EJERCICIOS TEMA 11 ACTIVIDAD FINAL. 1. Qu es un cliente? Cliente.

Es la persona que, a travs de un procedimiento de intercambio, espera recibir un producto o servicio para satisfacer sus necesidades y deseos. 2. Cules son los factores internos de influencia en el consumidor? Motivacin Percepcin Experiencia Actitudes Caractersticas personales

3. Qu es una tarea de valor aadido? Son las que representan un trabajo esencian e indispensable para conseguir el resultado. 4. Ordena las siguientes necesidades segn la pirmide de Maslow De arriba abajo. - Seguridad 4 - Estima 2 - Fisiolgicas 5 - Autorrealizacin 1 - Sociales 3 5. En qu fases de atencin al cliente se detectan las necesidades? En la fase de seguimiento. 6. Completa la siguiente frase: La__________ de los empleados es una________ de la imagen de la__________. 7. Qu es el resultado de un proceso? Es el producto o servicio obtenido. 8. qu acciones debemos evitar ante un cliente ofensivo? Contestar con grosera y falta de respeto 9. Pon un ejemplo de actitud positiva y otro de actitud negativa hacia los clientes? Actitud positiva: Saludar al cliente y sonrer Actitud negativa: Contestar mal y no atender al cliente correctamente

10. Qu son los valores? Aspectos que la empresa quiere transmitir a sus clientes como parte de la imagen corporativa. 11. Define al usuario como rol al proceso de compra Es la persona que consume o usa el producto o servicio. 12. Describe las etapas del proceso de compra de un medicamento que te ha recetado el mdico. Percepcin de la necesidad: la enfermedad que deseamos curar Bsqueda de informacin: no hay Evaluacin de alternativas: el mdico nos receta el medicamento Compra: Adquirimos el medicamento en una farmacia. Evaluacin por compra: si sanamos la enfermedad ser una evaluacin positiva.

13. Qu roles de compra interviene en el proceso anterior? Iniciador: La persona que enferma Influenciador: El mdico al recetar el medicamento. Decisor: El mdico al recetar el medicamento. Comprador: La persona enferma al adquirir el medicamento Usuario: La persona que enferme al ingerir el medicamento. 14. En qu consiste la fase de seguimiento en la atencin al cliente? Consiste en realizar preguntas abiertas de modo que el cliente pueda expresarse sin limitacin y se tomarn notas si es necesario. 15. Segn Maslow, qu clase de necesidad cubrimos cuando tomamos la decisin de comprar una casa? La necesidad de seguridad 16. Qu clase de preguntas se deben hacer en la fase de seguimiento? por qu? Preguntas abiertas, para que el cliente pueda expresarse sin limitacin y si es tmido para darle apoyo y facilidad para que adquiera lo que necesite. 17. Cul es la diferencia entre cliente y consumidor? La diferencia est en que consumidor es toda persona que consume o utiliza un bien o servicio para satisfacer una necesidad, y el cliente es exactamente lo mismo, pero el que lo hace consumiendo productos de una empresa concreta.

18. Idea un proceso de compra en el que una misma persona desempee todos los roles y descrbelo. La tpica compra en la que nadie te influye capricho Iniciador: Persona que siente la necesidad de comprar una prenda de ropa. Influenciar: La misma persona que siente la necesidad tiene la influencia en la decisin final de la compra por satisfacer sus gustos Decisor: La persona que compra la ropa decide que comprar y como lo quiere comprar. Comprador: La persona que compra esa prenda de ropa. Usuario: La persona que compra el vestido y lo utiliza. 19. Cul es la primera etapa en el proceso de decisin de compras? La percepcin de la necesidad 20. Crees que la edad de las personas es un factor de influencia como consumidores? Por qu? Si que influye pero solo en el tipo de compra no en la cantidad. 21. Realiza un esquema de los factores del entorno de la empresa Factores del entorno de la empresa

Instalacin general

Iluminacin

Msica

Colores

Olores

22. Qu es fidelizar a un cliente? Es incitarle a que siga comprando la misma marca o producto de una misma empresa de forma continua o peridica.