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Dezembro 2007
#05
Objetivo da Apresentao
Compartilhar a experincia da CAIXA na adoo do ITIL para melhoria dos processos de Gerenciamento de Servios de TI (GSTI)
#05
Agenda
Ambiente Tecnolgico da CAIXA Motivadores para adoo do ITIL Programa Governana de TI Linha do Tempo marcos na implantao do GSTI Lies Aprendidas
#05
89.596 Estaes de Trabalho 16.178 Estaes financeiras 17.823 Auto-atendimento (ATM e CD)
#05
#05
Programa de Governana de TI
Como queremos atender nosso cliente? Qual o valor do que fazemos? PDTI PE / PNP CAIXA Pesquisa com clientes Onde queremos estar daqui a 5 anos? Como estamos?
BSC C O B I T
Projetos
PMBOK
Desenvolvimento
MPS-BR
Operaes
ITIL
Segurana
NBR 27001
#05
Nvel de Maturidade
Nvel 5 4 3 2 1 Maturidade Valor Servio Pr-ativo Reativo Catico Descrio
Mtricas de TI e Negcio acopladas
Planejamento de Capacidade Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Configurao e Mudana Gerenciamento de Problemas e Disponibilidade Gerenciamento de eventos up/down bsico e gerenciamento em console Mltiplos help desks no consolidados e notificao de status pelo usurio
#05
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005
2006
2007
2008
2009 - 2010
Maturidade
4 5
7 8
10
8 Help Desks para suporte tecnolgico 1 Help Desk de Suporte a Negcio Ferramenta caseira saturada Carncia de padronizao de processos
Indicadores do Help Desk Suporte Tecnolgico Software Telefone 10/2006 43.375 10/2007 38.678 WEB
9.091 5.604
Mail
44 622
Chat
2.114 5.812
Autom.
142.890 138.674
Total +
197.514 189.390
TME
00:14 s 00:12 s
TMA
02:06 s 04:02 s
#05
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
Viso de Negcio
Console nica
Help Desk
HP OpenView
CA Concord
IBM Tivoli
BMC Mainview
Outros
#05
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
Homologao do Gestor
Produo
Em Implantao 58 11 94 163
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
HMP
Suporte BD Segurana
Gestor
Relacionamento
Desenvolvimento
GM
Produo
Desenvolvimento
Quantitativo de Demandas
OUT/2006
OUT/2007
-35%
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
#05
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
Aes Realizadas
Definio dos responsveis pelos processos Planejamento dos trabalhos de Gerenciamento da Configurao Planejamento para definio do Catlogo de Servios
Cenrio Anterior
Valor Servio Pr-ativo Reativo Catico
Proposta MPO
Valor Servio Pr-ativo Reativo Catico
#05
Tempo
Tempo
#05
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
#05
Maturidade
Linha do Tempo
2001 - 2005 1 2 3 4 5
2006 6
2007 7 8
2008 9
2009 - 2010 10
Maturidade
Lies Aprendidas
Quando as implementaes so focadas em CPF elas tendem a se perder O envolvimento da mdia liderana ajuda a manter as iniciativas durante as reestruturaes H necessidade de desenvolvimento de glossrio nos projetos Demonstrar ganhos rpidos Foco na mudana cultural.
#05
Obrigado!
Fabrcio de Andrade Lebeis
Gerente Operacional GN Gesto de Informaes de TI