Carla Melo C

Plan y Direccin Estratgica Administracin estratgica para un Call Center

UNIVERSIDAD DEL PACFICO Quito,4 Marzo 2010

CONSTITUCIN DE UN FILIAL DE INTERTEL

1. Introduccin: Intertel es una compaa limitada cuya dedicada a prestar servicio de internet banda y voz ip. La necesidad de constituir una filial dedicada a una actividad distinta a la suya, nace de los requerimientos cada vez ms exigentes del mercado, adems de la importancia que hoy en da tiene el cliente.

2. Antecedentes: Alrededor de seis meses atrs trabaje en Intertel Cia.Ltda, una empresa dedicada a prestar servicio de Internet y marcacin por voz ip. Dentro del diario vivir de la empresa, muchas veces surgieron inconvenientes con varios clientes donde el error constante era una falta de cumplimiento en cuanto a las promesas que se tenan con ellos. Esto bsicamente por la ausencia de organizacin en los procesos y de un organismo que permita brindar atencin personalizada a los clientes.

De esa necesidad nace la idea de constituir un CALL CENTER, que no solo brinde servicios a Intertel, sino tambin que pueda trabajar para otras empresas ofreciendo servicios de atencin al cliente dentro del mbito de quejas y dems, promocionando nuevos productos, y tambin vendiendo sus productos o servicios.

Es importante entonces analizar lo que significa un call center; Para Sakata Ingenieros un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado va telefnica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. Tambin sealan que es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseada para manejar grandes volmenes de llamadas telefnicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propsito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. Para la Cia. Serintel de Chile el Call Center es una herramienta que se disea y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las reas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas reas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.

Entonces pues, de los conceptos antes mencionados podemos destacar que la idea de poner en marcha un call center es bsicamente para mejorar el supplying chain mannagement, ms que todo lo relacionado a un CRM (Customer Realationship Mannagement), pues al determinar las necesidades de los clientes podremos saber qu cantidad de productos debemos producir, por ende cuanta materia prima comprar para lograrlo; en fin ayudar a mejorar la cadena de suministro de la empresa. Al tener un cliente satisfecho permitir que este se sienta comprometido en estar al da en sus pagos y as lograr que el proceso del flujo del dinero en la empresa se cumpla y sea efectivo.

3. Misin, Visin y Valores Organizacionales: * Misin: Somos una empresa al servicio de la comunidad tecnolgica, especializada en proveer al pas soluciones innovadoras e integrales, basadas en estndares y metodologas de calidad, ofreciendo un valor agregado que permitir elevar la productividad de los negocios optimizando el tiempo y costos de operacin para contribuir al cumplimiento de las estrategias de negocio de nuestros clientes.

Contamos con una extensa gama de servicios y profesionales en constante capacitacin para responder a sus exigencias, brindndoles respuestas rpidas y precisas.

Nuestra empresa se desarrolla en un entorno de trabajo incluyente que genera orgullo de participacin a cada uno de nuestros colaboradores, quienes se encuentran constantemente contribuyendo al fortalecimiento y crecimiento de la organizacin.

* Visin: Para el ao 2015 constituirse como una empresa lder en brindar soluciones integrales en telecomunicaciones y sistemas de informacin a nivel nacional, convirtindose en la mejor opcin para nuestros clientes mediante el cumplimiento de sus objetivos e incluso la superacin de sus expectativas. Resolver innovadoramente problemas no solo de nuestros clientes sino de la sociedad en general, fomentando la cultura organizacional de quienes conformamos esta empresa logrando as eficacia en el cumplimiento de sus metas y contribuyendo as con el desarrollo econmico del pas.

* Valores Organizacionales: * Profesionalidad: respuesta eficaz en la gestin que facilite un servicio excelente pero a su vez con consciencia econmica, amor al trabajo y conviccin de lograr lo mejor de s. * Sentido de pertenencia a la empresa: demostrando preocupacin ante las dificultades que atraviese la empresa, demostrando a su vez orgullo por el xito que logre la misma y participando en actividades colectivas. * Solidaridad: identificarse con nuestros clientes. Ser generosos y brindar soluciones a sus problemas. * Honradez: demostrar honor e integridad ante cualquier situacin, rechazando todo tipo de fraude u otras formas de corrupcin. * Responsabilidad: mostrando actitudes positivas que asuman los resultados de las labores que desempeamos. * Amor al trabajo: demostrando constancia, dedicacin, inters por cumplir metas y satisfaccin por las tareas desempeadas. * Cooperacin: contribuir con el bienestar colectivo, para lograr la superacin de debilidades y fortalecimiento de las fortalezas guiadas al cumplimiento de los objetivos de la organizacin.

4. Auditora Externa:

* FUERZAS ECONMICAS: En la actualidad se puede ver claramente que mientras los consumidores perciben que ms dinero les est comprando menos, adoptan el lema "compre ahora, ahorre despus". Los niveles de endeudamiento de los consumidores y del gobierno se han disparado a expensas de la seguridad en el futuro. En Ecuador cada vez son menos los hogares en que uno de los padres de familia no trabaja, pues los recursos para subsistir son cada vez menores. El pas termin el 2009 con un descenso en su ndice inflacionario, en un cien por ciento, ya que del 8.83%, con que se midi al 2008, este ao se llega al 4.09%, segn cifras emitidas por el Banco Central del Ecuador, y que se difundieron el primer da del 2010. La cifra anual vara en cuatro puntos porcentuales con la del ao 2008, ao en el que la inflacin se ubic en 8,83 por ciento; mientras en el 2007, la inflacin se fij en 3,32 por ciento y la del 2006, en 2,87 por ciento. Segn el director nacional del Instituto Nacional de Estadsticas y Censos (INEC), Byron Villacs, en 2009, la evolucin de los precios de los principales productos de la canasta familiar mantuvieron el mismo comportamiento que en aos anteriores. De acuerdo con el informe que emite mensualmente el INEC, la canasta bsica para este mes se estableci en 522 dlares, con una cobertura del 77,87 por ciento, lo que constituye una mejora considerable respecto al promedio de 2003. Al 31 de diciembre del 2009 el total de depsitos en el sistema es de USD13.813 M, comparado con el 2008 existe un crecimiento de alrededor de USD 1 B por otra parte las operaciones netas de los bancos estn por debajo de los USD 11 B del ao 2008 por lo cual existe un exceso de liquidez que obliga a que el sistema financiero aumente la oferta de crdito permitiendo que exista ms oportunidad para acceder a financiamiento para programas de crecimiento y expansin para las pymes. El buen servicio al cliente, la disponibilidad inmediata, los productos que operan sin problemas y los servicios de reparacin y mantenimiento confiables adquieren cada vez mayor importancia por lo que a pesar de la crisis econmica existente hoy en da se ve cmo existen gran cantidad de ecuatorianos dispuestos a pagar considerables cantidades por un buen servicio si ste les evita incomodidades, esto, en las grandes empresas constituye un potencial mercado a explotar porque contar con un servicio de call center incrementa el valor del producto que estoy ofreciendo pues se mejora la atencin al cliente. As mismo es importante considerar que los patrones de consumo, hbitos y preferencias de la mayora de los ecuatorianos son muy cambiantes y tienen tendencia a querer un excelente servicio al mnimo costo posible.

* LAS FUERZAS SOCIALES, CULTURALES, DEMOGRFICAS Y AMBIENTALES:

El promedio de consumo de los ecuatorianos cada ao aumenta, en el 2008, fue de UDS 961,48 per cpita, lo cual significa que ha incrementado un 1%, respecto al ao anterior. La tendencia que existe en el pas es netamente consumista por lo cual cada vez son ms la empresas que se crean. La mayora de empresas que ya tienen mayor trayectoria dan un valor importantsimo al tiempo libre, pues tiempos libres generan tiempos muertos, y estos a su vez costos innecesarios. Por esa razn estas empresas prefieren tercerizar ciertas actividades como atencin telefnica al cliente, investigaciones de mercado, encuestas sobre satisfaccin, ventas telefnicas, lo cual constituye un gran nicho para ser explotado. La atraccin a la inversin extranjera que existe en el pas es muy baja, pero a su vez constituye una gran oportunidad para el desarrollo de la industria, el demostrar que existen planes de crecimiento y desarrollo de un negocio puede ser un gran atractivo para la inversin. As como es positivo ahorrar, lo es tambin invertir. Cuando el Estado invierte en caminos, puentes, obras de agua potable y alcantarillado, centrales hidroelctricas, etc., aumenta el stock de capital de toda la sociedad y mejora la capacidad productiva de la economa. Las inversiones pblicas generan empleo en el sector privado al demandar de bienes y servicios, y crear las condiciones para que los tenedores de capitales privados decidan invertir, formar empresas y negocios.

Con los actuales niveles de inversin pblica y privada es imposible crecer a tasas elevadas, crear empleos y reducir la pobreza. Al destinar a la inversin los nuevos recursos petroleros, esta puede aumentar en 3% del Producto Interno Bruto (PIB). Reducir a la mitad los subsidios puede contribuir a la inversin en 2% del PIB. Si estas acciones se acompaan de estabilidad poltica, seguridad jurdica, responsabilidad fiscal, el Ecuador puede crecer a tasas superiores al 6% anual. Al mismo tiempo, hay que mejorar la gestin del Estado para que los recursos petroleros lleguen a los pobres.

* LAS FUERZAS POLTICAS, GUBERNAMENTALES Y JURDICAS: La regulacin de los impuestos cada vez es ms rgida. Las empresas se ven obligadas a destinar parte significante de su presupuesto al pago de impuestos, como el iva, renta, as mismo las aportaciones al IESS de sus trabajadores con el fin de cumplir con rigurosidad las leyes existentes.

El SRI es cada vez ms riguroso e imparcial en cuanto a la aplicacin correcta de impuestos, lo cual significa que hay que tener un riguroso control del manejo de los mismos, contando con personal calificado que permita a la empresa regirse a la ley.

En los ltimos 5 aos, alrededor de 200 patentes fueron totalmente legalizadas, de las cuales tan solo el 1% pertenecen a ecuatorianos, esto refleja el bajo inters de los mismos por investigar y tambin el desconocimiento de tener un documento que certifique la propiedad de una idea. El desarrollo de patentes constituye una gran oportunidad para el call center pues puede constituirse en un centro informativo de un producto o servicio nuevo, lo cual significa la atraccin de nuevos clientes. No existen suficientes leyes que garanticen la competencia equitativa en donde todas las empresas tengan las mismas oportunidades por lo que en el mercado rige la ley del ms fuerte en donde triunfa, y por ende genera ms ventas y utilidad quien logre abarcar ms clientes.

* LAS FUERZAS TECNOLGICAS: Es evidente que los proyectos tecnolgicos, y de comunicacin en si, son grandes demandantes de tiempo hacia el interior de las empresas, y que distraen por lo tanto recursos necesarios para atender las necesidades operativas de la empresa. Quien posee informacin adecuada en el momento correcto, tiene una ventaja competitiva que puede marcar la diferencia. La informacin oportuna combinada con el ciclo de vida de los productos, la flexibilidad de la produccin y el incremento de la velocidad de distribucin, permiten aprovechar las oportunidades y anticiparse a las amenazas. El contar con medios tecnolgicos que permitan acortar las distancias existentes entre la empresa y los clientes que sean consumidores finales, es decir, buscar cmo reducir la cadena de valor, para poder generar fidelidad en ellos. Las inversiones que se realicen en tecnologa son realmente necesarias y rentables pues permiten innovar, mejorar nuestros servicios y adems generar ventajas competitivas que permitan ser escogidos entre la competencia. EL Internet acta como motor econmico nacional incluso global que estimula la productividad, factor importante en la capacidad de un pas para mejorar sus condiciones de vida. * LAS FUERZAS COMPETITIVAS: La posicin de nuestros productos y servicios en el mercado es relativamente baja pues es reducida la cantidad de clientes que tenemos frente a nuestros competidores. Debido bsicamente a la baja organizacin del servicio tcnico y coordinacin de tareas. Los retardos en la prestacin de servicios pueden crean un desprestigio de nuestros productos.

Es importante analizar las debilidades de la competencia, pues muchas veces las compaas al crecer dejan de personalizar sus servicios y atender al cliente con la importancia que se merece, entonces es una excelente opcin el establecerlo como una ventaja competitiva frente a nuestros rivales. De esta manera al ser una pequea empresa en crecimiento se puede establecer polticas que garanticen una cultura organizacional enfocada en lograr satisfaccin total del cliente.

* Matriz EFE:

* OPORTUNIDADES: a. Crdito para las Pymes: En el 2009 La Cmara de la Pequea Industria suscribi una alianza estratgica con la Corporacin financiera Nacional para brindar facilidades de financiamiento para los pequeos y medianos empresarios que cumplan con ciertos requisitos que les permitan acceder a las lneas de crdito CREDIPYME, adems ofrecen asistencia al empresario y asesora de la situacin de la empresa para agilidad de la solicitud. Las actividades financiables son: Agropecuaria, Turismo, Pesca y Acuacultura, Industrias manufactureras, Construccin para la venta, Innovacin tecnolgica. Esta ltima es en la que se basa esta oportunidad ya que el crdito que necesita la empresa sera bsicamente para innovar la tecnologa que posee y direccionar sta al mejoramiento de los productos y servicios que ofrece.

Es importante tener en cuenta que la mayor parte de las pymes se concentran en Pichincha (44%) y crecen al 2,4% anual y que solo podrn ser competitivas si existe financiamiento para que puedan crecer.

b. Globalizacin: Brindar servicios a la comunidad Web. Conocido actualmente como el E-Business, constituye hoy un elemento muy importante en los grandes flujos comerciales y en los profundos cambios que se operan en el mundo de los negocios, las inversiones y el comercio a partir de la masiva introduccin de las nuevas tecnologas de la informacin. Es un elemento esencial de las estrategias de desarrollo, de participacin en el crecimiento y una de las principales puertas de entrada a la sociedad de la informacin. La participacin de los micros, pequeos y medianos empresarios es decisiva para otorgarle al Comercio Electrnico contenido y valor y convertirlo en un autntico mecanismo de interaccin comercial.

El Comercio Electrnico, permite a las empresas ser ms eficientes y flexibles en sus operaciones, dar mejor respuesta a las necesidades de los clientes y seleccionar los mejores proveedores sin importar su localizacin geogrfica, y ofertar sus productos en un mercado global. c. Disponibilidad de consumidores por pagar: servicios de alta calidad. En los ltimos aos la calidad de servicio que prestan las empresas ha tomado gran importancia debida bsicamente a la necesidad por generar permanencia en sus clientes. El anlisis del costobeneficio permite que las empresas no solo basen su decisin en el precio del producto, sino que analicen las ventajas que este puede generarles. Optar por un servicio de alta calidad permite que se genere a futuro una reduccin de costos mucho ms conveniente que la que se pensaba hacer al adquirir el producto.

d. Convenios: Al brindar un servicio de Call-Center mediante E1 y adems internet permite establecer convenios es decir con clientes de otras provincias a quienes facilitemos seal de internet a cambio de promocionar nuestro producto en otras ciudades. El realizar alianzas horizontales, es decir, con otros proveedores de internet permite poder ampliar nuestro rango de cobertura a nivel nacional. Actualmente, Intertel tiene convenio Megadatos, proveedor de internet a travs de quien brinda servicios a Body guard, una empresa dedicada a brindar servicios de seguridad en Guayaquil a grandes compaas, esta alianza permite generar publicidad y dar a conocer nuestros productos y servicios a la comunidad.

e. Servicio Post-Venta: El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinin de los clientes e identificar oportunidades de mejora, as como evaluar los productos. Para que realmente sea criterio diferenciador entre las empresas y agregue valor al producto, el servicio postventa debe disearse y desarrollase en funcin de lo que los clientes necesitan, desean y esperan. En el mercado actualmente se manifiesta una rivalidad entre las organizaciones para ganar clientes, por ello es muy importante destacar la calidad de servicio post-venta que ofrece la empresa, pues en muchas ocasiones las grandes compaas se preocupan nicamente de atraer a clientes y luego no consideran el mantenerlos de forma permanente.

f. Relaciones estratgicas con proveedores:

El tener relaciones estratgicas con proveedores permite que se equilibren ganancias a corto plazo, para ello es preciso tener proveedores que permitan un apalancamiento razonable para poder cubrir otras necesidades de la empresa pero sin afectarlos. Permite adems tener una consulta y cambio de experiencias y recursos con ellos, la informacin, si es obtenida mediante criterios de calidad, siempre resulta til, y permite un mejor desarrollo de las potencialidades de la relacin. Las alianzas estratgicas, permiten compartir, y dar mejor uso a los recursos existentes ahorrando costes. Tambin ayuda a identificar y seleccionar a los suministradores claves, para ello es importante determinar la confianza que podemos depositar en los diferentes abastecedores. Y seleccionar aquellos cuyos intereses y capacidades mas se adecen a las necesidades presentes y futuras de la organizacin.

g. Crecimiento de la publicidad por internet: Existe un incremento de presupuesto para todos los medios del 4.2% lo que permitir, segn seala TNS Media, que el porcentaje de presupuesto publicitario para internet se incremente al 14%. En los Anexos se muestra la distribucin de los porcentajes asignados a cada medio y el internet poco a poco se convierte en un medio relevante para las pautas. En el Anexo 2, se presenta el incremento del 14% para internet. El uso de publicidad por internet es muy efectivo, y relativamente barato, estos medios son de fcil acceso y edicin. Una campaa de medios dirigida por Internet le puede ahorrar tiempo y dinero a un departamento de publicidad al eliminar la necesidad de laborioso y costoso trabajo. Muchas compaas tienen direcciones en la red, sin embargo, stas no constituyen formas de publicidad sino de imagen corporativa. El costo de conseguir nuevos clientes gracias a este tipo de publicidad es una fraccin de lo que costara a travs de los medios tradicionales. Los productos o servicios pueden ser publicitados las 24 horas del da no slo al mercado local. Adems el medir la publicidad on line en slo cuestin de das, mientras que con los medios convencionales se necesitan meses para conducir un estudio. Mediante el internet se puede tener acceso a ms clientes. Un gran nmero de clientes puede ser alcanzado alrededor del mundo lo que no es normalmente disponible a travs de las herramientas publicitarias tradicionales.

h. Calidad de Servicio al Cliente: Definitivamente una de las razones bsicas para el crecimiento de las empresas es el grado de satisfaccin que generen en sus clientes, por ello, gran parte de las estrategias deben pasar por ofrecer a los clientes aquello que buscan y no lo que nosotros queramos ofrecerles. Debido a la

crisis econmica por la que atraviesa el pas es cada vez mayor la tendencia por generar bajos costos, pero ello no significa que vayamos a sacrificar la calidad de nuestros productos y servicios. Para combatirlo es muy importante adaptarnos a lo que quieren nuestros clientes, pues para conseguir ingresos recurrentes necesitamos clientes satisfechos a los que les propongamos algo interesante por lo que estn dispuestos a pagar bastante ms del coste total que tiene ese producto o servicio.

* Amenazas: a. Impacto de las leyes: Las regulaciones que se estn dando en la Ley de Telecomunicaciones del Ecuador, tienen un alto impacto en los ISP, es decir, las empresas proveedoras de internet. Regular el Internet es una cuchilla de doble filo. Por un lado est bien sentar estndares de calidad y brindar herramientas legales a los consumidores para que demanden un buen servicio. Por otro lado, la tecnologa y el Internet en particular cambian a un ritmo tan acelerado que cualquier intento de regulacin corre el riesgo de volverse obsoleto en muy poco tiempo. Por ejemplo, el nuevo estatuto define a la banda ancha como 256kbps de bajada por 128kbps de subida. Para los que vivimos fuera del pas esa definicin resulta irrisoria. En los mercados ms desarrollados, inclusive muchos en Latinoamrica, cualquier cosa menor a 1 mbps es considerado paso de tortuga. Estas regulaciones que surgen espordicamente pueden constituir una amenaza para los proveedores de internet que no tiene un estricto cumplimiento de todas las leyes y adems que no cuentan con el financiamiento necesario que les permita cumplir con los estndares de calidad que el CONATEL exige.

b. Polticas gubernamentales: Se refiere a las polticas del gobierno para la regulacin de sueldos y salarios de los trabajadores, en el anexo 3 podemos ver el decreto expedido el 1 de Enero del 2010 en que se establece como salario mnimo $240, sin considerar que el presidente, Econ. Rafael Correa pensaba en establecerlo en $320. Esta constituye una gran amenaza para las empresas, y ms aun para un call center que basa sus costos de produccin en sueldos del personal que labora en el, una tendencia por el incremento de los costos, y por una baja de los precios de los servicios hara que la empresa no tenga los recursos necesarios para poder subsistir.

c. Alta rivalidad entre competidores:

Existe un sin nmero de empresas, grandes y pequeas dedicadas al negocio de Call center, estas cada vez buscan reducir sus precios a travs de una calidad inferior logrando muchas veces atraer a gran cantidad de gente que lo nico que busca es lo ms barato. Todos estos negocios, como es normal, lo que buscan es su beneficio personal sin importarles el perjuicio que pudieran causar al brindar servicios de baja calidad ocasionando una imagen errada en la mente del cliente.

d. Prdida de clientes: Si bien es cierto resulta un reto introducirse en nichos de mercado no explotados y lograr atraer a clientes, ms aun lo es generar permanencia en los mismos. Una de las principales preocupaciones del sector es la fuga de clientes en una industria en la que los nuevos competidores las empresas de Internet, los proveedores de cable y proveedores de servicios se han convertido en socios y competidores. La capacidad de fidelizacin centrar buena parte de los esfuerzos, el reto ser entonces establecer relaciones con el cliente que nos permitan tenerlo de manera permanente, ponindonos en su lugar para satisfacer todos sus requerimientos. e. Inestabilidad econmica del pas: A pesar que el Banco Mundial asegur que Ecuador pudo soportar la crisis econmica mundial gracias a sus programas y polticas de Estado, constituye una gran amenaza para las empresas pues una economa inestable genera una alta volatilidad en los precios.

Carlos Felipe Jaramillo, director del BM para la regin Andina, asegur que el hecho que el estado adopte mayor consciencia como ente regulador y planificador, es positivo desde el punto de vista de la importancia de promover la diversificacin de la economa y la necesidad de redistribuir los recursos del auge de los precios de las materias primas de manera que beneficie a la poblacin de menores ingresos. En el ao 2007 Ecuador presento un crecimiento de su economa de alrededor del dos por ciento, mientras en el ao 2008 subi significativamente al 6,5 por ciento, ms en el ao 2009, debido a la crisis mundial, ese crecimiento disminuy considerablemente. La inestabilidad bsicamente es consecuencia entonces de la Crisis mundial que atravesamos impidiendo que se manejen polticas estables y planeaciones que permitan direccionar con precisin los objetivos econmicos de la organizacin. f. Monopolio de CNT: El monopolio de CNT se basa bsicamente en que esta empresa, pblica por cierto, es la nica que provee puertos para internet ADSL y servicio de lneas con E1 (un nmero mismo nmero con

varias lneas). Siendo el E1 el producto bsico con el que opera la empresa no tiene opcin de negociacin de precios pues no puede comprarlo en ningn otro lado. Si bien es cierto, el proceso de compras pblicas ha constituido una gran opcin para incrementar las ventas en muchas empresas, para la extensin de Intertel, es decir, el Call Center, es una desventaja total pues al ser una empresa pblica bastante extensa ha desarrollado su propio call center para atender reas de atencin al cliente y productos como informacin de gua telefnica. Esto impide la entrada de nuevos competidores en esta rea a pesar de ofrecer servicios de mejor calidad. La posibilidad de que este servicio de atencin al cliente va call center pueda ser ofrecido a un mercado externo constituye una potencial amenaza pues al ser una empresa pblica cuenta con el total apoyo del gobierno, quien ante cualquier situacin actuar a favor de ella.

g. Guerra de Precios en el Mercado: La base para esta amenaza est en la perdida de cartera de clientes que experiment Intertel durante el ltimo trimestre del 2008 por la entrada de nuevos proveedores como Telmex, Porta, Movistar quienes abrieron nuevas lneas de productos para dedicarlos a proveer internet. Al haber varios competidores en el mercado se gener una guerra de precios obligando aun a las pequeas empresas a bajar sus precios totalmente y si stas no contaban con las medidas necesarias para combatirlas sufran prdidas sustanciales.

* Anlisis de resultados: La suma de los resultados ponderados de la Matriz EFE est por debajo del promedio de 2.5, con un valor de 2,38 lo que indica que la situacin externa no es muy favorable, debido a que no responde como debera a las amenazas y adems no aprovecha las oportunidades como debera, por ello el peso que han recibido las variables representativas se basan en:

* La oportunidad mayor considero el crdito que las instituciones financieras otorgan a las PYMES pues constituye una favorable opcin para poder implementar tecnologa y de esa manera aumentar la calidad de los servicios que ofrece Intertel mediante su Call Center. La tecnologa con la que trabaje permite desallorar elementos para aprovechar la importancia que en la actualidad se da a la Calidad de atencin que se ofrece al cliente, pues el contar con medios que me permitan reducir los tiempos de respuestas, dar solucin precisas y rpidas y a su vez generar confianza suficiente para lograr fidelidad en el cliente.

* Por otra parte las regulaciones que implanta el gobierno mediante la Ley de Telecomunicaciones constituyen una amenaza muy potente pues pese a cualquier esfuerzo que se realice por lograr desarrollar la empresa, si los estndares de cumplimiento cada vez son ms controlados con el fin de acentuar el monopolio que posee CNT, las pequeas empresas se vern obligadas a salir del mercado. De esta premisa parte tambin que la guerra de precios existente en el mercado constituye un peligro pues muchas veces los clientes prefieren optar por productos ms baratos sacrificando la calidad.

5. Auditora Interna:

* ADMINISTRACIN: Intertel no cuenta con conceptos de administracin estratgica que permitan una adecuada direccin de sus actividades diarias para lograr el cumplimiento de metas y objetivos. Adems no cuenta con objetivos y metas definidas y aun menos capaces de ser medibles por lo que el personal que labora en ella no sabe hacia a donde y para que contribuye el esfuerzo y trabajo que est realizando. El gerente delega responsabilidades, ms no existe un control del proceso que se est llevando para el cumplimiento de las misma ni de los resultados que stas generan. Los empleados muchas veces deben asumir roles que no les corresponden, es decir, funciones que no son las que debera realizar, por ejemplo vender productos siendo un tcnico, esto se debe bsicamente a la falta de una definicin clara y especfica de funciones y una correcta delegacin de responsabilidades.

* MARKETING: La empresa no est direccionada hacia un target definido que permita implantar estrategias para explotarlos de mejor manera, al no darse a conocer de manera adecuada no se logra establecer con solidez frente a sus competidores ocasionando falta de conocimiento del pblico en general de la existencia de la compaa. La cobertura que tiene la empresa a lo largo de los aos si ha ido aumentando ms la participacin es baja frente a sus competidores, pues muchas veces no logra cumplir con las propuestas prometidas a los clientes ocasionando falta de confianza. La empresa no realiza investigaciones de

mercado que permitan conocer una situacin real de la misma. La ventaja que posee esta empresa es la calidad de producto que ofrece al cliente y adems la atencin personalizada que reciben permitindoles sentirse cmodos y agradecidos por lo que disminuyen los reclamos por falta de cumplimiento en cuanto a tiempos que es la mayor debilidad. La empresa no realiza la promocin suficiente de los productos y servicios que posee por lo que resulta imposible que los clientes se enteren y puedan comprar.

* FINANZAS: Al poseer la empresa contadores externos, la informacin financiera que recibe es peridica, no se puede tener un control real de la cantidad de gastos acumulados, impuestos, activos, cuentas incobrables, etc. Esto dificulta el anlisis integral, generacin de presupuestos con fundamentos reales y la toma de decisiones que permitan incrementar la liquidez de la compaa y fundamentar bases que permitan el logro de su estabilidad econmica.

* PRODUCCIN: Por la actividad que desempea y una falta de preocupacin y polticas de control los proveedores con quienes tiene relacin la compaa son muy reducidos lo que ocasiona que se generen gastos fijos incapaces de ser reducidos y que nos debamos al precio del proveedor reduciendo muchas veces los mrgenes de ganancia de la compaa. Las instalaciones en las que se desarrolla la compaa son nuevas lo que indica que cuentan con una calidad adecuada, los equipos con los que opera son buenos pero podran ser mejores si la empresa contara con el capital de trabajo necesario para incrementar la tecnologa.

* SISTEMAS DE INFORMACIN: A pesar de existir un mdulo en el sistema operativo que maneja la compaa para administrar recordatorios e intercambiar informacin con todos los usuarios no se lo utiliza adecuadamente, muchos ni siquiera lo revisan por lo que las fugas de informacin existente entre el personal es bastante grande.

* MATRIZ EFI:

* Fortalezas:

a) Ambiente Laboral: Es el entorno humano y fsico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfaccin y por lo tanto en la productividad. Est relacionado con la manera de dirigir de los gerentes, con los comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interaccin con la empresa, con las mquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno. Los niveles gerenciales, con su cultura y con sus sistemas de gestin, la que proporciona o no el terreno adecuado para un buen ambiente laboral, y forma parte de las polticas de personal y de recursos humanos la mejora de ese ambiente con el uso de tcnicas precisas. Un buen ambiente se orienta hacia los objetivos generales, mientras que si ste es malo destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto y de bajo rendimiento. Para medir el "clima laboral" lo normal es utilizar "escalas de evaluacin". Algunos aspectos que se pretenden evaluar son los siguientes: Independencia. La independencia mide el grado de autonoma de las personas en la ejecucin de sus tareas habituales. Para favorece un buen ambiente cualquier empleado debe ser capaz de disponer de toda la independencia que es capaz de asumir segn su funcin. En Intertel el 100% del personal cuenta con los conocimientos necesarios para ayudar a sus clientes a solucionar los problemas durante una primera fase. Condiciones fsicas. Las condiciones fsicas contemplan las caractersticas medioambientales en las que se desarrolla el trabajo: la iluminacin, el sonido, la distribucin de los espacios, la ubicacin (situacin) de las personas, los utensilios, etctera. Intertel cuenta con una distribucin de espacio que permite desarrollar la labor del personal de acuerdo a su rea. Adems posee buena iluminacin, sonido, pero las herramientas con las que trabaja no son lo suficientemente modernas. Por ende la calificacin es de un 80%. Liderazgo. Mide la capacidad de los lderes para relacionarse con sus colaboradores. Un liderazgo que es flexible ante las mltiples situaciones laborales que se presentan, y que ofrece un trato a la medida de cada colaborador, genera un clima de trabajo positivo que es coherente con la misin de la empresa y que permite y fomenta el xito. El gerente general de Intertel tiene una excelente relacin con todo el personal, su gerencia es de puertas abiertas en donde cualquier colaborador puede ir y dar opiniones de los diferentes problemas de la empresa, lo que permite calificarla con un 100%. Relaciones.

Esta escala evala tanto los aspectos cualitativos como los cuantitativos en el mbito de las relaciones. Muestra la cantidad de relaciones que se establecen; el nmero de amistades; quines no se relacionan nunca aunque trabajen codo con codo; la cohesin entre los diferentes subgrupos, etctera. El grado de madurez, el respeto, la manera de comunicarse unos con otros, la colaboracin o la falta de compaerismo, la confianza, todo ello son aspectos de suma importancia. La calidad en las relaciones humanas dentro de una empresa es percibida por los clientes. En Intertel todos los colaboradores mantienen buenas relaciones y comunicacin tanto los que trabajan dentro de la misma rea como aquellos que no lo hacen. Por lo que se califica con un 100%. El ambiente laboral diferencia a las empresas de xito de las empresas mediocres. El ser humano es el centro del trabajo, es lo ms importante, y mientras este hecho no se asuma, de nada vale hablar de sofisticadas herramientas de gestin. La calificacin que logra Intertel entonces es de un 96% que es realmente bueno. b) Profesionalidad en el Personal: Del total de colaboradores con que cuenta la empresa el 83% tiene grado de educacin superior, son especializados en el rea en la que trabajan por lo que saben la teora de las actividades que realizan a diario. Contar con personal que cuente con los conocimientos necesarios permite a la empresa poder ahorrar dinero en capacitaciones bsicas e invertirlo en cursos que permitan estar a la vanguardia de los cambios y desarrollos del entorno tecnolgico.

c) Localizacin de la empresa: Macro ambiente: Intertel se encuentra localizada en la Provincia de Pichincha en la ciudad de Quito, sta al ser la capital del Ecuador contiene la matriz de muchas empresas. Por ende permite buscar mercados no explotados con empresas o instituciones grandes para poder generar nuevos negocios. Microambiente: la empresa se encuentra en el sector de Iaquito, en la Pereira y Amazonas exactamente, el cual es un sector cntrico que permite movilizarse en todos los sentidos de la ciudad, estableciendo rutas que permitan atraer a nuevos clientes, y a su vez est cerca de edificios de centros de negocios como Diners o Banco del Pichincha quienes constituyen potenciales clientes y tambin fuentes para poder conseguirlos.

d) Estabilidad del Personal: Resulta incompleto suponer que la estabilidad laboral depende de manera exclusiva de la responsabilidad que tienen los empresarios de asegurarse que los despidos habrn de hacerse

nicamente en circunstancias justificadas o de la tenencia o no del empleo por parte de los trabajadores. En algunos casos, una vez que el empleado se siente seguro en su puesto de trabajo deja de preocuparse por ofrecer un adicional a su desempeo y se limita slo a lo que cree que es su rea de competencia, lo cual resulta poco atractivo e incluso menos rentable que aquella conducta emprendedora e innovadora que usualmente se presta al inicio de toda relacin laboral. Por lo tanto la estabilidad del personal es es una responsabilidad compartida, pues cada uno de ellos debe ofrecer al otro lo que se espera de l sin condicionarlo a otra cosa que no sea la generacin de valor para la empresa. Durante el 2009, hubo un ndice de desercin laboral del 16%, el cual es bajo respecto al nmero de empleados que tiene la organizacin, esto es muy importante ya que impide que los procesos de adaptacin resten eficiencia al trabajo de la organizacin por conseguir su objetivo.

e) Empresa legalmente constituida: Al crear una empresa es necesario constituirlo legalmente, ello permitir sea legalmente reconocida, que est sujeta a crditos, que se pueda emitir comprobantes de pago, comercializar y promocionar nuestros productos o servicios con autoridad y sin restricciones. El constituir una empresa legal permite adems incrementar las posibilidades de crecimiento a nivel internacional, afianzamiento de crdito comercial, construccin de una buena imagen empresarial y genera confiabilidad en los productos y servicios que genera. Como podemos ver en al Anexo 5, Intertel es una empresa legalmente constituida en Agosto de 1998 con fines de proveer servicios de internet, vender tarjetas prepago, actividades de call center y todo tipos de actividades relacionadas con el negocio. Este aspecto es muy importante porque permite evitar problemas con las autoridades y garantizar confianza de establecer relaciones con un ente serio y responsable, en los clientes.

* Debilidades:

a) Cultura Organizacional implantada: La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales para apoyar a todas aquellas organizaciones que quieren hacerse competitivas. Es la mdula de la organizacin que est presente en todas las funciones y acciones que realizan todos sus miembros.

La cultura determina la forma como funciona una empresa, sta se refleja en las estrategias, estructuras y sistemas. Es la fuente invisible donde la visin adquiere su gua de accin. El xito de los proyectos de transformacin depende del talento y de la aptitud de la gerencia para cambiar la cultura de la organizacin de acuerdo a las exigencias del entorno. Dentro del marco conceptual, la cultura organizacional tiene la particularidad de manifestarse a travs de conductas significativas de los miembros de una organizacin, las cuales facilitan el comportamiento en la misma y, se identifican bsicamente a travs de un conjunto de prcticas gerenciales y supervisoras, como elementos de la dinmica organizacional. La originalidad de una persona se expresa a travs del comportamiento y, la individualidad de las organizaciones puede expresarse en trminos de la cultura. Hay prcticas dentro de la organizacin que reflejan que la cultura es aprendida y, por lo tanto, deben crearse culturas con espritu de un aprendizaje continuo. Al cultivarse una cultura en la organizacin sustentada por sus valores, se persigue que todos los integrantes desarrollen una identificacin con los propsitos estratgicos de la organizacin y desplieguen conductas direccionadas a ser auto controladas. Entonces, una cultura es el modo particular de hacer las cosas en un entorno especfico. En Intertel no existe una cultura organizacional definida que permita direccionar los esfuerzos de la empresa hacia la consecucin de su meta. Cada uno de los colaboradores realiza su trabajo porque as le dijeron, no existe un manual de procesos correctamente implantado que les permita conocer a todos los miembros las funciones que desempea cada uno.

b) Nivel de Liquidez: Sin manejo de liquidez no hay empresa, ya que si no hay dinero o clientes que deban es imposible cumplir con las obligaciones o deudas que se tenga. El manejo de la liquidez se refiere a como la empresa esta afrontado sus pagos es decir, en cuanto tiempo podra liquidar sus deudas, solo hablando del corto plazo que por lo regular es de un ao. Sin el manejo de una liquidez adecuada, la empresa se vera en la necesidad de estar aumentando capital o contrayendo deuda para realizar pagos atrasados etc. Entonces es un cuento de nunca acabar, y llegado el momento por esos mismo problemas los proveedores dejan de surtir, los bancos ya no conceden crditos, los inversionistas dejan de realizar aumentos de capital, porque con el solo hecho de que no existe una recuperacin adecuada de tus finanzas, la empresa no est generando activo circulante para cumplir con sus obligaciones a corto plazo. Intertel posee un ndice de liquidez del 0,32 el cual es realmente bajo, esto muestra que la empresa no tiene una recuperacin adecuada de cartera, por lo tanto no tiene el suficiente dinero para cumplir con sus obligaciones oportunamente, lo cual es un gran riesgo pues genera desconfianza en quienes nos suministran insumos y tambin la empresa se ve obligada a contraer prstamos lo que genera gastos adicionales para cubrir intereses.

c) Infraestructura adecuada El contar con instalaciones que permitan desarrollar el giro del negocio adecuadamente favorece al desarrollo integral de la empresa, es decir, tanto para el personal que labora en ella como para las actividades que se realizan. En Intertel, a pesar de tener una distribucin de espacios correcta el espacio que se destinar para su lnea de call center es muy reducido, lo que ocasionara muchas veces confusin de la informacin que maneja cada trabajador. Adems no posee un lugar ordenado para almacenar los productos ocasionando daos en los equipos y por ende prdidas para la empresa.

d) Planificacin adecuada Una empresa, al ser una unidad econmica que tiene objetivos concretos, con el fin de conseguirlos, la empresa debe planificar. Sin la planificacin, la conducta de la organizacin se transforma en algo casual y las decisiones carecen de sentido. Sin objetivos y, por lo tanto, sin planes concretos que indiquen lo que se debe hacer, la direccin de esa empresa se convierte en un caos. Aun si fijamos un objetivo, pero no nos preocupamos de establecer los pasos para llegar a l, nunca lo alcanzaremos. La planificacin permite entonces: *Estudio y anlisis del futuro. Cuando nos fijamos un determinado objetivo que debemos cumplir en el futuro, el hecho de planificar las actividades para alcanzarlo, implica desmenuzar ese objetivo general en un sinnmero de actividades que debern tener una coordinacin cronolgica. Esta actividad de planificacin representa de inmediato una serie de ventajas. Primero, nos obliga a definir bien nuestro objetivo; segundo, nos obliga a determinar los diferentes pasos que deben darse para alcanzarlo. *Facilita la direccin. Podemos observar que el hecho de haber subdividido el trabajo en etapas nos permite coordinar mejor las actividades. As, estamos en condiciones de asignar las tareas a diferentes unidades administrativas, y los plazos en que se espera que ellas se encuentren cumplidas. Sin embargo, la planificacin no slo sirve como instrumento de direccin para el ejecutivo, sino que tambin entrega a los miembros de cada unidad administrativa la visin general del trabajo y les hace comprender el papel que ellos juegan en la obtencin de los objetivos. Sin duda que un elemento motivante es el conocimiento de la tarea general y la participacin que tienen en el desarrollo de ella. La comprensin de qu, por qu y para qu se est haciendo una cosa, es un elemento importante para comprometer a una persona con su tarea.

* Facilita el control. La planificacin, como hemos visto, entrega a cada unidad administrativa el objetivo que debe cumplir. Normalmente; estos objetivos son cuantificables y, por lo tanto, permiten el control, es decir, la evaluacin de la tarea realizada. La planificacin nos permite, entonces, comparar lo que se haba proyectado (el objetivo) con lo que se hizo (el resultado) . Intertel no cuenta con una planificacin adecuada que permita alcanzar metas mediante el cumplimiento de objetivos individuales que contribuyan a ello, la mala planificacin hace que no cumplan con el trabajo planteado, las instalaciones programadas y el cumplimiento de su trabajo con los clientes en general, ya que planean de forma inadecuada sin tomar en cuenta variables que impidan la realizacin del mismo.

e) Incentivos a los empleados Todas las organizaciones en el mbito mundial, nacional o regional, requieren de tres recursos bsicos: recursos materiales, recursos fsicos y recursos humanos, para alcanzar tanto las metas como los objetivos trazados. Es evidente que para el desarrollo de las mismas el factor humano es indispensable, ya que conforma un grupo de personas que entregan su trabajo, talento, creatividad para el logro de los objetivos, ellos son los agentes pensantes, capaces de observar y proponer mejoras a los procesos. Son muchos los factores que inciden sobre el personal o recurso humano, primeramente porque el hombre presenta algunas caractersticas en su comportamiento organizacional, tales como pro actividad, socializacin, manifestacin de necesidades, para ello percibe, evala, piensa, elige, y manifiesta capacidades, en fin, es un ser complejo. Por lo tanto, los beneficios que el individuo aspira de la organizacin son canalizados por sta a travs de las polticas de remuneracin y compensacin, adems de otros tipos de incentivos, destacndose el salario, aspecto fundamental en la relacin de trabajo. Ante la presin del costo de la vida y los ndices inflacionarios, las organizaciones se han visto en la necesidad de establecer planes o programas de incentivos para compensar a sus trabajadores, estos planes deben estar enmarcados dentro de la poltica salarial de la empresa. En este sentido, los programas son la unin de los objetivos, polticas y metas establecidas por la organizacin, para que ste exista se debe planear previamente a fin de tener una visin clara de lo deseado. Este tipo de programas permiten: reducir la rotacin de personal, elevar la moral de la fuerza laboral y reforzar su seguridad. Intertel no cuenta con un programa de incentivos que le permita tanto a la organizacin como a los empleados sentirse motivados para alcanzar el objetivo. Todos poseen sueldos fijos con horas

extras por los fines de semana trabajados y no reciben o se les disminuye por cumplir o no con objetivos trazados.

f) Software Contable La implantacin de un sistema contable permite a los directivos tener un mayor control de las actividades y movimientos que se realizan en la empresa. Un software contable permite adems un mayor control de inventarios, permite a su vez generar reportes que faciliten el anlisis de la situacin en la que se encuentra la compaa. Intertel a pesar de contar con un sistema(SFC) que permite la generacin de facturas, control de ingresos, egresos y adems intercambio de informacin entre los diferentes usuarios, no posee un Sistema Contable integral que permita el control de todos los aspectos antes mencionados; los contadores son externos, y llevan la contabilidad en un programa aparte el cual solo se relaciona con el que lleva la empresa en las facturas, ingresos y egresos que se encuentran ya emitidos. Por ello es claro que se genera una prdida de tiempo en volver a ingresar la informacin de la empresa en otro sistema. La implantacin de un sistema contable lograra una reduccin de tiempos en tareas innecesarias y un mayor control por parte de gerencia de los movimientos financieros y de inventarios que se realice en la empresa.

g) Disposicin inmediata de productos y servicios: Es muy importante que los tiempos de respuesta sean mnimos para poder lograr confianza y fidelidad en nuestros clientes. Esto se logra nicamente con un adecuado manejo de inventarios para los productos y una planificacin adecuada del calendario de actividades para la prestacin de servicios. Intertel al no contar con un control de inventarios adecuados, muchas veces pierde clientes u oportunidades de negocio por no contar con los equipos adecuados para trabajar, esto debido a la falta de cuidado en la fecha de reposicin de inventario, y por la falta de polticas que establezcan cantidades mnimas y mximas. Para poder brindar un servicio tambin, es muy necesario planificar un calendario tomando en cuenta adversidades susceptibles de presentarse, esto con el fin de no quedar mal al cliente y generar desconfianza.

h) Capacidad de Produccin

La capacidad de produccin es el mximo nivel de actividad que puede alcanzarse con una estructura productiva dada. El estudio de la capacidad es fundamental para la gestin empresarial en cuanto permite analizar el grado de uso que se hace de cada uno de los recursos en la organizacin y as tener oportunidad de optimizarlos. Los incrementos y disminuciones de la capacidad productiva provienen de decisiones de inversin o desinversin. Tambin puede definirse como cantidad mxima de produccin en la lista de productos y calidad previstos, que se pueden obtener por la entidad en un perodo con la plena utilizacin de los medios bsicos productivos bajo condiciones ptimas de explotacin Intertel para la actividad de call center dispone de un E1, es decir un nmero telefnico que permite recibir varias llamadas simultneas de varias lneas, el E1 cuenta con 30 puertos de los cuales solo se utiliza uno, es decir apenas est en un 3% del total de su capacidad de produccin, lo que significa que tiene un 97% que no est siendo desarrollado, que si la explotaramos no generara una prdida de ingresos y estos a su vez podran financiar actividades de crecimiento de la compaa.

* Anlisis de Resultados: El total ponderado dio como resultado 2,16 que es un valor por debajo de la media, esto demuestra que la posicin estratgica que posee la compaa es dbil, lo cual significa que no se estn aprovechando las fortalezas de la compaa ni se estn implantando mecanismos que permitan la reduccin de las debilidades que posee. Las ponderaciones ms representativas se basan en: * El ambiente laboral en el que se desarrollan los colaboradores es agradable lo que constituye una ventaja, pues el hecho que se lleven bien entre compaeros permiten que direccionen correctamente sus esfuerzos, los unas con sus compaeros y logran un trabajo en equipo eficiente. * La ubicacin en la que se encuentra la empresa le permite explotar mercados laborales de empresas importantes y de esa forma darse a conocer a la comunidad. * La falta de una disposicin de productos y servicios constituye una gran debilidad para la empresa pues constituye una disminucin total en el tiempo de respuestas por los que muchas veces se pierden clientes

* La falta de incentivos a empleados no solo econmicos ocasiona falta de motivacin de los mismos en la realizacin de su trabajo y adems la falta de adquisicin del objetivo de la empresa como propio, es decir, no se ponen la camiseta de la empresa.

* La no existencia de un sistema contable constituye una gran debilidad fundamentalmente para la organizacin de la compaa ya que la gerencia no se encuentra informada oportunamente de la situacin financiera real. * Una debilidad muy peligrosa la constituye la capacidad de produccin que usa la empresa para su actividad de call center que se encuentra tan solo en un 3%, es necesario entonces la pronta implantacin de planes que me permitan ocuparla totalmente esa capacidad, generar ganancia y sacar beneficio al costo de mantenimiento de este producto.

6. Objetivos Estratgicos:

* Para el 2011 maximizar la eficiencia de las actividades desempeadas por esta institucin y la calidad de las relaciones con sus clientes.

* Para el 2012 incrementar el ndice de liquidez a 1, manejando polticas de crdito tanto con clientes como con los proveedores que permitan la reduccin de costos de financiamiento y generen mayores utilidades.

* Para el 2013 desarrollar y expandir la cobertura de las actividades de la empresa hacia las ciudades de Guayaquil y Cuenca representada por una facturacin de al menos $45 000 dlares mensuales, mejorando a su vez la posicin competitiva de la empresa. * Para el 2015 contar con tecnologa adecuada que permita ofrecer mayor calidad a un menor coste y una estrategia basada en la atencin personalizada al cliente reduciendo los tiempos de espera y alcanzando excelencia en la calidad y prontitud con que se atiende al usuario, constituyndose as en una ventaja competitiva.

7. Anlisis FODA:

* Estrategias FO:

* Programas de Atencin Integral al Cliente: desarrollo de propuestas de negocio para grandes compaas que les incentive a tercerizar la atencin al cliente va internet o telefnica.

* Servicio de internet a cambio de publicidad en Cuenca y Guayaquil: establecer convenios con empresas que sean conocidas en el mercado, para conseguir un beneficio mutuo, darles servicio de internet que es muy necesario y que informen a sus clientes de nuestra compaa. * Paquetes de cuas publicitarias va internet: ofrecer publicidad va internet que permita promocionar las empresas en las pginas ms visitadas. * Crdito para innovacin de tecnologa: desarrollar todos los requisitos necesarios que me permitan acceder a un crdito sustentado en la rentabilidad que generar el implementar la tecnologa en base al incremento de ventas. * Lazos estrechos con clientes mediante una atencin personalizada: la calidez del personal con que cuenta la empresa y adems el buen ambiente laboral en el que se desarrollan sus colaboradores permite establecer excelentes relaciones con sus clientes, personalizar la atencin hacia ellos y conseguir fidelidad.

* Estrategias FA: * Capacitacin al personal para crear un equipo de trabajo unido y de calidad: brindar capacitacin adicional al personal que permita generar una sinergia de trabajo en grupo, adems conocimiento integral de todas las actividades que realiza la compaa y direccionar todos los esfuerzos hacia el cumplimiento de la meta.

* Desarrollo de paquetes de seguimiento de consumidores (servicio post-venta): Promocionar paquetes a nuestros clientes que permitan realizar un seguimiento de los compradores, es decir generar un valor agregado para ellos que les permita lograr fidelizacin en sus consumidores.

* Crear una base de datos de todos los clientes para medir ndices de satisfaccin en las compras: constituye un producto muy atractivo para promocionar entre los clientes, el tener bases de datos que contengan informacin de ndices de satisfaccin permite establecer estrategias para mejorar la calidad de sus productos.

* Estrategias DO: * Establecer un cdigo de reglamento interno que controle la recuperacin de cartera: se requieren establecer polticas estrictas que ayuden a controlar el crdito que se ofrece a los clientes, de ninguna manera puede ser superior al que nos ofrezcan nuestros proveedores porque

producen desfinanciamiento y generan incrementos de gastos en intereses para cubrir los prstamos.

* Realizar calendarios de programacin de visitas y promocionar productos y servicios: el contar con calendarios de programacin ayuda a generar confianza en los clientes ya que establece horarios definidos de atencin y promocin de productos por reas definidas para darlos a conocer e incrementar las ventas.

* Adquirir un Software Contable para controlar procesos: para poder tener un control de inventarios, y sobre todo de los movimientos financieros. El conocer este tipo de movimiento permite saber el estado de la compaa, permite tomar decisiones estratgicas que logren una situacin econmica estable de la compaa. El control adecuado de inventarios permite tener un stock necesario para ventas, que permita cubrir las necesidades del mercado y a su vez reducir costos de mantenimiento de los mismos.

* Buscar nuevos proveedores que ofrezcan mejores lneas de crdito: en el mercado a pesar de no ser lo suficientemente conocidos existen otros proveedores que permitiran la salida de datos internacionales, y a su vez al ser CNT el nico proveedor de puertos para realizar conexiones, se debe incrementar las conexiones inalmbricas que generen reduccin de las facturas a pagar de CNT, y permitira invertir el dinero en mejoramiento tecnolgico.

* Desarrollo de alianzas horizontales con Telydata para reducir costos de mantenimiento de lnea y cubrir ms reas de la ciudad: Telydata es una empresa al igual que Intertel, proveedora de internet, con la cual se establecen alianzas para poder llegar a clientes que se encuentran fuera del rea de cobertura, esto es muy importante porque permite darse a conocer en ms lugares.

* Estrategias DA: * Fijar sistemas de remuneracin variable en base al cumplimiento de objetivos: esto permitira al personal sentirse ms incentivados por alcanzar sus objetivos y comprometidos para conseguir el xito de la empresa. Este tipo de remuneraciones genera competitividad entre los trabajadores ocasionando incrementos importantes en su productividad siempre y cuando claro esta las metas sean reales.

* Polticas de precios mediante un sistema de Costo-beneficio de los productos y servicios ofrecidos: para combatir la guerra de precios existente en el mercado, se debe llegar con un mensaje claro a nuestros clientes, a travs de dar a conocer la calidad de productos que manejamos y ms que todo de los beneficios que podr tener contratando nuestros servicios, los cuales minimizarn el impacto que puedan tener los costos.

* Manejo de inventarios con stocks mnimos que permita satisfacer el mercado: con la implementacin del sistema contable se podra controlar de mejor manera la mercadera que entra y sale de la empresa, Adems se deben tener en cuenta las variables del mercado que permitan tener datos fundamentados para satisfacer la demanda de los clientes y generar seguridad en la compra.

* Elaborar un plan de desarrollo que mejoren constantemente estndares de calidad: este plan permite a la empresa enfrentar el impacto que la ley de telecomunicaciones tiene, el estar en constante desarrollo nos ayuda a anticiparnos a las exigencias que sta pueda pedir y as no ocasionar desequilibrios en la misma.

8. Anlisis y Eleccin de la Estrategia: PEYEA

* Fortalezas Financieras: * Ingresos: Intertel se encuentra facturando alrededor de $ 13 698.00 mensuales el cual constituye una suma de dinero razonable para continuar con el desarrollo y mejora de la empresa. Se otorga calificacin de 4 porque a pesar de facturar ese valor, no tiene una recuperacin de cartera adecuada.

* Liquidez: tiene una calificacin de 1 puesto que la liquidez alcanza tan solo un 0.23 el cual es un ndice realmente bajo, ocasionando como ya se ha mencionado antes gastos en intereses porque la empresa se ve obligada a requerir crditos bancarios.

* Apalancamiento en Proveedores: el principal proveedor es CNT a quien deben pagarle el 4 de cada mes, sin falta porque si incurren en mora suspenden el servicio lo que ocasiona que dejen de prestar servicios a sus clientes, es por ello la calificacin de 1. Se requiere entonces buscar proveedores que concedan lneas de crdito superiores a las que damos a nuestros clientes.

* Rendimiento de Activos: el rendimiento que tienen los activos es del -50%, es demasiado bajo, lo que indica que la empresa no cuenta con activos productivos que le permitan generar ganancias.

* Estabilidad del ambiente:

* Estabilidad laboral: Al contar con un ndice de desercin laboral del 16%, lo calificamos con -1, lo que indica que la empresa cuenta con personal estable evitando de esta manera procesos de adaptacin que restan productividad a la empresa.

* Demanda creciente: como podemos ver en el siguiente grfico, el numero de demandante de internet ha ido incrementndose ao tras ao, razn por la que la calificacin es -3, por la presencia y crecimiento tambin de los proveedores de internet.

* Tasas de inflacin: durante los ltimos aos, como podemos ver en el siguiente grfico, la inflacin tiene muchas variaciones. Por esta razn la calificacin es de -5, puesto que proporciona inestabilidad a los clientes y por ende a la compaa.

* Fortalezas de la Industria: * Incremento de la publicidad por internet: la destinacin del presupuesto para publicidad va internet ha crecido un 4.2%, razn por la cual damos la calificacin de 5, ya que constituye un gran mercado de susceptible de ser aprovechado y as generar mayores ganancias para la compaa. * Incremento de importancia de calidad en servicio al cliente: como ya se ha mencionado antes, existe un enorme crecimiento de la importancia que se le da a la atencin integral que se brinde a los clientes, por esta razn recibe una calificacin de 6. El contar con una buena atencin permite destacar la calidad de los productos y a su vez generar fidelidad.

* Potencial de Utilidades: como podemos observar en el siguiente grfico la industria de internet est creciendo significativamente, por ende su calificacin de 5, esto permite ampliar el mercado en que se puede desarrollar la empresa.

EVOLUCIN DE LOS SERVICIOS INTERNET Perodo diciembre 1996 a Octubre 2004

| | | %Promedio Anual (Nov. 2004 -1996) |

Servicio | Unidad | 1996 | Nov. 2004 %Crecimiento (Nov 2004- 1996) | Valor Agregado | Usuarios |0

| 187.154 |

| 90,96 | 4505,17

Fuente: Superintendencia de Telecomunicaciones

* Ventajas Competitivas: * Utilizacin de la capacidad de la competencia: al establecer alianzas con Telydata la empresa est en capacidad de acceder a lugares en los cuales no tiene cobertura. La calificacin es de -3 puesto que a pesar de ser buena podra buscar ms de este tipo de relaciones para ampliar su rango de cobertura y abarcar mas mercado.

* Estndares de calidad en servicio al cliente: como ya se mencion antes, Intertel al poseer un ambiente laboral favorable y el personal adecuado permite dar atencin personalizada a sus clientes y a su vez estrecha los lazos entre ellos lo que genera fidelidad, razn por la cual la calificacin de -2.

* Conocimientos tecnolgicos en el personal: la calificacin asignada es -3 puesto que cuenta con el personal calificado para desenvolverse en su rea, ms se podra brindar mayor capacitacin con el fin de incrementar la productividad.

* Estrategias competitivas: * Destacar la calidad y personalizacin de los servicios que brinda la compaa para lograr una ventaja competitiva logrando que sus productos o servicios sean percibidos por los clientes como exclusivos, de una manera importante. * Atacar a un nicho de mercado que no haya sido explotado como las grandes empresas ofrecindoles atencin en nmeros 1800. * Mediante la implementacin de tecnologa lograr respuestas ms rpidas y efectivas logrando ser preferidos por los clientes.

9. Implantacin de Estrategias: Aspectos Administrativos Matriz BCG

* Interrogantes: Publicidad por Internet Como ya lo hemos mencionado antes, el presupuesto destinado a la publicidad cada vez se incrementa debido fundamentalmente a que las actividades y negocios que se llevan a cabo por ese medio adquieren mayor fuerza. Este producto entonces constituye un potencial de desarrollo para la impresa pues su industria se encuentra en crecimiento. Pero al momento no genera las suficientes utilidades.

* Estrella: Servicio de Call Center Constituira el producto lder en la empresa pues generara una rentabilidad alta y se desarrolla en una industria de alto crecimiento debido bsicamente a la importancia que tiene la atencin que se brinda al cliente.

* Perro: Tarjetas de internet prepago Este tipo de tarjetas constituyen adems de un incremento de costos para la empresa, prdida de tiempo pues la utilidad que generan es prcticamente nula. Se deberan sacarlas del mercado, pero stas permiten dar a conocer a la empresa en los puntos de venta, pues muchas veces los clientes se informan de nuestros servicios a travs de este medio.

* Vaca Lechera: Servicio de internet. Constituye la razn por la que se cre la compaa y esta es la que genera las utilidades aunque no son suficientes, para que la empresa pueda subsistir, claro est por el anlisis antes mencionado, no son suficientes.

DIVISION | INGRESOS | PORCENTAJE DE INGRESOS | UTILIDADES | PORCENTAJE DE UTILIDADES | PORCENTAJE DE PARTICIPACION EN EL MERCADO | PORCENTAJE DE LA TASA DE CRECIMIENTO | | 1 | | | | | | | | | 15 |

10.000,00 | 34,35%

7.000,00 | 65% | 18,07%

2 3 4

| | |

5.300,20 | 18,21% 13.698,00 | 47,05% 115,00 | 0,40% | 29.113,20 | 100% |

| |

1.590,06 | 15% | 34,88% 2.054,70 | 19% | 6,35% | 10 | 2,86% | -5 | | |

| 12 |

69,00 | 1%

TOTAL |

10.713,76 | 100% |

El anlisis de esta matriz se hizo en base al nmero de compaas proveedoras de internet, proyectado en cuatro aos pues los datos ms actualizados son del 2004. Segn se muestra en el siguiente grfico:

Por lo tanto se puede determinar que se requiere CRECER Y CONSTRUIR con los productos y servicios que posee la organizacin para ello se requiere implementar las siguientes estrategias segn cada producto:

10. Evaluacin de Estrategias:

Con el objeto de que realmente se cumplan el cometido de las Estrategias implantadas es necesario la revisin, evaluacin y control de las mismas. Sabemos que Intertel est inmersa en un medio ambiente externo e interno de transformacin continua que por lo general hace que las estrategias tomadas se vuelvan obsoletas.

La evaluacin de las estrategias se basa en la retroalimentacin oportuna y adecuada. La alta gerencia es responsable de la evaluacin por lo que debe cuidar que los resultados sean lo ms objetivos posibles.

El proceso de la Evaluacin Estratgica es complejo ya que al ejercer demasiada nfasis el efecto es contrario, porque como sabemos a nadie le gusta ser evaluado en forma estricta. Pero contrariamente la falta de evaluacin ocasiona peores problemas, concluyendo podemos decir que la aplicacin adecuada de la Evaluacin Estratgica garantiza el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos. Para evaluar la estrategia usaremos la siguiente matriz:

Matriz de Valoracin de la evaluacin de estrategias Han ocurrido cambios importantes en la posicin estratgica interna de la Empresa? | Han ocurrido cambios importantes en la posicin estratgica externa de la Empresa? | Ha avanzado la Empresa hacia el logro de sus metas y objetivos proyectados? | Resultado | No Si Si Si Si No No No | No | Si | Si | No | No | Si | Si | No | No | Si | No | Si | No | Si | No | Si | Tomar medidas correctivas | Tomar medidas correctivas | Tomar medidas correctivas | Tomar medidas correctivas | Tomar medidas correctivas | Tomar medidas correctivas | Tomar medidas correctivas | | | | | | |

| Seguir el actual curso de la Estrategia |

La evaluacin de las estrategias sobre una base continua y no peridica, permite la fijacin de puntos de referencia de progreso y control ms efectivo. A medida que la inestabilidad y la complejidad del medio aumenten, las actividades de evaluacin se lleven a cabo con mayor frecuencia. La direccionalidad de procesos, debe mantener analizadas, tanto debilidades fortalezas; de igual, las amenazas y oportunidades; fundamentales en criterios medibles y de y de fcil verificacin. Los que predicen resultados, suelen ser ms importantes que los que revelan lo que ha sucedido. Por ltimo, hay que mantener presente criterios amplios de evaluacin, destacando razones financieras como tasa de retorno de inversin y capital, margen de utilidad, participacin en el mercado y crecimiento entre otros; donde la esencia cuantitativa suele ser pieza vital del proceso, amparada en planes contingentes y auditoras peridicas. 11. Conclusiones: Despus de realizado todo el trabajo se puede determinar que se van a implantar las siguientes estrategias: * Programas de Atencin Integral al Cliente. * Servicio de internet a cambio de publicidad en Cuenca y Guayaquil.

* Crdito para innovacin de tecnologa. * Lazos estrechos con clientes mediante una atencin personalizada. * Capacitacin al personal para crear un equipo de trabajo unido y de calidad.

* Establecer un cdigo de reglamento interno que controle la recuperacin de cartera. * Realizar calendarios de programacin de visitas y promocionar productos y servicios. * Adquirir un Software Contable para controlar procesos. * Fijar sistemas de remuneracin variable en base al cumplimiento de objetivos. * Elaborar un plan de desarrollo que mejoren constantemente estndares de calidad.

12. Recomendaciones: Para poder conseguir el cumplimiento de los objetivos estratgicos que son es necesario establecer en la empresa un balance scored card como el que se muestra en el Anexo 6 que permita mediante indicadores medir los ndices de cumplimiento de cada actividad que desarrolla el personal. Para ello se necesita de motivacin, as como la formacin de grupos de trabajo que permitan encaminar todos los esfuerzos hacia la meta propuesta y hacer de Intertel una compaa lder en el mercado nacional.

13. Aprendizaje del curso: Mediante este curso pude conocer la manera efectiva de reconocer los factores que afectan a una determinada empresa, as como de las estrategias necesarias a implantarse para poder conseguir objetivos que permitan el mejoramiento continuo de la organizacin y garanticen su camino hacia el xito. Personalmente tuve la oportunidad de desarrollar una pequea investigacin en la empresa Mishan Services S.A en la que se practicaban estrategias para atacar a la competencia, mas luego de la investigacin se pudo determinar que se requieren estrategias de crecimiento de su industria ya que cuenta con un perfil agresivo y posee grandes oportunidades para poder crecer.

Mis ms sinceros agradecimientos Geovanny por su tiempo y calidad de docente, sin duda todo lo aprendido constituyen bases y soportes muy importantes en el desarrollo de mi camino como profesional.

14. Anexos: * Anexo 1:

* Anexo 2:

* Anexo 3:

No. D-MRL-2009-00077

EL MINISTRO DE RELACIONES LABORALES

Considerando:

Que, dentro de la poltica salarial del Gobierno se contempla la reduccin de la brecha existente entre los que menos ganan y los que perciben mayores ingresos en trminos de alcanzar la justicia social;

Que, el Gobierno Nacional est impulsando el equilibrio en la relacin capital - trabajo como mecanismo de justicia laboral, siendo este incremento la primera de una serie de medidas articuladas para tal efecto;

Que, es necesario igualar los salarios mnimos de los sectores de ms bajos ingresos, los mismos que histricamente han sido relegados y desprotegidos;

Que, el artculo 328 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador, consagra como principio fundamental del derecho al trabajo, que La remuneracin ser justa, con un salario digno que

cubra al menos las necesidades bsicas de la persona trabajadora, as como la de su familia y que El Estado fijar y revisar anualmente el salario bsico establecido en la ley, de aplicacin general y obligatoria;

Que, el Convenio Internacional No. 131 de la Organizacin Internacional del Trabajo, publicado en el Registro Oficial No. 183 de 17 de marzo de 1971 y ratificado mediante Decreto Supremo No. 739, publicado en el Registro Oficial No. 91 de 30 de octubre de 1970, en su artculo 3 establece que los elementos que deben tenerse en cuenta para determinar el nivel de los salarios mnimos, son los siguientes: a) Las necesidades de los trabajadores y de sus familiares habida cuenta del nivel general de salarios en el pas, del costo de vida, de las prestaciones de seguridad social y del nivel de vida relativo de otros grupos sociales; y, b) Los factores econmicos, incluidos los requerimientos del desarrollo econmico, los niveles de productividad y la conveniencia de alcanzar y mantener un alto nivel de empleo;

Que, es obligacin del Estado precautelar y privilegiar el derecho al trabajo, as como posibilitar un adecuado nivel de competitividad del sector empresarial;

Que, se debe recuperar el salario real de los trabajadores del sector privado, fijando el incremento de la remuneracin bsica unificada acorde a los parmetros constitucionales;

Que, la Presidenta del CONADES, mediante oficio No. 022-RL-UTMS-STC-2009 de 23 de diciembre del 2009, informa que en las sesiones convocadas para el efecto, se ha evidenciado la falta de consenso tanto de los representantes de los trabajadores como de los empleadores en este organismo, habindole sido imposible al CONADES fijar el sueldo o salario bsico unificado para los trabajadores privados en las distintas modalidades, por lo tanto corresponde hacerlo al Ministro de Relaciones Laborales (ex Ministerio de Trabajo y Empleo); y,

En ejercicio de las facultades que le confieren los artculos 154, numeral 1 de la Constitucin de la Repblica y 118 del Cdigo del Trabajo,

Acuerda:

Art. 1.- Fijar a partir del 1 de enero del 2010, los siguientes sueldos o salarios bsicos unificados de los trabajadores del sector privado:

Trabajadores en general, incluidos los trabajadores de la pequea industria, trabajadores agrcolas y trabajadores de maquila: USD 240,00 (DOSCIENTOS CUARENTA 00/100 DOLARES) mensuales.

Trabajador/a del servicio domstico: USD 240,00 (DOSCIENTOS CUARENTA 00/100 DOLARES) MENSUALES. Operarios de artesana y colaboradores de la microempresa: USD 240,00 (DOSCIENTOS CUARENTA 00/100 DOLARES) MENSUALES

Art. 2.- Considerando la economa nacional y las circunstancias particulares de cada rama o sector productivo, en el transcurso del ao 2010 se podrn realizar incrementos en las remuneraciones bsicas mnimas sectoriales por ramas o actividades econmicas y categoras ocupacionales.

Art. 3.- El presente acuerdo ministerial entrar en vigencia a partir del 1 de enero del 2010, sin perjuicio de su publicacin en el Registro Oficial.

Publquese y regstrese.

Dado en Quito, a 31 de diciembre del 2009. f.) Richard Espinosa Guzmn, B.A., Ministro de Relaciones Laborales.

* Anexo 4:

* Anexo 5:

* Anexo 6:

15. Bibliografa: * Definicin de Call Center, Javier Vsquez Aguilar, 9 de Enero 2010, http://www. gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/61/callcenter.htm.

* Enciclopedia Wikipedia, 9 Enero 2010, http://en.wikipedia.org/wiki/Supply_chain.

* http://www.entelcallcenter.cl/entel_call_center/mision_vision.htm

* Cultura organizacional, 13 Febrero 2010, http://www.scribd.com/doc/11474504/ValoresOrganizacionales

* Habitos de consumo, http://www.eumed.net/libros/2006b/raddar/1j.htm

* http://www.gestiopolis.com/recursos6/Docs/Ger/plabisnes.htm

* Anlisis FODA en una organizacin, http://www.degerencia.com/articulo/analisis_dofa_y_analisis_pest.

* Planeacin estratgica, http://planeacionestrategica.blogspot.es/1243897868/

* http://www.monografias.com/trabajos32/planeacion-estrategica-aplicada/planeacionestrategica-aplicada2.shtml

* http://planest.wordpress.com/2009/06/09/matriz-efi-y-efe/

* http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/evaexterna.htm

* http://planeacionestrategik.blogspot.com/2009/06/matriz-efe-y-efi.html * http://planeamiento2006-unmsm.blogspot.com/2006/11/matriz-efe-efi.html * Objetivos estratgicos http://umgadmonc.files.wordpress.com/2008/06/leccion_no_52.pdf * Crecimiento de publicidad en internet, http://www.maestrosdelweb.com/actualidad/elcrecimiento-de-la-publicidad-para-internet/. * Fidelizacin clientes, http://www.noticias.com/tecnologias-ernst-young-tecnologia-negociopresion-perdida.1377 * Crisis Econmica ecuador, http://www.cre.com.ec/Desktop.aspx?Id=133&e=136886 * Importancia de la liquidez, http://www.google.com.ec/#hl=es&q=liquidez+empresarial%2Bimportancia&meta=&aq=f&oq=liq uidez+empresarial%2Bimportancia&fp=d92974a663ae0eef