A Intranet como ferramenta de integrao da Comunicao Interna

A comunicao interna uma importante facilitadora das relaes das Organizaes. Utilizada com eficincia, torna-se um trunfo estratgico. Uma de suas ferramentas mais discutidas a Intranet, pela agilidade na disseminao de informaes, visando a integrao inter e intra-departamental.
A+ ATamanho do texto: Por Janaina Chinaqui Download do arquivo Compartilhar Imprimir 1. INTRODUO Em um ambiente organizacional cada vez mais desenvolvido e em constante mutao, criar mecanismos para obter diferencial competitivo cada vez mais difcil, pois h uma rpida acessibilidade aos modelos de gesto, que auxiliam no crescimento dos negcios organizacionais. Porm, de nada adianta organizao utilizar-se desses modelos de gesto, visando o alcance de seu objetivo, se no tiver preocupao com a comunicao interna. A rea de comunicao fator estratgico dentro da empresa. Transmitir aos colaboradores informaes relevantes da organizao e de seu trabalho, cria um ambiente de confiana e harmonia, capaz de superar desafios e metas, transformando suas aes em marcos importantes da competitividade da organizao. A comunicao interna precisa acompanhar as mudanas que a organizao adere. A necessidade de transmitir mensagens com agilidade e obter retornos imediatos, fez com que essa rea adotasse ferramentas da Tecnologia da Informao (TI), visando a melhoria de seus processos, ocasionando maior xito nas atividades organizacionais. Bueno (2003) coloca que, o advento da tecnologia, trouxe importantes aliados organizao e, principalmente rea de comunicao organizacional. Sem esses aliados, a organizao no competitiva e nem sobrevive. Uma das ferramentas da TI adotada pela comunicao interna organizacional foi a Intranet. Com ela, a comunicao ganhou mais agilidade, dinamismo e integrou e aproximou seus colaboradores, independente da localizao de cada um.

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O presente artigo procura, inicialmente, atravs de referenciais tericos dos conceitos, definies e aplicabilidade da comunicao interna, mostrar sua importncia no ambiente organizacional. A seguir, apresenta a ferramenta Intranet, atravs de seus pontos fracos e fortes. Este ltimo, visando um auxlio estratgia empresarial. Por fim, descreve-se a metodologia utilizada na pesquisa sobre a utilizao da Intranet em uma Instituio de Ensino Superior, buscando, atravs de seus resultados, a aceitao e utilizao dessa ferramenta, integrando os diversos setores da Instituio. 2. CONCEITOS E DEFINIES DE COMUNICAO A comunicao a base das relaes humanas (Cooley, s.d., apud Matos, 2009). " o processo mediante o qual se introduz uma ideia na mente de outra pessoa, buscando com ele, um comportamento determinado no sujeito receptor" (LORGA, 1983, p. 8). A comunicao humana o processo que envolve troca de informaes. [...] A ao de comunicar pressupe duas ou mais pessoas produzindo entre si um entendimento contnuo a partir de trocas simblicas e pode ser definida, portanto, como um comportamento intencionalmente produzido que visa compartilhar uma determinada finalidade (explcita ou no). Essa ligao de pessoas e o processo de comunicao fazem com que as empresas atinjam seus objetivos. (SANTOS, [s.d.], [s.p.]) Originria do latim communicare, a palavra comunicao significa "tornar comum", "partilhar", "trocar opinies". Implica em participao e interao (Matos, 2009). A comunicao uma habilidade humana. o que nos difere do ser animal, englobando-nos no ambiente social. De acordo com Rector e Trinta (1985, apud Silveira et al., [s.d.]), enquadra-se tanto em um fenmeno quanto em uma funo social, pois envolve ideias de partilha e de transferncia de informaes entre dois ou mais sistemas. "A comunicao est literalmente presente em todos os aspectos da existncia humana, seja nos contextos social, poltico, econmico, cultural e organizacional, seja nos planos profissional, pessoal, existencial e transcendental." (MATOS, 2006, p. 2) Como a comunicao depende de pessoas, podemos afirmar que ela fortemente subjetiva e extremamente profunda, envolta em variabilidade. (Silveira et al., [s.d.]). Para que ocorra uma boa comunicao, necessrio que alguns requisitos elementares sejam preenchidos, pois a comunicao composta por elementos que formam o processo comunicacional (Favoreto et al., 2006). So elementos principais da comunicao: O sujeito remetente ou emissor pode ser um indivduo, um grupo, um meio ou uma situao determinada. aquele que emite uma mensagem para um receptor; O sujeito receptor tambm pode ser um indivduo ou um grupo. quem recebe a mensagem e transforma os sinais em informao;

A mensagem ligao entre o emissor e o receptor, podendo ser um comunicado, notcia ou recado, verbal ou escrito. o objeto da comunicao; Rudo sinal indesejvel na transmisso da mensagem por um canal. Ele dificulta a comunicao, interfere e perturba a recepo ou a compreenso da mensagem; Canal (meios de comunicao) veculo da mensagem. Meio pelo qual a mensagem, j codificada pelo emissor, atinge o receptor que a recebe e a interpreta; Cdigo conjunto de smbolos e sinais aptos para a formao e transmisso da mensagem; Codificao ato de converter a mensagem em linguagem; Decodificao interpretao da mensagem por parte do receptor de acordo com um cdigo; Linguagem qualquer sistema de signos, capaz de servir comunicao entre os indivduos. (Favoreto et al. ,2006; Lorga, 1983; Matos, 2009) A comunicao precisa ser entendida como um procedimento, no qual etapas e sujeitos se integram (Favoreto et al. ,2006) Processo que se divide em duas etapas, a primeira, de transmisso da mensagem; a segunda, de recuperao, necessria para o controle da comunicao por parte da fonte. [...] Preferimos identificar nos elementos que formam o processo comunicacional os condicionantes sociolgicos e antropolgicos que envolvem as fontes, os codificadores, os decodificadores, os receptores. So estes fatores que esto disposio das organizaes para o ordenamento e cumprimento de metas e objetivos. (TORQUATO, 1986, p. 15) O processo comunicacional formado por um ciclo, constitudo pelo emissor, mensagem, receptor e feedback (Matos, 2009). O ciclo s completo quando o receptor d um retorno feedback ao iniciador do processo, demonstrando o grau de compreenso de sua mensagem. Uma mensagem recebida, mas no compreendida, o mesmo que falar e ningum escutar. Levantar reaes, reflexes, percepes de entendimento e relaes de compartilhamento de informaes, sentimentos e ideias so funes bsicas da comunicao (Matos, 2006). 3. COMUNICAO ORGANIZACIONAL Constitudas essencialmente por pessoas, as organizaes precisam manter canais de comunicao, visando a integrao dos indivduos (Favoreto et al., 2006). Estes, apesar de semelhantes como espcie, trazem em si uma srie de caractersticas especficas, tornando seres nicos (Passadori, 2008). E complexos, com necessidades e vontades diferentes. Lacombe e Heilborn (2008) definem organizao como um conjunto de pessoas e recursos, totalmente estruturados para alcanar um objetivo comum. Uma viso muito prxima de comunicao. Podemos complementar:

Uma organizao um sistema de recursos que procura realizar algum tipo de objetivo (ou conjunto de objetivos). [...] As organizaes so grupos sociais deliberadamente orientados para a realizao de objetivos, que, de forma geral, se traduzem no fornecimento de produtos e servios. Toda organizao existe com a finalidade de fornecer alguma combinao de produtos e servios. (MAXIMIANO, 2008, p. 4-5) Para Lorga (1983), a comunicao interna empresarial deve ter um carter primordial no seio de qualquer organizao. um fenmeno to essencial e imprevisvel, frequentemente mal compreendido. Por comunicao interna organizacional entendemos todos os tipos de fenmenos de comunicao que facilitam ou complicam as relaes horizontais e verticais nas organizaes. O primeiro objetivo da comunicao interna organizacional facilitar as relaes e as colaboraes dentro das organizaes. (VIGNERON, 2000, [s.p.]) Visando o alcance do objetivo comum, as empresas passaram a dar mais ateno ao aprimoramento das tcnicas de comunicao. Aps as experincias de Hawtorne, a Teoria das Relaes Humanas mostra a importncia da comunicao no relacionamento entre as pessoas e na explicao aos participantes das razes das orientaes tomadas no ambiente de trabalho. Nesta teoria, o cientista social Elton Mayo, no final da dcada de 20, provou com suas pesquisas, que as pessoas produziam mais, quando ouvidas e motivadas por uma causa (Greco, [s.d.]). Infelizmente, grande parte das organizaes ocupam mais seu tempo em falar e impor seus conceitos e preconceitos, do que dispor de tempo para dialogar, compreender o que realmente o emissor passa para o receptor, retroalimentando a comunicao (Matos, 2006). Isso acontece principalmente em grandes organizaes, pois quanto maior a empresa, maior o fluxo de comunicao e consequente perda de informao (Lorga, 1983) Para tanto, necessrio que a organizao busque melhorar a mensagem e o meio, para estabelecer ligao com seu pblico-alvo seus colaboradores (Cardoso, 2006). Para que a comunicao seja eficaz, ela tem que acontecer em todos os nveis. Os gerentes de alto nvel no podem se isolar fsica ou psicologicamente dos outros funcionrios. Quando isso acontece as empresas so vistas como organizaes sem rosto e insensveis. A maior crtica que os funcionrios fazem s suas empresas a falta de incentivo comunicao em todos os nveis. Uma comunicao interna eficaz gera dilogo na empresa, alimentando um senso de participao que pode fazer at as maiores empresas parecerem menores no corao e na mente dos funcionrios. (MEDEIROS, 2008, p. 42) A partir do momento que essa cadeia de comunicao subordinados-superiores, superiores-subordinados no existe, a empresa no sobrevive. Torquato (1986, p. 16) diz que "uma empresa se organiza, se desenvolve, enfim, sobrevive, graas ao sistema de comunicao que ela cria e mantm e que responsvel pelo recebimento de mensagens [...]". 3.1. CARACTERSTICAS DA COMUNICAO ORGANIZACIONAL

O primeiro passo para uma organizao possuir uma rede eficiente e eficaz de comunicao interna conhecendo suas principais caractersticas. S assim poder integrar a empresa ao colaborador (Stival, 2004). 3.1.1. CANAIS DE COMUNICAO ORGANIZACIONAL No interior das organizaes podemos identificar dois canais de comunicao: formal e informal (Matos, 2006). A comunicao formal ocorre atravs das linhas definidas no organograma da organizao, politicamente estabelecidas (Lorga, 1983). Trata, principalmente, dos assuntos tcnicos ou da "disseminao de informaes operacionais (estruturais)" (TORQUATO, 1986, p. 63), utilizadas no mbito organizacional. "Pela rede formal passam todas as informaes oficiais dirigidas pela direo ao pessoal (individual ou coletiva), ou vice-versa. Esta rede comporta tudo o que uma das partes quer que a outra saiba (BARATA, 1966, apud LORGA, 1983, p. 21)". Esta rede de informaes possui, segundo Matos (2006), as seguintes caractersticas: Normativa: estrita a certo campo; Objetiva: esclarece pontos em relao ao objetivo do grupo de trabalho; Precisa: os termos expressam mensagens seguras para a realizao do objetivo ou tarefa do grupo; Clara: mensagens bem definidas sobre aspectos tcnicos e especficos; Concisa: transmite mensagens estritamente relacionadas com a tarefa principal do grupo. A alta direo da organizao utiliza-se dos canais formais de comunicao, representados pelas reunies e suas atas, memorandos, ofcios, comunicados e relatrios funcionais. Ela tende a pensar que transmitir a mensagem suficiente para que os receptores a aceitem. (Lorga, 1983; Matos, 2009). Esquecem-se de que os colaboradores pertencem a um organismo vivo, isto , que s acreditam e aceitam informaes que sejam condizentes com a vivncia diria. Os trabalhadores sentem a necessidade em serem sempre melhor esclarecidos a respeito de tudo o que passa na empresa. Gostam de saber onde e com quem trabalham e a finalidade para que trabalham. Esta atitude devida principalmente ao desejo de obterem informaes que facilitem a realizao do seu prprio trabalho (LORGA, 1983, p. 21-22). Para manter um clima positivo e de confiana, a empresa precisa dar ateno a seus colaboradores e mant-los sempre bem informados, s assim conseguiro manter suas redes formais em sintonia (Matos, 2009).

Espontneas e no programadas, a comunicao informal a livre manifestao dos colaboradores, incontrolvel pela organizao. As informaes so disseminadas rapidamente, ocorrendo de forma positiva e negativa (Torquato, 1986). Positiva, pois auxiliam os colaboradores a suportarem possveis sentimentos de insegurana em um clima desconhecido e pouco difundido (Lorga, 1983). Negativo, pois so responsveis pela criao da rede de boatos e fofocas, devida a falta de conhecimento e compreenso dos assuntos organizacionais (Torquato, 1986). Frequentemente esta rede afeta os interesses da empresa. Matos (2006), tambm caracteriza a comunicao informal como sendo: Livre: usada por todos; Subjetiva: revela aspectos de experincia do indivduo; Imprecisa: depende das pessoas que a utilizam, no esclarecendo muito sobre os objetivos; Obscura: dificilmente expressa o que se espera; Prolixa: comporta mensagens alm das necessrias. No possvel evitar o surgimento de grupos informais no interior da organizao, pois eles tm como base as relaes de amizades, de trabalho e de simpatia, impossveis de serem controladas (Friedmann, 1963 apud Lorga, 1983). "As redes informais de comunicao interna trabalham basicamente com o nvel de confiana nas relaes de trabalho entre funcionrios de uma empresa. Trata-se de um sistema de comunicao invisvel, mas muito poderoso e que ignorado por muitos executivos." (OLIVEIRA et. al., [s.d.], [s.p.]). Hoje, muitas empresas esto percebendo a importncia dos canais informais de comunicao, buscando assim, meios de integrao entre seus colaboradores, de forma espontnea, como encontros happy hour, churrasco e conversas sobre assuntos no necessariamente ligados ao seu trabalho, favorecendo a criao de um ambiente de cooperao, visando a busca por objetivos comuns (Matos, 2009). 3.1.2. FLUXO COMUNICACIONAL Dentro das organizaes existem, simultaneamente, trs principais fluxos de comunicao: o descendente, o ascendente e a horizontal (Torquato, 1986). Todas as organizaes, atravs da comunicao interna, precisam estabelecer canais que visam o relacionamento, gil e transparente, da direo com seus colaboradores e entre os elementos que integram cada grupo (Matos, 2006). As comunicaes descendentes so as mensagens ou informaes que saem do topo decisrio e descem at a base da pirmide organizacional, isto , seguem o padro da autoridade hierrquica. Transmitem as normas, procedimentos e prticas

organizacionais e so de grande interesse e importncia para toda a organizao (Lorga, 1983; Matos, 2009). Uma questo muito importante que as organizaes precisam ficar atentas neste fluxo, na quantidade de espaos cobertos pela informao. Generaliz-las, isto , passar a todos os nveis uma mensagem, sem se preocupar com a linguagem de cada um, pode gerar embaraos nas significaes, rudos e discordncias. Neste caso, existe a necessidade da mensagem ser interpretada por cada nvel. O lder do grupo far essa ligao. Aps aclar-las, transmite aos outros membros, de uma forma mais simples e de fcil compreenso, unificando novamente a organizao (Torquato, 1986). Reciprocamente, a comunicao ascendente a comunicao que se processa das bases em direo aos nveis superiores da organizao. Ela representa a contribuio criativa, as opinies, atitudes, aes sobre o andamento da empresa e o feedback, grande contribuinte na ao preventiva, permitindo a verificao por parte da direo, se a poltica organizacional est sendo aceita e cumprida, e o controle de seus objetivos (Lorga, 1983; Matos, 2009; Torquato, 1986). "As comunicaes ascendentes permitem ver o "estado de sade da empresa", "medirlhe a temperatura". No devem ser descuradas, mas antes procuradas e at aceitas." (LORGA, 1983, p. 25) Nenhuma organizao deve praticar apenas a comunicao descendente, pois no saber efetivamente se seu planejamento est sendo cumprido. necessrio comunicar-se e saber ouvir. "Saber ouvir o fator mais importante para o sucesso na comunicao e, ao mesmo tempo, um dos aspectos mais negligenciados no seu processo." (MATOS, 2006, p. 17) Para manter uma comunicao ascendente, a organizao utiliza-se dos relatrios administrativos, opinies, reclamaes, sugestes ou mesmo de maneiras informais e espontneas, como sadas, cafezinho e futebol aps o expediente (Matos, 2009; Torquato, 1986). Fluxo de comunicao utilizado na integrao inter e intra-departamental, a comunicao horizontal tambm indispensvel para o bom andamento da organizao, visando um trabalho em conjunto (Lorga, 1983; Torquato, 1986). Muitas vezes, principalmente em grandes empresas, o pessoal que trabalha em um determinado setor desconhece o que se passa no setor ao lado (Lorga, 1983). Esta comunicao ocorre entre colegas do mesmo setor, auxiliando na harmonia do trabalho e entre colegas de setores diferentes, mas de nveis iguais, normalmente dependentes entre si, concatenando os interesses, procurando desfazer as chamadas "panelinhas", que manipulam informaes, prejudicando o correto andamento da organizao (Matos, 2009). 3.1.3. FERRAMENTAS DA COMUNICAO Para Mota e Foss (2006), a comunicao interna assume um papel de influncia nos colaboradores, envolvendo-os com a misso e objetivos organizacionais. muito complexa e exige interao entre todas as reas da organizao. No fcil conseguir

essa interao e para isso, muitas corporaes utilizam "inmeras ferramentas que possibilitem ajudar no envio e transmisso de informaes." (OLIVEIRA et. al., [s.d.], [s.p.]) Cada organizao determina a maneira e o meio de difundir as informaes que serviro de base para o aumento da confiabilidade de seus colaboradores. Matos (2003) e Zeppelini (2006) apresentam as seguintes: Fala do Presidente comunicao peridica escrita, contendo temas de interesse da organizao e dos colaboradores, intensificando essa relao; Bom Dia! Encontros peridicos entre diretoria, gerentes, chefes de departamento e seus subordinados, realizados normalmente no horrio do caf-da-manh, incentivando o dilogo entre todos os nveis da organizao; Ouvidoria interna utilizando a figura do ombudsman, a empresa passa a ter um canal direto entre colaboradores e a poltica de RH, recebendo reclamaes, opinies e sugestes; Newsletter jornal interno, impresso ou eletrnico, montado de forma formativa, com mensagens bem estruturadas, e informativo, contendo notcias relevantes, em um formato atraente e interativo; Jornal mural informaes trocadas em determinados perodos, a respeito dos destaques da organizao e dos colaboradores, integrando todos os envolvidos no processo da organizao. Com a informatizao das empresas, outras ferramentas passaram a ter importncia na boa comunicao interna. Zeppeline (2006) destaca o e-mail, MSN e Windows Messenger, que facilitam e agilizam os assuntos entre o pblico interno, diminuindo a utilizao de telefones. Vigneron (2001) completa que, das novas tecnologias de comunicao interna, a Intranet a que "provoca maior transtorno nas relaes humanas", pois aproxima todos os colaboradores da organizao, vencendo o espao e o tempo. Ainda mais, favorece o desdobramento das aplicaes do trabalho cooperativo, do management de projeto, da modelizao dos conhecimentos, de ajuda tomada de deciso. Torna a inteligncia mais atuante, mais reativa e, provavelmente, mais inteligente. (GERMAIN, 1998, p. 9 apud VIGNERON, 2001, p. 100) A Intranet fundamental para as organizaes, pois disponibiliza servios e informaes a todos os que trabalham na organizao. Com as polticas de reduo de custos, ela vem substituindo os tradicionais meios de comunicao impresso, pela facilidade de compartilhamento de informaes em rede (Matos, 2003). Apenas com uma boa anlise de clima organizacional e de contexto em que a organizao est inserida, possvel saber qual a melhor ferramenta a ser utilizada. (Pessoa, [s.d.])

"A informao pode levar a uma ao eficaz, dependendo da capacidade de interpretao e de reconhecimento da sua relevncia pelo receptor".(SENGE et al, 1999 apud RODRIGUES; MARQUES, 2007, p. 3). Por isso a importncia do feedback na comunicao interna, demonstrando a assimilao ou negao por parte do colaborador da mensagem transmitida pela organizao (Matos, 2009). 4. DIMENSO ESTRATGICA DA COMUNICAO INTERNA A comunicao interna tem assumido, nos ltimos anos, posio de destaque nas organizaes, pois esta auxilia na gesto empresarial e no desenvolvimento estratgico dos negcios (Cardoso, 2006). Sob essa viso estratgica, a comunicao interna entendida como sendo [...] uma atividade sistmica, de carter estratgico, ligada aos mais altos escales da empresa e que tem por objetivos: criar onde ainda no existir ou for neutra manter onde j existir ou ainda, mudar para favorvel onde for negativa a imagem da empresa junto a seus pblicos prioritrios. (CAHEN, 1990, p. 29) Cahen (1990) ainda completa, que comunicao tem carter necessariamente administrativo. Juntando palavra sistmica, analisamos como sendo algo permanente e que tambm deve depender o quanto menos possvel da ao individual e mais de sistemas implantados. Coloca que "sistema compreende-se um conjunto de fatores, funcionando harmoniosamente e visando um objetivo nico." (CAHEN, 1990, p. 29). Sendo uma ferramenta de carter estratgico, a comunicao essencial para a funo de coordenao do administrador. No necessrio explicar a importncia da comunicao para o administrador. Se muitos autores consideram a coordenao a essncia da administrao e se o instrumento principal da coordenao a comunicao, fcil concluir que sem boa comunicao difcil conseguir uma administrao eficiente. (LACOMBE; HEILBORN, 2003, p. 211). Mas esta essncia estratgica no significa concentrao nos altos escales. Tampouco, no setor operacional. "[...] se a funo da comunicao empresarial ficar ligada a alguns escales mais baixos, no vai poder dar sua contribuio estratgia global da empresa".(CAHEN, 1990, p. 31). Informao para ser estratgica precisa ser coerente e til, isto , precisa ser relevante para o planejamento estratgico e, principalmente, estar disponvel a tempo ou em tempo real. Sem uma estratgia de informao, o resultado imediato uma sobrecarga de dados. Informao vlida em tempo hbil pode aperfeioar o processo decisrio em qualquer organizao, posicionando-se como um diferencial competitivo. (STAREC, 2005, p. 2 apud SILVA; VILAA, [s.d.], p. 9) Utilizando a comunicao como estratgia, o administrador trar a empresa excelentes resultados. Passar aos colaboradores notcias, resultados e metas da organizao produzem um clima harmonioso.

Encontra-se a, a importncia de uma comunicao eficiente dentro da organizao, produzindo aceitao expressiva e emocional por parte dos colaboradores (Torquato, 1986). Comunicao empresarial a relao com seu pbico interno [...], envolvendo um conjunto de procedimentos e tcnicas destinados intensificao do processo de comunicao e difuso de informaes [...]. um recurso estratgico de gesto [...]. Tem todo o potencial para ser uma vantagem competitiva e um enorme problema. (MATOS, 2009, p. 72) Ter uma relao constante com o pblico interno integra a empresa aos seus colaboradores, tornando o clima de trabalho mais slido e alinhado aos interesses organizacionais (Matos, 2006). Cada organizao determina a forma que esta comunicao ser realizada, podendo utilizar-se de qualquer ferramenta comunicativa. Para transformar seus colaboradores em participantes envolvidos na "qualidade dos processos organizacionais." (TOCOLINI; PEREIRA, 2004 apud FAVORETO et al, 2006, p. 4), importante a empresa transmitir seus objetivos e metas prioritrios, de maneira inteligente a aberta (Stival, 2004). Na verdade se os trabalhadores no estiverem conscientes de que a empresa em que trabalham est bem organizada e gerida, dificilmente contribuiro para favorecer a sua adaptao ao seu emprego. Por isso a empresa dever procurar, em primeiro lugar, adaptar-se ao trabalhador antes de tentar form-lo. (LORGA, 1983, p. 56) A empresa que transparente com seus colaboradores, ganha aliados, difusores de suas aes, se estes estiverem realmente satisfeitos e entusiasmados com o ambiente de trabalho. So os colaboradores que passaro ao pblico externo tudo aquilo que a empresa possui de melhor, inclusive o aprimoramento de seus processos, produtos e servios (Matos, 2006). importante que a organizao saiba utilizar as ferramentas e as tcnicas de comunicao. Essas tcnicas direcionam para estudos das mensagens adequadas que aliceram os comportamentos organizacionais. H uma necessidade de ajuste de discurso, fonte e receptores, pois a integrao entre eles trar maior entendimento e, consequentemente, "contribuir para a maior produtividade, corroborando e reforando a economia organizacional." (TORQUATO, 1986, p. 17) Os problemas gerados por uma m comunicao interna, vo desde a falta de motivao dos colaboradores at a pssima imagem organizacional, frente sociedade. Passar o que elas so e fazem evita boatos que comprometem a "marca e a reputao dos seus servios e produtos" (MATOS, 2008, p.81), normalmente levados para fora da empresa pelos prprios funcionrios insatisfeitos. A influncia das comunicaes deve ser uma preocupao constante dos dirigentes das empresas. Sempre que h transmisso de ordens, instrues, etc. aos subordinados, deve procurar-se a certeza de que eles as compreenderam e esto dispostos a cumpri-las. As comunicaes melhoram muito e sero eficientes se os diretores, chefes de servio, etc. tomarem conscincia da responsabilidade que tm em acompanhar o pessoal, em

certificarem-se se as comunicaes chegaram at ele e de que maneira. (LORGA, 1983, p. 38) Divulgar informaes pertinentes organizao no esconder a verdade e tambm no significa espalhar boatos. Os colaboradores tem o direito informaes que o auxiliem em seu trabalho ou que de alguma forma afetem suas vidas. Executam melhor suas tarefas quando esto bem informados e, consequentemente, informam seus superiores dos acontecimentos dirios de seus setores (Bartolom, 1999). Abordar os conceitos sobre o que comunicao, sua propagao no ambiente organizacional e seus resultados, so fatores importantssimos a serem discutidos por "todos os funcionrios, sem distino de cargos ou funo" (MATOS, 2009, p.82). Estes devero estar empenhados, exercendo seu papel no meio comunicativo, com a certeza de que a imagem da empresa o resultado do esforo individual de cada um (Matos, 2009). Porm, a eficincia da comunicao deve ser uma preocupao constante da alta direo. Precisam ter conscincia da responsabilidade atribuda a eles em acompanhar e certificar a qualidade e compreenso da comunicao transmitida ao seu pessoal (Lorga, 1983). Matos (2006, p. 25) afirma que "em sua essncia, a comunicao necessita de resposta para se realizar, pois mensagem sem retorno no comunicao, apenas comunicado, pura transmisso de dados". Por isso, extremamente necessrio que os colaboradores no sejam apenas receptores, mas tambm emissores, demonstrando assim, uma integrao com a organizao, afirmando a existncia de uma comunicao vlida e eficaz (Lorga, 1983). 5. CONHECENDO A TENDNCIA DA COMUNICAO INTERNA: A INTRANET A tecnologia da informao, hoje to discutida nas organizaes, mudou o cenrio da comunicao interna a partir da dcada de 90. Com a introduo de ferramentas como o e-mail, blogs corporativos e a intranet, o fluxo de informaes revolucionou, tornandose mais rpido e com respostas quase que imediatas (Matos, 2006). Porm, dentre essas ferramentas, a que mais cresceu e proporcionou transparncia e agilidade na comunicao interna organizacional, foi a Intranet (Oliveira et al., [s.d.]). Intranet visa definir uma arquitetura padronizada para as redes corporativas internas e surgiu no vocabulrio da Informtica e da Administrao no incio de 1994, nos EUA e em 1995, no Brasil (Mendes, [s.d.]). Com uma aplicabilidade quase ilimitada, a intranet utilizada pra publicar informaes, melhorando a comunicao (Pilla; Savi, 2002). Intranet uma rede privada composta de servios similares ao que se v na Internet, porm com acesso restrito aos membros da organizao. Assim como na Internet, o

navegador web a ferramenta que permite navegar pelas informaes disponibilizadas na intranet (CURRY; STANCICH, 2000 apud RODRIGUES; MARQUES, 2007, p.6). A Intranet tem como insumo primrio a informao, fornecida e utilizada unicamente na organizao, aberta somente aos seus empregados, facilitando o acesso a uma variedade de contedos informativos, servios e aplicaes atravs dessa rede. Atua como ligao inter e intra-departamental, vencendo barreiras, aumentando a integrao e a comunicao, pois, uma empresa com departamentos em andares diferentes, filiais em diversas regies do pas ou mesmo no exterior, est sempre conectada graas a essa ferramenta (Gralla, 1996 apud Lira et al., [s.d.]). 5.1. ANLISE DOS FATORES ORGANIZACIONAIS COM O USO DA INTRANET A Intranet aparece no ambiente organizacional como ferramenta de facilitao no processo de comunicao interna. A agilidade proporcionada pela Intranet, em um cenrio caracterizado por grandes transformaes, traz uma gama de conhecimento e disponibiliza informaes em tempo real, processando e criando documentos com preciso, ocasionando maior velocidade aos procedimentos organizacionais. (Favoreto et. al, 2006) Essa velocidade torna-se uma poderosa ferramenta na gesto administrativa e de propagao da poltica interna. Os recursos estratgicos essenciais para o xito de uma organizao so o conhecimento e a informao (Mans, 1994 apud Laufer, [s.d.]), itens que a Intranet, implantada corretamente, oferece e condiciona os negcios da organizao, fazendo com que eles sejam cada vez mais competitivos. Portanto, a velocidade o primeiro fator estratgico, capaz de agregar prticas inovadoras, j que a inovao est presente no conhecimento e na prtica da gesto da informao. (Pilla; Savi, 2002; Favoreto et. al, 2006; Matos, 2006) Integrar os profissionais e facilitar as relaes de trabalho so outros pontos positivos da Intranet, por apresentar um ambiente virtual que permite acesso a uma plataforma universal, acabando com os obstculos tempo, espao e organograma. (Lira et. al, [s.d]; Rozados, [s.d]) Ultrapassando esses obstculos, podemos afirmar que a Intranet favorece a comunicao, a cooperao e a coordenao, importantes valores de uma administrao que pretende ser competitiva no mercado. Promover aceitao dessa ferramenta por parte dos maiores interessados, os funcionrios, ocasiona um importante diferencial competitivo: a integrao. Funcionrios bem informados, de departamentos distintos, compartilham o mesmo ambiente virtual de trabalho. A interface da Intranet permite acesso a outras tecnologias, que aproximam setores, regies e pases distantes, como a videoconferncia, trabalhos colaborativos, teletrabalhos e outros. (Lira et. al, [s.d.]) As intranets possibilitam o acesso a documentos e relatrios gerados por unidades geograficamente dispersas, possibilitando que pessoas to distantes, que nunca se encontram pessoalmente, compartilhem informaes, pensamentos e ideias em encontros virtuais. (STENMARK, 2003, [s.d.] apud RODRIGUES; MARQUES, 2007, p. 6)

A integrao, portanto, outro fator estratgico de uma organizao. A Intranet permite essa integrao, por possibilitar aos funcionrios, acesso a informaes da organizao, como organogramas, metas e objetivos, manuais de polticas e procedimentos, benefcios, gastos de viagens, jornais e comunicados internos e, informaes sobre a gesto de recursos humanos. (Pilla; Savi, 2002) Qualquer informao que diga respeito ao seu ambiente de trabalho, auxiliar no estmulo, transformando o funcionrio em um importante aliado na difuso de valores da organizao. (Matos, 2009) Outro ponto muito importante da Intranet sua influncia na reduo dos custos operacionais, j que, por disponibilizar ao usurio informaes da organizao e agilizar a comunicao interna eletronicamente, diminui a necessidade de impresses e arquivos fsicos. O uso disseminado dos microcomputadores permitiu que os administradores criassem seus prprios bancos de dados e manipulassem eletronicamente informaes de acordo com a necessidade, em vez de esperar relatrios a serem produzidos pelo departamento de PED/SIG. (STONER; FREEMAN, 1999, p. 492 apud FAVORETO et. al, 2006, p.10) Por apresentar diversos fluxos de comunicao, o volume de mensagens presentes em uma organizao muito elevado. A Intranet facilita a disseminao da comunicao, com uma plataforma simples e barata de construir, fcil de ser utilizada e compatvel com qualquer computador. (Lira et. al, [s.d.]) O baixo custo um grande benefcio oferecido pela Intranet e um importante aliado estratgico, que vem substituindo alguns meios tradicionais de comunicao interna organizacional, como jornais, revistas, panfletos e at folhas avulsas de comunicados. (Matos, 2006) Porm, ainda no possvel a substituio completa em algumas empresas, porque, geralmente, as reas operacionais no possuem acesso rede. Paralelamente aos pontos positivos e estratgicos, gerados pela Intranet, encontramos os pontos negativos, que constantemente contribuem para o fracasso dessa ferramenta. (Mendes, [s.d]) O primeiro a falta de atualizao. A Intranet uma ferramenta que necessita ser constantemente atualizada, com manuteno do contedo de forma adequada, rpida e dinmica, com um grupo de suporte integrado o tempo todo. (Mendes, [s.d]) Caso a organizao no possua esse suporte adequado da rea de Tecnologia da Informao e colaboradores capazes de alimentar o sistema da Intranet, sua imagem e da organizao sero comprometidos, gerando desconfiana por parte dos colaboradores. Outro ponto o gerenciamento de contedo. Saber relacionar o volume de dados e informaes o grande desafio do administrador. Filtrar dados, dirigindo para cada receptor a mensagem e a informao adequadas, evita acmulo indesejado e poluio visual na interface da Intranet. (Favoreto et. al, 2006) E, por ltimo, apesar de ser considerada uma ferramenta de integrao, por estimular o contato de pessoas separadas geograficamente, muitas organizaes utilizam a Intranet apenas como um canal de informao, distanciando as pessoas, "complicando o que poderia ser resolvido de forma simples e direta, numa conversa".(MATOS, 2003, p. 98)

Matos (2003) ainda afirma que a Intranet ajuda muito no aumento da competitividade das organizaes, porm nada substitui o dilogo "face a face", que gera maior convencimento, emoo e motivao no ambiente organizacional. 6. MTODO DE PESQUISA A pesquisa adotou o mtodo qualitativo para a coleta de dados. Sobre este mtodo, Strauss e Corbin (2008), explicam que representa qualquer tipo de pesquisa que apresente resultados diferentes de outras tcnicas estatsticas ou de quantificao. Neste artigo, o que interessa sobre a referncia feita nesse tipo de pesquisa, o fato de poder ser utilizada para apresentar resultados sobre o funcionamento organizacional. A pesquisa foi realizada em uma Instituio de Ensino Superior (IES) Confessional, sem fins lucrativos. O universo da pesquisa constitudo por 8 (oito) funcionrios da rea administrativa da IES. Os dados foram coletados atravs de um questionrio, composto por 5 (cinco) perguntas, abertas e fechadas, sobre a utilizao da ferramenta Intranet na instituio. Todos os questionrios voltaram preenchidos, o que significa 100% de taxa de retorno. 7. ANLISE DOS DADOS Para compreender melhor a utilizao da ferramenta Intranet, utilizada pela IES, procura-se esclarecer alguns aspectos quanto sua utilizao por parte dos funcionrios das reas administrativas, tais como as informaes que recebem atravs dessa ferramenta, e se ela promove integrao institucional e facilidades na rotina departamental, alm de opinies sobre melhorias a serem implantadas, visando melhor utilizao da Intranet. Como j foi dito, todos os funcionrios pertencem ao corpo administrativo da IES. Quanto a distribuio de cargos, 2 so professores, 1 auxiliar de compras, 1 assessor e 1 auxiliar de secretaria, 1 secretrio acadmico, 1 auxiliar administrativo e 1 assistente de coordenao. Quanto idade, os pesquisados encontram-se na faixa etria de 20 a 65 anos. Todos possuem mais de 7 anos de IES. Outro dado importante que 75% dos entrevistados possuem Superior Completo. Os restantes 25% esto cursando curso Superior. Quanto as respostas obtidas no questionrio aplicado, analisa-se que, 100% dos entrevistados utilizam-se da Intranet na IES de acordo com o setor e a funo que desempenha na instituio. Outro dado obtido refere-se as informaes que recebem atravs da Intranet. Detecta-se que 100% recebem seus holerites por essa ferramenta, o que diminuem consideravelmente a utilizao de papel impresso. Os setores prestadores de servio, como almoxarifado, por exemplo, recebem solicitaes de material de outros setores. Outro importante material recebido por todos os entrevistados o jornal interno. Tambm citaram comunicados, normas e procedimentos da IES.

Quanto a integrao promovida pela Intranet, 13% discordam, pois afirmam que muitos colaboradores utilizam apenas para visualizar seus holerites e que isso no permite interao departamental. Porm, o restante dos entrevistados acredita que essa ferramenta da comunicao interna facilita muito a relao entre os departamentos, dando maior agilidade as respostas de solicitaes internas. Mesmo quando no falam pessoalmente com o colega de trabalho, sentem uma maior proximidade com essa ferramenta. Em se tratando de rotina departamental, 100% afirmam que essa ferramenta uma importante facilitadora dos processos departamentais, pois evita deslocamentos e diminui consideravelmente o nmero de impresses de comunicados e jornais e melhora a prpria comunicao interna da IES. Ao final do questionrio, foi solicitado que os entrevistados sugerissem melhorias na Intranet da IES. 38% no acham necessidade de nenhuma melhoria, pois acreditam que a ferramenta est adequada a utilizao da IES. Os outros 62% informaram as seguintes sugestes: - Aperfeioamento da acessibilidade da Intranet: Alguns colaboradores precisam acessar o portal de outros estados ou regies, ou at mesmo fora do pas e no conseguem. - Aumentar as atividades departamentais: Mesmo disponibilizando grande parte das rotinas da IES, os colaboradores gostariam fosse possvel controlar solicitaes de compra, pedidos de manuteno e raparos pelo portal. - Disponibilizar um link, com dvidas frequentes dos colaboradores, contendo tambm informaes sobre os assuntos disponveis na Intranet. 8. CONSIDERAES FINAIS A Intranet aparece no mundo corporativo como uma ferramenta de auxlio a comunicao interna. Na pesquisa, os colaboradores entrevistados confirmaram os referenciais tericos que expem a Intranet como integradora e facilitadora de tarefas do dia-a-dia. Porm, um dos itens citados foi a falta de conhecimento sobre informaes disponveis na Intranet. A falta de treinamento dos colaboradores que tem acesso e utilizam a ferramenta Intranet algo importante a ser estudado pelas organizaes. No adianta disponibilizar informaes se os maiores interessados no acessarem por desconhecimento. O ideal , antes de qualquer implantao, seja ela de um novo sistema ou de uma ferramenta de comunicao interna, a empresa conversar com os usurios, expondo os fatores que condicionaram essa atitude, dando abertura para sugestes. Isso facilitar a convivncia na organizao, criando um clima de confiana, aumentando sua produtividade e competitividade no mercado. A sugesto para novas pesquisas utilizao da Intranet Institucional juntamente com as Intranets de fornecedores, a chamada Extranet, como facilitadora de processos, como

compras e pedidos de material, melhorando a cadeia de abastecimento de Mdias e Grandes empresas. 9. BIBLIOGRAFIA ARGYRIS, Chris et al. Comunicao eficaz na empresa: Como melhorar o fluxo de informaes para tomadas de decises. Rio de Janeiro: Campus, 1999. 254 p. CAHEN, Roger. Comunicao Empresarial. So Paulo: Best Seller, 1990. 302 p. BUENO, Wilson da Costa. Comunicao Empresarial: teoria e pesquisa. So Paulo: Manole, 2003. CARDOSO, Onesino de Oliveira. Comunicao Organizacional: Novos desafios tericos. 2006. Disponvel em: <http://www.anpad.org.br/evento.php?acao=trabalho&cod_edicao_subsecao=149&cod _evento_edicao=10&cod_edicao_trabalho=6118#self>. Acesso em 02 abr. 2009. FAVORETO, Ricardo Lebbos et al. Alguns Impactos da tecnologia da informao sobre a comunicao interna organizacional. 2006. Disponvel em: <http://www.anpad.org.br/evento.php?acao=trabalho&cod_edicao_subsecao=149&cod _evento_edicao=10&cod_edicao_trabalho=5216>. Acesso em 02 abr. 2009. GRECO, Rosangela Maria. Evoluo do Pensamento Administrativo, Teorias Administrativas e a Enfermagem. Universidade Federal De Juiz De Fora. Disponvel em: http://www.semade.ufjf.br/As%20teorias%20administrativas%20e%20a%20Enfermage m.pdf>. Acesso em 09 ago. 2009. LACOMBE, Francisco Jos Masset; HEILBORN, Gilberto Luiz Jos. Administrao: Princpios e Tendncias. 2 ed. rev. e atual. So Paulo: Saraiva, 2008. LAUFER, Jaime. A Intranet como instrumento de Gesto dos Sistemas de Informaes Gerenciais. Universidade Federal de Santa Maria. Disponvel em: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART538.pdf>. Acesso em 14 set. 2009. LIRA, Waleska Silveira et al. Avaliao da Intranet como Ferramenta de Suporte aos Recursos Humanos do SENAI/PB. Disponvel em: <http://revista.uepb.edu.br/index.php/qualitas/article/viewFile/18/11>. Acesso em 01 ago. 2009. LORGA, Carlos Alberto. Problemas de Comunicao na Empresa. Lisboa: Instituto Superior de Cincias Sociais e Polticas, 1983. 256 p. MATOS, Gustavo Gomes de. A Cultura do dilogo: uma estratgia de comunicao nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. 139 p. __________. Comunicao Empresarial sem complicao. 2 ed. So Paulo: Manole, 2009. 154 p.

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