EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Hoy vamos a centrarnos en la parte ms importante de la organizacin, la que constituye el eje central, que da sentido a nuestra visin y misin, la que permite que todos los das nos cuestionemos y evaluemos para brindar el mejor de los servicios, este es NUESTRO CLIENTE. CONCEPTO DE CLIENTE Es la razn de ser de la institucin, hacia quien se encaminan todos nuestros esfuerzos, con el propsito de satisfacer sus necesidades a travs de un servicio de excelente calidad. TIPOS DE CLIENTE 1. CLIENTE INTERNO: es toda persona que se encuentra al interior de la institucin, independientemente de la funcin que realice, ya que cada una en su quehacer participa en el proceso de servicio al cliente y a su vez utiliza una o varias de las actividades que se desarrollan para ejecutar su trabajo. Cada persona que se beneficia de este producto o servicio es un cliente o usuario y como tal debe reconocrsele. Es posible que no sea fcil romper los paradigmas sobre la relacin con los compaeros de trabajo pero lo cierto es que no podemos ignorarlos, son ellos nuestros clientes internos y a la vez cada uno de nosotros de los dems. Para brindar un servicio de excelente calidad es necesario que cada integrante o miembro de la cadena del servicio cuente con el apoyo eficiente por parte de los dems integrantes de la cadena. Un eslabn roto significa deterioro del servicio, mucho ms si este eslabn tiene contacto con el usuario final. La fortaleza de la cadena de servicio se mide por el eslabn ms dbil. Por lo tanto debe resaltarse la importancia de evaluacin del proceso frente a cada uno de los subprocesos o actividades para identificar las debilidades con el fin de volverlas fortalezas evitando de esta forma que la cadena se rompa. 2. CLIENTE EXTERNO: "Es el usuario final de nuestro servicio o producto" (Servicio efectivo al cliente en una semana. John Wellemin) que se encuentra fuera de la empresa y en quin se fundamenta la misin. Constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad econmica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la institucin y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos encontramos algunos clientes intermedios que a su vez tambin tienen necesidades que debemos atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan nuestros servicios de alguna forma. SERVICIO AL CLIENTE CONCEPTO Conjunto de estrategias que disea la institucin para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo mejor que sus competidores.

Es una relacin permanente entre el cliente y el proveedor del servicio (nosotros), susceptible de prolongarse o terminarse segn sea su vivencia. Es el indicador que permitir medir el desempeo de una organizacin. CARACTERSTICAS 1. Intangible: el servicio es eminentemente perceptivo, aunque en su aplicacin tenga elementos objetivos que permitan evaluarlo. 2. Perecedero: se produce y consume instantneamente. 3. Continuo: quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio. 4. Integral: implica a todos los miembros de la organizacin para brindar un servicio de excelente calidad, desde el punto de vista tcnico, humano y de oportunidad. 5. Constituye una promesa bsica: Debe cumplir lo que se promete, es el estndar para medir la satisfaccin del cliente. 6. Se centra en la satisfaccin plena de las necesidades y expectativas del cliente. 7. Debe generar valor agregado para asegurar permanencia y lealtad del cliente.

TIPOLOGA DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE 1. Conocen a profundidad sus clientes, mantienen una base de datos confiable que les permite definir los perfiles y hacer el seguimiento oportuno. 2. Realizan investigacin permanente y sistemtica sobre el cliente, necesidades y niveles de satisfaccin. Establece auditoria del servicio. 3. Disean estrategias que fortalecen el sistema de servicio al cliente. 4. Realizan seguimiento permanente de niveles de satisfaccin. 5. Establecen acciones de mejoramiento frente a necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en ndices de satisfaccin. 6. Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna, para generar participacin del cliente interno en la prestacin de un servicio de excelente calidad, partiendo de la satisfaccin y compromiso de sus colaboradores. El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro de la institucin y despus fuera, porque estrategia de mercadeo que no se gana al interior con sus colaboradores, es imposible ganarla afuera. PORQUE DEBEMOS BRINDAR A NUESTROS CLIENTES UN SERVICIO DE EXCELENTE CALIDAD? sus

Hoy la responsabilidad no es de uno... es de todos, no es de los directivos... es tambin de los operativos, razn por la cual debemos apropiarnos de los suficientes motivos para ser excelentes en la prestacin del servicio, algunos de ellos son: Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene mayores opciones para escoger el servicio. Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la informacin a travs de los medios publicitarios, capacitacin, soporte legal, estudios de mercadeo comparativos realizados incluso por la competencia que se encarga de divulgarlos a sus clientes potenciales como parte de la estrategia de venta de sus servicios. Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la competencia que le dificultan al cliente la diferenciacin con los nuestros. Es aqu donde el valor agregado, el apoyo y la imagen que tengamos en el mercado marca la diferencia. Las exigencias de oportunidad y pertinencia en el servicio de los clientes son mayores. Los ofrecimientos y mecanismos para alcanzar un servicio en estas condiciones son tantos , que hoy el cliente no necesita someterse a la indiferencia, maltrato o demora en el servicio. El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen reconocimiento y cubrimiento ante cualquier eventualidad. Necesita sentirse seguro. Hay mayor disposicin de los clientes a pagar ms por un mejor servicio, recuerden que tiene la opcin de una amplia gama en la oferta, lo que muchas veces ni siquiera es necesario ya que muchos de la competencia pueden ofrecer igual o mejores servicios a costos ms bajos que el nuestro. El Cliente reconoce la esencia del servicio por encima del valor agregado, quiere ser bien atendido pero sin que se le reste importancia a su primera necesidad que le lleva a buscar nuestros servicios.

Como podemos ver, debemos concentrar todos nuestros esfuerzos en la satisfaccin plena de nuestros clientes, porque de lo contrario fcilmente podemos perderlos. El servicio al cliente no es una campaa de publicidad, es la estrategia que nos permite cumplir con lo ofrecido (PROMESA DE VALOR) dando una respuesta real y verdadera que favorezca nuestra permanencia en el futuro, esto marcar la diferencia y ventaja competitiva frente a los otros. EL TRINGULO DEL SERVICIO Segn Karl Albrecht el tringulo del servicio es una ilustracin de la filosofa de la gerencia del servicio, cuyos elementos son: 1. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO Son los diferentes lineamientos que establece la organizacin para la satisfaccin de las expectativas y necesidades del cliente. Una estrategia de servicio eficiente: a. Posiciona el servicio en el mercado b. Describe el valor que se va a ofrecer c. Canaliza los esfuerzos y acciones de todos los miembros que participan en el proceso d. Proporciona una direccin uniforme a la organizacin

e. Permite que los empleados entiendan qu es lo que la gerencia espera de ellos y qu es lo importante en la organizacin.

Para que la estrategia del servicio sea efectiva no debe perderse de vista la misin y los valores corporativos que dinamizan la organizacin, adems de realizar investigaciones que permitan conocer las exigencias del mercado actual. 2. LOS SISTEMAS Para lograr exitosamente las metas propuestas es importante que la organizacin defina un sistema de trabajo que le permita a sus empleados la orientacin, el respaldo y los recursos necesarios para desarrollar las acciones correspondientes, de igual forma un sistema que le facilite al cliente el acceso a los servicios que necesita. Hay cuatro sistemas principales que se deben tener en cuenta en una cultura de servicio: El sistema gerencial: dirigido a los propietarios, ejecutivos y gerentes que estn a cargo de la empresa y toman decisiones. El sistema de reglas y regulaciones: lo constituyen todos los manuales, reglas, normas, principios y procedimientos que permiten el funcionamiento de la organizacin. El sistema tcnico: conformado por las herramientas fsicas y tcnicas utilizadas para prestar el servicio. El sistema social: representa a toda la gente de la empresa y la forma de interactuar entre s: se fundamenta en el trabajo en equipo, la cooperacin, la solucin de problemas y el manejo de conflictos.

3. LA GENTE Hace referencia a todo el personal que hace parte de la organizacin, que segn sea su relacin con el cliente los podemos clasificar en tres categoras, as: - Gente de servicio primario: aquellos que tienen contacto directo y planeado con el cliente. - Gente de servicio secundario: sirven al cliente sin ser vistos, pero tienen contacto incidental con estos. - Gente de apoyo al servicio: todos los dems que conforman la compaa y que indirectamente contribuyen a brindar un excelente servicio. De acuerdo con lo anterior es importante: Conocer las expectativas y necesidades de nuestros clientes. Mejorar y/o fortalecer las relaciones interpersonales y de trabajo. Desarrollar sistemas de apoyo al interior de la institucin para reforzar las acciones o comportamientos necesarios. Definir y ejecutar normas de rendimiento concretas y precisas. Evitar duplicidad de funciones para agilizar el proceso. Implementar el trabajo en equipo Reconocer nuestro cliente interno y externo.

Trabajar acorde con los sistemas establecidos por la empresa para optimizar el servicio. Facilitar el acceso del cliente a la institucin y a los servicios. Buscar opciones de capacitacin acordes al avance tecnolgico y desarrollo institucional. Desarrollar estrategias de mejoramiento personal.

REFLEXIONEMOS

1. Quien es mi cliente interno y mi cliente externo? 2. Cmo me relaciono con mis clientes? 3. Cmo es mi servicio al Cliente? 4. Hoy quisiera ser mi cliente? HOY SIEMBRO...MAANA COSECHO...Y LOS FRUTOS SERAN LO QUE QUIERO HACER HOY!