ARTIGOS

A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica

Regina Clia Baptista Belluzzo Neusa Dias de Macedo
INTRODUO
O interesse pela qualidade em servios de informao surgiu como resultado da preocupao com a questo do treinamento de recursos humanos em bibliotecas universitrias, objeto de estudo da tese de doutorado de uma das autoras deste artigo, Regina Clia Baptista Belluzzo, cuja pesquisa tem o seu desenvolvimento de forma integrada com outro trabalho acadmico envolvendo a avaliao do Servio de Referncia e Informao (SR&I), de autoria de Maria Matilde Kronka Dias, ambos sob a orientao da Professora Doutora Neusa Dias de Macedo, na linha de pesquisa Ge rao e Uso da Informao, do Departamento de Biblioteconomia e Documentao da Escola de Comunicaes e Artes da Universidade de So Paulo. Tais circunstncias de pesquisa propiciaram a contextualizao do treinamento do bibliotecrio em programas ligados melhoria da qualidade dos servios de informao, por se tratar de instrumento essencial implementao das novas filosofias de trabalho. Diante da importncia do assunto e da escassez de literatura nacional especializada sobre a matria qualidade em servios de informao, apresenta-se comunicao prvia que se constitui em informaes iniciais, resultado da reviso bibliogrfica efetuada principalmente em fontes internacionais, a fim de contribuir para a formao de uma base terica sobre essa temtica na rea biblioteconmica brasileira. dadeira revoluo de conceitos, hbitos e procedimentos que se verifica em mbito internacional na sociedade atual. Como resultado do processo de evoluo das inmeras tcnicas de administrao empresarial que vem ocorrendo ao longo dos anos, surge a gesto da qualidade, baseada em diferentes abordagens. Sua origem acha-se situada a partir do incio do sculo XX, com os trabalhos de Taylor, quando a qualidade e produtividade passaram a ser estudadas como cincia, transformando-se na base de grande parte da moderna administrao. Entretanto, somente por volta de 1930 que o controle da qualidade entrou em sua fase cientfica com os estudos Shewhart, pai do chamado controle estatstico do processo, tcnica muito usada atualmente para a gesto da qualidade (Walton1). Dentre os muitos autores que trabalharam com Shewhart, destacaram-se, significativamente nos anos seguintes, Joseph M. Juran e W. Edwards Deming. A abordagem de Juran? acha-se fundamentada na identificao dos problemas da organizao e em sua soluo atravs de metodologia adequada, enfatizando o trip que constitui a chamada Trilogia Juran: planejamento, controle e melhoria da qualidade. Deming est mais voltado para o lado humano, depositando grande confiana e respeito ao indivduo na organizao e promovendo a sua participao na gesto de qualidade (Mirshawka3). As diferentes abordagens existentes deram origem a trs escolas distintas: americana, japonesa e europeia. A escola americana, essencialmente liderada por Juran, sofre ainda a influncia

Resumo Gesto da Qualidade evoluo das tcnicas de administrao empresarial contm diferentes abordagens, dando origem a trs escolas distintas: americana, japonesa e europeia. A primeira, liderada por Juran, sofre ainda influncia do Taylorismo; a segunda baseada nos princpios de Doming, em mtodos estatsticos e sobretudo na valorizao do ser humano; a terceira calcada na norma ISO 9000, considerada atualmente como padro de referncia para a qualidade. Da mesma forma que as empresas esto buscando a qualidade de seus produtos e servios, implantando uma gerncia inovadora, empreendedora e competitiva, os servios de informao devem adequar-se s novas perspectivas exigidas pelas empresas. Este trabalho, fruto de captulo de tese em desenvolvimento, reviso da literatura inicial sobre o assunto, destacando-se aplicabilidade nos servios de informao da filosofia de Deming e de seus princpios conhecidos como os "14 pontos", esperando contribuir para a criao de uma base terica nesse tema. Palavras-chave Servio de informao; Gesto da qualidade; Gerncia de servios de informao.

DOS ASPECTOS HISTRICOS A CONCEITUAO DA QUALIDADE

A questo da busca da Qualidade Total, exercida em todas as etapas do processo produtivo e em todos os nveis hierrquicos das organizaes, orienta uma ver-

124

Ci. Inf., Braslia, 22(2): 124-132, maio/ago. 1993

A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica

do Taylorismo. A japonesa acha-se baseada fundamentalmente nos princpios de Deming, nos mtodos estatsticos e, sobretudo, no respeito e valorizao do ser humano. A europia tem por base a padronizao estabelecida pela Norma ISO 9000, editada em 1987, que se transformou em padro de referncia para a qualidade, A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT)4 editou a norma internacional, compreendendo as Normas 9001, 9002, 9003, 9004, podendo-se extrair delas os principais conceitos e terminologia adotados, a saber: - qualidade: totalidade de propriedades e caractersticas de um produto ou servio, que confere sua habilidade em satisfazer necessidades explcitas e implcitas; - poltica de qualidade: intenes e diretrizes globais de uma organizao relativas qualidade, formalmente expressas pela alta administrao; - gesto de qualidade: parte da funo gerencial global que determina e implementa a poltica de qualidade; sistema da qualidade: estruturas funcionais, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementao da gesto da qualidade; tcnicas utilizadas da quali-

- qualidade total: novo modelo gerencial,

fundado na motivao e participao de todo o pessoal na estrutura organizacional formal; - indicador de qualidade: forma de representao quantificvel da qualidade de um produto ou servio, sendo o instrumento de mensurao da qualidade; - padro de qualidade: referencial usado como base de comparao para avaliao da qualidade de um produto ou servio. O padro adotado ou convencionado4. A criao e manuteno da qualidade em uma organizao de servios depende, portanto, de uma aproximao sistemtica com a gesto da qualidade pretendida, assegurando que as necessidades implcitas ou determinadas pelos clientes sejam entendidas e atendidas com eficcia e eficincia. Para tanto, um sistema da qualidade de servios dever tambm responder aos aspectos humanos envolvidos no fornecimento dos servios mediante: a) gerenciamento dos processos sociais envolvidos com os servios; b) ateno s interaes humanas como ponto crucial da qualidade dos servios; c) reconhecimento da importncia da percepo dos clientes em relao imagem, cultura e desempenho da organizao de servios; d) motivao dos recursos humanos e desenvolvimento de suas habilidades para atender s expectativas dos clientes.

zao, objetivando o planejamento ou reviso dos processos, denominado teoricamente de "padronizao das operaes". 2) Treinar os recursos humanos, para a conscientizao de todas as pessoas envolvidas em relao nova filosofia operacional, de forma a assegurar a cada uma a realizao de suas atividades de maneira mais correta e eficaz. 3) Controlar o desenvolvimento dos processos/atividades, mediante a medio do trabalho executado, para verificar o alcance das metas estabelecidas na etapa inicial do planejamento. Um dos principais instrumentos para tanto o controle estatstico do Processo (CEP), pois permite controlar as caractersticas crticas do processamento das atividades executadas em uma organizao e verificar, continuadamente, se as metas e objetivos estabelecidos esto sendo cumpridos. 4) Aes corretivas voltadas para os processos/atividades, como resultado da avaliao realizada. Assim, se as medies indicaram que o processo est cumprindo as metas e objetivos, a execuo das atividades continuar, mantendo-se o controle. Os quatros passos para a implantao da gesto de qualidade descritos formam, em seu conjunto, a tcnica gerencial do Ciclo PDCA de Controle um dos instrumentos bsicos para a revoluo da qualidade no Japo, aps a II Guerra. O Ciclo PDCA de Controle, tambm conhecido como Ciclo do Dr. Deming e os demais instrumentos de qualidade Metodologia para Soluo de Problemas, o Controle Estatstico do Processo, Crculos de Controle de Qualidade e Plano de Sugestes constituem os elementos fundamentais para a implantao da gesto de qualidade. No recaem apenas em empresas privadas, mas podem ser extrapolados para qualquer tipo de organizao, independentemente de sua vinculao, carter, tamanho, localizao, esfera de atuao ou razo de ser. Note-se, ainda, que o ser humano o elemento-chave no processo de gesto de qualidade, pois da sua motivao e do comprometimento das pessoas que vai depender o sucesso desse programa (Mirshawkra3). Portanto, acreditando que a gesto de qualidade tambm possa ser aplicvel s bibliotecas, divulgamos os principais trabalhos que indicam a preocupao com a

- controle da qualidade: operacionais e atividades para atender aos requisitos dade;

- garantia da qualidade: todas as aes planejadas e sistemticas necessrias a prover confiana adequada para que um produto ou servio atenda aos requisitos definidos da qualidade; - qualidade do processo: integrao eficaz e oportuna das atividades que compem um processo; - qualidade do servio prestado: atendimento eficaz das necessidades do cliente, sendo importante considerar, na identificao de atributos e gerao de indicadores para sua mensurao, a forma como o usurio percebe e sente a satisfao dos seus anseios; - qualidade da organizao: resultado conjunto da qualidade dos processos da instituio, do nvel de cumprimento de sua misso principal, do perfil de motivao de seus membros e do grau de satisfao dos seus clientes;

PASSOS DE IMPLANTAO DA GESTO DA QUALIDADE

As diferentes abordagens e teorias existentes orientam a implantao da gesto de qualidade nas organizaes, com base em um conjunto de instrumentos, critrios e normas, obedecendo-se aos passos que esto descritos a seguir: 1) Identificar processos/atividades compreende a identificao de todos os processos/atividades presentes ou existentes na organizao, o seu estudo e a definio da maneira melhor e mais correta de execut-los. Trata-se de trabalho de grande vulto, de longa durao, e que dever envolver todas as pessoas da organi-

Ci. Inf., Braslia, 22(2): 124-132, maio/ago. 1993

125

A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica

qualidade dos servios de informao, na literatura especializada compilada.

A QUALIDADE NOS SERVIOS DE INFORMAO

De modo geral, os autores que estudam a qualidade costumam conceitu-la como o atendimento aos interesses, desejos e necessidades do cliente. Todavia, no se pode afirmar ainda que exista base terica para a compreenso e uso desse conceito em gerenciamento de sistemas de informao. Na verdade, a qualidade no um tema novo no campo da Biblioteconomia. Em 1966, a American Library Association (ALA)s estabeleceu, em seus Padres Mnimos para Sistemas de bibliotecas pblicas, que a "qualidade do servio bibliotecrio depende de pessoal adequado; acervo e facilidades fsicas; recursos financeiros e equipamentos". Lancaster6 sugeriu que os critrios que adotava como importantes para o sucesso das buscas nas bases de dados do Index Medicus poderiam servir para o que denominou de "controle da qualidade". Taylor e Wilson7 fazem a analogia entre os servios bibliotecrios e os servios de venda a varejo em uma loja, em que a qualidade reconhecida pelo cliente em termos de facilidade de locomoo, sinalizao clara, estoque atualizado e de fcil acesso, alm de pessoal competente. Consideram, entretanto, ser necessrio que os bibliotecrios possam garantir a qualidade dos servios oferecidos ao usurio, a despeito do seu valor monetrio. Alm disso, mencionam tambm que fundamental, para a excelncia da biblioteca, a qualidade do seu administrador. Assim, difundem a ideia de que um servio de informao depende da imaginao, desempenho e habilidades administrativas do bibliotecrio. Somente o bibliotecrio-administrador pode motivar outros a promover a qualidade do servio, como tambm insistir na qualidade de desempenho de seus subordinados, e acionar efetivamente a organizao, para que os recursos necessrios garantia de qualidade do trabalho sejam oferecidos7, importante lembrar que comumente a qualidade tem sido relacionada ao produto e com a ideia de seu valor. Entretanto, preciso distinguir qualidade de valor. Atualmente, a literatura tem procurado salientar que a qualidade est intimamente ligada percepo dos usurios em relao ao resultado de um servio oferecido pela biblioteca, embora

o valor tambm esteja presente nessa situao. Assim, quando algum vai biblioteca, o resultado imediato ser a facilidade de uso ou uma frustrao. Esse usurio perceber a qualidade do servio, ao mesmo tempo em que poder ganhar alguma coisa com o resultado do uso: uma informao, um documento recuperado, ou a prpria satisfao de haver usado a biblioteca. nesse momento que ele percebe o valor do servio de informao utilizado. O relatrio final do II Congresso de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao, cujo tema central foi Qualidade, Produtividade, Competitividade em Sistemas de Informao, apresentado pela professora Maria de Ftima G. M. Tlamo8, menciona que a qualidade na rea de Biblioteconomia e Documentao pode ser encontrada em, pelo menos, duas situaes que se encontram expostas a seguir. a) qualidade em relao elaborao do produto, considerando-se a informao como manufatura, ou seja, o uso de procedimentos tcnicos e metodolgicos que transformam os dados em informao disponvel. importante aqui a aplicao dos princpios gerenciais com base no modelo de motivao e participao efetiva dos profissionais envolvidos no processo de elaborao dos produtos, denominado qualidade total, para que se obtenha um melhor produto, com custos mais baixos e compromisso efetivo de toda a organizao. b) qualidade na gesto dos servios, envolvendo o conceito de que a informao transforma-se em servios quando ocorre o processo de fato da utilizao da informao manufaturada. Assim, o usurio no apenas se beneficia do processo, devendo ser considerado como parte integrante do mesmo.

que especial para o seu produto, os quais podero ser utilizados tambm pra o sistema de informao como um todo: 1) controle de qualidade exatido, totalidade, revelncia e confiana no produto; 2) convenincia o necessrio, valor apropriado, nvel, formato e aceitao; 3) exatido a informao exatamente transcrita, livre de erros tipogrficos, conferida corretamente e copiada claramente: 4) documentao fontes consultadas, estratgia de busca, limitaes e identificao de todos os materiais oferecidos ao usurio, por exemplo, citaes bibliogrficas completas devem aparecer em todas as publicaes; 5) tempo de resposta prazo que o usurio precisa para receber os materiais e avaliao da urgncia do pedido; 6) acessibilidade procedimentos sejam realizados para atender informao no devido tempo; 7) confidncia pedidos confidencialmente; tratados

8) avaliao a avaliao do produto tanto pelo bibliotecrio, usurio e outro tipo de observadores9. Os bibliotecrios, realmente, tm tentado avaliar a qualidade, perguntando aos usurios se esto satisfeitos com os servios oferecidos (Pizer, Cain 10, Rothstein11. Entretanto, o sucesso dessas avaliaes depende de serem feitas perguntas certas s pessoas que realmente usam a biblioteca e da concentrao individualizada em cada servio (Stradling12). Pryor13 perguntou aos seu usurios quais os aspectos melhores e piores do Servio de Informao de NASA e conseguiu saber, entrevistando apenas 16 dos 1000 usurios, que o tempo de resposta era muito vagaroso, os abstracts no eram suficientemente detalhados e os ndices no estavam devidamente atualizados. Desse modo, constatou-se que para determinar o valor de um servio no preciso fazer perguntas a todos os usurios, mas parece que os problemas com a qualidade podem ser descobertos com bem menos esforos. Encorajar os usurios a avaliar constantemente os servios oferecidos

COMO AVALIAR A QUALIDADE DE UM SERVIO DE INFORMAO

Podem os bibliotecrios avaliar a qualidade de um servio de informao como participantes e planejadores desse servio? Certamente que sim, dependendo da definio do que devem considerar como qualidade e quais os indicadores ou padres que contribuem para a qualidade do processo, resposta e transferncia de um servio de informao. Nesse particular, indicado o estudo de Judkins et a/ii9, que apresenta padres para o servio de referncia, com enfo-

126

Ci. Inf., Brasilia, 22(2.): 124-132, maio/ago. 1993

A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica pela biblioteca uma das abordagens mais teis para se encontrar as evidncias que iro nortear a melhoria da qualidade. Entretanto, os autores que tratam de avaliao tm mencionado que essa estratgia no ideal, devido sua natureza subjetiva. A maioria dos levantamentos feitos junto aos usurios tem identificado problemas comuns que so enfrentados em relao aos servios bibliotecrios, referentes tanto s diferenas individuais, quanto ao conceito de qualidade e s necessidades informacionais. Em uma outra fonte de informao sobre qualidade, diferente de perguntas, a opinio do usurio consiste na observao de um ato de uso na biblioteca. A abrangncia da coleo, a disposio dos livros nas estantes, adequao dos catlogos e a preciso das respostas s questes dos usurios esto entre os aspectos de qualidade de um servio de informao que tm sido examinados. Autores como Lewis14 e Line15 perguntaram aos universitrios quais eram as referncias encontradas e as que buscavam encontrar, verificando qual a porcentagem existente em suas bibliotecas. Quigley16 fez um estudo sobre as falhas na sua coleo, com o objetivo de melhorar a seleo e aquisio de material bibliogrfico. De acordo com Whitehall17, algumas medidas de desempenho fornecem informaes sobre a qualidade diretamente, porque dizem respeito aos critrios individuais. Exemplos dessas medidas foram dados por esse autor e enumerados de acordo com critrios especficos, a saber: a) medidas de acessibilidade - proporo da populao-alvo que vive ou trabalha a uma certa distncia da biblioteca; disponibilidade dos livros existentes e tempo que os profissionais demoram no tratamento tcnico dos documentos; b) medidas de tempo de resposta porcentagem dos pedidos de informao ou documentos preenchidos no mesmo dia; porcentagem das buscas elaboradas no banco de dados no dia do pedido e no seguinte; porcentagem de pedidos de emprstimo entre bibliotecas preenchidos depois de duas semanas. c) medidas de abrangncias da coleo porcentagem de peridicos e monografias citadas pelos usurios de documentos existentes no acervo; fraes de livros que a biblioteca adquiriu nas reas de interesse dos usurios; d) medidas de relevncia do acervo, uso anual em mdia, por item do acervo, o chamado "ndice turnover"17. Essas medidas podero ser usadas diretamente para o controle da qualidade em biblioteca, mas requerem a existncia de padres para a otimizao dos critrios que abrangem. autores os tm identificado dessa forma, havendo tambm aqueles que procuraram us-los como critrios gerais de qualidade, identificando a localizao da biblioteca, o leiaute, horrio de funcionamento, entre outros. O estabelecimento de padres , portanto, a condio essencial para um programa de garantia de qualidade (quality assurance) e, para tanto, parece haver trs situaes na literatura compulsada: 1) olhar ao redor para detectar os problemas e tentar sua soluo em termos do estabelecimento de alvos; 2) fazer um levantamento para verificar as expectativas e necessidades dos usurios e torn-las o alvo dos padres; 3) fazer uma "anlise de cima para baixo" do trabalho da biblioteca, desde o estabelecimento da misso, objetivos gerais e especficos, servios oferecidos, at determinao dos alvos e processos para alcanlos. recomendvel usar as diferentes situaes mencionadas em conjunto para que os padres sejam estabelecidos com a devida consistncia, abrangendo todos os critrios de qualidade e no apenas aqueles advindos somente dos usurios, ou identificados por meio dos problemas que se originaram na biblioteca.

ESTABELECIMENTO DOS PADRES DE QUALIDADE NOS SERVIOS DE INFORMAO

Os padres so uma parte essencial do processo de qualidade e podem ser empregados vantajosamente por qualquer bibliotecrio que deseje introduzir a gesto de qualidade em uma biblioteca. Martin18, ao relatar os problemas apontados pelos profissionais durante um simpsio sobre a avaliao de servios bibliotecrios, mencionou que a maioria dos padres existentes no campo da Biblioteconomia no foram considerados ainda como instrumentos auxiliares na avaliao. mostrou a relevncia de se treinar pessoal para ser rpido ao lidar com as questes de referncia, o que sugere a necessidade de treinamento dos bibliotecrios para o uso de fontes relevantes e na negociao da questo, antes de se defrontarem frente a frente com os usurios. Sobre os padres de qualidade ainda paira a seguinte questo: Devem ser esses padres mnimos, mdios, ou ideais? Naturalmente, os padres locais podem ser ideais, se apresentarem o melhor possvel em relao ao desempenho dentro das restries existentes. Um padro mnimo, por sua vez, poder ser estabelecido e ir crescendo, dependendo de um desempenho individual consistente. Bourne20 sugere um padro de atendimento de excelncia, baseado na idia da "biblioteca 90%". Esse servio de informao deve satisfazer seus usurios 90% do tempo. Cronin21 sugeriu padres de "menor nmero de dias" para efetuar o emprstimo entre bibliotecas, anlise da abrangncia da coleo e do servio de recuperao da informao. De modo geral, os padres so considerados alvos numricos, ou guias quantitativos em relao a um nico aspecto ou processo associado a um servio especfico. Contudo, nem todos os

A QUALIDADE TOTAL EM SERVIOS DE INFORMAO

A adoo das novas tcnicas de produo e dos chamados programas de qualidade implica mudanas significativas nos servios de informao. A questo da qualidade est colocada diretamente no produto, em face do problema da valorizao, ou seja, da visualizao da expresso do usurio satisfeito ou no com o servio oferecido ou com a informao obtida. Isto requer que todo o staff do servio de informao esteja integrado e participativo na definio e realizao do que produzir com qualidade. As tcnicas e os programas para se alcanar a qualidade e produtividade so bastante variados, porm apresentam pontos em comum: a estratgia administrativa, voltada para as necessidades do usurio, a eliminao de problemas e a responsabilidade partilhada pelo cumprimento das metas.

A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica Para se obter a qualidade total em um servio de informao, deve-se escolher, dentre as abordagens e filosofias existentes na rea de administrao, aquela que melhor se aplicar a cada caso em particular. Entretanto, a teoria de W. Edwards Deming, de acordo com Mackey e Mackey22 a mais indicada. Esses autores apresentaram uma sntese da aplicao do Mtodo Deming de Gerenciamento Total de Qualidade (Deming Total Quality Management) aos diferentes processos de trabalho nas bibliotecas. Assim, a qualidade passa a existir quando cada indivduo na biblioteca compreende e adota a filosofia da melhoria constante e quando todos os processos/atividades estiverem sob controle estatstico. Alm disso, com um compromisso a longo prazo e o desejo de mudar velhos hbitos, como enfoca o Mtodo Deming, as bibliotecas podero criar uma cultura na qual a qualidade de todos os "produtos" - desde atender ao telefone, colocar livros nas estantes, preparar programas de divulgao, planejar edifcios at responder s questes de referncia estejam sempre melhorando e satisfazendo os seus usurios cada vez mais. 13 - Instituir programa de educao e aperfeioamento. 14 - Empreender aes para realizar a transformao. Esses pontos so perfeitamente aplicveis aos servios de informao, pois, apesar de estes terem suas caractersticas prprias e misso especfica, neles esto presentes os mesmos elementos fundamentais encontrados indistintamente nas demais organizaes, quer sejam: a) objetivos, finalidades e propsitos; b) programas e mtodos visando concretizao dos propsitos; d) lderes ou administradores responsveis pelo alcance dos objetivos. Alm disso, todo servio de informao requer tambm a existncia de um processo administrativo com a sua dinmica: planejamento, organizao, liderana e avaliao. Essas quatro dimenses igualmente devem estar presentes na definio de programas de qualidade para os servios de informao, constituindo um ciclo de fases distintas e continuadas, repetindo sempre a mesma dinmica no sentido de produzir nveis cada vez mais elevados de excelncia na prestao de servios aos usurios. Esse ciclo conhecido como Ciclo do Dr. Deming e acha-se representado na figura 1. Dada a importncia dos 14 pontos de Deming para a implantao da gesto de qualidade em servios de informao, a seguir sero descritos com maiores detalhes para sua melhor compreenso.

c) existncia de pessoas que executam atividades especficas;

A FILOSOFIA DE DEMING NOS SERVIOS DE INFORMAO O Mtodo Deming compreende 14 pontos bsicos, conforme sistematizao nossa traduo de Mirshawka3 1 - Instituir o aperfeioamento de produtos e servios como objetivo permanente. 2 - Adotar a filosofia da qualidade. 3 - Avaliar o processo. 4 - Acabar com a prtica de fazer negcios com base somente no preo. 5 - Instituir a melhoria constante. 6 - Instituir o treinamento em servio. 7 - Instituir a liderana. 8 - Afastar o medo.

SERVIOS

de INFORMAO

Planejar os objetivos, metas e meios do servio de informao Desenvolver aces de educao, treinamento, motivao

9 - Eliminar barreiras.

Checar o processo/atividade mediante controle e preveno

10 - Introduzir a comunicao produtiva. 11 - Abandonar cotas numricas. 12 -Remover barreiras ao orgulho na execuo.

Agir no sentido de acompanhar, atualizar e implantar novas aces.

FIGURA 1 - Ciclo do Programa de Qualidade

128

Ci. Inf., Brasilia, 22(2): 124-132, maio/ago. 1993

A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica

1 - Instituir o aperfeioamento de produtos e servios como objetivo permanente

A constncia de propsitos de um servio de informao acha-se relacionada com os seguintes requisitos:

o atendimento s exigncias dos usurios, de modo a promover a sua satisfao, e, ao mesmo tempo, estimular a sua interao com o sistema. Portanto, detectar falhas ou problemas, a cada passo, dos processos/atividades desenvolvidos e promover as aes corretivas e os ajustes necessrios so uma forma permanente de avaliao do processo. Isso eliminar todas as formas de desperdcio, em especial as perdas de tempo dos usurios e do pessoal bibliotecrio, alm dos resultados danosos de insatisfao e imagem de m qualidade que, certamente, podero permanecer como um referencial futuro a outros usurios.

3) definindo melhor os seus produtos e servios; 4) atualizando e criando novos processos/atividades para a soluo de problemas. de grande importncia, nesse contexto de melhoria contnua, o controle permanente do progresso realizado, a anlise dos resultados obtidos e a apresentao de novas propostas que venham colocar o servio de informao a nveis cada vez mais elevados de qualidade.

- definio clara da sua misso;

- explicitar claramente os seus objetivos e no se desviar deles; - definir e utilizar estratgias que permitam alcanar os seus propsitos no presente e no futuro; - desenvolver os seus processos/atividades mantendo a coerncia. Desse modo, preciso estabelecer, com exatido, aquilo que se deseja de um servio de informao. Isto depende da articulao da vontade da comunidade, dos seus interesses e expectativas e servir para manter uma unidade de direo, empregando estratgias que permitam melhorar os seus produtos e servios, alcanando os objetivos propostos.

6 - Instituir treinamento em servio

No suficiente para o servio de informao recrutar recursos humanos devidamente preparados para as suas funes. A implementao de novas tecnologias e o avano do conhecimento requerem que, continuamente, as pessoas tenham a oportunidade de aprender novas idias e novas habilidades. Portanto, criar, permanentemente, oportunidades diversificadas de capacitao e desenvolvimento dos recursos humanos indispensvel implantao da gesto de qualidade nos servios de informao.

4 - Acabar com a prtica de negociar com base somente no preo

O servio de informao estabelece interfaces com vrios fornecedores, destacando-se, entre eles, as livrarias; firmas especializadas em equipamentos, mobilirio/material audiovisual; outros servios tcnicos especializados, tcnicos de manuteno etc. De acordo com Deming, as transaes de negcios, ou mesmo aquelas trocas humanas de valores simblicos no devem ser avaliadas com base apenas nos preos. As escolhas devem recair, em cada caso, naquilo que melhor atender s necessidades e interesses dos usurios. Mediante o contato com os fornecedores, quebrando barreiras de comunicao e intercmbio, o servio de informao procurar estabelecer relacionamentos a longo prazo, o que propiciar a obteno de "insumos" de qualidade, pois praticamente inevivel a existncia de um servio de informao com materiais obsolentos e servios precrios.

2 - Adotar a filosofia da qualidade

A busca da qualidade, ou seja, o atendimento aos interesses, desejos e necessidades dos usurios deve ser a primeira motivao de todos no servio de informao, pressupondo uma relao de parceria estvel, com a mobilizao e adeso de toda a comunidade. Para que a qualidade acontea no servio de informao, preciso manter em funcionamento canais de comunicao permanentes com os usurios, a fim de verificar quais so as suas necessidades, e, a partir da, definir como satisfaz-las. O xito do servio de informao estar condicionado sua capacidade de organizar e promover atividades de forma competente e flexvel, mudando a sua forma de trabalhar sempre que as demandas dos usurios assim o exigirem. Portanto, a idia passar do enfoque da avaliao de resultados para a avaliao dos processos mediante os quais esses resultados so obtidos. Alm disso, importante tambm no esquecer a relao direta existente entre qualidade e os processos utilizados, quando for necessrio fazer ajustes para adequao s necessidades informacionais dos usurios.

7 - Instituir a liderana
Os lderes devem estimular suas equipes a executar melhor suas tarefas, atentando conseqentemente para que processos/atividades obtenham mais qualidade. importante, pois, que profissionais administradores de servios de informao - que gerenciam pessoas, processos e buscam resultados mediante interaes com a comunidade - desenvolvam a caracterstica essencial ao sucesso de sua atividade gerencial - a liderana.

5 - Instituir melhoria contnua

Como a qualidade no algo que se instala de uma nica vez, requer um aperfeioamento contnuo. de responsabilidade dos bibliotecrios administradores de servios de informao tanto identificar necessidades dos usurios, quando promover avanos voltados para o melhoramento dos servios que prestam. Para tanto, fundamental que estejam constantemente fazendo o seguinte: 1) repensando o papel do servio de informao e seus propsitos; 2) conhecendo mais precisamente os seus usurios;

8 - Afastar o medo
Todo medo destrutivo tanto para os indivduos, como para a instituio. Para as pessoas que trabalham em um servio de informao, o medo no cotidiano leva a retraimento, baixa produo, ansiedade e at mesmo problemas de sade. Para a organizao, empregados medrosos significa que as oportunidades de melhorar a produo e a qualidade no esto sendo criadas e que o declnio do empregado ser acentuado. O bibliotecrio administrador dotado de conscincia clara do problema dos "medos" que atingem em cheio a tenso

3 - Avaliar o processo
Os produtos e servios oferecidos por um servio de informao, a partir das atividades meio e fim desenvolvidas, buscam

A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica de mudanas no sentido da qualidade de forma competente ir instituir novos esquemas de relacionamento, afastando o medo, como um dos requisitos fundamentais para o sucesso. uma filosofia da qualidade, o controle estatstico altamente desejvel, para que todos possam saber o que est sendo alcanado como resultado. Logo, absolutamente necessrio que se estabeleam padres de comportamento diante do tratamento da informao e do atendimento ao usurio, registrando-se permanentemente os dados relativos aos processos/atividades do servio de informao, para que seja exercido o controle sistemtico das aes e resultados obtidos. mao, deve ser ensejado. Ao investir na educao contnua de seus funcionrios, o administrador estar criando condies para a prpria melhoria e estabelecendo as bases para realizar sua misso com qualidade. Os procedimentos recomendados para tanto so de natureza vria, destacandose realizao de seminrios, cursos avanados, assessoria a projetos por parte de membros da comunidade a que pertence o servio de informao e consultorias externas.

9 - Eliminar barreiras
H duas espcies de barreiras inerentes aos servios de informao: internas e externas. Uma das principais barreiras internas a centralizao administrativa, na qual o bibliotecrio que exerce a funo de chefia detm o poder de forma concentrada e o utiliza de forma arbitrria. Quanto s barreiras externas, a principal relaciona-se com a influncia de grupos informais que, em geral, promovem a resistncia a mudanas, veiculam informaes falsas, ou parcialmente verdadeiras que afetam a moral da comunidade e geram conflitos. Alternativa recomendvel para eliminar tais barreiras a estruturao de comits da qualidade, que procuram contratar pessoas, acompanhar o trabalho realizado, identificar os possveis obstculos e ajudar a linha de frente do servio de informao a obter os resultados esperados.

12 - Remover barreiras ao orgulho da execuo

O orgulho por parte do pessoal do servio de informao, pela execuo de um processo/atividade, depende da satisfao dos usurios. Nesse particular, o trabalho em equipe o caminho adequado para que os esforos sejam somados, tendo em vista um objetivo comum - interao com a comunidade. Desse modo, cada profissional pea importante, sendo parte essencial e decisiva para o alcance dos resultados que traro o "orgulho da execuo", mudando a imagem dos servio de informao na sociedade. A motivao do staff essencial para que esse "orgulho da execuo" seja permanente.

14 - Empreender aes para realizar a transformao

A transformao tarefa de todos. Portanto, a alta gerncia deve incentivar diariamente a implantao efetiva dos 13 pontos anteriores, procurando construir o compromisso de toda a equipe e dos usurios do servio de informao, com valores de excelncia e relevncia que estaro presentes durante todo o chamado Ciclo do Dr. Deming. Em sntese, a aplicao dos princpios gerenciais de Deming aos servios de informao dependero fundamentalmente da formulao de um programa de qualidade em que exista a compatibilizao das tarefas prprias do servio - desde a organizao de colees, disseminao da informao, orientao ao uso, at ao controle operacional -, levando em conta as necessidades, interesses e expectativas dos usurios. recomendvel que esse programa de qualidade apresente as quatro dimenses que se encontram indicadas na figura 2.

10- Introduzir comunicao produtiva

Uma das diretivas da comunicao produtiva eliminar slogans e alvos, que somente levam a conflitos e inimizades no ambiente de trabalho. preciso, antes de qualquer coisa, estabelecer valores bsicos, como, por exemplo: - O que bom para o servio de informao e seus funcionrios e usurios? - O que trouxe o servio situao presente e levar ao futuro? Para tanto, as seguintes premissas so fundamentais: 1) atendimento usurios; s necessidades dos

13 - Instituir programas de educao e aperfeioamento

Desenvolvimento contnuo na educao e capacitao para a qualidade total, em todos os setores de um servio de infor-

2) servio de informao constitudo de pessoas; 3) envolvimento com a qualidade total.

11 - Abandonar cotas numricas

Os critrios tradicionais de avaliao de desempenho que, em geral, determinam o que e quanto um funcionrio deve produzir em determinado perodo de tempo, devem ser abandonados, porque no levam produtividade com qualidade. Por sua vez, importante lembrar que, se "as cotas numricas" no so aceitas em

A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica

Ao planejar, estabelece-se estrategicamente o plano global do servio de informao quanto s seguintes variveis: contexto interno e externo; misso; estratgias de ao; recursos disponveis e necessrios; resultados esperados. Ao organizar, ser definida a estrutura necessria para tornar mais flexvel as aes e tambm para que se implante uma viso de excelncia, compartilhada pelo pessoal bibliotecrio e os usurios. Todos os elementos sero envolvidos na realizao do plano global, mediante a formao de equipes ou comits com objetivos especficos, autonomia, poder de deciso e capacidade de autogesto. Em particular, destaca-se a importncia do treinamento de todos os membros do grupo, at mesmo do lder, concentrandose a capacitao nas habilidades e atitudes das pessoas e, em menor grau, em relao aos seus conhecimentos. Desse modo, temas que envolvem funes, cooperao, soluo de conflitos, comunicao interpessoal e interfuncional, atitudes, compromisso etc. devero estar presentes nos contedos a serem desenvolvidos. Ao agir, todos os envolvidos com o servio de informao entram em ao para implementar o conjunto de estratgias definidas no plano global, com base na organizao proposta. As aes, realizadas de forma responsvel e solidria, traro os resultados desejados por meio do trabalho em equipe e, em decorrncia, promovero as tarefas informacionais a nvel de excelncia, desejado plos usurios. Ao avaliar, o servio de informao obter as informaes para aprimorar constantemente o programa de qualidade implementado. Assim, da maior importncia utilizar mtodos estatsticos simples para ajudar a detectar problemas e descobrir os meios para o aperfeioamento dos processos, sendo parte integrante do procedimento de avaliao a medida constante da satisfao dos usurios em relao aos servios prestados. Insere-se aqui, ainda, a necessidade de divulgao dos resultados obtidos com a avaliao feita, sugerindo-se, entre outros, folders, boletins, cartazes, reunies, jornais, revistas, rdio e televiso.

CONCLUSO
O novo paradigma em estilo gerencial apresentado, com base na filosofia de W. Edwards Deming e calcado na administrao voltada para a qualidade total, fato por demais importante para que no seja absorvido tambm plos servios de informao em um pas como o Brasil, carente de transformaes e reflexes urgentes nesse sentido. Isso, certamente, propiciar o trabalho cooperativo e o compartilhamento de servios e aes, criando grupos de trabalho de natureza interdisciplinar, que a melhor maneira de reunir diferentes competncias e habilidades de profissionais, cujo grande objetivo seja proporcionar a qualidade, produtividade e competitividade to almejadas.

8. TLAMO, M. de F. G. M., Relatrio do II COBIBii - Congresso de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentao, v. 25, n. 3/4, p. 123-48, jul./dez. 1992. p. 132. 9. JUDKINS, D. Z. et al Standards for reference services in health sciences libraries: the reference product. Medical Reference Services Quarterly, v. 5, n. 3, p. 35-49, 1986.

10. PIZER, I. H.; CAIN, A. M. Objective tests of library performance. Special Libraries, v. 59, n. 9, p. 704-11,1968. 11. ROTHSTEIN, S. The measurement and evaluation of reference service, Library Trends, v. 12, n. 3, p. 456-72,1964. 12. STRADLING, B. The quantitative evaluation of a Public Library Service. London: Library Association, 1966. apud WHITEHALL, T. Quality, in library and information service. Library Management, v. 13, n. 5 p. 23-35, 1992. 13. PRYOR, H. E. An evaluation of the NASA scientific and technical information service. Special Libraries, v. 66, n. 9, p. 515-9,1975. 14. LEWIS, D. E. A comparison between library holdings and citations. Library and Information Research News, n. 43, p. 18-23,1988.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 1. WALTON, M. Mtodo Deming na prtica. Trad. Nivaldo Montingelli Jr. Rio de Janeiro: Campus, 1992. 21 Op. p. 10. 2. JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto... Trad. Nivaldo Montingelli Jr. So Paulo: Pioneira, 1992. 551 p. 3. MIRSHAWKA, V. A implantao da qualidade e da produtividade pelo mtodo do Dr. Deming. So Paulo: McGraw-Hill, 1990. 395p. 4. ABNT. Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Coletnea de normas de garantia de qualidade. Rio de Janeiro: ABNT, 1990. 49p. 5. ALA. American Library Association. Second Annual Report of the Board of Education for Librarianship. Chicago: ALA, 1926. p. 49-56. 6. LANCASTER, F. W. Medlars: a report on the evaluation of its operating efficiency. American Documentation, v. 20, n. 2, p. 119-42,1969. 15. LINE, M. B. THE ability of a university library to provide books wanted bu researchers. Journal of Librarianship, v. 5, n. 1, p. 37-51,1973. 16. QUIGLEY, H. An investigation of the possible relationships of interbranch loan to cataloguing. Library Quarterley, v. 14, n. 4, p. 333-8, 1944. 17. WHITEHALL, T. Quality in library and information service: a review. Library Management, v. 13, n. 5, p. 23-35, 1992. 18. MARTIN, L A. Commentary on papers at a symposium on evaluation of library services. Library Trends, v. 22, n. 3, p. 403-13,1974. 19. BUNGE, C. A. Approaches to the evaluation of library reference services. In: LANCASTER, F. W.; CLEVERDON, C., eds. Evaluation of scientific management of libraries and information centres. Leyden: Noordhoff, 1977. p. 41-71. 20. BOURNE, C. P. Some user requirements stated quantitatively in terms of the 90% library. In: KENT, A.; TAULBEE, O. E., eds. Eletronic Information handling. Washington, Spartan Books, 1965. p. 93-110.

7. TAYLOR, M. H.; WILSON, T., eds. CM: quality assurance in libraries - the health care sector. Ottawa: Canadian Library Association, 1990. 168p.

Ci. Inf., Brasilia, 22(2): 124-132, maio/ago. 1993

131

A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica 21. CRONIN, M. J. Performance measurement for public services in academic and research libraries. Washington: Association of Research Libraries, 1985. 212p. 22. MACKEY, T.; MACKEY, K. Think quality! The Deming approach does work in libraries. Library Journal, v. 117, n. 9, p. 57-61, 1992.

Regina Clia Baptista Belluzzo Neusa Dias de Macedo Mestre em Cincias da Comunicao pela Universidade de So Paulo e, decorrncia, com doutorado no Programa de Cincia da Informao da mesma instituio. Diretora tcnica do Servio de Biblioteca e Documentao da Faculdade de Odontologia de Bauru (USP). Coordenadora do Programa de Treinamento dos Recursos Humanos do Projeto de Planejamento e Implantao da Gesto de Qualidade na Rede de Bibliotecas da Universidade Estadual Paulista (Unesp). Docente e orientadora de pesquisas junto ao Curso de Ps-Graduao em Cincia da Informao e Documentao, do Departamento de Biblioteconomia e Documentao, da Escola de Comunicaes & Artes da Universidade de So Paulo. Coordenadora Gatekeeper, do Ncleo de Pesquisa em Novas Tecnologias de Comunicao Aplicadas Educao da Universidade de So Paulo (USP).

Artigo aceito para publicao em 20 de agosto de 1993.

Quality management in information services: a contribution for a theoretical foundation

Abstract
Quality management, an evolution of management techniques, originated from three distinct sources: American, Japanese and European schools. The first school, leadered by Juran, still suffers the influcence of Taylorism; the second one is based on Deming's principales, in statistical methods and, above all, in human being evaluation; the third school is based on ISO 9000, currently considered as a reference pattern. As organizations are seeking for improving their products and services quality, introducing an innovative and competitive administration, the informatiton services must adept themselves to the new outlook required by modern management. Regarding this objective, this work a thesis chapterintended to provide an initial literature review on quality management of information services, discussing specifically the applicability of Deming's philosophy and principles, known as the "14 Points" hoping to contritute for the establishing of a theorenthical basis on the subject. Key words Information services; Quality management; Information services management.

132

Ci. Inf., Braslia, 22(2): 124-132, maio/ago. 1993