BAB I PENDAHULUAN

I.1.

Latar Belakang Dalam membuat produk atau mengembangkan produk yang sudah ada,

pendapat dari customer perlu dilibatkan untuk menjadi pertimbangan saat membuat atau mengembangkan produk, karena pada akhirnya customer menggunakan produk tersebut. Pendapat atau kebutuhan dari customer dapat diperoleh dengan beberapa cara, di antaranya dengan wawancara atau dengan kuisioner, namun kali ini praktikan dihadapkan pada wawancara yang sudah ada. Hasil wawancara dengan responden tersebut dinamakan customer voice. Dari customer voice tersebut kemudian diterjemahkan menjadi need statement agar memudahkan saat menginterpretasi lah yang akan

menjadi produk. Dari beberapa need statement tersebut kemudian need statement yang memiliki kemiripan atau terdapat pada atribut yang sama dikelompokan dan diurukan dari yang paling penting hingga yang tersembunyi atau spesial. Setelah praktikum translating customer voice ini dilakukan diharapkan praktikan dapat menentukan need statement dari customer voice yang telah

didapatkan dari wawancara, dan diharapkan dari need statement tersebut dapat menentukan produk yang sesuai dengan kebutuhan customer.

I.2.

Tujuan

Tujuan dari praktikum ini antara lain : 1. Praktikan dapat menerjemahkan customer voice / suara pelanggan dari hasil wawancara atau kuisioner menjadi sebuah need statement sesuai dengan panduan penerjemahan yang efektif. 2. Praktikan mampu mengelompokan need statement.
1

BAB II LANDASAN TEORI

Customer Need Identification (CNI) atau Identifikasi Kebutuhan Pelanggan merupakan cara yang digunakan untuk mengetahui apa-apa saja yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan melalui customer voices dari suatu produk, yang dibuat dalam bentuk pernyataan. Misalnya ketika suatu perusahaan sedang mengembangkan suatu produk untuk pasar tertentu. Setelah menegmbagkan beberapa konsep produk, tim pengembangan produk, menguji dan merakit beberapa prototipe produk., hasilnya tidak seperti yang diharapakan. Hal seperti ini bisa terjadi karena perusahaan tidak mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen/pelanggan. Sehingga CNI itu sangat diperlukan. Tujuan dari metode ini adalah : Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan pelanggan. Mengidentifikasi terucapkan. Menjadi basis untuk menyusun spesifikasi produk. Memudahkan pembuatan arsip dari aktivitas identifikasi kebutuhan untuk untuk proses pengembangan produk. Menanamkan pemahaman bersama mengenai kebutuhan pelaggan di antara anggota tim oengembangan. Langkah-langkah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan : 1. Mengumpulkan data mentah (raw data) dari pelanggan Diperoleh dengan cara : Wawancara (Interview) Grup focus (Focus Group) kebutuhan pelanggan yang tersembunyi dan tidak

Mengamati (Observasi) produk saat digunakan

2. Menterjemahkan data dalam istilah (term) kebutuhan pelanggan Hal-hal yang harus diperhatikan : Mengekspresikan kebutuhan ke dalam pernyataan apa yang harus dilakukan produk, bukan ke dalam pernyataan bagaimana produk harus melakukan. What not how Mengekspresikan kebutuhan se spesifik data mentah Menggunakan kalimat positif bukan negative Mengekspresikan kebutuhan sebagai suatu atribut dari produk Menghindari kata harus (must) dan sebaiknya (should)

3. Menyusun kebutuhan berdasarkan hirarki (primary, secondary, tertiary needs) Tahapanya : Tulis setiap pernyataan kebutuhan pada kartu-kartu atau secarik kertas yang terpisah Kurangi pernyataan kebutuhan yang sama atau tidak dibutuhkan lagi Kelompokkan kartu-kartu berdasarkan kesamaan kebutuhan yang diekspresikan Untuk setiap kelompok berikan nama/label Pertimbangkan untuk mengelompokkan grup yang dihasilkan menjadi supergroup yang terdiri dari 2 sampai 5 grup. Periksa dan edit kembali pernyataan kebutuhan yang telah disusun

4. Menetapkan kepentingan relatif (relative importance) dari kebutuhan pelanggan 5. Merefleksikan dalam hasil dan proses

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Alat dan Bahan : a. Post It b. Rekaman customer voice di Yogyakarta c. Lembar Kerja d. Laptop

III.2. Metode Metode yang dilakukan dalam penelitian kali ini adalah dengan

menerjemahkan voice of customer dari hasil rekaman wawancara di Yogyakarta menjadi sebuah needs statement. Setelah itu needs statement dikelompokkan.

III.3. Pelaku,Waktu, dan Tempat Pelaku : Mahasiswa kelompok 4 Praktikum Perencanaan dan Pengembangan Produk Prodi Teknik Industri Universitas Gadjah Mada 2010 Waktu : 07.00 -09.30 WIB

Hari, Tanggal : Selasa, 03 April 2012 Tempat : Laboratorium Design Produk

III.4. Prosedur Penelitian 1. Praktikan terdiri dari 6 orang mendengarkan rekaman customer voices yang telah disediakan asisten 2. Praktikan menuliskan voices of customer pada lembar kerja 3. Praktikan menerjemahkan customer voices menjadi needs statement 4. Salah satu praktikan mengumpulkan seluruh lembar needs statement praktikan menjadi satu 5. Praktikan menyeleksi needs statement terbaik dari seluruh praktikan 6. Praktikan menuliskan needs statement pada post it 7. Praktikan mengelompokkan beberapa needs statement yang terkait menjadi satu

Tabel 3.1. Voice of Customer & Needs Statement

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Untuk menentukan customer needs indentification (CNI) diperlukan beberapa langkah. Pada praktikum kali ini untuk menentukan CNI dilakukan dengan melakukan identifikasi voice of customer terlebih dahulu. Langkah-langkah yang dilakukan yaitu; 1. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan Pada praktikum voice of customer digunakan metode wawancara yang telah direkam dari delapan narasumber dengan latar belakang profesi yang berbeda. Delapan responden tersebut adalah wanita kuliah, wanita wiraswasta, wanita pelajar SMA, wanita PNS, ibu rumah tangga, pria kuliah, pria PNS, dan pria wiraswasta. Pada wawancara tersebut diajukan beberapa pertanyaan mengenai pendapat mereka tentang transportasi publik di Yogyakarta. Hasil wawancara direkam dengan voice recorder.

Tabel 4.1. Hasil Voice of Costumer No 1 2 Voice of Customer Jam kedatangan bus Trans Jogja lam, sehingga saya harus datang lebih pagi Pada bus Trans Jogja tempat duduk untuk orangtua, anak kecil dan orang cacat tidak ada 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Tempat duduknya kurang banyak Bus Trans Jogja jalunya memutar-mutar AC bus Trans Jogja tidak dingin Jumlah bus kota sedikit, trus nunggunya lama Sebaiknya bus kota memiliki fasilitas yang terjaga dan bersih Saat jam sibuk, penumpang melebihi kapasitas sehingga tidak nyaman Keamanan masih kurang, banyak copet Shelter sering penuh karena armadanya sedikit AC mati, mur baut lepas dan cat nya jelek Kadang kalau penuh, desak-desakan, ada cewek terjepit di tengah Ada penunjuk arah, biar tahu mau kemana Jarak antar shelternya tuh jauh, gak menjangkau pemukiman

2.

Menginterpretasikan data mentah menjadi kebutuhan pelanggan Pada tahap ini penginterpretasikan data mentah menjadi need statement

diharapkan sesuai dengan guideline seperti: Apa bukan bagaimana Spesifik Positif tidak negatif Atribut dari produk Hindari harus dan mesti

Berdasarkan hasil voice of customer, data diolah menjadi CNI dan dihasilkan need statement sebagai berikut;

Tabel 4.2. Pengolahan Voice of Costumer vs Need Statement No Voice of Costumer Need Statement

Jam kedatangan bus Trans Bus Trans Jogja datang tepat waktu Jogja lam, sehingga saya harus datang lebih pagi

Pada bus Trans Jogja tempat Bus Trans Jogja dilengkapi dengan fasilitas duduk untuk orangtua, anak untuk penumpang berkebutuhan khusus kecil dan orang cacat tidak ada

Tempat banyak

duduknya

kurang Bus Trans Jogja mengakomodir tempat duduk yang cukup

Bus

Trans

Jogja

jalunya Bus Trans Jogja menyediakan jalur yang efisien

memutar-mutar 5

AC bus Trans Jogja tidak Fasilitas pada bus Trans Jogja beroperasi dingin dengan baik kota menyediakan armada yang

Jumlah bus kota sedikit, trus Bus nunggunya lama

mencukupi

Sebaiknya bus kota memiliki Bus kota memiliki fasilitas yang layak pakai fasilitas bersih yang terjaga dan

Saat jam sibuk, penumpang Bus kota dapat menyediakan jumlah kursi melebihi kapasitas sehingga yang mencukupi tidak nyaman

Keamanan banyak copet

masih

kurang, Bus kota dilengkapi dengan sistem keamanan

10

Shelter sering penuh karena Bus Trans Jogja dilengkapi shelter yang armadanya sedikit mencukupi dan nyaman

11

AC mati, mur baut lepas dan Bus Trans Jogja melakukan perbaikan secara cat nya jelek berkala

12

Kadang kalau penuh, desak- Bus Trans Jogja dilengkapi dengan pemisah desakan, ada cewek terjepit di antara pria dan wanita. tengah

13

Ada penunjuk arah, biar tahu Pada bus Trans Jogja tersedia penunjuk mau kemana arah/lintasan

14

Jarak antar shelternya tuh jauh, Shelter pada bus Trans Jogja menjangkau gak menjangkau pemukiman kawasan pemukiman

3.

Mengorganisasikan kebutuhan menjadi hierarki Pada tahap ini setiap need statement ditulis pada sticky notes. Tiap need

statement ditulis pada satu lembar sticky notes. Kemudian need statement dengan kebutuhan yang sama dikelompokkan menjadi satu. Kelompok besar pertanyaan tersebut dibuat suatu need statement baru yang menggambarkan seluruh kebutuhan pada kelompok tersebut. Kelompok besar need statement yang dihasilkan adalah sebagai berikut; Transportasi publik menyediakan tempat duduk yang memadai Bus Trans Jogja mengakomodir tempat duduk yang cukup Bus kota dapat menyediakan jumlah kursi yang mencukupi Transportasi publik memiliki sarana dan prasarana yang nyaman Bus Trans Jogja dilengkapi shelter yang mencukupi dan nyaman Bus Trans Jogja dilengkapi dengan fasilitas untuk penumpang berkebutuhan khusus Bus kota memiliki fasilitas yang layak pakai Pada bus Trans Jogja tersedia penunjuk arah/lintasan Bus kota dilengkapi dengan sistem keamanan Fasilitas pada bus Trans Jogja beroperasi dengan baik

Bus Trans Jogja dilengkapi dengan pemisah antara pria dan wanita. Bus Trans Jogja melakukan perbaikan secara berkala Transportasi publik dapat beroperasi lebih efektif dan efisien Bus Trans Jogja menyediakan jalur yang efisien Bus Trans Jogja datang tepat waktu Shelter pada bus Trans Jogja menjangkau kawasan pemukiman Bus kota menyediakan armada yang mencukupi

10

BAB V PENUTUP

V.1. 1.

KESIMPULAN Customer voice yang dihasilkan oleh responden diubah menjadi need

statement dengan langkah mengumpulkan data mentah kemudian menginterpretasikan data mentah menjadi kebutuhan pelanggan dan selanjutnya dibuat hierarki. 2. Need statement yang telah dibuat dikelompokkan dengan need statement lain

yang memiliki fungsi kebutuhan sama untuk selanjutnya dimasukkan ke dalam kelompok need statement baru yang sifatnya lebih general.

11

DAFTAR PUSTAKA

http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/389/

jbptunikompp-gdl-gabrielsia-19424-5-

pertemua-7.pdf. (Diakses pada: 4 April 2012). Urlich, Karl T dan Steven D. Eppinger. 2001. Perancangan dan Pengembangan Produk diterjemahkan oleh Nora Azmi dan Iveline Anne Marie. Jakarta: Penerbit Salemba Teknika.

12

LAMPIRAN

13