Manual de Procedimentos para o Atendimento

No basta que um cidado eleito ou nomeado para a funo pblica seja honesto e eficiente. Cumprelhe, alm de se integrar no trabalho, impregnar-se da verdadeira filosofia do servidor pblico, que deve ter, por origem, o estmulo, o desejo sincero de servir, no sentido clssico da palavra.
Benedicto Silva

Atualmente j no merece qualquer contestao o facto de ser cada vez mais importante proporcionar um servio de Qualidade nas instituies privadas bem como as pblicas. Enquanto uma instituio privada apresenta como principal objetivo a comercializao de um produto ou servio satisfazendo tanto as necessidades de um cliente como a necessidade de aumento de capital da empresa, a instituio pblica tem como objetivo principal a resoluo de dificuldades apresentadas pelos seus utentes. Desde sempre os servios pblicos foram procurados para solucionar situaes que no poderiam ser resolvidas noutro servio. Tal fator torna importante a melhoria do servio prestado em todas as reparties pblicas. Nesse sentido, e no mbito de um estgio curricular na Diviso Social da Cmara Municipal de Santa Maria da Feira, decidi elaborar um manual conciso de procedimentos de acolhimento e atendimento dos utentes de referida diviso.

Servio de Apoio ao Utente

Ausncia de alternativas vs. Qualidade

A exclusividade de alguns servios prestados pelo Estado pode levar a uma menor preocupao com a qualidade da sua prestao. Por isso, torna-se essencial e pertinente a humanizao das relaes entre um servio pblico e os seus utentes. Daqui se depreende a importncia das funes desempenhadas pelos colaboradores que diretamente contactam com o pblico. Por conseguinte, estes devem ter em considerao cinco aspetos fundamentais no que respeita ao servio de apoio ao utente: Acolher o utente (receber com afetividade e disponibilidade); Atender o utente (responder s necessidades dos utentes de forma eficaz); Pr em curso (encaminhar o utente sempre que necessrio); Atender at ao fim; Atender o telefone. A tudo isto os funcionrios devem responder com simpatia natural num ambiente de apreo e considerao, tornando mais fcil a espera do utente. Contactar com o pblico to atraente como delicado. O servio est todo representado por pessoas, quem atende e atendido. Por este motivo, quem atende o pblico deve cultivar atitudes de responsabilidade, discrio, observao e autodomnio acrescido de amabilidade e um sorriso. Afinal, um sorriso no custa dinheiro e o seu stock inesgotvel. No h pois, qualquer razo para no serem distribudos profundamente, uma vez que do prazer e fazem sentir importante quem os recebe.

Acolher o Utente

Fcil se torna compreender que a atitude de acolhimento deve expressar interesse e considerao pelo utente. Um atendedor deve demonstrar ao utente, mais pela atitude do que pelas palavras, que tem prazer em receb-lo. O que fazer? O atendimento personalizado pode ser dificultado pelos balces e secretrias, que estabelecem barreiras intimidatrias e colocam o utente em posio de desvantagem. indispensvel que o atendedor esteja fisicamente prximo do utente. Para tal, devero levantar-se e aproximar-se do utente e se necessrio oferecer uma cadeira para que se sente (principalmente no caso de pessoas idosas ou com dificuldade de locomoo). Ao aproximar-se do utente dever: Olhar de imediato para o utente (procurando manter o contacto visual); Sorrir fazendo o utente sentir-se bem-vindo; Saudar com entusiasmo, disponibilizando-se Bom dia, em que posso ajudar? Cordialidade e educao algo sempre bem aceite por todos, mesmo nas situaes mais adversas. O utente deve sempre ser considerado como um elemento da instituio e no como um estranho. Ele a primeira e principal razo para a existncia da instituio e presta um favor quando proporcionar a oportunidade para ser servido. Por conseguinte, aps um acolhimento cordial e simptico, o atendedor ter como principal tarefa conhecer as necessidades do utente de forma a satisfaz-las com eficincia. Para tal o atendedor dever: Escutar o que o utente diz; Recapitular o assunto e mostrar que o compreendeu; Interrogar com o objetivo de obter o mximo de informao; Combinar a forma como o assunto vai ser tratado; Agradecer ao utente o facto de ter colocado a questo. O poder pblico no causa geralmente uma impresso definida maioria dos cidados. Somente quando o cidado entra em contacto com um funcionrio pblico, no desempenho de alguma funo, que o governo passa a ser realidade para ele. Deve ter-se em mente que, sempre que o funcionrio entra em contacto com o cidado, f-lo em representao do poder pblico. Aos olhos dos cidados, ele naquele momento o governo. Por conseguinte, todos os funcionrios que contactem diretamente com o utente devero estar habilitados a fornecer-lhe as informaes que normalmente lhes podero ser solicitadas, nomeadamente: Sophias Essays
2

Atender o Utente

Histria da organizao; Objetivos e a finalidade da organizao; Servios prestados; Servios com que interage.

Prestar informaes deve ser uma preocupao e obrigao de todos os funcionrios, sendo esta funo principalmente desempenhada pelo servio de atendimento, pelo que o seu responsvel dever manter atualizada uma pasta informativa, contendo toda a informao necessria e que possa ser facilmente consultada pelo atendedor em caso de necessidade. Quando o funcionrio no dispuser a informao solicitada nunca deve mandar o utente perguntar noutro departamento ou a outra pessoa. Deve ser ele prprio a tentar resolver a situao. Deve informar-se e, de imediato, esclarecer o utente. A verdade que existem informaes mais complexas que no cabero ao atendedor de as dar, dessa forma, o atendedor dever encaminhar o utente para o departamento ou pessoa competente. Neste caso especfico, a Diviso Social, existem informaes bsicas que podero e devero ser dadas pelo atendedor, se bem que outras devero ser encaminhadas respectiva assistente social ou sociloga para que o atendimento possa ser finalizado corretamente. Quando o servio procurado por algum j inscrito, o atendedor s dever encaminhar a situao se a assistente social estiver livre, tendo disponvel o processo do utente que pediu a informao. Em situaes que a assistente convoca o utente para comparecer a uma reunio, todas as convocatrias devero permanecer na receo, sendo da responsabilidade da assistente o levantamento das mesmas, de forma a no incomodar uma reunio que esteja a decorrer. No caso de atendimento, o procedimento dever ser idntico, de forma a haver uma ordem correta no atendimento. O encaminhamento do pblico dever ser auxiliado por sistema de sinalizao e auto encaminhamento adequado s instalaes. Ao finalizar o atendimento, o atendedor dever reunir as seguintes condies para que o servio seja de qualidade: Que o cliente tenha obtido resposta para a sua questo no mnimo tempo; Que se tenha criado uma impresso final positiva; Que no permanea qualquer objeo. Tendo conseguido um servio de qualidade apenas faltar um sorriso amvel acompanhando um gesto em direo porta. Em certos casos, poder ser necessrio acompanhar o utente ao corredor ou porta. Sendo o telefone um veculo de transporte de uma mensagem que se pretende inteligvel, atuante e operativa, fundamental que a informao seja recebida com maior objetividade, correo e clareza. Assim, ao telefone a linguagem adquire uma caracterstica muito especfica porque tem uma funo particular: o comunicar concisa e objetivamente, algo que se considera urgente ou dispensvel de registo escrito. No havendo telefonista, as chamadas devero ser atendidas pela pessoa do servio respetivo, habilitado para tal, que tenha maior disponibilidade.

Pr em curso

Atender at ao fim

Atender o telefone

Sophias Essays

Se quem est a atender utentes for frequentemente interrompido com outras solicitaes, ser difcil dar uma resposta conveniente a qualquer uma das pessoas que atende. O atendimento de chamada telefnica deve ser rpido antes do quarto toque, evitando rudos estranhos, partes de conversa audveis pelos interlocutores. Durante os momentos iniciais da chamada deve-se apresentar o servio e o atendedor, com cordialidade e simpatia Diviso Social, bom dia. Fala com () Em que posso ajudar?. Quando se atende uma chamada telefnica deve estar-se preparado para uma correta tomada de notas, no sentido de registar a identificao do interlocutor e o objetivo da chamada. Se for necessrio transferir a chamada para outro servio ou pessoa, dever ser disponibilizado pelo telefonista o nome do interlocutor e o objetivo da chamada, de forma a evitar o desagrado da repetio. Na impossibilidade de transferir a chamada deve-se oferecer ao interlocutor a possibilidade de deixar uma mensagem Posso transmitir-lhe alguma mensagem? ou Quer que comunique alguma mensagem?. A comunicao de ausncia do servio ou pessoa deve ser discreta, tendo em conta a imagem do servio Est em reunio ou Est em servio externo o importante a proposta de substituio que se segue e no o motivo da ausncia. Ao terminar uma comunicao telefnica lembre-se de dizer sempre Bom dia e muito obrigado. H que lembrar sempre que o facto de o cliente no estar presente dificulta ainda mais a tarefa de passar uma imagem de simpatia e disponibilidade. Ser necessrio um esforo ainda maior.

Concluso
Atualmente ouve-se com alguma frequncia no meio empresarial que o compromisso com o cliente crucial, principalmente num mercado cada vez mais competitivo. Mesmo sabendo que no existe competitividade no servio pblico, parece importante reter que os funcionrios responsveis pelo atendimento so o rosto principal, pelo qual o servio pblico comunica com os seus eleitores. Por essa razo, imprescindvel a adoo de estratgias e tcnicas fundamentais funo de atendimento, visando a satisfao dos utentes. Em suma, a comunicao cuidada dos funcionrios de atendimento requer ateno quanto ao contedo da mensagem e forma como esta apresentada.

Sophias Essays