a 37 38 a 43 acima de 43

Com relao caracterizao dos enfermeiros por tempo de atuao na profisso, verifica-se que 32% (6) atuam de 3 a 6 anos, 28% (5) de 1 a 3 anos, 17% (3) h menos de um ano e de 6 a 10 anos respectivamente e 6% (1) acima de 10 anos. Destes 89% (16) possuem cargo de coordenao na instituio, das quais 50% (8) h menos de 1 ano, 25% (4) de 1 a 3 anos, 19% (3) de 3 a 6 anos e 6% (1) acima de 10 anos.
4 22%

SIM

Grfico 1 - Caracterizao dos enfermeiros por faixa etria. Colombo/PR, 2006

NO

Dos 18 enfermeiros do estudo, 50% (9) apresentam idades entre 26 a 31 anos, 22% (4) entre 32 a 37 anos, 11% (2) entre 20 a 25 anos e 38 a 43 anos respectivamente e (6%) (1) com idade acima de 43 anos.
1 3 6% 3 17% 17%

14 78%

Grfico 4 - Participao dos enfermeiros em cursos de gerenciamento em sade. Colombo/PR, 2006

menos de 1 ano |-1 a 3 anos

4 22%

|-3 a 6 anos |-6 a 10 anos acima de 10 anos

7 38%

Grfico 2 - Tempo de concluso do curso de graduao dos enfermeiros. Colombo/PR, 2006

Dos 18 enfermeiros (22%) (4) realizaram cursos na rea de gerenciamento e (78%) (14) no realizaram nenhum curso nesta especialidade. Dos enfermeiros que realizaram algum curso nesta modalidade, um fez o curso de ps-graduao em Administrao com nfase em sade, um cursou residncia multiprofissional em Programa Sade da Famlia, um em Administrao em Sade Pblica (MBA, gesto de pessoas) e um em Gerenciamento dos servios de Enfermagem e curso de Chefia versus liderana.

Com relao ao tempo de formao no curso de Enfermagem pelos enfermeiros (38%) (7) possuem de 3 a 6 anos, (22%) (4) de 1 a 3 anos, com 17% (3) de 6 a 10 anos, 17% (3) com formao inferior a um ano, e, 6% (1) com mais de 10 anos de concluso do curso superior.
1 6% 3 17% 3 17%

14 12 10 8 6 4 2 0

13

7 5 4 3 3 1 1 1

descompromisso comos objetivos do trabalho em equipe personalidade dos membros do grupo nvel de escolaridade diversificado problemas pessoais ou familiares disputa de poder egosmo, satisfao apenas dos interesses pessoais hierarquia, dificuldade de assumir a subordinao inaptido a funo que ocupa desmotivao pelos baixos salrios

5 28% 6 32%

menos de 1 ano |- 1 a 3 anos |- 3 a 6 anos |- 6 a 10 anos acima de 10 anos

Grfico 5 - Opinies dos enfermeiros sobre os fatores que interferem negativamente no relacionamento da equipe de trabalho. Colombo/PR, 2006

Grfico 3 - Tempo de atuao profissional dos enfermeiros. Colombo/PR, 2006

Sobre os fatores que influenciam as relaes no trabalho, perguntou-se aos enfermeiros, a partir de suas experincias profissionais, quais seriam aqueles

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que mereceriam destaque no sentido de dificultar de alguma maneira as inter-relaes. As respostas foram agrupadas por aproximao de significado e 13 enfermeiros (34%) opinaram sobre o descompromisso com os objetivos do trabalho; 18,5% expuseram que no grupo de trabalho h pessoas com diferentes modos de ver, pensar e fazer as atividades, bem como de se relacionar com seus pares. Esse agrupamento foi denominado pelos entrevistados como personalidade dos membros do grupo. Houve ainda relato de disputa de poder entre os integrantes (13%), problemas pessoais e com familiares interferindo no desempenho profissional (10,5%), nvel de escolaridade diversificado compreendeu os diferentes nveis de instruo formal entre os profissionais de sade (8%) e busca da satisfao dos interesses pessoais, compreendida entre os entrevistados como egosmo representou 8%. Outros fatores relatados pelos participantes foram a desmotivao pelos baixos salrios, relaes conflituosas em diferentes nveis hierrquicos, problemas no desempenho de funes pela falta de conhecimentos e habilidades, agrupado como inaptido funo que ocupa. Em relao falta de motivao, relatada pelos enfermeiros, destaca-se que entendida como a impossibilidade de atender as necessidades insatisfeitas, constituindo em uma fora que pode ou no estimular a agir. Neste sentido, apontaram como desencadeadores de desmotivao os baixos salrios, questes hierrquicas, problemas com as condies de trabalho e outros. As respostas dos enfermeiros mostram quo desafiante o trabalho entre os profissionais. Podese inferir, ento, que no grupo pesquisado falta o sentimento de equipe, pois uma equipe caracteriza-se pelo conjunto de pessoas alinhadas com objetivos e comprometidas com os resultados do trabalho, diferenciando basicamente de um grupo onde apesar de existir uma reunio de pessoas, no se encontra presente um alinhamento a propsitos comuns(1:99). Certamente h os fatores externos s unidades que interferem nas relaes, possivelmente falta de treinamento e condies favorveis ao desempenho de atividades laborativas que possam auxiliar na satisfao no trabalho e torn-lo ao produtiva e como interao social. Os apontamentos dos enfermeiros remetem ao fato de que as relaes interpessoais nos ambientes de trabalho deveriam ocorrer de forma interativa, com interesses profissionais, afetivos, amizades comuns.

As afinidades so condicionadas por atitudes muitas vezes recprocas e assim, as habilidades no processo interpessoal transparecem por habilidades de convivncia entre os profissionais, permitindo que o relacionamento ocorra de forma equilibrada, construtiva e prazerosa. Em relacionamentos cada pessoa traz consigo diferentes percepes, valores e conhecimentos, o que determina que uma mesma questo seja olhada de diferentes formas. Assim sendo, as diferenas individuais se manifestam no trabalho sob a forma de comportamentos e atitudes, como: diferentes interesses e opinies, disputas pelo poder, egosmo, obstinao, entre outros, conduzindo muitas vezes perda de foco nos objetivos principais(1:96). Na tentativa de encontrar o equilbrio e relaes saudveis no trabalho, a nfase deve estar centrada em boas relaes humanas; em elevada considerao dos padres ticos; na comunicao adequada e no esprito de equipe; situao que somente se viabilizar por meio de respeito mtuo, transparncia nas atitudes, reconhecimento da individualidade, disposio em oferecer e receber ajuda, evitando-se os prjulgamentos e confrontos imaturos desgastantes. Nessa pesquisa, uma possibilidade para minimizar os enfrentamentos dos enfermeiros seria propiciar maior dilogo entre e com grupo de diferentes nveis hierrquicos, por meio de reunies formais e informais que possibilitassem maior e melhor comunicao, possibilitando a formao de vnculos de confiana, tolerncia, bom humor, troca de informaes, ajuda, apoio e cordialidade. Afinal, fatores bloqueadores do relacionamento so desconfiana, medo, boatos, intrigas, nfase nos erros e pontos fracos(1:97).
3 10%
13 44%
4 13%

Sempre gerar conflitos Ser a causa de disputa entre os componentes Contribuir para o crescimento do grupo Apontar novos caminhos para a resoluo dos problemas no processo de trabalho

10 33%

Grfico 6 - Opinio dos enfermeiros sobre a convivncia em grupo de trabalho. Colombo/PR, 2006

Com relao a convivncia de uma equipe de trabalho, 44% (13) enfermeiros acreditam que pessoas diferentes apontam novos caminhos para a resoluo

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dos problemas no processo de trabalho, (33%) (1) acredita que este fator contribui para o crescimento do grupo, (13%) (4) acreditam ser a causa de disputa entre os componentes e (10%) (3) afirmam que as diferenas geram sempre conflitos. A maioria dos enfermeiros entende a situao de conflito de maneira positiva a qual apresenta efeitos benficos, oportuniza incrementar o entendimento das diferentes perspectivas de anlise dos problemas e que esses contribuem para o crescimento da equipe. Por outro lado, (7) percebem o conflito como experincia negativa, podendo assumir um estilo de gerenciamento pela abordagem de evaso, ou seja, evitar o conflito a qualquer custo ou, ainda, assumir posio neutra ou de distanciamento (no ver, no ouvir, no falar de discordncias), fugindo responsabilidade social at o caso extremo de alienao. Outra possibilidade assumir a abordagem da harmonizao quando prefere-se aceitao pessoal, doura e paz validade das solues; discordncias evitadas podem causar ressentimentos, conseguindose pouca cordialidade e concordncia superficial custa de convices pessoais e criatividade(6). Ainda, se os conflitos so a causa de disputa

entre os componentes, pode-se utilizar a forma de gerenci-los pensando em supresso, controlando situaes conflituosas utilizando-se da fora, situao polarizada de ganha-perde, autoridade-obedincia, de antagonismo e de competio, em que ganhar (impor sua soluo ou deciso) mais importante que procurar uma situao vlida, adequada. Em sntese, pode-se optar por dois tipos de abordagem, a acomodao quando o conflito superado por negociao; busca de soluo intermediria, em que ningum perde tudo, mas tambm ningum ganha tudo, chegando-se ao melhor acordo que se possa obter, embora no seja o mais adequado. A confrontao se apresenta como uma abordagem difcil de resoluo de problemas em que idias e sentimentos so discutidos abertamente, trabalhando-se nas e com as discordncias para alcanar a uma soluo vlida para ambos. No h vencidos e vencedores, os oponentes tornam-se colaboradores. Para os entrevistados as qualidades que o enfermeiro deve possuir para conseguir o comprometimento dos membros do grupo, para um objetivo em comum so apresentadas no Quadro 1.

Quadro 1 - Opinio dos enfermeiros sobre atitudes e comportamentos que possibilitam maior comprometimento de equipe de trabalho. Colombo/PR, 2006
Relacionados ao trabalho com e entre a equipe Administrao Competncia Conhecimento tcnico e cientfico Delegar funes Dilogo tica Liderana Realizar assistncia com a equipe Realizar planejamento Reconhecimento/valorizao da importncia do trabalho dos outros Responsabilidade e interesse em resolver os problemas Ser justo com todos Superviso Tomada de decises Viso holstica Relacionados s atitudes e comportamentos pessoais e com a equipe Autocontrole Bom senso Calma Comprometimento com a equipe de trabalho Confiana Dinamismo Discernimento Empatia Honestidade Imparcialidade Pontualidade Saber ouvir Sinceridade Tranqilidade

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Solicitou-se que os enfermeiros respondessem como se portam ou deveriam de portar para facilitar o comprometimento da equipe de enfermagem aos objetivos do servio. Portar-se foi definido com caractersticas inerentes prpria pessoa, traduzindose em qualidades pessoais que norteiam suas aes, sendo de imensurvel relevncia para o exerccio de suas atividades profissionais(1) . As respostas foram tabuladas por aproximao de significado e categorizadas entre aquelas relacionadas ao trabalho dos enfermeiros como lder de equipe e aquelas prprias nas suas interrelaes. Os enfermeiros responderam sob a tica de suas experincias profissionais e sem que definissem os significados que atribuam a cada um dos comportamentos, atitudes ou posturas descritas. As posturas listadas nas duas colunas tm semelhana com as caractersticas de um lder. Para ser lder um indivduo deve possuir alguns atributos, dentre eles destacam-se(1): viso holstica do ambiente de trabalho; credibilidade; integridade, entendida como ser justo, sincero, honesto consigo mesmo e com os outros, apresentando transparncia e tica;

responsabilidade; determinao, em especial, coragem e reaes emocionais coerentes para direcionar pessoas e grupos; entusiasmo; dedicao; humildade que prioriza o valor que lhe atribudo por suas realizaes e competncia; gentileza e respeito e honestidade. Agir com calma e tranqilidade; reconhecimento como valorizar as pessoas, encorajando-as, delegando responsabilidades e reconhecendo seu esforo, que se reflete na motivao, comprometimento e lealdade; capacidade intelectual e conhecimentos, pois so necessrios para nortear aes eficazes e alcanar resultados. Inclui a capacidade de planejar, tomar decises, supervisionar, administrar, realizar assistncia. Flexibilidade, reconhecendo que saber ouvir to importante quanto falar; e, senso de humor/bom senso caracterstica que predispe a criao de ambientes de trabalho mais produtivos e saudveis. Convm destacar que alguns atributos tm sua origem na personalidade (exemplo, integridade); outros, nas caractersticas pessoais (flexibilidade) e outros nas capacidades individuais (compreenso dos conceitos)(1).

Quadro 2 - Aes dos enfermeiros diante de conflitos. Colombo/PR, 2006

Relacionados ao trabalho com e entre a equipe Relacionados s atitudes e comportamentos pessoais e com as equipes Promover motivao Determinar objetivos Promover comunicao Promover integrao Expondo os pontos conflitantes Trabalhar em equipe Utilizar ferramentas administrativas Ser imparcial Saber se colocar no lugar do outro Ter postura tica Respeitar as divergncias Usar bom senso Utilizar o conhecimento Valorizar a importncia de cada membro do grupo

Foi solicitado aos 18 enfermeiros da pesquisa que respondessem quais as suas aes mediante os conflitos. As respostas obtidas, por aproximao de significado, apontam para o enfrentamento do conflito no enfoque gerencial contemporneo, entendido como oportunidade para melhorar as interrelaes e o trabalho em sade. Trata-se do oposto viso clssica de suprimir os conflitos, j que estes so vistos de forma negativa. Nos paradigmas que embasam a teoria das relaes humanas, tenta-se curar o conflito, pois ele visto como uma doena. O enfoque gerencial contemporneo, a partir da dcada de 80 com a globalizao e a abertura de mercado, entende-se as necessidades, dificuldades, os pontos de vistas e as

propostas do outro, buscando solues criativas, conciliatrias e de qualidade para os problemas e interesses de todos os envolvidos, para tanto, o enfermeiro como um lder, deve utilizar ferramentas administrativas, atravs do seu conhecimento terico e prtico, para interferir na gesto de pessoas(6). Destaca-se que sentimentos, valores e crenas direcionam o enfermeiro para agir diante das situaes de conflito; seu comprometimento com clientes, funcionrios e com os prprios ideais. Auxiliam no direcionamento de planejar, tomar decises, supervisionar, administrar, realizar assistncia. Refletir e agir em problemas e encontrar novas solues contribuem para o crescimento do grupo,

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atravs do processo de comunicao, oportunizando o surgimento de novas idias, construindo assim conhecimentos por meio das divergncias de

opinies, transformando positivamente as situaes conflitivas em resoluo dos problemas da equipe de trabalho.

Quadro 3 - Problemas encontrados em equipe de trabalho, segundo as entrevistas realizadas com enfermeiros. Colombo/ PR, 2006

Relacionados ao trabalho do enfermeiro com o a equipe Ausncia de um lder Ausncia de dilogo No saber lidar com a diversidade de opinies Falta de tica O enfermeiro fomentando a gerao de conflito Jornada de trabalho excessiva Deficincia de conhecimento tcnico e cientfico Descompromisso dos lderes com os liderados Desrespeito hierrquico

Relacionados s atitudes e comportamentos pessoais e com as equipes Falta de afinidade entre os profissionais Desmotivao por baixos salrios Desrespeito Disputa de poder Resistncia mudanas Falsidade Falta de coleguismo/companheirismo Fofocas Dificuldade de relacionamento interpessoal Falta de comprometimento profissional Incompatibilidade de objetivos

As respostas dos participantes desta pesquisa sobre as principais dificuldades nos relacionamentos de equipes no trabalho foram categorizadas em dois subgrupos, um corresponde a primeira coluna e trata de dificuldades a serem superadas pelos enfermeiros e no segundo aquelas relacionadas entre o grupo, sob a liderana do enfermeiro. As dificuldades apontam, no geral, para questes de incompatibilidades pessoais e com o ambiente de trabalho. Parte dessas dificuldades talvez seja comprometer-se significando envolver-se com os projetos, objetivos ou metas daquilo que se deseja atingir, assumindo a responsabilidade integralmente pelos resultados das aes praticadas(1), no existe comprometimento se as pessoas no participarem da elaborao dos projetos bem como do controle dos resultados. Tais dificuldades podem ser geradoras de estresse. O estresse profissional, conseqente da insatisfao profissional, pode provocar fatores, como: irritabilidade, depresso ou excitao, perda de interesse, estagnao profissional e desmotivao, podendo resultar em baixa qualidade nos servios prestados pelo profissional(8). Por outro lado, o comprometimento encontrase relacionado incluso das pessoas nos projetos de trabalho, dando-lhes autonomia e responsabilidade para tomar decises prprias e conscientes no seu campo

de atuao, levando em considerao as normas ticas e morais do ambiente em que trabalham. Pessoas no comprometidas no criam elos com o trabalho que executam nem demonstram preocupao com os resultados da organizao, esse o grande desafio do profissional enfermeiro. Como lder deve promover integrao, planejar, traar metas juntamente com os membros do grupo, envolv-los em busca dos objetivos comuns, gerenciar os conflitos de maneira positiva, ou seja, visualiz-los como meio de crescimento grupal aproveitando as idias, promover a participao de todos os envolvidos, desta forma o enfermeiro poder exercer liderana. Alm de promover comprometimento estar promovendo um ambiente de trabalho agradvel, com todos se sentindo motivados, valorizados, oportunizando melhoria no relacionamento interpessoal e promovendo o processo de comunicao. O enfermeiro tambm poder melhorar ou at mesmo corrigir a deficincia de conhecimento tcnico cientfico pessoal e da equipe, por meio da implantao de educao em servio ou educao continuada, trazendo os membros para os objetivos da organizao pela construo do conhecimento. Nos problemas como falta de tica, fofocas, desrespeito, falsidade, falta de companheirismo e coleguismo, impontualidade, resistncia mudanas o

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enfermeiro poder trabalhar individualmente com os membros que apresentam estas caractersticas e tentar resgatar valores e propor metas. Outras situaes que dificultam o trabalho do enfermeiro e sua equipe num servio pblico so influncias externas aos seus locais de trabalho, como as polticas pblicas, a desmotivao pelos baixos salrios, a jornada de trabalho excessiva, que o enfermeiro, como profissional atuante e designado para administrar as Unidades de Sade deve conhecer, inteirar-se de suas influncias sobre o local de trabalho e buscar, com seus pares e em diferentes nveis hierrquicos, alertar sobre as possveis conseqncias na qualidade do servio prestado comunidade. Para o enfrentamento das dificuldades dos enfermeiros na liderana de sua equipe de trabalho sugere-se utilizar e conciliar as habilidades tcnicas, humanas e conceituais, como mais uma maneira profissional de conduzir seu trabalho. As habilidades so assim categorizadas(9): Habilidade tcnica que implica a compreenso e o domnio de um determinado tipo de atividade. Envolve conhecimento especializado, habilidade analtica dentro da especialidade e facilidade no uso de tcnicas e do instrumental da disciplina especfica. A habilidade tcnica adquirida por meio de experincia, educao e treinamento profissional. Habilidade humana que se refere capacidade de trabalhar com outras pessoas e obter resultados por meio destas, compreendendo-as e motivando-as, tanto individualmente quanto em grupo. Habilidade conceitual, tambm conhecida como viso sistmica, significa habilidade para visualizar a organizao como um conjunto integrado. Implica a capacidade de se posicionar no ponto de vista da organizao, perceber como as vrias funes so interdependentes e como uma alterao em uma delas afeta todas as demais. O administrador tem de saber conviver, compreender e lidar com situaes complexas e ambguas. Isto requer maturidade, experincia e capacidade para analisar pessoas e situaes. CONSIDERAES FINAIS

busca de objetivos comuns, no reprimi-los nem conden-los, e sim deix-los florescer e controlar a situao para que no haja extrapolamento. As habilidades conceituais incluem uma viso holstica que vai alm da sua funo, engloba a instituio que desempenha suas atividades, os servios que prestam assistncia a ela e o ambiente externo. Com o desenvolvimento e aprimoramento deste conjunto de habilidades e os atributos que so caractersticas inerentes a cada indivduo, o enfermeiro apresenta maiores condies para gerenciar os servios de enfermagem com responsabilidade e competncia. No decorrer da histria persistindo at os dias de hoje, o papel do enfermeiro ampliou-se gradativamente, o que acaba exigindo maiores habilidades nos seus servios. Para manter-se atualizados com as mudanas, os enfermeiros assumiram responsabilidades cada vez mais complexas, adquirindo mais conhecimento, e compreenso da prpria enfermagem(10). Cabe ao enfermeiro que se faa presente no seu trabalho assistencial e administrativo, reconhecendo seus funcionrios conforme suas caractersticas e habilidades, no esquecendo que possuem valores e crenas que devem ser respeitadas e levadas em considerao(10). Este estudo mostrou que os enfermeiros entrevistados, mesmo a maioria no realizando cursos na rea de gerenciamento de conflitos, gesto de pessoas, visualizam as situaes conflitivas como forma de crescimento do grupo e apontam caminhos nas resolues dos problemas no ambiente de trabalho.
REFERNCIAS 1. 2. Marx LC. Competncias da enfermagem. Rio de Janeiro: EPUB; 2006. Ciampone MH, Peduzzi M. Trabalho em equipe e processo grupal. In: Kurgant P. Gerenciamento dos servios de enfermagem. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan; 2005. Santos GF. Formao do enfermeiro na perspectiva das competncias: uma breve reflexo. Rev Bras Enferm. 2004 Jan/Fev;57(1):66-71. Kurcgant P. Gerenciamento dos servios de enfermagem. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan; 2005. Marquis BL, Huston CJ. Administrao e liderana em enfermagem. 4 ed. Porto Alegre: Atheneu; 2005.

3.

Acreditamos que para ser um enfermeiro qualificado e competitivo no mercado de trabalho alm do saber fazer, desenvolvido pelas habilidades tcnicocientfica, necessrio investir nas habilidades humanas, saber gerir pessoas, aprender a gerenciar conflitos e visualiz-los de maneira positiva, construtiva, olh-lo como potencial de crescimento do grupo em

4.

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Cogitare Enferm 2008 Jan/Mar; 13(2):184-93

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6.

Ciampone MHT, Kurcgant P. Gerenciamento de conflitos e negociao. In: Kurgant P. Gerenciamento dos servios de enfermagem. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan; 2005. Minayo MCS, Sanches O. Quantitativo-qualitativo: oposio e complementariedade? Cad Sade Pbl. 1993 Jul/Set;3(9):239-48. Cecagno D, Cecagno S, Siqueira HCH. Satisfao de uma equipe de enfermagem quanto a profisso e emprego num hospital do sul do estado do Rio Grande do Sul. Cogitare Enferm. 2003 Jan/Jun;8(1):34-8. Robbins SP. Comportamento organizacional. 9 ed. So Paulo: PrenticeHall; 2002.

7.

8.

9.

10. Gindri L, Medeiros HMF, Zamberlan C, Costenaro RGS. A percepo dos profissionais de enfermagem sobre o trabalho dos enfermeiros. Cogitare Enferm. 2005 Jan/ Abr;10(1):34-41.

Cogitare Enferm 2008 Abr/Jun; 13(2):184-93