BRECHAS, sobre calidad en el servicio.

Definicin de calidad en los servicios - Modelo Gap La gestin de calidad en las empresas de servicios se encuentra regulada por las norma ISO 9001:2008. Es decir, al igual que las empresas industriales, las empresas de servicios slo pueden certificarse a travs de esta norma. En los servicios hay que prestar una atencin especial a la prevencin de errores, ya que en este caso, los problemas surgen a medida que se est ejecutando el servicio, y hay que dar una solucin lo ms rpida posible, para lo cual hay que anticiparse a todos los posibles obstculos que puedan surgir. Tambin hay que prestar especial atencin a la relacin entre proveedor y cliente y a la formacin del personal, sobre todo a la de aquel personal que tiene un contacto directo con el cliente. Todos los procesos que incluya el servicio ofrecido, desde su inicio (cuando se establecen las pautas y el diseo con el cliente) hasta que recibimos la conformidad por el trabajo bien hecho, deben contar con unos procedimientos que marquen, paso a paso, todas las tareas que deben realizarse, cmo se deben realizar y el control existente para evaluar los resultados. Este control debe realizarse en cada una de las fases para comprobar el desarrollo del servicio y as poder prevenir posibles errores futuros: Las fases de un servicio son las siguientes: 1. Inspeccin, conocimiento y comprensin de las necesidades que tienen los clientes. 2. Diseo del servicio adecuado para poder satisfacer estas necesidades. 3. Contar con los procedimientos que permitan desarrollar y poner en marcha el diseo previo, estos procedimientos deben describir detalladamente el conjunto de tareas que deben desarrollarse en cada momento, las responsabilidades as como quines son los afectados. 4. Prestacin del servicio. 5. Actividad de control final en la cual haremos una medicin de los resultados reales para compararlos con los resultados previos y as hacer un estudio de las desviaciones. Una vez identificadas las desviaciones, debe tratarse de potenciar las positivas y evitar las negativas. Modelo Gap (Parasuraman/Zeithalm/Berry) Hay distintos modelos que tratan de explicar la calidad en un servicio. Vamos a exponer el que ha logrado una mayor aceptacin entre los autores, el modelo GAP. Este modelo fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se basa en la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe. Esta diferencia entre el diseo y la prestacin del servicio que realmente se ofrece se debe a los problemas de comunicacin entre el cliente y el proveedor del servicio y

tambin a la propia falta de armona dentro de la organizacin. A los problemas tpicos se los denomina Gap y al modelo, modelo Gap. La diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, es la suma de una serie de problemas parciales: Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la direccin imagina que el cliente espera: La falta de comunicacin entre el cliente y la direccin es una posible causa de discrepancia entre lo esperado por el cliente y lo que errneamente se imagina la empresa que el cliente desea. Gap 2 Diferencia entre lo que la direccin imagina que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio: La direccin percibe lo que el cliente espera y decide hasta que punto quiere colmar estas expectativas del cliente. Gap 3 Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: Por distintas razones, puede haber diferencias entre lo que la direccin pretende ofrecer y lo que realmente acaba ofreciendo. Gap 4 Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: Por ltimo, hay un gap entre el servicio que el cliente recibe y lo a travs de nuestra informacin l se haba imaginado. Gap5 Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido: Es la suma de los cuatro anteriores. Es la diferencia entre las expectativas del cliente sobre nuestro servicio y la percepcin que tiene del servicio que se le ha ofrecido. 1

GAP, Extrado de: http://www.gestion-calidad.com/archivos%20web/definicion-calidad-servicios.pdf

DESCRIPCION DE CREATUR Se conoce que CREATUR Turismo creativo se dividi en 4 empresas con la finalidad de especializarse en los sectores diversos, con la finalidad de cubrir las necesidades de sus clientes de manera especfica. Esto con la finalidad de conocer y diferenciar cada sector que su cliente abarca. Creatur, turismo creativo: se ha enfocado especialmente a la venta de boletos de avin, ya sea en el mbito de negocios (viajes de negocios, viajes para capacitacin, etc.) o venta personalizada a clientes peculiares. Este sector es muy concurrido en el estado de tabasco y lugares industrializados en donde TURISMO CREATIVO ha llevado de la mano el buen servicio, el bajo costo y la confiabilidad brindada a los clientes. CREATUR, transportadora turstica: este se ha especializado en lo que son recorridos en destinos tursticos, con la finalidad de brindarle a los viajeros satisfaccin, placer, descanso, recreacin, etc. CREATUR, arrendador de autos: servicio de renta de automviles para que los turistas o incluso personas del mismo estado puedan adquirir un carro, vans, autobs, y as desplazarse con facilidad al lugar o destino que lo deseen. CREATUR, mayorista de viajes: este estructura paquetes especializados, de acuerdo al evento deseado, boda, XV aos, luna de miel, etc.

ANLISIS DE BRECHAS DE CREATUR TURISMO CREATIVO De acuerdo a lo anterior y con ayuda del SERVQUAL, seguiremos con el anlisis de brechas de la empresa antes descrita, para conocer cual es el GAP y poder as determinar los estndares que nos ayudaran a dar un mejor servicio. 1.- PERCEPCION FISICA: La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atencin es en la parte de publicidad e informacin y disponibilidad de telemarketing, entonces podemos decir que la brecha de esas dos cuestiones son las mas referenciadas en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.

60 50 40 30 20 10 0 PUBLICIDAD E INFORMACION COMODIDAD Y LIMPIEZA DISTRIBUCION DEL INMUEBLE DISPONIBILIDAD DE TELEMARKETING PERCEPCION NEGATIVA PERCEPCION POSITIVA

Podemos decir que la publicidad empleada por CREATUR cuenta con deficiencias, pues para los clientes no es la idnea, y es un punto clave del cual podemos partir para elaborar nuevas estrategias publicitarias, primero analizando en que se esta fallando, tambin necesitamos indagar en como se les esta brindando la informacin a los clientes, observar si es deficiente y si les quedan dudas de los servicios que brindamos como empresa.

 De igual manera se esta teniendo una inconsistencia con los ejecutivos de telemarketing, pues los clientes en este estudio realizado, nos estn arrojando respuestas negativas, esto nos da la pauta a tener un mayor control sobre los ejecutivos y mejorar los procesos de servicio va telefnica.

2.- FIABILIDAD La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atencin es en la parte de precios adecuados, entonces podemos decir que la brecha de esta cuestin es la mas referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.

45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 PRECIOS ADECUADOS CUMPLIMIENTO PROMOCIONES CONTRATOS CLAROS TIEMPO DE ATENCION OPCIONES PROPUESTAS PERCEPCION NEGATIVA PERCEPCION POSITIVA

La informacin que la agencia de turismo le brinda a los clientes acerca de los precios, no es clara, y muchas veces deja con dudas a los clientes, de igual manera se puede percibir que los paquetes tursticos tienen precios muy elevados y muchas veces no se ajustan a la economa de lo que el cliente requiere, por medio de estos resultados, podremos realizar una exhaustiva investigacin que nos ayude a determinar nuevas estrategias, que disminuyan los precios de los servicios.

3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atencin es en la parte de pagina web, entonces podemos decir que la brecha de esta cuestin es la mas referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 PAGINA WEB TIEMPO ACORDADO ASISTENCIA SERVICIO AL CLIENTE PERCEPCION NEGATIVA PERCEPCION POSITIVA

Una de las tecnologas de informacin de la era moderna es el Internet, este nos brinda informacin rpida y oportuna, e incluso simplifica los procesos de contratacin de alguna empresa, pero en el caso de los servicios tursticos de la empresa CREATUR, cuenta con deficiencias, ya que no es muy aceptada por los clientes, brindado un rechazo muy notable, a lo cual hay que poner mucha atencin pues como empresa nos resta puntos en la calidad del servicio que brindamos.

4.- SEGURIDAD La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atencin es en la parte de identificacin del personal y el seguro brindado, entonces podemos decir que la brecha de esta cuestin es la mas referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.

60 50 40 30 20 10 0 IDENTIFICACION BUEN TRATO DEL PERSONAL SEGURO NO DISTINCIONES PERCEPCION POSITIVA PERCEPCION NEGATIVA

El personal de la agencia de turismo CREATUR, segn los resultados arrojados del SERVQUAL, estos no cuentan con una identificacin que les permita conocer su nombre, esto para conocer el nombre del ejecutivo que los atiende. Es importante que el cliente tenga un seguro de viajero cuando contrata un servicio, esto para saber que tiene ciertas garantas que le brindan seguridad, es importante que la agencia le brinde este anexo que es de suma importancia.

5.- EMPATIA La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atencin es en la parte de amabilidad y cumplimiento, entonces podemos decir que la brecha de esta cuestin es la mas referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.

80 70 60 50 40 30 20 10 0 AMABILIDAD Y SERVICIO CUBRE CUMPLIMIENTO ESPECIALIZADO NECESIDADES HORARIO ECONOMIZAR PERCEPCION POSITIVA PERCEPCION NEGATIVA

La percepcin que tienen los clientes, sobre la amabilidad y cumplimiento que los ejecutivos prometen, es negativo, y es importante que la agencia, capacite a sus colaboradores, para que sepan atender al cliente como se merece, y aplicar el dicho de El cliente es primero.