Modalits techniques portant sur les enqutes tlphoniques annuelles de mesure de la satisfaction des patients hospitaliss

Sommaire Les tapes de lenqute de mesure de la satisfaction des patients hospitaliss accompagnes dune proposition de calendrier de mise en uvre ...................................................................... 2 1-Tableau rcapitulatif prsentant chaque tape.................................................................... 2 2-Proposition de calendrier de mise en uvre des diffrentes tapes en 2011 ................... 3 Phase 1 : Prparation de lenqute de satisfaction ...................................................................... 5 1- Questionnaire de satisfaction des patients hospitaliss ................................................ 5 1.1 : Questionnaire commun et obligatoire .......................................................................... 5 1.2 : Questions optionnelles ................................................................................................. 5 2- Slection de linstitut de sondage par ltablissement de sant via un appel doffres............ 6 3- Dclaration de lenqute auprs de la CNIL ..................................................................... 6 4- Information des personnels .............................................................................................. 7 5- Information des patients.................................................................................................... 8 5.1 : La dmarche gnrale mise en place par ltablissement de sant et les actions de sensibilisation lintrt dy participer ................................................................................ 8 5.2 : Le droit dinformation et les moyens des patients pour manifester leur refus ......... 8 6- Inclusion des patients ....................................................................................................... 9 6.1 : Les critres dinclusion ................................................................................................. 9 6.2 : Les critres dexclusion ................................................................................................ 9 6.3 : Le calendrier des quatre priodes dinclusion successives..................................... 10 7- Extraction(s) des donnes des patients du systme dinformation de ltablissement de sant ................................................................................................................................... 10 8- Envoi du (des) fichier(s) standardis(s) des donnes nominatives des patients linstitut de sondage ............................................................................................................... 11 Phase 2 : Recueil des donnes et entretiens tlphoniques ..................................................... 12 1- Mise en place et ouverture du Numro de tlphone vert (gratuit depuis un poste fixe pour les patients)............................................................................................................................... 12 2- Rception et nettoyage du (des) fichier(s) des donnes nominatives cryptes des patients ..................................................................................................................................... 12 3- Envoi dun courrier dannonce chaque patient ligible pralablement la conduite des entretiens tlphoniques ................................................................................................. 12 4- Ralisation des entretiens tlphoniques ...................................................................... 13 5- Dpt du fichier des rsultats de lenqute sans les informations nominatives sur la plateforme I-satisfaction mise en place par lATIH ......................................................... 13 Phase 3 : Traitement des rsultats de lenqute tlphonique .................................................. 15 1- Traitement statistique des rsultats des 36 questions.................................................. 15 2- Restitution des rsultats ................................................................................................. 15 Phase 4 : Publication des rsultats ........................................................................................... 16 1. Le ministre charg de la sant ...................................................................................... 16 2. Les tablissements de sant ........................................................................................... 16

Les tapes de lenqute de mesure de la satisfaction des patients hospitaliss accompagnes dune proposition de calendrier de mise en uvre
Vous trouverez ci-joint un tableau rcapitulatif prsentant lordre chronologique de chaque tape ainsi quune proposition de calendrier en 2011. 1-Tableau rcapitulatif prsentant chaque tape Lenqute de satisfaction comporte 18 tapes rparties en 4 phases : Phases Etapes
1

Intituls
Identification du responsable des enqutes Questionnaire commun et insertion ou non de questions optionnelles Slection de linstitut de sondage

Acteurs
Etablissement de sant Etablissement de sant

Outils

Etablissement de sant 4 Dclaration de lenqute auprs de la CNIL Information des personnels Information des patients Priodes dinclusion des patients Extraction(s) des donnes des patients du systme dinformation et passage par le logiciel ATIH au format standard Envoi du (des) fichier(s) des donnes des patients linstitut de sondage au format prdfini par lATIH au plus tard 2 jours suivants la fin de la (les) priode(s) Mise en place du Numro tlphonique vert (gratuit depuis un poste fixe) Rception et nettoyage du (des) fichier(s) des donnes des patients Envoi des courriers dannonce aux patients ligibles pralablement aux entretiens tlphoniques Ralisation des entretiens tlphoniques Dpt du (des) fichier(s) des rsultats de lenqute sur la plateforme I-satisfaction Traitement statistique des rsultats des 36 questions Restitution des rsultats par tablissement de sant sur la plateforme I-satisfaction Etablissement de sant Etablissement de sant Etablissement de sant Etablissement de sant Etablissement de sant

Questionnaire obligatoire et commun et thesaurus de questions optionnelles (annexes 1 et 2) Modle de cahier de charges (annexe 3) et formulaire dinscription (annexe 4) Site internet CNIL Supports (annexes 5 et 6) Supports (annexes 7 9) Calendrier Format du fichier (annexe 10)

Phase 1 Prparation

5 6 7 8

Etablissement de sant

Format du fichier (annexes 11 et 12)

10

Institut de sondage Institut de sondage Institut de sondage Institut de sondage Institut de sondage ATIH ATIH Annexe 16 Modles du courrier (annexes 13 et 13 bis) Guide de formation des enquteurs (annexe 14) Format du fichier (annexe 15)

11

Phase 2 Recueil des donnes et entretiens

12

13 14

15

Phase 3 Traitement

16

1- Publication en novembre 2011 des rsultats nationaux

Phase 4 Publication des rsultats

17

2- Publication en novembre 2012 : rsultats de lenqute du printemps de 2012 pour chaque tablissement de sant Publication des rsultats ltablissement de sant par

Ministre charg de la sant

18

Etablissement de sant

2-Proposition de calendrier de mise en uvre des diffrentes tapes en 2011

Phases

Etapes Intituls 1 Identification du responsable de l'enqute dans l'tablissement 2 Slection de linstitut de sondage 3 4 5 6 Dclaration auprs de la CNIL Information des personnels Information des patients Priodes dinclusion

Acteurs responsables Etablissement de sant Etablissement de sant Etablissement de sant Etablissement de sant Etablissement de sant Etablissement de sant

Date de dbut 17/01/2011 24/01/2011 07/03/2011 18/03/2011 01/04/2011 18/04/2011 02/05/2011 16/05/2011 30/05/2011

Dlai (semaines) 1 6 1 4 8 P1=2 P2=2 P3=2 P4=2 P1=1 P2=1 P3=1 P4=1 P1=1 P2=1 P3=1 P4=1 P1 =3 P2 =3 P3 =3 P4= 3 P1=1 P2=1 P3=1 P4=1 P1=3 jours P2=3 jours P3=3 jours P4=3 jours 2

Prparation

Envoi du (des) fichier(s) linstitut de sondage (au plus tard 2 jours suivants la fin de la priode d'inclusion) Envoi des courriers aux patients ligibles

Etablissement de sant

Institut de sondage

9 Recueil des donnes et entretiens 10

Entretiens tlphoniques

Institut de sondage

02/05/2011 16/05/2011 30/05/2011 13/06/2011 10/05/2011 24/05/2011 7/06/2011 21/06/2011 19/05/2011 02/06/2011 16/06/2011

Dpt du (des) fichier(s) des rsultats sur la plateforme "I-satisfaction"

Institut de sondage

29/06/2011 10/06/2011 24/06/2011 8/07/2011 21/07/2011 20/06/2011 4/07/2011 18/07/2011 29/07/2011 02/11/2011

11 Publication 12

Mise en ligne des rsultats sur la plateforme "I-satisfaction"

ATIH

Publication des national

rsultats

au

niveau

Ministre charg de la Sant

Phase 1 : Prparation de lenqute de satisfaction

Rles de ltablissement de sant et de lATIH

Lensemble des documents cits peut tre tlcharg depuis le site internet du ministre charg de la sant au lien suivant : http://www.sante-sports.gouv.fr/indicateur-de-satisfaction-despatients-hospitalises-vers-sa-generalisation.html Dans le cadre de cette phase, ltablissement de sant doit mettre en uvre 8 tapes. Il est conseill ltablissement de sant de dsigner un responsable de lenqute dans les meilleurs dlais. Cette personne est un interlocuteur privilgi entre ltablissement de sant, linstitut de sondage et lagence technique de linformation sur lhospitalisation (ATIH). 1- Questionnaire de satisfaction des patients hospitaliss 1.1 : Questionnaire commun et obligatoire Lenqute de satisfaction auprs des patients sappuiera sur le questionnaire SAPHORA-MCO (2009) qui comprend un questionnaire de 36 questions fermes avec cinq modalits de rponse par question (annexe 1). Il sera commun et obligatoire lensemble des tablissements de sant, publics et privs, ayant une activit MCO. Lintitul des 36 questions communes, les rponses des patients ainsi que lordre de lecture ne devront en aucun tre modifis. Le traitement des rsultats seffectuera par lATIH. Dans lhypothse o un tablissement de sant ne respecterait pas le questionnaire commun, ses rsultats ne feront pas lobjet dun traitement par lATIH et dune diffusion publique. A titre indicatif, le dlai moyen de rponse aux 36 questions (sans lment introductif) est estim 13 minutes. 1.2 : Questions optionnelles Ltablissement de sant a la possibilit dajouter des questions supplmentaires et facultatives selon ses priorits. Il est propos en annexe 2 un thesaurus de questions qui ont fait lobjet dun test auprs de patients et sur lequel ltablissement de sant peut sappuyer. Si ltablissement de sant considre que ces questions ne sont pas adaptes ses priorits, il peut en insrer dautres. Toutefois, les points suivants sont noter : - Le nombre maximum de questions optionnelles ne devra pas dpasser 14 questions optionnelles. Au total, le questionnaire ne devra pas dpasser 50 questions (questionnaire commun et questions optionnelles) ; - Les questions optionnelles viendront imprativement aprs le questionnaire commun et obligatoire et ne porteront pas sur les donnes de sant des patients ; - Linstitut de sondage devra proposer aux patients dy rpondre. Ces derniers auront la libert dy rpondre ou non. Linstitut de sondage devra lindiquer en lment introductif son change ; - La non participation la partie optionnelle na pas de consquence sur le statut du patient en terme de participation : le patient est considr comme participant sil a rpondu toutes les questions du questionnaire commun ; - Le traitement des rsultats des questions optionnelles ne sera pas assur par lATIH ; - Ltablissement de sant aura la responsabilit de sorganiser pour ce traitement.

2- Slection de linstitut de sondage par ltablissement de sant via un appel doffres Les travaux scientifiques recommandent dinterroger les patients distance de leur hospitalisation par des personnes extrieures ltablissement de sant. Do la ncessit de faire appel un institut de sondage. La slection de linstitut de sondage doit seffectuer dans les meilleurs dlais afin de dclencher la dclaration de lenqute auprs de la CNIL. Concernant les tablissements de sant privs, la slection de linstitut de sondage est laisse leur libre choix. Il est mis la disposition des tablissements de sant publics un modle de cahier des charges en vue de slectionner linstitut de sondage via un appel doffres (annexe 3). Il sagit dun march procdure adapte (MAPA). Cette proposition comporte les documents suivants : - Un cahier des clauses techniques particulires (CCTP) ; - Une annexe financire ; - Une grille danalyse des offres ; - Un courrier de notification de refus en LRAR destin aux candidats non retenus. Lensemble des documents est inspir des documents produits par lAssistance-publique des Hpitaux de Paris (AP-HP) et a dores et dj t utilis par les centres hospitaliers universitaires (CHU) ayant particip lexprimentation de lindicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitaliss. Votre attention est appele sur les modalits de slection de linstitut de sondage. Il est important que linstitut de sondage ait une exprience dans les enqutes tlphoniques de satisfaction, des enqutes dpidmiologie, de la gestion dchantillons alatoires et de fichier de donnes fermes. Les modalits techniques relatives la ralisation de lenqute de satisfaction (contexte de la prestation, modalits dextraction des patients, nombre dentretiens attendus, etc.) dcrites dans le modle de cahier des charges ne sont pas sujettes modification de la part des tablissements de sant. En revanche, ltablissement de sant pourra ajuster et complter ces modles dans les thmatiques suivantes : Lexploitation et la gestion des questions optionnelles souhaites par ltablissement de sant (en respectant lordre de passation des questions optionnelles qui viendront aprs les questions communes et obligatoires) ; Les relations dorganisation de travail entre ltablissement de sant et linstitut de sondage ralisant les entretiens. Il est rappel que ltablissement de sant a la possibilit dutiliser le site LRE de la Poste pour les Lettres Recommandes Electroniques (https://lettreenligne.laposte.fr/lregp/accueil.action). Ds que ltablissement de sant a slectionn linstitut de sondage, ce dernier doit envoyer par courrier lectronique lATIH un formulaire dinscription dont le modle est fourni en annexe 4. Les coordonnes mail de lATIH sont les suivantes : isatisfaction@atih.sante.fr. Ds rception de ce formulaire, lATIH gnre et transmet linstitut de sondage un identifiant et un mot de passe au niveau national. 3- Dclaration de lenqute auprs de la CNIL La dclaration auprs de la Commission nationale de lInformatique et des Liberts (CNIL) doit tre effectue dans les meilleurs dlais aprs avoir choisi linstitut de sondage. Deux hypothses sont mettre en exergue :
6

1- Pour les tablissements de sant ayant dsign un correspondant informatique et liberts (CIL) conformment aux dispositions de larticle 22-III de la loi du 6 janvier 1978 modifie, ils devront porter le traitement au registre. Les modalits sont dfinies sur le lien suivant : http://www.cnil.fr/fileadmin/documents/Guides_pratiques/CNIL_Guide_correspondants.pdf 2- Pour les tablissements de sant qui ne disposent pas de CIL, il conviendra deffectuer une dclaration normale sur le site internet de la CNIL. Afin de faciliter linstruction des dclarations par les services de la CNIL dans le but doptimiser les dlais de rponse, il est demand que le libell suivant soit repris : Enqute de mesure de la satisfaction des patients hospitaliss. Dans lhypothse o le traitement dclar par ltablissement de sant ne serait pas strictement conforme la prsente note dinstructions, la dclaration devra le mentionner. Le rgime applicable tant celui de la dclaration, le rcpiss sera adress aux tablissements de sant qui effectueront les dclarations dans un dlai moyen de 2 semaines. Il est rappel ltablissement de sant que plus les dclarations seront prcises, en indiquant notamment le libell prcit, plus linstruction sera rapide et susceptible de gnrer moins de demande de complment de la part de la CNIL. 4- Information des personnels Linformation des personnels de la tenue de lenqute dans le mois prcdant le dmarrage de lenqute est primordiale pour les impliquer dans la dmarche. Il sagit dinformer : La personne responsable de lextraction des donnes nominatives des patients ; Lquipe soignante (aides-soignants, infirmires, cadres de sant, etc.) qui sera amene de recueillir les ventuels refus ; Le responsable et le personnel des admissions afin de les sensibiliser limportance de la qualit du recueil et de la mise jour des donnes permettant de contacter les patients : Le numro de tlphone filaire (domicile) du patient ou du parent/responsable de lenfant hospitalis ou en labsence dun numro fixe, le numro de portable ; Ladresse postale du patient car elle est ncessaire lenvoi par linstitut de sondage dune lettre dinformation prvenant le patient du contact tlphonique. Des outils de communication sont proposs comme modles qui peuvent tre modifis et personnaliss la convenance de ltablissement de sant (ajout du logo de ltablissement de sant, nom et coordonnes du responsable de lenqute au sein de ltablissement de sant, signature des documents, etc.). Les documents sont : - Note dinformation destine aux personnels du bureau des entres (annexe 5) ; - Fiche intitule Ce quil faut retenir destination des personnels (annexe 6). Ces documents sont proposs titre indicatif et peuvent tre complts ou remplacs par dautres supports. Il est, par ailleurs, demander dinformer les diffrentes instances notamment la commission mdicale dtablissement (CME), la confrence mdicale, la commission des relations avec les usagers et de la qualit de la prise en charge (CRUQPC), commission des soins infirmiers, de rducation et mdico-techniques. de ltablissement de sant de la tenue de ces enqutes annuelles portant sur la mesure de la satisfaction des patients hospitaliss.

5- Information des patients Les donnes recueillies dans le cadre des enqutes de satisfaction ne ncessitent pas de recourir au consentement clair des patients. Toutefois, une campagne dinformation de tous les patients est prvoir par ltablissement de sant dans la semaine prcdant le dbut de la premire priode dinclusion et pendant toute la dure de la (des) priode(s). Si ltablissement ncessite plusieurs priodes dinclusion, la campagne dinformation des patients doit se prolonger jusqu la dernire. Cette tape est essentielle pour la suite de la dmarche. Il sagit de sensibiliser le patient : - la dmarche gnrale mise en place par ltablissement de sant et de le sensibiliser lintrt dy participer ; - au droit dinformation de ne pas participer lenqute et des moyens mis sa disposition pour manifester un refus. 5.1 : La dmarche gnrale mise en place par ltablissement de sant et les actions de sensibilisation lintrt dy participer Linformation aux patients se fait en sappuyant sur plusieurs supports : Dans ltablissement de sant : par les affiches placardes dans les lieux accueillants les patients. Un modle daffiche est propos ltablissement de sant qui peut la mettre en forme sa convenance (insertion du logo, dimages, etc.) : annexe 7 par un courrier remis en mme temps que le livret daccueil de ltablissement de sant ou au moment de la sortie des patients ligibles leur permettant notamment dexprimer un refus de participer. Un modle de courrier est propos ltablissement de sant qui peut ladapter sa guise (logo, etc.) (annexe 8). A domicile : A la rception du fichier des patients contacter, linstitut de sondage leur envoie un courrier les informant quils peuvent : 1. ventuellement participer lenqute de satisfaction ; 2. potentiellement tre interrogs par linstitut de sondage slectionn par ltablissement de sant ; 3. signifier leurs refus en appelant le Numro vert gratuit mis leur disposition depuis un poste fixe. Ce numro sera actif pendant toute la dure de lenqute tlphonique. 5.2 : Le droit dinformation et les moyens des patients pour manifester leur refus Le responsable de ltude dans ltablissement de sant veillera centraliser les refus des patients. A cet effet, il devra mettre en place un circuit prcis des signalements des refus. Plusieurs possibilits sont offertes aux patients pour manifester leurs refus : Dans ltablissement de sant Lors de leur hospitalisation et au moment de leur sortie, les patients peuvent manifester leurs refus auprs de lquipe soignante (cadres de sant, infirmires, aides-soignantes, etc.) ou toute autre personne dsigne par ltablissement de sant. A cette fin, un formulaire de refus des patients est mis leur disposition (annexe 9). Ce formulaire doit tre rempli compltement et transmis dans les meilleurs dlais au responsable de lenqute dans ltablissement de sant.

Le responsable de lenqute dans ltablissement de sant centralise les refus et sassure dune bonne coordination avec le responsable des extractions afin dviter la transmission des coordonnes de ces patients linstitut de sondage au moment du transfert du fichier des patients slectionns. Il est conseill de bien veiller au recueil des refus des patients entre la fin de chaque priode dinclusion et le transfert des donnes linstitut de sondage qui doit tre effectu dans les meilleurs dlais afin que ces patients ne soient pas contacts par erreur. Aprs la sortie de ltablissement Linstitut de sondage envoie un courrier dinformation tous les patients pr-slectionns susceptibles dtre contacts en leur communiquant un Numro vert gratuit, actif pendant toute la dure de lenqute tlphonique, qui leur permet de signifier leur refus dtre contacts par tlphone. 6- Inclusion des patients 6.1 : Les critres dinclusion Les critres dinclusion concernent la fois lactivit de ltablissement de sant, le patient et le sjour : Concernant lactivit minimum de ltablissement de sant 4 patients ligibles par jour sur 15 jours (4x15=60 patientsx4 priodes dinclusion =240 patients) Concernant le patient Tous les patients rsidants en France sortant de ltablissement de sant aprs une hospitalisation. Concernant le sjour Ayant t hospitaliss plein temps (y compris hospitalisation de semaine) pour une dure minimale de 48 heures (2 nuits conscutives au moins passes en hospitalisation) ; Dans une unit fonctionnelle de court sjour de mdecine, de chirurgie ou obsttrique pour adulte et en pdiatrie ; Quel que soit le mode dadmission dans lunit fonctionnelle ou secteur dactivit (direct, en urgence, par mutation interne) et le caractre mono ou multi sjour hospitalier ; Et dont la destination de sortie est le domicile (dont les maisons de retraite).

6.2 : Les critres dexclusion1 Les critres dexclusion concernent les sjours et les patients. Concernant les sjours : - Soins de suite et de radaptation (SSR), units de soins de longue dure (USLD), units de consultations et de soins ambulatoires (UCSA) ; - Dont la dernire unit fonctionnelle dhospitalisation avant la sortie est : service daccueil des urgences, units dhospitalisation de courte dure, zones de surveillance de courte dure, ranimation, soins continus, soins intensifs,
1

Dautres critres dexclusion ne pourront tre reprs quau moment de lentretien tlphonique : incapacit rpondre en raison dun problme physique/psychologique, dune non matrise du franais, patient r-hospitalis, patient dcd aprs la sortie de lhpital

nonatalogie (sans passage dans une unit de MCO par la suite au cours de la mme hospitalisation) ; Hospitalisation de jour ; Hospitalisation domicile.

Concernant les patients : - Patient dcd pendant le sjour; - Patient ne rsidant pas en France ; - Nouveaux ns hospitaliss en maternit quand ceux-ci sont enregistrs en plus de leur mre dans le systme dinformation hospitalier (SIH) ; - Hospitalisation anonyme ou confidentielle (accouchement sous X, etc.) ; - Destination de sortie : transfert externe de lentit juridique vers un autre tablissement de sant. 6.3 : Le calendrier des quatre priodes dinclusion successives La priode dinclusion correspond au recrutement de tous les patients sortis au cours des deux semaines prcdant lextraction des donnes. La srie conscutive sera impose lensemble des tablissements de sant. Les patients seront identifis par ltablissement de sant partir de son systme dinformation. En 2011, quatre priodes dinclusion successives de 14 jours sont identifies : 1re priode : Du lundi 18 avril 2011 jusquau dimanche 1 mai 2011 inclus ; 2me priode : Du lundi 2 mai 2011 jusquau dimanche 15 mai 2011 inclus ; 3me priode : Du lundi 16 mai 2011 jusquau dimanche 29 mai 2011 inclus ; 4me priode : Du lundi 30 mai 2011 jusquau dimanche 12 juin 2011 inclus. Si plusieurs priodes dinclusion sont ncessaires, il est conseill davertir linstitut de sondage chaque priode afin quil puisse au mieux grer les vagues denqutes tlphoniques. Si ltablissement de sant comprend plusieurs sites, il enverra par priode dinclusion linstitut de sondage un seul fichier sous le format prdfini par lATIH. Le numro FINESS de ltablissement de sant utilis est celui dans QUALHAS. 7- Extraction(s) des donnes ltablissement de sant des patients du systme dinformation de

Ltablissement de sant doit sassurer de la disponibilit de la personne ralisant lextraction des donnes la date fixe par ltablissement de sant. Il est conseill ltablissement de sant deffectuer lextraction la fin de chaque priode dinclusion. Ltablissement de sant doit extraire 240 patients la fin de la premire priode pour obtenir un recueil final de 120 patients. Il sagit du double de patients interroger pour pallier les non rpondants. Si ltablissement de sant souhaite effectuer un recueil plus important dans le cadre de modalits particulires (par site, ple, etc.), cette dmarche lui choit. Les documents et supports devront tre ajusts en consquence. Selon lactivit de ltablissement de sant, une ou plusieurs priodes dinclusion seront ncessaires.

10

LATIH met la disposition de ltablissement de sant un logiciel qui aura deux fonctions : 1-il permet la production du (des) fichier(s) devant tre transmis linstitut de sondage par priode dinclusion : Ltablissement de sant extrait de son systme dinformation un fichier au format prdfini en annexe 10 par lATIH contenant lensemble des patients pris en charge en MCO sortis au cours de la priode dinclusion lexclusion des nouveau-ns rests auprs de leur mre et des hospitalisations anonymes ou sous X. Le fichier obtenu est un fichier texte avec sparateur ; (format csv). Le logiciel effectue plusieurs oprations dont les modalits sont dcrites en annexe 11. 2- il effectue un tirage au sort si le recueil des donnes des patients par priode dinclusion est suprieur 240 patients pour obtenir le nombre de 240 patients. 8- Envoi du (des) fichier(s) standardis(s) des donnes nominatives des patients linstitut de sondage Le fichier issu du traitement par le logiciel lATIH, est dcrit en annexe 12. Il sagit dun fichier texte avec sparateur ; (format csv) ; Le fichier comporte des donnes nominatives des patients cryptes (zip avec un mot de passe). Cette procdure a pour but dviter que le fichier envoy par ltablissement de sant ne soit lisible par quelquun en cas derreur dadressage ; La transmission du fichier standardis issu du logiciel ATIH sera effectue par le responsable de lenqute dans ltablissement de sant au responsable des enqutes de linstitut de sondage, dans les deux jours suivants la fin de la priode dinclusion; Le fichier comportant des donnes nominatives cryptes sera confi linstitut de sondage ralisant les entretiens pour la dure de lenqute ; ltablissement de sant restant matre du fichier.

Votre attention est appele sur les modalits de transmission du mot de passe linstitut de sondage : pour des raisons de scurit, elle doit tre effectue obligatoirement par tlphone (et non par crit).

11

Phase 2 : Recueil des donnes et entretiens tlphoniques

Rle de linstitut de sondage

Linstitut de sondage slectionn par ltablissement de sant doit mettre en place 5 prestations dans le cadre de lenqute tlphonique. Il sagit de : 1- Mise en place et ouverture du Numro de tlphone vert (gratuit depuis un poste fixe pour les patients) Le Numro vert est un numro gratuit depuis un poste fixe et sera indiqu dans la lettre dinformation transmis par linstitut de sondage. Il sera actif pendant toute la dure de lenqute tlphonique. Il convient de sassurer auprs de linstitut de sondage des modalits de gestion de ce Numro vert : horaires de rponse, rpondeur en cas de non rponse, gestion de la messagerie, etc. Le Numro vert permettra aux patients pr-slectionns de : demander de plus amples renseignements sur lenqute ; communiquer linstitut de sondage des informations actualises (un nouveau numro de tlphone par exemple) ; signifier leur refus ou leur incapacit de participer lenqute ; indiquer des jours et tranches horaires auxquels ils pourront tre joints plus facilement. 2- Rception et nettoyage du (des) fichier(s) des donnes nominatives cryptes des patients Linstitut de sondage ralisant les entretiens tlphoniques transmet ltablissement de sant une confirmation de lecture, ds rception du fichier des donnes des patients. Linstitut de sondage ralisant les entretiens sassurera de labsence de doublons inter-vagues dans le(s) fichier(s) dadresses. Linstitut de sondage devra procder la recherche des adresses et des numros tlphoniques manquants (ou ne permettant pas daboutir directement la personne ligible : faux numros, numros de tlcopie, etc.). Lexistence exclusive dun numro de tlphone portable nest pas un motif de non conduite de lentretien compte tenu du niveau de diffusion actuel de cette technologie. Le fichier devra quotidiennement tre mis jour avec les informations rceptionnes sur la permanence du Numro vert ou par courrier. Le fichier des donnes nominatives des patients transmis par ltablissement de sant linstitut de sondage sera dtruit par ce dernier deux mois aprs la fin des enqutes tlphoniques (conformment la lgislation en vigueur). Linstitut de sondage produira ltablissement de sant une attestation de destruction du fichier. 3- Envoi dun courrier dannonce chaque patient ligible pralablement la conduite des entretiens tlphoniques Cette procdure a pour but de : Sensibiliser les personnes ligibles et maximiser leur participation ; Permettre aux personnes ligibles dutiliser leur droit de refus de participer ;

12

 Permettre aux personnes ligibles de programmer lentretien tlphonique leur convenance ; Amliorer la mise jour ou la correction des numros de tlphone fixes ou portables du fichier des donnes du patient initialement transmis par ltablissement de sant. Cette prestation sera faite par linstitut de sondage partir du fichier des donnes nominatives du patient transmis par le responsable de lenqute dans ltablissement de sant. Deux modles de lettre dannonce de lenqute sont fournis ltablissement de sant (adulte et enfant) qui peuvent tre actualiss en concertation avec linstitut de sondage (insertion de logo, image, etc.) : annexe 13. La ralisation du mailing sera assure par linstitut de sondage une semaine aprs la rception du fichier des donnes nominatives du patient. Un numro didentification, attribu chaque patient par linstitut de sondage, ainsi que le Numro vert ddi l'tude (cf supra) devront figurer sur la lettre dannonce pralablement envoye aux patients avant les enqutes tlphoniques. 4- Ralisation des entretiens tlphoniques Les modalits de recrutement des enquteurs professionnels, de leur formation, des entretiens tlphoniques ainsi que llaboration du rapport dactivit final sont dfinies dans le cahier des charges propos au point 2 intitule Slection de linstitut de sondage par ltablissement de sant via un appel doffres -partie intitule Rles de ltablissement de sant et de lATIH. Concernant la formation des enquteurs, un guide de conduite des entretiens tlphoniques est propos en annexe 14. Il est dores et dj utilis par les tablissements de sant de lAssistance-publique des Hpitaux de Paris (AP-HP) dans le cadre de leurs enqutes de satisfaction. Enfin, concernant les modalits dexploitation du fichier des patients, il est essentiel dindiquer linstitut de sondage les points suivants : Linstitut de sondage devra exploiter le fichier dans lordre prsent par le logiciel de lATIH ; Si le fichier transmis linstitut de sondage contient 240 patients, linstitut de sondage prend les 120 premiers patients + 40% (soit 168 patients). Linstitut de sondage exploite compltement les 168 adresses (en respectant la mthodologie des r-appels) ; Si le nombre de patients est insuffisant, linstitut de sondage prend un bloc de 24 patients supplmentaires en respectant lordre. Il exploite ce bloc de 24 patients compltement. Si le nombre reste encore insuffisant, ajout dun 2me bloc de 24 patients, etc. jusqu obtention de 120 patients. 5- Dpt du fichier des rsultats de lenqute sans les informations nominatives sur la plateforme I-satisfaction mise en place par lATIH Avant le dpt du fichier des rsultats de lenqute, les rsultats auront t contrls par linstitut de sondage ralisant les enqutes. Les rsultats de lenqute tlphonique sont transmis la fin du traitement de chaque fichier au plus tard 8 semaines aprs la rception dudit fichier par linstitut de sondage lATIH sous la forme dun fichier informatique duquel toutes les informations nominatives auront t supprimes. Le format de ce fichier est prsent en annexe 15.

13

La totalit des questions (communes et optionnelles ventuellement) sont intgres dans un seul fichier. Linstitut de sondage ayant ralis les enqutes tlphoniques transmet autant de fichier quil en a reu. Afin de raliser cette transmission, lATIH dveloppe une plateforme internet, qui sappelle Isatisfaction laquelle linstitut de sondage pourra se connecter pour dposer le(s) fichier(s) portant sur les rsultats de lenqute tlphonique. La connexion cette plateforme se fera grce lidentifiant et au mot de passe communiqus par lATIH (cf point 2 intitule Slection de linstitut de sondage par ltablissement de sant via un appel doffres - partie intitule Rles de ltablissement de sant et de lATIH ). Si ltablissement de sant a d raliser 4 priodes denqutes tlphoniques, linstitut de sondage devra dposer 4 fichiers sur la plateforme I-satisfaction . Les modalits techniques de la plateforme I-satisfaction figurent en annexe 16.

14

Phase 3 : Traitement des rsultats de lenqute tlphonique

Pour rappel : phase 1 : Mise disposition du logiciel de slection des patients pour ltablissement de sant (cf point 7 intitule Extraction(s) des donnes des patients du systme dinformation de ltablissement de sant - partie intitule Rles de ltablissement de sant et de lATIH)

Rle de lATIH
LATIH devra mettre en uvre deux tapes dans le cadre du traitement des rsultats de lenqute tlphonique qui sont :

1- Traitement statistique des rsultats des 36 questions

Aprs visualisation des rsultats par ltablissement de sant, le responsable de lenqute dans ltablissement de sant (valideur) valide les traitements. Le traitement ne seffectue que sur les questions obligatoires et communes (36 questions). Les questions optionnelles ne sont pas intgres dans les bases. En 2011, la clture nationale de la campagne est programme le 31 juillet. Le responsable de lenqute dans ltablissement de sant doit valider ses rsultats avant cette date. Aprs la clture, les tablissements de sant ne pourront plus valider leurs donnes. Les calculs des rfrentiels seront raliss ainsi que le positionnement de chaque tablissement de sant en fonction de celui-ci. 2- Restitution des rsultats Les rponses (questions obligatoires et ventuellement optionnelles) et les rsultats des indicateurs seront disponibles pour les tablissements de sant sur la plateforme Isatisfaction en fonction de la complexit des traitements soit immdiatement soit le jour suivant la validation.

15

Phase 4 : Publication des rsultats

Rles du ministre charg de la sant et des tablissements de sant

1. Le ministre charg de la sant Publication en novembre 2011 des rsultats nationaux ; Publication en novembre 2012 des indicateurs, tri plat par question, etc. sur la base de lenqute du printemps de 2012.

2. Les tablissements de sant Les articles L. 6144-1 et L. 6161-2 du code de la sant publique (CSP) prvoient que les rsultats des indicateurs de qualit soient mis la disposition du public par les tablissements de sant eux-mmes accompagns des donnes de comparaison, ceci dans un dlai de deux mois compter de la publication nationale. Pour lindicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitaliss, cette disposition se traduit de la manire suivante : En 2011 : Campagne de recueil des rponses des patients lenqute de satisfaction (printemps 2011) ; Les tablissements de sant disposeront de leurs rsultats individuels mais ces rsultats ne feront pas lobjet dune diffusion publique par tablissement de sant et ne seront pas rendus opposables. Seuls seront prsents les rsultats au niveau national.

En 2012 : Campagne de recueil des rponses des patients lenqute de satisfaction (printemps 2012) ; La publication nationale par tablissement de sant sera effective. Lindicateur sera rendu opposable, il sera list dans larrt pris en application des articles L. 6144-1 et L. 6161-2 du CSP : les tablissements de sant auront lobligation dafficher les rsultats de lenqute de satisfaction des patients effectue au printemps 2012.

16