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seguro
eciente
rentvel
rentv
seguro
eficiente
segurorentv
simples
RelatRio anual
eficien rentvel
2011
Santander | capitulo
ndice
4. 8. 82. 84.
PrinciPais indicadores
cenrio de atuao
MensageM do Presidente
10.
ativos intangveis
108. 118.
Perfil organizacional
12. 16.
124. 130.
gesto aMbiental
santander no Mundo
estratgia e gesto
22. 26.
governana corPorativa
132. 134.
sobre o relatrio
gesto de riscos
44. 62.
IndIcador GrI
as informaes que respondem aos indicadores de desempenho gri (global reporting initiative) esto marcadas no final do respectivo trecho. veja no ndice remissivo gri a relao dessas informaes com ise - ndice de sustentabilidade empresarial, Protocolo verde e cdP - carbon disclosure Project.
1 5
Um ano de inaugurao da agncia no Complexo do alemo, no rio de Janeiro Criao da Diretoria de qualidade e gesto da Experincia do Cliente
janeiro fevereiro
Marcial Portela assume o cargo de presidente do santander no brasil Integrao tecnolgica Parceria com a Zurich insurance
maro abril
maio junho
Um ano de lanamento da plataforma caminhos & escolhas Carteira do Santander Microcrdito atinge r$ 1 bilho Copa Santander libertadores
9 7
Patrocnio a Neymar GP Brasil de Frmula 1 10 anos do Fundo Ethical Patrocnio ao Museu do Amanh, na zona porturia do Rio de Janeiro Prmio Abrasca de Melhor Relatrio Anual 2.10 Prmio Aberje categoria regional
julho agosto
setembro outubro
novembro dezembro
Inaugurao de agncia na Vila Cruzeiro, no Rio de Janeiro Natal no Ibirapuera, em so Paulo, e no Morro do alemo, no rio de Janeiro Pelo segundo ano consecutivo estamos na carteira do ndice de sustentabilidade empresarial da bM&fbovespa Divulgao da nova Misso do santander no brasil
Parceria com a Vivo na rea de Cartes Lanamento do Plano comercial de sustentabilidade Lanamento do santander 3.1 Lanamento do servio de mobile banking Santander Mvel Adoo do Cdigo abrasca de autorregulao e Boas Prticas das companhias abertas
Programa Amigo de Valor atinge recorde de participao, ao mobilizar 30 mil funcionrios Celso Giacometti assume a presidncia do Conselho de administrao
Santander | capitulo
enceRRamos o ano de 2011 com vaRiao positiva de 5,1% no lucRo lquido e cRescimento de 6,7% no ativo total
PrinciPais indicadores
4 Relatrio Anual 2011
As informaes financeiras apresentadas neste Relatrio anual esto de acordo com as normas internacionais de contabilidade, preparadas de acordo com o international financial reporting standards (ifrs), que se difere em aspectos significativos das Prticas Contbeis Adotadas no brasil (br gaaP). entendemos que o padro ifrs o critrio mais adequado para refletir a situao patrimonial e a evoluo dos resultados do banco santander (brasil) s.a. Alm disso, a adeso do banco ao Nvel 2 de Governana
corporativa da bM&fbovespa para a oferta pblica de aes (em outubro de 2009) e a listagem das units na forma de ADSs, na Bolsa de Nova York, exigiram a publicao dos resultados nesse critrio internacional. Conforme pedem os rgos reguladores brasileiros, as demonstraes financeiras individuais continuam sendo preparadas tambm em br gaaP. as demonstraes financeiras completas em ifrs e em BR GAAP referentes a 2011 esto disponveis no site www.santander.com.br/ri.
coMisses lquidas
(em milhes de reais)
13,2%
2010 2011 27.902
7,4%
2010 2011 6.834 7.339
10,2%
2010 2011
24.645
6.238
2009
22.167
2010
2011
2009
2010
2011
2009
10.947
2010
11.230
2011
lucro lquido
(em milhes de reais)
ndice de eficincia
(em %)
roae(1)
(em %)
lucro
5,1%
2010 2011 7.382 7.755
e ciencia
36,3
-0,2 p.p.(2)
2010 2011
e ciencia
19,3
-0,7 p.p.(2)
2010 2011
34,2
34,0
16,9
2009
5.508
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
Banco comercial 64% Financiamento ao Consumo 16% Grandes Empresas 27% Banco global de Atacado 28% Seguros e gesto de ativos 8%
lucro lquido sobre o patrimnio lquido mdio ajustado pelo gio. pontos percentuais.
16,2
12.372
principais indicadores
2011
2010
RESULTADOS (R$ milhes) Margem de juros lquida Comisses lquidas Despesas de proviso para crdito de liquidao duvidosa Despesas administrativas e de pessoal Lucro lquido BALANO PATRIMONIAL (R$ milhes) Ativo total Ttulos e valores mobilirios Carteira de crdito1 Pessoa Fsica Financiamento ao Consumo Pequenas e Mdias Empresas Grandes Empresas Carteira de crdito ampliada2 Captao de clientes3 Patrimnio lquido final Patrimnio lquido mdio excluindo gio4 INDICADORES DE DESEMPENHO (%) Retorno sobre o patrimnio lquido mdio Retorno sobre o patrimnio lquido mdio excluindo gio4 Retorno sobre o ativo total mdio ndice de eficincia5 ndice de recorrncia6 ndice de Basileia excluindo gio4 /13 INDICADORES DE QUALIDADE DA CARTEIRA (%) ndice de inadimplncia7 - IFRS ndice de inadimplncia8 (acima de 90 dias) - BR GAAP ndice de inadimplncia9 (acima de 60 dias) - BR GAAP ndice de cobertura - IFRS10 ndice de cobertura - BR GAAP OUTROS DADOS Ativos sob administrao - AUM (R$ milhes) N de cartes de crdito e dbito (mil) Agncias PABs Caixas eletrnicos Total de clientes (mil) Total de correntistas11 (mil) Funcionrios12
1 2 3 4
399.886 75.257 194.184 63.413 30.459 47.940 52.373 208.862 180.508 78.032 47.741
374.663 89.823 160.559 50.981 26.969 38.178 44.431 172.174 159.882 73.364 43.563
6,7% -16,2% 20,9% 24,4% 12,9% 25,6% 17,9% 21,3% 12,9% 6,4% 9,6%
-0,1 p.p. -0,7 p.p. -0,2 p.p. -0,2 p.p. -1,5 p.p. -2,2 p.p.
0,9 p.p. 0,6 p.p. 0,8 p.p. -12,8 p.p. -0,3 p.p.
5 6 7 8 9 10 11 12 13
informaes gerenciais. inclui compra de carteira e outras operaes com risco de crdito (debntures, Fdic, cRi, notas promissrias e notas promissrias de colocao no exterior). inclui poupana, depsitos vista, depsitos a prazo, debnture, lca e lci e letras financeiras. para 2010, exclui gio apurado na aquisio do Banco Real e da Real seguros vida e previdncia. para o perodo de 2011, exclui somente o gio apurado na aquisio do Banco Real. segundo o critrio do Banco central do Brasil, o ndice de Basileia incluindo gio de 28,4% para dez/10 e 24,8% para dez/11. eficincia: despesas gerais / total de receitas. comisses lquidas / despesas gerais. (operaes vencidas h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia) / carteira de crdito. operaes vencidas h mais de 90 dias / carteira de crdito em BR Gaap. operaes vencidas h mais de 60 dias / carteira de crdito em BR Gaap. provises de crdito de liquidao duvidosa / operaes vencidas h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia. quantidade de contas movimentadas e no movimentadas no perodo de 30 dias, de acordo com o Bacen. considera o Banco santander (Brasil) s.a. e subsidirias consolidadas no balano patrimonial. desconsidera o efeito do gio, conforme determinado pela regra internacional, no patrimnio de referncia i.
Santander | capitulo
completamos em 2011 o ciclo de Reviso estRatGica com oBjetivos aRticulados e ajustados paRa os pRximos anos
veja a mensagem do presidente do conselho de administrao.
foto: Pisco del gaiso
Nosso pas teve muito a celebrar no ano de 2011 nos aspectos econmico, social, poltico e ambiental. Mesmo considerando as adversidades de um cenrio global menos favorvel, conseguimos administrar fatores econmicos e empresariais com prudncia, minimizando os efeitos da crescente deteriorao do ambiente externo. A reduo da taxa de juros, o comportamento do comrcio exterior notadamente em relao elevao das commodities e a continuidade da expanso do poder aquisitivo da classe mdia com reduo da pobreza e fortalecimento do mercado consumidor representaram importantes variveis para que o pas pudesse registrar crescimento econmico. no santander, completamos em 2011 o ciclo de reviso estratgica com objetivos articulados e ajustados para os prximos anos. Esse processo envolveu os principais executivos do banco, acolhendo e estimulando a participao de profissionais de vrias reas. Revisamos tambm nossa Misso e reforamos os valores e princpios que nortearo nossas aes no dia a dia. trata-se de um compromisso do santander com o modo como vai entregar seus resultados no brasil o nosso jeito de ser e reafirma a nossa busca pela simplicidade, segurana, eficincia e rentabilidade e, no menos importante, por transformar discurso em ao. Por acreditarmos que a incluso financeira condio indispensvel ao desenvolvimento sustentvel da nossa populao, estruturamo-nos para atuar em comunidades antes carentes em servios bancrios com a participao direta de moradores e funcionrios. Essa iniciativa refora o processo de bancarizao do pas, que envolve comunidades, pessoas, clientes, programas de bem-estar social e gerao de oportunidades. Continuamos melhorando e fortalecendo as prticas de governana corporativa, lideradas pelo conselho de Administrao e seus Comits e Diretoria Executiva. Isso se traduz em transparncia, prestao de contas, respeito a todos os stakeholders e adoo da responsabilidade corporativa como core em nossa viso de longo prazo.
Recentemente, como participantes do Nvel 2 de governana corporativa da bMf&bovespa, demos mais um passo importante na direo de atingir o free float de 25% at 2014. nosso acionista, banco santander s.a., transferiu 4,41% do capital do santander a um terceiro, o que permitiu que atingssemos o free float de 22,75% no incio de 2012. Um agradecimento especial a todos os funcionrios que escolheram o santander para desenvolver suas carreiras. Qualidade de clientes e de servios se faz com a qualidade das pessoas e, em 2011, fizemos progressos relevantes, integrando todo o nosso pblico interno em uma nica cultura. Aproveito para agradecer tambm a preferncia de nossos clientes, o apoio e a confiana de nossos acionistas e todos os demais interlocutores com os quais estivemos trabalhando, direta ou indiretamente, no ltimo ano. esses relacionamentos foram fundamentais para que, de forma sustentvel, pudssemos superar etapas, realizar conquistas e alcanar resultados. Para 2012, vamos acelerar a execuo de nossa estratgia, continuar a investir nas pessoas, trabalhar para satisfazer nossos clientes e para criar valor aos nossos acionistas. esperamos juntos alcanar nossa misso de construir um banco ainda mais slido, contribuindo para o crescimento do pas e sua insero e influncia na economia global. 1.1 2.9 4.8
santandeR | caPitulo
aps tantos desaFios, samos do estGio de inteGRao e entRamos no de estaBilizao, que antecede a Fase Final a seR alcanada em 2012: a velocidade de cRuzeiRo
10 Relatrio Anual 2011
Mensagem do Presidente
O ano de 2011 marcou o incio de uma nova fase para o Santander no Brasil. Conclumos a integrao com o Banco Real, um processo complexo que reuniu as melhores prticas das duas instituies, e seguimos em ritmo de expanso pelo pas. Tambm investimos em tecnologia e na diversificao da oferta de produtos e servios, contemplando os diversos segmentos em que atuamos. Reorganizamos processos e incorporamos vrias melhorias no nosso jeito de ser e de fazer negcio. Aps tantos desafios, samos do estgio de integrao e entramos no de estabilizao, que antecede a fase final a ser alcanada em 2012: a velocidade de cruzeiro. Como possvel conferir neste relatrio, j estamos acelerando. em 2011, conquistamos um aumento no volume da carteira de crdito em 20,9% acima do mercado, que ficou em 19,0% e aumentamos o market share no segmento de Pequenas e Mdias empresas. tambm ampliamos a carteira de corporate em 17,9% e tivemos tima performance em negcios imobilirios e no santander financiamentos. resultados como esses do-nos ainda mais tranquilidade para assumir compromissos consistentes para os prximos anos. Queremos ser o primeiro banco na preferncia dos clientes at 2013, objetivo que norteou um ambicioso projeto, lanado em 2011, o Santander 3.1. Na prtica, buscamos ser um banco simples e gil, capaz de atender as necessidades dos clientes com rapidez e eficincia. alm de conquistar resultados financeiros relevantes, em 2011 demos incio a projetos importantes. Entre eles, reforamos nosso compromisso permanente com o rio de Janeiro. cresceremos de forma estruturada no estado, por meio da abertura de novas agncias, da gerao de empregos diretos, do investimento na explorao das reservas de petrleo e em toda a sua cadeia econmica, e do estreitamento da nossa relao com governos, empresas e com a sociedade em geral. uma das aes que se destacaram neste ano foi a inaugurao da nossa agncia na Vila Cruzeiro, em dezembro, onde a comunidade local passou a contar com servios e produtos bancrios, alm de um espao para cursos, capacitaes e oficinas culturais. O perodo tambm foi importante para reafirmarmos nossa capacidade de pensar e articular negcios sustentveis, trazendo o aprendizado de mais de uma dcada nas questes da sustentabilidade para o core business do banco. desenvolvemos produtos e processos no varejo e no atacado
que nos permitem identificar oportunidades em diversos setores da economia, de modo que empresas e clientes possam aperfeioar sua gesto socioambiental e aumentar sua eficincia. certamente, nossa jornada em 2011 no foi livre de percalos. Buscamos minimizar os impactos na qualidade dos servios durante a consolidao da base de clientes em uma nica plataforma tecnolgica. Hoje, estamos mais estruturados para gerar negcios e ganhar eficincia no atendimento ao cliente. e nesse ponto que comea 2012. Nossos planos para o prximo ano incluem investimentos de r$ 3 bilhes no brasil, entre recursos para tecnologia, aes comerciais, reformas e abertura de agncias. No binio 2012/2013, a meta aumentar o lucro lquido e as receitas em aproximadamente 15%, e expandir a base de clientes correntistas ativos para 10,1 milhes. E esse s o comeo. estamos muito confiantes porque temos uma grande oportunidade de expandir nossos negcios. Vale lembrar que somos o banco mais slido do pas; temos uma fora comercial crescente, potencializada por uma rede de atendimento com mais de 3,7 mil agncias e PABs; contamos com uma plataforma tecnolgica avanada e sistemas totalmente estabilizados; possumos uma agenda de investimentos robusta; formamos uma equipe experiente e capacitada, com mais de 54 mil funcionrios; fazemos parte de um grupo internacional, que nos permite trocar experincias e ganhar sinergias; e representamos uma marca poderosa, cada vez mais admirada no Brasil, como mostram pesquisas de mercado. Com a motivao e o engajamento dos nossos funcionrios, tenho certeza que alcanaremos nossos objetivos e atingiremos nossas aspiraes. so eles que nos mantero no caminho certo. e so eles que nos ajudaro a construir, juntos, o melhor e mais eficiente banco no brasil. 1.1 1.2
capitulo
contamos com uma posio pRivileGiada no BRasil e impRimimos um Ritmo FoRte de expanso: em dois anos, aBRimos mais de 250 aGncias
Perfil organizacional
12 Relatrio Anual 2011
no brasil, o santander o terceiro maior banco privado do pas em ativos, com participao de 10,5% no crdito total do sistema bancrio brasileiro, conforme dados do banco central de novembro de 20111. hoje, somos mais de 54 mil funcionrios e estamos presentes em todos os setores do mercado financeiro brasileiro, atuando nas reas de Varejo, Atacado e Gesto de Recursos de terceiros e seguros. 2.1 2.7 2.8 2.9 Nos ltimos trs anos, investimos recursos e trabalhamos intensamente para concluir a integrao com o banco Real. Realizamos uma profunda reviso de processos na rede de agncias e na administrao central, reunimos as melhores prticas das duas instituies e finalizamos uma complexa operao de integrao a maior que j fizemos no Brasil e certamente uma das mais importantes para o grupo no mundo. encerramos o processo de integrao no primeiro semestre de 2011, e o resultado um banco ainda mais slido, que busca eficincia, simplicidade e agilidade em tudo que faz. Mantivemos nosso foco em gerar negcios sustentveis e, para isso, desenvolvemos produtos e processos no varejo e no atacado, identificando oportunidades em diversos
1
setores da economia. assumimos ainda o compromisso de nos tornarmos o banco preferido na escolha dos clientes nos prximos trs anos. Para atingir esses objetivos, o santander conta com uma posio privilegiada no mercado brasileiro e imprimiu um ritmo forte de expanso nos ltimos dois anos. Abrimos 110 agncias em 2010 e mais 154 em 2011, como parte de um plano de crescimento para os prximos anos. Ao todo, temos 2.355 agncias, 1.420 Postos de Atendimento Bancrio (PABs), 18.419 caixas eletrnicos (ATMs) espalhados pelo pas e mais de 19,3 milhes de correntistas, sendo 1,2 milho conquistados em 2011. tambm somos o maior conglomerado financeiro internacional no brasil e temos presena relevante em dez mercados-chave da Europa e das Amricas espanha, brasil, Portugal, alemanha, reino unido, Mxico, Chile, Argentina, Estados Unidos e Polnia. Temos listadas aes ordinrias, aes preferenciais e units na bM&fbovespa sob os tickers sanb3, sanb4 e sanb11, respectivamente, e negociamos american Depositary Receipts (ADRs) na Bolsa de Nova York sob o cdigo BSBR.
na data de fechamento deste relatrio, o Banco central ainda no havia divulgado os dados de dezembro de 2011.
teMos 2.355 agncias, 1.420 Postos de atendiMento bancrio (PABS), 18.419 CAIxAS eletrnicos (atMs) e Mais de 19,3 Milhes de correntistas
13
foto: shutterstock
rio de Janeiro
Resultado atribudo das reas operacionais. eficincia: despesas gerais / total de receita. 3 comisses lquidas / despesas gerais.
1 2
102
milhes
de correntistas
14,8
mil
agncias
15
Santander | capitulo
a diveRsiFicao GeoGRFica, o modelo de Banco de vaRejo e a GeRao de novos neGcios nos ajudaRam a enFRentaR a desaceleRao econmica GloBal
santander no Mundo
16 Relatrio Anual 2011
Destaque para uma proviso bruta de 1,8 bilho de euros para ativos imobilirios na Espanha; O lucro recorrente atingiu 7,0 bilhes de euros (-14,2% em 12 meses); Margem lquida de 24,4 bilhes de euros, uma das mais altas dentre os bancos internacionais; O Santander atingiu um ndice de core capital de 9% estabelecido pelo EBA seis meses antes do prazo estipulado (30/06/2012); O ndice crditos/depsitos foi de 117%, uma queda de 18 p.p. versus 2009; O banco planeja aumentar seu RPL (retorno sobre o patrimnio lquido) entre 12 e 14% em 2014 e seu RPLT (retorno sobre o patrimnio lquido tangvel) entre 16 e 18%. O Grupo Santander operou em 2011 em um contexto de desacelerao no crescimento da economia global, tenses contnuas nos mercados da dvida soberana na Europa e nos principais mercados de capitais, alm do aumento nas presses regulatrias. A diversificao geogrfica, com a importncia cada vez maior dos pases emergentes, o modelo de banco de Varejo e a incorporao de novos negcios elevaram a margem bruta do banco santander para 44,3 bilhes de euros, um novo recorde. as despesas operacionais cresceram 9,3%, resultado da integrao de novos negcios e investimentos em tecnologia. entretanto, as despesas apresentaram evoluo distinta entre os diversos pases. Espanha e Portugal registraram queda, enquanto houve aumento em pases maduros onde o Grupo est fortalecendo sua franquia comercial (Alemanha, Reino Unido e EUA); e em pases emergentes, onde continua
a investir no aumento de capacidades comerciais. O ndice de eficincia (custo/lucro) foi de 44,9%, tornando o Grupo santander um dos bancos internacionais mais eficientes em todo o mundo. A margem lquida foi de 24,4 bilhes de euros, confirmando a capacidade do grupo santander de gerar resultados. O lucro lquido do Banco Santander foi de 5,4 bilhes de euros em 2011. esse nmero teria atingido 7,0 bilhes de euros (-14,2% em 12 meses ou comparado ao ano anterior), no fosse a constituio no quarto trimestre de proviso de 1,8 bilho de euros para ativos imobilirios na espanha (aumento de cobertura para bens retomados, de 31% para 50%), alm da amortizao do gio do santander totta em Portugal, pelo valor bruto de 601 milhes de euros. o banco tambm atribuiu 1,5 bilho de euros provenientes de ganhos lquidos de capital para outras provises.
Eficincia
Marca
17
Diversificao geogrfica
O Grupo Santander tem uma diversificao geogrfica equilibrada entre mercados maduros e emergentes (46% e 54% em lucros, respectivamente, em 2011). O banco concentra-se em dez mercados-chave: Espanha, Alemanha, Polnia, Portugal, Reino Unido, Brasil, Mxico, Chile, Argentina e EUA. As reas globais tambm desenvolvem produtos a serem distribudos nas redes comerciais do grupo e atendem a clientes de esfera global. 2.5 2.7
Mxico 10%
Brasil 28%
Chile 7%
Argentina 3%
Principais pases. Outros pases nos quais o Grupo Santander tem operaes de banco comercial: Peru, Porto rico, uruguai, Colmbia, Noruega, Sucia, Finlndia, Dinamarca, Holanda, Blgica, ustria, Sua e Itlia.
Alemanha 5%
Polnia 3%
Espanha 13%
Portugal 2%
19
o santander obteve lucro lquido de 5,3 bilhes de euros eM 2011 e atribuiu 3,2 bilhes de euros a Provises, fortalecendo sua solvncia e Mantendo a reMunerao dos acionistas eM 0,60 euros Por ao Pelo terceiro ano consecutivo
MargeM bruta
(em milhes de euros)
MargeM lquida
(em milhes de euros)
lucro lquido
(em milhes de euros)
5,3%
2010 2011 44.262 42.049 22.960 39.381
2,2%
2010 2011 23.853 24.373 8.943
-34,6%
2010 2011
8.181
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
eficincia
(%)
Core Capital
(%)
5,2%
2010 2011 5.260 4.999 41,7
1.6 p.p.
2010 2011 43,3 44,9
1.22 p.p.
2010 2011 10,02 2011
4.919
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
8,61
2010
8,80
5.351
RESULTADOS (em milhes de euros) Ativo total Crditos a clientes (lquido) Depsitos de clientes Recursos de clientes administrados Fundos prprios1 Total de fundos administrados Resultado de intermediao financeira Margem bruta Margem lquida Resultado de operaes continuadas Lucro lquido INDICADORES DE DESEMPENHO (%) ndice de eficincia com amortizaes ROE ROTE2 ROA RoRWA Core Capital Tier I ndice BIS II Capital tangvel / ativos tangveis3 ndice de financiamento bsico4 ndice de crdito sobre depsitos5 Taxa de inadimplncia Cobertura AO E CAPITALIzAO Nmero de aes em circulao (milhes)6 Cotao (euros) Capitalizao na bolsa (milhes de euros) Patrimnio lquido por ao (euros)1 Preo da ao sob patrimnio lquido por ao (vezes) PER (preo da ao / lucro atribudo por ao) (vezes) Lucro lquido por ao (euro) Lucro lquido diludo por ao (euro) Dividendos por ao (euro) Retorno total aos acionistas (milhes de euros) OUTROS DADOS Nmero de acionistas Nmero de funcionrios Europa Continental Reino Unido Amrica Latina Sovereign Atividades corporativas Nmero de agncias Europa Continental Reino Unido Amrica Latina Sovereign
1 2 3
2011 1.251.525 750.100 632.533 984.353 80.629 1.382.980 30.821 44.262 24.373 7.881 5.351 2011 44,9 7,14 10,81 0,5 1,07 10,02 11,01 13,56 4,4 81,2 117 3,89 61 2011 8.909 5,87 50.290 8,62 0,68 9,75 0,6018 0,5974 0,6000 5.260 2011 3.293.537 193.349 63.866 26.295 91.887 8.968 2.333 14.756 6.608 1.379 6.046 723
2010 1.217.501 724.154 616.376 985.269 75.273 1.362.289 29.224 42.049 23.853 9.129 8.181 2010 43,3 11,8 18,11 0,76 1,55 8,8 10,02 13,11 4,4 79,6 117 3,55 73 2010 8.329 7,928 66.033 8,58 0,92 8,42 0,9418 0,9356 0,6000 4.999 2010 3.202.324 178.869 54.518 23.649 89.526 8.647 2.529 14.082 6.063 1.416 5.882 721
% 2011/2010 2,8 3,6 2,6 (0,1) 7,1 1,5 5,5 5,3 2,2 (13,7) (34,6) % 2011/2010 % 2011/2010 7,0 (26,0) (23,8) (36,1) (36,1) 0 5,2 % 2011/2010 2,8 8,1 17,1 11,2 2,6 3,7 (7,8) 4,8 9 (2,6) 2,8 0,3
2009 1.110.529 682.551 506.976 900.057 70.006 1.245.420 26.299 39.381 22.960 9.427 8.943 2009 41,7 13,9 21,05 0,86 1,74 8,61 10,08 14,19 4,3 76 135 3,24 75 2009 8.229 11,55 95.043 8,04 1,44 11,05 1,0454 1,0382 0,6000 4.919 2009 3.062.633 169.460 49.870 22.949 85.974 8.847 1.820 13.660 5.871 1.322 5.745 722
4 5 6
em 2011, estimativa do dividendo escritural para 2012. Retorno sobre o capital tangvel. (capital + reservas + acionistas minoritrios + lucros - aes em tesouraria - dividendos - ajustes na avaliao - gio - intangveis) / (ativos totais - gio - intangveis). depsitos + financiamento de mdio e longo prazo no atacado + patrimnio lquido / ativos totais (excluindo derivativos). inclui commercial papers no varejo na espanha. em 2011, inclui aes emitidas para atender a troca de aes preferenciais em dezembro de 2011.
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Santander | capitulo
foto: shutterstock
entRamos em um novo peRodo de cRescimento e consolidao no BRasil, apoiados poR um pRojeto que envolveu as diveRsas Reas do Banco
estratgia e gesto
22 Relatrio Anual 2011
quereMos ter a Preferncia dos clientes, sendo uM banco siMPles e seguro, eficiente e rentvel, e de qualidade 1.2 4.8
reunio do santander 3.1
em 2011, com o fim do processo de integrao com o Banco Real, entramos em um novo momento de expanso e consolidao de nossas atividades no brasil. revisamos nosso posicionamento e elaboramos um planejamento estratgico com o objetivo de nos tornarmos o primeiro banco na preferncia dos clientes at 2013. Para isso, buscamos inserir mais simplicidade e agilidade em tudo o que fazemos, sempre com gesto integrada e uma execuo impecvel do trabalho. esse direcionamento deu origem a um projeto, chamado Santander 3.1, que prev um conjunto de aes envolvendo diversas reas do banco e possui cinco vetores estratgicos: Consolidar a base operacional do banco; Potencializar o fato de sermos um banco com produtos e servios que atendem diferentes segmentos; Reposicionar o banco em mercados de interesse, com postura de atacante; Melhorar o posicionamento estratgico e o relacionamento com os clientes dos demais mercados; Valorizar nossa marca. Na prtica, isso significa que vamos simplificar a estrutura das nossas operaes; consolidar nosso plano operacional de riscos; reforar nossa presena em reas como adquirncia, financiamentos e negcios imobilirios; investir na vinculao, fidelizao e reteno de nossos clientes; e desenvolver o plano de gesto da marca. essa proposta tem como norte nossas quatro grandes aspiraes: ser o melhor banco para se trabalhar, o melhor banco em satisfao de clientes, a marca mais atrativa do pas e o melhor em resultado para acionistas.
nossa nova Misso Para espelhar esse novo momento do santander e como processo de amadurecimento da nossa identidade, revisamos a nossa Misso. No incio de 2011, o Comit Executivo definiu as 44 palavras que expressam de forma clara e objetiva os valores que devem nos inspirar e orientar no dia a dia: Ter a preferncia dos nossos clientes por ser um banco simples e seguro, eficiente e rentvel, que busca constantemente melhorar a qualidade de tudo o que faz, com uma equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o reconhecimento e a confiana de todos. sustentabilidade na ponta A sustentabilidade est inserida de forma sistmica na estratgia da organizao: da pauta do Conselho de Administrao ao treinamento dos novos funcionrios, de negcios estruturados nos segmentos do Varejo e do Atacado a processos e polticas que orientam a gesto. Um exemplo o Capital de Giro Sustentvel, produto criado para estimular os gerentes de relacionamento do Varejo a identificar oportunidades de negcios sustentveis em Pequenas e Mdias Empresas, promovendo melhorias ambientais e sociais em suas operaes (veja mais na pgina 86). Ao longo dos anos, desenvolvemos tambm prticas de avaliao de risco socioambiental inovadoras no mercado (veja mais na pgina 53). A avaliao desse tipo de risco e a incluso de critrios que considerem esses aspectos em nossos produtos, servios e processos tm trazido bons resultados para a sociedade e para o banco. Alm de promover melhorias e ganhos de eficincia importantes para os clientes, o fomento de negcios sustentveis contribui para reduzir a exposio aos riscos e agregar valor marca Santander, gerando valor para os acionistas e impacto positivo na sociedade.
foco no cliente
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rio de Janeiro, agora e sempre 1.2 O Rio de Janeiro sempre teve uma importncia estratgica para o santander. hoje, temos 6 mil funcionrios no estado, dedicados ao atendimento de 1,4 milho de clientes Pessoa Fsica e 74 mil empresas. ao todo, so 447 pontos de atendimento e 340 Paes (Postos de atendimento eletrnicos), nmero que crescer significativamente nos prximos anos. Inauguramos, em 2010, a agncia no Complexo do alemo, antes mesmo de a comunidade ser pacificada. Em 2011, replicamos a experincia na Vila Cruzeiro. Tambm temos convnio com 39 universidades locais, participamos de diversos projetos de incluso social por meio de uma parceria slida com o AfroReggae e mantemos uma importante operao de call center no estado, responsvel pelo atendimento de um tero dos nossos clientes no pas.
vila cruzeiro eM nMeros fS13 SO1
Populao: aproximadamente 60 mil pessoas, divididas em cerca de 15 mil famlias Renda per capita: rea: Comrcios: 2 salrios mnimos aproximadamente 20 mil m cerca de 300
para atendimento dos clientes Private no brasil. Participamos ainda da restaurao dos arcos da lapa e investimos em projetos de qualidade de vida, como o rio Praia Maravilhosa e as academias na Praa. em 2011, lanamos o projeto rio 2 Mil e sempre, um compromisso permanente do banco com o estado. O objetivo , em cinco anos, dobrar os negcios na regio e inaugurar mais de 100 agncias, uma expanso que deve gerar cerca de dois mil postos de trabalho. queremos investir no relacionamento com pequenas e mdias empresas e ganhar escala em diversos setores, como comrcio, indstria, leo e gs e economia criativa. J somos um dos participantes do Programa Progredir, que viabiliza crdito em vrias rodadas para fornecedores da Petrobras. alm disso, estamos estruturando fundos de Private Equity com a Mare investimentos, cuja expectativa captar cerca de R$ 2 bilhes em um perodo prximo de dois anos. O Rio 2 Mil e Sempre tambm prev um forte apoio educao, cultura e patrimnio histrico. O programa Comunidades Rio 2016, por exemplo, j fechou parcerias com nove instituies de ensino superior para investir na formao de jovens. sero 510 mil bolsas de capacitao em reas como atendimento, call center, hotelaria, informtica, enfermagem e administrao. Com apoio da ONG AfroReggae, a ao contemplar 200 mil moradores das comunidades de Vigrio Geral, Complexo do alemo, Parada de lucas, cantagalo/Pavo/ Pavozinho e Nova Era. EC8
A operao de microcrdito j abrange 5 mil empreendedores e, em abril de 2011, abrimos na capital carioca um espao exclusivo do Santander
154
agncias
foraM abertas eM 2011
Expanso da rede
a estratgia de ampliar nossa atuao no rio de Janeiro reflete-se tambm no plano de expanso da rede, que comeou em abril de 2010 e se estender pelo menos at 2014. Das 154 agncias que inauguramos em 2011, 40 esto em cidades fluminenses. No perodo, ampliamos nossa atuao em todas as regies do brasil e tambm abrimos quatro espaos exclusivos para o atendimento de clientes Private (veja mais na pgina 100). A expanso da estrutura fsica do banco fortalece a organizao e favorece um crescimento de forma slida e rpida. Em 2012, a estimativa abrir de 100 a 120 agncias e dois espaos para o atendimento de clientes private.
foto: Pisco del gaiso
espao do Private Banking foto: Pisco del gaiso Agncia Aleixo, em Manaus a comunidade no entorno
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Santander | capitulo
ReFoRamos nossa estRutuRa de GoveRnana, com a cRiao de dois comits e mudanas impoRtantes na pResidncia do Banco e do conselho de administRao
governana corPorativa
26 Relatrio Anual 2011
vivemos um momento importante de integrao nos ltimos anos, e agora estamos prontos para crescer de forma slida e estruturada. em 2011, consolidamos nossa estratgia de expanso no Brasil e reforamos nossa estrutura de governana, assegurando os princpios da transparncia, equidade, prestao de contas e responsabilidade corporativa. dessa forma, acreditamos que teremos mais condies para atingir a aspirao de ser o melhor e mais eficiente banco do pas em gerao de valor para o acionista. depois de 16 anos dedicados ao santander, banco real e abn aMro, ao longo dos quais atuou como diretorpresidente e presidente do conselho de administrao, Fbio Colletti Barbosa deixou a organizao em 2011 para iniciar um novo ciclo em sua trajetria. Em seu lugar, assumiu como diretor-presidente Marcial angel Portela Alvarez, que teve responsabilidade direta pela operao brasileira nos ltimos trs anos. Celso Clemente Giacometti, que membro independente do conselho de administrao desde 2010, assumiu sua presidncia. 4.10 A reorganizao da governana marca um novo momento para o Santander, aps o fim da integrao e a definio de um novo direcionamento estratgico. Depois de reunir as melhores experincias do Santander e do banco real, estamos trabalhando para ser um banco simples e seguro, eficiente e rentvel, e que traga valor para todos os nossos pblicos de interesse.
Em 2011, criamos dois comits consultivos para assessorar o conselho de administrao (Comit de Governana Corporativa e Sustentabilidade e Comit de Riscos), juntamente com os comits de auditoria e remunerao e nomeao (veja mais na pgina 33). O Comit de Governana Corporativa e sustentabilidade tem como atribuio reforar a gesto da organizao em relao transparncia, respeito e promoo do desenvolvimento sustentvel. Entre as competncias desse novo rgo, esto: o debate das principais demandas e tendncias da sociedade, verificando sua aplicao nas polticas internas; a anlise e a proposio de melhorias nos processos crticos, verificando as prticas de governana corporativa, contemplando a dinmica e funcionamento do Conselho de Administrao e seus comits, incluindo aspectos administrativos como: regimento interno, secretaria-geral, calendrio, contedo da agenda, recepo e distribuio de informaes; anlise, informao e proposio ao Conselho de administrao sobre atuao da companhia em sustentabilidade e eventuais aprimoramentos que possam ser cabveis em diretrizes da gesto ambiental e social, em relao aos diversos pblicos, notadamente: clientes, funcionrios, fornecedores, acionistas e sociedade em geral.
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os novos coMits reafirMaM a iMPortncia da sustentabilidade e da gesto Prudente de riscos Para a Perenidade dos negcios do santander
operacionais e metodologias de alocao de capital, gesto de risco e limites de exposio. suas atribuies incluem: acompanhar a implementao das polticas de gesto de riscos; propor e discutir procedimentos e sistemas de mensurao e gesto de riscos; validar e assegurar a efetividade dos limites de exposio aos diversos riscos como de mercado, crdito, operacional, liquidez, entre outros; revisar as exposies dos principais clientes, atividades econmicas e reas geogrficas que apresentam maiores riscos companhia. Em 31 de dezembro, ambos os comits estavam em fase de implementao. O Comit de Governana Corporativa e Sustentabilidade j possua membros eleitos e regimento aprovado, e sua primeira reunio foi realizada em maro de 2012. J o Comit de Riscos ainda dependia da eleio de membros para o incio de seu funcionamento.
Com esse novo comit, reafirmamos a importncia da sustentabilidade para a perenidade dos nossos negcios e reforamos a insero do tema na pauta regular do conselho de administrao. Tambm criado em 2011, o Comit de Riscos um rgo consultivo do Conselho de Administrao para assuntos relacionados s polticas, diretrizes
prograMa de recoMpra
em 24 de agosto de 2011, foi aprovado o Programa de recompra, abrangendo a aquisio de at 57.006.302 units ou de American Depositary Receipts (ADRs) pelo Santander ou por sua agncia em Cayman. Esse total corresponde a aproximadamente 1,5% do capital social do santander. o fato relevante referente ao Programa de recompra pode ser acessado no endereo eletrnico www.santander.com.br/ri, na seo governana corporativa.
Conhea os ndices que possuem o SANB11 (o ticker das units na BM&FBovespa) em seus portflios no site www.santander.com.br. em 25 de novembro de 2011, a bM&fbovespa anunciou a stima carteira do ndice de sustentabilidade empresarial (ISE), que ter vigncia do dia 2 de janeiro de 2012 a 31 de dezembro de 2012 e, pelo segundo ano consecutivo, integraremos a carteira. a carteira deste ano rene 51 aes de 38 companhias e representa 18 setores da indstria, que somam R$ 961 bilhes em valor de mercado, o equivalente a 43,72% do valor total das companhias com aes negociadas na bM&fbovespa. o ise reflete o retorno de uma carteira composta por aes de empresas com reconhecido comprometimento com a responsabilidade social e a sustentabilidade, e tem um papel importante no estmulo s boas prticas no meio empresarial brasileiro.
29
2 1 3
4 5
os MeMbros do conselho de adMinistrao tM coMo diretriz ProMover o resPeito aos PrincPios do banco e a ProsPeridade da instituio a longo Prazo
8 7
31
comit de auditoria
O Comit de Auditoria assessora o Conselho de administrao no cumprimento de suas responsabilidades de superviso, analisando e assegurando a observncia, por parte do banco, das leis e regulamentos aplicveis. O Comit de Auditoria tambm supervisiona a integridade das demonstraes financeiras e sistemas de controles internos, inclusive o processamento de informaes ou denncias confidenciais e annimas de funcionrios, acionistas, fornecedores, clientes e partes interessadas, no que diz respeito a fraudes, contabilidade questionvel ou questes de auditoria. O Estatuto Social do Santander exige que seu Comit de Auditoria seja composto por trs a seis membros, eleitos pelos membros do conselho de administrao para mandato de um ano, podendo ser reeleitos por at quatro vezes consecutivas. Atualmente, o rgo composto por quatro membros independentes, que se renem, no mnimo, uma vez ao ms. Ao longo de 2011, foram realizadas 80 reunies. Em 31 de dezembro de 2011, sua composio era a seguinte:
Maria Elena Cardoso Figueira Celso Clemente Giacometti Ren Luiz Grande Srgio Darcy da Silva Alves Coordenadora Membro independente Membro independente Membro independente
Secretaria-Geral
rea responsvel pelo assessoramento dos rgos de administrao do banco e organizao do sistema de governana corporativa, sob responsabilidade de Marco antonio Martins de arajo filho, vice-presidente executivo de Assuntos Corporativos. Suas competncias abrangem a legalidade formal e material na conduo das atividades do conselho de administrao e seus comits, o auxlio ao presidente do Conselho de Administrao em suas atribuies, zlo pelo cumprimento das legislaes aplicveis aos rgos da administrao, garantia do fluxo de informaes em tempo hbil, zlo pela observncia das boas prticas de governana corporativa e pela imagem reputacional do banco, produo e guarda dos documentos societrios e emisses de certides competentes, quando necessrio.
33
2 1 3
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8 7 9
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diretoria Executiva
Os diretores executivos so responsveis pela administrao e representao do santander. de acordo com o estatuto social, a diretoria deve ser composta por, no mnimo, dois e, no mximo, 75 membros, acionistas ou no, residentes no Brasil, eleitos e destituveis a qualquer tempo pelo conselho de administrao, com mandato unificado de dois anos, podendo ser reeleitos. Um dos membros ser obrigatoriamente designado como diretor-presidente, e os demais podero ser designados diretores vice-presidentes executivos seniores, diretores vice-presidentes executivos, diretor de relaes com investidores, diretores executivos e diretores sem designao especfica. O presidente, os vice-presidentes executivos seniores e os vice-presidentes executivos fazem parte, ainda, do Comit Executivo, que decide acerca de temas referentes s polticas que se aplicam administrao dos negcios e suporte operacional, incluindo recursos humanos e alocao de capital. tambm delibera sobre os principais projetos tecnolgicos, de infraestrutura e de servios. Em 31 de dezembro de 2011, faziam parte do Comit Executivo:
Nome 1. Marcial Angel Portela Alvarez 2. Jos de Menezes Berenguer Neto* Cargo
Presidente Vice-presidente executivo snior 3. Angel Oscar Agallano Vice-presidente executivo 4. Carlos Alberto Lpez Galn Vice-presidente executivo 5. Fernando Byington Egydio Martins** Vice-presidente executivo 6. Igncio Dominguez-Adame Bozzano Vice-presidente executivo 7. Joo Guilherme de Andrade S Consiglio Vice-presidente executivo 8. Lilian Maria Ferezim Guimares Vice-presidente executivo 9. Lus Felix Cardamone Neto Vice-presidente executivo 10. Marco Antonio Martins de Arajo Filho Vice-presidente executivo 11. Oscar Rodriguez Herrero Vice-presidente executivo 12. Pedro Carlos Arajo Coutinho Vice-presidente executivo desligou-se em 30 de maro de 2012, permanecendo como membro do conselho de administrao. desligou-se em 30 de maro de 2012.
**
35
Estrutura Acionria
2.3 2.6
Total 134.508.770 186.019.413 3.990.441 206.664 404.885 (*) (*) 73.913.944 399.044.117
empresas do Grupo santander espanha. * nenhum dos membros do conselho de administrao e da diretoria executiva detm 1,0% ou mais de qualquer classe de aes.
banco santander s.a. (espanha) 99,91% 99,1% santander insurance holding s.l. grupo empresarial santander s.l. (espanha) sterrrebeeck b.v. (holanda) Exterior 100%
0,05%
46,6%
brasil
Em 5 de outubro de 2011, foi realizada a operao de venda da totalidade das aes de emisso da santander seguros s.a. para a zurich santander insurance america, s.l. (zs insurance1), sociedade holding com sede na espanha. com isso, a zurich financial services ltd. passa a deter 51% do controle acionrio da Santander seguros, enquanto o santander espanha detm os outros 49%. A venda compreende a transferncia de 11.251.174.948 aes ordinrias ZS Insurance, no total de R$ 2.751.557.571,98.
A operao faz parte da parceria estratgica entre o santander espanha e a zurich, pela qual a zs insurance adquire todas as seguradoras de ramos elementares e de vida e previdncia do Santander Espanha na Argentina, Brasil, Chile, Mxico e Uruguai. Pelo acordo, o Santander far a distribuio exclusiva dos produtos de seguros nos prximos 25 anos, por meio de sua rede de agncias, com exceo dos seguros de automveis. O objetivo fomentar e fortalecer a atuao do santander no mercado de seguros, fornecendo uma maior oferta de produtos que abranjam classes de clientes atualmente no exploradas.
Base acionria
a distribuio do capital social por tipo de acionista no fim de 2011 era a seguinte:
ON PF Institucional No Institucional Santander Espanha Total 1,38% 16,23% 0,31% 82,08% 100,00% PN 2,10% 16,92% 0,41% 80,57% 100,00% Total 1,71% 16,55% 0,36% 81,38% 100,00%
assembleias gerais
em 2011, os acionistas do santander reuniram-se em quatro assembleias gerais. a seguir, esto as principais deliberaes tomadas: assembleia geral extraordinria de 28 de janeiro de 2011 Conduo de Fbio Colletti Barbosa ao cargo de presidente do conselho de administrao da companhia e de Marcial Angel Portela Alvarez ao cargo de vice-presidente do conselho de administrao da companhia. assembleia geral ordinria e extraordinria de 29 de abril de 2011 Aprovao das demonstraes financeiras do Santander relativas ao exerccio social encerrado em 31 de dezembro de 2010; Deliberao sobre a destinao do lucro lquido do exerccio de 2010 e a distribuio de dividendos; Eleio dos membros do Conselho de Administrao da companhia para um novo mandato; Fixao da remunerao global anual dos administradores e dos membros do Comit de Auditoria da companhia; Deliberao sobre a alterao do prazo para o pagamento de dividendos e/ou juros sobre o capital prprio relativos especificamente ao exerccio social de 2011. assembleia geral extraordinria de 25 de outubro de 2011 Conduo do vice-presidente do Conselho de administrao, celso clemente giacometti, ao cargo de presidente do conselho de administrao da companhia; Aprovao da proposta de outorga de Plano de Incentivo de Longo Prazo Investimento em Certificado de Depsito de Aes (units) para determinados administradores e empregados de nvel gerencial da companhia e de sociedades sob seu controle. assembleia geral extraordinria de 16 de dezembro de 2011 Aprovao da proposta de reforma do Estatuto Social da companhia para adequ-lo ao disposto no novo Regulamento de Listagem do Nvel 2 da bM&fbovespa s.a.
no brasil, o santander conta com mais de 201 mil acionistas, dos quais aproximadamente 178 mil so investidores Pessoa Fsica. Relacionar-se com uma base acionria to extensa uma grande responsabilidade e, para atender s expectativas dos acionistas, o banco adota uma poltica de distribuio de dividendos consistente. O total de dividendos e juros sobre capital prprio (JcP) declarados em 2011 somou r$ 3,175 bilhes. O valor total lquido de imposto recebido por classe de mil aes apresentado na tabela a seguir:
dividendos + Jcp lquido
(r$)
tais pagamentos de dividendos e JcP resultaram nos seguintes rendimentos para as diferentes classes de ao (dividend yield):
rendimento anualizado Ordinrias Preferenciais 4,75% 5,98% 5,59%
Unit
37
realizaMos Mais de
reunies pblicas
eM 2011, nas cinco regies do Pas
10
Por regulamento, as empresas de capital aberto devem fazer uma reunio pblica por ano. Em 2011, realizamos mais de dez encontros nas cinco regies do pas, em cidades como Braslia, Porto Alegre, Curitiba, Belo Horizonte, So Paulo, Rio de Janeiro, Florianpolis e Joo Pessoa. J a rea de Relaes com Investidores faz o atendimento personalizado a investidores institucionais, nacionais ou estrangeiros, e a analistas e profissionais do mercado. Ao manter um relacionamento prximo com esses pblicos, facilitamos o acesso amplo s informaes do banco e reforamos nossos vnculos de confiana. o principal canal para acessar esse contedo o site de relaes com investidores (www.santander.com.br/ri), espao que rene as informaes peridicas divulgadas ao mercado e arquivadas nos rgos reguladores (CVM e sec) e nas bolsas de valores (bM&fbovespa e nYse). Ainda disponibiliza detalhes sobre estrutura acionria, ratings e indicadores de desempenho.
o atendiMento a acionistas e investidores segue o Modelo global do gruPo santander, coM estruturas distintas voltadas Para esses Pblicos
1.2
deciso dos investidores de exercer quaisquer direitos inerentes condio de titular de valores mobilirios emitidos pela companhia ou a eles referenciados (informaes relevantes). As referidas polticas tiveram suas revises aprovadas em reunio do conselho de Administrao realizada em 23 de novembro de 2011, a fim de prever: criao de um Comit de Divulgao; previso de procedimento para divulgao de projees, contemplando informaes sobre o desempenho futuro (guidance) do banco; incluso de fluxo para aplicao de penalidades em caso de descumprimento das polticas; incluso da regulamentao aplicvel que explicite a impossibilidade de administradores e acionistas controladores negociarem no mesmo dia em que a companhia estiver negociando com valores mobilirios de sua prpria emisso; e incluso do prazo de 30 dias, aps a posse de administrador, para transferncia para a corretora do Santander de valores mobilirios que as pessoas vinculadas possuam junto a outras corretoras de valores mobilirios.
39
nova Poltica aProvada eM 2011 traz inforMaes sobre Metodologias, Processos e controle Para a gesto de riscos
nosso cdigo de tica taMbM aborda conceitos de sustentabilidade e coMPleMentado Por outros docuMentos do gruPo
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SuStentabilidade no Santander
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Santander | capitulo
gesto de riscos
44 Relatrio Anual 2011
alada na ponta
Modelo de riscos auMenta o Poder de deciso da equiPe coMercial e d Mais agilidade aProvao do crdito seM Perder a Prudncia
a integrao de sistemas e a busca por agilidade e simplicidade no dia a dia das nossas operaes resultaram em um novo modelo de riscos, consolidado em 2011 em uma nica plataforma tecnolgica, o que nos permitiu otimizar processos e melhorar o prazo de aprovao de crdito para nossos clientes. O novo modelo trouxe ganhos de sinergia importantes para a anlise de crdito, mais alada equipe comercial do varejo e novos modelos de score, sem perder a qualidade do crdito e a prudncia que sempre caracterizou nossa poltica de riscos. Com isso, reforamos nossa estrutura regionalizada e ficamos mais bem preparados para crescer e ganhar mercado, dando apoio estratgia comercial do Santander no Brasil. As aladas contriburam positivamente para obter resultados acima do mercado, revertendo a tendncia dos primeiros meses. em 2011, trabalhamos tambm na recuperao de crdito, especialmente por conta do aumento da inadimplncia. Reforamos os controles e a orientao
que oferecemos a nossos clientes com o objetivo de garantir que eles tenham acesso a produtos e servios condizentes com os seus rendimentos. Para isso, reforamos a equipe de especialistas preparados para entender a realidade dos clientes e, assim, oferecer solues para todos os tipos de situao. Mesmo diante desse contexto, continuamos adotando uma estratgia expansiva de crdito, apoiada no momento positivo da economia brasileira e na nossa poltica de riscos. Um dos diferenciais de gesto o envolvimento da alta direo na tomada de deciso. As discusses acontecem no Comit de Riscos, e as resolues so definidas de forma colegiada para garantir maior alinhamento. outro ponto importante a independncia da equipe em relao rea de negcios, o que permite decises mais assertivas e reduz o risco de crdito. na parte de riscos socioambientais, o ano de 2011 foi importante para consolidarmos nossas prticas e melhorarmos processos, aumentando o rigor nos controles das reas mais crticas do setor produtivo.
MantiveMos nossa estratgia ExPANSIVA DE CRDITO, APOIADA no MoMento Positivo da econoMia, cuidando Para Manter a Prudncia Perante o auMento da inadiMPlncia
45
Governana de riscos
A estrutura dos Comits de Riscos do Santander definida conforme os padres corporativos e suas principais atribuies so: aprovar propostas, operaes e limites de clientes e carteiras; garantir que a atuao do Santander seja consistente com o nvel de tolerncia a riscos previamente aprovado pelo Comit Executivo e Conselho de Administrao, e alinhadas s polticas do Grupo; manter-se informado, avaliar e seguir quaisquer observaes e recomendaes que venham a ser periodicamente feitas pelas autoridades de superviso no cumprimento de suas funes; autorizar o uso das ferramentas de gesto e os modelos de riscos locais e conhecer o resultado de sua validao interna. A Vice-Presidncia Executiva de Riscos, que independente das reas comerciais e se reporta ao presidente do santander no brasil e ao diretor corporativo de Riscos do Grupo, divide-se em reas que se encaixam em dois tipos de enfoques: Metodologia e Controle, que adapta as polticas, as metodologias e os sistemas de controle de riscos; Riscos nos Negcios, centrada na gesto de riscos e definio de polticas de riscos para cada negcio do santander no brasil.
Poltica de riscos
o banco opera de acordo com a cultura de risco do grupo santander, em linha com os objetivos de desempenho locais e globais, e segue as instrues do conselho de administrao, a regulamentao do Banco Central do Brasil e as boas prticas internacionais, visando proteger o capital e garantir a rentabilidade dos negcios. Em nossas operaes, estamos expostos, principalmente, aos seguintes riscos: risco de crdito: exposio a perdas no caso de inadimplncia total ou parcial dos clientes ou das contrapartes no cumprimento de suas obrigaes financeiras com o banco. o gerenciamento de risco de crdito busca definir estratgias, alm do estabelecimento de limites, abrangendo a anlise de exposies e tendncias, bem como a eficcia da poltica de crdito. O objetivo manter um perfil de riscos e uma adequada rentabilidade mnima, que compense o risco de inadimplncia estimado do cliente e da carteira, conforme definido pela Comit Executivo. risco de mercado: exposio a fatores de risco, como taxas de juros, taxas de cmbio, cotao de mercadorias, preos no mercado de aes e outros valores, em funo do tipo de produto, da exposio, do prazo, das condies do contrato e da volatilidade subjacente. na administrao dos riscos de mercado so utilizadas prticas que incluem a medio e o acompanhamento da utilizao de limites previamente definidos em comits internos, do valor em risco das carteiras, das sensibilidades a oscilaes na taxa de juros, da exposio cambial, dos gaps de liquidez, entre outras. isso permite o controle e acompanhamento dos riscos que podem afetar as posies das carteiras do banco nos diversos mercados em que atua. risco operacional: possibilidade de perdas decorrentes de falhas ou inadequao de pessoas, processos e sistemas ou de eventos externos. A gesto e o controle dos riscos operacionais buscam a eficcia do sistema de controles internos, a preveno, e a reduo de eventos e perdas. risco de compliance: exposio ao sofrer sanes por parte de rgos reguladores, sanes jurdicas, perdas financeiras materiais ou dano reputao do banco como resultado do no cumprimento de leis, regulamentos, princpios e regras, normas e cdigos de conduta aplicveis a suas atividades. O gerenciamento de risco de compliance tem enfoque pr-ativo ao risco de conformidade, com monitoria, educao e comunicao. risco de reputao: exposio decorrente de opinio pblica negativa, independentemente de ela basear-se em fatos ou meramente na percepo do pblico. O gerenciamento de risco de reputao realizado por meio do envolvimento responsvel no negcio certo, com os clientes certos.
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riscos de crdito
A funo de Riscos de Crdito desenvolver polticas e estratgias para o gerenciamento de risco de crdito de acordo com o apetite de riscos e a estratgia definida pelo Comit Executivo. Alm disso, a rea responsvel pelos sistemas de controle e acompanhamento utilizados. Esses sistemas e processos so aplicados na identificao, mensurao, controle e diminuio da exposio ao risco em operaes individuais ou agrupadas por semelhana. O grfico a seguir representa a carteira de crdito a clientes que em 2011 teve crescimento de 20,9%, com destaque para o setor de Pequenas e Mdias Empresas e Pessoa Fsica.
194.184
138.394
160.558
2009
2010
2011
nossa gesto de riscos feita de acordo com as caractersticas dos clientes: gesto individualizada: clientes do segmento de atacado, instituies financeiras e determinadas empresas. a gesto feita por um analista de riscos definido, que prepara as anlises, encaminha ao Comit de Riscos e faz o acompanhamento da evoluo do cliente. gesto estandarizada: pessoas fsicas e empresas no enquadradas como clientes individualizados. A gesto desses riscos baseia-se em modelos automatizados de tomada de decises e de avaliao do risco interno, complementados por aladas comerciais e equipes de analistas especializados para tratar excees.
Para que as operaes de crdito sejam realizadas com segurana e de acordo com as normas vigentes, coletamos documentos e informaes que determinem o risco envolvido, os volumes de garantias e provises necessrios, identificando o tomador e a contraparte. As polticas, os sistemas e os procedimentos utilizados so reavaliados, no mnimo, anualmente para estar sempre de acordo com as nossas necessidades e com os cenrios do mercado. o perfil do risco de crdito assumido pelo santander caracterizado pela diversificao dos clientes e pelo grande volume de operaes de varejo. aspectos macroeconmicos, condies de mercado, concentrao setorial e geogrfica, perfil dos clientes e perspectivas econmicas tambm so avaliados.
Modelos de rating O Santander utiliza modelos prprios de rating para medir a qualidade de crdito de um cliente ou de uma operao. cada rating est relacionado probabilidade de inadimplncia ou no pagamento, determinada a partir da experincia do banco. No Santander, os ratings so utilizados no processo de aprovao e acompanhamento do risco. a classificao das operaes de crdito em diferentes categorias feita de acordo com a anlise da situao econmico-financeira do cliente e outras informaes cadastrais atualizadas frequentemente, alm do cumprimento das obrigaes financeiras nos termos acordados. novas modalidades de operao so submetidas avaliao de risco de crdito e verificao e adequao aos controles adotados pelo banco. Portanto, as classificaes atribudas aos clientes so revisadas periodicamente e incorporam a nova informao financeira disponvel e a experincia desenvolvida na relao bancria. A regularidade dessas novas avaliaes elevada para os clientes que alcanam certos nveis nos sistemas automticos de alerta e tambm para aqueles classificados como de acompanhamento especial. as ferramentas de rating tambm so revisadas para que as qualificaes por elas atribudas sejam progressivamente aperfeioadas.
escala Mestre de ratings Equivalncia com Rating Interno 9,3 9,2 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Probability Default 0,017% 0,018% 0,022% 0,035% 0,060% 0,090% 0,140% 0,230% 0,360% 0,570% 0,920% 1,460% 2,330% 3,710% 5,920% 9,440% 15,050% 24,000% 38,260% Standard & Poors AAA AA+ AA AAA+ A ABBB+ BBB BBBBB+ BB BB/BBBB-/B+ B+/B B BCCC CC/C Moodys Aaa Aa1 Aa2 Aa3 A1 A2 A3 Baa1 Baa2 Baa3 Ba1 Ba2 Ba2/Ba3 Ba3/B1 B1/B2 B2 B3 Caa1 Caa1/Caa2
49
perdas e custo de crdito estimamos mensalmente as perdas relacionadas ao risco de crdito e, posteriormente, as comparamos aos valores estimados com as perdas efetivas do ms. Periodicamente realizamos anlises com o objetivo de monitorar e manter o controle sobre o risco de crdito. Para complementar a utilizao dos modelos de admisso e rating, o Santander utiliza outras medidas que apoiam a gesto prudente e eficaz do risco de crdito, com base na perda observada. o custo de crdito medido pela performance de indicadores como a variao da proviso para perdas de crdito, dos crditos inadimplentes em processo de recuperao e dos crditos lquidos baixados para prejuzo. Relatrios sobre o gerenciamento de risco so apresentados administrao para que verifique o alinhamento da gesto de risco com as polticas e a estratgia do banco. Para avaliar a necessidade de reviso de polticas e limites determinados anteriormente so realizadas simulaes de situaes de risco. todas as informaes sobre a estrutura e os procedimentos de gesto de risco so mantidas no Santander, disposio do Banco Central e demais reguladores. alm disso, atendendo ao critrio de transparncia, as informaes sobre gerenciamento de riscos de crdito tambm so disponibilizadas ao pblico, trimestralmente, nas demonstraes financeiras. A seguir, a evoluo do total de despesa de PDD lquida de recuperaes de crditos baixados a prejuzo no critrio ifrs.
despesa lquida
despesa com proviso para crditos de liquidao duvidosa, lquidas de recuperao de prejuzo (em milhes de reais)
ciclo do risco de crdito o santander possui uma viso global da carteira de crdito do banco ao longo das vrias fases do ciclo de risco, com um nvel de detalhamento que permite avaliar a situao atual do risco e de eventuais movimentaes. esse mapeamento acompanhado pelo conselho de Administrao e pelo Comit Executivo, que estabelecem as polticas e os procedimentos de riscos, os limites e as delegaes de aladas, alm de aprovarem e supervisionarem a atuao da rea. o processo de gesto de risco consiste na identificao, mensurao, anlise, controle, negociao e deciso sobre os riscos incorridos nas operaes do banco. Esse ciclo possui trs fases distintas: (i) Pr-venda: processos de planejamento, fixao de metas, apurao do interesse por risco do banco, aprovao de novos produtos, anlise de risco e processo de rating de crditos e definio de limites; (ii) venda: tomada de deciso para operaes pr-classificadas e especficas; (iii) Ps-venda: processos de monitoramento, mensurao e controle, alm da gesto do processo de recuperao. Planejamento e limites de risco Processo que identifica o interesse do banco mediante a avaliao de propostas de negcio e a posio de risco. definido no plano global de limites de riscos, um documento previamente acordado para a gesto integrada do balano e dos riscos inerentes. os limites so baseados em duas estruturas bsicas: clientes e segmentos, e produtos. No caso dos riscos individualizados, o nvel mais bsico o cliente, para o qual so estabelecidos limites individuais (pr-classificao). Para os grandes grupos econmicos utilizado um modelo de pr-classificao em funo do capital econmico alocado. Para os demais grupos de empresas, utiliza-se um modelo de prclassificao simplificado, em valores nominais mximos de crdito, por cada prazo. Para os riscos de clientes estandarizados, os limites das carteiras so planejados mediante Programas de gesto de crdito (Pgcs), documento previamente acordado pelas reas de negcios e riscos, e aprovado pelo Comit Executivo. Esse documento contm os resultados esperados para o negcio em termos de risco e retorno, alm dos limites a que esto sujeitas a atividade e a gesto de riscos. esse grupo de clientes possui um tratamento mais automatizado. O clculo e a aprovao dos limites esto baseados nos modelos de scoring e comportamentais.
10.291
2009
2010
8.783
2011
9.382
Anlise de risco A anlise de risco um pr-requisito de aprovao de emprstimo a clientes e consiste em examinar a capacidade do cliente em fazer frente aos seus compromissos contratuais com o santander, o que inclui analisar a qualidade do crdito do cliente, suas operaes de risco, solvncia, a sustentabilidade de seus negcios e o retorno pretendido, tendo em vista o risco assumido. fS2 Essa anlise realizada em uma periodicidade preestabelecida ou a cada vez que surge um novo cliente ou uma nova operao. alm disso, tambm analisado o rating sempre que o sistema de alerta acionado ou ocorre um evento que afeta a contraparte ou a operao. Tomada de deciso sobre operaes o processo de tomada de deciso sobre operaes tem o objetivo de analis-las e adotar resolues, levando em considerao o interesse por risco e quaisquer elementos da operao importantes para contrabalanar risco e retorno. Utilizamos, entre outras, a metodologia Rorac (Rentabilidade Ajustada ao Risco) para anlise e precificao no processo de tomada de deciso sobre operaes e negcios. Monitoramento e controle de risco Alm das funes exercidas pela Diviso de Auditoria Interna, a Vice-Presidncia Executiva de Riscos tem uma rea especfica de monitoramento dos riscos para controle da qualidade do crdito, formada por equipes com recursos e responsveis especficos. A rea baseia-se em um processo de observao permanente, que permite a deteco antecipada de incidentes que possam decorrer da evoluo do risco, das operaes, dos clientes e de seu ambiente, de forma que sejam tomadas aes preventivas. Essa rea de monitoramento especializada por segmento de clientes. Para isso, foi criado um sistema denominado firmas sob vigilncia especial (Feve), que diferencia quatro categorias baseadas no nvel de preocupao gerado pelas circunstncias observadas (extinguir, afianar, reduzir e acompanhar). a incluso de uma empresa no sistema Feve no significa que ocorreu uma inadimplncia, mas que, nesse caso, aconselhvel um acompanhamento mais prximo, com o intuito de tomar medidas oportunas para correo e preveno, alocando um responsvel e definindo o prazo de implementao da ao. os clientes classificados no feve so revisados semestralmente ou a cada trimestre, no caso de categorias mais graves. a classificao de uma empresa no Feve decorre do prprio monitoramento, da reviso realizada pela auditoria interna, da deciso do gerente responsvel pela empresa ou do acionamento do sistema de alerta automtico. O rating atribudo revisado pelo menos uma vez ao ano. Em relao a riscos de clientes com caractersticas similares, os indicadores-chave so monitorados com o objetivo de detectar variaes no desempenho da carteira de crdito, em relao s previses realizadas nos programas de gesto de crdito. A seguir, apresentamos o grfico com a evoluo histrica trimestral do ndice de inadimplncia em IFRS, que representa o percentual das operaes da carteira de crdito que esto com atraso superior a 90 dias ou que tem liquidao duvidosa. Esse ndice atingiu 6,7% em dezembro de 2011, o que proporcionou um acrscimo de 0,9 p.p. na comparao com o mesmo perodo de 2010.
teMos uMa rea esPecfica de MonitoraMento dos riscos Para controle da qualidade do crdito
8,9%
9,0%
Pf
6,7% 4,9%
6,7% 4,7%
3T11
6,7% 4,7%
TOTAL
PJ 2T11 4T11
operaes vencidas h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia / carteira de crdito gerencial.
51
controle de risco sua funo obter uma viso global da carteira de crdito do banco ao longo das vrias fases do ciclo de crdito, com um nvel de detalhamento que permita a avaliao da situao atual do risco e de eventuais movimentaes. As mudanas na exposio do banco ao risco de crdito so controladas de forma contnua e sistemtica. Os impactos dessas mudanas em certas situaes futuras, de natureza exgena, e os decorrentes de decises estratgicas so avaliados com o intuito de estabelecer medidas que devolvam o perfil e o valor da carteira de crdito aos parmetros estabelecidos pelo Comit Executivo. Os grficos a seguir indicam o ndice de cobertura de inadimplncia, que representa o valor provisionado em relao ao saldo de crditos inadimplentes.
ndice de cobertura
relao entre o saldo de proviso para crditos de liquidao duvidosa e o saldo das operaes vencidas h mais de 90 dias
(%)
11.180
13.073
101,7%
10.070
98,3%
9.192
9.900
2009
2010
2011
2009
2010
9.349
2011
2009
2010
2011
saldo de pRoviso
ndice de coBeRtuRa
recuperao de crdito Utiliza ferramentas, como a pontuao comportamental, para estudar o desempenho de cobrana de certos grupos, na tentativa de diminuir custos e aumentar as recuperaes. os clientes com probabilidade de efetuar o pagamento so classificados como de baixo risco, e uma maior ateno dada manuteno de um saudvel relacionamento com eles. Os clientes com pouca probabilidade de efetuar o pagamento, por sua vez, so classificados como de alto risco, e passam a ser acompanhados de maneira mais prxima. Todos os clientes com valores em atraso ou crditos reescalonados possuem restries internas. as estratgias e os canais de atuao de cobrana so definidos de acordo com as anlises que mostram a maior eficincia na recuperao. Nos primeiros dias da inadimplncia, adotado um modelo mais intensificado de cobrana, com estratgias especficas, com monitoramento interno mais prximo. Centrais de atendimento, incluso nos rgos de proteo ao crdito, cobrana por cartas e pela rede de agncias so utilizadas durante essa fase, com o intuito de recuperar os clientes. nos casos com atraso superior a 60 dias e valores mais expressivos, entram em ao equipes internas especializadas em reestruturao e recuperao de crditos com atuao direta junto aos clientes inadimplentes. Valores mais baixos ou atrasos mais severos tm a recuperao realizada por meio de esforos terceirizados de cobrana administrativa ou judicial, de acordo com critrios internos, que recebem uma comisso por quaisquer valores recuperados. a seguir, demonstramos o montante total recuperado em 2011 de crditos baixados a prejuzo:
2009
538
2010
818
2011
1.809
85,5%
risco Socioambiental
o ano de 2011 foi importante para melhorarmos nossos processos e aumentarmos o rigor nos controles de crdito considerando o risco socioambiental. Como signatrios dos Princpios do Equador, temos o compromisso de monitorar o andamento dos grandes projetos que financiamos. Um exemplo o acompanhamento dos aspectos socioambientais da obra para construir a usina hidreltrica de santo antonio, no rio Madeira, em Rondnia, da qual somos o lder do consrcio de bancos. Junto a outras instituies que financiam o projeto, realizamos reunies peridicas com a Saesa, nossa cliente, e com uma consultoria independente para assegurar o fiel cumprimento do plano de ao acordado para minimizar os impactos socioambientais do projeto. Em 2011, realizamos duas visitas obra, com foco em aspectos de sade e segurana. nessas visitas, nossa equipe acompanhou tambm as iniciativas que a saesa adota em vrios aspectos, desde a contratao de fornecedores at questes ambientais. sempre que identificamos qualquer no conformidade nas atividades de um cliente, independentemente do setor, trabalhamos de forma colaborativa para que ele resolva o problema e se adeque s leis, acordos e contratos vigentes. Esse procedimento realizado em diversos setores da indstria e com empresas de diferentes portes, conforme tabela abaixo. Uma metalrgica que ia se instalar na regio Sudeste, por exemplo, teve problemas com um terreno contaminado no local do na prtica, o que fazemos Alguns exemplos de setores, temas e procedimentos realizados pela rea de Risco Socioambiental em 2011: 1.2
Setor / Projeto Tema tratado* Como foi nossa atuao
investimento proposto. Aps uma visita, aconselhamos a empresa a investir em outro local e ainda estamos avaliando a possibilidade de financiar este investimento. contratamos ainda o servio conformidade ambiental da Serasa Experian, que monitora vrios sites que identificam empresas com problemas socioambientais, como trabalho escravo e multas ambientais. isso complementa o trabalho da equipe, ajudando a rastrear, com agilidade, clientes que podem no se enquadrar nas nossas polticas. A utilizao do produto da Serasa Experian prev a formao de um banco de dados de empresas cadastradas, e todas passaro a ser analisadas, de alguma forma, pela rea de riscos socioambientais do Santander. Com isso, aumentaremos significativamente nossa atuao. em 2011, a rea de risco socioambiental analisou 1.123 empresas e operaes, mais 26 projetos de Project finance e crdito Imobilirio. Deste total, oito crditos foram negados, sendo um com base nos Princpios do Equador. seguimos aplicando o filtro de risco socioambiental na aceitao de clientes novos, conceito pioneiro no Brasil. Em 2011, a rea de Risco Socioambiental analisou 142 pedidos de abertura de conta e recomendou negar 27 destes casos. Tambm investimos no treinamento de 99 funcionrios de outras reas do banco para que possam identificar problemas e oportunidades durante as visitas a seus clientes.
Mina e metalurgia na regio Sudeste Metalurgia na regio Sudeste Usina de acar na regio Nordeste Curtume na regio Nordeste Agronegcios na regio Centro-Oeste Serraria na regio Norte Madeireiro na regio Norte Infraestrutura urbana no Sudeste
Risco geotcnico de barragem de rejeito e rea contaminada Terreno contaminado em antiga fbrica a ser reutilizada pela empresa em sua ampliao de produo Questes de sade e segurana dentro da usina Problemas com descarte de resduos Trabalho degradante na plantao Verificao do manejo em reas de concesso de explorao de florestas pblicas Verificao do manejo em reas de concesso de explorao de florestas pblicas Verificao do sistema de gesto socioambiental
Limite de crdito renovado, inclusive para investimentos em equipamentos de alta tecnologia. Financiamento negado. Cliente gostou de nossos esclarecimentos e buscar novo terreno para submeter anlise do banco. Cliente implementou melhorias de segurana sugeridas pelo banco. Limite de crdito renovado aps verificar que cliente est cuidando do problema. Cliente aceitou consultoria de ONG indicada pelo banco. Limite de crdito renovado. Cliente busca processo de certificao FSC. Limite de crdito no renovado por motivos de anlise financeira. Aps duas visitas ao local da obra, demos parecer favorvel.
* os temas tratados podem ser para atender a prtica de risco socioambiental do banco, o protocolo verde, os princpios do equador, o pacto nacional contra a erradicao do trabalho escravo ou a qualquer combinao destes compromissos.
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rIScoS dE MErcado
O Santander est exposto a risco de mercado resultante, sobretudo, das seguintes atividades: negociao de instrumentos financeiros, o que envolve riscos de taxa de juros, cmbio, preo de aes e volatilidade; atividades de banco comercial, o que envolve risco de taxa de juros, uma vez que as alteraes das taxas de juros afetam as receitas e despesas de juros e o comportamento do cliente; investimentos em ativos (incluindo subsidirias) cujos retornos ou contas esto denominados em outras moedas que no o real, o que envolve risco de taxa de cmbio; investimentos em subsidirias e outras companhias, os quais sujeitam o banco a risco de preo de aes. estrutura de limites de riscos de mercado a estrutura de limites de riscos de mercado representa a disposio ao risco do Comit Executivo e determinada pelas polticas de gesto com o objetivo de: identificar e definir as principais espcies de riscos incorridos de forma consistente com a estratgia de negcios; quantificar e relatar para os segmentos de negcios os nveis e perfis de risco adequados, em consonncia com a avaliao dos riscos pela alta administrao, a fim de evitar que os segmentos de negcio assumam riscos indesejados. Proporcionar flexibilidade aos segmentos de negcio na definio oportuna e eficiente de posies de riscos sensveis s mudanas no mercado e s estratgias de negcios do banco e sempre nos nveis de risco aceitveis para o Grupo Santander; definir a gama de produtos e ativos subjacentes pelos quais a tesouraria pode operar, levando em conta modelos e sistemas de avaliao de risco do banco.
ferramentas estatsticas para clculo e gesto do risco de mercado Modelo var O Santander utiliza localmente diversos modelos matemticos e estatsticos, entre os quais os modelos VaR (Value at Risk), simulaes histricas e testes de estresse para mensurao, monitoramento e gesto do risco de mercado. o var, na forma como calculado pelo banco, uma estimativa da perda mxima, em um dia, que o banco sofreria em determinada carteira durante 99% do tempo, observadas certas premissas e limitaes discutidas adiante. Por outro lado, uma estimativa de perda que o santander esperaria ultrapassar durante somente 1% do tempo, ou aproximadamente trs dias por ano. a metodologia-padro do santander baseia-se na simulao histrica (520 dias). Para refletir a volatilidade recente do mercado no modelo, aplicado um fator de declnio exponencial, que atribui menor peso s observaes, conforme estejam mais distantes no tempo. Os limites ao VaR so utilizados para controle da exposio em cada uma das carteiras, sendo suas estimativas uma fonte de alerta para a alta administrao em relao s exposies existentes. premissas e limitaes a metodologia do var do santander deve ser interpretada luz das seguintes limitaes: (1) o perodo de tempo de um dia pode no refletir integralmente o risco de mercado das posies que no possam ser liquidadas ou protegidas por hedge dentro de um dia; e (2) atualmente, o var apurado no fechamento dos negcios, e as posies mantidas para negociao podem mudar substancialmente durante o dia de negociao.
R$ 19,81
eM 30 de dezeMbro de 2011
anlise de cenrios e medidas de calibrao diante das limitaes da metodologia do var, alm da simulao histrica, o Santander utiliza testes de estresse para analisar o impacto de oscilaes de mercado extremas e adotar polticas e procedimentos na tentativa de proteger seu capital e os resultados operacionais de tais contingncias. Para calibrar o modelo VaR, o banco utiliza o backtesting, que uma anlise comparativa entre as estimativas do var e o resultado lquido dirio (resultado terico gerado adotando-se a premissa da variao diria marcada a mercado da carteira e considerando-se somente a oscilao das variveis de mercado). A finalidade desses testes verificar e mensurar a preciso dos modelos utilizados para calcular o var.
milhes
divergncia entre taxas de juros do ativo e do passivo A anlise da divergncia entre taxas de juros refere-se aos descompassos ou discrepncias entre as alteraes do valor dos itens do ativo, do passivo e fora de balano. A anlise da divergncia proporciona uma representao bsica da estrutura do balano e permite a deteco do risco de taxa de juros conforme a concentrao das datas de vencimento. tambm uma ferramenta til para a estimativa do impacto de futuras oscilaes das taxas de juros sobre a margem de juros lquida ou sobre o patrimnio. sensibilidade da margem lquida de juros A sensibilidade da margem lquida de juros mede a alterao, em curto e mdio prazos, dos ganhos previstos ao longo de um perodo de 12 meses em resposta a uma mudana na curva de rendimento. calculada uma simulao da margem lquida de juros, tanto para um cenrio de mudana na curva de rendimento como para o cenrio atual, e a sensibilidade constitui a diferena entre as duas margens calculadas. valor de mercado da sensibilidade do patrimnio A sensibilidade do patrimnio lquido mede o risco de juros implcito no patrimnio lquido ao longo de todo o tempo da operao, com base no efeito de uma alterao das taxas de juros sobre os valores atuais dos ativos e passivos financeiros. uma medida adicional da sensibilidade da margem lquida de juros. valor em risco O VaR das atividades contabilizadas no balano e das carteiras de investimento calculado mediante o mesmo padro adotado para simulao das atividades mantidas para negociao, ou seja, uma simulao histrica, com intervalo de confiana de 99% e horizonte de tempo de um dia.
Gesto de balano
risco de taxa de juros o santander analisa a sensibilidade da margem de juros lquida e do valor de mercado do capital a alteraes das taxas de juros. Essa sensibilidade resulta de divergncias entre as datas de vencimento e as taxas de juros nas diversas contas do ativo e do passivo. no caso de produtos sem datas de vencimento contratuais expressas, utilizam-se certas hipteses de reprecificao ou modelos internos, com base no ambiente econmico (financeiro e comercial). As medidas utilizadas para controle do risco de taxa de juros so a anlise da diferena entre as taxas de juros, a sensibilidade da margem de juros lquida, a sensibilidade do valor patrimonial de mercado, o var do balano e a anlise de cenrios.
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A tabela a seguir mostra o VaR dirio total da carteira de negociao do Santander em 30 de dezembro de 2010 e 30 de dezembro de 2011.
em 30 de dezembro
(em milhes de reais)
anlise quantitativa do risco de taxa de juros em 2011 no encerramento de 2011, a sensibilidade da margem lquida de juros, em um ano, a um aumento paralelo de 100 pontos-base na curva de rendimento em moeda local era negativo em r$ 263 milhes. Para o mesmo perodo, a sensibilidade do patrimnio lquido a aumentos paralelos de 100 pontos-base nas curvas de juros era de r$ 1.492 milhes, que representam 2,22% em relao ao patrimnio lquido sem gio, o que um Proxy do Equity Duration.
Em 2011, o VaR oscilou em uma faixa de R$ 10 milhes a r$ 45 milhes. a oscilao deveu-se basicamente a mudanas de posies da atividade de negociao ao longo do ano. o var manteve-se entre r$ 14,3 milhes e r$ 26,2 milhes em 69% dos dias de 2011.
Modelo de gesto
Para cumprir seus desafios, o santander desenvolveu e implementou um modelo que considera diferentes aspectos. esse modelo contribui para a disseminao da cultura de riscos operacionais nos diversos nveis hierrquicos do banco, contando com o apoio efetivo e o envolvimento direto da alta administrao nos assuntos relacionados rea. Dessa forma, o tratamento preventivo desses eventos no santander tornou-se um modelo de referncia no Grupo.
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riscos operacionais (ro): compreende as reas de Segurana da Informao, Ocorrncias Especiais, Inteligncia e Preveno a Fraudes e Riscos Operacionais e Tecnolgicos (que engloba Continuidade de Negcios). Essas reas tm, entre suas responsabilidades, o compromisso de disseminar a cultura, definir as metodologias, normas, polticas, ferramentas, treinamentos e procedimentos, cabveis e exigveis, para uma gesto e controle eficazes e eficientes dos riscos operacionais. A rea de Riscos Operacionais dispe de normas, metodologias e modelo interno fundamentados nas melhores prticas do mercado para identificao, avaliao, monitoramento, gesto e controles dos riscos operacionais. rea de segurana da informao: responsvel pela definio e disseminao de polticas, padres e projetos de segurana, visando a proteo dos ativos de informaes do banco, baseada nas melhores prticas mundiais de Segurana da Informao e tambm na aderncia s definies do Grupo Santander. Direciona anlises de segurana e participa de projetos de tecnologia sob o escopo da segurana dos sistemas, define os modelos de controle de acesso e a implementao de controles para mitigar riscos de segurana nas reas de negcio. A rea realiza ainda programas de conscientizao de funcionrios e colaboradores do grupo sobre quesitos de segurana da informao.
rea de ocorrncias especiais: responsvel por atuar na preveno, deteco e apurao das fraudes internas e externas, tratar ocorrncias com desvios comportamentais e normativos, orientar gestores nos procedimentos, criar processos especficos para identificao das anormalidades e recomendar solues e propostas de melhorias nos controles internos. Tambm interage com outras reas na elaborao de alertas preventivos rede de agncias e reas centralizadas, com o intuito de preparar os funcionrios para combater as fraudes e evitar prejuzos. ncleo de inteligncia e preveno a fraudes: responsvel por prevenir, analisar e controlar as fraudes externas, reduzindo as perdas e aumentando a segurana dos canais de relacionamento. Realiza aes de monitoramento e reao, identificao de tendncias e novos ataques e criao e implementao da estratgia antifraude nos canais, propondo e facilitando o desenvolvimento de solues de preveno e combate a fraudes. rea de riscos operacionais e tecnolgicos: responsvel por implementar as melhores prticas na gesto e controle dos Riscos Operacionais e Tecnolgicos e na Gesto de Continuidade dos Negcios, auxiliando os gestores no cumprimento dos objetivos estratgicos, no processo decisrio, na conduo das atividades, na adequao e cumprimento aos requerimentos obrigatrios e na manuteno da solidez, confiabilidade e reputao.
processos e produtos, buscando fortalecer o ambiente de controles internos e acompanhar os indicadores-chave de riscos operacionais (Kris) qualitativos. Ambos os enfoques so responsveis por fornecer metodologias, ferramentas e sistemas para auxiliar os gestores na identificao e avaliao dos riscos e controles. adicionalmente, permitem ou contribuem na implementao de polticas, normas, procedimentos e ferramentas para manuteno do fluxo de captura dos eventos de riscos, perdas operacionais e indicadores-chave de riscos operacionais para o banco, consolidando-os em base nica. O objetivo permitir a anlise dos riscos, identificao das suas principais causas e coordenao, junto aos os gestores responsveis, da efetiva implementao dos planos de ao estabelecidos para mitigar e reduzir riscos e perdas operacionais. adicionalmente, essa unio permite obter sinergia e otimizao por meio da convergncia da administrao do risco operacional e tecnolgico e da continuidade dos negcios, com reflexos diretos na determinao do capital econmico e regulamentar. principais ferramentas metodolgicas utilizadas: Matriz de riscos operacionais e tecnolgicos: ferramenta customizada e utilizada na identificao e formalizao dos riscos operacionais, suas causas e os procedimentos de controles identificados em atividades e processos. So utilizadas as metodologias de reunies de trabalho e autoavaliao. Matriz resumida de riscos operacionais e tecnolgicos para novos produtos: ferramenta desenvolvida e utilizada para identificar e formalizar os riscos operacionais e os controles internos existentes antes do lanamento de novos produtos e servios bancrios. questionrios de autoavaliao (genricos e especficos): ferramenta corporativa adotada para identificar a percepo dos gestores quanto ao ambiente de controles em que atuam, do ponto de vista da gesto e controle dos riscos operacionais, permitindo definir a criticidade do ambiente de atuao. base de dados interna histrica dos eventos de perdas por riscos operacionais: contribui para definir as prioridades dos planos de ao para preveno e reduo dos riscos operacionais e das perdas por riscos operacionais.
elaborao e acompanhamento de previses e limites de perdas por riscos operacionais: processo que assegura o comprometimento das principais reas em relao s previses e aos limites para perdas por riscos operacionais em cada exerccio, com acompanhamento e anlise peridicos das oscilaes observadas, antecipando a recomendao de planos de ao pela rea de Riscos Operacionais e Tecnolgicos para a correo dos desvios, quando necessrio. anlise e tratamento das falhas e ocorrncias relevantes: processo desenvolvido e implementado para a oportuna captura das falhas e ocorrncias relevantes materializadas, visando a tomada de aes corretivas e o adequado tratamento preventivo, a fim de minimizar os impactos aos pblicos com que o banco se relaciona. identificao e acompanhamento dos planos de ao para Mitigao dos eventos de riscos operacionais e ocorrncias relevantes: processo desenvolvido e implantado para controlar e acompanhar a implementao dos planos de ao identificados a partir dos eventos registrados na base de dados de riscos operacionais e na oportuna captura das falhas e ocorrncias relevantes materializadas. indicadores-chave de risco operacional: ferramenta desenvolvida para o banco que permite identificar tendncias e desvios, em bases relativas, complementares s absolutas, considerando variveis internas e externas de volumetria e, assim, construir um painel de indicadores-chave de risco operacional customizado s necessidades do Santander. severidade das perdas por riscos operacionais distribuio percentual de severidade das perdas por riscos operacionais capturadas no exerccio de 2011, segundo a categoria de evento de Perdas.
perdas por riscos operacionais - severidade 2011
58,6%
22,3%
17,2%
1,0%
0,1%
ii
iii
iv
vi
0,1%
vii
Fraude interna. Fraude externa. inadequao de prticas trabalhistas e de segurana do trabalho. inadequao de prticas com clientes, produtos e servios. danos em ativos fsicos. Falhas ou interrupes em sistema e/ou negcios. Falhas de execuo, de entrega, de processo e de gerenciamento das atividades e processos.
0,7%
59
abrangncia
A abrangncia da gesto e do controle dos Riscos Operacionais e Tecnolgicos, assim como a Gesto da Continuidade dos Negcios, ultrapassa a identificao de alocao e clculo do capital regulamentar. Tal controle obtm conquistas importantes para o banco, entre elas: melhoria da eficincia operacional e da produtividade nas atividades e nos processos e otimizao na alocao do capital econmico e regulamentar; adequao s regulamentaes existentes: Bacen, CVM, Susep e BIS-II; fortalecimento da reputao e melhora da relao risco x retorno para os pblicos com os quais nos relacionamos; adequao tempestiva aos novos requerimentos dos rgos reguladores; manuteno e preservao da qualidade e confiabilidade dos produtos e servios disponibilizados, bem como das partes relacionadas; identificao e endereamento das correes de vulnerabilidades identificadas em processos; acompanhamento do atendimento das solicitaes dos rgos reguladores; criao de mecanismos de gesto para promover a mudana cultural e disseminao do accountability; desenvolvimento e aplicao de treinamentos, on-line e presenciais, visando disseminao da cultura de riscos operacionais, tecnolgicos e GCN; difuso da cultura de gesto e controle de riscos operacionais, por meio de comunicao interna (intranet, material impresso e outros meios).
alocao de capital
Em funo da metodologia utilizada, atendemos s exigncias da resoluo 3.380, de 29/6/2006, do Conselho Monetrio Nacional, que rege a implementao de estrutura de gerenciamento de riscos operacionais nas instituies financeiras e assim tambm adota, desde 1 de julho de 2008, a Abordagem Padronizada Alternativa para o clculo da Parcela de capital para riscos operacionais (Popr). capital regulatrio por linha de negcio
consuMo linha de negcio fS6 LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 LN6 LN7 LN8 Total 2011 3,6% 10,6% 17,6% 36,1% 13,6% 10,5% 7,2% 0,9% 100,0%
Corporate Finance Negociao e vendas Banco de varejo Banco comercial Pagamento e liquidao Servio de agncia Administrao de ativos Corretagem de varejo
Fator diferencial
Alinhada estratgia do banco, a rea de Riscos Operacionais mantm seus profissionais atualizados e treinados para atuar perante as mudanas identificadas no ambiente de negcios e tambm disponibiliza treinamentos para os demais profissionais do santander por meio de cursos na intranet e presenciais. Entre as realizaes, destacam-se: realizao da Semana de Preveno e Controle dos Riscos Operacionais e Tecnolgicos; manuteno do Programa de Integrao para Novos Funcionrios Uma s voz, com palestras e aulas expositivas que orientam sobre a responsabilidade e atuao na gesto dos riscos operacionais; treinamentos sobre os procedimentos necessrios para a avaliao do Ambiente de Controles Internos; criao, divulgao e manuteno dos Manuais de instrues, permitindo a disseminao corporativa para o comprometimento de todos; coordenao do processo anual de elaborao das previses de perdas por riscos operacionais, definio de planos de ao para a reduo destas perdas e accountability; desenvolvimento de indicadores-chave de risco, com o objetivo de extrair anlises absolutas e relativas com base em volumetria e benchmark; expanso/extenso do alcance da Gesto de Continuidade de Negcios, incorporando-a aos testes de recuperao de desastre; integrao com as demais reas do banco, elegendo representantes para as reas mais relevantes, incluindo tecnologia.
perspectivas futuras com a estrutura, as metodologias e os modelos desenvolvidos e adotados pelo santander, a gesto e controle dos riscos operacionais buscam o fortalecimento do banco tanto no cenrio local como internacional, alm de mant-lo reconhecido como instituio inovadora no processo de gesto e controle dos riscos operacionais, tecnolgicos e de continuidade dos negcios, comprovados pela implementao de um eficiente e eficaz ambiente de controles internos e identificao da exposio aos riscos.
coM o fiM da integrao tecnolgica, as equiPes de riscos oPeracionais PassaraM a contar coM uMa gesto Mais forte e Melhor controle das atividades do dia a dia
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Santander | capitulo
acumulamos R$ 399.886 milhes em ativos no peRodo e ampliamos nossa caRteiRa de cRdito em mais de 20%
anlise gerencial
2011
2010
RESULTADOS (R$ milhes) Margem de juros lquida Comisses lquidas Despesas de proviso para crdito de liquidao duvidosa Despesas administrativas e de pessoal Lucro lquido BALANO PATRIMONIAL (R$ milhes) Ativo total Ttulos e valores mobilirios Carteira de crdito1 Pessoa Fsica Financiamento ao Consumo Pequenas e Mdias Empresas Grandes Empresas Carteira de crdito ampliada2 Captao de clientes3 Patrimnio lquido final Patrimnio lquido mdio excluindo gio4 INDICADORES DE DESEMPENHO (%) Retorno sobre o patrimnio lquido mdio Retorno sobre o patrimnio lquido mdio excluindo gio4 Retorno sobre o ativo total mdio ndice de eficincia5 ndice de recorrncia6 ndice de Basileia excluindo gio4 /13 INDICADORES DE QUALIDADE DA CARTEIRA (%) ndice de inadimplncia7 - IFRS ndice de inadimplncia8 (acima de 90 dias) - BR GAAP ndice de inadimplncia9 (acima de 60 dias) - BR GAAP ndice de cobertura IFRS10 ndice de cobertura BR GAAP OUTROS DADOS Ativos sob administrao - AUM (R$ milhes) N de cartes de crdito e dbito (mil) Agncias PABs Caixas eletrnicos Total de clientes (mil) Total de correntistas11 (mil) Funcionrios12
1 2 3 4
399.886 75.257 194.184 63.413 30.459 47.940 52.373 208.862 180.508 78.032 47.741
374.663 89.823 160.559 50.981 26.969 38.178 44.431 172.174 159.882 73.364 43.563
6,7% -16,2% 20,9% 24,4% 12,9% 25,6% 17,9% 21,3% 12,9% 6,4% 9,6%
-0,1 p.p. -0,7 p.p. -0,2 p.p. -0,2 p.p. -1,5 p.p. -2,2 p.p.
0,9 p.p. 0,6 p.p. 0,8 p.p. -12,8 p.p. -0,3 p.p.
5 6 7 8 9 10 11 12 13
informaes gerenciais. inclui compra de carteira e outras operaes com risco de crdito (debntures, Fdic, cRi, notas promissrias e notas promissrias de colocao no exterior). inclui poupana, depsitos vista, depsitos a prazo, debnture, lca e lci e letras financeiras. para 2010, exclui gio apurado na aquisio do Banco Real e da Real seguros vida e previdncia. para o perodo de 2011, exclui somente o gio apurado na aquisio do Banco Real. segundo o critrio do Banco central do Brasil, o ndice de Basileia incluindo gio de 28,4% para dez/10 e 24,8% para dez/11. eficincia: despesas gerais/total de receitas. comisses lquidas / despesas gerais. (operaes vencidas h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia) / carteira de crdito. operaes vencidas h mais de 90 dias / carteira de crdito em BR Gaap. operaes vencidas h mais de 60 dias / carteira de crdito em BR Gaap. provises de crdito de liquidao duvidosa / operaes vencidas h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia. quantidade de contas movimentadas e no movimentadas no perodo de 30 dias, de acordo com o Bacen. considera o Banco santander (Brasil) s.a. e subsidirias consolidadas no balano patrimonial. desconsidera o efeito do gio, conforme determinado pela regra internacional, no patrimnio de referncia i.
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destaques do perodo
resultados o lucro lquido de 2011 foi de r$ 7.755 milhes, com crescimento de 5,1% (ou r$ 373 milhes) em relao aos R$ 7.382 milhes do mesmo perodo de 2010. indicadores evoluo dos indicadores de gesto em 12 meses (2011/2010): Eficincia: 34,0% em 2011, com melhora de 0,2 p.p. Recorrncia: 59,3% em 2011, com reduo de 1,5 p.p. ROAE: 16,2% em 2011 com reduo de 0,7 p.p. indicadores de solidez: ndice de Basileia: 19,9% em 2011, com reduo de 2,2 p.p. em 12 meses. Cobertura: 85,5% em dezembro de 2011, com queda de 12,8 p.p. em 12 meses. balano ativos de r$ 399.886 milhes, com crescimento de 6,7% em 12 meses. crdito a clientes de r$ 194.184 milhes, com alta de 20,9% em 12 meses. carteira de crdito ampliada com alta de 21,3%, totalizando R$ 208.862 milhes no mesmo perodo. patrimnio lquido mdio totalizou r$ 47.741 milhes (excluindo gio mdio de r$ 27.975 milhes). nossas aes - bovespa: sanb11 (Unit), sanb3 (on), sanb4 (pn); nYse (bsbr) Valor mercado1 em 29/12/2011: r$ 57 bilhes ou us$ 30 bilhes. Nmero total de aes (mil): 399.044.117 Lucro lquido2 no 12M11 por: Lote de mil aes - R$ 19,43 Lote de dez units - r$ 20,41
valor de mercado (nmero total de aes (on+pn)/105 (unit = 50 pn + 55 on) x preo de fechamento da unit (sanB11) e taxa de cmbio R$/u$ de 1,8671). exclui o total de recompra efetuada at o final de dezembro de 2011, correspondente a 746.938.500 aes. clculo no leva em considerao o fato de que os dividendos atribudos s aes preferenciais so 10% superiores ao montante atribudo s aes ordinrias.
ratings
O Santander classificado por agncias internacionais de rating e as notas atribudas refletem seu desempenho operacional e a qualidade de sua administrao. no quarto trimestre o santander teve sua classificao de rating elevada: a Standard & Poors, uma das principais agncias classificadoras de risco de crdito, elevou a nota do banco, de BBB- para BBB, reforando a forte posio de negcios e capital, rentabilidade e posio de risco adequados. A tabela abaixo apresenta as classificaes de risco atribudas ao banco pelas trs principais agncias de rating mundiais.
ratings Moeda local AGNCIA DE RATING fitch Ratings (perspectiva) Standard & Poors (perspectiva) Moodys (perspectiva) Longo prazo A(estvel)
Escala global Moeda estrangeira Longo prazo BBB+ (estvel) Curto prazo F2
Escala nacional Nacional Longo prazo AAA (bra) (estvel) brAAA (estvel) Nacional Aaa.br (estvel) Br-1 Curto prazo F1+ (bra)
Curto prazo F1
brA-1
Ratings atribudos conforme relatrios publicados pelas agncias de Rating: Fitch Ratings (7 de abril de 2011); standard & poors (29 de novembro de 2011) e moodys (20 de junho de 2011).
Eventos recentes
venda da santander seguros com base na aprovao prvia emitida pela Superintendncia de Seguros Privados Susep no dia 23 de agosto de 2011, em 5 de outubro de 2011 foi realizado o fechamento da operao de venda (a operao) da totalidade das aes de emisso de sua subsidiria integral Santander Seguros S.A. (santander seguros) para (i) zurich santander insurance america, s.l., sociedade holding com sede na espanha (zurich santander insurance) detida, direta ou indiretamente, 51% (cinquenta e um por cento) pela zurich financial services ltd. e suas afiliadas (zurich) e 49% (quarenta e nove por cento) pelo banco santander, s.a. (santander espanha), e (ii) inversiones zurich santander america sPa, sociedade com sede no chile e detida pela zurich santander insurance (inversiones zs). referido fechamento compreendeu a efetiva transferncia, (i) pelo Santander Brasil Zurich Santander Insurance, de 11.251.174.948 aes ordinrias de emisso da santander seguros, e (ii) pelo santander Brasil Inversiones ZS, de trs aes ordinrias de emisso da santander seguros, e o pagamento do preo de compra e venda preliminar ao santander brasil, no montante total de R$ 2.751.557.571,98. O preo de compra e venda final ser definido oportunamente, com base no balano patrimonial especial a ser preparado pela Santander Seguros em relao ao perodo encerrado em 30 de setembro de 2011 e nos mecanismos de ajuste de preo expressamente previstos no respectivo Contrato de compra e venda datado de 14 de julho de 2011 e, uma vez definido, o Santander Brasil ir divulg-lo ao pblico em geral e realizar a oferta do direito de preferncia aos seus acionistas, nos termos do artigo 253 da lei n 6.404/76. A operao est inserida no contexto da parceria estratgica no exterior entre santander espanha e zurich, envolvendo a aquisio, pela zurich santander insurance, de todas as seguradoras de ramos elementares e de vida e previdncia do Santander Espanha na Argentina, Brasil, Chile, Mxico e Uruguai. Como parte da operao, o banco distribuir exclusivamente os produtos de seguros nos prximos 25 anos, por meio de sua rede de agncias, com exceo dos seguros de automveis, que no esto includos no escopo de exclusividade na operao. Como resultado desses contratos, o Banco Santander receber uma remunerao equivalente atualmente praticada. a operao visa fomentar e fortalecer a atuao do banco santander no mercado de seguros, fornecendo uma maior oferta de produtos, abrangendo classes de clientes atualmente no exploradas e alavancando a capacidade de distribuio do banco santander, entre outros. a operao, na forma da regulamentao aplicvel, est sujeita homologao da Superintendncia de Seguros Privados Susep.
1
aditaMento ao forM f-3 e vendas de ads pelo grupo santander no dia 14 de novembro de 2011, o banco santander protocolizou pedido de registro de um aditamento n 2 ao Registration Statement no Formulrio F-3, o qual tem validade automtica, junto Securities and Exchange Commission (SEC), para permitir a venda de adss ou Units do banco santander por empresas do Grupo Santander ou o prprio Banco Santander. adicionalmente, nos termos de prospecto suplementar arquivado no dia 16 de novembro de 2011, qualquer um dos acionistas banco santander, s.a. (santander espanha), grupo empresarial santander, s.l., e banco Madesant sociedade unipessoal s.a. (uma empresa afiliada do grupo) poder oferecer para venda, periodicamente, at 310.832.288 ADSs ou Units do Banco Santander. O propsito de ditos documentos ter disponvel para venda, em uma base registrada, pelo banco santander e certas companhias pertencentes ao Grupo Santander, aproximadamente 8% do capital social do banco santander. conforme informado pelo santander espanha, inteno do grupo santander que o registro seja utilizado para: (i) permitir maior flexibilidade ao Grupo Santander com relao ao cumprimento de seu compromisso de entregar aproximadamente 5% de sua participao no Banco Santander nos termos dos ttulos permutveis emitidos; e (ii) cumprir o compromisso do santander espanha de atingir um free float de 25% no banco santander antes de outubro de 2012 (ou, sujeito a um acordo com a bM&fbovesPa, antes de outubro de 2014), quando as condies de mercado estiverem apropriadas. nenhum registro perante a cvM de oferta pblica de valores mobilirios no Brasil foi solicitado. em 9 de janeiro de 2012 o ges (grupo empresarial santander) transferiu ao santander espanha adrs representativos de aproximadamente 5,18% do capital social do santander brasil, em uma reorganizao interna no Grupo Santander, para a transferncia de aproximadamente 4,41% do capital social do santander brasil para um terceiro, que entregar essa mesma participao aos investidores dos ttulos permutveis emitidos pelo Santander Espanha em outubro de 2010, no momento do vencimento e conforme previsto nesses ttulos. A emisso desses ttulos permutveis pelo Santander Espanha foi objeto de fato relevante datado de 29 de outubro de 2010. Como resultado dessas transferncias, o Santander espanha, direta ou indiretamente, passou a deter 78,14% do capital votante e 76,97% do capital total do santander brasil, e o free float passou a ser de 22,75% do capital total.
total capital: santander espanha: 76,97%; Free float: 22,75 e Funcionrios / outros: 0,28%.
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estratgia no primeiro semestre de 2011 o santander manteve foco na finalizao do processo de integrao. J no segundo semestre, com a integrao concluda, o banco deu incio a execuo do Plano Estratgico, que abrange o perodo de 2011-2013. os detalhes desse plano foram compartilhados com o mercado em setembro de 2011, quando o santander participou em Londres do Investor Day realizado pelo grupo santander. os principais pontos apresentados para o mercado, foram: melhorar o atendimento aos clientes, por meio da qualidade dos servios prestados e da infraestrutura; a meta para a abertura de agncias para o trinio, ser de 100 a 120 agncias por ano; intensificar o relacionamento com todos os segmentos de clientes; aumentar os negcios nos principais segmentos para o banco, como PMEs, cartes emissor, negcio adquirente, Crdito Imobilirio e financiamento de veculos; aproveitar todas as oportunidades de ofertar produtos e servios entre os diferentes segmentos; continuar construindo e fortalecendo a marca Santander no brasil, passando a figurar no toP 3 de marcas financeiras privadas; manter a prudncia na gesto dos riscos. o santander anunciou, ainda, que para os anos de 2012 e 2013 espera aumentar a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) o lucro lquido em torno de 15%, as receitas em 14%-16%, as despesas (incluindo amortizao) em 11-13% e a carteira de crdito total em 15%-17%, com base no padro contbil internacional. alm disso, houve o lanamento do plano rio 2 mil e sempre que tem por objetivo aumentar significativamente a presena do banco no estado do rio de Janeiro. essas aes refletem que, com o fim da integrao, o banco est melhor estruturado para desenvolver o seu negcio e conta com equipes capacitadas, oferta competitiva e estratgia de comunicao forte. o santander mantm o foco em tornar-se o melhor e mais eficiente banco do pas na gerao de valor para os acionistas, satisfao para clientes e funcionrios e atratividade da marca. Por isso, busca constantemente ser um banco cada vez mais simples, seguro, eficiente, rentvel e de qualidade. Posicionado como um banco universal, com foco no varejo, o Santander compartilha das melhores prticas globais, diferenciando assim, o seu modelo de negcio. A eficincia na gesto de custos, a forte base de capital e a gesto conservadora de risco de liquidez traduzem esse diferencial que, em resumo, est orientado sobre cinco principais eixos: 1) Orientao ao cliente; 2) Franquia global; 3) Eficincia de custo; 4) Gesto prudente de risco; e 5) Balano patrimonial slido. Ao longo do quarto trimestre, o Santander deu incio a diversas aes, visando melhoria no atendimento e satisfao dos clientes. dentre as aes destacam-se melhorias visando maior simplicidade e agilidade de sistemas e processos como: unificao dos processos de atendimento no call center, atendimento telefnico mais eficiente e troca de mais de 1,3 mil caixas eletrnicos (ATMs). o santander tambm passou a oferecer para os clientes Van Gogh, um conjunto de novos benefcios, com o intuito de apoi-los nos servios imobilirios durante e aps a compra do imvel, com assessoria e condies diferenciadas. suMrio executivo O lucro lquido do Santander totalizou R$ 7.755 milhes em 2011, com crescimento de 5,1% comparado com igual perodo de 2010. O patrimnio lquido mdio registrou em 2011, R$ 47.741 milhes, excluindo R$ 27.975 milhes referentes ao gio mdio da aquisio do Banco Real. O retorno sobre o patrimnio lquido mdio (Roae) ajustado pelo gio atingiu 16,2% em 12 meses, reduo de 0,7 p.p. em relao ao mesmo perodo do ano anterior.
no quarto trimestre de 2011, o santander concluiu a operao de venda da santander seguros por r$ 2,7 bilhes, gerando um ganho de r$ 424 milhes em ifrs. O ndice de eficincia atingiu 34,0% em 2011, com melhora de 0,2 p.p. em relao ao mesmo perodo de 2010. Esse desempenho , em grande parte, consequncia do aumento das receitas de margem com juros e de comisses, de 13,2% e 7,4%, respectivamente. as despesas gerais (administrativas + pessoal) apresentaram alta de 10,2%, em 12 meses, explicada, em parte, pela expanso das equipes comerciais. indicadores de solidez: o ndice de Basileia em dezembro de 2011 alcanou 19,9%, com reduo de 2,2 p.p. em 12 meses. J o ndice de cobertura atingiu 85,5% em dezembro de 2011. A carteira de crdito total alcanou R$ 194.184 milhes em dezembro de 2011, com crescimento de 20,9% em 12 meses (ou r$ 33.625 milhes). o segmento de Pessoa Fsica registrou crescimento de 24,4% em 12 meses. os produtos de maior destaque na carteira foram cartes e Crdito Imobilirio. J no segmento de Financiamento ao Consumo, vale destacar a acelerao da atividade comercial, reflexo da reestruturao que contemplou reforo da equipe, melhora na gesto de riscos, alm de adequao de produtos e operaes. esse segmento apresentou crescimento de 12,9% em 12 meses. o volume de crdito do segmento de Pequenas e Mdias empresas somou r$ 47.940 milhes no quarto trimestre de 2011, com alta de 25,6% em 12 meses. no conceito carteira de crdito ampliada , a carteira cresceu 21,3% em 12 meses.
1
o total de captaes, incluindo captaes de clientes2 e fundos de investimentos, atingiu r$ 293.530 milhes, em dezembro de 2011, com crescimento de 8,2% em relao ao mesmo perodo de 2010. O total de captaes de clientes atingiu R$ 180.508 milhes no quarto trimestre de 2011, registrando alta de 12,9% em 12 meses.
inclui compra de carteira e outras operaes com risco de crdito (debntures, Fdic, cRi, notas promissrias e notas promissrias de colocao no exterior). inclui poupana, depsito vista, depsito a prazo, debntures, lca, lci e letras financeiras.
o ganho obtido na venda foi maior em BR Gaap e somou R$ 649 milhes. a diferena decorre do gio apurado na aquisio da Real seguros vida e previdncia em iFRs em comparao com o gio apurado em BR Gaap. em BR Gaap, assim como em iFRs, o lucro lquido no foi impactado.
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santandeR | informao econmico-financeira consolidada ifrs deMonstrao de resultado (em milhes de reais) 2011 Contbil 27.902 95 53 7.339 8.769 (1.430) (234) (380) 34.775 (12.372) (5.728) (6.644) (1.462) (3.061) (9.422) (9.383) (39) 452 8.910 (1.155) 7.755
Margem de juros lquida Resultado de renda varivel Resultado de equivalncia patrimonial Comisses lquidas Receitas de tarifas e comisses Despesas de tarifas e comisses Ganhos (perdas) com ativos e passivos financeiros (lquidos) + diferenas cambiais Outras receitas (despesas) operacionais Total de receitas Despesas gerais Despesas administrativas Despesas de pessoal Depreciao e amortizao Provises (lquidas) Perdas com ativos (lquidas) Proviso para crditos de liquidao duvidosa2 Perdas com outros ativos financeiros (lquidas) Ganhos lquidos na alienao de bens Lucro operacional antes da tributao Impostos sobre a renda Lucro lquido
1 2
Hedge Itens no 2011 Fiscal recorrentes Gerencial 27.902 95 53 7.339 8.769 (1.430)
(1.646) (1.646) 1.412 (380) 36.421 (12.372) (5.728) (6.644) (1.462) (2.637) (9.422) (9.383) (39) 28 10.556 (2.801) 7.755
2010 Contbil 24.095 52 44 6.834 7.833 (999) 1.875 (348) 32.552 (11.230) (5.304) (5.926) (1.237) (1.974) (8.255) (8.233) (22) 140 9.996 (2.614) 7.382
Hedge Fiscal
Ajuste 2010 Leasing Gerencial (550) 24.645 52 44 6.834 7.833 (999) 1.603 (348) 32.830 (11.230) (5.304) (5.926) (1.237) (1.974) (8.805) (8.783) (22) 140 9.724 (2.342) 7.382
272 272
(424)
550
(1.646) (1.646) -
424 -
272 (272) -
inclui provises trabalhistas, cveis, fiscais e outras provises. inclui recuperaes de crditos baixados como prejuzo. deMonstrao de resultado gerencial1
(em milhes de reais)
2011 Margem de juros lquida Resultado de renda varivel Resultado de equivalncia patrimonial Comisses lquidas Receitas de tarifas e comisses Despesas de tarifas e comisses Ganhos (perdas) com ativos e passivos financeiros (lquidos) + diferenas cambiais Outras receitas (despesas) operacionais Total de receitas Despesas gerais Despesas administrativas Despesas de pessoal Depreciao e amortizao Provises (lquidas) Perdas com ativos (lquidas) Proviso para crditos de liquidao duvidosa Perdas com outros ativos (lquidas) Ganhos lquidos na alienao de bens Lucro operacional antes da tributao Impostos sobre a renda Lucro lquido
1 2 3
2010 24.645 52 44 6.834 7.833 (999) 1.603 (348) 32.830 (11.230) (5.304) (5.926) (1.237) (1.974) (8.805) (8.783) (22) 140 9.724 (2.342) 7.382
27.902 95 53 7.339 8.769 (1.430) 1.412 (380) 36.421 (12.372) (5.728) (6.644) (1.462) (2.637) (9.422) (9.383) (39) 28 10.556 (2.801) 7.755
Var. 2011x2010 13,2% 82,7% 20,5% 7,4% 11,9% 43,1% -11,9% 9,2% 10,9% 10,2% 8,0% 12,1% 18,2% 33,6% 7,0% 6,8% 77,3% -80,0% 8,6% 19,6% 5,1%
considera reclassificao do hedge fiscal de cayman, ajuste da unificao de classificao contbil de operaes de leasing e itens no recorrentes. inclui provises trabalhistas, cveis, fiscais e outras provises. inclui recuperaes de crditos baixados como prejuzo.
A margem lquida com juros no acumulado de 2011 atingiu r$ 27.902 milhes, aumento de 13,2% em relao ao mesmo perodo do ano anterior. as receitas oriundas de crdito apresentaram evoluo de 19,1% em 12 meses. esse desempenho justificado pelo crescimento do volume mdio da carteira de crdito em R$ 28,1 bilhes em 12 meses. As receitas de depsitos apresentaram crescimento de 22,2% em 12 meses. a linha de recursos livres e outros apresentou queda de 5,3% em 12 meses.
13,2%
2010 2011 27.902 2011
2009
22.167
2010
MargeM de Juros lquida1 (em milhes de reais) 2011 Crditos Volume mdio 21.020 171.500 12,3% 1.163 116.980 1,0% 5.719 27.902 2010 17.655 143.382 12,3% 952 104.533 0,9% 6.038 24.645 Var. 2011x2010 19,1% 19,6% -0,1 p.p. 22,2% 11,9% 0,1 p.p. -5,3% 13,2%
Spread (a.a.) Depsitos Volume mdio Spread (a.a.) Recursos livres e outros Total margem de juros lquida
1
ganhos (perdas) coM ativos e passivos financeiros (lquidos) + diferenas caMbiais Excluindo-se o efeito do hedge fiscal do investimento na agncia de Cayman, os ganhos (perdas) com ativos e passivos financeiros (lquidos) mais diferenas cambiais somaram, no acumulado de 2011, r$ 1.412 milhes, queda de 11,9% quando comparado a igual perodo do ano anterior.
ganhos (perdas) coM ativos e passivos financeiros (lquidos) (em milhes de reais) 2011 Total Hedge Cayman Total sem hedge de Cayman (234) (1.646) 1.412 Var. 2011x2010 1.875 -112,5% 272 n.a. 1.603 -11,9% 2010
24.645
69
coMisses lquidas As comisses lquidas somaram R$ 7.339 milhes no acumulado de 2011, alta de 7,4% em relao ao mesmo perodo do ano anterior, em funo, principalmente, das comisses de seguros e capitalizao e ao aumento sustentado da transacionalidade com os clientes nos produtos de cartes. As receitas com comisses de seguros e capitalizao totalizaram R$ 1.560 milhes no acumulado de 2011, com crescimento de 28,8% em 12 meses. Esse crescimento explicado parcialmente pelo impacto da mudana da vigncia dos prmios de seguros de vida e acidentes pessoais que, a partir de 2011, deixaram de ser renovados mensalmente para serem renovados anualmente. As comisses de cartes de crdito e dbito, por sua vez, totalizaram R$ 1.298 milhes no acumulado at 2011, com crescimento de 33,9% em 12 meses, sendo explicada principalmente pelo crescimento das operaes de adquirncia. As comisses de fundos de investimentos e previdncia foram de r$ 1.204 milhes em 2011, com crescimento de 5,9% em 12 meses.
coMisses lquidas1
(em milhes de reais)
2011 Tarifas bancrias Seguros e capitalizao fundos de investimento e previdncia Cartes de crdito e dbito Recebimentos Cobrana Arrecadao Mercado de capitais Comrcio exterior Outras1 Total
1
2010 2.369 1.211 1.137 969 506 398 108 502 456 (318) 6.834
2.465 1.560 1.204 1.298 515 400 116 419 400 (522) 7.339
Var. 2011x2010 4,0% 28,8% 5,9% 33,9% 1,8% 0,4% 6,7% -16,6% -12,3% 63,9% 7,4%
despesas gerais (adMinistrativas + pessoal) as despesas gerais (administrativas + pessoal) somaram r$ 12.372 milhes no acumulado em 2011, alta de 10,2%, em 12 meses, explicada, em parte, pela expanso das equipes comerciais. As despesas administrativas totalizaram R$ 5.728 milhes no acumulado em 2011, alta de 8,0% em 12 meses. as despesas com pessoal somaram r$ 6.644 milhes em 2011, alta de 12,1% em 12 meses. O ndice de eficincia, calculado por meio da diviso das despesas gerais pela receita total, atingiu 34,0%, com melhora de 0,2 p.p. quando comparamos ao ano anterior.
ndice de eficincia
(%)
e ciencia
36,3
-0,2 p.p.
2010 2011
34,2
2009
2010
2011
34,0
abertura de despesas (em milhes de reais) 2011 DESPESAS ADMINISTRATIVAS Servios tcnicos especializados de terceiros Manuteno e conservao de bens Processamento de dados Propaganda, promoes e publicidade Comunicaes Transporte e viagens Segurana e vigilncia Outras Total DESPESAS DE PESSOAL Salrios Encargos Benefcios Treinamento Outras Total DESPESAS ADMINISTRATIVAS + DESPESAS DE PESSOAL DESPESAS DE DEPRECIAO E AMORTIzAO DESPESAS TOTAIS 2010 Var. 2011x2010 4,0% 12,6% 13,2% 16,9% 2,0% 15,4% 1,6% 3,9% 8,0%
provises de crdito A despesa de proviso para crditos de liquidao duvidosa, j incluindo o total de receita de recuperao, somou R$ 9.383 milhes em 2011, aumento de 6,8% em relao 2010.
resultado de crditos de liquidao duvidosa1 (em milhes de reais) 2011 Despesa de proviso para crditos de liquidao duvidosa Receita de recuperao de crditos baixados como prejuzo Total
1
em 2010 inclui impacto de R$ 550 milhes, referente unificao de classificao contbil de operaes de leasing.
71
ndice de inadiMplncia (ifrs) O ndice de inadimplncia (carteira vencida h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia) atingiu 6,7% no quarto trimestre. Em relao ao mesmo perodo de 2010, o ndice registrou alta de 0,9 p.p., impulsionado pelo segmento PF, que apresentou, no mesmo perodo, alta de 1,4 p.p. a carteira PJ registrou crescimento de 0,4 p.p. O ndice de inadimplncia em IFRS mais conservador que o ndice utilizado no Sistema Financeiro Brasileiro, portanto no comparvel com o indicador apurado em br gaaP.
ndice de inadiMplncia1 - ifrs
ndice de inadiMplncia eM br gaap (aciMa de 90 dias) Os crditos vencidos h mais de 90 dias, no quarto trimestre de 2011, representaram 4,5% do total da carteira de crdito. em 12 meses, observa-se alta de 0,6 p.p., consequncia da alta de 1,0 p.p. em PF.
ndice de inadiMplncia1 - br gaap
(acima de 90 dias)
Pf
TOTAL
8,9%
9,0%
Pf
1
PJ 4T10 4T11
6,7% 4,9%
6,7% 4,7%
3T11
6,7% 4,7%
4T11
TOTAL
ndice de inadiMplncia (aciMa de 60 dias) O indicador de crditos vencidos h mais de 60 dias atingiu 5,5% no quarto trimestre de 2011, registrando alta de 0,8 p.p. em 12 meses.
PJ
2T11
operaes vencidas h mais de 90 dias mais crditos normais com alto risco de inadimplncia / carteira de crdito gerencial. npl1 - ndice de inadiMplncia - br gaap
ndice de cobertura - ifrs O ndice de cobertura obtido por meio da diviso do saldo de proviso para crditos de liquidao duvidosa, pelo saldo das operaes vencidas h mais de 90 dias, mais crditos normais com alto risco de inadimplncia. No quarto trimestre de 2011, o indicador atingiu 85,5%, mostrando reduo de 12,8 p.p. em relao ao ano anterior.
8,0%
8,4%
Pf
5,3% 2,9%
3T11
5,5%
TOTAL
2,9%
PJ 4T11
cobertura - ifrs
98,3%
98,1%
92,0%
89,0%
4T10
1T11
2T11
3T11
4T11
85,5%
ndice de cobertura (br gaap) O ndice de cobertura BR GAAP obtido por meio da diviso do saldo de proviso para crditos de liquidao duvidosa, pelo saldo das operaes vencidas h mais de 90 dias. no quarto trimestre de 2011, o indicador atingiu 136,8%, mostrando-se relativamente estvel em comparao ao 4t10.
cobertura - br gaap
(%)
provises (lquidas) No quarto trimestre de 2011, foi constituda proviso adicional lquida no montante de R$ 424 milhes. As provises (lquidas), ajustadas a esta proviso adicional, somaram r$ 2.637 milhes no acumulado de 2011, alta de 33,6% em 12 meses.
provises lquidas (em milhes de reais) 2011 Total de Provises (2.637) Var. 2011x2010 (1.974) 33,6% 2010
142,2
143,0
141,2
137,1
136,8
iMpostos sobre a renda Em 2011, o total de impostos atingiu R$ 2.801 milhes, aumento de 19,6% quando comparado a igual perodo do ano anterior. ressaltamos que o total de impostos inclui imposto de renda, contribuio social, PIS e Cofins, e j exclui o efeito do hedge fiscal de Cayman.
4T10
1T11
2T11
3T11
4T11
73
Balano PaTrIMonIal1
ativo
(em milhes de reais)
Disponibilidades e reserva no Banco Central do Brasil Ativos financeiros para negociao Outros ativos financeiros ao valor justo no resultado Emprstimos e outros valores com instituies de crdito Instrumentos de dvida Instrumentos de patrimnio Ativos financeiros disponveis para venda Emprstimos e financiamentos Emprstimos e outros valores com instituies de crdito Emprstimos e adiantamentos a clientes Instrumentos de dvida Proviso para perdas Ativos tangveis Ativos intangveis gio Outros intangveis Ativo fiscal Outros ativos Derivativos utilizados como hedge Ativos no correntes mantidos para venda Participaes em coligadas Outros Total do ativo passivo
(em milhes de reais)
2011 65.938 29.901 666 61 230 375 44.608 202.757 19.691 194.184 62 (11.180) 5.008 31.436 27.218 4.218 16.250 3.322 81 132 422 2.687 399.886
2010 56.800 24.821 17.939 292 224 17.423 47.206 174.107 22.659 160.559 81 (9.192) 4.518 31.962 28.312 3.650 14.842 2.468 116 67 371 1.914 374.663
Var.2011x2010 16,1% 20,5% -96,3% -79,1% 2,7% -97,8% -5,5% 16,5% -13,1% 20,9% n.a. 21,6% 10,8% -1,6% -3,9% 15,6% 9,5% 34,6% -30,2% n.a. 13,7% 40,4% 6,7%
Passivos financeiros para negociao Passivos financeiros ao custo amortizado Depsitos do Banco Central do Brasil e de instituies de crdito Depsitos de clientes2 Ttulos de dvida e valores mobilirios Dvidas subordinadas Outros passivos financeiros Passivos diretamente associados a ativos no correntes mantidos para venda Passivos por contratos de seguros Provises3 Passivos fiscais Outros passivos Derivativos utilizados como hedge Outros passivos Total do passivo Total do patrimnio lquido4 Total do passivo e patrimnio lquido Balano patrimonial contbil no auditado. inclui operaes compromissadas. 3 inclui provises para penses e contingncias. 4 inclui participao dos acionistas minoritrios e ajuste de valor ao mercado.
1 2
2011 5.047 291.451 51.527 174.474 38.590 10.908 15.952 9.515 11.876 3.965 36 3.929 321.854 78.032 399.886
2010 4.785 253.341 42.392 167.949 20.087 9.695 13.218 19.643 9.395 10.530 3.605 3.605 301.299 73.364 374.663
Var.2011x2010 5,5% 15,0% 21,5% 3,9% 92,1% 12,5% 20,7% n.a. n.a. 1,3% 12,8% 10,0% n.a. 9,0% 6,8% 6,4% 6,7%
Os ativos totais, em dezembro de 2011, registraram saldo de R$ 399.886 milhes, crescimento de 6,7% em 12 meses. o total de ativos correspondente a santander seguros totalizou at setembro de 2011 R$ 24.731.463, representados principalmente por r$ 21.551.422 de instrumentos de dvida e patrimnio (ttulos pblicos, ttulos privados e cotas de fundos especialmente constitudos garantidores de planos de benefcios Pgbl/vgbl).
ttulos e valores Mobilirios O total de ttulos e valores mobilirios somou R$ 75.257 milhes no quarto trimestre de 2011, com reduo de 16,2%, em 12 meses, em decorrncia, principalmente, da transferncia das cotas de fundos Pgbl/vgbl para a zurich santander insurance america, s.l, resultado da concluso da operao de venda da santander seguros para esta empresa. Portanto, para melhor comparabilidade, exclumos dos perodos anteriores, os valores correspondentes s Cotas de Fundos PGBL e VGBL. Nesta comparao, o total de ttulos e valores mobilirios mostrou crescimento de 3,9% em 12 meses.
Dez/11 Ttulos pblicos Ttulos privados, cotas de fundos e outros Cotas de fundos PGBL / VGBL Instrumentos financeiros Total Total TVM (excluindo cotas de fundos PGBL / VGBL) 56.832 14.190 4.235 75.257 75.257
carteira de crdito A carteira de crdito gerencial totalizou R$ 194.184 milhes no quarto trimestre de 2011, com crescimento de 20,9% em 12 meses. Em 12 meses, excluindo o efeito da variao cambial, a carteira de crdito cresceu 19,2%. no critrio ifrs, a carteira de crdito no considera a compra de carteira de outros bancos com coobrigao. incluindo o
saldo dessas aquisies e excluindo o efeito da variao cambial, o crescimento em 12 meses do crdito seria de 19,7%. no conceito carteira de crdito ampliada, que inclui, alm de compra de carteira, outras operaes com risco de crdito, a carteira cresceu 21,3% em 12 meses. a carteira de crdito ampliada em br gaaP atingiu R$ 208.846 milhes em dezembro de 2011, crescimento de 20,9% em 12 meses.
Dez/11 Pessoa Fsica Financiamento ao Consumo Pequenas e Mdias Empresas Grandes Empresas Total Outras operaes com riscos de crdito2 Compra de carteira3 Total Carteira ampliada Avais e fianas total Total Carteira ampliada com avais e fianas Total Crdito em BR GAAP ampliado2 sem avais e fianas
1
Dez/10 50.981 26.969 38.178 44.431 160.559 7.414 4.200 172.174 22.563 194.737 172.792
63.413 30.459 47.940 52.373 194.184 11.784 2.894 208.862 23.259 232.121 208.846
Var. Dez11xDez10 24,4% 12,9% 25,6% 17,9% 20,9% 58,9% -31,1% 21,3% 3,1% 19,2% 20,9%
2 3
os saldos de crdito dos segmentos de pequenas e mdias empresas e Grandes empresas, referentes ao ano de 2010, foram reclassificados para melhor comparabilidade com o perodo atual, em funo da ressegmentao de clientes ocorrida em 2011. inclui debntures, Fdic, cRi, notas promissrias e notas promissrias de colocao no exterior. carteira de crdito, principalmente consignado, adquirida de outros bancos.
75
crdito pessoa fsica O crdito Pessoa Fsica apresentou alta de 24,4% em 12 meses totalizando R$ 63.413 milhes. o volume da carteira de carto de crdito cresceu 31,5% em 12 meses, atingindo r$ 14.144 milhes no quarto trimestre de 2011. A carteira de Crdito Imobilirio para Pessoa Fsica totalizou R$ 10.018 milhes, alta de 49,6% em 12 meses.
pessoa fsica
(em Bilhes de reais)
crdito pessoa Jurdica O crdito concedido Pessoa Jurdica atingiu r$ 100.313 milhes no quarto trimestre de 2011, com alta de 21,4% em 12 meses. Parte do crescimento em 12 meses pode ser explicada pela variao da taxa de cmbio, tendo em vista que dentro deste segmento h operaes indexadas em moeda estrangeira. Excluindo este efeito, o crescimento em 12 meses seria de 18,0%. a carteira de crdito de grandes empresas somou r$ 52.373 milhes, com crescimento de 17,9% em 12 meses. Se considerssemos as outras operaes com risco de crdito, dado que parcela significativa dessas operaes foram originadas no segmento de grandes empresas, o crescimento seria maior. o volume de crdito destinado ao segmento de Pequenas e Mdias empresas registrou um volume de r$ 47,940 milhes no quarto trimestre de 2011, com alta de 25,6% em 12 meses.
pessoa Jurdica
51,0
53,5
56,6
60,2
63,4
4T10
1T11
2T11
3T11
4T11
financiaMento ao consuMo a carteira de financiamento ao consumo, no quarto trimestre de 2011, atingiu r$ 30.459 milhes, com alta de 12,9% em 12 meses.
financiaMento ao consuMo
(em Bilhes de reais)
38,2 82,6
39,2 84,2
41,0 87,6
4T10
44,4
1T11
45,0
2T11
46,6
4T11
27,0
4T10
1T11
26,9
2T11
27,1
3T11
4T11
52,4
47,9 100,3
carteira de crdito pessoa Jurdica e pessoa fsica por produto A tabela abaixo apresenta a abertura por produtos da carteira de crdito. como comentado anteriormente, os produtos para Pessoa Fsica com maiores crescimentos em 12 meses foram Crdito Imobilirio e Cartes. Em Pessoa Jurdica os destaques foram Crdito Imobilirio com aumento de 16,5% em 12 meses e capital de giro / outros.
Dez/11 Pessoa fsica Leasing / veculos1 Carto de crdito Consignado2 Crdito Imobilirio Crdito rural Crdito pessoal/outros Total Pessoa fsica c/ compra de carteira Total Pessoa fsica s/ compra de carteira financiamento ao Consumo Pessoa Jurdica Leasing / veculos Crdito Imobilirio Comrcio exterior Repasses Crdito rural Capital de Giro / outros Total Pessoa Jurdica Carteira de crdito total Outras operaes com riscos de crdito - carteira comercial Carteira de crdito ampliada Aquisio de carteira4 Total carteira ampliada c/ compra de carteira
1 2 3 4
Dez/10
Var. Dez11xDez10 -7,9% 31,5% 9,7% 49,6% -11,5% 19,3% 20,2% 24,4% 12,9%
3.029 6.280 17.749 9.070 1.909 62.276 100.313 194.184 11.784 205.968 2.894 208.862
3.051 5.392 19.820 8.077 2.063 44.206 82.608 160.559 7.414 167.974 4.200 172.174
-0,7% 16,5% -10,4% 12,3% -7,5% 40,9% 21,4% 20,9% 58,9% 22,6% -31,1% 21,3%
incluindo Financiamento ao consumo, a carteira de veculos pF totalizou R$ 27.556 mm no 4t11, R$ 25.790 mm no 3t11 e R$ 24.173 mm no 4t10. inclui compra de carteira de consignado. inclui debntures, Fdic, cRi, notas promissrias e notas promissrias de colocao no exterior. carteira de crdito, principalmente consignado, adquirida de outros bancos.
77
captao o total de captaes, incluindo captao de clientes e fundos de investimentos, atingiu r$ 293.530 milhes em dezembro de 2011, com alta de 8,2% em 12 meses. O total de captaes de clientes somou R$ 180.508 milhes em dezembro de 2011, com crescimento de 12,9% em 12 meses. o crescimento em 12 meses resultado, em parte, de um importante instrumento de captao, as letras financeiras. esse instrumento garante maior estabilidade ao funding, visto que o prazo mnimo de vencimento de dois anos. alm disso, desde dezembro de 2010, as Letras Financeiras esto isentas de compulsrio, o contrrio do que ocorreu com os Depsitos a Prazo, que sofreram um aumento na alquota de recolhimento compulsrio. Por estratgia comercial, tivemos uma transferncia de recursos entre poupana e depsito a prazo no trimestre, que no impacta a evoluo do total de captao de clientes, pois refere-se apenas movimentao entre linhas. Excluindo esse efeito, o crescimento de depsitos a prazo e de poupana seria de 8,6% e 6,9%, respectivamente, em 12 meses.
captao
(em milhes de reais)
Dez/11 Depsitos vista Depsitos de poupana Depsitos a prazo Debntures/LCI/LCA Letras financeiras Captao de clientes Fundos Captao total
1
Var. Dez11xDez10 -15,9% -23,1% 21,8% 5,0% n.a. 12,9% 1,5% 8,2%
operaes compromissadas com lastro em debntures, letras de crdito imobilirio e letra de crdito agrcola.
relao entre crdito e captao O quadro abaixo mostra as origens dos recursos aplicados nas operaes de crdito. alm dos depsitos de clientes, lquido dos compulsrios, necessrio adicionar as captaes de linhas externas, de linhas internas e de ttulos emitidos no mercado internacional. dessa forma, a relao entre a carteira de emprstimos e o funding total captado de clientes e instituies financeiras atingiu 107% em dezembro de 2011. O banco encontra-se em confortvel situao de liquidez, com fontes de captao estveis e adequada estrutura de funding.
Dez/11 Captao de clientes (A) (-) Depsitos compulsrios Captaes lquidas de depsitos compulsrios Obrigaes por repasses e emprstimos - pas Dvida subordinada Captaes no exterior Total Captaes (B) Total Crdito Clientes (C) C / B (%) C / A (%) 180.508 (44.787) 135.721 10.221 10.908 24.592 181.442 194.184 107% 108%
Dez/10 159.882 (41.186) 118.696 11.842 9.695 19.237 159.470 160.559 101% 100%
Var. Dez11xDez10 12,9% 8,7% 14,3% -13,7% 12,5% 27,8% 13,8% 20,9% 6,3 p.p. 7,2 p.p.
ndice de basileia br gaap O ndice de Basileia alcanou 19,9% em dezembro de 2011, com reduo de 2,2 p.p. em relao ao mesmo perodo do ano anterior. O ndice mnimo, pelas regras brasileiras, de 11%.
ndice de basileia
(%) 22,1
2,4
19,0
17,5
Dez /10
Dez/11
nvel ii
nvel i
Dez/11 Patrimnio de referncia nvel I ajustado2 Patrimnio de referncia nvel II Patrimnio de referncia nvel I e II2 Patrimnio de referncia exigido Ativo ponderado pelo risco ndice de Basileia II3
1
19,9
3,1
valores calculados com base nas informaes consolidadas das instituies financeiras (conglomerado financeiro). nmeros em BR Gaap so utilizados para clculo do capital regulatrio local. em BR Gaap o gio amortizado. 2 desconsidera o efeito do gio referente a incorporao das aes do Banco Real e aaB dois par, conforme determinado pela regra internacional, no patrimnio de referncia i. 3 segundo o critrio do Banco central do Brasil, o ndice de Basileia incluindo gio de 28,4% para dez/10 e 24,8% para dez/11.
79
anlise de resultado por segMento O banco opera com trs segmentos de negcios: Banco comercial, banco global de atacado e gesto de ativos e seguros. o segmento de banco comercial inclui produtos e servios voltados aos clientes de varejo, financiamento ao consumo, empresas e clientes corporativos, exceto clientes globais atendidos pelo segmento banco global de atacado. o segmento banco de atacado global compreende as operaes com os clientes corporativos globais, atividades de tesouraria e banco de investimento. o segmento de gesto de ativos e seguros inclui as atividades de gesto de fundos de investimentos e capitalizao e a distribuio de previdncia privada e seguros. No acumulado at dezembro de 2011, o Banco comercial representou 64% do lucro antes de impostos em ifrs. o banco global de atacado obteve participao de 28% e Gesto de Ativos e Seguros, atingiu 8%. o lucro1 antes de impostos do segmento de banco Comercial somou at dezembro de 2011 R$ 6.775 milhes, registrando alta de r$ 700 milhes ou 11,5% em relao ao mesmo perodo de 2010. o banco global de atacado registrou lucro1 antes de impostos de R$ 2.947 milhes at dezembro de 2011, com alta de 4,6% em 12 meses ou r$ 129 milhes. o segmento de gesto de ativos e seguros apresentou lucro1 antes de impostos de R$ 835 milhes at dezembro, alta de 0,4% em 12 meses ou r$ 3 milhes. ressaltamos que este resultado inclui nove meses de resultado da Santander Seguros, que teve sua venda concluda em outubro de 2011.
2010
11,5%
2010 2011 6.074 6.775 2011 2011 2011 835 2.947
2010
4,6%
2010 2011
lucro1 antes de iMpostos gesto de recursos de terceiros e seguros (em milhes de reais)
0,4%
2010 2011 Banco Comercial 64% Seguros e Gesto de Ativos 8% 832 2010
1 2
clculo baseado nos nmeros gerenciais. excluem o hedge de cayman. vale notar que a venda de seguradora no impactou as receitas de comisses, provenientes da distribuio de seguros.
2.818
cartes - eMissor o santander encerra 2011 tendo reforado ao longo do ano sua estratgia em ampliar a atuao no mercado de carto de crdito. consolidamos duas alianas importantes: com a Vivo e com o Grupo Razen. Ambas as parcerias visam ao crescimento da nossa base de clientes por meio do lanamento de produtos que venham a oferecer vantagens exclusivas nas reas de atuao dessas duas empresas, associadas aos diferenciais dos cartes do santander. A parceria com a Vivo est em fase de implementao e a comercializao desses produtos ter incio no 2 trimestre de 2012. E com a Razen, passamos j neste 1 trimestre a oferecer nosso produto nos postos bandeira shell, alm da rede esso. alm das novas parcerias, neste quarto trimestre tivemos uma importante acelerao na conquista de clientes no correntistas do banco por meio dos nossos produtos do portflio e seguimos atuando junto aos nossos correntistas com ofertas de produtos diferenciadas, desenvolvidas para as diferentes necessidades dos nossos clientes. Com tudo isso, expandimos nossa base de clientes, buscando a constante melhoria de sua satisfao. nMero de transaes e faturaMento o nmero de transaes de cartes de crdito do quarto trimestre de 2011 apresentou uma evoluo de 11,2% em comparao ao mesmo perodo do ano anterior, atingindo 214 milhes de transaes. o faturamento de crdito total atingiu r$ 37,7 bilhes no quarto trimestre do ano, representando um incremento de 11,3% em 12 meses. carteira de crdito de cartes a carteira total de crdito de cartes apresentou crescimento de 30,6% em 12 meses. a participao da carteira financiada neste total apresentou crescimento, passando de 27,7%, em dezembro de 2010, para 29,9% em dezembro de 2011. base de cartes A base de cartes de crdito totalizou 12,4 milhes e apresentou um crescimento de 8,2% em 12 meses. Os cartes de dbito somaram 29,3 milhes em dezembro de 2011, com crescimento de 13,4% em um ano.
37,3 26,3 25,8
192,0
4T10
1T11
191,7
2T11
3T11
faturaMento total
(em Bilhes de reais)
33,9
4T10
1T11
30,7
2T11
33,6
3T11
11,1
11,1
12,1
8,0
7,5
8,1
Base de cartes
Dez /10
3,1
Mar/11
3,6
Jun/11
4,0
Set/11
no Financiado
37,9
38,4
26,5
11,5
11,5
Dez /10
Mar/11
Jun/11
11,9
Set/11
cartes de crdito
cartes de dbito
12,6
28,4
4,2
8,6
12,7
35,6
81
capitulo
a modeRao da atividade econmica no BRasil contRiBuiu paRa FReaR a inFlao em 2011, mas os ndices ainda so pontos de ateno
cenrio de atuao
ambiente macroeconmico
a desacelerao da atividade econMica no segundo seMestre de 2011 foi Mais intensa na Produo industrial, e a deManda doMstica taMbM Perdeu dinaMisMo, eMbora continue, sustentada Pelos ganhos contnuos de eMPrego e renda
82 Relatrio Anual 2011
o ano de 2011 foi de crescimento mais lento da economia brasileira em relao a 2010. o Pib cresceu 2,7% no ano, aps ter se expandido 7,5% no ano anterior. A perda de ritmo reflete a combinao dos efeitos defasados do aperto monetrio realizado entre abril de 2010 e julho de 2011 e da deteriorao do ambiente internacional. a desacelerao foi mais intensa na produo industrial, que mostrou fraco dinamismo ao longo de 2011. a demanda domstica tambm perdeu o dinamismo, mas continua mais forte do que a atividade industrial, sustentada pelos ganhos contnuos no emprego e na renda. A inflao tem diminudo como consequncia da desacelerao econmica, mas continua a ser ponto de ateno. a inflao ao consumidor acumulada em 12 meses (iPca) retrocedeu do pico atingido no terceiro trimestre e fechou o ano em 6,5% em linha com o teto da meta de inflao (4,5%, com tolerncia de dois pontos percentuais em torno desse valor). os preos de servios de 2011 foram o principal determinante para esse resultado, com aumento de 9,0%, principalmente por custos crescentes de mo de obra. os preos no atacado, por outro lado, apresentaram alta mais suave, influenciados pela queda nos preos das commodities internacionais. A deteriorao do cenrio internacional combinada com declnio relativo da inflao e os riscos que ela impe economia domstica refletiram nas medidas monetrias do Banco Central numa postura de afrouxamento monetrio: a meta da taxa overnight (Selic) foi reduzida para 11% a.a. em dezembro, e algumas das medidas macroprudenciais adotadas em 2010 foram parcialmente revertidas, como uma forma de estimular a expanso do crdito. O estoque de crdito fornecido pelo sistema financeiro ultrapassou r$ 2 trilhes ao final de 2011 (49,1% do Pib), representando um crescimento de 19% em 12 meses. A expanso do crdito imobilirio (44,5% em 12 meses) continua a superar as demais modalidades. A inadimplncia aumentou para 5,5% em dezembro, frente aos 5,3% no final do terceiro trimestre. Mesmo com o cenrio externo desfavorvel, o Brasil registrou um supervit comercial de US$ 29,8 bilhes em 2011, quase 50% acima do supervit de us$ 20,3 bilhes registrado em 2010. Apesar do declnio visto no segundo semestre,
os preos das commodities ainda estavam, em mdia, mais altos do que no ano anterior, e responderam por boa parte do crescimento de 27% nas exportaes. As importaes avanaram 25%, refletindo a expanso da demanda domstica. As despesas lquidas com servios e rendas elevaram-se no quarto trimestre, quando comparadas com os nveis observados no mesmo perodo de 2010. como resultado, o dficit em conta corrente acumulado em 12 meses ampliou-se nos ltimos meses do ano, fechando 2011 aos us$ 51,9 bilhes (2,1% do Pib). o investimento estrangeiro direto manteve-se forte nos ltimos meses de 2011, apesar da crise, e totalizou us$ 66,7 bilhes em 2011 mais do que compensando o dficit em conta corrente. A turbulncia nos mercados internacionais parece ter afetado parcialmente outras fontes de financiamento externo como o investimento em carteira e algumas modalidades de emprstimos externos , mas em geral o acesso ao crdito internacional continua suficiente para financiar as necessidades externas do Brasil. As reservas internacionais terminaram 2011 a us$ 352 bilhes, constituindo um colcho confortvel contra a crise internacional. No entanto, a deteriorao do cenrio externo tem mantido o real sob alguma presso. A taxa de cmbio encerrou o ano cotada a R$ 1,88/US$. elevadas receitas fiscais e um controle mais apurado das despesas permitiram ao setor pblico acumular um supervit primrio de 3,1% do PIB em 2011, acima da meta de 3% do Pib para o ano. considerando o pagamento de juros sobre a dvida pblica, a necessidade de financiamento do setor pblico atingiu 2,6% do PIB no mesmo perodo. O esforo fiscal, combinado com as taxas de juros mais baixas e os efeitos do enfraquecimento da moeda (dado que o setor pblico atualmente um credor lquido em moeda estrangeira), levou a dvida lquida do setor pblico para 36,5% do PIB no final de 2011 (abaixo dos 39,1% do PIB registrados no final de 2010), uma queda de 2,6 % do Pib em 12 meses. a boa performance das contas fiscais refora a viso positiva sobre a economia brasileira, que tem sido capaz de suportar a turbulncia da crise internacional sem riscos substanciais de problemas fiscais ou de balano de pagamentos, ao mesmo tempo em que preservou o crescimento econmico a um ritmo um pouco mais leve.
ndices econMico financeiros 4T11 220 1,876 6,50% 11,0% 2,67% 56.754 3T11 209 1,854 7,31% 12,0% 3,01% 52.324 4T10 185 1,666 5,91% 10,75% 2,56% 69.305
Risco pas (EMBI) Cmbio (R$/ US$ final) IPCA (em 12 meses) Taxa Selic - Meta (a.a.) CDI1 Ibovespa (em pontos/fechamento)
1
83
Santander | capitulo
Fechamos o peRodo com novos pRodutos no poRtFlio e uma Base de quase 25,3 milhes de clientes, entRe pessoas Fsica e juRdica
em 2011, concentramos nossos esforos na integrao das plataformas do santander e do banco real, sempre com foco no crescimento dos negcios e na prestao do melhor atendimento ao cliente. com isso, nos tornamos mais fortes e pudemos colocar em prtica novos projetos no segundo semestre, como o santander 3.1. o volume em crditos e captaes de clientes, incluindo fundos de investimento, somou R$ 487.714 milhes no ano, com evoluo de 13,0% em relao a 2010. a carteira de crdito total registrou avano de 20,9%, para atingir o volume de R$ 194.184 milhes. Para Pessoa Fsica, a carteira somou R$ 63.413 milhes, com crescimento de 24,4%. a carteira de crdito para Pequenas e Mdias empresas subiu 25,6% e chegou a R$ 47.940 milhes. J o crdito para Grandes Empresas avanou 17,9%, para r$ 52.373 milhes. a captao de recursos, incluindo os fundos de investimento, cresceu 8,2% e chegou a R$ 293.530 milhes. Os depsitos a prazo tiveram variao de 21,8%. J os fundos de investimento somaram r$ 113.022 milhes, com avano de 1,5%. No Santander os negcios so divididos em trs grandes segmentos banco comercial, banco de atacado e gesto de Recursos de Terceiros e Seguros. As reas do banco atuam de forma integrada, o que traz diversos benefcios aos clientes, que tm disposio uma poltica de atendimento customizada e uma oferta de produtos e servios completa e diversificada.
85
Negcios sustentveis
coMo aJudaMos nossos clientes a tornareM seus negcios Mais sustentveis fS7 fS8
um olhar para vrios setores Mapeamos as Pequenas e Mdias empresas que so clientes do banco e identificamos as que apresentam grande potencial para gerar negcios sustentveis. um universo formado por milhares de cnPJs, de diversos setores, que inclui bares, restaurantes, pequenos frigorficos e metalrgicas.
sustentabilidade traz novas oportunidades os gerentes de relacionamento so capacitados e incentivados a identificar oportunidades de negcio em suas visitas aos clientes. campanhas internas divulgam o capital de giro sustentvel para os funcionrios, e incluem premiaes por desempenho.
sempre d para melhorar durante as visitas, o gerente usa uma abordagem para identificar se a empresa um grande consumidor de gua ou energia, por exemplo, e as possibilidades de financiar melhorias para o cliente.
O subgerente Thiago Felix Rodrigues (de gravata) com o proprietrio da granja Miguel Gomes Alves de Moraes (camisa listrada) e os scios Rosendo Vicente Teixeira (camisa branca) e Moiss Salvador Teixeira (camisa azul) visitam as obras da nova graxaria da fbrica, financiada pelo banco.
ganha, ganha, ganha com o tempo, a empresa ganha com a reduo do consumo de gua e energia ou destinao adequada de resduos; o banco ganha com financiamentos sustentveis, que contribuem para estreitar seu relacionamento com os clientes; e a sociedade ganha com os benefcios ambientais.
financiamento sustentvel clientes investem em solues para gesto de resduos, gua, eficincia em energia, certificaes, entre outros.
negcio fechado o gerente prope ao cliente o financiamento das solues mais modernas e econmicas, que reduzam o consumo e possam trazer benefcios financeiros e ambientais.
87
em 2012, as reas de corporate e empresas foram reunidas sob o nome de corporate e passaram a atender empresas com faturamento acima de R$ 80 milhes por ano
Varejo
Em 2011, continuamos investindo na expanso da nossa rede de agncias e no crescimento da fora comercial. Fizemos uma grande mobilizao com todos os funcionrios do Varejo, para alinhar diretrizes e implementar um modelo comercial e de atendimento que nos deixou mais fortes para continuar crescendo de forma sustentvel. Atualmente, contamos com uma equipe de 36 mil pessoas nas agncias, um enorme contingente que exige uma metodologia clara e unificada, de modo que todos possam trabalhar em sintonia. com o Programa de atendimento a+, reforamos nossa metodologia de atendimento para aumentar o nvel de satisfao do cliente. Entre as ferramentas, est o gerenciador de filas. De So Paulo, por exemplo, temos condies de saber como est a fila de uma agncia em ribeiro Preto. em 2011, seguimos com o v200, uma ao que faz parte do nosso modelo comercial e prev visitas a clientes buscando estreitar o relacionamento. Fechamos o perodo com uma base de quase 25,3 milhes de clientes, incluindo Pessoa Fsica e Jurdica, 41,7 milhes de cartes de crdito e dbito e R$ 16.298 milhes em operaes de crdito imobilirio. Novos produtos e servios foram lanados, aproximando cada vez mais o Santander das necessidades do cliente.
Fernando de Assis, Superintendente Executivo da Rede SP Sul do Santander, atende o cliente Belarmino Fernandez Iglesias durante visita do V200
expanso da rede Ao abrir uma nova agncia, o Santander implementa um modelo completo de atuao de forma a atender a todos os segmentos da economia, desde o pequeno empreendedor em busca do microcrdito at o cliente de Pequenas e Mdias empresas. somente no ano passado, inauguramos 154 agncias. crdito pessoa fsica Em 2011, as oportunidades de crdito para Pessoa Fsica foram ampliadas. com o fim do processo de integrao, conseguimos unir as melhores prticas de cada banco em um nico modelo. o resultado foi um aumento de 24,4% no volume de crdito. Os destaques foram as reas de Cartes e Crdito Imobilirio, que fecharam o ano com crescimento de 31,5% e 49,6%, respectivamente. (veja mais nas pginas 90 e 91). Como consequncia, ampliamos nossa participao de mercado de 13,1% para 13,9%, segundo dados do Banco Central. A inadimplncia no perodo seguiu a tendncia de alta do mercado, mas no afetou as condies de oferta do segmento, especialmente das linhas que operam com taxas mais baixas, como crdito consignado. isso tambm se deve a diferenciais que esto no dia a dia do santander: o trabalho constante com educao financeira e a oferta adequada de produtos, realizada de acordo com o perfil e as necessidades dos clientes. Com a prtica do crdito certo e a ao conjunta com os rgos de defesa do consumidor, levamos aconselhamento s pessoas e estimulamos a bancarizao no Brasil.
17,5%
a evoluo do santander Master eM 2011, o nico cheque esPecial do Mercado que oferece 10 dias seM Juros, alM da Possibilidade de Parcelar O SALDO DEVEDOR PELA METADE DA TAxA
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carteira de crdito
(em milhes de reais) Carto de Crdito - 14.144
cartes ao longo de 2011, o santander reforou a estratgia que visa ampliar a sua atuao no mercado de carto de crdito. consolidamos duas alianas importantes, com a Vivo e com o Grupo Razen (joint venture formada entre shell e cosan), que permitiro o crescimento da nossa base de clientes por meio do lanamento de produtos que oferecem vantagens exclusivas nas reas de atuao dessas duas empresas, associadas aos diferenciais dos nossos cartes. alm das novas parcerias, no segundo semestre tivemos uma importante acelerao na conquista de clientes e conseguimos reduzir o ndice de cancelamento de 2,17% em 2010 para 2,01%, em 2011. o faturamento do segmento cresceu 30% e superou os 23% estimados pelo mercado, segundo dados da abecs (associao brasileira das empresas de cartes de crdito e servios). o total de gastos dos clientes passou de R$ 41,5 bilhes em 2010 para R$ 53,8 bilhes em 2011. J o faturamento do dbito cresceu 18%. o bom desempenho da oferta do parcelamento de fatura tambm contribuiu para a evoluo da carteira financiada, que registrou aumento de 29,9% em 12 meses. parceria para reforar a marca o lanamento do carto shell/santander, em 2011, reforou a presena do banco no negcio de alianas, que tambm passa a considerar como cliente quem tem apenas o carto da shell. esse carto oferece desconto de at 4% na compra de qualquer combustvel. nessa mesma linha, fechamos um contrato com a vivo, e o carto chegar ao mercado em 2012. Com essas parcerias, queremos construir boas experincias com o cliente e reforar nossa marca.
consignado o segmento de crdito consignado encerrou 2011 com r$ 15.142 milhes em carteira, o que representa um crescimento de 9,7% em relao ao perodo anterior. Do volume total, 80,9% so de carteira prpria e os outros 19,1% de carteiras cedidas por outros bancos. O crescimento da carteira prpria chegou a 29% no ano, enquanto o mercado cresceu 14,7%, segundo dados do Banco Central. Evolumos a nossa carteira de r$ 9,5 bilhes para r$ 12,2 bilhes. com o fim do processo de integrao, passamos a trabalhar com uma nica plataforma tecnolgica e fortalecemos nossa presena no mercado ao atingirmos 6 mil convnios de Crdito Consignado.
crdito imobilirio O segmento manteve a tendncia de crescimento em 2011, apesar da mudana de perfil do mercado. Nos ltimos anos, depois de um perodo de forte expanso, as empresas do setor viram suas margens serem reduzidas. Problemas de gerenciamento com novas parcerias e questes ligadas a matria-prima e mo de obra reduziram os ganhos. No entanto, a demanda por imveis permaneceu forte com a melhoria da renda da populao, o baixo nvel de desemprego, o acesso ao crdito e o grande dficit habitacional. Em dezembro de 2011, a carteira de Crdito Imobilirio do Santander alcanou R$ 16.298 milhes, com crescimento de 34,8% em relao ao ano anterior. A carteira de Pessoa Fsica cresceu 49,6%, o que representa 61,5% do total. J as operaes com Pessoas Jurdicas tiveram aumento de 16,5%. No mesmo perodo, financiamos R$ 4,7 bilhes para Pessoa Fsica, que adquiriram 25.254 imveis (99,5% residenciais) e, para Pessoa Jurdica, foram assinados R$ 7,7 bilhes em contratos para a construo de 48.749 imveis, a maior parte residenciais. Em relao participao no mercado, o Santander respondeu por 10,9% das aquisies de Pessoa Fsica e por 23,6% das construes por Pessoa Jurdica, segundo a abecip (associao brasileira das entidades de crdito Imobilirio e Poupana). Em termos nacionais, o Crdito Imobilirio tem apenas 5% do Pib brasileiro e a perspectiva de continuidade da forte demanda por imveis. O segmento responde por 8,4% da carteira de crdito total do banco. Ao longo do ano, foram adotadas uma srie de medidas e produtos para capturar ainda mais o potencial de crescimento do mercado. do lado comercial, a equipe foi ampliada, e a fora de vendas, que ganhou reforo com o treinamento de gerentes, passou a acompanhar a rede de agncias para dar apoio tambm na parte de documentao. dessa forma, aumentamos a interao entre as equipes e reforamos a estratgia de vinculao de nossos clientes. entre os produtos lanados em 2011, destaca-se o santander Parcela Protegida. com base em pesquisas de mercado, constatou-se que o maior receio de quem faz um financiamento de longo prazo a eventual perda de renda. com esse produto, no entanto, o cliente pode ficar trs, seis ou oito meses sem renda, pois o seguro cobrir as parcelas desse perodo.
DEZ/10
9,5
DEZ/11
DEZ/10
1.525
DEZ/11
1.781
12,2
91
outra novidade o pacote diferenciado de servios e benefcios para os clientes do segmento Van Gogh, que disponibiliza um conjunto completo de benefcios em diversos produtos, entre eles iseno de tarifas, vantagens em investimentos e no carto de crdito e descontos em seguros. Lanamos ainda o Construo Fcil, uma linha de crdito com condies especiais para quem quer construir ou reformar, e o guia Passo a Passo, ferramenta eletrnica interativa na qual se pode simular o crdito imobilirio. em 2011, os gerentes ganharam autonomia para aprovar propostas, observando os critrios de aceitao de crdito, o que gerou mais agilidade na anlise de crdito. Com isso, 80% das propostas passaram a ser aprovadas imediatamente, sendo 60% de forma automtica e outras 20% por deciso do gerente antes, esse processo demorava de 10 a 12 dias. Na parte operacional, foi implementado o Pr Mais, um programa para acelerar e viabilizar as questes operacionais. Com isso, ficou mais fcil capturar o crescimento do setor, fortalecer a fora de vendas junto de corretoras e imobilirias e avanar em participao de mercado. um dos avanos operacionais foi a digitalizao de documentos. Todas as agncias e PABs receberam equipamentos, o que economiza custos e tempo com correio e malotes. a contratao de um prestador de servios para monitorar o fluxo de trabalho foi outro avano. dessa forma, tanto o gerente quanto o cliente podem acompanhar o processo de forma transparente.
coMposio da carteira de crdito iMobilirio (pf e pJ)
financiamento ao consumo o santander financiamentos vem desde 2009 reestruturando seus processos, polticas e sistemas. Os resultados j comearam a aparecer em 2010 e, em 2011, a financeira conquistou um novo posicionamento perante o mercado. com a abertura de 16 novas filiais, a contratao de 430 novos operadores e o investimento de r$ 35 milhes em tecnologia da informao, a financeira saiu de um crescimento de carteira de 0,7% no segundo trimestre para 6,1% no ltimo trimestre de 2011. No acumulado do ano, a carteira de negcios cresceu 12,9%, sendo que o melhor desempenho coube ao financiamento de veculos para Pessoa Fsica, com evoluo de 14%. em segundo lugar, vieram as operaes de crdito direto ao consumo (cdc) de outros bens, com alta de 16% no perodo. Caracterizando ainda mais esse crescimento, em 2011, fechamos o ano com 22 mil clientes intermedirios (concessionrias, revendedoras de veculos, entre outros) em nossa base, considerando veculos e CDC Outros bens1, e crescemos nossa participao de mercado de carteira de veculos de 12,8% para 14,2% e CDC Outros bens de 17,4% para 20,4%. Outra importante realizao no ano foi a implementao de uma nova poltica de crdito e as mudanas nos processos e sistemas de aprovao e liberao do financiamento, que permitiram mais agilidade para intermedirios e clientes finais. A combinao de estratgias regionalizadas, a poltica de preos e o aumento da fora comercial em locais previamente planejados tambm contriburam para aumentar a rentabilidade nos negcios do Santander Financiamentos. No mercado de veculos usados, atingimos a liderana em vendas no segundo semestre de 20112. a rentabilidade tambm foi reforada a partir de abril, quando aconteceu o incio das vendas do seguro cdc Protegido para os financiamentos de veculos, oferecendo mais segurana para o cliente final. correes de rota tambm foram importantes para a obteno de resultados, pois com o aumento da inadimplncia em 2011, adotamos polticas mais conservadoras e medidas de segurana na gesto de crdito. buscamos sempre estar em linha com as oportunidades e diferenciais que podemos oferecer ao mercado, e como exemplo disso, temos a WebMotors, que faz parte do santander financiamentos e o maior site de anncios de compra e venda de veculos do Brasil, com 32% da audincia desse segmento em dezembro de 2011, segundo levantamento do ibope. o site chegou a 13 milhes de usurios nicos no fim do ano, e o faturamento da empresa foi de r$ 59 milhes, crescimento de 18% em relao a 2010. O principal desafio para 2012 transformar o site em um portal de negcios, com venda de seguros e financiamentos. As primeiras experincias de venda de seguros on-line j foram feitas em 2011, com grande procura pelas ferramentas de simulao. Todo esse potencial cada vez mais reconhecido pelos nossos clientes intermedirios, que em 2011 participaram ativamente dos 14 gigas feires WebMotors em todo o Brasil, com foco em veculos usados. Com uma proposta regionalizada, esses eventos foram um grande alavancador de negcios para nossos clientes e ajudaram a financeira a buscar a liderana no mercado de veculos usados.
1 2
93
Como parte da poltica de aproximao com o cliente final, lanamos um portal de relacionamento em que possvel realizar diversas operaes antes feitas apenas por telefone, agilizando o atendimento aos clientes. atualmente, recebemos uma mdia de 500 mil acessos por ms. Com a centralizao e padronizao do atendimento ao cliente final, o nmero de reclamaes caiu pela metade no santander financiamentos. Para 2012, queremos melhorar ainda mais o atendimento com o aperfeioamento do call center. outro foco do santander financiamentos em 2011 foram as operaes no mbito do projeto Santander 3.1. entre elas, a conquista de contas correntes dos clientes intermedirios e o incentivo conta corrente garantida. Alm disso, a parceria com outras reas de varejo permite identificar oportunidades de negcios em grandes clientes Pessoa Jurdica das reas de Empresas e Business, que atendem Pequenas e Mdias empresas. reforando a preocupao com o tema da sustentabilidade, que possui destaque nas operaes do santander, abrimos linhas de financiamento para aquisio de produtos desta categoria, como energia solar para residncias, equipamentos de converso de energia eltrica para gs, adaptao de veculos para pessoas com deficincia, entre outros. Para finalizar, e alinhado com uma estratgia de busca de negcios rentveis, o Santander Financiamentos possui importantes parcerias com os bancos Psa finance brasil, da Peugeot/citroen, e o rci brasil, da renault/ Nissan, os quais tm como foco principal da carteira a venda de veculos. Essas parcerias permitem Financeira o acesso a uma produo garantida com baixa inadimplncia, alm de ganhos de escala significativos.
business Voltada a Pequenas e Mdias Empresas, a rea de business atua em um mercado potencial de cerca de seis milhes de empresas. estima-se que outras dez milhes estejam na informalidade, mas muitas delas em processo de formalizao diante dos incentivos governamentais e do suporte oferecido pelo sistema bancrio e financeiro. em 2011, o segmento encerrou o ano com crescimento na carteira de crdito de 25,6% e aumento do nmero de clientes, que passou de 504 mil para 543 mil. esse desempenho resultado do investimento na equipe de venda de business, que ganhou reforo de mais 917 novos profissionais, atingindo a marca de 5,1 mil funcionrios. A implementao de fruns semanais em todas as regionais que compe a rede de agncias do banco tambm alavancou esse resultado, pois agilizou a anlise e ofertas de produtos e servios. alm disso, o lanamento das novas vantagens da Conta Integrada, uma oferta exclusiva do Santander no mercado, impulsionou o crescimento do segmento. atualmente, oferecemos descontos nos pacotes de servios, no aluguel da mquina que recebe as transaes das bandeiras visa e Mastercard (Points of Sale - POS) e taxas reduzidas para antecipao de recebveis no prprio aparelho. em 2012, a segmentao para business foi ampliada para clientes que faturam at R$ 80 milhes. Esse pblico recebido em um espao exclusivo e com estrutura prpria. Em 2011, os 39 ncleos foram readequados para criar uma identidade com os clientes do segmento. em 2012, o nmero de ncleos deve crescer para 64 unidades.
operaes do ano
foto: Pisco del gaiso
governos & instituies A rea atende dois segmentos de clientes: governos (Federal, estaduais e Municipais), suas autarquias, empresas pblicas e concessionrias ligadas, incluindo as entidades de Regime Prprio de Previdncia Social; e instituies do setor privado, com nfase na cadeia de sade: hospitais filantrpicos e com fins lucrativos, operadoras de sade, sistema unimed, centros de diagnstico e laboratrios. Ao longo dos ltimos anos, constatamos um cenrio positivo para o setor de sade, com tendncia crescente de consolidao e de investimentos em novos hospitais e servios. tambm atendemos grandes associaes e entidades representativas de classe sem fins lucrativos, com faturamento anual mnimo de R$ 30 milhes. Pela necessidade de domnio do marco regulatrio especfico e particularidades, tanto para governos quanto para a sade e entidades sem fins lucrativos, nossa estrutura tem sido determinante para a identificao de novas oportunidades de negcios, conquista e fidelizao de clientes. folha de pagamento Em 2011, a rea de Governos & Instituies tambm passou a responder pela gesto do segmento comercial de folhas de Pagamento do Santander. Outra novidade no perodo foi a estruturao de uma equipe especializada em Folha de Pagamento voltada para o segmento business. o objetivo alavancar nossos servios no mercado de varejo. uma das principais ferramentas para a ampliao da base de clientes so as folhas de pagamento. cerca de 40% dos clientes Pessoa Fsica do Santander recebem seus salrios pelo banco e, dos 500 grupos econmicos do global Banking & Markets (GB&M), 40% tm suas folhas no banco.
Em dezembro, o Santander coordenou, com grandes bancos, uma das maiores operaes estruturadas do mercado de capitais brasileiro: a emisso de um fidc (fundo de investimentos em direitos Creditrios) no valor de R$ 1,14 bilho para a cedae (companhia estadual de guas e esgotos do rio de Janeiro), a terceira maior companhia de saneamento do pas. o fundo constituiu-se como a maior oferta de cotas de fidc do setor pblico, em 2011. a transao foi muito bem recebida pelo setor e deve estimular empresas de outros estados e municpios a fazer operaes do mesmo gnero. Ainda em dezembro, tambm com o santander entre seus coordenadores, a Rede DOr So Luiz emitiu R$ 650 milhes em debntures, cujos recursos foram utilizados em investimentos na expanso e consolidao de aquisies de hospitais, reforando a posio de liderana da rede dor, o maior grupo independente de hospitais privados do pas.
entre as folhas de pagamento conquistadas, destacam-se, Nokia Siemens e Sodexo, entre outros. Renovamos ainda parcerias com grandes organizaes como Whirlpool, votorantim, nestl e a Prefeitura de so Jos dos campos. com a nova lei de portabilidade para servidores pblicos, que agora podem receber seus salrios no banco em que possuem conta, temos a expectativa de crescimento no nmero de clientes. Para isso, criamos o salrio livre Santander, que disponibiliza a conta Free, sem tarifa mensal no pacote de servios da conta corrente j a partir da abertura. a oferta inclui o carto santander free, livre de anuidade e tarifas, desde que o cliente use o carto uma vez por ms no crdito, sem limite mnimo de compras. Esse cenrio tambm abre as portas para conquistarmos grandes clientes, como o governo federal e governos estaduais.
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agronegcios Nossa carteira de emprstimos voltada para o agronegcio encerrou 2011 representando 3,9%1 do total de emprstimos a Pessoa Fsica. Mantivemos o foco em oferecer produtos para todos os momentos da vida dos 45 mil clientes do segmento, desde o custeio a comercializao e investimentos na produo agropecuria; como o repasse de todas as linhas do bndes (banco nacional de desenvolvimento econmico e social) para o setor. alm disso, somos o nico banco privado que oferece Cdula de Produto Rural (CPR), ttulo que antecipa receitas de venda futura da produo. nossa abordagem de concesso de crdito rural feita de forma customizada, com consultoria local de agrnomos que entendem a realidade da necessidade do fluxo de caixa do cliente, o tamanho da rea plantada, a cultura que est sendo trabalhada e os programas de apoio governamentais mais apropriados. Esse servio de consultoria est distribudo por todas as regies com grande concentrao de agronegcios e uma forma de estreitar ainda mais o relacionamento com nossos clientes.
embarque dos alunos brasileiros participantes do programa de mobilidade internacional top uk 2011
universidades desde 1996, o santander universidades apoia instituies de ensino superior, pblicas e privadas, por meio de parcerias em projetos acadmicos, oferta de bolsas de estudo e produtos e servios bancrios. Presente em 420 universidades no Brasil e com mais de mil convnios firmados no mundo todo, distribudos em 17 pases, essa diviso global do grupo tambm conta hoje com a rede de atendimento do santander, composta por 350 postos de atendimento bancrio (PABs) em universidades brasileiras, alm de 575 agncias instaladas prximas a instituies de Ensino Superior em todo o pas. em 2011, consolidamos diversas iniciativas e implementamos novos projetos. tambm revisamos nossa oferta para professores e funcionrios de universidades estaduais e federais e passamos a conceder crditos com taxas diferenciadas, tarifas reduzidas e investimentos com taxas atrativas. ao longo do ano, nossa plataforma de Programas de Mobilidade internacional ganhou ainda mais corpo e conseguimos contribuir para que centenas de alunos e professores ampliassem sua formao acadmica em outros pases. Ao todo, dez programas levaram universitrios para estudar na espanha, estados unidos, inglaterra, china, dentre outros. E alm desses, trouxemos universitrios chineses e ingleses para estudarem aqui, por meio dos nossos Programas top china, top china - brasil, top espaa, top espaa - brasil, top usa-Massachussets, top enginnering, luso-brasileiras, ibero-americanas graduao, ibero-americanas Jovens Professores e Pesquisadores, e o Frmula Santander. O Programa Amaznia 2020, firmado em novembro de 2010, consolidou-se com quatro grandes realizaes em 2011. A primeira foi o seminrio sobre Direito Penal na Ufam (Universidade Federal do Amazonas), em seguida, foram concedidas 38 bolsas do Programa Top Espaa 2011, que contemplaram alunos e professores da regio norte, que foram Salamanca, na Espanha, para aprimorar conhecimentos na cultura e na lngua espanhola. Como consequncia dessa iniciativa, o Grupo Santander foi reconhecido em outubro de 2011, como o primeiro banco do ranking da best global green brands, segundo a avaliao internacional da delloite e a interbrand, com a conquista do 40 lugar. oferecemos ainda bolsas ibero-americanas a 45 alunos das nove universidades federais da regio norte, 6,4 mil bolsas de idioma comunidade acadmica participante do Programa Amaznia 2020, nove bolsas de Pesquisa Livre e 27 bolsas s universidades conveniadas Andifes (associao nacional dos dirigentes das instituies federais de ensino superior). em 2011, firmamos tambm uma parceria com a educafro, entidade que promove a incluso da populao negra e de baixo poder aquisitivo no Ensino superior pblico e privado, por meio da qual oferecemos 300 bolsas de estudo de idiomas para alunos e professores. Ao longo do ano, estabelecemos convnios com diversas instituies, como o contrato com o senac (servio nacional de Aprendizagem Comercial) em So Paulo e no Rio de Janeiro, a instalao do centro ibero-americano na usP (universidade de so Paulo) e a implementao do carto universidade para todos os alunos e professores da uerJ (universidade estadual do rio de Janeiro). esse o carto que proporciona uma gesto gil e segura, por integrar funes acadmicas e financeiras por meio do sistema Chip, que permite o armazenamento, a troca e o processamento de informaes em um s carto.
foto: lo freitas
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Microcrdito
o santander atua de diversas formas para contribuir com o fluxo dos recursos financeiros no Brasil e gerar emprego para a populao de menor renda. a principal iniciativa nesse sentido o nosso programa de microcrdito, pelo qual beneficiamos pequenos empreendedores que no tm acesso s linhas de crdito convencionais e precisam de recursos e orientao para alavancar seu negcio. com o santander Microcrdito, promovemos a incluso bancria por meio do empreendedorismo e fortalecemos a estabilidade do negcio com um programa de educao financeira, em que o cliente aprende a ter controle sobre o seu empreendimento. tambm buscamos transformar a realidade das comunidades a partir da orientao que vai alm das finanas, incentivando os clientes a pensar em outras formas de melhorar a qualidade de vida na comunidade em que atuam. fS7 fS13 acreditamos que essa uma forma de promover a mobilidade social no brasil e diminuir a desigualdade entre ricos e pobres, favorecendo a ascenso de milhes de brasileiros na pirmide social. Em dez anos de atuao, o Santander Microcrdito j beneficiou mais de 229 mil empreendedores e desembolsou mais de r$ 1,2 bilho em financiamentos. Em volume de negcios, somos lderes do segmento entre os bancos privados e ocupamos a segunda posio de todo o sistema bancrio brasileiro. concebido no modelo produtivo e orientado ou seja, que no tem o objetivo de fomentar o consumo, mas o empreendedorismo , o santander Microcrdito obteve em 2011 o melhor desempenho desde a sua criao ao atender 177 mil clientes e desembolsar r$ 379 milhes.
fS7 fS13
bolsas concedidas eM 2011 1.096 internacionais 2.036 nacionais 10.389 PARA CURSOS DE IDIOMAS e ensino a distncia total: 13.521 bolsas concedidas
o santander um dos bancos que mais acumula experincia com esse modelo de negcio no Brasil. Um dos pilares mais importantes do programa o agente de crdito, profissional treinado e capacitado para prestar atendimento personalizado ao cliente, identificar o perfil e as necessidades dos empreendedores e, assim, avaliar a capacidade de pagamento para conceder o crdito na medida certa. Muitas vezes, so moradores da prpria comunidade e conhecem muito bem a realidade local. ao longo dos anos, ampliamos a funo do agente de crdito para que ele possa oferecer, alm do crdito e da orientao financeira, informao sobre questes bsicas de sade, meio ambiente e cidadania, incentivando a sustentabilidade para o entorno do empreendimento. Desde 2010, distribumos aos clientes uma cartilha que aborda a educao financeira, cidadania e meio ambiente, e criamos uma nova linha de crdito chamada investimento Fixo, que visa atender s necessidades paralelas ao empreendimento do cliente como a compra de equipamentos com maior eficincia energtica.
tambm promovemos eventos especiais, como palestras sobre o cncer de mama e a pea de teatro e websrie colcha de sonhos, que leva temas como educao financeira, gerao de renda, ecoeficincia e cidadania aos clientes do microcrdito e seus familiares. em 2011, implementamos ainda o formulrio inteligente, que gerou mais eficincia na concesso do crdito. oferecemos a cada agente de crdito um notebook com acesso aos sistemas do banco, agilizando o fluxo de informaes necessrias para o atendimento ao cliente. atualmente, o santander Microcrdito rene 211 agentes de crdito vinculados a 24 filiais, que atendem mais de 600 municpios em 10 estados brasileiros 80% deles localizados no Nordeste.
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private banking o mercado de private banking est em alta no Brasil. Em setembro de 2011, o pas tinha R$ 430 bilhes de ativos sob gesto, com um crescimento de 15,7% em relao a dezembro de 2010, segundo dados da Anbima (associao brasileira das entidades dos Mercados financeiro e de capitais1). Em 2011, a rea deu continuidade ao seu reposicionamento no mercado, iniciado no ano anterior, quando os clientes passaram a ser divididos em trs segmentos: de R$ 3 milhes a r$ 10 milhes, de r$ 10 milhes a r$ 50 milhes e acima de r$ 50 milhes de recursos investidos no banco. a equipe do Private foi reforada e cresceu 21% em 2011. Uma das novidades foi a criao da rea Afluent, que acolhe os clientes que demonstram potencial para atingir o patamar de private banking. Foi criada ainda a rea de Novos Negcios, que responsvel por identificar sinergias de negcios com outras reas do banco. Parcerias nas reas de fuses e aquisies e equities tambm foram estruturadas. em 2011, os servios de assessoria patrimonial cresceram e, alm de assessorar os investimentos, o Private tambm auxilia na gesto de patrimnio. A criao de novas reas e a diversificao de produtos e servios tm o objetivo de fazer que o cliente passe a olhar o santander como um banco de solues diferenciadas, principalmente em um contexto de reduo dos juros e busca por parte dos clientes de oportunidades de investimentos. O Private passou ainda a transformar as anlises econmicas em ativos tangveis e diversificados para os seus clientes. Quando o cenrio apontava para a alta das cotaes do ouro, o santander lanou um fundo de ouro que se mostrou altamente rentvel. As oscilaes cambiais, por exemplo, levaram formao de um fundo com estratgia em moedas. Foi desenvolvido tambm um fundo de renda fixa com risco de crdito um pouco maior que os tradicionais, formado somente com papis de empresas privadas. ao longo de 2011, tambm inauguramos os espaos Private (espaos de atendimento exclusivos), nos quais os clientes, alm de discutir seus investimentos, tambm podem realizar suas operaes bancrias com mais agilidade, conforto e segurana. Essa uma experincia global que j chegou a So Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba e Belo Horizonte, e que ser estendida para outras cidades brasileiras ao longo de 2012, como campinas e Porto alegre.
na data de fechamento deste Relatrio, a anbima ainda no havia divulgado os dados do ano.
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dados de dezembro de 2011. de acordo com o critrio contbil, o total do patrimnio sob gesto de R$ 113,0 bilhes.
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conselho. no rio de Janeiro, queremos intensificar nosso trabalho de investimentos responsveis no brasil via novas metodologias e produtos, e ainda buscar alternativas para reverter o atual quadro de mudanas climticas. de que forMa os bancos podeM incentivar os investiMentos responsveis e o que a santander asset ManageMent faz nesse sentido? o maior desafio no brasil alcanar o mesmo status da europa e dos estados unidos nos investimentos responsveis na gesto de ativos, na linha de produtos com os investidores e na estratgia comercial. com importantes canais de distribuio, cabe aos bancos conscientizar, orientar e direcionar seus clientes sobre a importncia de uma escolha responsvel na hora de investir, mostrando os ganhos do investidor e da sociedade ao se fazer opes conscientes. 4.11
cabe aos bancos conscientizar, orientar e direcionar seus clientes sobre a iMPortncia de uMa escolha resPonsvel na hora de investir
seguros, previdncia e capitalizao em fevereiro de 2011, o grupo santander firmou uma joint-venture com a zurich seguros, empresa com atuao em 170 pases, que assumir as operaes de emisso at ento feitas pela Santander Seguradora. O negcio entrou em vigor em janeiro de 2012 e, com isso, passamos a atuar com um novo posicionamento na rea de Seguros e Previdncia. Deixamos a funo de emissor de seguros de vida, residencial e previdncia para nos concentrarmos na venda e distribuio de produtos. dessa forma, queremos dar nfase nossa principal vocao, que fazer negcios e buscar as melhores solues para os clientes. com atuaes distintas, santander e zurich passam a se complementar no mercado. a nova joint-venture tem 49% de participao do grupo santander e 51% da Zurich. Alm do Brasil, esse modelo tambm ser aplicado no Mxico, Argentina, Chile e Uruguai. Pelo acordo, o banco ser o distribuidor do negcio, levando aos clientes os produtos oferecidos pela joint-venture. Os canais de atendimento vm se ampliando nos ltimos anos e j chegaram ao Internet Banking, atM e call center, alm do contato pessoal nas agncias. O novo modelo no alterou as parcerias de outras seguradoras com o santander, que continua distribuindo as demais modalidades de seguros, como o de automvel. em 2011, os seguros foram os que mais se destacaram, principalmente com o lanamento de produtos de vida segmentados, como o vida homem, vida Mulher e vida van Gogh; dos novos seguros residenciais com ampliao dos limites de cobertura e assistncias e do Seguro Proteo sob Medida, dirigido ao pblico de menor renda. Parcerias bem-sucedidas viabilizaram ainda novos produtos, como o seguro santander Parcela Protegida, que cobre a perda de renda em caso de desemprego para os clientes de seguro habitacional, e o seguro de acidentes Pessoais Proteo Premiada, oferecido aos clientes do santander financiamentos. As operaes de ttulos de capitalizao no Santander encerraram 2011 com faturamento de r$ 1 bilho, crescimento de 13,5% em relao a 2010. o destaque foi o lanamento do produto cap reserva Protegida para o segmento Pessoa Jurdica, que gerou um faturamento adicional de r$ 75 milhes. em 2011, a santander cap pagou mais de r$ 30 milhes em premiaes aos clientes.
atacado
a economia brasileira vem demonstrando boa capacidade para absorver os impactos da instabilidade financeira global. Diante deste cenrio, o Santander aproveitou sua fora no mercado local e a plataforma internacional para reforar sua posio entre os bancos de atacado. A rea de Global Banking & Markets (GB&M) apresentou no ano crescimento de 6% em seus lucros antes de impostos. o nmero de operaes foi menor em relao ao ano anterior, mas esse fato foi compensado pelo alto volume das transaes com grandes empresas. a sinergia entre as reas de Atacado contribuiu para a realizao de negcios complexos e bem estruturados, como as emisses para a Petrobras nos mercados de dlares, euros e libras esterlinas. o santander tambm se destacou ao liderar emisses de empresas brasileiras em operaes de renda fixa, varivel e na rea de fuses e aquisies. O banco participou da coordenao de 16 emisses de bnus bancrios e corporativos no mercado internacional, tendo 13% de market share nesse tipo de transao, a maior participao entre seus concorrentes. Em um mercado pouco previsvel, com crescimento econmico no brasil e crise internacional, ampliamos e sofisticamos a oferta de produtos e servios s empresas.
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corporate O rpido crescimento de muitas empresas brasileiras levou o Santander a iniciar um processo de integrao das reas de Corporate e Empresas em 2011. At ento, a rea de Empresas atendia Pessoa Jurdica com faturamento entre r$ 30 milhes e r$ 250 milhes, e o corporate tinha sua carteira formada por companhias com faturamento acima de R$ 250 milhes. Agora, as duas reas esto reunidas sob o nome de corporate, que atende empresas com faturamento acima de R$ 80 milhes por ano. A unificao trouxe tambm uma nova estratgia de relacionamento com os clientes, baseada em um modelo de atendimento que engloba o gerente de relacionamento, o especialista em produtos, o analista de crdito e o suporte a todas essas reas. A ideia que o gerente de relacionamento tenha uma carteira com um nmero adequado de clientes e possa criar um plano para cada um, levando a todas as empresas do corporate produtos, servios e solues que eram destinados somente s empresas de maior porte. Alguns exemplos so o atendimento em fuses e aquisies, emisses de aes e de dvidas e assessoria de comrcio exterior, alm das necessidades bsicas como conta corrente, folha de pagamento e cobrana. o relacionamento com os clientes do segmento corporate tem sido reforado, e isso se reflete na pesquisa de satisfao com clientes, realizada em agosto, que mostra 42% de clientes totalmente satisfeitos. Em 2011, a rea contava com 11 mil grupos econmicos, crescimento de 15% em relao ao ano anterior. a carteira de crdito teve avano de 21%.
santander global banking & Markets (gb&M) O ano de 2011 foi um perodo em que o GB&M, que atende empresas com presena global e receita superior a r$ 250 milhes, superou grandes desafios. a crise internacional provocou volatilidade nos mercados, e as empresas ficaram receosas de aumentar seus investimentos, mas, mesmo assim, o segmento alcanou bons resultados e apresentou crescimento de 6% em seus lucros antes de impostos, pois a reduo do nmero de operaes foi em boa parte compensada pelo volume significativo de negcios com Grandes Empresas. Destacamos trs operaes para a Petrobras. No primeiro trimestre, o santander ajudou a estatal brasileira a levantar US$ 6 bilhes no exterior. No incio de dezembro, a Petrobras emitiu 1,85 bilho de euros, a maior emisso de uma empresa da amrica latina no mercado de euros. uma semana depois, lideramos outra emisso para a petrolfera brasileira, desta vez de 700 milhes de libras esterlinas, configurando a primeira operao de uma empresa brasileira na moeda britnica. em 2011, o santander tambm participou da coordenao de 16 emisses de bnus bancrios e corporativos no mercado internacional, que somaram us$ 5,0 bilhes e nos levaram ao primeiro lugar no ranking do setor entre os bancos que atuam no brasil. esses valores tambm permitiram ao banco acumular mais de 2% em participao nesse mercado em relao a 2010, alcanando uma cota de 13%, segundo dados do bond radar. lideramos ainda us$ 514 milhes em sete emisses de empresas brasileiras e coordenamos 31 operaes locais de renda fixa, com um total de R$ 6,1 bilhes. Em renda varivel, foram sete operaes em que o santander atuou como bookrunner, que somaram r$ 5,5 bilhes. o santander foi o coordenador lder do Follow-On da edP-energias do brasil S.A., que consistiu na colocao de R$ 810,7 milhes no mercado por meio de uma oferta pblica de aes. Na rea de fuses e aquisies, participamos de 14 transaes, que atingiram um total de us$ 13,3 bilhes. em um mercado com pouca previsibilidade, o segmento GB&M deu incio a uma estratgia em 2011 que vai se intensificar em 2012. o objetivo ampliar o total de clientes e sofisticar a oferta de produtos s empresas. Alm de manter parcerias com as maiores companhias locais, iniciamos um processo de conquista de empresas de mdio porte. na economia brasileira, esse o nicho empresarial que mais busca recursos para aumentar seus investimentos. a presena internacional do santander, com plataformas de distribuio de produtos e servios em Madri, londres e nova York, outra vantagem competitiva nesse mercado. empresas brasileiras que querem aproveitar oportunidades de negcios na Europa encontram no banco um meio seguro de ampliar seus mercados.
eM 2011, o santander aJudou a Petrobras a levantar us$ 6 bilhes NO ExTERIOR E A REALIZAR a Maior eMisso de uMa eMPresa da aMrica latina no Mercado de euros
com investimentos em tecnologia que somaram o dobro do realizado em 2010, o bom momento da economia brasileira e a perspectiva de um mercado mais aberto em 2012, o gb&M encerrou 2011 de maneira estruturada e pronto para continuar crescendo em ritmo forte e acelerado. equities A rea de Equities responsvel pela execuo de ordens de compra e venda de aes para clientes Pessoa Fsica e investidores institucionais, principalmente gestores de fundos de aes da amrica latina, estados unidos, europa e sia. A deciso sobre os melhores negcios feita com base nos relatrios desenvolvidos por uma equipe de analistas e estrategistas de mercado. em 2011, tivemos upgrade tecnolgico das operaes, tanto na plataforma de Pessoa Fsica quanto na institucional. a medida ampliou a capacidade das transaes e minimizou problemas operacionais. Em um perodo em que o mercado de aes enfrentou dificuldades, a rea obteve um desempenho significativo, que resultou de uma maior proximidade com o cliente e de uma atitude pr-ativa. Em 2011, o ndice Bovespa caiu 18,11%. J a carteira de dividendos recomendada pela rea de Equities aos clientes Pessoa Fsica alcanou um retorno de 24% no perodo. Duas estratgias de curto prazo no mercado de aes, tambm na plataforma de Pessoa Fsica, permitiram a valorizao de 21% no Relatrio Operacional tcnico de aes - (rota) e de 46% no short term trader (st trader). Mantivemos as salas de aes, um ambiente separado nas agncias no qual o cliente tem acesso aos relatrios dos analistas e pode fazer operaes no mercado de aes sob a orientao de um gerente especializado. Pioneiro neste tipo de servio, o santander tem cerca de 100 espaos do gnero e hoje o banco com o maior nmero de salas no brasil.
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credit Markets o ano de 2011 foi marcado pela volatilidade nos mercados externos, o que gerou um entorno desafiador para captao de recursos. Apesar disso, pela quarta vez consecutiva, o santander terminou em 1 lugar nos rankings da bond radar de emisses por empresas brasileiras no mercado de capitais internacional. A rea de Debt Capital Markets estruturou operaes inditas, como a primeira emisso da Petrobras em libras esterlinas e euros, abrindo um novo canal de captao para a empresa atingir sua meta de financiar at us$ 10 bilhes por ano nesses mercados. No Brasil, tambm estivemos entre os lderes nos rankings de operaes distribudas a mercado. Seguindo a linha de oferecer solues criativas para as necessidades dos clientes, estruturamos e colocamos no mercado um Project bond local para a cachoeira Paulista transmissora de Energia (CPTE), pertencente espanhola Isolux. em Project finance, o santander continuou a consolidar sua posio de liderana, atuando como assessor financeiro e credor em importantes transaes em setores prioritrios para o desenvolvimento do brasil, como infraestrutura, transporte e logstica, petrleo e gs e saneamento. vale destacar duas operaes em que fomos premiados: o financiamento do segundo navio de produo e estocagem de petrleo da OSx, empresa pertencente ao Grupo EBx, que recebeu o prmio de melhor financiamento de projeto de Petrleo & Gs do ano; e o financiamento para construo de um terminal de contineres e granis lquidos no porto de Santos, em So Paulo, pelo consrcio liderado pela odebrecht transport Participaes, que foi a operao do ano no setor de transporte. os reconhecimentos vieram da publicao especializada Project Finance International, da reuters. Em Acquisition Finance & Syndicated Lending, o Santander tambm demonstrou sua capacidade de lidar com as condies adversas de mercado por meio de solues criativas para seus clientes. desenvolvemos, estruturamos e coordenamos a execuo de uma linha multimoeda e multicredores para a gerdau, que permitiu que suas subsidirias na Amrica Latina, Estados Unidos, Canad e Espanha pudessem sacar em moeda local ou dlares norte-americanos. Pela asset & capital structuring, que tem um produto pouco usual no mercado, mas de alto valor agregado para os clientes, arrendamos quatro avies airbus 319 para a taM e desenvolvemos 64 MgW de energia em trs parques elicos consagrados no leilo A-3 de 2011 pela aneel.
global transaction bank A rea de Global Transaction Banking est ligada ao fluxo operacional das empresas e responde pelo relacionamento com o cliente no dia a dia em operaes como emprstimos, trade finance, custdia e cash management. os principais desafios em 2011 foram superar a diminuio do funding em dlar, em um mercado internacional voltil, e reverter as instabilidades de sistema geradas aps a integrao e que impactaram os processos de folha de pagamento e cash management. Fechamos o ano com destaque para custdia e cash management, e manuteno nas operaes de emprstimos e reduo em trade finance. o segmento de cash management aumentou sua participao de mercado para 15%, e a previso avanar mais em 2012. as operaes fecharam 2011 com um crescimento de 12% em relao ao ano anterior. Em 2011, crescemos 11% na rea de emprstimos e fechamos o ano totalizando R$ 41,5 bilhes em volume de operaes. Uma das aes do banco no perodo foi participar da criao da c3 central de cesso de crdito com o objetivo de registrar a compra de carteiras de crdito consignado e veculos, em conjunto com a Febraban e outras instituies financeiras. 2.10 Em 2011, pela quarta vez consecutiva, recebemos o prmio de Melhor banco de trade finance do brasil, promovido pela Trade Finance Magazine. este um importante reconhecimento pela nossa capacidade de inovao e busca de solues para o cliente.
rates A rea de Rates realiza operaes de cmbio, captao de renda fixa e estruturao de derivativos de cmbio, inflao e juros para empresas de todos os segmentos do banco. Em 2011, o negcio de cmbio cresceu mais intensamente que o de derivativos, atingindo 38% de participao no resultado da rea. As mesas de cmbio fizeram, em mdia, 1,8 mil contratos por dia, o que representa um crescimento de 15% em relao a 2010. a meta chegar a 2,5 mil at o fim de 2012. o resultado financeiro subiu 17% em 2011, e um fator importante para esse desempenho foi a integrao entre diferentes equipes do banco na venda de produtos de tesouraria-rates em complemento a operaes de emprstimos e financiamentos. consolidamos a parceria com a rea de Project Finance (Credit Markets) e em 2012 queremos replicar o modelo para outras reas como Syndicate Finance, DCM, GTB, Corporate Finance e Crdito Imobilirio. Em Renda Fixa, consolidamos a distribuio de Letras de Crdito Imobilirio (LCI) no Private Banking e expandimos a venda para o segmento varejo. adicionalmente, captamos r$ 12 bilhes em letras financeiras junto a clientes institucionais, atingindo um total de r$ 17 bilhes nesse instrumento, com participao de 17,2% nesse mercado, de acordo com dados de dezembro da Cetip. Tais operaes fazem parte do desafio de crescer de forma diversificada as captaes para suportar o crescimento esperado de ativos do banco.
equity investments rea responsvel pela realizao de investimentos de private equity com recursos 100% proprietrios do Santander em empresas que integram ou tm potencial para integrar sua base de clientes. O principal objetivo da rea a realizao de investimentos, visando obter retornos atrativos e ofertar uma alternativa de suporte financeiro e estratgico aos atuais e potenciais clientes do santander. Criada em 2008, a rea j analisou mais de 140 oportunidades de investimento e encerrou 2011 com uma carteira investida sob gesto de r$ 1,2 bilho. em 2011, firmamos investimentos de r$ 255 milhes e geramos recebimentos para o banco de r$ 112 milhes, provenientes principalmente de dividendos e resultados de vendas de ativos. Dentre as operaes concludas em 2011, destacam-se a participao na criao e investimento na sete brasil Participaes s.a., empresa criada inicialmente para deter e alugar para a Petrobras sondas para explorao do pr-sal; e a venda parcial do investimento em aes da renova energia s.a., gerando um retorno superior a 100% ao ano sobre a posio vendida. vale destacar ainda a alocao de recursos para investir em projetos inovadores e voltados sustentabilidade, reforando o compromisso do banco em apoiar o empreendedorismo e o desenvolvimento sustentvel. Nessa linha, em 2011, o Santander adquiriu uma participao acionria minoritria na Greenvana, empresa recm-criada e cujos negcios abrangem, entre outras iniciativas, a gerao de contedo e comercializao de produtos e servios sustentveis.
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Santander | capitulo
Buscamos oFeReceR uma expeRincia BancRia com inteRaes simpliFicadas e solues mais eFicientes
ativos intangveis
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Mais simples
coM uM atendiMento Mais siMPles e gil, novos Produtos e servios e aes de Melhoria eM todos os canais de coMunicao, buscaMos ser o PriMeiro banco na Preferncia dos clientes
Marca para o Santander mais do que um smbolo. um ativo estratgico que sintetiza a percepo que o cliente tem sobre ns de acordo com as interaes que tem conosco. A concretizao dos nossos objetivos acontecer conforme o cliente perceber como nos relacionamos no dia a dia. buscamos oferecer uma experincia bancria com interaes mais simples e solues em produtos e servios mais eficientes. com a concluso do processo de integrao, voltamos todos os nossos esforos para a expanso das atividades do banco. investimos em projetos que focam melhorias internas, lanamento de produtos e servios, processos mais eficientes e aprimoramento de todas as formas de relacionamento com nossos pblicos. como reconhecimento, estamos melhorando a atratividade da marca e a satisfao dos clientes. Isso significa mais oportunidades de negcios com a nossa base e mais clientes dispostos a nos escolher como seu banco. estamos preparados para retribuir essa confiana por meio de nossos profissionais e das melhores solues em produtos e servios. E ser trabalhando dessa forma, juntos, que ficaremos mais fortes e ampliaremos nossa presena no brasil.
em 2011, continuamos investindo nos grandes eventos esportivos, como a copa santander libertadores, a copa sul-americana e a scuderia ferrari, e apostamos em patrocnios que j trouxeram grande visibilidade para o Santander. Um exemplo a parceria de trs anos com Neymar, que prev a participao do jogador em campanhas e anncios publicitrios at dezembro de 2014. Assim, associamos a nossa marca imagem de um jogador alegre, simples, talentoso e atacante, o que ir reforar vrios de nossos atributos. o acordo inclui ainda o investimento na criao do Instituto Neymar, que promover atividades de incluso social por meio do esporte e da educao.
109
Gesto de pessoas
ao longo de 2011, continuamos investindo no desenvolvimento de lderes, na capacitao de gestores e em treinamentos para toda a rede de agncias. abrimos oportunidades para o crescimento do pblico interno por meio de workshops de carreira e tambm promovemos um programa de mobilidade interna. apenas em 2011, 72% das vagas divulgadas foram preenchidas por pessoas que j trabalhavam no santander. o programa de Mobilidade interna representou uma oportunidade para que cada um pudesse se desenvolver, conhecer novos temas e enriquecer sua experincia profissional e de vida. Para isso, promovemos 126 workshops de carreira, que contaram com a participao de mais de 2,7 mil pessoas, discutindo questes de autodesenvolvimento, carreira e mobilidade. alm disso, lanamos o programa Santander, eu recomendo, em que os funcionrios e estagirios indicam pessoas de sua rede de relacionamentos para ocupar vagas no preenchidas internamente. o desenvolvimento de lideranas teve continuidade com a segunda turma do programa Ser Lder Santander, criado em 2009 em parceria com os prprios lderes e oferecido, em 2011, a 400 profissionais do santander. a iniciativa inclui coaching individual, assessment e seminrios interativos, com o objetivo de preparar lderes para inspirar e engajar as equipes, buscando atingir os objetivos de negcios e garantir a coerncia entre os contedos estratgicos do banco e a prtica. LA11 O Ser Lder Santander conta com um espao no Crculo colaborativo, rede social interna do santander (veja mais na pgina 111), com contedo aberto a todos os funcionrios e estagirios. criamos ainda o ser gestor santander, programa que busca desenvolver o grupo de gestores em seus diferentes papis, como disseminador da cultura do banco, mobilizador de equipes para atingir os resultados desejados, desenvolvedor de pessoas e mentor de carreira. a capacitao aborda
temas como comunicao, cultura e engajamento, alm de assuntos relacionados ao cotidiano do banco. em 2011, mais de 2 mil pessoas participaram do programa. outros programas corporativos envolvem apoio aos processos de educao formal, como graduao, ps-graduao, MBA e cursos de idiomas, e temas transversais, como colaborao, sustentabilidade, diversidade, compliance e risco. esses temas esto disseminados em nossas atividades educativas e tambm contam com aes especficas. em 2011, revisamos, com foco em sustentabilidade, o contedo dos mdulos Risco e Crdito e Negociao, ambos do Programa Gesto de Carreira e Negcios, voltados para funcionrios do Varejo.
treinaMento de funcionrios por ano LA10 rea de trabalho Operacional Administrativo Especialista Gerencial Diretoria Mdia de horas em treinamentos a distncia Mdia de horas em treinamentos presenciais 2009 2010 2011 2009 2010 2011 25,2 14,6 6,4 67,9 43,9 29,2 31,1 19,4 6,6 56,4 38,0 38,8 16,1 8,9 2,9 67,8 48,8 56,9 7,9 0,7 1,6 82,9 55,5 69,6 4,2 0,2 0,6 65,9 46,4 50,1
crculo apriMorado
O Crculo Colaborativo, rede social interna do santander, foi criado em 2009 e consolidou-se como um espao de convergncia para que profissionais do banco compartilhem informaes pessoais e profissionais. em 2011, o site recebeu novas funcionalidades, como o mural em que possvel publicar, comentar e curtir posts, alm de adicionar links e imagens. os mecanismos de interao tambm foram aprimorados e, atualmente, os usurios podem seguir pessoas e reas, ter seguidores, enviar mensagens e receber notificaes sobre atividades. essa inovao refletiu-se diretamente no crescimento da rede. Em dezembro de 2011, registramos quase 20 mil visitantes nicos, ante 8,5 mil no mesmo perodo de 2010.
taxa de rotatividade por regio LA02 Regio Centro-Oeste Nordeste Norte Sudeste Sul Turnover total Turnover (%) 2011 12% 9% 11% 12% 9% 11%
111
A Sala Gol um espao para monitorarmos o tempo de espera em toda a nossa rede de agncias
os nMeros do sac PR5 Tipo de ligao 2009 1.165.492 6.342 13.462 Quantidade 2010 1.191.595 6.401 13.820 2011 1.374.718 3.835 13.118
Outra ao importante no perodo foi o reforo do Programa de atendimento a+, que tem o objetivo de estreitar a relao com os clientes nas agncias e PABs do Santander. Investimos no treinamento dos funcionrios da rede de agncias e no engajamento das equipes com foco na qualidade do atendimento e na construo de vnculos sustentveis. Entre as diretrizes do programa, esto
o cuidado com a organizao, o gerenciamento de filas e o atendimento planejado. no caso do gerenciamento de filas, por exemplo, estruturamos tambm na Torre santander uma sala de controle chamada sala gol (gesto On-Line), na qual possvel monitorar o tempo de espera em toda a nossa rede de agncias a fim de identificar e solucionar rapidamente qualquer intercorrncia.
ERA UM BElO dIA dE sBAdO, dIA 8 dE OUTUBRO EU EsTAVA nO sUPERMERcAdO, cOMPRAndO UM PEIxE GRAdO FOI EnTO qUE dE sURPREsA AlGO ME AcOnTEcEU nO MOMEnTO dO PAGAMEnTO, MEU cARTO MlTIPlO MORREU POR FAVOR, sEU BAnqUEIRO, PEO ATEnO A EsTE RAPAz MATREIRO nO POssVEl, cOMPAnHEIRO, qUE nO ExIsTA sOlUO AT O cARTEIRO j TRABAlHA E cHEGA A FAzER PlAnTO nO qUERO sEU dInHEIRO, sEU BAnqUEIRO, PREcIsO APEnAs dO MEU cARTO nO POssVEl sER TO dIFcIl REsOlVER EsTA EqUAO
e a resposta do santander...
113
orientao financeira
O uso consciente do crdito traz benefcios para o banco e para o cliente, pois reduz a chance de inadimplncia e de superendividamento das pessoas. por isso que a educao financeira est diretamente ligada ao nosso core business e no consiste apenas em esclarecer polticas e prticas que esto por trs de um determinado emprstimo. trabalhamos para que as pessoas saibam usar o dinheiro com conscincia e possam assim organizar suas vidas e gerar desenvolvimento, fomentando um ciclo positivo que traga crescimento para a economia e amadurecimento para a sociedade. No Santander, essa crena j se converteu em diversas aes e est sempre presente nas discusses e treinamentos internos e externos. Tratamos o tema de maneira transversal e buscamos inclu-lo em diversas iniciativas, seja um site para crianas ou um programa estruturado para clientes e fornecedores. em 2011, a educao financeira foi levada de forma abrangente para as prticas de educao em sustentabilidade do santander. no varejo, 1,6 mil funcionrios da rede de agncias participaram do treinamento sobre consumo consciente e orientao financeira Pessoal, o que significa que, a cada semana, cerca de 50 profissionais participaram da ao. Outros 160 funcionrios foram capacitados, por meio de um treinamento presencial de 32 horas do Programa economia de valor, a fim de formar consultores para realizarem palestras e orientaes individuais sobre o tema. a partir dessa ao, os orientadores financeiros realizaram palestras a mais de 2,6 mil pessoas, entre clientes, fornecedores e membros da comunidade. No perodo, lanamos tambm o Programa de Formao de Multiplicadores em orientao financeira para os funcionrios da rea de Universidades. Ao todo, os 26 profissionais capacitados pelo programa realizaram palestras para 700 universitrios, professores e funcionrios de instituies de ensino superior. em outubro, lanamos o curso on-line vida financeira, que promove a reflexo sobre gesto financeira pessoal e obteve 205 participaes. Tambm oferecemos para o pblico externo um contedo especfico sobre o tema em nosso portal de sustentabilidade (www.santander.com.br/sustentabilidade), onde possvel encontrar a cartilha Consumo Consciente do dinheiro e do crdito, elaborada em parceria com o instituto akatu, bem como outros materiais que abordam o tema de maneira prtica e conceitual. no site brincando na rede (www.brincandonarede.com.br), levamos a educao financeira para crianas de forma ldica e divertida, por meio de jogos e passatempos que ensinam noes de sustentabilidade e consumo consciente. No ar h dez anos, o portal oferece um contedo desenvolvido especialmente para as crianas e seus pais, em que todos aprendem a controlar o dinheiro de maneira adequada e so levados a tomar decises sobre a melhor forma de utiliz-lo. fS16
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a tecnologia fundamental para nos tornarmos cada vez mais o banco simples e gil que queremos ser e vem dando sustentao para o projeto santander 3.1. Trabalhamos em aproximadamente 1,4 mil projetos de tecnologia ao longo do ano e realizamos a troca de mais de 1,3 mil caixas eletrnicos em locais de grande movimentao de clientes como empresas conveniadas, aeroportos e rodovias. a meta para 2012 substituir 4 mil atMs. continuamos avanando nas obras do nosso novo Centro de Processamento de Dados (CPD), localizado em Campinas, So Paulo, em uma rea aproximada de 600 mil m. Esse centro ter capacidade para suportar todas as operaes do banco nos prximos anos, com o mais alto nvel de segurana do mercado e colocar o Santander em um novo patamar tecnolgico.
Santander no celular
outra novidade em 2011 foi o lanamento, em agosto, do servio de mobile banking Santander Mvel, que ultrapassou os 250 mil usurios cadastrados e 150 mil ativos at o final do ano. Disponvel para celulares das plataformas Apple e Blackberry e aparelhos com sistema operacional android, o programa foi um dos aplicativos mais baixados pelos clientes do banco, permanecendo por trs dias no primeiro lugar do ranking de aplicativos mais baixados da Apple Store. Dentre os servios mais utilizados esto saldos e extratos, consulta da fatura de carto, recarga de celular, pagamento de ttulos, DOC e TED. Por conta do sucesso alcanado, em janeiro de 2012 foi lanada uma verso disponvel para todos os celulares que tenham navegadores e acesso internet.
1.398.529 horAs
de caPacitao
20 siMulAdos
realizados eM 2011
2 TesTes
117
Santander | capitulo
nossas iniciativas tm a Finalidade de contRiBuiR paRa tRansFoRmaes sociais e ReFoRaR a pResena do santandeR no meRcado
o sucesso de parceria entre o banco, professores, estudantes e a comunidade do tup
A poltica de investimento social e cultural do Santander tem como prioridade consolidar a presena do banco no mercado por meio de aes e iniciativas inclusivas, que envolvam a participao de funcionrios, estagirios, clientes, fornecedores, governo e sociedade. Nossos investimentos sociais tm como prioridade a melhoria da qualidade da educao no pas, contribuindo para a transformao social por meio de programas perenes e mobilizadores. Em relao s aes culturais, buscamos associ-las nossa estratgia de negcios. Em 2011, ampliamos as iniciativas voltadas para as comunidades de baixa renda e mantivemos os investimentos em projetos que valorizam a cultura brasileira.
Outro exemplo o Prmio Santander Universidade Solidria, que faz parte dos Prmios Santander Universidades e investe em projetos de extenso universitria com o tema Desenvolvimento sustentvel com nfase em gerao de renda, elaborados e executados com a participao de professores, estudantes e comunidade local. Em Manaus (AM), a Universidade Federal do Amazonas (ufam) desenvolveu um projeto, com o apoio do Santander, para promover o cultivo de peixes em tanquesrede (foto ao lado) associado ao turismo ecolgico, articulando a educao ambiental como alternativa para gerao de renda e defesa do meio ambiente na comunidade de So Joo do Tup, localizada na Reserva de Desenvolvimento Sustentvel (Redes Tup). com intensa participao de professores, alunos e da comunidade, inclusive representantes jovens que passaram a integrar grupos de pesquisa existentes na universidade, a iniciativa gerou um incremento de 10% na renda das famlias e a implementao de um roteiro turstico ecolgico, alm da instalao de tanques-rede para criao e exposio de pirarucus e do desenvolvimento de uma cartilha com nfase na educao ambiental. No tema diversidade, o Programas Exemplares apoia projetos inovadores, que tenham por objetivo a implementao de polticas ou programas para a promoo do envelhecimento ativo, melhorando a qualidade de vida das pessoas idosas. Em 2011, foram apoiados dez projetos em todo o pas, beneficiando 5.531 pessoas. Um bom exemplo o projeto desenvolvido pelo Ministrio Pblico de natal (rn), que capacitou cerca de 1,7 mil motoristas e cobradores de nibus, a fim de combater os elevados ndices de violncia contra idosos no transporte urbano.
Investimento Social
a atuao do santander envolve a promoo da cidadania, do voluntariado e da defesa dos direitos das crianas e dos adolescentes. esse trabalho se d por meio de aes estruturadas e permanentes, como o Projeto escola brasil (Peb) e o amigo de valor. atuamos, ainda, nos temas empreendedorismo e gerao de renda, meio ambiente e diversidade. nesse contexto que criamos programas como o Parceiras em ao, que apoia microempreendimentos formados por mulheres de baixa renda, oferecendo oficinas de capacitao para que elas desenvolvam seus negcios, possibilitando melhoria na qualidade de vida das mulheres e de suas famlias.
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carro-chefe da educao
o Projeto escola brasil (Peb) contribui para a melhoria da escola pblica de Educao Bsica no pas, por meio da participao voluntria de funcionrios do Santander, que atuam em parceria com dirigentes e demais membros da comunidade escolar (alunos, pais, professores, funcionrios, entre outros). Realizado em mbito nacional, em localidades em que estamos presentes, o Peb oferece capacitao e ferramentas para que os voluntrios apoiem a comunidade escolar a identificar as potencialidades e fragilidades da escola e a elaborar e executar um plano de ao que promova a melhoria contnua da sua qualidade Um exemplo dos impactos positivos do programa a histria da Escola Municipal Anita Garibaldi, localizada em um bairro de baixa renda em Toledo, no Paran. Quando a escola iniciou a parceria com o PEB, em 2008, tinha o Ideb - (ndice de Desenvolvimento da Educao Bsica) - mais baixo do municpio, refletindo srios problemas de gesto, infraestrutura, ensino e aprendizagem, entre outros. Com a atuao dos voluntrios, a participao da comunidade e a oferta de programas de formao continuada de educadores (dirigentes e professores), a escola apresenta hoje um dos Idebs mais elevados do municpio de 4,5, em 2007, para 5,5 em 2009. em 2011, ampliamos a oferta dos programas de formao continuada de educadores por meio do estabelecimento de parcerias com as secretarias de Educao onde h escolas do PEB. Estamos oferecendo formao continuada em leitura e escrita e matemtica a 39 tcnicos de 15 secretarias de educao que, por sua vez, a aplicam para 494 coordenadores pedaggicos e 5.427 professores de 432 escolas. essa formao tem impactado a educao de 124.778 alunos. atualmente, o Projeto escola brasil conta com a participao de 1.875 voluntrios, organizados em 227 grupos, que atuam em parceria com 183 escolas pblicas em todo o pas.
30
mil funcionrios
do santander foraM engaJados Pelo aMigo de valor eM 2011
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conhecimento compartilhado
a universia a maior rede ibero-americana de colaborao universitria e foi desenvolvida para criar novas oportunidades e promover a cooperao entre universidades a partir de uma plataforma que rene professores, estudantes e empresas. atualmente, conta com 1.216 instituies de Ensino Superior inscritas e abrange 23 pases da Amrica Latina e da Pennsula Ibrica, atingindo 14 milhes de estudantes e docentes. Seus quatro eixos estratgicos foram redefinidos para o perodo entre 2011 e 2013. Agora, as aes so divididas em emprego, conhecimento, colaborao e futuro. no primeiro, o objetivo refletir a relao entre talento e emprego, facilitando a busca do primeiro emprego e a prtica profissional dos universitrios. O eixo Conhecimento tem o propsito de ser o motor de inovao, conectando a pesquisa acadmica prtica empresarial. O Colaborao, por sua vez, busca criar espaos fsicos e virtuais para o debate sobre a relao interuniversidades, a fim de discutir as tendncias do Ensino Superior e da educao. J o ltimo eixo, Futuro, busca a criao de iniciativas e instrumentos que auxiliem os universitrios em sua formao profissional. em 2011, o principal canal de relacionamento da rede no brasil, o Portal universia (www.universia.com.br), recebeu mais de 1,8 milho de acessos. Apoiamos ainda diversas iniciativas, entre as quais destacamos: No eixo Emprego, o projeto Accenture contribuiu para o aumento da empregabilidade e o crescimento profissional dos alunos de graduao e ps-graduao de 17 universidades parceiras do Universia; No eixo Conhecimento, foi lanado, em abril, o opencourseWare (ocW) unicamp, portal que nasceu com a finalidade de hospedar contedos educacionais em formato digital, originrios de disciplinas de cursos de graduao e oferecidos comunidade gratuitamente; No eixo Colaborao, foram desenvolvidos dois projetos: um que apoia o santander a disseminar o tema como preparar os futuros profissionais para gerarem novos modelos de negcios em uma sociedade mais complexa e interdependente; e outro voltado para a pesquisa aplicada, realizado a partir da parceria com a Serasa Experian, para ampliar a divulgao de temas de interesse no meio acadmico; No eixo Futuro, patrocinamos a Campus Party 2011, evento que reuniu cerca de 6,8 mil pessoas, entre jovens e universitrios.
Investimento cultural
em 2011, demos continuidade ao nosso programa de apoio arte contempornea e promovemos diversas aes em nossas unidades do santander cultural em Porto alegre e Recife. Patrocinamos a 8 Bienal do Mercosul, uma das principais iniciativas culturais de Porto alegre e das Amricas, e a exposio Vestgios de Brasilidade, realizada no santander cultural de recife, com o objetivo de relacionar o conceito de brasilidade produo de arte contempornea. A mostra apresentou elementos reunidos entre as dcadas de 1950 e 1960 que, de alguma maneira, auxiliam na construo de uma identidade nacional. outro importante vetor das nossas aes culturais a economia criativa, que apoiamos por meio de projetos que valorizem as boas ideias e a sustentabilidade nos negcios. Um exemplo o Empreendedores Criativos, que promoveu a troca de conhecimento entre pequenos empreendedores que atuam nas indstrias da criatividade e de forma colaborativa. Todo o contedo do projeto foi disponibilizado na web, como aulas e workshops de profissionais tanto do mercado
cultural quanto do banco. Na linha do fomento economia criativa, apoiamos o portal cultura e Mercado, uma das principais referncias sobre o assunto no Brasil, o livro Cidades criativas-Perspectivas, primeiro sobre o tema a ser lanado no pas e disponvel para download na web e o Paraty Eco fashion, projeto que inseriu o tema da sustentabilidade na cadeia da moda de Paraty, no Rio de Janeiro. inauguramos, ainda, duas academias ao ar livre em comunidades do rio de Janeiro: uma na cidade de deus e outra no Complexo do Alemo. Os espaos permitem aos moradores treinar com acompanhamento de profissionais de Educao Fsica. Em 2011, foram registradas mais de 3 mil inscries. Promovemos tambm o Desafio da Paz, uma corrida que refez o percurso dos traficantes que fugiram do Morro do alemo para a Vila Cruzeiro, no final de 2010, durante a operao policial de pacificao dos morros cariocas. a corrida teve o objetivo de levar uma mensagem de paz populao.
123
Santander | capitulo
nossa estRatGia de GoveRnana climtica oRienta as diFeRentes Reas do Banco a atuaR de FoRma ampla e independente
gesto aMbiental
124 Relatrio Anual 2011
viso integrada
coM uMa estrutura diferenciada e uMa equiPe tcnica e MultidisciPlinar, QUEREMOS FOMENTAR A ECONOMIA DE BAIxO CARBONO E DISSEMINAR NOSSAS Melhores Prticas Para a sociedade
O aquecimento global e as mudanas climticas esto entre os maiores desafios do nosso tempo e exigem ateno especial das grandes corporaes. no santander, a estratgia de Governana Climtica orienta as diferentes reas do banco a atuar de forma ampla e independente. Alm de aes que visam reduzir as emisses e fomentar a economia de baixo carbono, estimulamos a aplicao dos conceitos de ecoeficincia e a disseminao de boas prticas para clientes, fornecedores e toda a sociedade. EC2 ao olhar de forma integrada para os nossos impactos, recursos e gastos ambientais, conseguimos tomar decises mais assertivas e acumulamos conhecimento tcnico capaz de gerar boas oportunidades de negcios. Um exemplo prtico desse modelo de atuao o manual de construes sustentveis para as obras e reformas patrimoniais do banco. Esse guia rene diretrizes e vrios conceitos da construo sustentvel, como reduo do consumo de gua e energia,
uso de produtos ambientalmente adequados e tcnicas de engenharia e arquitetura que priorizam o aproveitamento de luz natural. O manual tambm compartilhado com clientes e fornecedores e tem sido um canal importante para disseminarmos as boas prticas da construo civil para nossos pblicos de relacionamento. o resultado desse trabalho pode ser conferido nas 154 agncias que inauguramos em 2011, construdas com os mesmos preceitos da agncia Granja Vianna, em so Paulo, aberta em 2007 e a primeira a receber a certificao Leed (Leadership in Energy and Environmental design) na amrica latina. EN26 Outro exemplo o Guia de Boas Prticas no Agronegcio, lanado em parceria com a rea comercial em 2011 para estimular boas prticas de sustentabilidade neste setor. Muitas das prticas descritas na cartilha, distribuda entre gerentes de relacionamento e clientes, refletem questes ligadas s mudanas climticas.
as 154 agncias abertas eM 2011 foraM construdas de acordo coM o Manual de construes do santander
125
Agncia sustentvel
elaboraMos uM Manual coM boas Prticas da construo civil Para aPlicar nas Mais de 260 agncias inauguradas nos ltiMos dois anos e naquelas que PassaM Por obras ou reforMas. esse guia taMbM coMPartilhado coM fornecedores e oferece o que h de Mais atual eM terMos de construo sustentvel. veJa coMo os conceitos foraM usados, na Prtica, eM alguMas agncias abertas eM 2011:
localizao A agncia fica em uma regio de alta ocupao urbana, com temperaturas mdias altas e sem vegetao para amenizar o calor.
captao da gua da chuva Utilizao da gua pluvial na rega de canteiros e nos vasos sanitrios. Mais de 150 agncias do banco j possuem esse recurso, que reduz o consumo em at 50%. EN10 E EN26
telhado branco as lajes possuem isolamento trmico, diminuindo a necessidade de ar-condicionado, e os telhados utilizam telhas metlicas pintadas de branco, o que reduz a incidncia solar e contribui para o combate ao aquecimento global. de acordo com estudo realizado pelo Lawrence Berkeley National Laboratory, a cada 100 m de cobertura pintada de branco, cerca de dez toneladas de CO2 deixam de ser emitidas na atmosfera. rea verde Criamos uma rea verde para compensar a falta de vegetao e permeabilizamos o terreno para melhorar o escoamento da gua. 126 Relatrio Anual 2011
Materiais reciclveis Boa parte dos materiais utilizados nas agncias reciclada, como o cimento com escria de alto-forno, canos de PET e a borracha aplicada no piso ttil. O piso intertravado com areia de fundio reaproveita cerca de 50 toneladas de material que iria para o processo de descarte. EN26 economia de energia eltrica automao de ar-condicionado e instalao de timers para acionamento/ desligamento dos caixas eletrnicos, das comunicaes visuais externas e da iluminao interna. EN5 Mais luz, menos consumo Luminrias de alto rendimento consomem menos energia e conferem luminosidade 10% maior que as lmpadas comuns. EN5
Madeira certificada A madeira utilizada durante as obras, nos mveis, batentes, portas e rodaps, entre outros locais, de origem certificada pelo selo do fsc. tambm minimizamos o uso de madeira em andaimes e tapumes com formas reaproveitveis ou lajes pr-moldadas.
EN26
economia de gua torneiras com aeradores e fechamento automtico. Tambm utilizamos caixas de descarga de duplo fluxo, entre outras medidas, que permitem uma reduo no consumo de gua. EN8
instalaes hidrulicas Tubulao de gua feita em polipropileno e caixa dgua, em polietileno. Esses materiais tm baixa emisso de COV, os compostos orgnicos volteis, que contm carbono e so prejudiciais sade e camada de oznio.
tintas base dgua Tintas, texturas minerais e esmaltes so base de gua. Alm de serem menos nocivos sade, no agridem a camada de oznio. 127
Gesto de emisses
O aprendizado que adquirimos ao longo do tempo e a busca pela maior eficincia de nossas operaes nos levaram tambm a solues modernas e eficientes, capazes de se reverterem em benefcios para o cliente sobretudo empresas que buscam melhorar sua gesto, mas no sabem por onde comear. alm de apresentar nosso modelo de gesto e os aspectos mais sensveis para se alcanar ganhos importantes de eficincia, ajudamos os clientes a encontrar as solues que mais se adequam aos seus negcios. O trabalho com fornecedores segue o mesmo princpio. Estimulamos nossos parceiros a elaborar seus inventrios de emisses e a adotar prticas que tambm reduzam seus impactos. com isso, temos condies de aprimorar nosso prprio inventrio e torn-lo mais fiel realidade. A cada ano mais completo, o documento recebeu, em 2011, a incluso de novas fontes de emisses. Hoje, contabilizamos o consumo de papel, a construo de novas agncias bancrias, viagens areas, o volume de resduos orgnicos, o consumo de eletricidade nos prdios em que ficam os Call Centers, o consumo de combustvel de veculos dos fornecedores que fazem o transporte de valores e de funcionrios que trabalham nos prdios administrativos de So Paulo e dos veculos que fazem a logstica do Programa Papa-Pilhas, programa que recolhe celulares, pilhas e baterias portteis usadas para reciclagem, o que contribui para uma adequada disposio desses materiais. EN18 EN26 EN29 O inventrio realizado desde 2006, com base no greenhouse gas Protocol brasil (ghg Protocol brasil). Os esforos para melhorar o nvel de emisses se refletem nos resultados: entre 2010 e 2011, as emisses ficaram praticamente estveis, com uma leve reduo de 1,7%, principalmente por causa de operaes de logstica mais eficientes. quando olhamos pelo ponto de vista da quantidade de emisses por funcionrio, geramos 1.880 quilos de CO2 por pessoa em 2010 e 1.730 em 2011. O desafio de fazer que o inventrio reflita cada vez mais a realidade, porm, continua. temos um grande potencial de melhoria para as prximas edies: vamos incluir as emisses dos funcionrios geradas, por exemplo, a partir do deslocamento entre suas residncias e o trabalho. Outro diferencial a auditoria e verificao externa dos processos, informaes e emisses que divulgamos no documento, o que contribuiu para que recebssemos a classificao ouro do Programa ghg Protocol brasil, concedida pela fundao getlio vargas, que analisa os inventrios de Grandes Empresas. Alm disso, em 2011 o Santander fez parte da iniciativa empresas pelo clima (ePc), plataforma empresarial para a mitigao e adaptao mudana climtica. Isso feito com o apoio a estratgias, polticas e sistemas de gesto das emisses de gases de efeito estufa e com o estmulo criao de um marco regulatrio para a economia de baixo carbono no pas.
inventrio de gases de efeito estufa 2011
EN16 EN17 EN29
Emisses de CO2 (t) Escopo 1 (gases refrigerantes, geradores e frota de veculos) Escopo 2 (compra de energia eltrica) Escopo 3 (viagens em aeronaves, resduos orgnicos em terceiros, papa-pilhas, consumo eltrico em terceiros e transporte de valores e fretados)
84.088
Procuramos continuamente alternativas para a compra de energia sustentvel. Atualmente, toda a energia consumida pelos prdios casa1 e casa3 vem de Pequenas centrais hidreltricas (Pchs). essa fonte tambm abastece parte da energia consumida na torre e representa hoje 45% do total fornecido para os prdios administrativos.
consumo de energia EN4 (Em Gj) Agncias, PABs e PAEs (concessionrias) Prdios administrativos (concessionrias) 2009 700.660 302.502 2010 789.466 2011 814.922*
148.262 198.716**
* em 2011 modificamos a forma de clculo, aplicando a tarifa individual por agncia, diferenciando baixa de mdia tenso. para garantir a comparabilidade, o consumo de energia nas agncias em 2010 foi alterado com base nesse critrio. ** considera 15 prdios administrativos. consumo especfico (gj por funcionrio) Agncias, PABs e PAEs Prdios administrativos * no considera paes. 2009 21,5* 15,2 2010 22,0 8,0 2011 21,6 16,4
floresta santander EN18 Desde 2008, compensamos parte de nossas emisses de carbono por meio do projeto floresta santander. alm do plantio de rvores para compensar nossas emisses, a iniciativa gera oportunidades de renda e emprego para as comunidades prximas ao plantio. Outras consequncias so a melhoria da biodiversidade local e do microclima. O reflorestamento acontece em reas degradadas, de localidades com baixo ndice de Desenvolvimento humano (idh) e feito com a ajuda da comunidade local. Dessa forma, contribumos para a reconveno da mata nativa na regio sul do estado de so Paulo (Vale do Ribeira) e norte do Paran. Desde 2008, foram reconstitudos 216 hectares em reas degradadas. alm de compensar as emisses do banco, a recuperao da vegetao tambm contribui para a preservao de recursos hdricos e da biodiversidade. Em algumas localidades, como a cidade de Prado ferreira (Pr), possvel observar a proteo do sistema de captao de gua e a reduo da eroso em nascentes.
fotos: Pisco del gaiso
129
131
Sobre o relatrio
3.1 3.3 3.4 3.5 3.6 3.10 3.13 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17
Sociedade (externa)
O Relatrio Anual (RA) do Santander apresenta o desempenho do banco nos aspectos econmico, social e ambiental em 2011, ano em que finalizamos o processo de integrao de sistemas do santander com o banco real, completamos o ciclo de reviso estratgica e fortalecemos nossos processos e prticas. O RA est de acordo com as diretrizes da Associao Brasileira das companhias abertas (abrasca) e da global reporting initiative (gri). Para levantar as informaes desta publicao, entrevistamos os principais executivos do banco e conduzimos um processo de materialidade com stakeholders internos e externos. O objetivo foi identificar as oportunidades de melhoria do relatrio e os assuntos e temas mais relevantes que deveriam constar na publicao, na opinio desses pblicos. No segundo semestre de 2011, realizamos dois painis: a primeira consulta, em agosto, reuniu clientes Pessoa Fsica e jurdica, fornecedores, acionistas, investidores, funcionrios, especialistas em sustentabilidade e representantes de ongs, bem como outras entidades da sociedade civil. o segundo encontro contou com a participao de funcionrios, que discutiram a priorizao de temas para a materialidade, a identificao de subtemas para acompanhamento e gesto, e a seleo dos indicadores que melhor representam os avanos do banco nos protocolos da gri, ndice de sustentabilidade empresarial (ise/bM&fbovespa), Protocolo verde (febraban) e carbon disclosure Project (cdP). O processo de materialidade levou-nos matriz que expressa os temas mais relevantes para o banco, na opinio dos diversos pblicos consultados. esse trabalho teve continuidade com o mapeamento de mais de 700 informaes, agrupadas em quatro dimenses: Negcios, governana, stakeholders e gesto ambiental. na etapa seguinte, definimos temas e subtemas. os principais so: cliente (satisfao e orientao financeira), risco socioambiental (corresponsabilidade na concesso do crdito), sociedade (educao), Pblico interno (diversidade), Produtos e servios socioambientais (negcios sustentveis). Esse trabalho nos permitiu definir os temas prioritrios e os indicadores de sustentabilidade que esto disponveis no Caderno de Indicadores deste relatrio (www.santander.com.br/ri), orientando, assim, a comunicao de informaes que sejam comparveis e que demonstrem evoluo ao longo do tempo.
2,0
1,0
1,0
2,3
3,0
Empresa (interna) Clientes Risco Socioambiental Sociedade Pblico interno Transparncia e prestao de contas Estrutura de Governaa Corporativa Produtos e servios socioambientais
importante ressaltar que os indicadores que no esto no foco deste relatrio continuam sendo monitorados e podem ser encontrados em www.santander.com.br/sustentabilidade. Utilizamos as diretrizes GRI G3 e o suplemento setorial da gri para o setor financeiro e consideramos que a publicao atende ao nvel de aplicao A+ da GRI. Aqui esto apresentadas tambm as iniciativas relacionadas aos Princpios do Pacto Global, do qual o banco signatrio desde 2007. dessa forma, reafirmamos nosso compromisso em apoiar e difundir os princpios do Pacto. as informaes e os resultados divulgados nesta publicao abrangem as empresas que, at 31 de dezembro de 2011, pertenciam ao Santander. Os dados quantitativos referem-se ao perodo entre 1 de janeiro e 31 de dezembro, mas informaes relevantes e posteriores tambm foram abordadas. a deloitte touche tohmatsu auditores independentes revisou os procedimentos utilizados pela Administrao do santander para obteno e compilao das informaes e preparao dos indicadores gri em sua verso g3, e o relatrio de assegurao limitada dos auditores independentes pode ser encontrado na pgina 130. Para esclarecer dvidas ou enviar sugestes, entre em contato com relacoes.institucionais@santander.com.br.
133
ndice reMissivo
gri
o relatrio anual do santander atende aos requisitos Para o nvel a+ de aPlicao gri.
3.12
* Relatrio anual / indicadores de sustentabilidade ise = ndice de sustentabilidade empresarial cdp = carbon disclosure project
gri
indicador
reportado
ra/indicadores*
pgina
gri
indicador
Mudanas significativas de escopo, limite ou mtodos de medio aplicados no relatrio Tabela que identifica a localizao das informaes no relatrio
reportado Completo
pgina
3.11
Completo Completo
9, 11 11, 23, 24, 39, 53, 85, 102/ -
3.12
Completo
134/ 58
2. Perfil Organizacional
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
Nome da organizao Principais marcas, produtos e/ou servios Estrutura operacional da organizao Localizao da sede da organizao Pases em que a organizao opera e em que suas principais operaes esto localizadas Tipo e natureza jurdica da propriedade Mercados atendidos Porte da organizao Principais mudanas durante o perodo coberto pelo relatrio Prmios recebidos no perodo coberto pelo relatrio
3.13
Completo Completo Completo Completo Completo
13/ 77/ -
Poltica e prtica atual Completo relativa busca de verificao externa para o relatrio
131/ 67
Completo
4.2 4.3
Completo Completo
30/ -
30/ -
29, 36/ -
4.4
Completo
35, 38/ -
4.5
Completo
-/ 51
3, 106/ -
4.6
132/ 3
Completo
30, 40/ 51
Completo
4.7
Completo Completo Completo
2011 132/ 3 132/ 3
Completo
27/ -
4.8
Completo
9, 23, 41/ 51
4.9
132/ 3
Completo
27, 30/ -
Processo para Completo definio do contedo do relatrio Limite do relatrio Declarao sobre quaisquer limitaes especficas quanto ao escopo ou ao limite do relatrio Base para a elaborao do relatrio Tcnicas de medio de dados e as bases de clculos Reformulaes de informaes fornecidas em relatrios anteriores
4.10
132/ 3 132/ 3
Completo
27/ -
Completo Completo
4.11
Completo Completo Completo
132/ 3
Completo
102/ 43, 44
4.12
Completo
102/ 40, 41
4.13
Completo
132/ 3
gri
indicador
Relao de grupos de stakeholders engajados pela organizao Base para a identificao e seleo de stakeholders com os quais se engajar Abordagens para o engajamento dos stakeholders Principais temas e preocupaes levantados por meio do engajamento dos stakeholders
reportado Completo
ra/indicadores* 132/ 3
pgina
gri / indicador
Treinamento e educao Diversidade e igualdade de oportunidades
reportado
Completo Completo
pgina
4.14
4.15
Completo
132/ 3
HR
Processos de compra No discriminao Completo Completo No Completo Completo Completo No No material No material -/ 36 53/ 36 -/ 36 -/ 35, 44 -/ 16
4.16 4.17
Completo Completo
132/ 3
132/ 3
abordagens de gesto
gri / indicador reportado
Completo Completo Completo
SO
razo para omisso
ra/indicadores*
pgina
EC
Desempenho econmico Presena no mercado Impactos econmicos indiretos 66/ 25/ 34 119/ 18, 23
EN
Materiais Energia gua Biodiversidade Emisses, efluentes e resduos Produtos e servios Conformidade Transporte Geral Completo Completo Completo No Completo No No Completo No No material No material No material 128/ No material 125, 128/ 57 127, 128/ 129/ 128/ -
PR
Sade e segurana do cliente Rotulagem de produtos e servios Comunicao e marketing Privacidade do cliente Compliance Completo Completo Completo Completo Completo -/ 6, 8 88, 109, 112, 116/ 5, 7, 39 -/ 9 -/ 6, 7 41/ 55
fS
Carteira de produtos Auditorias Polticas para o bom desenvolvimento e venda de produtos e servios financeiros 111/ Participao ativa Completo Completo Completo 53/ 37, 43, 48 -/ 45 85/ 49
LA
Emprego Relaes entre trabalho e a governana Sade e segurana no trabalho Completo No Completo No material -/ 10
Completo
98/ 39, 46
tema
gri
indicador
reportado
protocolo verde
ise
cdp
pacto global
ra/ indicadores*
pgina
EC1 EC2
Valor econmico direto gerado e distribudo Implicaes financeiras e outros riscos e oportunidades em funo de mudanas climticas
Completo Completo
ECO 7.
DFs BRGAAP 4T11 (pg 23) O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 125/ 54
EC3 EC4
Cobertura das obrigaes do plano de penso de benefcio Ajuda financeira significativa recebida do governo
No Parcial
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 23
EC5 EC6
Variao da proporo do salrio mais baixo comparado ao salrio mnimo local Polticas, prticas e proporo de gastos com fornecedores locais
No
No material
Fornecedores
Completo
SOC 42.
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 34
Pblico Interno
EC7 EC8
No
No material
Sociedade
EC9
No
No material
135
* Relatrio anual / indicadores de sustentabilidade ise = ndice de sustentabilidade empresarial cdp = carbon disclosure project
cdp
pacto global
ra/ indicadores*
pgina
aspecto: Materiais
Consumo de Insumos para Operaes
EN1
Completo
PIII - 6.
AMB-IF 15.1
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas no site*
EN2
No
No material
aspecto: energia
Consumo de Insumos para Operaes
EN3
PIII - 6.
AMB-IF 15.1
12.2
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas no site* O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 129/ - e no site* O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 127/ - e no site*
EN4
Completo
PIII - 6.
AMB-IF 15.1
12.2
8e9
EN5
Completo
PIII - 6.
EN6 EN7
No
No material
No material
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas no site* O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas nas pginas 127, 128/ - e no site*. Toda a gua consumida pelo banco proveniente de Concessionria Pblica de Abastecimento
aspecto: gua
Consumo de Insumos para Operaes
EN8
Completo
PIII - 6.
AMB-IF 15.1
8e9
Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente Consumo de Insumos para Operaes
EN9 EN10
Fontes hdricas significativamente afetadas por retirada de gua Percentual e volume total de gua reciclada e reutilizada
No Completo
No material
8 O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 126/ - e no site*
aspecto: biodiversidade
Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente
Localizao e tamanho da rea possuda Impactos significativos na biodiversidade de atividades, produtos, e servios Hbitats protegidos ou restaurados Estratgias para gesto de impactos na biodiversidade Nmero de espcies na Lista Vermelha da IUCN e outras listas de conservao Total de emisses diretas e indiretas de gases de efeito estufa
No No
No material No material
No No No
EN16
Completo
CLI 9.
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 128/ 57
* Relatrio anual / indicadores de sustentabilidade ise = ndice de sustentabilidade empresarial cdp = carbon disclosure project
tema
Mudanas Climticas
gri EN17
indicador
Outras emisses indiretas relevantes de gases de efeitos estufa
reportado
Completo
protocolo verde
-
ise
CLI 9.
cdp
8.8a; 15.1; 15.3
pacto global
8
ra/ indicadores* O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 128/ 57 O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina 128, 129/ O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 57
pgina
Mudanas Climticas
EN18
Completo
PIII - 8.
CLI 11.
3.1
7, 8 e 9
Mudanas Climticas
EN19
Completo
7.3
NOx, SOx e outras emisses atmosfricas significativas Descarte total de gua, por qualidade e destinao Peso total de resduos, por tipo e mtodos de disposio
No No Completo
No material No material
PIII - 7.
8 O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas no site*
Resduos Resduos
EN23 EN24
Nmero e volume total de derramamentos significativos Peso de resduos transportados considerados perigosos
No Completo
No material
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas no site*
Resduos
EN25
Descrio de proteo e ndice de No biodiversidade de corpos dgua e hbitats Iniciativas para mitigar os impactos ambientais de produtos e servios Parcial
No material
EN26
No material
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas nas pginas 125, 126, 127, 128/ -
EN27
Percentual de produtos e embalagens recuperados, por categoria de produto Valor multas e nmero total de sanes resultantes da no conformidade com leis ambientais Impactos ambientais referentes a transporte de produtos e de trabalhadores
No
No material
aspecto: conforMidade
Cumprimento Legal
EN28
No
No material
aspecto: transporte
Impacto de Outras Operaes do Banco no Meio Ambiente
EN29
Completo
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas nas pginas 128/ 54, 57
aspecto: geral
Mudanas Climticas, Resduos
EN30
Total de investimentos e gastos em proteo ambiental Total de trabalhadores, por tipo de emprego, contrato de trabalho e regio
No
No material
aspecto: eMprego
Pblico Interno
LA1
Completo
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas nas pginas -/ 16, 17 111/ 17
Pblico Interno
LA2 LA3
Nmero total e taxa de rotatividade de empregos, por faixa etria, gnero e regio Comparao entre benefcios a empregados de tempo integral e temporrios Percentual de empregados abrangidos por acordo de negociao coletiva Descrio de notificaes (prazos e procedimentos)
Completo
Pblico Interno
No
No material
LA4 LA5
No
No material
Pblico Interno
No
No material
137
* Relatrio anual / indicadores de sustentabilidade ise = ndice de sustentabilidade empresarial cdp = carbon disclosure project
cdp
pacto global
ra/ indicadores*
pgina
Percentual dos empregados representados em comits formais de segurana e sade Taxa de leses, doenas ocupacionais, dias perdidos dos funcionrios e terceirizados Programas de educao, preveno e controle de risco Temas relativos a segurana e sade cobertos por acordos formais com sindicatos Mdia de horas por treinamento por ano Programas para gesto de competncias e aprendizagem contnua e aposentadoria
Completo
-/ 11
Pblico Interno
Parcial
-/ 10
Completo Completo
1 1
-/ 10, 11 -/ 11
Completo Completo
PIV - 6. -
SOC 6.
6 -
Pblico Interno
Percentual de empregados que Completo recebem anlises de desempenho Composio da alta direo e dos Parcial conselhos e proporo por grupos e gneros Dado no monitorado por faixa etria
-/ 14
LA13
SOC 6.; SOC 9.; SOC 24. a SOC 28.; SOC 30.; SOC 31.; SOC 35.; SOC 36.; SOC 40.; SOC 45.; SOC 45.1; -
1e3
-/ 14, 15, 16
Pblico Interno
LA14
Proporo de salrio-base entre homens e mulheres, por categoria funcional Descrio e percentual de polticas, diretrizes para manejar todos os aspectos de direitos humanos em investimentos Empresas contratadas submetidas a avaliaes referentes a direitos humanos
Completo
1, 2 e 3
-/ 16
HR1
Completo
-/ 44
Fornecedores
HR2
Completo
1, 2, 3 e 4
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 35 -/ 13
Pblico Interno
HR3
Polticas para a avaliao e tratamento do desempenho nos direitos humanos Nmero total de casos de discriminao e as medidas tomadas Poltica de liberdade de associao e o grau da sua aplicao Medidas tomadas para contribuir para a abolio do trabalho infantil
Completo
PIV - 6.
aspecto: no discriMinao
Clientes, Fornecedores, Pblico Interno
HR4
Completo
1, 2 e 3
-/ 16, 34
HR5
No
No material
HR6
Completo
1, 2 e 3
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 36 O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 36
HR7
Completo
1, 2 e 3
HR8
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 36
HR9
Nmero total de casos de violao de direitos dos povos indgenas e medidas tomadas
No
No material
aspecto: coMunidade
Sociedade
SO1
Programas e prticas para avaliar Completo e gerir os impactos das operaes nas comunidades
10
24/ 18
* Relatrio anual / indicadores de sustentabilidade ise = ndice de sustentabilidade empresarial cdp = carbon disclosure project
tema
gri
indicador
reportado
protocolo verde
ise
cdp
pacto global
ra/ indicadores*
pgina
aspecto: corrupo
Combate ao Suborno e Corrupo
SO2
Parcial
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 55 -/ 13
SO3 SO4
Percentual de empregados treinados nas polticas e procedimentos anticorrupo Medidas tomadas em resposta a casos de corrupo
Completo
10
Parcial
No material
10
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 55 -/ 40 Em 2011, como no houve eleies, no efetuamos contribuies para partidos polticos.
SO5 SO6
Completo
SOC 3.
2.3 -
10 -
SO7
Nmero de aes judiciais por concorrncia desleal Descrio de multas significativas e nmero total de sanes no monetrias Poltica para preservar a sade e segurana do consumidor durante o uso do produto No conformidades relacionadas aos impactos causados por produtos e servios Tipo de informao sobre produtos e servios exigida por procedimentos de rotulagem
No
No material
aspecto: conforMidade
Cumprimento Legal
SO8
No
No material
PR1 PR2
Parcial
-/ 6, 7, 8, 9
No
PR4
Completo
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 55 -/ 5, 6
Clientes
PR5
Prticas relacionadas satisfao do cliente, incluindo resultados de pesquisas Programas de adeso a leis, normas e cdigos voluntrios
Completo
PR6
Completo
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 9 O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 55 -/ 7
PR7
Completo
PR8
Reclamaes comprovadas Parcial relativas violao de privacidade de clientes Multas por no conformidade no fornecimento de produtos e servios Completo
aspecto: coMpliance
Cumprimento Legal
PR9
SOC 48.
O indicador considerado no material, porm o banco preferiu continuar prestando contas na pgina -/ 55
139
* Relatrio anual / indicadores de sustentabilidade ise = ndice de sustentabilidade empresarial cdp = carbon disclosure project
cdp
pacto global
ra/ indicadores*
pgina
Polticas com componentes ambientais e sociais especficos aplicadas s linhas de negcios Procedimentos para avaliao e classificao de riscos ambientais e sociais nas linhas de negcios Processos para o monitoramento da implantao por parte do cliente do cumprimento de exigncias ambientais e sociais includas em contratos ou transaes Processo(s) para melhorar a competncia do pessoal na implantao das polticas e procedimentos ambientais e sociais aplicados nas linhas de negcios Interaes com clientes/ investidas/parceiros comerciais em relao a riscos e oportunidades ambientais e sociais Porcentagem da carteira de linhas de negcios por regio especfica, por porte (ex.: micro / pequena e mdia/grande), e por setor Valor monetrio dos produtos e servios criados para proporcionar um benefcio social especfico para cada linha de negcios, divididos por finalidade Valor monetrio dos produtos e servios criados para proporcionar um benefcio ambiental especfico para cada linha de negcios, divididos por finalidade Abrangncia e frequncia das auditorias para avaliar a implementao de polticas ambientais e sociais, e procedimentos de avaliao de riscos Percentual e nmero de empresas na carteira da instituio com as quais a organizao interagiu em questes ambientais ou sociais Percentual de ativos sujeitos triagem ambiental ou social, positiva e negativa Poltica(s) de voto aplicada(s) a questes ambientais ou sociais para participaes nas quais a organizao declarante tem direito a aes com voto ou aconselhamento na votao Pontos de acesso em reas pouco populosas ou em desvantagem econmica por tipo Iniciativas para melhorar o acesso aos servios financeiros de pessoas com deficincias Polticas para o bom desenvolvimento e venda de produtos e servios financeiros Iniciativas para melhorar a educao financeira por tipo de beneficirio
Completo
PII - 1.; PII - 11.; PIV - 5. PII - 10.; PII - 11.; PIV - 5. -
-/ 43, 44
Completo
Risco Socioambiental
Completo
-/ 43, 45
Pblico Interno
fS4
Completo
AMB-IF 1.3
-/ 12, 13
fS5
Completo
AMB-IF 14.1
fS6
Parcial
Percentual no monitorado
fS7
Parcial
Percentual no monitorado
PI - 1.1
AMB-IF 14.1
fS8
Parcial
Percentual no monitorado
PI - 1.1
AMB-IF 14.1
86, 101/ 48
aspecto: auditoria
Risco Socioambiental
fS9
Completo
-/ 45
fS10
Parcial
Percentual no monitorado
Risco Socioambiental
fS11 fS12
Parcial
Percentual no monitorado -
PII - 17.
-/ 46
Completo
-/ 46
aspecto: coMunidade
Produtos e Servios Socioambientais Clientes
fS13 fS14
Completo
SOC 13.
Completo
SOC 22.
-/ 8, 15
fS15 fS16
Completo
PI - 1.
-/ 49
Completo
PI - 9.
114/ 7, 8, 13, 39
atendimento a investidores
ri@santander.com.br
atendimento a acionistas
acionistas@santander.com.br
Texto
report comunicao
Projeto grfico
fmcom
Fotos
Pginas 2-3: 1 - 4: Pisco Del Gaiso | 5: Ricardo de S | 6: Shutterstock | 7 - 9: Pisco Del Gaiso |
Pgina 34: 1: Pisco Del Gaiso | 2: Pisco Del Gaiso | 3: Paulo Uras | 4: Paulo Uras | 5: Carlos Della Rocca | 6: Carlos Della Rocca | 7: Pisco Del Gaiso | 8: Paulo Uras | 9: Carlos Della Rocca | 10: Divulgao | 11: Paulo Uras | 12: Paulo uras Infogrficos: Alexandre Schadeck (pgs. 42 e 43) e Jean Pierre Forrer Filho (pgs. 86, 87, 126 e 127)