entrevista

Paul Remy, consultor experto en temas de gestin de crisis

Los proyectos mineros requieren considerar un tiempo de atencin al nivel social

Paul Remy, experimentado ex ejecutivo que ahora reparte su tiempo entre la labor acadmica y sus mltiples consultoras, se anim a sistematizar todos los conocimientos que le ha dado su amplio recorrido profesional viendo temas de comunicacin y gestin de crisis y convertirlos en un libro que ya se encuentra en las estanteras de las principales libreras del pas. Su ttulo: Manejo de Crisis: Qu hacer el da en que todo est en contra nuestra?. Conversamos con l para conocer la respuesta a la pregunta del ttulo de la obra. Aqu un resumen del dilogo.
Qu es lo que te lleva a sistematizar tu experiencia respecto al manejo de crisis y convertirla en libro? Que es parte de mi trabajo. Porque luego de independizarme despus de un recorrido por el sector publico, corporativo y acadmico, y tras unos cursos sobre manejo de crisis que hice fuera del pais, vi que el tema del manejo de crisis era potencial e importante en s mismo. As, de a pocos empec a recolectar material, convertirlo en curso y ensearlo en la UPC, y en 5 aos se convirti en el curso de ms alto reconocimiento. Lo que te impuls a compartirlo. S, porque como saben todos los que hacen libros en el pas, un libro no te hace rico. Nace ms bien por el entusiasmo de compartir conocimientos y porque, adems, no tengo duda que las crisis son un conjunto de factores de alta carga destructiva de las que ninguna persona u organizacin est libre, sea un ministerio, club, parroquia, empresa o minera. Entonces, lo que hace el libro es mostrar en forma ordenada los procesos que todos enfrentamos ms o menos de forma intuitiva, detallar una serie de herramientas tiles en los procesos de prevencin y de contencin, en la comunicacin y la post crisis. As, lo que hago es poner un poco de orden, de herramientas, algo estratgico, algo de conceptual y de manual aplicativo, esa es la finalidad del libro.

Paul Remy

A partir de tu experiencia, qu es lo que diras que caracteriza a una situacin de crisis? Hay dos cosas. Despus de 6 aos de ejercicio profesional, hay dos cosas caractersticas que he podido identificar: la primera es que de cada 100 crisis, en 99 los equipos de las propias empresas saben qu riesgos existen, pero la gente tiende a no asumir, a decir que el problema se va a arreglar solo en el tiempo cuando, por el contrario, en la crisis el tiempo no es tu amigo. Y es que en situaciones as, mientras ms rpido le entres, ms eficaz ser tu contencin. La inhibicin o el no avisar es uno de los pecados ms severos. El segundo tema, de amplio rango, es cmo se pueden evitar las crisis. Y aqu lo caracterstico es que las mejores ideas para manejar las crisis se originan en los propios equipos de trabajo de las empresas ms que en los consultores. Es decir,

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las mejores respuestas estn en los mismos equipos. De hecho, hay un potencial en los mismos equipos, sea de la empresa que sea, para lograr una deteccin temprana de cualquier tipo de crisis y, por tanto, hacer una contencin eficaz. Pero para aprovechar ese potencial se requiere tener estilo de gestin, de talento y de talante, que invite al aviso. Que es lo que precisamente los consultores aportan Precisamente, eso pasa en la mayor parte de las instituciones: mi trabajo es sacar la verdad que est adentro. Cuando se habla de crisis a nivel corporativo, es inevitable dejar de pensar particularmente en una empresa minera. Pero no creo que sea una crisis sectorial. Porque por cada problema que ocurre en el sector, hay 50 minas que estn operando, seguimos siendo el pas de ms alta inversin y estamos en un sper lugar en el ranking de inversin minera. Y eso nos lleva a concluir que un tema es el conflicto y otro la crisis, as como un tema es la enfermedad y otro es la fase aguda de ella. Por eso hay varios conflictos que estn desarrollndose con diferentes niveles de intensidad u otros que han entrado en fase de negociacin; es decir, estamos reentendiendo cmo las empresas se relacionan con la comunidad. Obviamente, la resultante de ese proceso no nos va a situar en la misma posicin de antes sino en una zona distinta, en una zona de incertidumbre, en un terreno gris, que es lo que nos angustia, pero estamos entendiendo. Porque as como hay operaciones mineras que han sido seriamente agredidas, violentamente, hay proyectos que despus de 2 o 3 aos empezaron a operar. En suma, hay mucho de aprendizaje.

Cmo se explica el grado de animadversin que existe contra las empresas mineras? La explicacin est en el territorio del anlisis poltico-social. Lo que est ocurre es que las crisis tienen un ADN muy complejo y terminan por atraer factores que no tienen nada que ver con ellas, pero a los atraen como un agujero negro absorbe como un torbellino todo lo que est a su alrededor: protagonistas ajenos, injerencias ideolgicas, injerencias polticas, todo en conjunto crea las circunstancias que hacen que la crisis escale y esa es la palabra ms daina en cuanto a crisis, porque eso es como pasar de gripe a pulmona. Escalar, por ejemplo, es tener un tema tcnico discutido con la comunidad y que, por determinadas circunstancias, pase del mbito tcnico al emocional. Ac hay unos 100 millones de m3 de agua, lo que se puede ver claramente con nmeros. Pero si eso pasa a un contexto ideolgico, poltico y social, y en ese contexto alguien dice El agua es vida, la minera no, y todo el resto dice lo mismo, tenemos una crisis. Por eso, la tarea numero uno es evitar que se produzca una crisis. Y cuando una crisis se produce, la tarea principal es contenerla y evitar que el dao vaya ms all. Y eso requiere sacrificios. En minera, por ejemplo, a veces los tiempos de los proyectos requieren considerar un tiempo de atencin al nivel social. Este es un sacrificio en el tiempo de ejecucin del proyecto, pero te garantiza que no tengas una suspensin del proyecto. Que implica identificar bien los grupos de inters. Muy importante. Se debe identificar bien por eso quines son los grupos de inters y saber qu herramientas usar y qu

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mensajes dar para llegar adecuadamente a ellos. En ese sentido, hay tres grupos caractersticos alrededor de una operacin minera: el sector de la poblacin que no quiere a la minera, que son los opositores; otro que son los afectados y, finalmente, un tercero que son los interesados en la actividad. Qu hacer con cada uno de ellos? Al opositor hay que confrontarlo, bombardear sus ideas; al espectador tienes que compensarlo, darle un poco ms de lo que pierde e informarlo; y, finalmente, al interesado darle un apoyo. No confrontes a los afectados, no compenses a los opositores porque los alientas. Son diferentes acciones y diferentes mensajes que sirven para bajar la tensin de la crisis. Que implica una estrategia de trabajo previa, porque nada de eso funciona cuando estalla la crisis. S. Es como en los incendios: cuando ms intenso es, menos eficaz es el agua. As, mientras ms sube tu nivel de crisis, tu accin es ms ineficaz. Pero si se trabaja la prevencin en forma planificada, se expone riesgos, se escanea grupos de inters y si se recoge temprano la informacin bsica adecuada para desarrollarla, cualquiera puede manejar lo que surja con poco esfuerzo. Este es un negocio de anticipacin. Qu balance tienes al respecto al trabajo que estn desarrollando las empresas mineras en este mbito? Las que van a prosperar son las que ms rpido se adapten, no los ms grandes. Esa es una cosa como Darwin. Porque lo que haca la minera hace 10 aos en temas ambientales y lo que hace hoy representa un gran cambio. En el tema social, sin embargo, la cosa es diferente porque no es un tema tcnico sino ms subjetivo, ms complejo. Y es que en ese terreno las cosas no solo valen por lo que son, sino por lo que significan. Adems, tenemos una configuracin de cerebro racional, pero tenemos un cerebro emocional, que no habla, que no tiene lexa, no racionaliza, pero que es capaz de dominar al primero. Por eso hay dos palabras que son las que mejor sirven para representar lo que digo: calidad y calidez. Eso quiere decir que si bien es importante lo que das, es ms importante an cmo lo das. Porque puedes darle a la comunidad cosas de calidad como programas de crianza de cuyes, tratamiento para madres gestantes, escuelas, en fin, pero si la poblacin no siente calidez en lo que das, vas a enfrentar problemas. Y no es un tema de romanticismo sino uno muy concreto. Al punto que por un tema como este una compaa global como Starbucks lleg a tocar fondo. Y ya no es un problema de falta de marketing sino de falta calidez en el trabajo. Y esa no es una cosa que puedes encontrar en una hoja de Excel. Pero lo que pasa con frecuencia es que no puedes encontrar calidez en equipos que estn rotando constantemente. Y segundo, las empresas deben darse cuenta que la tarea de la relacin con la comunidad no solo es exclusiva de los equipos de RS sino de todos. Porque, contra lo que se piensa, en ella intervienen los gelogos, choferes, ingenieros, todos los que estn en constante comunicacin con los pobladores. Por eso, una compaa minera importante tiene una gerencia de relaciones comunitarias interna para, de alguna manera, alinear la parte de trato con los dems. En suma, a diferencia de lo que
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vemos, el xito de una estrategia de relacin con la comunidad est en el terreno de lo intangible, que es donde se va a dar la gran diferencia. Y aqu ya no se trata solo de entregar aporte voluntario, canon o regalas sino de reconciliar la relacin con la comunidad; la gente quiere emocin, quiere sensacin, quiere relacin humanitaria, se requiere de una relacin ms relacional que funcional. Qu opinas de lo viene sucediendo con el Proyecto Conga? Esto se da en un marco de conflictividad que tiene subidas y bajadas, y de vez en cuando sube de manera exagerada hasta convertirse en una crisis. Por lo pronto, lo destacable es que, ante las manifestaciones de violencia, la compaa dijo As no se puede trabajar y par el trabajo. Y est sacrificando das de trabajo en aras de proteger seguridad de operadores. En este caso, la empresa ha aplicado su estrategia de contencin de manera bastante responsable ya que si sigue trabajando estimulara ms la violencia. Pero debemos ver cmo se configura el escenario en los prximos das (NdeR: La entrevista se realiz al inicio del conflicto referido). Porque habra que ver qu responsabilidad tiene el Estado, cul es la posicin del municipio y cules son sus intereses y de los del resto de participantes. Y es que los intereses reales no siempre son los que se manifiestan. Pero eso es parte de la condicin humana.

La tarea numero uno es evitar que se produzca una crisis. Y cuando una crisis se produce, la tarea principal es contenerla y evitar que el dao vaya ms all.