La calidad la define quien consume y no quien produce.

La calidad de atencin al cliente es hoy en da la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es ms importante la calidad en la atencin que el precio, el ambiente, la presentacin del producto u otros factores. Si definimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relacin entre Percepcin y Expectativa. Todos los seres humanos poseemos valores, deseos y estados de nimo. En general, estos tres elementos son variables y son creados e influenciados por la familia de la que provenimos y la que formamos, la educacin, el entorno, la edad cronolgica, el estado econmico, etc. y confluyen en la creacin de expectativas personales: - La expectativa es lo que se espera ver, lo que se espera recibir, lo que se espera que suceda. - La percepcin es lo que nuestros sentidos captan de la realidad. En un determinado momento, se hace una confrontacin entre lo que se percibe y la expectativa que se tena. A partir de esto, puede ocurrir una de las tres siguientes situaciones: Caso 1: Percepcin inferior a la expectativa Si lo que se percibe que se recibe es inferior a la expectativa que se tena, hay un problema de insatisfaccin y desilusin, lo que conduce a una frustracin culminando en un bloqueo y negativizacin hacia ese producto, servicio, empresa, persona o lo que fuere. Caso 2: Percepcin igual a la expectativa

Si lo que se percibe que se recibe es tal cual lo que el consumidor haba esperado, ste queda satisfecho y en un estado emocional que le hace conceptuar el hecho como de calidad. Caso 3: Percepcin superior a la expectativa Si lo que se percibe que se recibe es superior a la expectativa que se haba creado el consumidor, el impacto le lleva a conceptuar el hecho como excelente y/o de alta calidad. La experiencia fue altamente gratificante. Como conclusin, la situacin del primer caso es muy difcil de revertir; se podra decir que la cicatriz ya qued, por lo tanto, lo recomendable es hacer el mximo esfuerzo para que esta situacin no se presente. El segundo caso es de equilibrio inestable, ya que un cambio en cualquiera de las tres variables -valores, deseos y estados de nimo- puede modificar tanto la expectativa como la ptica de la percepcin. Por ltimo, el caso tres es la situacin que se debe intentar lograr permanentemente, a pesar de que es difcil, no slo por una modificacin de las variables por causas externas, sino tambin por causas intrnsecas de la situacin en su reiteracin. La Satisfaccin -Referido a el cliente satisfecho.

Es la sensacin de gratificacin que se logra cuando se cubre una necesidad, un deseo o se logra la solucin de un problema. La Satisfaccin es epidrmica, es puntual, es sutil y temporal. El grado de satisfaccin -positiva o negativa- determina la conducta subsiguiente del consumidor. Un consumidor satisfecho es ms propenso a recomprar el producto y a dar referencias positivas. Un consumidor satisfecho es nuestra mejor publicidad. La calidad percibida es la sumatoria de satisfacciones a travs del tiempo. Quines hacen a la satisfaccin y a la calidad de atencin de un comercio o empresa? Todos los miembros de la empresa, dentro y fuera del horario de atencin y en todos sus actos. Por lo tanto, todo el personal de la empresa debe estar preparado para detectar lo que el consumidor considera por calidad, tratar de satisfacerlo y deleitarlo. Entendiendo y atendiendo a esta fundamental premisa, desde hace un cierto tiempo atrs, la comercializacin de bienes y servicios comienza a cambiar la orientacin de sus acciones, que estaban principalmente enfocadas al producto, hacia el pensar primero en Los Clientes -Marketing de masas- para pasar luego acertadamente a pensar en El Cliente -Marketing personalizado o diferenciado-. Es as como aparecen en el mundo, y especialmente en estas ltimas dcadas, cambios que son catalogados como: Orientacin al consumidor: como todos los productos se parecan, se comenz a diferenciarlos, aunque tan siquiera, en aspectos psicolgicos o formales como el color. Orientacin al mercado: Vender un producto que el cliente necesite. El cliente comienza a ser el rey. Algunos industriales preocupados, comenzaron a estudiar que es lo que los potenciales clientes deseaban, para producirlo y luego venderlo. Comienzan las etapas de encuestas, de escuchar al cliente, de preparar profesionales de la venta y no meros ubicadores de productos.

Orientacin a la estrategia: Profesionalizacin de las tcnicas de venta para venderle al cliente lo que necesita. El problema detectado fue que tambin la competencia saba lo que el cliente quera, la diferencia estaba en la estrategia para llegar ms rpido y profundamente a la mente del cliente. Entonces el nuevo objetivo pas a consistir en buscar y obtener ventajas competitivas en relacin con los competidores mediante la realizacin de campaas ms profesionales de publicidad y promocin, el mejoramiento de la capacitacin a los vendedores y los canales de distribucin. Todo esto llev a una alta competencia. Orientacin al Servicio: El cliente compra porque encuentra satisfaccin total. Lo ms importante ya no es el producto sino para qu sirve y cmo debe servir toda la organizacin. Asistir al cliente en funcin de sus necesidades, como asesor de compras y solucionador de problemas. Conseguir adems, una gran profesionalizacin del equipo de ventas y defender al cliente como si fuese a uno mismo. Aplicar la filosofa del Marketing Uno a Uno: tratar de descubrir las necesidades particulares de cada cliente, y actuar en consecuencia. Siguiendo con el tema que comenzamos a tratar en la edicin anterior, intentaremos en sta simplemente nombrar una serie de puntos que, aunque leyndolos nos parezca a algunos que no constituyen conocimiento nuevo, s deben, por lo menos, refrescar nuestra memoria y hacernos reflexionar acerca de aquello que estamos haciendo y cmo lo hacemos, adems de ayudarnos a transmitir aquellas prcticas que son catalogadas como principales o importantes desde el punto de vista de la calidad en la atencin al cliente. VIRTUDES QUE HACEN A LA BUENA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE Aprender a segmentar y Clasificar a los clientes. Efectuar una personalizacin de los clientes: identificarlos. Mantener siempre actitud de anfitriones.

Cuidar al detalle la presencia del personal: es un producto de la empresa y requiere de un buen envase. Capacitar. Buscar la profesionalizacin del personal de contacto con el cliente (P.C.C.), tener actitud de asesores de compras. EL CLIENTE REQUIERE UNA ATENCIN PERFECTA P ...ROFESIONALIDAD: saber qu hacer, cundo, cmo y donde. E ...FICIENCIA: hacerlo bien, con resultados positivos. R ...APIDEZ: en el menor tiempo posible, con eficacia. F ...ORMALIDAD: trato ubicado para cada situacin. E ...XPERIENCIA: Transmisin de confianza y sabidura. C ...OMPRENSION: Humanidad, sentimientos y raciocinio. T ...ACTO: respeto en toda ocasin. A ...MABILIDAD: cortesa y calidez en la atencin. PREDISPOSICIN A LA ATENCIN ES: Adelantarse a los requerimientos. Informar. Asesorar. Actuar.

Solucionar. Demostrar inters. Flexibilizar horarios. Calidad en la atencin al cliente. Incentivar al aporte de quejas. Dar tratamiento a los reclamos y las quejas. LA ESPIRAL DE LA MALA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE 1- Los efectos en la atencin implican atencin pobre... 2- Atencin pobre implica menos clientes... 3- Menos clientes implica menos venta... 4- Menos venta implica menos beneficio... 5- Menos beneficio implica amenaza de cierre de la empresa... 6- Amenaza de cierre de la empresa implica miedos... 7- Miedos implica ms facilidad de cometer errores... 8- Mayor cantidad de errores lleva a aumentar los defectos en la atencin... 9- Y vuelve a empezar. CMO TRATAR LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES Y A LOS CLIENTES QUEJOSOS? Lo ideal es que, hagamos las cosas tan bien como para que no hayan quejas. Pero si las hay, bienvenidas sean las quejas porque nos dan la oportunidad de mejorar. EL 72% DE LOS CLIENTES DISCONFORMES NO CASTIGAN CON LAS MANOS : NO NOS PEGAN. NO CASTIGAN CON LA BOCA : NO NOS INSULTAN. NOS CASTIGAN CON LOS PIES : NO NOS PATEAN, SIMPLEMENTE SE VAN. PRINCIPALES CAUSAS DE QUEJAS

- Atencin pobre - Servicio pobre - Indiferencia o desatencin - Demoras - Agresividad - Informacin errnea - Descortesa - Falta de producto - Mal producto QU HAY QUE HACER? Mantenerse con actitud positiva. Tener confianza en la empresa y en uno mismo. No huir: enfrentar la situacin. Tranquilidad, no involucrarse emocionalmente para ser objetivo. No comprarse el problema. No negar el problema si realmente existi y disculparse. Tratar el tema en privado. Prestar mucha atencin (mirada, gestos, odos). Usar el silencio, escuchar atentamente, no interrumpir. Hablar en forma tranquila. No discutir. No ser brusco. Preguntarle al cliente que deseara que se hiciera.

Buscar una solucin. No desentenderse del problema. No dar rdenes. Poner buena voluntad y mucha simpata. SERVICIOS ADICIONALES AL CLIENTE: Anticiparse a sus necesidades. Incentivar la compra con eventos. Venderle servicios en vez de productos. Realizar servicios a domicilio. Recepcionar telefnicamente los pedidos. Distribuir un volante informativo de las novedades. Enviar un obsequio (o una llamada) en su cumpleaos. Informarle cuando llega algo que le interesa (personalizada). Efectuar servicios y atencin pos-venta. Ofrecer algn servicio gratuito.