INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR CENTRAL TECNICO Nombre: Mendoza Stalin Curso: 6to A1 Materia: Calidad Tema: 10 mandamientos para

la satisfaccin del cliente OBJETIVOS General: Reconocer los 10 mandamientos para la satisfaccin del cliente Especifico: Aplicar este conocimiento este conocimiento y aplicarlo en la atencin de un cliente

Los diez mandamientos de la atencin al cliente

Aunque las empresas, trabajamos constantemente dentro de nuestra planeacin estratgica colocando a nuestros clientes en la cima de nuestras prioridades, en ocasiones pareciera que es sumamente difcil lograrlo. Ocasionalmente se presentan diferencias entre lo que menciona nuestro plan estratgico y la realidad, pero Qu sucede cuando el rubro que presenta esa diferencia es la atencin al cliente? Hemos escuchado cientos de veces frases como: El cliente es primero El cliente siempre tiene la razn El cliente es la base de nuestro crecimiento, pero una cosa es cierta: Hoy en da dominan cuatro rubros que una empresa debe pretender satisfacer para s misma y que nos llevar a encauzar nuestras actividades hacia el xito: Satisfaccin de nuestros clientes. Crecimiento y Bienestar para nuestros colaboradores. Aportacin a nuestra sociedad. Resultados Financieros.

Si logramos obtener resultados satisfactorios en los 3 primeros aspectos de esta doctrina, la cuarta vendr como consecuencia. Existen 10 sencillos pasos que nos llevaran a lograr la satisfaccin del cliente desde el punto de vista que lo queramos ver, sea cual sea nuestra posicin dentro de la organizacin, desde cualquier perspectiva rea, si cumplimos este declogo a cabalidad podemos lograr altos estndares en la calidad del servicio a nuestros clientes: 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada, en cualquier momento, en las tomas de decisiones de alto y mediano nivel. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE Sabemos que muchas veces nuestros clientes nos solicitan cosas si no imposibles, si muy difciles de obtener o lograr pero con un esfuerzo superior y con la plena seguridad de la importancia de cada uno de nuestros clientes dentro de la organizacin se puede conseguir lo que l necesita para cubrir sus necesidades. 3. CUMPLA LO QUE PROMETE Hay muchas empresas que tratan, a partir de engaos, lograr ventas o retener a sus clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. SUPERE SUS EXPECTATIVAS, ES DECIR, DELE MS DE LO QUE ESPERA Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades. Pero al darle ms de lo que espera pensamos en el gasto que esto implica y no nos damos cuenta que los pequeos detalles no cuestan y son los que a nuestros clientes les satisfacen. 5. USTED HACE LA DIFERENCIA Las personas que tenemos contacto directo con los clientes tenemos una gran responsabilidad, podemos hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Sabanas suaves, excelentes instalaciones, suculenta comida, si analizamos framente es muy probable que muchos puedan proporcionarlos al cliente pero la excelencia en el servicio y la calidez de nosotros los mexicano en nuestros destinos tursticos debe hacer la diferencia. 6. NO HAY MRGEN DE ERROR Fallar en un punto por pequeo que parezca- significa fallar en todo. Puede que todo marche como debe, que la operacin fluya casi perfecta, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si la habitacin no est lista a tiempo, si el platillo no est a

punto, si el arreglo floral no lleg a tiempo? Las experiencias de nuestros clientes dependen de todos para ser satisfactorias.

7. UN COLABORADOR INSATISFE CHOGENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los colaboradores son el primer cliente de una empresa, conocidos como clientes internos, si no se les satisface a ellos, no podemos imaginar siquiera satisfacer a nuestros clientes externos. Las polticas y procedimientos del departamento de Capital Humano deben ser congruentes con nuestra filosofa. 8. EL CLIENTE ES QUIEN EVALUA EL SERVICIO Aunque contemos con indicadores para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes lo califican, si es bueno vuelven y si no, simplemente no regresan. 9. EL SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas y los objetivos propuestos en cuanto a servicio y satisfaccin del consumidor se refiere, es necesario plantear nuevos objetivos, en ello radica la excelencia, en superar da a da los objetivos y una vez superados fijar nuevos retos.

10. TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no slo estn destinados a detectar fallas o plantear soluciones y nuevas estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto que nos lleve a la satisfaccin del cliente..