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CONCEPTOS BSICOS

NORMA
DOCUMENTO PUBLICO, ESTABLECIDO CON LA COOPERACION Y CON EL CONSENSO DE LAS PARTES INTERESADAS, FUNDADA SOBRE LOS RESULTADOS CONJUGADOS DE LA CIENCIA, TECNOLOGIA Y EXPERIENCIA, Y APROBADO POR UN ORGANISMO COMPETENTE Y CUYA OBSERVANCIA NO ES OBLIGATORIA

NORMA
DOCUMENTO PUBLICO, ESTABLECIDO POR CONSENSO, Y APROBADO POR UN ORGANISMO RECONOCIDO, QUE PROVEE, PARA EL USO COMN Y REPETITIVO, REGLAS, DIRECTRICES O CARACTERSTICAS PARA ACTIVIDADES O, SUS RESULTADOS DIRIGIDOS A ALCANZAR EL NIVEL PTIMO DE ORDEN EN UN CONCEPTO DADO.

NORMALIZACION
ES SIMPLIFICAR, UNIFICAR Y ESPECIFICAR ES LA ACTIVIDAD PROPIA A DAR SOLUCIONES DE APLICACIN REPETITIVA A PROBLEMAS QUE PROVIENEN ESENCIALMENTE DE LAS ESFERAS DE LA CIENCIA, DE LA TECNOLOGIA Y DE LA ECONOMIA, CON VISTAS A LA OBTENCION DEL GRADO OPTIMO EN UN CONTEXTO DADO LA NORMALIZACION SE MANIFIESTA POR LA ELABORACION, PUBLICACION Y LA APLICACION DE NORMAS

ORGANISMO DE

NORMALIZACION
ORGANISMO DE ACTIVIDADES NORMATIVAS ACREDITADO Y CUYA FUNCION PRINCIPAL ES LA PREPARACION Y LA PUBLICACION DE LAS NORMAS, AS COMO LA APROBACION DE NORMAS PREPARADAS POR OTROS ORGANISMOS.

CONFORMIDAD A NORMAS
CONFORMIDAD DE UN SISTEMA DE GESTION, UN BIEN, SERVICIO O CONOCIMIENTO CON LAS EXIGENCIAS DE UNA NORMA

Objetivos:
q OBJETIVO GENERAL
Lograr que los participantes conozcan la serie de Normas ISO 9000:2000 y las implicaciones de la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad de los procesos vitales bajo su responsabilidad.
Objetivos:
q O BJE TI O G ERA L V EN
L o g a r q u l s p a r i i a nt s c o n z c a n l s n e c e s d a e s d e r e o t cp e o a i d d o c me n t a i n d u n s i t ma d e a e g u r mi e t o d e l c l i a d d e l s u c e se s a n a a d o pr c es s vt l s de l or gai z c i n y s uc onsl dai at r v sdel o o i ae a n a oi c n a Ma n u a l d e Ca l i a d p r c e i mi n t s , i n t r c c o n s y r g i t o s e n d , o d e o s u i e e sr c on c o d a n i c n l n o r a i a I SO9 00 0 r ca o a m t v .

q O JETI VO ES PEC I I CO S B S F
Al c u mi na e l pr og a ma , l s par t c i a nt s e s t r n e n c ondi i n de l r r o i p e a c :
En t n d r l o r e q i s t s d e d o c me n t c i n d e l i t ma d As g u r mi n t d l Ca l d d y s s e e s u i o u a sse e e a e o e a i a u e l me n t s p r c i a l s . e o n i p e Or g n i a r e p a r e l d s a r o l d l d c u me n a c d e Si s e ma d e As e g u a mi n t d l a z s a e l o e a o t i n l t r e o e a Ca i a d e n s o g a i a c i n . l d u r nz I t e p r t r c a a u o d e l s e l me n o s d e l n r ma I O 9 0 0 y d e c r b r o e e Ma n u a l e n r ea d n o e t a o S 1 s i i l s n l d Ca l a d , s g u e d o l o l e a mi n t s d e l a I O 1 0 0 3 , e n t mi o s a p l a b l s a l Si t ma d e d i i i n s i n e o S 1 r n c i e se Ca i a d d e s o g a i a c i n . l d u r nz El b o r r l s p r c e d mi n t s e i s r c c o e s d e t r b a j q u e c o mp e me t a l d o c u e t a i n a a o o i e o nt u i n a o l n n a m n c d e u n s i t ma d e c a l a d . se d i El b o r r l s p l n e s d e c a l a d p a r l s p r o e s s v t l s s e g n l s l n a mi e t s d l I SO a a o a d i a o c o i ae o i e no e a 9004. Cu e s i n a e l c o n e n d d e Ma n u a l e Ca i a d y d e l o s Pr c e i mi n t s e I n s r c c o e s d e t o r t i o l d l d o d e o t u i n Tr b a j y d s c u r i l s n o c o n f r i d a e s r e a i a s a l o r q u s t s d el a n o r a I O 9 01 y a o e b ra om d l t v s e i i o m S 0 pr pi s del ogai ac i n. o o a r nz
BUEAVERT SVEEZEL R U I A N U A Q M D - S - 2 / /2 8 r v AC 4 0 9 e . 8 1

q OBJETIVOS ESPECIFICOS
Al culminar el programa, los participantes estarn en condicin de:
Reconocer la i mportancia y beneficios de la implantaci n de un sistema de gestin de la calidad en su organizacin. Conocer los requerimientos de documentacin del sistema de gesti n de la calidad y sus elementos principales. Reconocer la impor tancia de la obtencin de la certificacin de calidad para sus procesos virales. Conocer cada uno de los elementos de la norma y su relacin con los procesos de la empresa. Reconocer la importancia, necesidad y beneficios de las auditoras de cali dad internas y externas. Entender las impli caciones de la implantacin de un si stema de calidad basado en las normas ISO 9000:2000.

BUREAU VERITAS DE VENEZUELA

QMD-INT-15/03/01 rev.2

ESPECIFICACION TECNICA
DOCUMENTO QUE DEFINE LAS CARACTERISTICAS QUE SE REQUIEREN DE UN PRODUCTO

REGLAMENTO
DOCUMENTO DE CARCTER OBLIGATORIO QUE CONTIENE DISPOSICIONES LEGISLATIVAS, REGLAMENTARIAS O ADMINISTRATIVAS Y QUE HA SIDO ADOPTADO Y PUBLICADO POR UN ORGANISMO LEGAL QUE DETENTE LOS PODERES NECESARIOS A ESTE EFECTO

CERTIFICACION
ACCION QUE TIENE POR OBJETO TESTIFICAR POR MEDIO DE UN CERTIFICADO DE CONFORMIDAD, QUE UN SISTEMA DE GESTION O UN BIEN, SERVICIO O CONOCIMIENTO ES CONFORME CON DETERMINADA NORMA O ESPECIFICACION TECNICA

SISTEMA DE CERTIFICACION
SISTEMA QUE TIENE SUS PROPIAS REGLAS DE PROCEDIMIENTO Y DE GESTION, DESTINADO A REALIZAR LA CERTIFICACION DE CONFORMIDAD

ORGANISMO DE CERTIFICACION
ORGANISMO IMPARCIAL, ESTATAL O NO, QUE POSEE LA COMPETENCIA Y LA FIABILIDAD NECESARIA PARA ADMINISTRAR UN SISTEMA DE CERTIFICACION Y EN EL SENO DEL CUAL ESTAN REPRESENTADOS LOS INTERESES DE TODAS LAS PARTES INTERESADAS EN EL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA

MARCA DE CONFORMIDAD
DOCUMENTO O MARCA QUE TESTIFICA QUE UN PRODUCTO ESTA CONFORME A NORMAS O ESPECIFICACIONES TECNICAS DETERMINADAS

HOMOLOGACION
ES LA APROBACION OFICIAL DE UN SISTEMA DE GESTION O PRODUCTO REALIZADO POR UN ORGANISMO QUE TIENE ESA FACULTAD POR DISPOSICION DE UN REGLAMENTO

REQUISITO
NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA, GENERALMENTE MPLICITA U OBLIGATORIA.
Ejemplos: Requisitos de un producto Requisitos del cliente Requisitos de la Gestin de la Calidad

QU ES CALIDAD?

ISO 9000 :2005 define CALIDAD como: El grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos.

ISO 9000 :2005 define SISTEMA como: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan
Norma ISO 9000:2008 (3.2.1)
Sistema: puede entenderse como una entidad cuya existencia y funciones se mantienen como un todo por la interaccin e sus partes. Es decir, son partes interconectadas, que funcionan como un todo. Esas partes pueden ser personas, organizaciones, secciones, sucursales, etc.

ISO 9000 :2005 define GESTIN como: Las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin

ISO 9000 :2005 define GESTIN DE LA CALIDAD como: Las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

ISO 9000 :2005 define SISTEMA DE GESTIN como: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos
Norma ISO 9000:2005 (3.2.2)

ISO 9000 :2005 define


SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

como:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Norma ISO 9000:2005 (3.2.9)

CONTROL DE CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.


Norma ISO 9000:2005 (3.2.10)

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.


Norma ISO 9000:2005 (3.2.11)

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad (3.2.8) orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Norma ISO 9000:2005 (3.2.12)

EFICACIA Y EFICIENCIA
EFICACIA: extensin en la que se realizan las

actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Norma ISO 9000:2005 (3.2.14)

EFICIENCIA: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Norma ISO 9000:2005 (3.2.15)

Los 8 Principios de la GESTIN DE LA CALIDAD


1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo
3. Participacin del personal 4. Enfoque de procesos 5. Gestin basada en sistemas 6. Mejora Continua

7. Toma de decisiones basadas en hechos


8. Relaciones de mutuo beneficio con los

proveedores

Los 8 Principios de la GESTIN DE LA CALIDAD

1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto es recomendable que satisfagan las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas

Cules son las personas que la organizacin debe atender y satisfacer?


clientes
colaboradores

sociedad proveedores gobierno

Los 8 Principios de la GESTIN DE LA CALIDAD

2. Liderazgo
Los lderes establecen unidad de propsito y orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda involucrarse y participar activamente en el logro de los objetivos de la organizacin

Los 8 Principios de la GESTIN DE LA CALIDAD

3. Participacin del personal


El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organizacin

Los 8 Principios de la GESTIN DE LA CALIDAD

4. Enfoque de procesos
Un resultado deseado se alcanza ms fcilmente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso

COMPRENSIN DE JERARQUA DE LOS PROCESOS


Los procesos tiene una jerarqua: macro-procesos, procesos, sub-procesos y actividades MACROPROCESO PROCESO

A
B1

B
B2

C
B3

ACTIVIDADES

B2.1
B2.2.1

B2.2
B2.2.2

B2.3
CLIENTE B2.2.3

TAREAS

Proceso: Compras de materiales

EJERCICIO

Elaborar un diagrama de Flujo del siguiente proceso

Proceso: Compras de materiales


Produccin necesita adquirir cajas para embalaje, el pedido es enviado por el jefe de lnea, al jefe de produccin, quien verifica volmenes solicitados y medidas. El pedido se encamina al jefe del Dpto. de Adquisiciones, aqu se identifica el tipo de compra ( si son materiales o si son materias primas) y se encarga de la misma al responsable de materiales. Este ultimo contacta a proveedores y remite caractersticas del material a comprarse (mnimo 3 proveedores) Caso los proveedores tengan el material dentro de las caractersticas solicitadas, remiten oferta. Las ofertas son enviadas al jefe de la unidad de adquisiciones para autorizar la compra y este enva al jefe de Produccin para que valide el material a comprar, Jefe de produccin da su opinin para la compra, de ser positiva el Jefe de Adquisiciones autoriza la compra en funcin del mejor precio, si es negativa el Jefe de adquisiciones comunica al responsable de compra de materiales para solicitar otras cotizaciones. Aprobado la adquisicin por produccin, el jefe de adquisiciones autoriza la compra y el responsable procede a comunicar al proveedor el envo del pedido.

Proceso de Seleccin
El jefe del rea de produccin solicita 2 personas para la unidad de sellado y empaque a RRHH, estos ltimos solicitan reunin con el Jefe solicitante de los recursos a fin de definir el perfil y caractersticas del puesto. RRHH revisa en su base de datos y caso no encuentre el candidato para el puesto, solicita a agencias de empleo el perfil, y de existir en su base de datos el perfil, procede a definir entrevistas, luego de las cuales se definen los preseleccionados. RRHH se vuelve a reunir con el Jefe de produccin para seleccionar finalista y si no hay consenso se encamina la decisin final a la gerencia general, en reunin con ste ultimo se definen los 2 finalista a ser contratados.

TIPOS DE PROCESOS

GOBERNANTES: Procesos gerenciales de Planificacin y Control.


- Planificacin Financiera - Desdoblamiento de la estrategia

PRODUCTIVOS: Generan salidas y tienen alto impacto sobre la satisfaccin del cliente
- Desarrollo de productos - Servicio al cliente - Procesamiento de rdenes

HABILITANTES: Procesos internos de apoyo a los


productivos y gobernantes - Servicios administrativos, legales, RRHH - Procesos financieros - Sistemas de informacin

Los 8 Principios de la GESTIN DE LA CALIDAD

5. Gestin basada en sistemas


Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin para lograr sus objetivos

Los 8 Principios de la GESTIN DE LA CALIDAD

6. Mejora Continua
La mejora continua del desempeo general de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Ciclo de Deming en la ISO 9001:2008


ACTUAR PLANIFICAR
ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y PROCESOS NECESARIOS PARA CONSEGUIR RESULTADOS A LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y A LAS POLITCAS DELA ORGANIZACIN TOMAR ACCIONES PARA MEJORAR CONTINUAMENTE EL DESEMPEO DE LOS PROCESOS Y RESULTADOS

REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIN DE LOS PROCESOS Y LOS PRODUCTOS RESPECTO A LAS POLITICAS, LOS OBJETIVOS Y LOS REQUISITOS PARA EL PRODUCTO E INFORMAR SOBRE LOS RESULTADOS

IMPLEMENTAR LOS PROCESOS

VERIFICAR

HACER

Ciclo de Deming en la ISO 9001:2008


ACTUAR
8.5. MEJORA 8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Accin Correctiva 8.5.3. Accin Preventiva 5.1 Compromiso de la Direccin 5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planificacin

PLANIFICAR

REVISION Y EVALUACION DE LOS RESULTADOS 8.4. Anlisis de datos 5.6. Revisin por la Direccin 5.1.d Revisiones por la Direccin

Nuevos Objetivos

OBJETIVOS

4. Sistema de Gestin de la Calidad 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de Calidad 4.2.3. Control de los documentos 4.2.4. Control de los registros

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.2 Seguimiento y Medicin 8.2.1 Satisfaccin del Cliente 8.2.2 Auditora interna 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 6. GESTION DE LOS RECURSOS 5.1.e. Compromiso de la Direccin hacia la disponibilidad de recursos RELACION CON LOS CLIENTES 7.2. Enfoque del cliente 7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3. Comunicacin con el cliente DATOS 7.1.d Registros 7.5.3. Identificacin y trazabilidad

VERIFICAR

HACER

Los 8 Principios de la GESTIN DE LA CALIDAD

7. Toma de decisiones basadas en hechos


Las decisiones ms efectivas estn basadas en el anlisis de datos y de informacin

Los 8 Principios de la GESTIN DE LA CALIDAD

8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores


Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin de beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para agregar valor

ISO
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), es un organismo con sede en Ginebra, que nace luego de la Segunda Guerra Mundial (1947) y constituido por ms de 160 agrupaciones o pases miembros. 200 Comits Tcnicos. UNA ORGANIZACIN NO GUBERNAMENTAL QUE FACILITA EL INTERCAMBIO DE PRODUCTOS EN BASE A UN DESARROLLO INTELECTUAL, CIENTIFICO, TECNOLOGICO Y ECONOMICO.

QU ES ISO? ISO = IGUAL


MISION: PROMOVER EN EL MUNDO EL DESARROLLO DE LA NORMALIZACION CON MIRAS A FACILITAR EL INTERCAMBIO COMERCIAL DE PRODUCTOS Y ESTIMULAR LA COOPERACION INTELECTUAL, TECNOLOGICA, CIENTIFICA Y ECONOMICA OBJETIVO DE LA ISO : ESTABLECER NORMAS INTERNACIONALES QUE REPRESENTEN Y TRADUZCAN EL CONSENSO DE LOS DIFERENTES PASES DEL MUNDO

CMO EST CONFORMADO ISO?


Entidades miembro: Entidad nacional de normalizacin ms
representativa de cada pas, tienen derecho a voto.

Miembro correspondiente: Organizacin de un pas que


no tiene completamente desarrollada en el mbito nacional la actividad de normalizacin. No participa en la poltica o desarrollo de los trabajos pero tienen derecho a ser informados en los asuntos relativos a cuestiones de importancia.

Miembro suscriptor: Organizaciones de pequea


economa que pagan cuotas reducidas como miembros pero les permite mantener contacto con el trabajo internacional de normalizacin.

NORMAS DE LA FAMILIA ISO 9000. GENERALIDADES


Son voluntarias Facilitan una mejor comunicacin proveedor - organizacin - cliente Complementan a las especificaciones Bases para superar discrepancias Son una ayuda en solucin a los problemas Son aplicables en todo tipo de empresa

q Son una ayuda eficaz a un entendimiento a nivel mundial q Son modelos para los sistemas de gestin de calidad q Proveen lineamientos y recomendaciones para el desarrollo eficiente de las actividades empresariales con nfasis en los procesos y procedimientos q Crean clientes satisfechos q Su propsito es orientar a la empresa hacia la competitividad. q Permite evidenciar y demostrar la calidad de la gestin empresarial q Han sido adoptadas por la mayora de los pases q Constituyen una visa internacional para los productos

Qu NO son las Normas ISO 9000?


No son especificaciones tcnicas de productos
( pureza, consistencia, propiedades fsicas, qumicas, funcionalidad, etc.).

No son mandatorios (el que quiere se afilia). No son programas de corta duracin. No son el punto final de la mejora continua. No estn limitados a una sola actividad (su campo
de aplicacin comprende cualquier actividad econmica).

LAS NORMAS QUE CONSTITUYEN LA FAMILIA ISO 9000


AO

1986: 1987:
1991-92: 1994: 2000: 2008:

ISO 8402 ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 ISO 9000-3; ISO 9004-2; ISO 10011 ISO 8402; ISO 9000-1; ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003; ISO 9004 ISO 9000; ISO 9001; ISO 9004 ISO 9000:2005; ISO 9001:2008; ISO 9004:2009

LA FAMILIA ISO 9000: 2008

ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad: Principios y Vocabulario ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos
EL PAR CONSISTENTE

ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Calidad: Gestin para el xito sostenido de una Organizacin ISO 19011: Gua para auditar Sistemas de Gestin de la Calidad y Ambiente

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