Taller Semana 1. Conceptos de la calidad y sus Principios Las actividades a realizar en este primer taller son: 1.

Explique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora: (Estudia antes el material Evolucin de la calidad). PLANEAR Retroalimentar los perfiles con que contamos. Capacitar a todo el personal Verificar los horarios laborales VERIFICAR Analizar el perfil de cada uno Continuar los procesos de capacitacin Verificar que los horarios no interfieran en su tiempo de descanso o segn la normativa HACER Convocar al personal interesado y que se ajusta al perfil Capacitar segn su rea laboral Elaborar nuevos horarios ACTUAR Hacer induccin para el nuevo cargo Implementar las capacitaciones peridicamente Controlar los nuevos horarios

Acerca de los principios de calidad, necesarios para cumplir con los requisitos de la norma; determine la aplicacin de los mismos con dos (1) ejemplo como mnimo, por cada uno de los ocho (8) principios. Defina con estos ejemplos Cmo cumple? o Cmo podra contribuir para su cumplimiento desde su rea de trabajo? PRINCIPIO DE CALIDAD ACCIN DE CUMPLIMIENTO Ejemplo 1:trasmitir confianza a los clientes Enfoque al cliente Ejemplo 2:demostrar la buena aptitud y actitudes al cliente Ejemplo 1:demostrar seguridad en la prestacin del servicio Liderazgo Ejemplo 2:innovar con nuevas tcnicas para la mejora de la prestacin del servicio Ejemplo 1:escuchar las nuevas ideas para una mejor prestacin Participacin del personal del servicio Ejemplo 2:trabajar en equipo Ejemplo 1:velar por un buen servicio Enfoque basado en procesos Ejemplo 2:cumplir con todas los procesos para la prestacin del servicio Enfoque de sistema para la Ejemplo 1:cumplir con las normativas gestin Ejemplo 2:cumplir con los objetivos y metas Ejemplo 1:realizar auditorias de manera preventiva Mejora continua Ejemplo 2:mantener actualizados a los empleados con las nuevas tendencias del mercado Ejemplo 1:fijar nuevos objetivos Enfoque basado en hechos Ejemplo 2:rotar al personal en varias de sus areas para mayor para la toma de decisin integridad 2.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Examen semana 1

Ejemplo 1:concactar con los mejores proveedores para confianza de nuestro servicio Ejemplo 2:tener todos los canales abiertos de comunicacin

W. Edwards Deming quien introdujo el control estadstico de la calidad divide el proceso del Control de la Calidad en las siguientes actividades:
Respuestas seleccionadas: Respuestas correctas: Planear, Hacer, Verificar y Actuar Planear, Hacer, Verificar y Actuar

Pregunta 2 A continuacin se citan 2 de las caractersticas de un producto o servicio: Respuestas seleccionadas: Lgicas Funcionales Respuestas correctas: Ergonmicas Funcionales Pregunta 3

Los siguientes corresponden a los beneficios de implantar la ISO 9001:2008:

Respuestas seleccionadas: Mejoramiento del producto y/o servicio Satisfaccin del cliente Mejoramiento en la productividad y competitividad de la empresa. Eficacia en el manejo de recursos Respuestas correctas: Mejoramiento del producto y/o servicio Satisfaccin del cliente Mejoramiento en la productividad y competitividad de la empresa. Eficacia en el manejo de recursos

Pregunta 4 Los siguientes corresponden a 6 de los Principios de Gestin de la Calidad. Respuestas seleccionadas: LIDERAZGO, ENFOQUE BASADO EN PROCESOS, RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR. PARTICIPACIN DEL PERSONAL, MEJORA CONTINA, ENFOQUE AL CLIENTE. Respuestas correctas: LIDERAZGO, ENFOQUE BASADO EN PROCESOS, RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR.

PARTICIPACIN DEL PERSONAL, MEJORA CONTINA, ENFOQUE AL CLIENTE. Pregunta 5 Corresponde a 2 de las 7 herramientas estadsticas bsicas de calidad: Respuestas seleccionadas: Respuestas correctas: Diagrama de causa-efecto Diagrama de causa-efecto Histograma Histograma

Taller Semana 2. Clases de Sistemas de Gestin. 1. Luego de leer detenidamente los documentos de estudio de la segunda semana de aprendizaje y de conocer la gran diversidad de sistemas de gestin que se pueden implantar en los procesos de la empresa, para su mejora y obtencin de mltiples beneficios; lo invito a que desarrolle la siguiente actividad, para la cual deber seleccionar como mnimo 4 normas diferentes vistas en la semana (Material de estudio, documentos de apoyo y enlaces externos), especificarle a cada una sus beneficios, recomendaciones de implementacin y las empresas que han logrado certificarse bajo este sistema de gestin. Para ampliar su conocimiento puede visualizar en internet, ms normas tcnicas sistemas de gestin, y adicionarlas en la siguiente tabla.

(Ej. ISO 9001, 14001,22000, OHSAS 18001, HACCP, 5555, 17025, etc.)

NORMA

IMPORTANCIA DE IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACIN DE LA NORMA(S) BENEFICIOS

PARA IMPLEMENTAR LA NORMA (*)

RECOMENDACIONES

EMPRESAS QUE SE HAN CERTIFICADO EN ESA(S) NORMA(S) (Nacionales e internacionales) (**)

QU SISTEMA DE GESTIN ES APLICABLE EN SU EMPRESA?

PORQU ES APLICABLE EN SU EMPRESA?

ISO 14001

Ayuda a las compaas a desarrollar prcticas ambientales dentro del alcance de sus planes financieros. Al establecer el SGA los recursos dependen del tamao y naturaleza de las actividades, lo cual alienta a los negocios a implementar la mejor tecnologa donde sea apropiada. Proporciona medios eficientes y econmicos para la implementacin de prcticas de gestin ambiental (minimizacin de residuo, reciclaje, medidas para el ahorro de energa) para hacer que la compaa

Entre las principales razones para implementar ISO14001, se tienen: Estndar internacionalmente reconocido y aceptado. Existe experiencia internacional en su implementacin. Existencia de organizaciones auditoras y certificadoras de aceptacin internacional. Flexibilidad de adaptacin a la realidad de la empresa y su gestin general. Mecanismo eficaz

ETERNIT COLOMBIANA S.A. INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS ICOLLANTAS S.A. PETROQUMICA COLOMBIANA S.A. - PETCO

Maneje todo paciente como potencialmente infectado. Aplique en todo procedimiento las tcnicas de asepsia. El material contaminado que se pueda reutilizar, somtalo a los procedimientos de descontaminacin, desinfeccin, desgerminacin y esterilizacin. Utilice los elementos de proteccin personal, de acuerdo a la tarea que

ISO 14001, ISO 9001,

identifique los modos de interaccin con el medio ambiente y como manejar sus impactos (positivos o negativos) esto se logra atreves de la implementacin del SGA. Apoya las necesidades de gestin ambiental en equilibrio con las necesidades socioeconmicas, reduciendo los costos de conformidad, que a su vez aumentan incentivos para que las compaas implementan el SGA. Se dispone de la flexibilidad y libertad de definir formas de implementacin de SGA. Todas las reas son responsables de establecer objetivos, metas e indicadores ambientales para apoyar la poltica de los requisitos ambientales.

para lograr los compromisos legales. Consistente con la poltica de Desarrollo Sustentable.

realice. Evite ingresar a reas de riesgo biolgico si tiene lesiones dermatolgicas o heridas en piel expuesta. El personal que trabaje en reas de riesgo biolgico debe tener actualizado el esquema de vacunacin para hepatitis B y otros como ttanos, difteria, influenza, rubola, varicela, hepatitis A. Lvese las manos al iniciar y finalizar la jornada laboral y cuando se tenga contacto con material patgeno, empleando jabn antisptico de amplio espectro. Utilice guantes en todo procedimiento que conlleve

exposicin a sangre, tejidos o fluidos corporales. Cmbielos a necesidad. Evite deambular con los elementos de proteccin personal fuera del rea de trabajo y tocar con las manos enguantadas cualquier parte del cuerpo u objetos ajenos al procedimiento. Y dems Un Sistema de Seguridad de Alimentos efectivo, permitir colocar los controles especficos necesarios dentro de los procesos de la empresa. Para ello, se definirn claramente los puntos crticos de control, los mtodos para realizarlos, la importancia de aplicarlos y se asignarn las responsabilidades puntuales al personal involucrado. Se debe implementar un programa de control alimenticio, realizar anlisis de peligros, identificar los puntos de control crticos del proceso, establecer los lmites crticos para las medidas preventivas asociadas a cada CCP, establecer los criterios para la vigilancia de los CCP, establecer acciones correctivas, implantar un sistema de registro de datos que documente el

HACCP

CAMAGUEY S.A FRIGOSINU S.A CARULLA VIVERO S.A QUALA S.A

El certificado HACCP demuestra que su Sistema de Seguridad de Alimentos ha sido certificado sobre la base de esa norma de buenas prcticas y que cumple con la misma. Es emitido por un organismo de certificacin independiente y permite al cliente saber que puede confiar en que su empresa ha implementado los mecanismos necesarios para controlar y mantener la seguridad de los alimentos.

HACCP, establecer un sistema de verificacin.

18001

La importancia de conocer la NTC-OHSAS 18001 la cual especifica los requisitos para un sistema estructurado de gestin de seguridad y salud ocupacional en las organizaciones. En otro contexto, las cadenas de suministro son cada vez ms eficiente y ms sensible a las necesidades de

Se comienza por realizar un diagnstico para determinar los requerimientos entre el sistema de gestin actual y los de la norma. Motivar y formar a todo el personal en general y particularmente y al grupo primario de implementacin con

INSURCOL LTDA AMENCO PANAMA

los cada vez ms exigentes clientes, generado por la presin competitiva y respaldada por la evolucin en la tecnologa de la informacin. Los cuales desempean un papel importante en la integracin y gestin de estas de manera eficaz. Casi todas las empresas industriales estn considerando la aplicacin de un sistema avanzado para gestionar su cadena de suministro ms eficaz, mejorar el servicio al cliente de manera esencial, y reducir los costos tambin

quienes se realizarn los cursos y talleres especficos. Luego se elabora un documento detallando los procesos que se llevarn a cabo, se identifican los riesgos involucrados en cada actividad, se evalan y se determinan las acciones de prevencin y control. Se identifican los requisitos legales aplicables y su modo de cumplimiento. Se preparan los planes para atender emergencias.

Mejora consistente del servicio y desarrollo constante de sus

9001

productos. Altos niveles de satisfaccin del cliente. Mejora el concepto de la comunidad sobre la empresa.

Requisitos del sistema de administracin de calidad Estos requisitos incluyen los pasos bsicos sobre cmo documentar y estructurar un sistema de administracin de calidad. Las empresas

Cervecera guila s.a Azucarera nacional Bayer s.a.

Mejora la productividad y eficiencia de la organizacin. Beneficios inmediatos (Externos):

Alta percepcin de la calidad Los clientes aumentan los pedidos Beneficios inmediatos (Internos):

que aspiren a la acreditacin ISO 9001 debern presentar los siguientes documentos: manual de calidad, poltica de calidad y objetivos de calidad. Responsabilidades de la administracin La administracin deber participar del desarrollo del sistema y deber encargarse de disear la poltica de calidad, los objetivos de calidad y el sistema de administracin de calidad. Tambin deber ocuparse de controlar de forma peridica el funcionamiento del sistema y de buscar las formas de mejorarlo. la satisfaccin de sus clientes, mantener un sistema de administracin de calidad eficiente y mejorarlo

Incremento de eficiencia personal Mejora eficiencia operacional Reduccin de gastos y desperdicios

constantemente. Estos recursos incluyen personas, equipos e instalaciones. En la medida en que estos recursos influyan en el producto o en la calidad del servicio, se exigir que cumplan con las condiciones que impone la norma.
Medidas, anlisis y mejoras Este seccin exige que la empresa planifique y lleve a cabo medidas y anlisis del sistema de administracin de calidad y satisfaccin del cliente con el objeto de propiciar cambios y mejoras. Las auditoras internas, las acciones

correctivas y preventivas y las supervisiones de la administracin contribuyen a la fiscalizacin, anlisis y mejora de los sistemas de administracin de calidad.

Taller Semana 3. Requisitos e Interpretacin de la Norma Internacional ISO 9001:2008.

Para lograr lo anterior desarrollo las siguientes actividades. 1. Elabore un mapa mental o conceptual donde explique dos captulos de la norma ISO9001:2008, adjntelo en este documento, recuerde que los captulos de la norma son 4, 5, 6, 7 y 8.

ENCONTRAR EN ANEXOS

2. En la siguiente tabla encontrars 6 numerales de la norma ISO9001:2008, para cada uno de ellos debes redactar: Cmo la empresa lo debera cumplir? Cmo lo esta cumpliendo actualmente, si es que lo est haciendo?. Para esto debe nombrar los procedimientos, documentos, registros, manuales, planes de accin, etc., que deberan disearse o se tienen actualmente. No olvide antes de diligenciarla leer muy bien el material de estudio y de apoyo, al igual que las observaciones (*) y (**). Numeral de la norma ISO 9001 (*) 4.2.3 Control de Redacte cmo dara o da cumplimiento a este numeral? (**) El sistema ISO 9001 se lleva a cabo sobre un conjunto de documentos. Para ello es necesario definir lo criterios que regirn la gestin de la documentacin. El sistema documental permite una alta flexibilidad. Disear documentos sencillos, amigables.etc. La demostracin del cumplimiento de los requisitos de la norma, ser hecho a travs de los registros, que muestran la evidencia que hemos hecho aquello que debamos hacer. Deben mantenerse registros de la calidad. Debe existir un procedimiento documentado. Llevar auditoras internas para determinar si el sistema de gestin de la calidad est conforme con las actividades planificadas y se ha implementado y se mantiene eficaz por medio de un procedimiento documentado en donde se establezcan las responsabilidades y requisitos para la planificacin y realizacin de las auditoras. Utilizar un punto claro donde abra espacio a un concepto de NO CONFORMNIDADES, entendido como el incumplimiento del requisito del producto para identificarlo y encontrarlo y prevenir su utilizacin.

Documentos

4.2.4 Control de

Registros

8.2.2 Auditora

Interna

8.3 Control del

Producto No Conforme
8.5.2 Accin El hotel debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades. Revisar las no conformidades incluyendo las quejas de los clientes. Debe establecerse un procedimiento documentado para intervenir estos requisitos y determinar e implementar las acciones necesarias. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: Revisar las no conformidades POTENCIALES y sus causas. Establecer en el documento medidas preventivas ante la ocurrencia de no conformidades.

Correctiva

8.5.3 Accin

Preventiva

Pregunta 1 Corresponden a los 6 procedimientos mandatorios de la norma ISO 9001: Respuestas seleccionadas: 1. 4.2.2 (Manual de Calidad), 5.4.2 (Planificacin del SGC), 6.1 (Provisin de Recursos), 7.4 (Compras), 7.6 (Control de los equipos de seguimiento y medicin) y 8.2.1 (Satisfaccin del cliente). Respuestas correctas: 2. 4.2.3 (control de documentos), 4.2.4 (Control de Registros), 8.2.2 (Auditora Interna), 8.3 (Control del Producto no Conforme), 8.5.2 (Accin Correctiva) y 8.5.3 (Accin Preventiva). Pregunta 2 El capitulo 4 "Sisstema de Gestin de la Calidad" de la norma ISO 9001:2008, esta compuesto por los siguientes numerales: Respuestas seleccionadas: Respuestas correctas: Pregunta 3 El enunciado "Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto", corresponde al numeral: 6.3 Infraestructura Requisitos de la documentacin Requisitos de la documentacin Requisitos generales Requisitos generales

Respuesta seleccionada: Respuesta correcta: Pregunta 4

Falso Falso

Ante la siguiente afirmacin responda si es Falso o Verdadero: Uno de los requisitos del numeral 7.2 Procesos relacionados con los clientes es: " Determinar e implementar las disposiciones eficaces para la comuicacin con los clientes". Respuesta seleccionada: Respuesta correcta: Pregunta 5 Uno de los requisitos de la norma ISO 9001 en su "numeral 4.1 Requisitos generales", es: Determinar los criterios y mtodos necesarios, para asegurarse de que tanto la operacin como el control de los procesos sean eficaces. Respuesta seleccionada: Respuesta correcta: Verdadero Verdadero Falso Falso

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente Estudio de caso: Medicin de la Satisfaccin del Cliente Externo Desarrollo de la Actividad: 1.1 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios: Nombre Comercial Sector Productivo al cual Pertenece Comercial Productos y/o Servicios que ofrece la empresa Es una empresa dedicada a la distribucin y dispensacin de medicamentos, productos de higiene personal, cuidado del beb, botiqun y cosmticos entre otros, que tiene como compromiso principal la salud. VISIN Seremos innovadores, liderando el sistema de comercializacin y distribucin de productos que proporcionan bienestar a la comunidad, excediendo las expectativas de clientes y proveedores, contando con un recurso humano responsable y comprometido, que garantice la excelencia operacional con responsabilidad social y brindando un adecuado retorno a los socios. POLITICA DE CALIDAD El cumplimiento de los requisitos legales que nos sean aplicables. 2. La Calidad y la mejora contina como base de todas las actividades. 3. Los trabajadores son pilares del trabajo diario que garantiza la calidad de los servicios ofrecidos. La labor de todos los miembros del organigrama es esencial para lograr la excelencia en los objetivos. Mediante su motivacin e integridad personal y profesin al, su espritu sanitario y educador, su satisfaccin por el trabajo bien hecho, aportarn de manera individual y colectiva la satisfaccin de los clientes en un buen ambiente de trabajo en el 1.

MISIN Somos un grupo humano dedicado a proteger la salud a travs de la comercializacin de productos que proporcionan bienestar ofreciendo a la comunidad calidad, seguridad y economa con un equipo humano comprometido con la excelencia operacional para el bienestar de los empleados, clientes, proveedores y accionistas.

OBJETIVO DE CALIDAD Ofrecer un excelente surtido, amable y oportuna atencin con productos y prcticas confiables contribuyendo al bienestar de nuestros clientes

que se reconocern y promocionarn las aportaciones individuales y al equipo sanitario. 4. La mxima prioridad ser dispensar los productos sanitarios que nos sean solicitados atendiendo siempre a las Normas de Correcta Atencin Farmacutica, proporcionando la mejor informacin en cuanto a garantizar el adecuado uso de los productos, ayuda y consejos relativos a la apropiada conservacin y uso. 5. El suministro puntual de productos solicitados se realizar por medio de una eficiente gestin de nuestra cartera de proveedores. Es un objetivo principal asegurar que los productos dispensados son adquiridos, preparados y conservados adecuadamente con el fin de evitar riesgos innecesarios de seguridad, eficacia o calidad en la poblacin. 1.2 Formato encuesta de satisfaccin de clientes: LOGO Nombre de Documento: Encuesta de Satisfaccin de Clientes

ENCUESTA SATISFACION AL CLIENTE Nombre: Sexo Edad/aos 0-15 Telfono Fijo: Nombre de medico tratante: Cotizante: 1. Ubico la fila que le corresponde al llegar a la farmacia:

Masculino 16-35 36-55 Celular: Beneficiario: Si

Femenino Ms de 55

No

2. Cuantas copias de la formula le entregaron 1 2 Ms de 2 En una escala de 1 a 5 (1 menos satisfaccin a 5 mayor satisfaccin), por favor marque su grado de satisfaccin con el servicio que recibi la ltima vez que estuvo en la farmacia 3. Rapidez en la atencin 1 2 3 4 5 Comentario: 4. Atencin del personal 1 2 3 4 5 Comentario: 5. Ambiente profesional 1 2 3 4 5 Comentario: 6. Informacin sobre la medicacin 1 2 4 5 3 Comentario: 7. Sobre el servicio de entrega a domicilio 1 2 3 4 5 Comentario: 8. Le han formulado medicamentos de alto costo SI NO (Contestar esta pregunta si la anterior fue positiva) SI NO 9. El farmaceuta le explica los pasos a seguir cuando un medicamento formulado es de alto costo, y hacer efectiva la entrega 10. Conoce alguno /S de nuestros farmaceutas por su SI NO nombre

1.3 Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Lneas, etc.). PREGUNTA 1 SI NO 4 2 0 SI NO 4 1 PREGUNTA 3 1 2 3 4 5

0 0 1 2 2

PREGUNTA 1 3 7%
5 33% 2 13% 3 20% 4 27% PREGUNTA 4 1 2 3 4 5

PREGUNTA 2 1 4 2 1

MAS DE 2

PREGUNTA 2
4 2 0 1 2 MAS DE 2

0 0 0 2 3

pregunta 4
5 33% 4 27% PREGUNTA 5 1 2 3 4 5 0 0 0 1 4 1 7% 3 20%

1 7% 2 13%

5 33%

pregunta 6 1
7%

2 13%

4 27% PREGUNTA 7 1 2 3 4 5 0 1 0 1 3

3 20%

pregunta 5
5 33%

2 13% 3 20%

pregunta 7
5 33% 4 27% PREGUNTA 8 SI NO 3 2

4 27% PREGUNTA 6 1 2 3 4 5 0 0 0 1 4

1 7% 2 13% 3 20%

pregunta 8
NO 40% SI 60%

PREGUNTA 9 SI SI NO 3 2 NO 2 3

pregunta 9
NO 40% SI 60%

pregunta 10
NO 60%

SI 40%

PREGUNTA 10 1.4 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de los clientes encuestados al azar, debe plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfaccin de los clientes detectada. ( propondr una accin que considere eliminar definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestacin de los servicios ). Nombre del Integrante Propuesta de Accin de Mejora Se indago sobre la ubicacin en las filas ya que hay una fila especial para las personas de la tercera edad, mujeres en embarazo y con nios de brazo, y muchas SEALIZACION PARA LA PRESTACION DEL veces las personas no tienen en cuenta esta observacin, lo que no le va permitir es SERVICIO, Y DISMINUCION EN EL TIEMPO DE que sea atendido, adems se espera implementar el sistema de ticket en orden ESPERA numrico para mayor practicidad y mayor flujo de la atencin. sobre la cantidad de copias que se entrega al paciente, la empresas es muy clara en su contrato y en l dice que el farmaceuta es quien debe quedarse con la copia original y el paciente con la copia de su frmula, esta observacin se le ha hecho al cuerpo mdico, pero es claro que no han tomado las medidas correcticas, en este momento en farmacia se trabaja en un plan B que consiste en sacar copia a la formula y entregarse al paciente, para que tenga mayor seguridad a la hora de la administracin del medicamento. Por lo tanto se est acarreando un gasto indirecto que con el tiempo puede ser perjudicial. Fueron ms que todo empleadas para verificar la imagen que tiene el servicio, tanto

LA INTEGRIDAD DE LOS PACIENTES

CALIDAD DEL SERVICIO

del personal que hay labora como la calidad de los servicios prestados, las respuestas fueron positivas excepto en alguna que aun no saba del servicio a domicilio para la entrega de los medicamentos, y esto se debi a que ese paciente ya llevaba un tiempo sin requerir el servicio. Como la calidad implica estar de la mano con las leyes vigentes, el estado es muy puntual con los medicamentos que no son cubiertos por el POS y que por lo tanto son de muy altos costos y que el paciente sin duda lo necesita, para ellos hay que hacer un proceso de aprobacin de la junta mdica, en farmacia no estamos exentos a esto, para ellos el paciente debe dirigirse a comit mdico diligenciando el formato del mismo y esperar la aprobacin de este, cuando est aprobado el paciente se dirige nuevamente a farmacia donde ya habr llegado el producto y as ser entregado con todas las indicaciones que este conlleve. La pregunta decima ms que todo es saber que tanto conocen al personal de farmacia lo cual indica que deben de llegarles ms a los pacientes para que estos los retengan en una prxima visita.

CUMPLIMIENTO DE LOS PROCESOS Y LAS NOMAS VIGENTES

2.

Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta segunda semana sobre la temtica relacionada con Calidad Enfocada al Cliente. La empresa se sustenta en una cultura de calidad que fundamenta todas las acciones futuras. Cualquier principio, proceso o relacin ha de estar basada en la cultura de calidad de la empresa. La calidad est fundamentada en procesos que tratan de dar seguridad tanto al trabajador como al cliente. El trabajador ha de saber qu hacer en cada momento y el cliente que un servicio va a ser siempre igual y sin sorpresas. El cliente es la razn de ser de la calidad, tanto porque sta busca su satisfaccin como porque l define qu es. No puede ser intuitiva, sino que ha de tener una representacin clara y matemtica para poder ver las variaciones que sufre. Ms bien mediable.