CAPITULO I EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

La calidad no es un conocimiento nuevo al contrario vienes desde tiempo muy remoto, el hombre siempre ha sentido preocupacin por hacer las cosas de la mejor manera, es por ello que en los tiempos de la antigua Babilonia, en el Cdigo de Hammurabi (1725 AC) deca que: si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando al dueo, el albail ser condenado a muerte (Gonzlez, 2007), a pesar de ser una sancin muy fuerte, en el fondo lo que se buscaba es que las casas que se construyeran fueran hecha con calidad. Hoy da aunque no se castiga con la muerte, las leyes sancionan a los empresarios que construyen sin tomar en cuenta las normas de calidad.

Despus de la segunda guerra mundial, Japn se encontraba desbastadas econmicamente, por lo que requera recuperar sus industrias, es as que en el verano de 1950 el estadounidense Edward Deming contratado por la Unin de Cientfico Japoneses, imparte una serie de conferencia a altos directivos de empresas japonesas, planteando las ventajas de utilizar el control estadstico de la calidad. Las conferencias del Doctor Deming llevaron a las empresas japonesas a realizar actividades en pro de la calidad. Deming mostros a los empresarios japoneses el principio de Hacer, Planear, Verificar y Actuar (PHVA), lo que les permiti aprender a realizar mejoras continuas (Gutirrez, 2005).

En la actualidad las empresas tanto del sector pblico como privado, se orienta a realizar sus actividades productivas o de servicios aplicando los principios de la
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calidad, para cumplir con este objetivo implementan filosofas de mejora continua como: Seis Sigma, 5s, Mantenimiento de Produccin Total, Benchmarking, etc., otras empresas para cumplir con la calidad implementan la Norma Internacional ISO 9001-2000 (Sistema de Gestin de la Calidad).

En este sentido, el sector pblico ha ido experimento transformaciones importantes una de esta es la aplicacin de sistemas de gestin de calidad, que puedan garantizar que los ciudadanos reciban servicios con mayor eficiencia y efectividad, de manera que cubran sus necesidades. Las administraciones pblicas comienzan a adoptar filosofas de calidad total con la finalidad de cambiar la imagen de ineficiencias del sector pblico (Moyado, 2002).

En Venezuela, a partir de aprobacin de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela en 1999, los servicios de calidad asumen rango constitucional, reflejado en su artculo 117. Es as, que tanto el sector pblico como el privado deben brindar un producto o servicio de calidad que satisfagan las necesidades de los ciudadanos.

El estado venezolano cuenta con instituciones encargadas de mltiples actividades, donde cada una de ellas cumple un rol importante en las resoluciones de las necesidades de la poblacin. Una de estas instituciones es la que tiene que ver con la actividad area, para regular este sector el 12 de diciembre de 2005, es creado el Instituto Nacional de Aeronutica Civil (INAC) mediante resolucin publicada en la Gaceta Oficial N 38.333 y el 4 de abril de 2008 por decreto N 38.883 pasa a la Comisin Central de Planificacin de la Vicepresidencia de la Repblica Bolivariana de Venezuela, organismo que tiene la competencia de regularizacin, fiscalizacin y supervisin del sector aeronutico venezolano.

Dentro de su estructura se encuentra la Direccin de Servicio a la Navegacin Area, que dentro de sus funciones es la de garantizar el desarrollo a nivel nacional de los servicios y equipos de apoyo a la navegacin area en la bsqueda permanente del movimiento seguro, ordenado y eficiente de las aeronaves, mediante el cumplimiento de las normas y procedimientos de la Autoridad Aeronutica Venezolanas y las recomendaciones emanadas de la Organizacin Internacional de Aviacin Civil (OACI, por sus siglas en ingles), y una de las gerencias que lo conforma es la de los Servicios ATS/AIS/COM (Reglamento Interno de INAC).

La Gerencia de ATS/AIS/COM a su vez se encuentra dividida en dos coordinaciones, la Coordinacin del rea de Trabajo ARO/AIS y la Coordinacin del rea de Trabajo de Comunicaciones. Cada una de estas coordinaciones tiene en cada aeropuerto del pas oficinas encargadas de prestar servicios de informacin aeronuticas a las empresas explotadoras del servicio areo, as como a los pilotos que utilizan los diferentes aerdromos.

En el aeropuerto Internacional Arturo Michelena, ubicado en la ciudad de Valencia estado Carabobo, tiene una oficina de ARO/AIS, es la responsable de suministrar informacin confiable de calidad y a tiempo para la seguridad de las operaciones areas, con las exigencias que impone el INAC. Por otra parte, tambin tiene como funciones la elaboracin de los planes de vuelos que presentan los pilotos, que la licencia de los pilotos se encuentren vigentes, certificados de explotacin de las compaas, verifica los documentos de las aeronaves como: pliza de seguro, tarjeta de aeronavegabilidad y el certificado de matricula vigente.

Sin embargo, en el ltimo ao la atencin a los usuarios se ha deteriorado, los procedimiento son ms lentos, la informacin que se suministra a los clientes no son
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confiables 100%, el personal tcnico de informacin aeronutica que se encuentran de servicio tienen limitaciones, por cuanto su procedimientos son manuales.

Otro sntoma es la prdida de tiempo que sufren los clientes, cuando no reciben la informacin adecuada, adems, que deben presentar dos veces un plan de vuelo, estos inconvenientes se traduce en perdida de dinero, en aproximadamente 75 unidades tributarias por las habilitaciones de las aeronaves, como consecuencia de no poder realizar el vuelo a la hora prevista.

Las causas de esta situacin se encuentran en:

La informacin es llevada manualmente.

Falta coordinacin del supervisor con el personal que realiza el servicio en ARO/AIS.

Indicadores de gestin que permita detectar las debilidades de la oficina.

Los procedimientos administrativos no se encuentran documentados.

Es por ello que la propuesta para mejorar el problema planteado es la implementacin de una filosofa de gestin de la calidad, con el propsito de satisfacer las necesidades del cliente, lo que traera como beneficio un mayor control de la informacin suministrada.

Diagnostico

En la oficina de AROS/AIS existe una prdida de horas/hombre en la bsqueda de datos requeridos de las aeronaves, pilotos, necesarios para la elaboracin de los planes de vuelos, esto producto de no contar con procedimientos documentados y tecnolgicos que permita agilizar el proceso.

Justificacin

El Instituto Nacional de Aeronutica Civil como responsable del sector aeronutico venezolano, tiene dentro de sus responsabilidades velar por la seguridad de los usuarios que usan los terminales areos, siguiendo las normas y mtodos recomendados por la OACI o las que adopte de acuerdo a la normativa venezolana, enfocados en el cumplimiento de la Misin, Visin y Valores, elementos que comprometen a los empleados de la institucin para alcanzar los objetivos establecidos. Es por ello que se plantea la necesidad de implementar una filosofa de gestin de la calidad, con la finalidad de ofrecer a los clientes tantos externo como internos las informaciones requeridas para el cumplimiento de las normativas. Por lo tanto, genera beneficios expresado en la bsqueda de mejorar los procesos de la oficina ARO/AIS de INAC con sede en el aeropuerto Internacional Arturo Michelena.

Desde el punto de vista prctico el problema planteado propone una estrategia que al aplicarse contribuir a su resolucin y del punto de vista tcnico permitir o contribuir a elevar el profesionalismo del personal tcnico, llevar un control de los procesos, desarrollar las actividades que servir de base para la implementacin de indicadores de gestin.

En lo econmico, la institucin dejara de tener las perdidas por el orden de aproximadamente 159.600 Bs. F. que tuvo en el ao 2010, por cuanto al mejorar los servicios cercanos al 100% las recaudaciones por concepto de habilitaciones tendrn un incremento y la seguridad area del aeropuerto se reforzaran.

Cul ser la situacin Actual el servicio de informacin y tramitacin de planes de vuelo de la oficina ARO/AIS del Aeropuerto Internacional Arturo Michelena ubicado en Valencia estado Carabobo?

Identificar que procedimientos influyen para el servicio de informacin y tramitacin de planes de vuelo de la oficina ARO/AIS?

Determinar cueles son las filosofas de gestin de la calidad que se implementaran para mejorar el servicio de informacin y tramitacin de planes de vuelo de la oficina ARO/AIS? Se tiene que cambiar porque seria muy extenso La aplicacin de una gestin de calidad, mejorar el servicio de informacin y tramitacin de planes de vuelo de la oficina ARO/AIS?
Se tiene que cambiar porque no se va aplicar

La propuesta un sistema de gestin de la calidad incrementara mejoras en el servicio de informacin y tramitacin de planes de vuelo de la oficina ARO/AIS del Aeropuerto Internacional Arturo Michelena ubicado en Valencia estado Carabobo?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

Objetivo General Proponer un sistema de gestin de la calidad que permita incrementar la satisfaccin de los explotadores areos en el Aeropuerto Internacional Arturo Michelena ubicado en Valencia estado Carabobo.

Objetivos Especficos

Describir la situacin actual de la oficina ARO/AIS en el Aeropuerto Internacional Arturo Michelena ubicado en Valencia estado Carabobo.

Determinar la filosofa de gestin de calidad que se implementar en la oficina

Se tiene que cambiar porque son objetivos muy extensos, tienen

ARO/AIS. q ser mas especficos

Analizar los procedimientos empleados en la oficina ARO/AIS.

Estudiar la aplicabilidad del sistema de gestin de calidad en la oficina ARO/AIS. mas especficos
Se tiene que cambiar porque no lo voy aplicar y tienen q ser

Proponer un sistema de gestin de la calidad que permita incrementar la satisfaccin de los explotadores areos en el Aeropuerto Internacional Arturo Michelena ubicado en Valencia estado Carabobo.