1.

1 INTRODUCCIN La evolucin del concepto de calidad aplicado a la industria, y ahora a los servicios, muestra claramente que se ha pasado de una etapa, en donde la calidad era aplicada totalmente al control realizado al final de las lneas de produccin, a otra donde aplicamos calidad total a todo dentro de la organizacin. Por ende, ya se habla de calidad de vida en el trabajo, calidad de vida en los servicios y calidad ambiental. Recordemos que el concepto de calidad hoy en da, es aplicado en el mbito industrial, como el logro de hacer las cosas bien la primera vez. Y se aplica control de calidad sobre las operaciones desde el diseo. Hasta que se obtiene el producto final e inclusive se habla de la calidad en la atencin al cliente. El camino que nos lleva hacia la Calidad Total crea una nueva cultura, establece y mantiene un liderazgo, desarrolla al personal y lo hace trabajar en equipo, adems de enfocar los esfuerzos de calidad total hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos para lograr la excelencia en sus operaciones. El hacer esto exige vencer obstculos que se irn presentando a lo largo del camino. Estos obstculos traducidos en problemas se deben resolver conforme se presentan evitando con esto las variaciones del proceso. Para esto es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que al momento de obtener un resultado contrario al esperado nadie quiera asumir responsabilidades. De all la importancia de basarse en hechos reales y objetivos, adems de que surge la necesidad de aplicar herramientas de solucin de problemas adecuadas y de fcil comprensin. Las herramientas y tcnicas cualitativas y no cuantitativas son las siguientes: 1. Recoleccin de datos. 2. Lluvia/Tormenta de ideas (Brainstorming). 3. Diagrama de Paretto. 4. Diagrama de Ishikawa. 5. Diagrama de flujo. 6. Matriz de relacin. 7. Diagrama de comportamiento 8. Diagrama de Gantt. 9. Entrevistas. 10. Listas checables. 11. Presentacin de resultados. La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estas herramientas seala que bien utilizadas y aplicadas, con la firme idea de estandarizar la solucin de problemas, los equipos pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.

RECOLECCIN DE DATOS 2.1 CONCEPTO Es una recoleccin de datos para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras de un evento o problema que se desee estudiar. Es importante recalcar que este instrumento se utiliza tanto para la identificacin y anlisis de problemas como de causas. 2.2 USO Hace fcil la recopilacin de datos y su realizacin de forma que puedan ser usadas fcilmente y ser analizadas automticamente. Una vez establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que lo caracterizan, se registran los datos en una hoja indicando sus principales caractersticas observables. Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones: La informacin es cuantitativa o cualitativa. Cmo se recogern los datos y en que tipo de documentos se har. Cmo se utilizar la informacin recopilada. Cmo se analizar. Quin se encargar de recoger los datos. Con qu frecuencia se va a analizar. Dnde se va a efectuar. 2.3 OTROS NOMBRES Hoja de recogida de datos Hoja de registro Verificacin Chequeo o Cotejo 2.4 PROCEDIMIENTO 1. Identificar el elemento de seguimiento 2. Definir el alcance de los datos a recoger. 3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar. 4. Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo a la cantidad de informacin a escoger, dejando espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y termino, las probables interrupciones, las personas que recoge la informacin, la fuente etc. LLUVIA DE IDEAS 3.1 CONCEPTO

Tcnica que consiste en dar oportunidad, a todos los miembros de un grupo reunido, de opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se estudia, ya sea un problema, un plan de mejoramiento u otra cosa, y as se aprovecha la capacidad creativa de los participantes. 3.2 USO Se pueden tener dos situaciones ante la solucin de un problema: 1. Que la solucin sea tan evidente que slo tengamos que dar los pasos necesarios para implementarla, y 2. Que no tengamos idea de cules pueden ser las causas, ni las soluciones. Es aqu donde la sesin de tormenta de ideas es de gran utilidad. Cuando se requiere preseleccionar las mejores ideas. 3.3 OTROS NOMBRES Brain Storming Tormenta de ideas 3.4 PROCEDIMIENTO 1. Nombrar a un moderador del ejercicio. 2. Cada miembro del equipo tiene derecho a emitir una sola idea por cada turno de emisin de ideas. 3. No se deben repetir las ideas. 4. No se critican las ideas. 5. El ejercicio termina cuando ya no existan nuevas ideas. 6. Terminada la recepcin de las ideas, se les agrupa y preselecciona conforma a los criterios que predefina el equipo. DIAGRAMA DE PARETTO 4.1 CONCEPTO Grfico cuyas barras verticales estn ordenadas de mayor a menor importancia, estas barras representan datos especficos correspondientes a un problema determinado, la barra ms alta esta del lado izquierdo y la ms pequea, segn va disminuyendo de tamao, se encuentra hacia la derecha. 4.2 USO Ayuda a dirigir mayor atencin y esfuerzo a problemas realmente importantes, o bien determina las principales causas que contribuyen a un problema determinado y as convertir las cosas difciles en sencillas. Este principio es aplicable en cualquier campo, en la investigacin y eliminacin de causas de un problema, organizacin de tiempo, de tareas,

visualizacin del antes y despus de resuelto un problema, o en todos los casos en que el efecto final sea el resultado de la contribucin de varias causas o factores. 4.3 PROCEDIMIENTO 1. Decidir qu problemas se van a investigar y cmo recoger los datos. 2. Disear una tabla de conteo de datos (totales). 3. Elaborar una tabla de datos.
Tipo de Reclamo B C D A E Nmero 8 7 6 4 3 Nmero Acumulado 8 15 21 25 28 % 28,57 25.00 21.43 14.29 10.71 % Acumulado 28,57 53.57 75.00 89.29 100.00

4. Organizar los tems de mayor a menor. 5. Dibujar dos ejes verticales y uno horizontal

6. Construir un diagrama de barras. 7. Dibujar la curva acumulada (curva de Pareto). 8. Escribir cualquier informacin necesaria. DIAGRAMA DE ISHIKAWA 5.1 CONCEPTO Tcnica de anlisis de causa y efectos para la solucin de problemas, relaciona un efecto con las posibles causas que lo provocan. 5.2 USO Se utiliza para cuando se necesite encontrar las causas races de un problema. Simplifica enormemente el anlisis y mejora la solucin de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos ms entendibles, toda vez que agrupa el problema, o situacin a analizar y las causas y subcausas que contribuyen a este problema o situacin.

5.3 OTROS NOMBRES Diagrama de espina de pescado Diagrama Causa Efecto 5.4 PROCEDIMIENTO 1. Ponerse de acuerdo en la definicin del efecto o problema 2. Trazar una flecha y escribir el efecto del lado derecho 3. Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias que terminan en la flecha principal 4. Identificar las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las flechas secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las secundarias

5. Asignar la importancia de cada factor 6. Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos, mtodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (4 M`s) 7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema 8. Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad MATRIZ DE RELACIN 6.1 CONCEPTO Grfico de filas y columnas que permite priorizar alternativas de solucin, en funcin de la ponderacin de criterios que afectan a dichas alternativas. 6.2 USO Cuando se requiere tomar decisiones ms objetivas. Cuando se requiere tomar decisiones con base a criterios mltiples.

6.3 OTROS NOMBRES Matriz de priorizacin Matriz de seleccin 6.4 PROCEDIMIENTO 1. Definir las alternativas que van a ser jerarquizadas 2. Definir los criterios de evaluacin 3. Definir el peso de cada uno de los criterios 4. Construir la matriz

5. Definir la escala de cada criterio 6. Valorar cada alternativa con cada criterio (usando la escala definida anteriormente) 7. Multiplicar el valor obtenido en el lado izquierdo de las casillas, por el peso de cada criterio y anotarlo a la derecha de cada casilla 8. Sumar todas las casillas del lado derecho y anotar el resultado en la casilla Total 9. Ordenar las alternativas de mayor a menor DIAGRAMA DE COMPORTAMIENTO 7.1 CONCEPTO Herramienta que permite graficar los puntos del comportamiento de una variable, de acuerdo a como se van obteniendo. 7.2 USO Para representar visualmente el comportamiento de una variable Evaluar el cambio de una proceso en un perodo 7.3 NOMBRES

 Diagrama de Tendencias 7.4 PROCEDIMIENTO 1. Decidir qu problema se va a monitorear y cmo se van a recoger los datos 2. Mantener el orden de los datos, tal como fueron recolectados 3. Dibujar un eje vertical y uno horizontal (Eje X Tiempo - Eje Y Medida) 4. Marcar los puntos. Un punto marcado indica ya sea la medicin o cantidad observada en un tiempo determinado 5. Unir las lneas de puntos 6. Escribir en el diagrama cualquier informacin necesaria

DIAGRAMA DE GANTT 8.1 CONCEPTO Grfico que establece el orden y el lapso en que deben ejecutarse las acciones que constituyen un proyecto. 8.2 USO Permite vigilar el cumplimiento de un proyecto en el tiempo. Permite determinar el avance en un momento dado. 8.3 OTROS NOMBRES Cronograma de actividades 8.4 PROCEDIMIENTO

1. Identificar y listar todas las acciones que se deben realizar para cumplir con un proyecto 2. Determinar la secuencia de ejecucin de las acciones 3. Definir los responsables de ejecutar cada accin 4. Escoger la unidad de tiempo adecuada para trazar el diagrama 5. Estimar el tiempo que se requiere para ejecutar cada accin 6. Trasladar la informacin anterior a las ubicaciones correspondientes en el diagrama

ENTREVISTAS 9.1 CONCEPTO Tcnica que permite reunir informacin directamente con el involucrado en el proceso. 9.2 USO Obtener informacin de clientes o proveedores de un proceso. 9.3 PROCEDIMIENTO 1. Planear la entrevista. Determinar que informacin se necesita recopilar. 2. Elaborar una gua para la entrevista (introduccin, preguntas relacionadas con el tema). Elaborar una prueba piloto. 3. Seleccionar las personas que ms conozcan sobre el tema. 4. Programar la entrevista. Planear el tiempo necesario para realizar la entrevista. 5. Ubicar un lugar apropiado para realizar la entrevista sin interrupciones. 6. Invitar al entrevistado, informarle del objetivo, fecha y lugar donde se realizar la entrevista. 7. Realizar la entrevista (sea puntual, cordial y desarrolle la gua para la entrevista, luego resuma y permtale al entrevistado hacer comentarios. Dele las gracias.) LISTAS CHECABLES

10.1 CONCEPTO Mtodo, lista u hoja de informacin para lograr que nada se nos olvide ni se omita, en la cual la informacin consignada es de fcil anlisis y verificacin. Las podemos encontrar con diferencias sencillas y de tres tipos: Guas para la realizacin secuencial de operaciones, observaciones o verificaciones. Tablas o formatos para facilitar la recoleccin de los datos. Dibujos o esquemas para sealar la localizacin de puntos de inters. 10.2 USO Muestra una secuencia sistemtica de hacer las cosas. Facilita la recoleccin de datos. Relaciona pasos o elementos que constituyen el todo de un proyecto o de una preparacin. Proporciona un medio de seguimiento y control del avance de un proyecto.

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Listo

Por remodelar

Distribucin de frecuencias
La distribucin de frecuencias o tabla de frecuencias es una ordenacin en forma de tabla de los datos estadsticos, asignando a cada dato su frecuencia correspondiente.

Tipos de frecuencias
Frecuencia absoluta La frecuencia absoluta es el nmero de veces que aparece un determinado valor en un estudio estadstico. Se representa por fi. La suma de las frecuencias absolutas es igual al nmero total de datos, que se representa por N.

Para indicar resumidamente estas sumas se utiliza la letra griega (sigma mayscula) que se lee suma o sumatoria.

Frecuencia relativa La frecuencia relativa es el cociente entre la frecuencia absoluta de un determinado valor y el nmero total de datos. Se puede expresar en tantos por ciento y se representa por ni.

La suma de las frecuencias relativas es igual a 1. Frecuencia acumulada La frecuencia acumulada es la suma de las frecuencias absolutas de todos los valores inferiores o iguales al valor considerado. Se representa por Fi.

Frecuencia relativa acumulada La frecuencia relativa acumulada es el cociente entre la frecuencia acumulada de un determinado valor y el nmero total de datos. Se puede expresar en tantos por ciento. Ejemplo Durante el mes de julio, en una ciudad se han registrado las siguientes temperaturas mximas: 32, 31, 28, 29, 33, 32, 31, 30, 31, 31, 27, 28, 29, 30, 32, 31, 31, 30, 30, 29, 29, 30, 30, 31, 30, 31, 34, 33, 33, 29, 29. En la primera columna de la tabla colocamos la variable ordenada de menor a mayor, en la segunda hacemos el recuento y en la tercera anotamos la frecuencia absoluta. xi Recuento fi 1 2 6 7 8 3 3 1 31 Fi 1 3 9 16 24 27 30 31 ni 0.032 0.065 0.194 0.226 0.258 0.097 0.097 0.032 1 Ni 0.032 0.097 0.290 0.0516 0.774 0.871 0.968 1

27 I 28 II 29 30 31 32 III 33 III 34 I

Este tipo de tablas de frecuencias se utiliza con variables discretas.

Distribucin de frecuencias agrupadas

La distribucin de frecuencias agrupadas o tabla con datos agrupados se emplea si las variables toman un nmero grande de valores o la variable es continua.

Se agrupan los valores en intervalos que tengan la misma amplitud denominados clases. A cada clase se le asigna su frecuencia correspondiente. Lmites de la clase Cada clase est delimitada por el lmite inferior de la clase y el lmite superior de la clase. Amplitud de la clase La amplitud de la clase es la diferencia entre el lmite superior e inferior de la clase. Marca de clase La marca de clase es el punto medio de cada intervalo y es el valor que representa a todo el intervalo para el clculo de algunos parmetros.

Construccin de una tabla de datos agrupados

3, 15, 24, 28, 33, 35, 38, 42, 43, 38, 36, 34, 29, 25, 17, 7, 34, 36, 39, 44, 31, 26, 20, 11, 13, 22, 27, 47, 39, 37, 34, 32, 35, 28, 38, 41, 48, 15, 32, 13. 1 Se localizan los valores menor y mayor de la distribucin. En este caso son 3 y 48. 2 Se restan y se busca un nmero entero un poco mayor que la diferencia y que sea divisible por el nmero de intervalos queramos establecer. Es conveniente que el nmero de intervalos oscile entre 6 y 15. En este caso, 48 - 3 = 45, incrementamos el nmero hasta 50 : 5 = 10 intervalos. Se forman los intervalos teniendo presente que el lmite inferior de una clase pertenece al intervalo, pero el lmite superior no pertenece intervalo, se cuenta en el siguiente intervalo. ci [0, 5) [5, 10) [10, 15) [15, 20) [20, 25) 2.5 7.5 12.5 17.5 22.5 1 1 3 3 3 fi Fi 1 2 5 8 11 ni 0.025 0.025 0.075 0.075 0.075 Ni 0.025 0.050 0.125 0.200 0.2775

[25, 30) [30, 35) [35, 40) [40, 45) [45, 50)

27.5 32.5 37.5 42.5 47.5

6 7 10 4 2 40

17 24 34 38 40

0.150 0.175 0.250 0.100 0.050 1

0.425 0.600 0.850 0.950 1

Diagrama de barras
Un diagrama de barras se utiliza para de presentar datos cualitativos o datos cuantitativos de tipo discreto. Se representan sobre unos ejes de coordenadas, en el eje de abscisas se colocan los valores de la variable, y sobre el eje de ordenadas las frecuencias absolutas o relativas o acumuladas. Los datos se representan mediante barras de una altura proporcional a la frecuencia. Ejemplo Un estudio hecho al conjunto de los 20 alumnos de una clase para determinar su grupo sanguneo ha dado el siguiente resultado:

Grupo sanguneo A B AB 0

fi 6 4 1 9 20

Polgonos de frecuencia
Un polgono de frecuencias se forma uniendo los extremos de las barras mediante segmentos. Tambin se puede realizar trazando los puntos que representan las frecuencias y unindolos mediante segmentos. Ejemplo Las temperaturas en un da de otoo de una ciudad han sufrido las siguientes variaciones:

Hora Temperatura 6 9 12 15 18 21 24 7 12 14 11 12 10 8

Diagrama de sectores

Un diagrama de sectores se puede utilizar para todo tipo de variables, pero se usa frecuentemente para las variables cualitativas. Los datos se representan en un crculo, de modo que el ngulo de cada sector es proporcional a la frecuencia absoluta correspondiente.

El diagrama circular se construye con la ayuda de un transportador de ngulos. Ejemplo En una clase de 30 alumnos, 12 juegan a baloncesto, 3 practican la natacin, 4 juegan al ftbol y el resto no practica ningn deporte.

Alumnos ngulo Baloncesto Natacin Ftbol Sin deporte Total 12 3 9 6 30 124 36 108 72 360

HISTOGRAMA

Un histograma es una representacin grfica de una variable en forma de barras. Se utilizan para variables continuas o para variables discretas, con un gran nmero de datos, y que se han agrupado en clases. En el eje abscisas se construyen unos rectngulos que tienen por base la amplitud del intervalo, y por altura, la frecuencia absoluta de cada intervalo. La superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.

Polgono de frecuencia
Para construir el polgono de frecuencia se toma la marca de clase que coincide con el punto medio de cada rectngulo. Ejemplo El peso de 65 personas adultas viene dado por la siguiente tabla:

ci [50, 60) [60, 70) [70, 80) [80, 90) [90, 100) [100, 110) [110, 120) 55 65 75 85 95 110 115 8

fi

Fi 8 18 34 48 58 63 65

10 16 14 10 5 2 65

Histograma y polgono de frecuencias acumuladas

Si se representan las frecuencias acumuladas de una tabla de datos agrupados se obtiene el histograma de frecuencias acumuladas o su correspondiente polgono.

Histogramas con intervalos de amplitud diferente

Para construir un histogramas con intervalo de amplitud diferente tenemos que calcular las alturas de los rectngulos del histograma.

hi es la altura del intervalo. fi es la frecuencia del intervalo. ai es la amplitud del intervalo. Ejemplo En la siguiente tabla se muestra las calificaciones (suspenso, aprobado, notable y sobresaliente) obtenidas por un grupo de 50 alumnos.

fi [0, 5) [5, 7) [7, 9) [9, 10) 15 20 12 3 50 3 10 6 3

hi