ATENDIMENTO

Umu Novu Visdo EmpresuriuI

OBJETIVO
A proposta deste
programa uma
reflexo sobre as
nossas
habilidades,
competncias
intrapessoais e
interpessoais.
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POR QUE AS EMPRESAS
PERDEM CLIENTES?
Classifique na ordem que julgar ser a
mais correta:
Por melhores condies em outras
empresas
Por falecimento
Por amizades comerciais
Por reclamaes no atendidas
Por displicncia do pessoal que atende
Por mudana de endereo
POR QUE AS EMPRESAS
PERDEM CLIENTES?
Associao Comercial
1% Por falecimento
5% Por mudana de endereo
5% por amizades comerciais
10% Por melhores condies em outras
empresas
14% Por reclamaes no atendidas
65%Por displicncia do pessoal que
atende
Mudanas polticas
Avanos tecnolgicos
Descobertas da
medicina
Movimentos
ambientalistas
Abertura de mercados
pela globalizao
Valorizao das
responsabilidades
sociais
CENRIO ATUAL E SUAS MUDANAS
Empregabilidade
Profissional Resiliente
Novas formas de
trabalho
Maior
responsabilidade
individual
Relaes de trabalho
menos duradouras
Necessidade de
aprendizado
permanente
MUDANAS NO COMPORTAMENTO
HUMANO
EMPREGABILIDADE
o grau de atratividade
como profissional, dentro e
fora da Organizao.
Profissional Resiliente
Capacidade de resistir a
situaes de forte
estresse sem apresentar
danos perceptveis
VISO MACRO
Viso Macro
- Conhecer o
produto / servio /
empresa
- Saber fazer as
coisas / solucionar
problemas
SADE FSICA E
MENTAL
REDE DE
RELACIONAMENTO
FORMAO
ACADMICA
CAPACITAO
TCNICA
FLEXIBILIDADE
ATITUDE
ADAPTABILIDADE
TOLERNCIA
CRIATIVIDADE
MARKETING
PESSOAL
MARKETING
PESSOAL
POSTURA PESSOAL E PROFISSIONAL
Postura
Comportamento
Entusiasmo
Educao
Visual
tica e Responsabilidade
Preparao Constante
COMUNICAO
Ato de tornar
comum uma
mensagem, por
meio de
cdigos verbais
(fala) e ou no
verbais
(expresses
faciais e
corporais)
Barreiras para uma
comunicao eficaz
Emissor
Timidez
Suposies
Falta de carisma
Excessos de
intermedirios
Dificuldades de expresso
Escolha inadequada do
meio (canal / forma)
Escolha inadequada do
momento ou do local
Receptor
Distrao
Esteretipos
Preocupaes
Filtragem verbal
Experincias anteriores
Falta de incentivo para o
outro expressar suas idias
ou opinies
Atitude de pouco interesse
pelo que o outro tem para
dizer
Barreiras para uma
comunicao eficaz
Fatores Importantes
No Equilbrio Emocional
O Auto-conhecimento
Grande nmero de
pessoas no no
conhecem a si mesmos.
Quem no se conhece no
tem objetivos na vida. No
procura se desenvolver e
crescer. No tem propsitos e
no alcanar sucesso
enquanto no mudar de
atitude.
Empatia
Este um importante fator que
predispe ao sucesso.
Empatia : Tendncia para sentir
o que sentiria caso estivesse na
situao e circunstncias
experimentadas por outra
pessoa. Dic. Aurlio.
A empatia uma
caracterstica bsica de todos
que desejam o sucesso no
relacionamento humano,
especialmente os que atuam
em profisses de muito
contato com o pblico.
Uma Pessoa Demonstra
Empatia Quando:
1. Coloca-se habilmente no nvel da
pessoa com quem est
conversando.
2. Sabe dialogar sem impor suas
idias, mas persuadindo com
inteligncia.
3. Ao colocar-se no lugar da outra
pessoa, olha as coisas do ponto
de vista desta pessoa.
4. Ouve com ateno, interpreta o
que se ouve, raciocina em
conjunto, imagina solues e d
ateno.
Uma Pessoa Demonstra
Empatia Quando:
5. hbil em comunicar-se. Sabe
expressar-se por meio de
argumentos claros e convincentes.
Demonstra convico ao olhar a
outra pessoa nos olhos. Controla a
timidez e fala de maneira franca,
mas o faz de maneira apropriada e
na hora certa.
Uma Pessoa Demonstra
Empatia Quando:
6. Pratica a cortesia envolvente.
bondosa e amvel no trato com
outras pessoas. Faz aos outros
como gostaria que fizessem com
ela.
Uma Pessoa Demonstra
Empatia Quando:
7. Nela predomina o desejo de
ajudar e no de ganhar, pois ser
emptico antes de tudo querer
ajudar, visando beneficiar as
pessoas com quem se mantm
contato.
Uma Pessoa Demonstra
Empatia Quando:
8. Sabe demonstrar afetividade
sincera. Faz com que os clientes
lembrem-se dela no apenas
pelo trabalho que faz, mas pela
pessoa que .
Uma Pessoa Demonstra
Empatia Quando:
Empatia
Colocar-se lugar da outra
pessoa.
Partilhar de seus pontos de vista.
Ouvir com ateno.
Praticar cortesia.
Comunicar-se com clareza.
Demonstrar o desejo de ajudar.
Demonstrar afeto e interesse.
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Angeles Arcos C. Bado
Muito agradecemos
a sua ateno!
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