09 Pregovaranje I Pregovaracke Vjestine

Republika Crna Gora VLADA REPUBLIKE CRNE GORE UPRAVA ZA KADROVE
PREGOVARANJE I PREGOVARAKE VJETINE

prirunik
Podgorica, oktobar 2006.
UpRava za kadRove
mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu
PREGOVARANJE I PREGOVARAKE VJETINE Izdava: Urednik: lanovi urednikog odbora: Autor(i): Tehnika obrada: Priprema: tampa: Tira: Uprava za kadrove mr Jadranka Vojinovi Svetlana Vukovi, Jadranka urkovi, mr Borivoj Kos mr Ranka arenac, Nevenka Pavlii, Bego Begu Leonora Dedivanovi, Miroljub Pavlii Studio Mouse - Podgorica Studio Mouse - Podgorica 600 primjeraka
CIP - , 331.106.42 (035) , Pregovaranje i pregovarake vjetine : prirunik / [autori Ranka arenac, Nevenka Pavlii, Begu Bego]. - Podgorica : Uprava za kadrove, 2006 (Podgorica : Studio Mouse). - 48 str. ; 30 cm Na vrhu nasl. str.: Republika Crna Gora, Vlada Republike Crne Gore. - Podatak o autorima preuzet iz impresuma. - Tira 600. - Bibliografija: str. 44. ISBN 86-85819-04-0 1. . . . a) - COBISS.CG-ID 10919696
tampanje ove publikacije struno i finansijski je podrao projekat Jaanje kapaciteta za upravljanje kadrovima i evropske integracije PARiM CB, koji finansira EU, a realizuje Evropska agencija za rekonstrukciju.
UpRava za kadRove
SADRAJ
SPISAK ILUSTRACIJA ............................................................................................ 1. Uvod ....................................................................................................................7 . PRegoVARANJe ................................................................................................8 2.1. Kada se pregovaranje upotrebljava ..........................................................9 . eLeMeNTI PRegoVARANJA........................................................................10 3.1. element jedan: pregovarai .....................................................................10 3.1.1. Stilovi u pregovaranju .....................................................................11 3.1.1.1. Koji pregovaraki stil koristite ....................................................11 3.1.1.2. Karakteristike pregovarakih stilova .........................................1 3.1.1.3. Koji pregovaraki stil koristi va oponent .................................15 3.2. element dva : rezultat...............................................................................16 3.3. element tri: proces .................................................................................... 3.3.1. Faza 1: Prije pregovora .................................................................... 3.3.2. Faza 2: U toku pregovora ................................................................ 3.3.3. Faza 3: Poslije pregovora ................................................................5 4. PRINCIPI PRegoVARANJA...........................................................................26 4.1. Principijelno pregovaranje .......................................................................7 4.1.1. odvojite ljude od problema............................................................7 4.1.2. Fokusirajte se na interese, ne na pozicije ......................................9 4.1.3. Iznalazite rjeenja usmjerena na zajedniku dobit ......................30 4.1.4. Insistirajte na upotrebi objektivnih kriterijuma ........................... 4.2. Kad prinicipijelno pregovaranje ne pomae onda... ............................ 5. PRegoVARANJe SA TeKIM LJUDIMA ....................................................5 6. SAVJeTI zA DoBRe PRegoVARAe .........................................................9 7. UMJeSTo zAKLJUKA ...................................................................................4 BIBLIogRAFIJA.....................................................................................................44
UpRava za kadRove
SPISAK ILUSTRACIJA Slika 3.1: Pregovaraki stilovi...............................................................................15 Slika 3.2: Rjeavanje problema .............................................................................4 Slika 4.1: grafiki prikaz etiri osnovna koraka u iznalaenju rjeenja .........1
UpRava za kadRove
PREGOVARANJE I PREGOVARAKE VJETINE
UpRava za kadRove
UpRava za kadRove
1. UVOD
Vjerovatno ste do sada vie puta uli ili i sami postali svjesni injenice da pregovaramo gotovo svakoga dana, bilo u kui sa svojim najbliima, bilo u trgovini, na pijaci ili na radnom mjestu oko hiljadu sitnica, ali nekada i veoma vanih i krupnih pitanja. Pitate se moda, ako je to tako, emu onda ovaj prirunik o pregovaranju i pregovarakim vjetinama kada ih usavravate ve od dana kada ste uspostavili kontakt sa svijetom oko sebe. Prisjetite se da i sa malom djecom vrlo esto, a nekada i vrlo intenzivno, moramo da pregovaramo. Upravo zbog ove uestalosti procesa pregovaranja i njegove sveopte prisutnosti, 60-ih godina prolog vijeka poele su da se pojavljuju brojne knjige i prirunici koje su trebale pomoi obinom ovjeku da usavri ovako vanu i korisnu vjetinu.1 Meutim, u naoj zemlji literatura iz ove oblasti nije tako obimna. Moglo bi se rei da su nas svjetski trendovi u tom pogledu zaobili, iako su se vjetine pregovaranja u ovom dijelu svijeta u posljednjih 15 godina pokazale vie nego neophodne. Na cilj u ovom priruniku nije da se bavimo velikim politikim pitanjima i meudravnim pregovorima. Ipak, vjerujemo da e vam blie upoznavanje sa vjetinama pregovaranja na interpersonalnom nivou pomoi da razumijete ta se deava i kada su u pitanju mnogo kompleksniji problemi od onih sa kojima se svako od nas pojedinano susree. Na poetku emo vas blie upoznati sa samim konceptom pregovaranja i ukazati na to kada se upotrebljava. Prije nego to utvrdimo koji su to principi pregovaranja, razmotriemo elemente pregovaranja (pregovarai, rezultat i proces) i vidjeti ta sve oni podrazumijevaju. Detaljnije emo se baviti principijelnim pregovaranjem koje su opisali i promovisali Fisher i Ury. Pokuaemo da objasnimo i ta treba uraditi onda kada principijelno pregovaranje ne pomae. Na kraju emo vam ponuditi savjete za dobre pregovarae koje su brojni strunjaci iz ove oblasti godinama skupljali i podsjetiemo vas da ste sve to ste trebali saznati o pregovaranju, ve nauili prije zabavita. Da li vas to udi? eto onda jo jednog razloga vie da potraite u daljem tekstu kako je to mogue. Iako su pregovori jedna od najpopularnijih strategija rjeavanja konflikata, oni se esto koriste i kada konflikta nema, ve se pokuavaju uskladiti postojee razlike.. Neki autori uporedili su vjetine pregovaranja sa borilakim vjetinama i to u prvom redu aikidom, objanjavajui da je cio na ivot ustvari energija sa kojom igramo. U tom svjetlu i napadi se smatraju samo beskrajnim darovima energije koje treba iskoristiti na kreativan i harmonian nain. Jedan od vanih principa
1 Fred Fisher et al., Building Bridges between the citizens and local governments to work more effectively together through Managing Conflict and Differences, Part I Concepts and Strategies, 2000 Ibid
UpRava za kadRove
u aikidu je da se energija koju dobijate mora potovati, prihvatiti i preusmjeriti umjesto da joj se suprotstavljate. Ako izaberete da igrate sa energijom protivnika, moete biti dovoljno fleksibilni da odgovorite na sve nove vrste napada. Sposobnost da igrate spreava vas da budete vezani samo za jednu posebnu strategiju rjeavanja. Nadamo se da e vam ovaj prirunik pomoi da budete brzi u uenju novih naina da pregovarate i jo bri u shvatanju zato neto funkcionie, a neto ne. U istraivakom duhu, dizajnirajte sopstveni pristup, testirajte ga, doradite, pokaite drugima i onda brzo napravite noviju verziju.4 Bilo da ulaete u neki novi biznis, prelazite na novo radno mjesto ili kupujete kola, vjetine pregovaranja mogu biti klju vaeg uspjeha.5 I ne zaboravite da i onda kada mislite da su se pregovori zavrili, ustvari samo ne znate kada e biti ponovo nastavljeni, jer nikada nije posljednja runda.
2. PRegOVARAnJe
U ovom poglavlju pokuaemo da odgovorimo na pitanje ta je to pregovaranje, predstavljajui njegovo mjesto u odnosu na ostale strategije rjeavanja konflikata. Ukazaemo i na brojne definicije ovog pojma naglaavajui odgovornost ukljuenih strana za sam tok pregovora. Na kraju emo rei neto o tome kada se pregovaranje upotrebljava. Pregovaranje je jedna od strategija rjeavanja konfliktnih situacija zasnovanih na interesima. ove strategije podrazumijevaju procedure koje ele da pomire, uravnotee ili harmonizuju potrebe i brige ukljuenih strana i nazivaju se Alternativno (sistemu zasnovanom na pravu) Razrjeavanje Sukoba (Alternative Dispute Resolution ADR). 6 Dakle, pregovaranje predstavlja jedan od vidova ADR - a. Postoji mnogo definicija pregovaranja. ovdje emo iznijeti samo neke: Pregovaranje je nain da se razrijee konflikti i razlike kroz direktnu komunikaciju. Pregovaranje je strukturisan proces komunikacije kroz koji strane prevazilaze svoje razlike i konflikte pokuavajui da postignu sporazum koji je rjeenje prihvatljivo za sve.7
Ibid 4 Roger, Fisher, Wiliam, Ury, Bruce, Paton, Getting to Yes-Negotiating Agreement Without Giving In, Penguin book, Business psychology, 1991 5 http://www.frontlinelearning.com/ Copyright 2003 Frontline Learning LLC. All Rights Reserved. 6 Conflict Management and Human Rights, seminar, Nansen Dialogue Centre, November 2000 7 Cit. What is negotiation?, Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania, str.4
UpRava za kadRove
osnovno znaenje pregovaranja je dobijanje onoga to elite od drugih.8 U pregovorima uesnici sami odreuju principe pregovaranja, pogaaju se oko razliitih rjeenja i sami su odgovorni za implementaciju postignutog sporazuma. Sve ovo je i pretpostavka dobrih odnosa u budunosti. Pregovaranje je visoko sofisticirana forma komunikacije.9 Pregovaranje je partnerstvo u procesu razrjeenja problema i donoenja zajednike odluke koje tei ka boljim rjeenjima koja pruaju svakome vei dio od onoga to im je potrebno na due staze. Pregovaranje ide dalje od kompromisa. ono promovie kolaborativni pristup u kojem strane udruuju resurse da rijee problem na najbolji mogui nain.10
2.1. Kada se pregovaranje upotrebljava

Upotreba pregovaranja se razliito tumai u naunom svijetu. Htjeli vi to ili ne, vi ste pregovara. Pregovaranje je injenica ivota...Svako pregovara oko neega svaki dan...Sve vie situacija zahtijeva pregovaranje. Svako eli da uestvuje u donoenju odluka koje e uticati na njega. Sve manje ljudi e prihvatiti odluke koje je neko drugi donio kau Fisher i Ury u svom bestseleru getting to Yes-Negotiating Agreement Without giving In. Neki drugi autori zastupaju miljenje da je pregovaranje integralni dio politikog procesa koji podrazumijeva postizanje dogovora o upotrebi resursa, donoenju odluka o tome ko e ta da radi i rjeavanje nesporazuma izmeu drutvenih zajednica.11 Podsjetnik: o Pregovaranje je jedna od strategija Alternativnog (sistemu zasnovanom na pravu) Razrjeavanja Sukoba o Nema univerzalne definicije pregovaranja o Pregovaranje podrazumijeva odgovornost pregovarakih strana za tok procesa i implementaciju dogovora o Pregovaranje je prisutno u svim sferama ivota, htjeli mi to ili ne
Roger, Fisher, Wiliam, Ury, Bruce, Paton, Getting to Yes-Negotiating Agreement Without Giving In, Penguin book, Business psychology, 1991 9 www.bbraham.com, : Copyright 1999-2004, Barbara Braham, 1143 Neil Avenue, Columbus, ohio 43201. Phone: (614) 291-0155. 10 http://www.communitybuilders.nsw.gov.au 11 Fisher Fred and Tees David W, Councilor as negotiator, Training for elected Leadership Istanbul, 1996 - THe CITY SUMMIT, United Nations Centre for Human Settlements (Habitat)
UpRava za kadRove
3. elementi PRegOVARAnJA
U ovom poglavlju govoriemo o tri osnovna elementa pregovaranja, poevi od pregovaraa, preko rezultata do procesa. Razmotriemo detaljno ta svaki od ovih elemenata podrazumijeva, opisujui stilove pregovaranja koje koriste razliite strane u pregovorima, kao i pojedine faze procesa pregovaranja. Daemo vam mogunost i da procijenite koji od stilova najee koristite. Na kraju emo ukazati na to koja je vjetina neophodna u svakoj od faza pregovaranja da bi se ona uspjeno odvijala. Pregovori imaju tri osnovna elementa: 1. pregovarae, odnosno dvije (ili vie) strane koje se nose sa svojim razlikama i konfliktima 2. rezultat koji elimo da postignemo pregovorima - takav da je prihvatljiv objema stranama 3. proces strukturisane komunikacije u kojoj strane diskutuju o moguim rjeenjima, pokuavajui da pojasne svoje razlike.1
3.1. element jedan: pregovarai

Na poetku je vano razjasniti kako treba zvati osobu (ili osobe) sa kojima stupamo u pregovore? Vjerovatno vam je odmah jasno da upotrijebiti naziv neprijatelj nije ba pravo rjeenje. Kao pregovarai moramo shvatiti injenicu da druga stana nije neprijatelj. ona prosto predstavlja ljude sa druge strane.1 Naziv partner je bio moderan neko vrijeme, ali se njegovom upotrebom shvatilo da je previe idealistian. Mi smo se odluili da koristimo naziv oponent14 odnosno protivnik/konkurent.15
1 What is negotiation?, Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania 1 Charles B. Craver, Everything you need to know to be a great negotiator you leanrned before kindergarten, 2005 14 Ibid 15 englesko-srpskohrvatski rjenik, Beograd 1973.
10
UpRava za kadRove
3.1.1. Stilovi u pregovaranju

Mnogi ljudi potcjenjuju uticaj pregovarakih stilova na pregovaranje.16 Korienjem istog pregovarakog stila neete uvijek postii iste rezultate. Prosto reeno, pristup koji vrijedi u jednoj situaciji, moe uzrokovati blokadu pregovora u drugoj. Svako je razliit i shodno tome, razliito pregovara. zlatno pravilo pregovaranja je da uspjean pregovara prilagoava svoj pristup pregovarakom stilu svog oponenta i njegovim potrebama. Identifikacija stila pregovaranja vaeg oponenta i prilagoavanje vaeg stila njegovom moe vam pomoi da izgradite uspjene odnose sa njim. Imajui to na umu, u nastavku emo pokuati da vam pomognemo da identifikujete sopstveni pregovaraki stil, opisati glavne karakteristike stilova, te naine kako da poboljate pregovaranje sa oponentom koji koristi pojedini stil. Rei emo neto i o tome kako moete da poboljate vjetinu pregovaranja kroz nadgradnju sopstvenih pregovarakih stilova.
3.1.1.1. Koji pregovaraki stil koristite?

Trudei se da nau obrasce ljudskog ponaanja, psiholozi su pokuavali da naprave modele koji se mogu unaprijed prepoznati kako bi pomogli pregovaraima u pregovarakom procesu.17 Stilovi u pregovaranju mogu biti: slualac, stvaralac, aktivista, mislilac.18 Da biste otkrili kakav je va dominantni pregovaraki stil, pripremili smo vam test za samoprocjenu. Paljivo proitajte nedovrene reenice u lijevoj koloni i dopunite ih sa odgovorom koji na najbolji mogui nain opisuje vae ponaanje. Cilj je da to iskrenije odgovorite, a ne da se trudite da izaberete one odgovore koje biste eljeli, ali koji ne opisuju vae uobiajeno ponaanje.
1 4 5 6 7 8 Va nain ponaanja je u osnovi Kada donosite odluke, vi ste obino volite da govorite o Va generalni odnos prema vremenu je U odnosu na druge, vi se trudite da Mislite da su vai gestovi Va stil odijevanja bi ste opisali kao Na radnom mjestu ste Prihvatajui Spori Privatnim stvarima Ne uurban Prihvatite Sporadini Udoban pouzdani Prijateljski emotivni Ljudima Prijateljski empatiete otvoreni Sa stilom Kontroliui Impulsivni ocjenjivaki
oslanjate se na injenice Postignuima organizaciji Uurban Nareujete Nestrpljivi Formalan Kasnite Procjenjujete zatvoreni Konzervativan Kontrolisani
entuzijastini Brzi
16 Peter B. Stark and Jane Flaherty, The only negotiating guide youll ever need: 101 ways to win every time in any situation, Broadway Books, 2003 17 Ibid 18 Ibid
11
UpRava za kadRove
9 10 11 1 1 14
Kada sluate druge uglavnom ste Va radni prostor je ukraen Mislite da ste orijentisani ka U osnovi, vi ste Kad komunicirate, vi ste Vaa reakcija na druge je generalno ukupno
zainteresovani zbunjeni Suvenirima Pruanju podrke Jednostavni Minimalista pouzdana Slualac Slikama Ljudima
Nestrpljivi
Selektivni
Nagradama Mapama Rezultatima injenicama Pragmatini Rezervisani
Drueljubivi Dominantni Animirani Direktni Prijateljska Stvaralac
Nespokojna Distancirana Aktivista Mislilac
Rezultati: Ako imate 7 ili vie poena: jaka preferenca za taj stil; 5-6 srednja preferenca za taj stil; o-2 slaba preferenca za taj stil. ta ako nemate jasno izraenu preferencu ni za jedan od stilova? Koji je onda va dominantni pregovaraki stil? Ako imate tri ili etiri poena u svakom od ova etiri stila, znai da vi lake od mnogih drugih komunicirate sa ljudima. oni sa par srednjih rezultata i sa jednim ili dva vrlo niska rezultata vjerovatno imaju najvie problema u komunikaciji sa ljudima koji su jaki tamo gdje su oni slabi.
3.1.1.2. Karakteristike pregovarakih stilova

Sada emo opisati karakteristike pregovarakih stilova, uzimajui u obzir dvije osnovne dimenzije: orijentisanost (na ljude ili zadatak) i uspostavljanje komunikacije sa drugima (lako ili teko)
1
UpRava za kadRove
Slualac
osnovne karakteristike: Teko uspostavljaju komunikaciju sa drugima Orijentisani na ljude
Sluaoci su osobe koje su orijentisane na ljude i veoma cijene odnose sa ljudima. esto poinju pregovore razgovorom na opte drutvene teme. oni ele da govore o problemima i da vas bolje upoznaju kao osobu. za njih je pregovaranje koje gradi povjerenje i meusobno razumijevanje, mnogo vie od posla.1Ne vole da govore javno. oni mogu biti i vrlo spori u procesu donoenja odluka, ali su povjerljivi, optimistini i posveeni rezultatu koji e biti dobar za obje strane. Ne vole preuzimanje rizika i vole sigurnost u poslu. Ako ste slualac, svoje odnose sa drugima moete poboljati tako to ete biti vie asertivni, fokusirani na zadatak i donositi zakljuke na osnovu injenica, a ne subjektivnih procjena. U pregovaranju, sluaoci se trude da zadovolje obje strane. Ako pregovarate sa sluaocem, pomoi e vam ako prvo jasno pokaete potovanje i brigu. Pokuajte biti neformalni i prisni sa njima, pokaite da vas interesuju kao osobe. Identifikujte njihov cilj. Budite iskreni i orijentisani ka cilju. Nemojte ii na konfrontaciju jer kad su pod stresom sluaoci su esto submisivni i neodluni i mogu odustati od pregovora. Nikad im ne recite: Ne shvataj to lino. Sluaoci imaju najee konflikte sa aktivistima.
Stvaralac osnovne karakteristike: Lako uspostavljaju komunikaciju sa drugima Orijentisani na ljude
Stvaraoci su fleksibilni, kreativni i otvoreni za promjene. Razmiljaju o velikim stvarima i nisu usmjereni na detalje. oni su entuzuijastini ljudi koje pokree uzbuenje koje je esto zarazno. oni ne preu od prekidanja pregovora i zbijanja ale. Vole da budu priznati, da priaju pred publikom, bez obzira to moda nemaju pojma o temi. Nekada se ne mogu zaustaviti. Mogu biti impulsivni i donijeti odluku napreac. Kako im i ime kae, vrlo su kreativni. Pravi izazov za njih je nai pravu ideju, kasnije gube interes. Kad su pod stresom esto mjenjaju temu. Ako malo uspore i smanje nivo svog entuzijazma, stvaraoci mogu mnogo bolje komunicirati sa drugima. Ako vam je oponent u pregovorima stvaralac, pokuajte prvo da im iskaete potovanje. Budite kreativni i spremni na mnotvo razliitih opcija. Pustite ih da iskau oduevljenje na poetku i budite spremni na brzo donoenje odluke, ali uvjerite se da su take pregovora do kraja razjanjene. Stvaraoci imaju najvie konflikata sa misliocima.
1
UpRava za kadRove
Aktivista osnovne karakteristike: Lako uspostavljaju komunikaciju sa drugima Orijentisani na zadatke
Aktivisti su praktini, sigurni u sebe, takmiarski raspoloeni i kompetentni. odlino rjeavaju probleme i na sebe preuzimaju najvei rizik i odgovornost. Na drugoj strani mogu biti arogantni, dominantni, nepovjerljivi, nametljivi, pravi ulini borci. Ne obaziru se mnogo na potrebe drugih ljudi, nestrpljivi su i loi su sluaoci. Njihov imperativ je pobjeda. Aktivisti mogu poboljati svoju komunikaciju sa drugima ako malo uspore i sluaju. Brojanje do 10 prije davanja bilo kakvog odgovora, predloga ili primjedbe je vrlo dobra tehnika. Treba da budu otvoreniji i pokau vei interes za odnose. Kada pregovarate sa aktivistom brzo preite na stvar, nemojte gubiti njihovo vrijeme, budite fokusirani na rezultat i preskoite detalje. Pitajte radije nego da predlaete. oekujte brzo, logino rjeenje. Imajte u vidu da, ma kako nemogu u pregovorima bio, za aktivistu je to samo biznis, nita lino. Aktivisti imaju najvie konflikata sa sluaocima.
Mislilac
osnovne karakteristike: Teko uspostavljaju komunikaciju sa drugima Orijentisani na zadatke
Mislioci misle da su vrlo mudri. oni metodino istrauju svaku mogunost ne ostavljajui ni jedan milimetar neobraen. Imaju stranu potrebu za injenicama i detaljima i nee se pomjeriti ukoliko ne analiziraju svaku stvar do u detalje. oni trae fer i ekonomino rjeenje za obje strane, i to rade sporo jer tee perfekciji. zato u pregovorima mogu biti povueni i bezosjeajni. Ne vole da preuzimaju rizike. Jedno po jedno je njihovo pravilo. Mislioci mogu poboljati svoju komunikaciju sa drugima ako se malo ubrzaju, prestanu sa beskonanim detaljisanjem, preuzmu vie rizika i pokau malo vie brige za ljude. Prije pregovaranja sa misliocima, uradite va domai zadatak, detaljno i sveobuhvatno istraivanje. U toku pregovaranja slijedite njihov - korak po korak - pristup i pokuajte ih ubijediti u vae gledite. Neka vaa diskusija bude funkcionalna i vezana za posao. Upotreba slikovitih prikaza pomae (mape, grafike, i sl.) Pokaite im kako predloeno rjeenje ima prednosti u pogledu novca, vremena i resursa. zapamtite da mislioce motivie tanost, logika i podaci. Imajte strpljenja za njihovu dugu analizu. Mislioci imaju najvie konflikata sa stvaraocima.
14
UpRava za kadRove
Pregovaraki stilovi se grafiki mogu prikazati na sljedei nain: Slika 3.1: Pregovaraki stilovi
Orijentisan na zadatke
Mislilac Teko uspostavlja komunikaciju sa drugima Slualac
Aktivista Lako uspostavlja komunikaciju sa drugima
Stvaralac
Orijentisan na ljude
3.1.1.3. Koji pregovaraki stil koristi va oponent?

U pregovorima obino pretpostavljamo da osoba preko puta nas ima isti pregovaraki stil kao i mi. Meutim, da li je to ba tako? Sjetite se da va oponent moe biti razliit! odredite pregovaraki stil vaeg oponenta na tri naina: posmatranjem, sluanjem i postavljanjem pitanja.
Posmatranje
Prvi utisak o oponentu ete stei generalnim posmatranjem. Ako ste u prilici da budete u oponentovoj radnoj sredini, posmatrajte organizaciju njegovog radnog mjesta. Ako je sto pun porodinih fotografija, vjerovatno je u pitanju slualac 15
UpRava za kadRove
ili stvaralac. Ako je puno diploma i zahvalnica, u pitanju je aktivista. Dobro organizovan prostor, ukazuje na mislioca. Vano je istai da samo posmatranjem ne moete sa sigurnou odrediti pregovaraki stil vaeg oponenta, ali moete stei prvi utisak.
Sluanje
Drugi nain da prepoznate stil osobe sa druge strane pregovarakog stola je sluanje. zavisno od reakcija na neki od predloga moete razvrstati kojoj kategoriji pripada va oponent. Na obian predlog Hoemo li na kafu?: Slualac: Najljepa vam hvala, ba ste ljubazni... Stvaralac: Divna ideja, moemo da pozovemo i ostale pregovarae pa da pravimo urku... Aktivista: Moe, ali ja vodim. Mislilac: Kada tano planira da idemo, koliko emo se zadrati...?
Postavljanje pitanja
Trei nain da odredite stil vaeg oponenta je postavljanje pitanja. Ako pitate oponenta da li eli da mu iznesete generalno svoj stav ili da mu date kompletan materijal, aktivista e traiti krau verziju, a mislilac e traiti da proita sve do detalja. Ako postavite pitanje tipa kako ste danas, slualac e vam dati opirnije objanjenje, stvaralac e ga jo zainiti humorom, dok e na rezultat orijentisani aktivista i mislilac rei Dobro i nastaviti sa temom pregovora. Na kraju, ne zaboravite da e vam sposobnost da identifikujete, razumijete i prihvatite stil vaeg oponenta i da prilagodite tome svoje ponaanje pomoi da izgradite produktivne odnose i bolju saradnju sa svima sa kojima ste u komunikaciji.
3.2. element dva: rezultat

Tok pregovarakog procesa zavisie od toga kojem od ishoda ili rjeenja konfliktne situacije tee pregovarake strane. Rjeenje koje donosi najveu dobrobit za sve koji su ukljueni u proces, svakako je ono u kome sve strane pobjeuju, a koje se u literaturi simboliki naziva pobjeda pobjeda. Da bismo vam na jednostavan nain demonstrirali na koji nain je mogue doi do ishoda koji zadovoljava sve strane, koristiemo primjer karakteristian za lokalnu samoupravu19:
19 Adaptirano prema Fred Fisher et al, The Councillor as Negotiator, elected Leadership Series, United Nations Centre for Human Settlements (HABITAT), Istanbul, 1996
16
UpRava za kadRove
Pretpostavimo da je Sekretarijat za urbanizam u vaem gradu odluio da izgradi sanitarnu deponiju za vrsti otpad, ali nema slobodnog zemljita u okolini grada. To znai da e morati da potrai lokaciju u nekoj od seoskih sredina koje se, naravno protive tome, jer ne ele da budu deponija tueg otpada. Meutim, Sekretarijat je saznao da su stanovnici jednog od sela pisali peticiju za poboljanje komunalnih usluga u svom naselju, u prvom redu odvoza vrstog otpada. Njihov okrug nema organizovano prikupljanje i odvoz vrstog otpada niti tehniko osoblje koje bi moglo da pripremi plan. Ininjeri u vaem gradu su neformalno obavijestili odbornike da se jedna od tri lokacije, koje e oni predloiti za sanitarnu deponiju, nalazi ba u tom seoskom okrugu. Koji su po vaem miljenju mogui ishodi ove potencijalno konfliktne situacije? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
Pretpostavljamo da ste primijetili da su u tom sluaju mogui sljedei ishodi: 1. pobjeda poraz (Sekretarijat za urbanizam vaeg grada pravi deponiju za vrsti otpad u seoskom okrugu, ali sam okrug time ne dobija nita, sem tueg otpada na svojoj teritoriji) 2. kompromis (Sekretarijat za urbanizam je uspio da ubijedi seoski okrug da se jedan dio otpada iz grada nosi na sanitarnu deponiju koju e izgraditi i koju e moi da koristi i seoski okrug, kome e jo pomoi da organizuju prikupljanje i odvoz vrstog otpada) 3. poraz poraz (Sekretarijat za urbanizam ne uspijeva da rijei pitanje deponije, niti seoski okrug uspijeva da pobolja komunalne usluge na svojoj teritoriji) 4. pobjeda pobjeda (Sekretarijat za urbanizam dobija zemlju za izgradnju sanitarne deponije za otpad iz cijeloga grada na teritoriji seoskog okruga, ali za uzvrat proiruje svoje usluge prikupljanja i odvoza vrstog otpada i na seoski okrug. Pri tome, obje strane se dogovaraju oko standarda funkcionisanja deponije. ovi pregovori pomau i da se prevazie otpor graana na seoskoj teritoriji jer dobijaju usluge koje njihova uprava nije bila u mogunost da prui u tom trenutku.) ovo je naravno bio pojednostavljeni prikaz jedne potencijalno kompleksne konfliktne situacije koja bi se u realnim ivotnim okolnostima rijeila, uz mno17
UpRava za kadRove
go truda i sa jedne i sa druge strane u cilju prevazilaenja moguih komplikacija. Pogledajmo sada detaljnije karakteristike svakog od ovih rezultata pregovaranja onako kako se oni najee opisuju u literaturi20: Pobjeda poraz / poraz - pobjeda: takmienje Osnovna karakteristika: samo jedna strana prevladava U ovom sluaju samo jedna od pregovarakih strana postie svoje ciljeve, bilo verbalnim putem ili fizikim nasiljem i dominacijom, dok druga strana gubi. Mogui naini dostizanja ovog ishoda su: Jaa strana ostvaruje svoj cilj nameui svoju volju Jedna od strana volonterski odustaje od svoga cilja Neka trea strana odluuje na osnovu pravnog okvira ili sluajnih kriterijuma ko e da pobijedi, a ko da izgubi Ukoliko pregovore vodite drei se vrsto svojih stavova, bez elje da od njih odstupate i za pedalj, najblii ste ishodu pobjeda poraz. S druge strane, ukoliko niste sigurni ta elite, nemate samopouzdanja ili vam je vie stalo do potreba drugih, vjerovatno ete zavriti sa poraz pobjeda ishodom vaih pregovora. Pokuajte se sada prisjetiti situacija u kojima ste pregovarali i koje su se zavrile tako to je jedna od strana dobila, a druga izgubila. Na sljedeoj stranici upiite vae odgovore. A: Primjer pregovaranja u kome ste vi dobili, a druga strana izgubila. Kako je teklo to pregovaranje? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Kakvi su odnosi sa drugom stranom bili prije, tokom i poslije pregovora? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Koliko ste bili zadovoljni rezultatom pregovora? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Ako bi ste neto promijenili, ta bi to bilo? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
20 Adaptirano prema Ana Vasilache, Ethnic Diversity and Conflict Management, Part I Concepts, Local government and Public Service Reform Initiative, 2004
18
UpRava za kadRove
B: Primjer pregovaranja u kome ste vi izgubili, a druga strana dobila. Kako je teklo to pregovaranje? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Kakvi su odnosi sa drugom stranom bili prije, tokom i poslije pregovora? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Koliko ste bili zadovoljni rezultatom pregovora? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Ako bi ste neto promijenili, ta bi to bilo? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Ukoliko kreete u pregovore uvjereni da ako vi dobijate, druga strana gubi i time svu svoju energiju usmjerite na to da pobijedite, moe vam se desiti da ne primijetite da postoji ansa da se postojea neslaganja ili konflikti sa drugom stranom rijee tako da se zadovolje interesi i jedne i druge strane. I jo neto, pobjednici nakon ovako postavljenih pregovora moraju da ive sa sjenkom mogue osvete od strane poraenih u pregovarakom procesu, to svakako nije prijatno. zbog toga je korisno prevazii uvrijeeni stereotip da, kad se sjedne za pregovaraki sto, postoje samo pobjednici i gubitnici na kraju, i teiti kreativnim, zajednikim rjeenjima. 1
Poraz poraz: povlaenje

U ovom sluaju neslaganja ili konflikti se izbjegavaju tako to obje strane odustaju od svojih ciljeva ili odgaaju rjeenje konfliktne situacije za kasnije. obje strane gube neto u toku ovih pregovora. Do ovoga se moe doi na vie naina: - Obje strane odustaju ili trenutno naputaju konfliktnu situaciju - Jedna ili obje strane unite mogunost dostizanja cilja - Obje strane samo pasivno posmatraju tok dogaaja Pokuajte se sjetiti neke situacije pregovaranja u kojoj ste uestvovali, a ni jedna strana nije dobila.
1 Fisher, 2000
19
UpRava za kadRove
Primjer pregovaranja u kome su obje strane izgubile. Kako je teklo to pregovaranje? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Kakvi su odnosi sa drugom stranom bili prije, tokom i poslije pregovora? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Koliko ste bili zadovoljni rezultatom pregovora? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Ako bi ste neto promijenili, ta bi to bilo? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
Pobjeda/poraz - pobjeda/poraz: kompromis

U ovom sluaju obje strane odustaju od neega i dobijaju neto u toku kompetitivnih pregovora. Kompromis podrazumijeva podjelu interesa, potragu za neutralnim terenom, a rjeenje djelimino zadovoljava interese obje strane. Najee se smatra da je kompromis u stvari rjeenje kome uvijek treba teiti i koje e zadovoljiti sve ukljuene strane. Meutim, ako se ima na umu da svaka od strana mora da odustane od neega i da samim tim i gubi, onda se posmatranje kompromisa kao najboljeg rjeenja mora korigovati. Neki autori ak smatraju da je kompromis ustvari rjeenje, poraz-poraz ba zato to su obje strane izgubile neto i zavrile sa mnogo manje nego to su htjele u prvom redu. Iz ove perspektive, kompromisi su samo privremena rjeenja do budueg ishoda koji e zadovoljiti sve strane, pobjeda-pobjeda. Pokuajte se sjetiti nekog pregovaranja gdje ste postigli kompromis sa drugom stranom.
Vasilache, 1996
20
UpRava za kadRove
Primjer pregovaranja u kome ste postigli kompromis sa drugom stranom. Kako je teklo to pregovaranje? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Kakvi su odnosi sa drugom stranom bili prije, tokom i poslije pregovora? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Koliko ste bili zadovoljni rezultatom pregovora? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Ako bi ste neto promijenili, ta bi to bilo? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
Pobjeda - pobjeda: saradnja

ovo rjeenje se smatra najboljim moguim, poto zadovoljava interese svih ukljuenih strana. U ovom sluaju, svi dobijaju vie nego to gube tako to istrauju nove mogunosti i redefiniu svoje poetne pozicije i ciljeve putem otvorenog dijaloga. Imajui u vidu sve ove odlike, rjeenje pobjeda-pobjeda je ono za kojim treba da tragate u toku pregovarakog procesa. Da bi se uspjeli pribliiti ovakvom ishodu, neophodno je da pokuate da razumijete sve one razliite potrebe, opaanja, resurse, vrste pritisaka kojima ste izloeni vi i vai oponenti. Morate uzeti u obzir sve ono to dovodi do toga da vi i druga strana razliito vrednujete sve ono to je u vezi sa predmetom pregovora. Poveani stepen razumijevanja potreba jedne i druge strane e vam pomoi da prepoznate ta je ono ega se vi moete lako odrei, a to bi druga strana veoma cijenila, kao i ta je ono ega se ona moe lako odrei u vau korist. Svakako, da bi se teilo rjeenju u kome svi dobijaju, vano je da i jedna i druga strana zauzmu odmah na poetku pregovaranja jedan otvoreni i pozitivan stav: va odnos prema predmetu pregovora mora da bude takav da se usmjerite na problem koji treba rijeiti, a ne na vaeg oponenta kao neprijatelja, va odnos prema oponentu treba da je dovoljno otvoren da vam omogui da saznate to vie o njegovim potrebama, nain na koji doivljavate mogue ishode treba da bude dovoljno fleksibilan da vam omogui da uvidite da svaki problem moe imati nekoliko rjeenja. Na kraju ne zaboravite da saradnja koja vodi pobjeda-pobjeda rjeenju podrazumijeva zajedniki rad na istraivanju nesuglasica, stvaranju alternativa i traenju rjeenja koja zajedniki zadovoljavaju potrebe obje strane. Pokuajte se sjetiti neke situacije u kojoj ste pregovore zavrili na opte zadovoljstvo i jedne i druge strane zbog zadovoljenja njihovih interesa.
1
UpRava za kadRove
Primjer pregovaranja u kome su sve strane dobile, pobjeda-pobjeda. Kako je teklo to pregovaranje? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Kakvi su odnosi sa drugom stranom bili prije, tokom i poslije pregovora? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Koliko ste bili zadovoljni rezultatom pregovora? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Ako bi ste nesto promijenili, ta bi to bilo? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
3.3. element tri: proces

Pregovaranje se odvija u nekoliko faza, zavisno od posmatranja cjelokupnog procesa ili samo onog dijela kad pregovarai sjednu za sto. Razliiti autori prepoznaju razliite faze u toku ovog procesa. Na primjer, Rajder i Koleman definiu pregovaranje kao proces koji se sastoji iz etiri koraka: 1. ritualno razmjenjivanje miljenja; 2. definisanje problema; 3. ponovno formulisanje i davanje prioriteta pojedinim problemima, i 4. rjeenje problema i postizanje dogovora. Drugi izvori navode podjelu pregovarakog procesa na tri faze:4 prije, za vrijeme i poslije pregovora. odluili smo se da upravo ovaj model predstavimo detaljnije zbog njegove jednostavnosti i prepoznatljivosti.
3.3.1. Faza 1: Prije pregovora

Prije pregovora je neophodno dobro se pripremiti. Prvo morate razmotriti dva pitanja: ta je to to elite postii i ta je to to elite pruiti oponentu. Naravno da je najbolje da postignete to vie moete. Upoznajte drugu stranu to bolje moete, otkrijte njen pregovaraki stil i pretpostavite ta je to to bi ona mogla da eli. Va je cilj da zagovarate pobjeda-pobjeda rjeenje. Moda va oponent nee misliti tako i pokuae da vam nametne neka druga pravila. zato je veoma vano da odredite i svoju najbolju alternativu postignutom sporazumu tzv.
Fred Fisher et al, Building bridges between citizens and local governments to work more effectively together through managing conflict and differences, United Nations Centre for Human Settlements, 2000 4 http://en.wikipedia.org

UpRava za kadRove
BATNA (The Best Alternative To a Negotiated Agreement). BATNA predstavlja vau odstupnicu, vau drugu najbolju odluku. odreivanjem vae BATNA prije pregovarakog procesa, postaete sigurniji i snaniji za pregovarakim stolom. Predlaemo vam da procijenite i koja bi mogla biti BATNA vaeg oponenta.
3.3.2. Faza 2: U toku pregovora Korak 1: Jasno predoite sopstvene elje. Vjetina: asertivnost
Asertivnost je kada se u toku nekog konflikta otvoreno izraava briga, potreba ili neslaganje na nain koji pospjeuje rjeavanje problema (eng. assert: tvrditi, izjavljivati, braniti, dokazivati; assertive: izrian, uporan.)5 ona je zasnovana na potovanju sebe i drugih i podrazumijeva ponaanje na nain koji potuje prava svake strane, pri tome ne ugroavajui prava nijedne. osnovni elementi asertivnosti su objektivno opisivanje situacije, izostavljanje optuivanja, nametanja stavova, uvreda i prie o neodreenom; izbjegavanje ti izjava, upotreba ja jezika; pokazivanje kako odreena radnja ili ponaanje utiu na vas, izbjegavanje generalizacija; ako se ima ideja kako bi se dati problem mogao rijeiti, potrebno je to i izrei, sugeriui promjenu ponaanja, a ne promjenu stava.
Korak 2: Sasluajte i shvatite elje drugih. Vjetina: aktivno sluanje

Vrlo je vano i da istraite potrebe druge strane koje nisu glasno iskazane. Da bi ste uspjeno komunicirali i shvatili i tu vrstu potreba, savladajte i vjetine aktivnog sluanja. Aktivno sluanje ukljuuje radnje kao to su sluanje, razumijevanje i refleksija.26 Da bismo aktivno sluali, potrebno je da se stavimo u poloaj osobe koju sluamo kako bismo bolje mogli razumijeti ta ta osoba govori i kako se osjea. Veliki znaaj u aktivnom sluanju ima i tzv. neverbalna komunikacija odnosno govor tijela. Ton, izraz lica, gestovi, dranje, kontakt oima mogu biti nain da se bez rijei pokae nivo zainteresovanosti i shvatanja/prihvatanja stavova druge osobe. Refleksija podrazumijeva korienje tehnike parafraziranja. To je tehnika koja sluaocu omoguuje da ponovi sagovornikove najvanije misli, a sagovorniku da ocjeni da li je dobro shvaen. Prvo saekamo da govornik zavri. Ako je govornik preopiran moe se prekinuti reenicom tipa Izvini, ali stani as da vidim da li sam te dobro razumio... zatim ponovite ta ste uli od govornika i traite da vam potvrdi da li ste dobro razumjeli. Ako je sve u redu, razgovor se nastavlja, a ako ne, zahtijevajte dodatna pojanjenja. Kod parafraziranja je vano zapamtiti dvije stvari: ne upotrebljavati ti jezik (Bio si potpuno nejasan) i ne upotrebljavati parafraziranje preesto i previe. za efektivnu komunikaciju je, pored sluanja, potrebno i da ovladamo tehnikama postavljanja pitanja. U osnovi, pitanja se dijele na zatvorena i otvorena. zatvorena pitanja obino poinju sa Da li...? i Je li...? Hoe li...? odgovori na zatvorena
5 englesko-srpskohrvatski kolski renik, Beograd, 1973, str.34 26 Kathryn Monahan Ainsworth, Workbook on Mediation, Mediation ToT, Regional Program Working together Romania, 2001

UpRava za kadRove
pitanja su Da i Ne i ostavljaju osobi kojoj su postavljena da se sloi ili ne sloi sa odreenom konstatacijom. Ako ne znate odgovor na zatvoreno pitanje koje vam je postavljeno, postoji 50 % anse da se proces zavri bez dogovora. otvorena pitanja poinju sa rijeima ta...?, Ko...?, Kako...?, gdje...?, Kada...? i zato...? i ostavljaju sagovorniku da jasnije izrazi svoje miljenje o odreenom problemu.7
Korak 3: identifikujte oblasti u kojima se slaete i oblasti u kojima postoji razlika i potvrdite oboje. Vjetina: podrka i suprotstavljanje.
Potrebno je da jasno i glasno kaete ta je to to vam je zajedniko, a ta je to to ini razliku izmeu stremljenja vas i vaeg oponenta. Vano je da prvo identifikujete zajednike take sa vaim oponentom, pa tek onda razlike.
Korak 4: izaberite, redefiniite i piite sporazum. Vjetine: rjeavanje problema/pregovori.

U ovoj fazi svaka strana daje predlog za rjeenje, razmilja o datim idejama, osmilja nove ideje i doprinosi stvaranju kreativnog duha.8 Na kraju se zajedniki dolazi do rjeenja koje odgovara, koliko je god to mogue potrebama svih ukljuenih strana. U ovoj fazi se i saglaavate sa drugom stranom o nainu djelovanja i piete sporazum koji bi trebalo da potuju svi. S obzirom na to da je vjetina rjeavanja problema vana za uspjenu realizaciju ovog koraka, ukratko emo vas podsjetiti ta ona podrazumijeva. Problem se moe definisati kao neto to nas spreava da doemo do onoga gdje smo trenutno, do onoga gdje elimo biti. Rjeavanje problema je ustvari premoavanje jaza izmeu postojee i eljene situacije, to se grafiki moe predstaviti na sljedei nain:9 Slika 3.2: Rjeavanje problema
Gdje smo sada
Gdje elimo biti
za uspjeno rjeavanje problema vano je prvo da ga razumijete, a zatim i jasno definiete. Da biste to bolje razumijeli dati problem, pokuajte da odgovorite na sljedea pitanja:
7 Fred, Fisher et al., Building bridges between citizens and local governments to work more effectively together through managing conflict and differences, United Nations Centre for Human Settlements, 2000 8 http://en.wikipedia.org 9 Upravljanje multietnikim zajednicama, ToT, Nansen dijalog centar, Inicijativa za lokalnu samoupravu (LgI), Program Ujedinjenih nacija za razvoj (UNDP), Herceg Novi, januar 2002.
4
UpRava za kadRove
ta je problem? zato je to problem? gdje i kada je to problem? iji je to problem? ta e se desiti ukoliko se taj problem ne rijei?
Nakon to ste razumjeli u emu je problem, vano je i da ga precizno definiete, potujui uveno pravilo 3C na engleskom jeziku (CLeAR - jasno, CoNCISe - kratko, CoMPLeTe - potpuno). odgovori na sljedea pitanja mogu vam pomoi u tome: 1. Da li bi neko ko nije upuen u situaciju shvatio opisani problem? 2. Da li je formulacija problema konkretna i saeta? 3. Da li je moda izostavljeno neto to je vano za opis problema?
3.3.3. Faza 3: Poslije pregovora

Nakon zavretka pregovarakog procesa dobro je da ga ponovo razmotrite. Tako se sami uimo kako da drugi put postupimo mudrije i postignemo bolji rezultat. Pitanja na koja treba odgovoriti su: ta je bilo dobro? i ta mogu poboljati sljedei put? U pripremi pregovora: Kako sam definisao svoje prioritete? Kako sam odredio ta je to to mogu rtvovati ? Koliko je detaljna i dobra bila analiza mog oponenta? Kako sam definisao BATNA? U toku pregovora: Koliko sam jasno predoio sopstvene elje, koliko sam bio siguran u sebe? Kako sam sasluao i shvatio svog oponenta, koliko sam prepoznao njegove neiskazane potrebe? Kako sam iskazao podrku zajednikom, a kako suprotstavljanje razlikama? Koliko sam bio kreativan u iznalaenju zajednikog rjeenja?
5
UpRava za kadRove
Podsjetnik: Pregovori se sastoje od tri osnovna elementa: pregovaraa, rezultata i procesa Druga stana u pregovorima nije va neprijatelj, ve ljudi sa druge strane pregovarakog stola Uzimajui u obzir dvije dimenzije, uspostavljanje komunikacije sa drugima i orijentisanost na ljude ili zadatke, izdvajaju se etiri pregovaraka stila: slualac, stvaralac, aktivista, mislilac zlatno pravilo pregovaranja je da prilagodite svoj stil pregovaranja stilu vaeg oponenta Pregovaranje nije proces u kome jedna strana mora da izgubi da bi druga dobila Saradnja koja vodi pobjeda-pobjeda rjeenju podrazumijeva zajedniki rad na istraivanju nesuglasica, stvaranju alternativa i traenju rjeenja koja zajedniki zadovoljavaju potrebe obje strane Proces pregovora se jednostavno moe podijeliti na tri faze (prije, u toku i poslije pregovora) u kojima je vano obratiti panju na razliite aspekte Prije pregovora vano je da se dobro pripremite i da definiete vau najbolju alternativu postignutom sporazumu, tzv. BATNA U toku pregovora treba da jasno predoite sopstvene elje; sasluate i razumijete elje drugih; identifikujete oblasti u kojima se slaete i oblasti u kojima postoji razlika; izaberite, redefiniite i napiite sporazum Poslije pregovora korisno je da se zapitate ta je bilo dobro, a ta se moe poboljati sljedei put
4. Principi pregovaranja
U ovom poglavlju objasniemo ko su to tvrdi, a ko meki pregovarai i ta se dogaa onda kada se sretnu za pregovarakim stolom. opisaemo i ta podrazumijeva Harvardski pregovaraki projekat u sklopu koga je stvorena teza o tzv. principijelnom pregovaranju. Detaljnije emo razmotriti kljune odlike ovog procesa pregovaranja. Na kraju emo ukazati na to ta treba uraditi onda kada principijelno pregovaranje ne pomae. Kada pregovaramo uvijek smo u dilemi da li da dobijemo ono to elimo po svaku cijenu ili da ostanemo u dobrim odnosima sa drugom stranom. Na osnovu ovih premisa, razlikujemo tzv. tvrde i meke pregovarae. Tvrdi pregovarai su fokusirani na ostvarenje svojih interesa, vide svaku situaciju kao borbu u kojoj dobija onaj ko due izdri. Meki pregovarai su mnogo vie okrenuti odnosima 26
UpRava za kadRove
sa drugom stranom, ele neko prijateljsko razrjeenje i esto zavre sa osjeajem iskoritenosti i gorinom u ustima.30 zamislimo sada situaciju gdje se sretnu dva meka pregovaraa. elei da ostanu u dobrim odnosima i da to prije zavre pregovaranje, oni ne ulaze u problem u potpunosti. To moe da uzrokuje stvaranje nepotpunog dogovora (oekivani rezultat traljava pobjeda-pobjeda). Mogue je i nepostizanje dogovora radi ouvanja dobrih odnosa (oekivani rezultat poraz-poraz). Pitanje je samo koliko e se ti dobri odnosi u budunosti moi ouvati ako strane ne uspijevaju da zadovolje neki svoj interes. Kada se sretnu meki i tvrdi pregovara, jasno je da je pobjednik tvrdi pregovara, makar u prvoj rundi (oekivani rezultat pobjeda-poraz). Vrlo esto meki pregovara, kad vidi da je iskoriavan zbog svoje mekoe postaje tvrdi pregovara, a onda... ...Kada se sretnu dva tvrda pregovaraa nastaje rat (oekivani rezultat porazporaz).1 Upotrebom samo mekog ili tvrdog naina pregovaranja uvijek smo na klackalici interesi-odnosi i teko se moemo fokusirati na stvaranje ideja koje e pomoi rjeavanju problema na obostrano zadovoljstvo.
4.1. Principijelno pregovaranje

Roder Fier i Vilijam Uri su u sklopu projekta nazvanog Harvardski pregovaraki projekat razvili tezu o tzv. principijelnom pregovaranju koje podstie traganje za zajednikim dobrom kad god je to mogue, a tamo gdje se interesi sukobljavaju, da se insistira na rezultatima zasnovanim na fer standardima koji su nezavisni od volje ijedne strane u pregovorima. Principijelno pregovaranje u sebi sadri nekoliko postulata: odvojite ljude od problema; fokusirajte se na interese ne na pozicije; iznalazite rjeenja usmjerena na zajedniku dobit; insistirajte na upotrebi objektivnih kriterijuma.
4.1.1. Odvojite ljude od problema

Tokom pregovarakog procesa ljudi se obino identifikuju sa svojim problemima i pozicijama. Imaju obiaj da lino doivljavaju odgovore, probleme. odvajanje ljudi od problema vam omoguava da rijeite problem bez opasnosti da ete otetiti vae odnose sa oponentom. anse za zajedniki dogovor rastu ako
30 What is negotiation?, Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania 1 Ibid Roger, Fisher, Ury Wiliam, Paton, Bruce, 1991 What is negotiation?, Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania
7
UpRava za kadRove
pokuamo da svoju panju usmjerimo na problem kao takav, umjesto da gledamo drugu stranu kao nekoga ko nam kontrira svojim stavovima.4 U veini sluajeva, pregovaranje posmatramo kao izbor izmeu dvije mogunosti: ciljeva i odnosa. Mi smatramo da je mogue da postignete cilj i istovremeno ouvate dobre odnose. U radnim sredinama, porodici i sa kolegama po profesiji pregovaranje je mnogo vie od pukog postizanja cilja. obino je sluaj da pregovara pokuava da odri radnu atmosferu dovoljno dobru da proizvede prihvatljivo rjeenje i pomogne nastavku buduih dobrih odnosa.5 Sada emo vam predoiti nekoliko savjeta kako da odrite dobre odnose bez odustajanja od cilja: Ve smo pominjali izbjegavanje ti jezika i upotrebu ja jezika. Izjavama ti me ne slua ili ti si neljubazan okrivljujete oponenta za injenje odnosno neinjenje izvjesnih radnji. Upotrebom ja jezika neutralizujete pojam krivice za neto i ne dajete oponentu povod za emocionalnu reakciju koja bi naruila vae cjelokupne odnose. ini mi se da me ne shvata najbolje i osjeam se neprijatno kad kae... su tipovi reenica koji fokusiraju panju na va doivljaj oponentovog ponaanja, a ne na samog oponenta. Konsultujte se sa vaim oponentom prije donoenja odluke. Svako eli da uestvuje u donoenju odluka koje e uticati na njega.36 Neete izgubiti mo odluivanja, a ni svoj cilj ako pokuate jo jednom da se uvjerite da li ste razmotrili sve oponentove interese prije nego to ste donijeli odluku. Stavite se u oponentove cipele. ova tehnika se popularno zove empatija.7 Nije dovoljno samo da znate da va oponent ima drugaije poglede i stavove. Vano je i da razumijete jainu njihovih stavova i emotivnu snagu kojom oni vjeruju u njih.8 Nemojte da svoje strahove pretvarate u oponentove (loe) namjere. Takva interpretacija oponentovih izjava moe da podrije povjerenje i okrene pregovore u nekom drugom pravcu. Umjesto toga traite razjanjenje. Nemojte okrivljavati oponenta za vae probleme. Iako ste u pravu nemojte to raditi jer loe utie na tok i rezultat pregovora. oponent e vjerovatno to doivjeti lino i reagovati kontraoptubom. Kako ete organizovati prostor za pregovore, moe takoe uticati na odvajanje ljudi od problema. Umjesto da sjedite preko puta oponenta i konfrontirate se sa njim direktno, korisno je da obje strane sjede okrenute ka problemu koji je napisan na nekom velikom papiru (pano). Na taj nain e biti jasno da se svi uesnici u pregovorima suoavaju sa problemom, te e umjesto vi protiv njih biti mi protiv problema.9
4 http://www.frontlinelearning.com/ Copyright 2003 Frontline Learning LLC. All Rights Reserved. 5 Roger, Fisher, Ury Wiliam, Paton, Bruce, 1991 36 Roger Fisher et al., 1991 7 http://en.wikipedia.org 8 Roger Fisher et al., 1991 9 http://www.frontlinelearning.com/ Copyright 2003 Frontline Learning LLC. All Rights Reserved
8
UpRava za kadRove
4.1.2. Fokusirajte se na interese, ne na pozicije

Ako u pregovorima provedete sve vrijeme prepirui se oko vaih i oponentovih pozicija a ne interesa, ulazite u borbu izmeu vae i njegove volje da se istraje, a koja se zasniva na ustupcima.40 Time vam se zatvaraju vrata za mogunost stvaranja zajednikog rjeenja to nije dobro ni za odnose sa oponentom, a ni za postignue konanog cilja. Vano je istai da ispod suprotnih pozicija lee interesi. obino pretpostavljamo da, ako neko zastupa stavove suprotne naima, onda su mu i interesi suprotstavljeni naima. Interesi mogu biti suprotstavljeni, ali isto tako i zajedniki i kompatibilni.41 ovo je mogue demonstrirati jednostavnim primjerom.4
zamislite da imate samo jedan limun koji u datom trenutku hoete i vi i vaa prijateljica/prijatelj. U tom sluaju vai poetni stavovi su nekompatibilni poto elite isti limun. Ako bi konflikt ostao samo na ovom nivou, koji bi po vaem miljenju bili mogui ishodi: _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
Kao to smo ve opisali u okviru moguih rezultata pregovarakog procesa, ovdje bi bilo realno oekivati jedan od sljedea tri ishoda: pobjeda poraz (jedno od vas dvoje uzima limun i u potpunosti dobija ta hoe, dok drugo ne dobija nita), kompromis (podijelite limun i svako dobija po pola od onoga to je htio), poraz poraz (posvaate se i niko ne dobija ono to je htio). Ako zavirite dalje iza poetnih stavova, moete se zapitati zbog ega vas dvoje elite ovaj limun. U tom sluaju, mogli biste saznati da je jedno od vas htjelo limunadu, a drugo kolae sa ukusom limuna, to se moe dobiti ako se narenda kora od limuna. ovi razliiti interesi mogu biti u potpunosti zadovoljeni i za jednu i za drugu stranu u konfliktu i vodili bi do ishoda pobjeda pobjeda (jedna strana dobija limunov sok, druga koru). Naravno, ovaj primjer je suvie jednostavan kada razmislite o konfliktnim situa40 Vasilache, 1996 41 Roger, Fisher, Ury Wiliam, Paton, Bruce, 1991 4 Preuzeto iz Ranka arenac i Bego Begu, Rjeavanje konfliktnih situacija, Uprava za kadrove, Podgorica, 2006.
9
UpRava za kadRove
cijama na koje nailazite u svakodnevnom ivotu. Meutim, isti nain razmiljanja trebalo bi primijeniti i u mnogo kompleksnijim situacijama, imajui na umu da moda postoje razliiti razlozi zbog kojih se borite sa nekim za istu stvar. Vidjet ete da e u mnogim sluajevima biti mogue zadovoljiti osnovne interese i potrebe svih ukljuenih strana. Da bi nam se druga strana povjerila i omoguila nam da razumijemo njene interese, strahove, brige i ciljeve, neophodno je da i mi otvorimo karte. Kad pregovaranje pone, pitajte drugu stranu, ne samo ta eli nego i zato to eli. Pitajte je koji su njeni strahovi i brige. Nemojte dolaziti na pregovore sa gotovim paketom rjeenja. Da bi ste bili uspjean pregovara bolje je da se fokusirate na razumijevanje oponentovih interesa. Ideje koje iznese druga strana mogu da vam pomognu da poboljate krajnje rjeenje.4 Vano je i da shvatite da druga strana, kao i vi, ima viestruke interese. Najjai interesi su osnovne ljudske potrebe kao to su sigurnost, identitet, pravda, jednakost, autonomija, uvaavanje, intimnost, dostojanstvo.44 esto se ispod jasno iskazanog interesa, kao to je poveanje plate u slubi, krije elja za uvaavanjem i dostojanstvom. Napravite listu oponentovih interesa. To e vam pomoi da ih zapamtite i stimulisati generisanje moguih ideja za zadovoljenje tih interesa. Time ete takoe pokazati vaem oponentu da vodite rauna o njegovim, a ne samo o svojim interesima. Kada iznosite svoje interese pokuajte da ubijedite oponenta da se ne bi osjeao dobro da je u vaoj poziciji. efe, kako bi ste vi regovali kad biste morali da vozite auto koje nema ispravno svjetlo? Rasprava o interesima treba da bude usmjerena na budunost i eljena rjeenja. Rasprava o prolosti i o tome ko je za ta kriv ne doprinosi kreativnom rjeenju i napretku pregovarakog procesa.
4.1.3. iznalazite rjeenja usmjerena na zajedniku dobit

Postoji nekoliko prepreka u procesu iznalaenja rjeenja usmjerenih na zajedniku dobrobit. Sada emo vam predstaviti neke od njih i pokuati odgovoriti na pitanje kako da te prepreke prevaziete. Prevremena odluka. Ve smo rekli da ne trebate dolaziti na pregovore sa gotovim paketom rjeenja. To e vam omoguiti veu irinu u razmatranju razliitih opcija. Jedan najbolji odgovor na kompleksan problem. Ne zaboravite da ljudi imaju viestruke interese. Traei najbolje rjeenje za datu situaciju zanemarujete itav spektar ideja koje mogu da se nadograde i ponude kreativnije i kompleksnije rjeenje koje zadovoljava obje strane.45 Ako vi dobijete, oponent mora da izgubi. ovo se takoe zove fixed pie (pita nepromjenjljive veliine). to bi ste se muili da razmiljate o idejama kada je oigledno da moete zadovoljite svoje potrebe samo na raun ustupaka druge strane. Rjeavanje njihovog problema je iskljuivo njihov problem. Da biste bili uspjean pregovara potrebno je da vodite rauna, kako o svojim tako i
4 http://www.frontlinelearning.com/ Copyright 2003 Frontline Learning LLC. All Rights Reserved 44 Kathryn Monahan Ainsworth, Workbook on Mediation, Mediation ToT, Regional Program Working together Romania, 2001 45 Roger Fisher et al., 1991
30
UpRava za kadRove
o oponentovim interesima. Usmjerenost samo na svoje interese blokira vau mogunost da se dovoljno odvojite od problema kao bi ga objektivno mogli posmatrati i iznalaziti najbolja rjeenja. Da bi ste bili kreativni u iznalaenju rjeenja usmjerenih na zajedniku dobit, potrebno je da se ne ograniavate u stvaranju ideja. Jasno odvojite proces stvaranja ideja od procesa analiziranja i donoenja konane odluke. Kada ste otklonili te vrste inhibicija, jedna ideja moe stimulisati drugu ili se nadovezivati na nju.46 Vano je da se trae rjeenja usmjerena na zajedniku dobit. Potrebno je da izbjegnete zamku predubjeenja ako ja pobijedim, oponent gubi. Kada se vai interesi razlikuju od interesa druge strane (pa zbog toga i pregovarate zar ne?) potrebno je da traite rjeenja u kojima e razlike biti kompatibilne ili ak komplementarne. Klju za zadovoljavanje razliitih interesa je da se postigne najvea mgua dobit jedne uz najmanje mogue ustupke druge strane. Slika 4.1: Grafiki prikaz 4 osnovna koraka u iznalaenju rjeenja47
ta ne valja ta se moe uraditi KORAK 3: Pristup Koje su mogue strategije ili recepti? Koji su teoretski lijekovi? Izlistajte irok spektar ideja o tome ta se moe uiniti
U TEORIJI
KORAK 2: Analiza Dijagnostikujte problem: poreajte simptome u kategorije; razmilsite o moguim uzrocima; pogledajte ta nedostaje; identifikujte barijere za rjeavanje problema
KORAK 4: Ideje za akciju ta moe biti uraeno? Koji specifini koraci trebaju da se preduzmu da biste se nosili sa problemom? U STVARNOM SVIJETU KORAK 1: Problem ta nije u redu? Koji su simptomi? Koje su neeljene injenice u suprotnosti sa eljenom situacijom?
46 Ibid 47 Roger Fisher et al., 1991
1
UpRava za kadRove
4.1.4. insistirajte na upotrebi objektivnih kriterijuma

Donoenje odluka na osnovu objektivnih kriterijuma moe pomoi stranama u pregovarakom procesu da lake dou do rjeenja i da zadre dobre odnose. to vie budete koristili standarde i vrijednosti, to ete imati vie anse da razrijeite va problem na mudar i poten nain.48 Mogui izvor kriterijuma su nauni zakljuci, profesionalni standardi, zakoni, miljenje strunjaka itd.49 Naravno da je vrlo vano da se vi i va oponent prvo sloite oko upotrebe objektivnih kriterijuma. Kad kaemo objektivni, mislimo na kriterijume koje je odredio neko trei i koji su nezavisni od subjektvinog miljenja bilo vas, bilo vaeg oponenta. Vano je da zapamtite da: insistiranje da se sporazum zasniva na objektivnim kriterijumima ne znai da su u pitanju kriterijumi koji vas stavljaju u povoljan poloaj, koliko god da ste pripremili set objektivnih kriterijuma, potrudite se da za pregovaraki sto sjednete otvorenog uma,50 objektivni kriterijumi su tu da pomognu vau argumentaciju, ali ne i da je zamijene, svakom problemu treba pristupiti sa stanovita korienja objektivnih kriterijuma, nikada se ne povinujte pritisku druge strane ve principima, ukratko, koristite objektivne kriterijume istrajno, ali fleksibilno.51
4.2. Kad prinicipijelno pregovaranje ne pomae onda...

Kakva je korist od prie o odvajanju ljudi od problema, baziranju na interesima, kreativnosti i nezavisnim kriterijumima kada va oponent ima drugaiju pregovaraku poziciju. Sada emo opisati neke od situacija u kojima principijelno pregovaranje nije dovoljno.
Situacija 1: Va oponent ne pregovara principijelno

Ponekad i pored vaeg truda da uradite sve kako treba, druga strana i dalje stoji zakopana u svojim pozicijama sa kojih vas napada, elei da povea svoj dobitak do maksimuma. ta onda uraditi? Nastavite sa principijelnim pregovaranjem. Kad vas druga strana napadne, ne troite energiju na vraanje istom mjerom ve se vratite na problem. Ako je druga strana zakopana u svoje pozicije, pitajte je za razloge koji stoje iza toga. Ako kritikuje vae ideje, traite pojanjenje i savjet kako da ih unaprijedite. ovo se zove pregovaraka diudicu.5
48 Roger Fisher et al.,1991 49 What is negotiation?, Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania 50 Roger Fisher et al., 1991 51 Ibid 5 Roger Fisher et al., 1991

UpRava za kadRove
Situacija 2: Va oponent ne eli da pregovara

Dovoenje oponenta za pregovaraki sto moe biti svojevrstan problem. Ako druga strana uporno ne eli da pregovara, dobro je da ponudite neke druge mogunosti kao npr. uee tree strane. 5 Pitajte ih i ta ele, koja su njihova pravila koja bi se trebala potovati i sl. Dobro je da im predoite prednosti pregovora u odnosu na mogunost da neka trea strana odluuje umjesto vas (sudski proces, arbitraa).
Situacija 3: Jedna strana je jaa (a to niste vi)54

Vrlo je teko prevazii razlike u moi tokom pregovora. Postoje neke taktike koje vam mogu pomoi kao slabijoj strani da se zatitite od loih dogovora. Jedna od taktika je da ustanovite donji prag do kojeg moete ii. Druga je ve opisana - BATNA.
Situacija 4: Va oponent koristi prljave trikove

Da bi postigli prednost i bolji rezultat za sebe, pregovarai ponekad koriste prljave trikove. Naveemo neke od njih i pokuati opisati kako da im se suprotstavite: Dobar momak-lo momak ovaj trik je klasian oblik psiholoke manipulacije.55 Jedan od vaih oponenata je vrlo zahtijevan, dok vam drugi ini uslugu, ustupajui vaim zahtjevima za jedan, esto neznatan korak. Jedan od naina da se nosite sa ovom situacijom je da isto pitanje postavite dva puta - svakom ponaosob. Moete i vi da koristite svog loeg momka. ogranien autoritet Vrlo je teko pregovarati sa osobom koja u pregovorima ima ogranien autoritet. Na svaki va predlog bi oponent pristao, ali mora da pita nekog drugog. ovu situaciju ete prevazii tako to ete na poetku razjasniti da li va oponent ima mandat za pregovore i ako nema, ko onda ima. ovim rizikujete mogue prekide pregovora, ali dobra strana je to va oponent ima priliku da procijeni sopstvenu poziciju. Krivotvoreni podaci Ukoliko nemate dobar razlog da vjerujete nekome - nemojte56. Potrudite se da druga strana ne doivi vae sumnje kao atak na njenu linost. Provjera injenica smanjuje mogunost friziranja podataka, a samim tim su anse da budete prevareni manje. Traite od oponenta da svoje izjave zapie i potpie - to e smanjiti elju za iskrivljavanjem stvarnosti. Rokovi Jedan od trikova u pregovaranju moe biti i vrenje pritiska da se odreeni
5 54 55 56
Ibid Ibid Ibid Ibid

UpRava za kadRove
rokovi ispotuju. U ovoj situaciji je dobro da testirate da li su rokovi zaista toliko vani drugoj strani. Salama Salama je taktika u kojoj se cilj postie otkidanjem jednog po jednog podcilja. ova taktika zahtijeva dosta vremena i karakteristina je za situacije kada postoji disbalans snaga izmeu pregovaraa.57 za suprotstavljanje ovoj taktici posebno je vano da definiete donji prag i BATNA. Stresni radni uslovi ova taktika ima za cilj da vas natjera da zakljuite pregovaranje brzo ili da napravite ustupke. U ovoj situaciji zahtijevajte promjenu okoline. ekstremni zahtjevi Neki pregovarai misle da e postii bolje rjeenje za sebe ako na poetku postave ekstremno visoke zahtjeve. Ako pretjeraju, stavite im do znanja da tako neto nije vrijedno gubljenja vaeg vremena. Mora da se ali je dobra taktika da natjerate svog oponenta da razmisli o ponuenom predlogu.58 Rastui zahtjevi Va oponent moe da poveava svoje zahtjeve sa svakim ustupkom koji napravi. Moe ak i da zahtijeva ponovnu raspravu o ranije raspravljenim i razrijeenim stavkama vaeg dogovora. Jedan od ciljeva je da vas isforsira da potpiete prijevremeni sporazum da bi ste izbjegli neki novi neoekivani zahtjev. Kada ovo prepoznate, jasno im stavite do znanja i napravite pauzu da razmotrite eventualni nastavak pregovora. ovo moe uticati na drugu stranu da malo ozbiljnije prie pregovorima.59 Podsjetnik: o Na osnovu toga da li su primarno orijentisani na ciljeve ili na odnose sa drugim ljudima, razlikuju se tvrdi i meki pregovarai; o Upotreba samo jednog ili drugog naina pregovaranja oteava rjeenje problema na obostrano zadovoljstvo; o Principijelno pregovaranje podrazumijeva da: odvojite ljude od problema; fokusirate se na interese, a ne na pozicije; iznalazite rjeenja usmjerena na zajedniku dobit; insistirate na upotrebi objektivnih kriterijuma; o Principijelno pregovaranje nije dovoljno onda kada va oponent ne pregovara principijelno, ne eli da pregovara, moniji je ili koristi prljave trikove (dobar-lo momak, ogranien autoritet, krivotvoreni podaci, rokovi, salama, stresni radni uslovi, ekstremni ili rastui zahtjevi).
57 eric garner, The ABC of Negotiation Ploys and Tactics, 2006, at: ManageTrainLearn.com 58 Ibid 59 Roger Fisher et al.,1991
4
UpRava za kadRove
5. Pregovaranje sa tekim ljudima60

60
U ovom poglavlju pokuaemo da odgovorimo na pitanje kako da izaete na kraj sa tekim ljudima, onda kada sa njima morate da pregovarate. Predstaviemo neke primjere ovakvih situacija, kao i kljune faktore koji e uticati na uspjeh takvih pregovora. opisaemo deset klasinih tipova tekih ljudi i ukazati na strategije i tehnike koje mogu da pomognu u ophoenju sa njima. Pokuajte da se sjetite neke od situacija kada ste morali da pregovarate sa osobom koju biste kvalifikovali kao teku: Primjer pregovaranja sa tekom osobom Kako biste opisali karakternu strukturu osobe sa kojom ste morali da pregovarate? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Kako je teklo to pregovaranje? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Koliko ste bili zadovoljni rezultatom pregovora? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Ako bi ste neto promijenili, ta bi to bilo? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Neki od primjera pregovora sa tekim osobama koji se moda razlikuju od onih koje ste vi naveli, a koji mogu biti esti, ukljuuju ubjeivanje sa odbornikom u vaoj optini, koji je oigledno pristrasan, o tome kako da ispotuje predizborna obeanja (oblast: demokratizacija), savjetovanje rigidnog i netolerantnog efa (oblast: upravljanje ljudskim resursima), povraaj imovine izbjeglih lica (oblast: ljudska prava). Da vidimo koji bi to kljuni faktori uticali na uspjeh ovakve vrste pregovora: jasni, ostvarljivi ciljevi;
60 Adaptirano prema Curtis Morris, Dealing with Difficult People, United States Institute of Peace, Negotiation Skills Training, organization for Security and Cooperation in europe, Vienna, 2002
5
UpRava za kadRove
priprema i organizacija pregovora; upravljanje procesom, ljudima, sadrajem i situacijom; mo i autoritet; kultura, osobine linosti, vjerovanja; valjana upotreba pregovarakih tehnika; strategije i tehnike uspostavljanja odnosa sa tekim ljudima.
U ovom dijelu osvrnuemo se na ovu posljednju stavku i razmotriti strategije i tehnike ophoenja sa tekim ljudima. U literaturi61 se navodi deset klasinih tipova tekih ljudi: 1. tenk 2. snajper 3. granata 4. sveznalica 5. onaj koji misli da sve zna 6. da osoba 7. moda osoba . nita osoba 9. ne osoba 10. onaj koji se stalno prenemae Razmotriemo na koji nain je najbolje da pristupite pregovorima sa njima. Tenk pokuava da kontrolie proces i da zavri sve to se zavriti da; ponaanje ovakve osobe varira od blagog navaljivanja do otvorene agresivnosti. U pregovorima sa ovakvom osobom, va cilj je da naredite potovanje: drite se na zemlji; prekidajte napade; pratite njihove glavne take; ciljajte na donju granicu i pucajte; uspostavite mir, uz uzajamno potovanje jer ipak morate da radite zajedno. Ako pogrijeeite, priznajte svoju greku, iznesite ta ste nauili iz iskustva i recite ta ete uraditi u budunosti da biste izbjegli greke. Snajper je strateg koji pokuava da kontrolie ruganjem i poniavanjem. U pregovorima sa ovakvom osobom va cilj je da ga razotkrijete: o zastanite, gledajte, ponovite; o koristite istrana pitanja: stvarne namjere, relevantnost; o koristite tenk strategiju ako je neophodno; o predloite civilizovanu budunost. Uinite da se osjea neprijatno zbog svog ponaanja. Sveznalica posjeduje znanje i kompetenciju po mnogim pitanjima i pokuava da rijei pregovore na nain koji je unaprijed utvrdio kao najbolji.
61 Rick Brinkman and Rick Kirschner, Dealing with People you Cant Stand: How the bring out the best in people at their worst, R.R. Donnelley & Sons Company, 1994
36
UpRava za kadRove
Va cilj je da ga uinite prijemivim za nove ideje: o budite spremni i znajte o emu govorite; o ponavljajte sa potovanjem; o nadovezujte se na njihove ideje i elje; o predstavite vae miljenje na indirektan nain; o preobratite ih u vae mentore. Prepoznajui njihovu ekspertizu djelovaete manje prijetei. Onaj to misli da sve zna je specijalista u pretjerivanju, poluistinama, argonu, beskorisnim savjetima i davanju miljenja onda kada to niko ne trai jednom rijeju takva osoba je harizmatina i oajniki trai panju. Va cilj je da njegovim loim idejama date osnova: o dajte im malo panje; o razjasnite detalje; o predstavite stvari onakvim kakve jesu; o dajte im pauzu ; o prekinite ciklus; ljubazna konfrontacija da bi se utvrdile posljedice negativnog ponaanja; pohvalite ono to urade kako treba. Granata misli da je niko ne cijeni i ne uvaava i njeno buntovniko ponaanje je teko ignorisati. Va cilj je da uspostavite kontrolu nad situacijom: o pridobijte njihovu panju; potrudite se da va glas i jezik budu prijateljski; o ciljajte na srce i pokaite vau iskrenu brigu; o smanjite intenzitet; o dozvolite period da se smire strasti; o nemojte im dozvoliti da eksplodiraju! Da osoba eli da se sa svima slae, ali moe vrlo lako da preuzme na sebe vie obaveza nego to moe da obavi, nerazumijevajui pravu prirodu zadataka koje preuzima na sebe. Va cilj je da se obaveu na ono to i stvarno mogu da ostvare: o napravite takvu atmosferu da bude sigurno biti iskren; o govorite otvoreno i uvaite njihovu iskrenost; o pomozite im da naue da planiraju; o osnaite va odnos sa tom osobom; o obezbijedite posveenost; uzmite ih za rije i ponovite ukratko na ta su se obavezali; opiite koje mogu biti negativne posljedice. Moda osoba nije u stanju da izabere najbolju odluku poto je plae negativne posljedice svake od moguih odluka. Va cilj je da im pomognete da naue da misle odluno: o utvrdite prihvatljivi stepen rizika; o identifikujte konflikte i razjasnite sva pitanja; 7
UpRava za kadRove
o koristite sistem donoenja odluka; o ohrabrite i obezbijedite da ispotuju dogovor; o ojaajte lini odnos. Nita osoba je pasivna i moe biti usmjerena na zadatke ili na ljude. Ako je usmjerena na zadatke, onda je perfekcionista u svijetu u kome nita nije dovoljno dobro. Ako je usmjerena na ljude, ona se povlai prije nego to e da povrijedi bilo ija osjeanja. Va cilj je da ubijedite ovu osobu da razgovara: o planirajte dovoljno vremena; o postavljajte otvorena pitanja, uz puno nade da ete dobiti odgovor; o budite i duhoviti; o pogaajte, ako vam nita drugo ne bude polo za rukom; o ukaite na budue posljedice, ako se ne ukljui u pregovore. Ne osoba je orijentisana na zadatke i mora da ih obavi kako treba izbjegavajui greke. ovakva osoba vidi negativno u svima i svemu. Va cilj je da ih preusmjerite sa traenja greki na rjeavanje problema: o idite niz rijeku dozvolite im da budu negativni; o koristite ih kao resurs i sistem za rana upozorenja; o ostavite otvorena vrata nemojte navaljivati da se odluka odmah donese; o prepoznajte njihove dobre namjere; o pokuajte sa suprotnim odgovorima obrnuta psihologija. Osoba koja se prenemae pati od izraene nemogunosti da vidi ta bi moglo i ta bi trebalo biti, ali to nadoknauje mogunou da vidi ta nije u redu sa onim to je bilo i to jeste. Va cilj je da uspostavite savez za rjeavanje problema: o sluajte glavne take; o prekidajte i budite konkretni; o pomjerite fokus na rjeenja; o pokaite im budunost; o povucite crtu govorite o rjeenjima ili prestanite da govorite na momenat; Podsjetnik: o U literaturi se navodi deset klasinih tipova tekih ljudi: Tenk, Snajper, granata, Sveznalica, onaj koji misli da sve zna, Da osoba, Moda osoba, Nita osoba, Ne osoba, onaj koji se stalno prenemae o Razliite strategije i tehnike treba koristiti u zavisnosti od toga sa kojim od ovih tipova ljudi morate da pregovarate
8
UpRava za kadRove
6. Savjeti za dobre pregovarae62

62
U ovom poglavlju pokuaemo da rezimiramo ta su razni autori rekli da je korisno primijeniti ukoliko elite da postanete uspjeni pregovarai. Predloiemo vam i detaljno obrazloiti trinaest savjeta koji vam mogu pomoi u procesu usavravanja vaih pregovarakih vjetina. Pregovaraki proces esto predstavlja test izdrljivosti za ukljuene strane. zbog toga, prije nego se upustimo u pregovaraki proces, korisno je prisjetiti se ta su Irokezi radili kada su se pripremali za bitku. oni su postili, doveli svoju fiziku pripremljenost na najvii mogui nivo, vjebali korienje svoga oruja sve dok to nisu mogli initi bez razmiljanja, i neumorno trenirali kao takmiari eljni nagrada. Iako vae pripreme za pregovore na moraju da budu tako opsene, ipak je neophodno je da budete dovoljno fiziki i psihiki spremni za njih. 63 Imajte na umu da su efikasni pregovarai oni koji su u stanju da efikasno rjeavaju probleme, ali i da pomognu drugoj strani da doe do kvalitetnog rjeenja prihvatljivog za sve na koje e ono uticati. Vano je da budete naisto sa tim koja je vaa eljena, koja realna i na kraju, koja je vaa rezervna i konana pozicija. To e vam pomoi da se na najbolji mogui nain borite za vae interese. I ne zaboravite da e biti vrlo teko da se izborite za vae interese ukoliko ostanete iskljuivo vezani za vae poetne pozicije.64 za kraj, evo nekoliko savjeta koji vam mogu posluiti ako elite da postanete uspjeni pregovarai65: 1. Budite naisto sa sobom Prije nego se upustite u pregovore, razmislite kako se osjeate u vezi s njima i da li vam je jedini cilj da se oni to prije zavre. Ukoliko to elite, onda moete doi u situaciju da se predate prerano ili da date previe. Ako vam je s druge strane, cilj da pobijedite po svaku cijenu, moe se desiti da postanete suvie agresivni i da ugrozite vae odnose sa drugom stranom. 2. Budite pripremljeni Dobra priprema je najvanije element uspjenih pregovora. to budete imali vie relevantnih informacija, to ete biti u boljoj poziciji da pregovarate, tako da ustvari nikad ne moete pretjerati sa pripremama. zato je vano da date sebi dovoljno vremena da se pripremite za nastupajue pregovore.
62 http://www.bbraham.com/html/negotiation.html: Copyright 1999-2004, Barbara Braham, 1143 Neil Avenue, Columbus, ohio 43201. 63 garner, 2006 64 Fisher, 1996 65 Adaptirano prema http://www.bbraham.com/html/negotiation.html i http://www.frontlinelearning.com/ Copyright 2003 Frontline Learning LLC. All Rights Reserved.
9
UpRava za kadRove
3. Obavite domai zadatak Saznajte s kim pregovarate i otkrijte kakva je njihova reputacija kao pregovaraa, pobjeda-pobjeda ili pobjeda-poraz model? Saznajte i da li druga strana uopte eli da pregovara sa vama, da li se usuuje ili je neutralna po tom pitanju. 4. Praktikujte dvostruko i trostruko razmiljanje Nije dovoljno da znate samo ta vi hoete od pregovora u koje se uputate, ve bi trebalo i da pretpostavite ta druga strana eli (dvostruko razmiljanje), pa ak i ta druga strana misli da vi elite (trostruko razmiljanje). 5. Izgradite povjerenje Poto je pregovaranje veoma sofisticirana forma komunikacije, ono nee biti mogue bez povjerenja. U protivnom, manipulacija i sumnja e zauzeti mjesto komunikaciji. zato je vano da budete od povjerenja, da govorite istinu i da potujete dogovor. Ne zaboravite da samo mali broj pregovora podrazumijeva jedan susret. Ako vas uhvate u lai, va kredibilitet u budunosti e biti izgubljen. 6. Razvijte vau sposobnost da sluate spolja Veina ljudi vodi jedan unutranji dijalog sa sobom koji postaje problem kada pokuavate da uspostavite komunikaciju sa nekim drugim. Nije mogue da sluate i unutranji i spoljanji dijalog u isto vrijeme. zato je vano da, kada pregovarate, iskljuite ovaj unutranji glas i sluate samo spolja. U tom sluaju nee vam se desiti da propustite vane neverbalne poruke, izraze lica, promjene u boji glasa, ali i samo znaenje verbalnih poruka vaeg oponenta. 7. Idite dalje od vae poetne pozicije Poto je rizino da pokaete drugoj strani da ste ranjivi, u pregovorima se poinje sa jasnim predstavljanjem pozicija. Kasnije, kada se tokom procesa izgradi povjerenje sa drugom stranom, moe se rizikovati i utvrditi koji su stvarni interesi ukljuenih strana. Na vama je odgovornost da postavite pitanja koja mogu da razotkriju potrebe i interese druge strane, kao i da stvorite klimu od povjerenja u kojoj ete lake doi do iskrenih odgovora. Meutim, to ne znai da treba sve da kaete drugoj strani jer neizvjesnost je vaa kljuna prednost u veini pregovora. Ukoliko va oponent zna ta najvie elite, vaa pregovaraka pozicija nije vie tako jaka. 8. Posjedujte svoju mo Nemojte misliti da je druga strana svemogua ako ima jednu vrstu moi, jer se time odriete vlastite moi. Balansirajte mo tako to ete procijeniti izvore moi svih ukljuenih strana. Iako postoji veliki broj izvora moi, moemo ih svrstati u dvije opte kategorije: unutranja i spoljanja mo (interna i eksterna). zapamtite da vam ovu prvu niko ne moe oduzeti jer ona podrazumijeva vau mo kao linosti, va nivo samopouzdanja i samopotovanja. S druge strane, eksterna vrsta moi fluktuira sa situacijom 40
UpRava za kadRove
(npr. ako dobijete otkaz, moete izgubiti mo vae pozicije, ili ako je razvijena nova tehnologija moete izgubiti vau ekspertsku mo). Upravo zato to je dinamika moi tako promjenljiva, pregovaranje nije nikada mrtvo. Saznajte koje su to pozicije moi svake od uloga i budite sigurni da su vae elje u skladu sa onim to je mogue u datoj situaciji. Treba biti strpljiv jer se dinamika moi moe uvijek promijeniti. 9. Znajte svoju BATNA Kao to smo ve ranije opisali, BATNA predstavlja vau najbolju alternativu postignutom dogovoru. Vano je da prije nego to krenete u pregovore, budete naisto sa tim koje su vae opcije, kao i to koje su dobre i loe strane svake od njih. Bilo bi dobro da razmotrite i koja je BATNA druge strane. 10. Znajte ta je pobjeda za vas Unaprijed razmislite o tome koji je va najbolji, a koji najgori scenario? Sve ono to se nalazi izmeu ovih rjeenja predstavlja va raspon dogovora. Ukoliko moete da doete do dogovora u okviru ovog raspona, to je za vas pobjeda! Nemojte da idete ispod vae donje granice jer ete se onda osjeati loe i zbog sebe i zbog postignutog dogovora, to moe dovesti do toga da ne ispotujete va dio obaveza. Vau donju granicu ete najbolje utvrditi ako napravite listu vaih stvarnih potreba i onoga to elite da dobijete u pregovorima. Doradite ovu listu i odredite prioritete prije poetka samih pregovora, identifikujui one elemente oko kojih je mogue i one oko kojih je nemogue pregovarati. 11. Budite vrsti, pravini, ali i fleksibilni Ne zaboravite da pregovaranje nije pitanje pobjede i poraza, ve da najbolji pregovarai dolaze do pobjeda-pobjeda rjeenja u svim pregovorima. To naravno ne znai da treba da se zadovoljite sa nekom loijom ponudom samo zato da bi druga strana mogla da doe do svoje pobjede. Naprotiv, to samo znai da treba da budete spremni da uloite vrijeme i energiju da bi ste omoguili stvarno rjeenje u kome dobijaju svi. esto pregovori podrazumijevaju pravljenje kompromisa i moraete da pravite ustupke da bi ste doli do onoga to vam je najvanije. Nemojte se igrati sa tim koliko daleko moete ii u traenju ustupaka druge strane, jer vas takav stav moe udaljiti od rjeenja i dovesti do krenja dogovora. Najbolji pregovori su kratki i jasni. Uspostavite dogovor oko najvanijih taaka i zaustavite se jer sve ostalo moe biti predmet sljedee runde pregovora. 12. Vodite rauna o vaim odnosima sa drugima Veina pregovora se odvija izmeu strana koje su ve uspostavile dugorone odnose bilo da su u pitanju roaci, prijatelji ili poslovni partneri/kolege. Ne zaboravite da ete se sa takvim oponentima i dalje sretati van konteksta pregovarakog procesa. zato je vano da uvijek vodite rauna o moguem efektu vaih pregovora na ove dugorone odnose.
41
UpRava za kadRove
13. Uivajte u samom procesu jer svako pregovaranje je jedinstveno Ne zaboravite da pregovaranje nije samo jedan dogaaj, ve itav proces koji ukljuuje neke predvidljive korake od pripreme, stvaranja prave klime, do utvrivanja interesa i dostizanja eljenih ishoda. I pored toga, svako pregovaranje treba da doivljavate kao jedinstveno jer je svako u sutini drugaije (npr. pregovaranje sa vaim partnerom je razliito od kupovine automobila). Praksa e vam pomoi da uvjebate vjetine facilitiranja svake od faza tako da ete se sa vaim vjetinama uspjeti poigravati, u zavisnosti od zahtjeva svake od situacija. Na kraju ete otkriti da pregovaranje moe biti i zabavno. Podsjetnik: Ukoliko elite da unaprijedite vae pregovarake vjetine: o Budite naisto sa sobom koji su vai ciljevi o Ne zaboravite da je priprema najvaniji element uspjenih pregovora o Saznajte s kim pregovarate o Razmislite o tome ta druga strana eli i ta misli da vi elite o Izgradite odnos pun povjerenja o Sluajte ta druga strana govori, a ne samo va unutranji glas o Idite dalje od pozicija, ka interesima i potrebama o Budite svjesni svoje moi o Pripremite i znajte svoju BATNA o Definiite ta je za vas pobjeda o Budite vrsti, pravini, ali i fleksibilni o Vodite rauna o buduim odnosima sa pregovarakim stranama o Uivajte u samom procesu jer svako je pregovaranje jedinstveno iskustvo
7. UmJeStO zAKlJUKA
Na kraju bismo zavrili sa komentarima g-dina Cravera koji je ispravno primijetio da smo sve ono to treba da znamo da bismo bili uspjeni pregovarai, nauili jo prije vrtia. on kae: () uprkos svim ovim sofisticiranim teorijama, i dalje ostajem zapanjen stepenom do koga veina pregovora ukljuuje koncepte koje smo svi nauili u godinama odrastanja. Djeca intuitivno naue da budu manipulativni pregovarai. ona su roena sa osnovnim potrebama i ogranienim vjetinama komunikacije. ona brzo naue da proizvode zvuke kada ele da ih nahrane, promijene ili stave na spavanje. Kako se njihove vjetine komunikacije razvijaju, tako oni postaju sve vei manipulatori. oni intuitivno prepoznaju jednu stvar koju veiina ljudi zanemari mo pogaanja ne postoji sa4
UpRava za kadRove
ma po sebi, ve samo percepcija (opaanje) te moi. Ako va oponent misli da vi posjedujete mo pogaanja i vi znate kako da je koristite, vi onda imate autoritet. Meutim, ako je va oponent uvjeren da vi nemate mo pogaanja, onda imate problem () Kada odrasli pregovaraju, trebalo bi da se sjete ta su nauili kao djeca. Kako su manipulisali roditeljima i braom i sestrama da bi dobili ta ele, ak i onda kada nisu imali neku veliku mo pogaanja () Trebalo bi da sebi uvijek daju prostora za pogaanje, traei vie, a nudei manje nego to se stvarno nadaju da e dobiti ()66 on nastavlja objanjavajui da bi pregovarai trebalo uvijek da budu ljubazni i profesionalni. grubo i neljubazno ponaanje samo je zamjena za nedostatak pregovarakih vjetina i vjeti pregovarai znaju da je to najnefikasniji nain da se dobije to se eli. Vano je shvatiti da druga strana nije neprijatelj, ve obini ljudi sa druge strane pregovarakog stola, bez kojih bi sam proces pregovaranja bio nemogu. Craver zavrava ukazujui na to da dok djeca odrastaju, roditelji daju velike sume novca za njihovo obrazovanje, a mladi ljudi zaborave sve to su nauili o pogaanju kad su bili djeca. onda moraju da pohaaju kurseve da bi ponovo nauili ono to su intuitivno razumjeli kao djeca. Kada advokati i biznismeni naiu na teke pregovore, trebalo bi da se zapitaju kako bi djeca reagovala u takvoj situaciji. To bi im trebalo omoguiti da krenu u dobrom pravcu da bi postigli svoje ciljeve.67
66 Charles B. Craver, Everything you need to know to be a great negotiator you leanrned before kindergarten, 2005. Charles Craver is the Freda H. Alverson Professor of Law at george Washington University. He is author of Effective Legal Negotiation and Settlement (LeXIS: 5th ed. 2005) and The Intelligent Negotiator (Prima/Crown 2002) and coauthor of Alternative Dispute Resolution: The Advocates Perspective (LeXIS: 2nd ed. 2001) 67 Ibid
4
UpRava za kadRove
BiBliOgRAFiJA
Brinkman Rick, Kirschner Rick, Dealing with People you Cant Stand: How the bring out the best in people at their worst, R.R. Donnelley & Sons Company, 1994 Community Builders Web stranica, http://www.communitybuilders.nsw.gov. au Conflict Management and Human Rights, seminar, Nansen Dialogue Centre, Nov 2000 Craver Charles B., Everything you need to know to be a great negotiator you leanrned before kindergarten, 2005 englesko-srpskohrvatski kolski renik, Beograd, 1973. Fisher Fred et al., Building Bridges between Citizens and Local governments to work more effectively together through Managing Conflict and Differences, United Nations Centre for Human Settlements, 2000 Fisher Fred, Tees David W, The Councilor as Negotiator, elected Leadership Series, United Nations Centre for Human Settlements (UNHABITAT), 1996 Fisher Roger, Ury Wiliam, Paton Bruce, Getting to Yes-Negotiating Agreement Without Giving In, Business psychology, Penguin book, 1991 Frontline Learning Web stranica, http://www.frontlinelearning.com/, Copyright 2003 Free encyclopedia, http://en.wikipedia.org garner eric, The ABC of Negotiation Ploys and Tactics, 2006, at: www.ManageTrainLearn.com Monahan Ainsworth Kathryn, Workbook on Mediation, Mediation ToT, Regional Program Working together Romania, 2001 Morris Curtis, Dealing with Difficult People, United States Institute of Peace, Negotiation Skills Training, organization for Security and Cooperation in europe, Vienna, 2002 Stark Peter B. and Flaherty Jane, The only negotiating guide youll ever need: 101 ways to win every time in any situation, Broadway Books, 2003
44
UpRava za kadRove
Upravljanje multietnikim zajednicama, ToT, Nansen Dijalog Centar, Inicijativa za lokalnu samoupravu (LgI), Program Ujedinjenih Nacija za razvoj (UNDP), Herceg Novi, Januar 2002 Vasilache Ana, Ethnic Diversity and Conflict Management, Part I Concepts, Local government and Public Service Reform Initiative, 2004 What is negotiation? Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania What is conflict? Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania What is interpersonal communication? Partners Foundation for Local Development, sponsored by UNDP Romania Brabara Braham Web stranica, www.bbraham.com, Copyright 1999-2004 arenac Ranka, Begu Bego, Rjeavanje konfliktnih situacija, Uprava za kadrove, Podgorica, 2006.
45
UpRava za kadRove
46
UpRava za kadRove
47
UpRava za kadRove
48

09 Pregovaranje I Pregovaracke Vjestine

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

09 Pregovaranje I Pregovaracke Vjestine

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Republika Crna Gora VLADA REPUBLIKE CRNE GORE UPRAVA ZA KADROVE

PREGOVARANJE I PREGOVARAKE VJETINE

Podgorica, oktobar 2006.

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

PREGOVARANJE I PREGOVARAKE VJETINE

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

2.1. Kada se pregovaranje upotrebljava

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

3.1. element jedan: pregovarai

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

3.1.1. Stilovi u pregovaranju

3.1.1.1. Koji pregovaraki stil koristite?

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

Nagradama Mapama Rezultatima injenicama Pragmatini Rezervisani

Drueljubivi Dominantni Animirani Direktni Prijateljska Stvaralac

Nespokojna Distancirana Aktivista Mislilac

3.1.1.2. Karakteristike pregovarakih stilova

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

osnovne karakteristike: Teko uspostavljaju komunikaciju sa drugima Orijentisani na ljude

Stvaralac osnovne karakteristike: Lako uspostavljaju komunikaciju sa drugima Orijentisani na ljude

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

Aktivista osnovne karakteristike: Lako uspostavljaju komunikaciju sa drugima Orijentisani na zadatke

osnovne karakteristike: Teko uspostavljaju komunikaciju sa drugima Orijentisani na zadatke

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

Mislilac Teko uspostavlja komunikaciju sa drugima Slualac

Aktivista Lako uspostavlja komunikaciju sa drugima

3.1.1.3. Koji pregovaraki stil koristi va oponent?

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

3.2. element dva: rezultat

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

Poraz poraz: povlaenje

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

Pobjeda/poraz - pobjeda/poraz: kompromis

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

Pobjeda - pobjeda: saradnja

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

3.3. element tri: proces

3.3.1. Faza 1: Prije pregovora

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

Korak 2: Sasluajte i shvatite elje drugih. Vjetina: aktivno sluanje

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

Korak 4: izaberite, redefiniite i piite sporazum. Vjetine: rjeavanje problema/pregovori.

Gdje smo sada

Gdje elimo biti

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

3.3.3. Faza 3: Poslije pregovora

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

4.1. Principijelno pregovaranje

4.1.1. Odvojite ljude od problema

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

4.1.2. Fokusirajte se na interese, ne na pozicije

mr Ranka arenac // Nevenka Pavlii // Bego Begu

4.1.3. iznalazite rjeenja usmjerena na zajedniku dobit