Anlisis Crtico de WOW/ Grupo NelsonPerformance Research Associates

INTRODUCCIN

Para hacer que los clientes de hoy en da continen regresando, uno no puede tan solo dar un buen e incluso un fabuloso servicio al cliente, se tiene que exceder sus expectativas, para debemos estar completamente actualizado con nuevas tcnicas para ayudarlo a trabajar exitosamente hasta con los clientes ms difciles. El trabajo mostrara de forma resumida como el servicio personalizado y con excelencia, que se proporcione al cliente seguridad y el beneficio de resolver cualquier inconveniente o realizar cualquier consulta de forma eficiente.

Ludgardo Escobar, Cedula:8-741-2170 Universidad Latina de Panam, Mercadeo Estratgico

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RESUMEN

Este libro busca que el trato sea personalizado con los clientes y como debemos mejorar, lo que debemos hacer y no debemos hacer. Siempre que tratemos con diferentes personas debemos tener en cuenta que todos no tiene un mismo patrn de comportamiento. No siempre vamos a poder quedar bien, pero en todo momento debemos reflejar que se hace de lo imposible lo posible con el fin de solucionar cualquier inconveniente, Los clientes rara vez estn enojados con la persona que los aborda al momento de realizar una compra, transaccin, etc, los mismos estn enojados con una situacin que no les gusta. Al momento de dirigirnos hacia una persona que se encuentre algo exaltada, debemos debemos hacerlo de forma calmada, buscando de forma indirecta de que el cliente copie nuestras emociones y se sienta cmodo al momento de ser abordado.

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ANALISIS CRTICO

El cliente siempre tiene la razn aunque no la tenga en esta frase el autor explica que los clientes simplemente son clientes donde siempre hay que ofrecerles o darles lo que quieren pero hasta cierta medida, o hasta donde nuestras polticas no los permitan. El autor expresa diferentes escenarios donde se puede aplicar la atencin al cliente como lo son: call center, email, Chat o atencin presencial donde el ejecutivo de atencin o consultor debe jugar un papel importante al saber interactuar con el cliente y dejar la empresa en alto ofreciendo un servicio de calidad y en la solucin de problemas. Lo principal es comprender lo que es el buen servicio, desde el punto de vista de los clientes, como lo hago, lo que hago, saber lo bien que debe hacerse y hacerlo muchas veces ms. La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un factor dominante: La atencin al cliente.

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Anlisis Crtico de WOW/ Grupo NelsonPerformance Research Associates Tipos de Clientes Segn Rasgos
Cliente Polmico: Situacin: Es el que no permite que el asesor le ayude, la conversacin

en muchas ocasiones se puede prestar como discusin. Este tipo de comprador tambin requiere una atencin preferencial, brindndole siempre lo mejor, sin olvidar que siempre desconfa de lo que le dicen respecto al producto.

(-) Rasgos :
a) Provoca discusin. b) Pretende llevar siempre la razn. c)

Desconfa de las soluciones que se le ofrecen.

d) Necesite que le preste una atencin preferente.

Cliente Hablador: Situacin: Alarga las conversaciones contndonos algo que no tiene

nada que ver con el motivo de su actividad dentro del trabajo.

(-) Rasgos: a) Amistoso, hablador, sonriente. b) Seguridad aparente sobre los dems. c) Necesita que est pendiente de l.
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d) Puede llegar a ser pesado.

Cliente Hablador: Situacin Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo

que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinin.

(-) Rasgos:
a) Provoca discusin. b) Cree que lo sabe todo. c)

Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad.

d) A veces se muestra agresivo. e) Exige mucha atencin. f)

Es exigente tambin a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones.

El cliente minucioso: Situacin: Cuando la informacin que recibe es escasa o incompleta

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(-) Rasgos:
a) Provoca discusin. b) Sabe lo que busca. c)

Es concreto, conciso y a veces tajante.

d) Utiliza pocas palabras. e) Exige respuestas concretas e informacin exacta.

El cliente impulsivo: Situacin: Cuando tiene varias opciones donde elegir.

(-) Rasgos:
a) Provoca discusin. b) Cambia continuamente de opinin.

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c) d)

Es impaciente, superficial y emotivo. No se concentra, y es fcil que d marcha atrs cuando pareca dispuesto a realizar un servicio determinado.

El cliente grosero: Situacin: Siempre que considere que ha sido mal atendido

(-)Rasgos:
a) Provoca discusin. b) Permanente mal humor. c)

Discute con facilidad.

d) Dominante y agresivo. e) Ofensivo.

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