FACULDADE ANHANGUERA DE OSASCO

Anderson Gonalves Pereira RA 2107193888 Ceclia Aparecida Santiago RA 1041978435 Cibele Ferreira Torres RA 1034973015 Flavia Felippe da Cunha RA 1053013854 Greice Daiana Prado RA 1034957065 Janaina de Souza Fachiano RA 2039901955

Gesto Hospitalar 5 Semestre Prof. Marlene Tamasaukas

Osasco 04/2012

Introduo

Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o padro mais elevado de desempenho. O Ministrio da Sade define qualidade como: - Alto nvel de excelncia profissional; - Uso eficiente de recursos; - Mnimo de risco para o cliente; - Alto grau de satisfao para o cliente; - Impacto final na sade.

Os princpios da Qualidade Total esto fundamentados na Administrao Cientfica de Frederick Taylor (1856-1915), no Controle Estatstico de Processos de Walter A. Shewhart (1891-1967) e na Administrao por Objetivos de Peter Drucker (19092005).

J os nveis de qualidade, segundo Donabedian, envolvem a parte estrutural, de processos e de resultados, seguindo esses requisitos, as organizaes teriam menos probabilidade de erros e/ou resultados inesperados.

J, William E. Deming quis nos dizer quando fazia referncia ao conceito de Total Quality Management (Gesto de Qualidade Total GQT) foi, basicamente, criado por ele e se refere a uma estratgia de gesto orientada a criar conscincia de qualidade em todos os processos organizacionais. O TQM tem como fundamento reduzir os erros produzidos durante o processo de fabricao ou de servios, incrementar a satisfao do cliente, agilizar a gesto da cadeia de fornecimento, a modernizao dos equipamentos e garantir que os trabalhadores tenham o maior nvel de formao.

O conceito de qualidade total j se encontra instalado em nossa cultura. Por este motivo, muitas empresas incorporaram a Gesto de Qualidade Total a seu funcionamento cotidiano. Inclusive, o mesmo visto, hoje em dia, como um desafio gerencial, o qual constitui um processo de mudana planejada que, no comeo, produto de uma tomada de conscincia e de uma iniciativa gerencial a qual envolve com o tempo o compromisso de todos os membros da organizao. A TQM possui quatro componentes bsicos: 1. Clientes em primeiro lugar. Um produto ou servio de qualidade deve satisfazer as necessidades e expectativas do cliente. Se o cliente no ocupa o primeiro lugar, ser difcil satisfazer suas expectativas e, consequentemente, a qualidade no poder ser alcanada. 2. Melhora contnua. A filosofia do Kaizen considera que no h limites para a melhoria contnua. Isto significa que uma organizao sob o conceito da GQT continuar se esforando para melhorar seu produto ou servio e por aumentar seus padres de qualidade. 3. Objetivo zero defeitos. Os defeitos so indesejveis por dois motivos:

 Custam caro porque diminuem a confiana do cliente com o produto. mais caro corrigir defeitos que evitar que se produzam. 4. Capacitao e desenvolvimento. Uma organizao ter que capacitar seus funcionrios para garantir a compreenso dos princpios da GQT. Eles precisam entender como devem alcanar ou manter este conceito.

Desta maneira, podemos entender o GQT como um novo modelo administrativo que est se tornando uma estratgia global, a qual exige a cooperao de todas as funes de uma empresa. Cada empresa deve procurar seu caminho para praticar o conceito de GQT, entretanto existem 3 caractersticas que toda empresa deve considerar: Estar centrada nos clientes e na satisfao de suas necessidades. Trabalhar na melhora contnua dos processos para elevar a qualidade de produtos e servios. Contar com a participao total dos funcionrios. Finalmente, se uma empresa entende como desenvolver os conhecimentos da Gesto Total de Qualidade, significa que est no caminho correto para alcanar o sucesso. Outro processo obrigatrio est ligado habilitao, licenas sanitrias e alvars, onde se ganha permisso ao profissional ou a instituio de sade a gerar e feito atravs de inspees para averiguar se h padres mnimos exigidos. Um bom processo de controle de qualidade tambm muito considerado o ciclo PDCA que utiliza uma filosofia como domnio de verificao, definio, atingindo assim os resultados.

A gesto pela qualidade total tambm utiliza um tipo de filosofia, um modo de agir para que o trabalho flua, onde foca-se a valorizao e preocupao com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. A melhoria da qualidade envolve toda a equipe de trabalho, uma forte mudana de cultura, melhor comunicao, mudanas gradativas em longo prazo, o foco aponta principalmente s pessoas. Investe-se na melhoria da qualidade dos produtos com custos reduzidos, visando ausncia de erros e a satisfao total do cliente. Acomete-se a qualidade por vrios outros motivos, por conta de reclamaes recorrentes de clientes, para melhoria dos preos, porque h mudana e necessidades de novos servios que so inevitveis, por conta da constante concorrncia e em busca de excelncia. Nessa busca, entre tantas prioridades nas instituies de sade, h toda uma a preparao, preocupao e desempenho para passar pelo processo de acreditao da ONA Organizao Nacional de Acreditao. Acreditao o sistema de avaliao externa, que verifica a concordncia com o conjunto de padres previamente estabelecidos. O Sistema de acreditao pretende gerar uma conscincia no setor sade, sobre melhoria contnua da qualidade assistencial, de tal forma que os gestores das organizaes de sade sintam-se motivados a participarem de um processo que ofeream uma efetiva contribuio para a elevao da qualidade. As mudanas que devem ocorrer para se desenvolver a gesto pela qualidade so mudanas de mentalidades, mudanas de paradigmas, adaptaes de novas realidades, equilbrio e comprometimento das equipes.

Empresa Analisada: Hospital Santa Paula

Misso Somos uma instituio exemplo na gesto dos negcios e referncia no atendimento de alta complexidade, preocupando-nos sempre com o cuidado e bem estar de cada paciente.

Viso Ser um hospital reconhecido nacionalmente e internacionalmente, em busca de excelncia e de resultados.

Valores Uma instituio com pessoas e procedimentos baseados em tica, responsabilidade, excelncia, atendimento humanizado, trabalho em equipe e atualizao constante.

Utiliza-se como fonte de pesquisa o hospital Santa Paula que tem uma poltica de qualidade bem traada e bem preocupada com a segurana dos pacientes, um dos primeiros hospitais de So Paulo a conquista a Acreditao ONA nvel 1, em 2005; Conquistaram o nvel 2, em 2008; Nvel 3 e a Acreditao Internacional Canadense em 2010. Eles contm um manual interno para os colaboradores com as seguintes especificaes de polticas adotadas:

-Estrategicamente foi adotado a formao de 7 times: liderana, comunicao, recursos humanos, ambiente, pacientes crticos, pacientes, cirrgicos e pacientes oncolgicos.

-Toda a documentao sobre qualidade (inclusive indicadores) encontra-se no sistema de gesto hospitalar para consulta de todos os colaboradores do hospital. Nesta plataforma esto disponveis todas as informaes referentes qualidade e segurana dos pacientes institucional.

- Todos os colaboradores recm- admitidos sero informados sobre as prticas de qualidade aplicadas no hospital, no programa de integrao institucional.

- Os treinamentos do programa de qualidade podero ser realizados pelo Escritrio da Qualidade, Educao Continuada e Lideranas.

- Todos os setores do hospital estaro contemplados no cronograma de auditoria interna de qualidade, realizada pelo Escritrio da Qualidade.

- As reclamaes e observaes provenientes de pacientes, acompanhantes sero analisadas pelo Escritrio da Qualidade e encaminhadas s reas envolvidas para medidas preventivas corretivas e retorno ao reclamante, via ouvidoria.

Com base na pesquisa interna dos manuais de qualidade e entrevista com um colaborador do hospital, foi feito o questionrio proposto e as necessrias verificaes:

Questionrio - Garantia de qualidade

Nvel 1

1 - H atualizao peridica dos pronturios funcionais de todos os profissionais e do registro de certificados de habilitao especializada?

-Sim, o corpo clnico e RH do hospital tem que ter evidncias na contratao do profissional e sempre est atualizando suas evolues tcnico-acadmicas.

2 - Houve pelo menos um projeto ou iniciativa para melhoria da qualidade executado e constatvel nos ltimos anos?

- Sim, em 2010 Reforma das enfermarias e ampliao do Pronto Atendimento, ocupando uma rea de 680 m2. Tambm neste ano, o Santa Paula conquistou a Acreditao Canadense, tornando-se um dos poucos hospitais do pas a contar com esta certificao internacional. No final de 2010, o Hospital inaugurou o PET CT, equipamento de ltima gerao no diagnstico de tumores, um dos primeiros em So Paulo.

3 - Conta com comisses de:

tica mdica?

- Sim, a instituio conta com uma equipe qualificada de mdicos para comisso de tica mdica, onde se subdividem: presidente, secretrio, 2 membro efetivo e 3 membros suplentes.

Controle de infeco hospitalar?

- Sim, so colocados lavatrios em beira de leitos e display com lcool gel na entrada dos setores. Alm de informativos que circulam para os colaboradores e o CCIH totalmente ativo.

Nvel 2

1- Um dos critrios para admisso de profissionais tcnicos de nvel superior a anlise de seu currculo?

-Sim, so avaliados perfil acadmico e pessoal, os conhecimentos tcnicos e experincias profissionais dos candidatos.

2 - Executa programas destinados melhoria da qualidade de assistncia mdicohospitalar?

-Sim, os mdicos do Corpo Clnico so convidados a participar da elaborao dos protocolos de atendimento e qualidade que proporcionaram ao Santa Paula obter Certificao para classificar cada vez mais a instituio.

3 - Executa programas destinados melhoria da qualidade do funcionamento administrativo e das reas de apoio?

- Sim, existem equipes em diversas reas, toda vez que vamos colocar algum material ou equipamento em teste, tem que passar por diversas reas e colher

avaliaes dos setores para chegar a uma concluso se o item em teste benfico instituio.

4 - Conta com comisses de:

Farmcia e medicamentos?

- Sim, a comisso atua para O objetivo principal do Servio de Farmcia do Hospital Santa Paula : estabelecer o uso racional e seguro dos medicamentos com qualidade assegurada, atravs de pessoal qualificado e dessa maneira prestando assistncia integrada equipe multiprofissional e ao paciente. A Assistncia Farmacutica um amplo conjunto de atividades relacionadas aos medicamentos, com caractersticas multiprofissionais, tais como : abastecimento, conservao e controle da qualidade, difuso de informaes , segurana e eficcia da teraputica, entre outros. As aes dos farmacuticos no HSP compreendem:

Prover os medicamentos e informar a equipe sobre a disponibilidade ou no dos mesmos na instituio. Em caso de medicamentos no padronizados , apresentar a alternativa teraputica

Oferecer informaes relacionadas dispensao. Anlise da prescrio medicamentosa do paciente internado, avaliando dose, posologia, via de administrao, diluio e interao dos medicamentos

Informao tcnica sobre medicamentos equipe multiprofissional Monitorar a ocorrncia de reaes adversas e desvios de qualidade nos produtos, notificando-os aos rgos competentes

Orientao farmacutica de alta ao paciente sobre os medicamentos pertinentes receita mdica.

Pronturios?

- Sim, h uma rotina de verificao do pronturio do paciente desde a internao, alimentao e tudo q que se refere a evoluo do paciente.Assim como um arquivamento com total controle e zelo para um futuro retorno do paciente

Anlise de bitos?

- Sim, h um gerenciamento para estabelecer roteiros a partir de analise e todo o procedimento que envolve os bitos Inclusive esta dentre as principais atividades da diretoria a participao em todas as comisses obrigatrias (CCIH, Comisso de bito, Comisso de Pronturios e Comisso de Resduos).

Padronizao de materiais?

Sim, assim como na parte de medicamentos, h uma atuao e preocupao da comisso de materiais, para que se mantenha um padro nos itens utilizado e com todos esses fatores temos a integrao e investimentos contnuos em instalaes e tecnologia conferem o bom desempenho e a qualidade no atendimento ao paciente.

5 - So elaborados levantamentos sobre a avaliao do usurio em relao assistncia recebida, atravs de questionrios distribudos aos pacientes da internao ou ambulatrios?

- Sim, questionrio de atendimento ao cliente na instituio enquanto sua estadia ou no prprio site da instituio.

Nvel 3

1 - Possui grupo coordenador de gesto da qualidade com a participao de, pelo menos, representantes do corpo mdico, de enfermagem a administrao?

- Sim, existe um grupo especfico para discutir assuntos para a melhoria da qualidade no atendimento.

2 - A instituio realiza programas de garantia da qualidade caracterizados pelo treinamento de funcionrios?

-Sim, existe um cronograma de treinamento anual tcnico e operacional.

3- Existe uma poltica de desenvolvimento de recursos humanos compatvel com a misso e os objetivos da instituio?

- Sim, no que se refere misso, a poltica de desenvolvimento do Rh visa conciliar a instituio a ser exemplo na gesto de negocio e referncia no atendimento de alta complexidade, preocupando-se sempre com o cuidado e bem estar de cada cliente seja ele externo e interno; J no objetivo, o desenvolvimento foca numa instituio a ser reconhecida nacional e internacionalmente na busca de excelncia e resultados.

4 - H evidncias do uso de mtodos e ferramentas de gesto da qualidade e de compreenso desses mtodos pela equipe? -Sim, a rea de Gesto de Recursos Humanos possui a misso de maximizar com competncia a Gesto de Pessoas de maneira a obter resultados, tanto para a empresa quanto para seus colaboradores, agregando valores organizacionais e superando expectativas de seus clientes internos/externos. Hoje, mais do que nunca, a adequada e eficaz administrao do Ser Humano condio estratgica e diferencial de sucesso nas organizaes, principalmente se conduzida de forma integrada aos fatores tcnicos e econmicos da empresa. Muitas empresas esto investindo, cada vez mais, em programas e projetos que propiciem de forma pro ativa a melhoria do clima organizacional, transformando as condies de trabalho em oportunidades de estabelecimento de relaes do tipo ganha x ganha, agregando resultados tanto para os empregados quanto para as organizaes. Esta rea se divide em

5 - efetuado o levantamento do perfil epidemiolgico da demanda e utilizado como instrumento de gerenciamento?

- Sim, utilizado um levantamento e usado para coordenar aes para tratamento de pacientes portadores de doenas contagiosas em carter de epidemia. Ex: educao dos pacientes, familiares e visitantes; procedimentos de triagem e admisso; protocolos clnicos para atendimentos de doenas epidmicas.

6 - Existe servio de atendimento ao usurio que:

Realiza o atendimento?

- Sim, normalmente realizado pelo SAC.

Efetua controle deste trabalho?

- Sim, atravs de indicadores de pesquisa ao cliente.

Realiza pesquisas e levantamentos orientados para a garantia da qualidade?

- Sim, as pesquisas so voltadas sobre a viso do cliente sobre o atendimento, usando as ferramentas acima descritas com questionrio na unidade e tambm uma pgina no prprio site do hospital com um questionrio completo para o cliente expos sua opinio.

7 - Existe levantamento peridico da satisfao dos funcionrios?

-Sim, por pesquisa interna peridicas feitas em cada setor, atravs de questionrios e reunies com coordenao e equipes.

Nvel 4

1 - Existe orientao/treinamento sistemtico aos funcionrios quanto preveno de acidentes do trabalho?

- Sim, uma equipe de segurana do trabalho instrui os funcionrios sobre os meios de proteo e preveno no ambiente de trabalho.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CANUTO JAQUELINE. Acreditao hospitalar: metodologia que garante a melhoria da gesto de processos da instituio. 08/2008. ELAINA JENIFFER. Ciclo PDCA. 27/07/2011 INSTITUTO BRASILEIRO DE ENSINO E PESQUISA. Gesto da qualidade total. 22/10/2010. LATIN AMERICAN QUALITY INSTITUTE. Qualidade em trs letras: TQM. 23/04/2010. NRI EUGENIE. Acreditao Hospitalar. 02/2007. REBELO PAULO. Acreditao em sade. 04/2002. http://www.santapaula.com.br. Acessado em 30/03/2012. http://acreditaminas.blogspot.com.br/2011/04/organizacoes-acreditadas-pela-ona.html. 01/04/2012. http://reengenhariaequalidadetotal.blogspot.com.br/. Publicado 06/ 2010. Acessado em 01/04/2012. http://www.openmedicine.ca/article/viewArticle/208/161. Acessado em 01/04/2012.