MAPA DE PROCESOS

PROCESO

Es el conjunto de pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs Un proceso es un mbito de actuacin que define un curso de accin compuesto por una serie de etapas, las cuales aaden valor a las entradas con el fin de producir unas salidas que satisfagan las necesidades del cliente del proceso

Anlisis de Procesos
a.

b.

c.
d.

los pasos a seguir son: Identificacin de procesos estratgicos, fundamentales y de soporte. Construccin del mapa de procesos. Asignacin de procesos clave a sus responsables. Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos.

Identificacin de procesos estratgicos, clave y de soporte

Procesos estratgicos: Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para a partir del anlisis de todo ello y el conocimiento de las posibilidades de los recursos propios, emitir las guas adecuadas al resto de procesos de la organizacin para as asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes.

Se suelen referir a las leyes, normativas,... aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo.

Ejemplo

Los procesos estratgicos del Servicio de Gestin y Control de la Calidad de una Universidad son:

Plan Estratgico de calidad,

Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades,

Manual de la Calidad, Modelo EFQM, Directrices de la Poltica de Calidad de las Normas UNE/EN/ISO

Identificacin de procesos estratgicos, clave y de soporte

Procesos clave: ataen a diferentes reas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para ste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razn de ser. Son los procesos a partir de los cuales el cliente percibir y valorar nuestra calidad

Ejemplo

Los procesos fundamentales del Servicio de Gestin y Control de la Calidad son:

Captura, procesamiento y anlisis de informacin sobre las necesidades y el grado de satisfaccin Facilita informacin sobre la calidad de la docencia, la investigacin y los servicios de la Universidad; Presta asesoramiento tcnico a los grupos de mejora Monitorizar los indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad; Realiza auditoras de calidad; Elabora propuestas de mejora; Colabora en el diseo o re-diseo de nuevos servicios o productos; Apoya tcnicamente los sistemas de autoevaluacin basados en el modelo Europeo de Gestin de la Calidad Total; Evaluacin de la docencia y los servicios; Registra, conserva, analiza y da respuesta a las reclamaciones y sugerencias

IDENTIFICACIN DE PROCESOS ESTRATGICOS, CLAVE Y DE SOPORTE

Procesos de soporte: Son los procesos responsables de proveer a la organizacin de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para a partir de los mismos poder generar el valor aadido deseado por los clientes.

Ejemplo

Los procesos de soporte del Servicio de Gestin y Control de la Calidad son:

Contratacin y promocin del personal; Compras; Formacin; Sistemas de informacin; Control de gestin; Mantenimiento

Construccin del mapa de procesos

Una vez identificados todos estos procesos pueden organizarse en un mapa de procesos. Se muestra a continuacin el Mapa de Procesos referente al Servicio de Gestin y Control de la Calidad.

Mapa de procesos del Club Gestin Calidad

GOBIERNO PLANIFICACIN ESTRATGICA DEFINICIN POLTICAS GENERALES MARKETING DESARROLLO DE ALIANZAS ESTRATGICAS DESARROLLO POLTICA EQUIPO HUMANO PLANIFICACIN Y CONTROL FINANCIERO VOZ DEL CLIENTE VOZ DEL ACCIONISTA

AUTOEVALUACIN

RELACIONES INSTITUCIONALES

GESTIN DE IMAGEN Y MMCC

DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

DESARROLLO POLTICA DISTRIBUCIN Y PRECIOS ORIENTACIN

VOZ DEL EQUIPO HUMANO

CONTROL DE GESTIN

CONTABILIDAD/ FISCALIDAD

NECESIDADES/EXPECTATIVAS CLIENTE

CAPTACIN

INTEGRACIN

PARTICIPACIN

GESTIN SATISFACCIN CLIENTE

CLIENTE SATISFECHO

ATENCIN AL CLIENTE

GESTIN FACILITACIN PRESTACIN SERVICIO VENTAS GESTIN PEDIDOS ENTREGA PRODUCTO

FACTURACIN/ COBRO

GESTIN FIDELIZACIN

DEVOLUCIONES

TESORERIA/ PAGOS

GESTIN DOCUMENTAL

GESTIN FINANCIERA

SERVICIOS GENERALES

GESTIN ARQUITECTURA DE PROCESOS

GESTIN ALMACN PRODUCTOS

SOPORTE A LA PRESTACIN DE SERVICIOS

AUDITORIAS

GESTIN DE PROVEEDORES

ASESORA JURDICA

GESTIN DEL PERSONAL

COMPRAS

SISTEMAS DE INFORMACIN

GESTIN DEL CONOCIMIENTO

GESTIN DE SUBVENCIONES

Estratgicos

Clave

Soporte

Mapa de procesos. Versin 1.0, Julio 1999

Diseado con la colaboracin de Costa i Associats

Empresa de Confecciones.
Direccionamiento Estratgico Atencin al cliente Ventas Poltica, Objetivos y revisiones por la Direccin S a t i s

Cliente, Requisitos, Expectativas

f a
Diseo Desarrollo

c
Trazado Compras Corte

c i

Ensamble

Terminado

Inspeccin Final

Empaque Embalaje

C l i Recurso Humano Contabilidad Control Documentos y Registros Mantenimiento e Facturacin n t Medicin, Anlisis y Mejora e

Empresa Siderrgica
Implementacin y Mantenimiento del SGC 1 Auditoras Internas de Calidad 2 Revisin por parte de la Direccin 3 Acciones Correctivas y Preventivas 4

PROCESOS DE GESTION

PROCESOS

OPERATIVOS

C L I E N T E

Toma y revisin de pedidos 5_

Programacin y Control de la Produccin 6_

Fabricacin de Hierro 7_

Fabricacin de Acero 8_

Laminacin de productos No Planos 9_

Laminacin de productos Planos 10_

Fabricacin de Tubos 11_

Fabricacin de productos Viales 12_

Almacenamiento y Distribucin 13_

Servicio al Cliente 14_

C L I E N T E

PROCESOS DE SOPORTE

Gestin de tecnologa de la informacin 15

Gestin Logstica 16 Mantenimiento Refractario 21

Gestin de RRHH
17

Control de Calidad 18 Gestin Financiera 23

Mantenimiento de Planta 19 Gestin de procesos auxiliares 24

Control de Equipos de medicin 20 20

Fabricacin de Piezas y repuestos 22

Prestacin de servicios de vigilancia, inspeccin y control de empresas de economa solidaria.

PROCESOS

PROCESOS ESTRATEGICOS

PLANIFICACIN

INVESTIGACIN Y ANALISIS DE INFORMACION

MEJORAMIENTO CONTINUO

VIGILANCIA
PROCESOS MISIONALES

INSPECCIN

CONTROL

GESTIN DE INTERACCIN CIUDADANA

PROCESOS DE APOYO

RECURSOS FINANCIEROS TALENTO HUMANO

CONTRATACIN

GESTIN COMUNICACIONES GESTIN ASESORA JURIDICA

GESTIN DOCUMENTAL

GESTIN INFRAESTRUCTURA

SISTEMA DE CONTROL INTERNO

MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA ESSA E.S.P Procesos de Direccin
Gestin de Planeacin Gestin Gerencial

NECESIDADES Y REQUISITOS

Procesos Misionales Gestin Control Prdidas

CLIENTES

Gestin Negociacin de Energa Gestin Facturacin Gestin Cartera Gestin Clientes

Gestin Generacin Hidrulica Gestin Mantenimiento Procesos de Apoyo Gestin Recurso Financiero

Gestin Mantenimiento del Sistema

Gestin Alumbrado Pblico

Gestin Talento Humano

Gestin Calidad

Gestin Bienes y Servicios

Revisin No.2

Gestin Ambiental

Gestin Control Interno

Fecha de aprobacin: Febrero 21 de 2006

Aprobado por: Gerente General

SUMINISTRO

Gestin Generacin Trmica

Gestin Operacin del Sistema

SATISFACCIN CLIENTES

Gestin Negociacin Energa

Gestin Expansin

Gestin de Mercadeo

Asignacin de procesos clave a sus responsables

Una vez definidos los procesos fundamentales del Servicio se deben asignar los propietarios o responsables de los mismos. Los propietarios son los encargados de la supervisin y control de los procesos, es decir, los que se hacen responsables de su correcto funcionamiento

Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos

Los procesos deben desarrollarse de forma que quede suficientemente claro qu pasos deben darse para realizarlo. Es decir, se hace necesaria una explicacin, fase por fase, de las actividades que componen el proceso

Ejemplo
.

PROCESO
RESPONSABLE

GESTIN DE SUGERENCIAS Federico Garca Diariamente captura, procesa y archiva las sugerencias enviadas desde los TPS, la pgina web de la UMH o los Cegecas al Buzn de Sugerencias. Seguimiento semanal del estado de las sugerencias (solucionado, pendiente, no procede) mediante contacto telefnico o va e-mail con otros servicios (infraestructuras, recursos humanos, etc.): elaboracin de informe. Anlisis estadstico de las sugerencias (temas, centros, campus, frecuencia). Deteccin de reas de mejora. Elaboracin de propuestas de mejora: informe.

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Ejemplo
PROCESO
RESPONSABL E

AUDITORAS DE SERVICIOS Francisco Lpez Visitas peridicas a los campus. Revisin de los servicios, sus equipos e instalaciones. Deteccin de no-conformidades, seguimiento de las mejoras y los nuevos servicios implantados. Intercambio de impresiones y opiniones con los usuarios y responsables de los servicios: elaboracin de informe. Deteccin de reas de mejora y anlisis histrico de las mejores prcticas de los servicios. Elaboracin de propuestas de mejora: informe.

INSTRUCCIONE S DE TRABAJO

GESTION DE LOS PROCESOS

Tres fases son las necesarias para comprender y poder mejorar continuamente los procesos:
Mejora continua

Evaluar

Analizar

Mejorar

Evaluar
1.

2.
3. 4.

5.

Definir la Misin del proceso de forma tal que permita la comprensin del valor aadido del mismo respecto de su contribucin a la Misin general de la organizacin. Asignar un propietario de proceso que lidere la mejora continua de la eficacia y la eficiencia. Consensuar requerimientos cliente proveedor como primer paso para la mejora de calidad. Definir indicadores slidos y consistentes que permitan la toma de decisiones acertadas respecto de la mejora de la calidad. Es necesario estar seguro de que los datos en todo momento, reflejan la situacin actual, la tendencia y son coherentes con los requerimientos cliente proveedor existentes. A partir de la comprensin de la misin, los requerimientos de los clientes y los resultados de los indicadores, evaluar el proceso identificando las ayudas y barreras existentes en el entorno y los puntos fuertes y reas de oportunidad del proceso en si. El resultado de la evaluacin nos permitir detectar las reas de mejora a contemplar.

Analizar

Analizar las reas de mejora, utilizando herramientas de mejora de la calidad tales como: Proceso de Mejora de Calidad, Anlisis de causas raz y Simplificacin de procesos. Determinar los beneficios que la aplicacin de la metodologa del Benchmarking puede aportar, en cuanto a la obtencin de prcticas adecuadas para obtener las mejoras de rendimiento necesarias. Identificar las acciones adecuadas para garantizar la mejora del rendimiento.

Mejorar

Convertir las acciones en planes detallados de mejora Llevar a cabo los planes de mejora Comparar los resultados de los indicadores con los resultados previos, comprobando de esta forma si las acciones dan la mejora esperada. Verificar la satisfaccin del cliente Iniciar un nuevo ciclo de gestin, volviendo a la fase de evaluacin.

IDENTIFICACION DE PROCESOS CRITICOS

Es necesario identificar cuales son los Factores Crticos de Exito (FCEs) de la organizacin:

Un FCE es un elemento en el cual se tiene que ser especialmente excelente debido a que el mismo puede determinar el xito o el fracaso de la organizacin

Los FCEs (en un nmero mximo de 8), deben de satisfacer la condicin de necesario y suficiente asegurando que cada uno de ellos es necesario para la Misin de la organizacin y que la suma de todos es suficiente para alcanzarla

IDENTIFICACION DE PROCESOS CRITICOS

Una vez determinados cuales son los FCEs, podremos identificar cuales son los procesos de la organizacin que tienen impacto directo en los mismos, siendo estos procesos los Procesos Crticos. Identificar los Procesos Crticos es la base para poder administrar los esfuerzos de mejora continua de la organizacin.