Regional Caldas Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional

MANUAL DE CALIDAD

Versin 3

MQ 3030

Octubre de 2009

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Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional

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TABLA DE CONTENIDO

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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 9.1 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.2 9.3 9.4 9.5 9.5.1 9.5.2 9.5.3 9.5.4 9.5.5 9.5.6 9.6 9.7 9.7.1 9.7.2 9.8 9.9 9.10 9.11 9.12

INTRODUCCIN ............................................................................................ 3 OBJETIVO .................................................................................................... 3 ALCANCE ..................................................................................................... 3 EXCLUSIONES .............................................................................................. 3 RESPONSABILIDAD ....................................................................................... 4 CLIENTES .................................................................................................... 4 SERVICIOS ................................................................................................... 5 NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................... 6 DESARROLLO ............................................................................................... 7 MISIN, VISIN Y VALORES DEL SENA .......................................................... 7 MISIN Y VISIN........................................................................................... 7 VALORES ..................................................................................................... 7 Principios.7 ORGANIGRAMA DE LA REGIONAL CALDAS ...................................................... 8 RESEA HISTRICA DE LA REGIONAL CALDAS ................................................ 9 POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD ............................................................... 9 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ........................................ 11 COMIT DE CALIDAD DE LA REGIONAL CALDAS ............................................. 11 DIRECTOR DE LA REGIONAL ........................................................................ 11 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN ............................................................. 11 LDERES DE LOS PROCESOS ....................................................................... 12 SUBDIRECTORES DE CENTRO ...................................................................... 12 INSTRUCTORES .......................................................................................... 12 COMUNICACIN INTERNA ............................................................................ 13 DESCRIPCIN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN ................................... 14 CADENA DE VALOR E INTERACCIN DE PROCESOS ........................................ 14 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS (ANEXO 6) ........................................ 15 MEJORAMIENTO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN ................................ 16 MEDICIN Y CONTROL ................................................................................ 17 NORMOGRAMA INSTITUCIONAL .................................................................... 17 MATRIZ DE CORRELACIN........................................................................... 17 ANEXOS .................................................................................................. 17

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1. Introduccin En el presente manual se describe El Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional del SENA Regional Caldas, que referencia la generalidad del Sistema y establece las directrices para garantizar la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes, proporcionando consistentemente servicios que cumplan con los requisitos definidos y los objetivos de calidad. La Direccin Regional se compromete a cumplir con las directrices estipuladas en este manual y dar a conocer, divulgar y facilitar los recursos necesarios para que todo el personal de estricto cumplimiento a las mismas. 2. Objetivo Describir el Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional en el SENA Regional Caldas, incluyendo el alcance, referenciando los procedimientos y documentos establecidos, as como una descripcin e interaccin de los procesos del sistema. 3. Alcance ISO 9001:2008 Diseo y prestacin de servicios de: Aprendizajes Titulados (Tcnico, Tcnico Profesional, Tecnlogo, Trabajador Calificado), Formacin Complementaria (Presencial y Virtual) en los centros de: Automatizacin Industrial, Comercio y Servicios, Formacin Cafetera, Procesos Industriales y Pecuario y Agroempresarial; Prestacin de Servicios en Intermediacin para el empleo y trabajo, Emprendimiento y en Evaluacin y Certificacin de Competencias Laborales. NTC-GP1000:2004 Ofrecer y ejecutar la formacin profesional integral para la incorporacin y desarrollo de las personas en actividades productivas. 4. Exclusiones Los requisitos establecidos en la clusula 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin, de la NTC ISO 9001:2008 y NTCGP1000:2004, no aplica al Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional considerando que la calidad en la prestacin de los servicios en el SENA, no se afecta con la utilizacin de dichos dispositivos.

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5. Responsabilidad La responsabilidad de velar por el cumplimiento de este documento, as como la responsabilidad de implementar, mantener y mejorar los procesos del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional es del Representante por la Direccin. 6. Clientes El Sena contribuye al incremento de la productividad y de la competitividad de las empresas Colombianas. Lidera la construccin del capital social

Los clientes del SENA son:

Aspirante-Aprendiz Empresario Colombiano

Requisitos del cliente: Calidad Pertinencia Oportunidad Flexibilidad Anticipacin Competencia Tcnica: Maquinas y equipos (actualizacin tecnolgica), Infraestructura, Recurso Humano (perfil tcnico, actualizacin tcnica).

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7. Servicios SERVICIOS REQUISITOS

SERVICIOS TECNOLOGICOS Para acceder a estos servicios, el EN LOS CENTROS DE empresario debe: FORMACION: Estar al da con aportes Estar al da con contratos de aprendizaje

1. Servicios de asesora 2. Asistencia Tcnica SERVICIOS PARA COMPETITIVIDAD:

LA Los requisitos para acceder a estos servicios son: Oferta educativa Abierta: (Cumplir con perfil de entrada) Oferta cerrada: (Cumplir con perfil de entrada), Empresa al da con aportes, que el aspirante tenga contrato vigente con la empresa o contrato de aprendizaje Estar al da con aportes a la Estar al da con contratos de aprendizaje Cumplir con perfil de entrada

1. Formacin profesional

2. Formacin Complementaria o medida

3. Contrato de aprendizaje

Matriculado con el SENA o un programa certificado o avalado por el SENA o una institucin reconocida por el ICFES, programa reconocido en integracin con la media tcnica. Dentro de los lineamientos de la ley 789 de 2002. 4. Programa de integracin Contar con los docentes calificados en la con la educacin media formacin que se va a impartir. Tener espacios de aprendizaje y equipos requeridos para el proceso de formacin. Institucin educativa avalada por la Secretara de Educacin. Secretara de Educacin comunica al SENA sobre solicitud de integracin del colegio.

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5. Certificacin de Sea colombiano o nacionalizado en competencias laborales Colombia, mayor de 15 aos, tener experiencia mnima de 6 meses en el desarrollo de la actividad laboral correspondiente (Metodologa evaluacin y de competencias versin 3). Fotocopia de documento de identidad, existencia de la norma de competencia laboral a la cual aplica. 6. Servicio pblico de Registrarse en la pgina empleo www.colombianostrabajando.sena.edu.co. Soportar lo hoja de vida en la parte de estudios, capacitacin, experiencia laboral, e intereses ocupacionales, ser mayor de 18 aos y para poblaciones especiales ser mayor de 14 aos. 7. Asesora en la creacin Ser mayor de edad, que no lleve ms 24 de empresas meses de haberse graduado, s es Fondo emprender estudiante universitario, estar en noveno semestre, s es estudiante de tecnologa estar en los dos ltimos semestres. S es aprendiz SENA debe haber realizado la etapa lectiva, no llevar ms de 24 meses de haberse graduado y ser mayor de edad. 8. Normas y Documentos de Referencia NTC ISO 9001:200 Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos. NTC ISO 9000:2008 Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. NTC ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la Mejora del Desempeo. NTCGP1000:2004 Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica. Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000:2005

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9. Desarrollo
9.1

Misin, Visin , valores y principios del SENA Misin: El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, est encargado de cumplir la funcin que corresponde al estado de invertir en el desarrollo social y tcnico de los trabajadores colombianos; ofreciendo y ejecutando la F.P.I, para la incorporacin y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, econmico y tecnolgico del pas. (Ley 119 Artculo 2). Visin: El SENA ser una organizacin de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologas de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnolgicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del pas.

9.1.1 Misin y Visin

9.1.2 Valores

La gestin de la Institucin se soporta en los siguientes Valores:

Respeto Librepensamiento y actitud crtica Liderazgo Solidaridad Justicia y equidad Transparencia Creatividad e innovacin Principios Primero la vida Dignidad del ser humano Formacion para la vida y el trabajo La libertad con responsabilidad El bien comn prevalece sobre intereses particulares.

9.1.3

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9.2

Organigrama de la Regional Caldas

Consejo Regional

Direccin Regional

Asesor de Planeacin Representante de la Direccin

Asesor Jurdico

Comit de calidad

Coordinador Grupo Administrativo

Coordinador Formacin Profesional y Empleo

Coordinador Promocin y Relacionamiento Corporativo

Subdirectores de Centro

Bienes, Servicios y Logstica

Servicio Pblico de empleo

Aportes

Coordinadores Acadmicos

Gestin Talento Humano, Capacitacin y Bienestar

Instructores Apoyo a la FPI Servicio al Cliente

Sistemas

Aprendices

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9.3

Resea histrica de la Regional Caldas

El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA es un establecimiento pblico del orden Nacional con personera jurdica, patrimonio propio e independiente y autonoma administrativa adscrito al Ministerio de la Proteccin Social. El SENA se cre por medio del decreto 118 de 1957. El SENA hace presencia en todas las regiones geogrficas del pas a travs de 115 Centros de Formacin Profesional, agrupados en 33 direcciones regionales y la direccin del distrito capital. La Regional Caldas empez sus servicios de formacin profesional en el mes de octubre del ao 1.959, con un programa de formacin de Plomera para la Construccin de 150 viviendas de inters social, en lo que es hoy el barrio Ftima. Posteriormente, en el ao 1.960, ampli los servicios de capacitacin en la especialidad de Tornero Fresador. En la actualidad La Regional Caldas cuenta con 5 Centros de Formacin y un rea administrativa en la cual se concentran los procesos de apoyo.
9.4

Poltica y Objetivos de Calidad

La Regional tiene documentada su Poltica y los Objetivos de Calidad, as como el Plan para el despliegue de los objetivos en las funciones y niveles pertinentes. Poltica de calidad El SENA se compromete a garantizar la calidad en el marco de la formacin por competencias y el aprendizaje por proyectos, promoviendo la aceleracin y flexibilidad del proceso de aprendizaje y brindando una respuesta eficaz en la prestacin de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del pas con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos. (Acuerdo 009 de 2008) Objetivos de calidad 1. Mejorar la eficiencia y la productividad de nuestros procesos formativos, por medio del aprendizaje por proyectos y la incorporacin de diversas

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fuentes de conocimiento, estableciendo metodologas que privilegien la solucin de problemas reales, el trabajo en equipo, la relacin intensa y flexible con el cambiante entorno productivo y el ingreso de las nuevas tecnologas al proceso. 2. Incrementar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes, por medio de programas y servicios que se constituyan en la respuesta pertinente y oportuna a sus necesidades (de desempeo laboral y profesional y del sector productivo). 3. Asegurar la complementariedad de la capacidad tecnolgica de todos los centros de formacin y la convergencia de recursos institucionales (humanos, fsicos, tecnolgicos, etc.), para generar innovacin y desarrollo sostenible en el pas. 4. Mantener y mejorar continuamente el Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional

Despliegue de la Misin, Visin, Poltica y Objetivos Anexo 1

Correlacin Objetivos - Indicadores Anexo 2

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9.5

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Para garantizar la comunicacin, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema, existe el Comit de Calidad conformado por el Director, el Representante de la Direccin de la regional y los Subdirectores de Centro. A continuacin se especifican las responsabilidades frente al Sistema Integrado de Gestin:
9.5.1 Comit de Calidad de la Regional Caldas

Verificar el estado e implementacin, la eficacia, la eficiencia, el mantenimiento y la mejora continua del Sistema de Integrado de Gestin. Orientar acerca de los cambios estratgicos que afecten el Sistema de Gestin y proponer los ajustes necesarios al Sistema Integrado de Gestin. Proponer acciones correctivas y preventivas para la eficacia, la eficiencia y mejora del Sistema de Integrado de Gestin. Revisar y mantener la Poltica y los Objetivos de Calidad. Desarrollar las actividades del procedimiento de revisin por la direccin del Sistema Integrado de Gestin.

9.5.2 Director de la Regional

Gestionar los recursos para implementar el Sistema Integrado de Gestin de la Regional Designar un miembro de su grupo directivo como Representante de la Direccin. Comunicar a los miembros de la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del cliente Solicitar informes acerca de la eficacia, eficiencia y desempeo del Sistema Integrado de Gestin al Representante de la Direccin de la Regional. Solicitar informacin acerca del desempeo de los procesos y motivar a los funcionarios de la regional para emprender acciones de mejora.

9.5.3 Representante de la Direccin

El Representante de la Direccin designado para la Regional es la Asesora de Calidad de la Regional Claudia Patricia Snchez. Quien asume la

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responsabilidad establecida en el numeral 5.5.2 de la NTCGP 1000:2004 y la ISO 9001:2008, con respecto al Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional.
9.5.4 Lderes de los Procesos

Los lderes de los Procesos responden por la ejecucin, mantenimiento y mejora continua del proceso de acuerdo con las disposiciones establecidas en el Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional.
9.5.5 Subdirectores de centro

Asesorar, apoyar en la implementacin, mantenimiento y mejora Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional.

del

Conocer y analizar los resultados de la revisin y evaluacin del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional, proponiendo posibles mejoras del sistema. Servir como consultor en el Centro en materia de calidad y en todos los aspectos que de ella se deriven para dar cumplimiento a los objetivos. Participar en situaciones que ameriten su intervencin para esclarecer y proponer acciones correctivas y preventivas. Rendir los informes de actividades solicitados por el Representante de la direccin. Apoyar, dinamizar y divulgar las actividades necesarias para el mantenimiento del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional en los distintos niveles de la Regional. Presentar propuestas de ajuste para la implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional.

9.5.6 Instructores

En general, los Instructores son los responsables de las operaciones de prestacin del servicio de Formacin Profesional Integral. Sus responsabilidades generales y las relativas al Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional se describen a continuacin: Aportar su conocimiento y experiencia al cumplimiento de la Poltica de Calidad de la Regional.

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Llevar a cabo los procesos de formacin, de acuerdo a la programacin establecida por el Coordinador Acadmico. Ejecutar los procesos de formacin tal como se encuentra establecido en los documentos del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional. Efectuar los controles acadmicos necesarios para garantizar la conformidad del servicio. Informar al Coordinador Acadmico de los requerimientos recibidos de los clientes y Aprendices durante el desarrollo de la formacin. Identificar oportunidades de mejoramiento del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional. Proponer acciones correctivas y preventivas para el Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional. Matriz de Responsabilidades Anexo 3

9.6

Comunicacin interna

Para asegurar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad la organizacin se apoya en los procesos y medios de comunicacin establecidos en la Regional, adems cuenta con un plan de comunicaciones ACTIVIDADES Polticas y objetivos de calidad MEDIOS DE DIVULGACION Carteras de Calidad, Pendones, Folletos, y difusin va correo electrnico, grupos primarios

Actualizacin de documentacin Grupos primarios, Comits de (procedimientos, planes de calidad y calidad, correos electrnicos, folletos formatos) informativos Programacin y resultados de Reuniones con responsables del auditoria, planes de accin a realizar procesos, informes, grupos primarios, carteleras de calidad Responsabilidades y autoridades Comunicaciones escritas

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Sistema Integrado de Mejora Grupos primarios, Comits de Continua Institucional calidad, correos electrnicos, folletos (sensibilizaciones sobre informativos, reuniones de trabajo Generalidades del sistema, comportamiento del sistema a travs del tiempo, resultados de la mejora)
9.7

Descripcin del Sistema Integrado de Gestin

Los procesos identificados en el Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional, as como su secuencia e interaccin, se describen en La Cadena de Valor y en las caracterizaciones que se referencian en los Anexos 5 y 6 respectivamente. Para determinar la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos tanto en la operacin como en el control se definieron mediciones, las cuales estn relacionadas en la matriz de indicadores (Anexo 4). El control de la documentacin del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional de la Regional, se hace a travs de los lineamientos establecidos en los procedimientos Control de Documentos y Registros ( P 01 15 2020), instructivo control documental (IN 01- 15 2020), Adems los siguientes procedimientos Normativos: Procedimiento auditorias internas (P 04- 04- 3030). Procedimiento aspectos que afectan la calidad del servicio (P 03- 043030) procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora (P 05 04- 3030).
9.7.1 Cadena de valor e interaccin de procesos

Anexo 5 NOTA: Los siguientes procesos dependen de la Direccin General por lo tanto aunque aparezcan el la cadena de valor, la Regional no tiene responsabilidad en estos.

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Transferencia de Conocimientos Tecnologas e innovacin: Es un proceso centralizado en la Direccin de Promocin y Relacionamiento Corporativo. Transferencia de buenas prcticas: Es un proceso centralizado en la Coordinacin del Grupo de Mejora Continua Institucional de la Direccin de Planeacion y Direccionamiento Corporativo de la Direccin Nacional. Prestacin de servicios tecnolgicos e Innovacin tecnolgica: Son procesos centralizados en la Direccin de Formacin Profesional.

9.7.2 Caracterizacin de los procesos (Anexo 6)

C 01 - 3030 Caracterizacin Inteligencia organizacional C 02 - 8080 Caracterizacin Convenios y alianzas C 03 - 3030 Caracterizacin Planeacin Estratgica C 04- 3030 Caracterizacin Mejora continua C 05 - 7070 Caracterizacin Normalizacin competencias laborales C 06 - 6060 Caracterizacin Diseo curricular C 07 - 6060 Caracterizacin Administracin educativa C 08- 6060 Caracterizacin Ejecucin de la formacin C 09 - 3030 Caracterizacin Ejecucin de servicios complementarios C 10 - 7070 Caracterizacin Certificacin de competencias laborales C 11- 5050 Caracterizacin Gestin para el empleo C 12- 2020 Caracterizacin Gestin del talento humano C 13- 4040 Caracterizacin Gestin administrativa C 14 - 4040 Caracterizacin Gestin recursos Financieros C 15 2020 Caracterizacin Gestin documental C 16 1011 Caracterizacin Gestin jurdica C 17 - 1032 Caracterizacin Gestin de las TICS C 18 - 1023 Caracterizacin Comunicaciones institucionales

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9.8

Mejoramiento del Sistema Integrado de Gestin

La mejora al Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional se evidencia con el cumplimiento y la revisin de la poltica y los objetivos de calidad. Es responsabilidad de los lderes de los procesos reportar los datos generados en cada uno de ellos: Mediciones para determinar la eficacia, eficiencia y efectividad de los mismos, segn la frecuencia establecida (Anexo 4) Reporte de acciones correctivas y preventivas Acciones de mejora Aspectos que afectan la calidad del Servicio.

Las acciones correctivas, preventivas y de mejora se derivan, adems de las auditoras, de otras fuentes, a saber: Quejas y reclamaciones de los clientes, desempeo y tendencias de los procesos, informes de Aspectos que afectan la calidad el Servicio, anlisis de datos, Revisin por la Direccin y de informes presentados en el Comit de Calidad, entre otros. Cambios en la Planificacin del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional. Podrn generarse cambios al Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional por alguna de las razones siguientes: Cambios en la norma de referencia NTC-ISO9001:2008 y GP1000:2004. Cambios en los requisitos legales aplicables o en el direccionamiento estratgico del SENA. Ampliacin del alcance del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional. Adopcin de nuevas tecnologas que modifiquen sustancialmente la forma como el Centro realiza la Formacin Profesional Integral.

Cuando la Direccin Regional detecte la existencia de una o mas razones de las enunciadas, elaborar con el Comit de Calidad un plan de accin que describa las actividades, responsables, medios y plazos para asegurar que el Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional mantiene su integralidad durante y despus del cambio. Es responsabilidad de Direccin y de su Comit de Calidad verificar el cumplimiento de los objetivos y velar por mantener la integridad del Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional; cuando se requieren cambios al mismo.

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9.9

Medicin y control

Al detectar una situacin no deseada en la realizacin de los procesos, se debe registrar la situacin, explicando claramente el problema detectado y registrando las evidencias necesarias para su descripcin. La administracin del riesgo se inicia con la identificacin de aquellos factores internos y externos que puedan ocasionar la presencia de riesgos. El anlisis se realiza a partir del conocimiento de situaciones del entorno y de la entidad, tanto de carcter social, econmico, cultural, de orden pblico, poltico, legal y de cambios tecnolgicos. Se alimenta tambin con el anlisis de la situacin actual de la entidad. Segn el procedimiento de Medicin y control P 02 04- 3030, se elaboro el mapa de riesgos (Anexo 7)
9.10 Normograma Institucional

La normatividad que aplica al SENA en la prestacin del servicio y realizacin de todos sus procesos se encuentra consolidada en el normograma (Anexo 8)
9.11 Matriz de Correlacin

Se presenta una relacin completa de todos los procesos y los requisitos de las normas NTCGP 1000:2004, ISO 9001:2008 y MECI 2005 que aplican. (Anexo 9)
9.12 ANEXOS

ANEXO 1 DESPLIEGUE DE LA MISIN, VISIN, POLITICA Y OBJETIVOS ANEXO 2 CORRELACION OBJETIVOS INDICADORES ANEXO 3 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES ANEXO 4 MATRIZ DE INDICADORES ANEXO 5 CADENA DE VALOR E INTERACCIN DE PROCESOS

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ANEXO 6 CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS ANEXO 7 MAPA DE RIESGOS ANEXO 8 NORMOGRAMA INSTITUCIONAL ANEXO 9 CORRELACIN NTCGP 1000:2004, ISO 9001:2008 y MECI 2005