ALAN VECILOSKI

TRABALHO DE CONCLUSO DE ESTGIO

AVALIAO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIOS DO ESTALEIRO FIBRAFORT

Projeto de Estgio desenvolvido para o Estgio Supervisionado do Curso de Administrao do Centro de Cincias Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itaja.

ITAJA - SC, 2005

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D-me, Deus, sabedoria e conhecimento, para que agora eu saiba conduzir-me. 2 Crnicas 1, v. 10

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Agradeo essencialmente a Deus, que e me iluminou, me conduzindo renovando a minhas

foras nessa jornada. Agradeo instituio UNIVALI, em especial meu professor, orientador e amigo, Luiz Carlos da Silva Flores, pela oportunidade de realizao objetivos. Aos Carlos e meus Marli, pais, pela Antonio dedicada de meus planos e

educao que me concederam, alm do forte estmulo a prosseguir os meus estudos; minha companheira e namorada, Juliana, pelo carinho e apoio em todas as horas, mesmo em momentos difceis, onde a compreenso prevaleceu. Os meus amigos de trabalho, Mrcio e Mauro pela compreenso e pacincia para comigo em alguns momentos.

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EQUIPE TCNICA

a) Nome do estagirio Alan Veciloski

b) rea de estgio Administrao Mercadolgica

c) Supervisor de campo Mrcio Braz Ferreira

d) Orientador de estgio Prof. Luiz Carlos da Silva Flores

e) Responsvel pelo Estgio Supervisionado em Administrao Prof. Luiz Carlos da Silva Flores

DADOS DE IDENTIFICAO DA EMPRESA

a) Razo social F. Marine Indstria e Comrcio de Produtos Nuticos Ltda.

b) Endereo Rua Bruno Vicente da Luz, N. 95 Bairro Espinheiros - Itaja - SC.

c) Setor de desenvolvimento do estgio Administrao Geral

d) Durao do estgio 300 horas

e) Nome e cargo do supervisor de campo Mrcio Braz Ferreira - Diretor - Presidente

f) Carimbo e visto da empresa

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DECLARAO

A empresa F. Marine Indstria e Comrcio de Produtos Nuticos Ltda. declara, para devidos fins, que concorda com o projeto de estgio apresentado pelo estagirio Alan Veciloski, aluno do curso de Administrao do Centro de Educao de Cincias Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itaja, e se prope a oferecer as condies necessrias para o bom andamento do mesmo.

________________, _____ de ___________ de 2005.

_____________________________________ Mrcio Braz Ferreira

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LISTA DE ILUSTRAES

Tabela 01 Demonstrativo do critrio de seleo de clientes (Populao)........................... 06 Matriz 01 Demonstrativo de resultados.............................................................................. Tabela 02 Tabela de correlaes......................................................................................... Tabela 03 Tabela de argumentos de venda......................................................................... Tabela 04 tabela de produtos.............................................................................................. Tabela 05 Tabela dos 10 primeiros revendedores (Ranking)............................................. Tabela 06 Modelo de questionrio eletrnico.................................................................... Tabela 06 Modelo de questionrio eletrnico.................................................................... Matriz 03 Etapas da casa da qualidade (Exigncias e avaliao, interna e externa).......... Matriz 05 Etapas da casa da qualidade (Argumentos de venda)........................................ Matriz 06 Etapas da casa da qualidade (Classificao da importncia das exigncias)..... 07 21 21 25 27 28 29 30 32 33 Matriz 02 Casa da qualidade............................................................................................... 20

Matriz 04 Etapas da casa da qualidade (Caractersticas da qualidade)............................... 31

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SUMRIO

EPGRAFE............................................................................................................................. AGRADECIMENTOS........................................................................................................... DADOS DE IDENTIFICAO DA EMPRESA.................................................................. AUTORIZAO DA EMPRESA.........................................................................................

ii iii v vi

EQUIPE TCNICA................................................................................................................ iv

LISTA DE ILUSTRAES................................................................................................... vii SUMRIO.............................................................................................................................. viii RESUMO................................................................................................................................ x 1 INTRODUO.................................................................................................................. 01 1.1 Problema de Pesquisa.................................................................................................... 02 1.2 Objetivos do Trabalho................................................................................................... 1.3 Aspectos Metodolgicos............................................................................................... 1.3.1 Caracterizao do trabalho................................................................................... 1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa................................................................... 1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados............................................... 1.3.4 Tratamento e anlise dos dados........................................................................... 2.1 Administrao.............................................................................................................. 2.1.1 Administrao de produo................................................................................. 2.1.2 Administrao de recursos humanos................................................................... 2.1.3 Administrao de financeira................................................................................ 2.1.4 Administrao de marketing................................................................................ 2.2 Aspectos Conceituais da Qualidade.............................................................................. 2.3 Dimenses da Qualidade............................................................................................... 2.4 QFD Desdobramento da Funo Qualidade.............................................................. 2.4.2 Benefcios da aplicao do QFD.......................................................................... 2.4.3 Princpios bsicos do QFD................................................................................... 03 04 04 05 06 07 08 09 09 10 11 11 13 14 15 16

2 REVISO BIBLIOGRFICA......................................................................................... 08

2.4.1 Introduo ao QFD............................................................................................... 15

2.4.4 Etapas para a aplicao do QFD........................................................................... 17 2.4.4.1 Formao do grupo de aplicao do QFD................................................ 17

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2.4.4.2 Levantamento dos dados originais........................................................... 2.4.4.3 Determinao do grau de importncia pelo cliente..................................

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2.4.4.4 Determinao do grau de importncia pela empresa................................ 18 2.4.4.5 Avaliao da concorrncia benchmarking............................................. 18 2.4.4.6 Determinao do argumento de vendas.................................................... 19 2.4.4.7 Determinao do plano de qualidade........................................................ 19 2.4.4.8 A casa da qualidade.................................................................................. 19 2.4.4.9 Preenchimento das correlaes e argumentos de venda........................... 21 2.5 Ouvindo o Cliente........................................................................................................ 21 3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO................................................. 23 3.1 Caracterizao da Empresa............................................................................................ 23 3.1.1 A Fibrafort............................................................................................................ 23 3.1.2 Produtos................................................................................................................ 24 3.1.3 Clientes................................................................................................................ 3.1.3.1 Revendedores........................................................................................... 3.2 Anlise dos Resultados da Aplicao da Casa da Qualidade....................................... 3.2.1 Exigncias dos clientes cliente............................................................................. 3.2.2 Caractersticas da qualidade................................................................................. 3.2.4 Concluses........................................................................................................... 4 CONSIDERAES FINAIS........................................................................................... 5 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS............................................................................ ANEXOS.............................................................................................................................. DECLARAO DE CUMPRIMENTO DE CARGA HORRIA................................. ASSINATURA DOS RESPONSVEIS............................................................................. 26 26 27 28 31 33 35 36 38 39 40

3.1.3.2 Consumidor final...................................................................................... 27

3.2.3 Argumentos de venda........................................................................................... 32

RESUMO

O atual mercado nutico, cada vez mais globalizado e acirrado, conseqentemente mais assduo por mudanas e inovaes, faz com que as organizaes busquem cada vez mais a satisfao dos consumidores. Com objetivo geral voltado para avaliar a qualidade dos produtos e servios do Estaleiro Fibrafort na percepo de seus consumidores finais, e tendo como objetivos especficos, caracterizar as atividades, os produtos e os servios da empresa, aplicar a metodologia do QFD para identificar o nvel de qualidade relativo aos produtos e servios e descrever a avaliao externa a respeito dos produtos e servios. Na Reviso Bibliogrfica, inmeros autores foram pesquisados e citados, nos mais diversos assuntos e contextos. Foram abordados temas como: Administrao, seus desdobramentos, a qualidade, a ferramenta do QFD, e a base do projeto, ouvir o cliente. A pesquisa caracteriza-se como diagnstica, utilizando uma amostra de conglomerado para os clientes. Os dados para a elaborao da pesquisa so primrios, ou seja, nunca foram agrupados. A presente pesquisa predominantemente quantitativa, entretanto, no deixar de abordar tambm alguns aspectos qualitativos. A pesquisa quantitativa composta de um questionrio eletrnico, indito nos trabalhos de concluso de curso de Administrao na UNIVALI, composto de perguntas fechadas. A ferramenta utilizada para obteno dos objetivos foi a matriz da casa da qualidade, outro instrumento indito para trabalhos de concluso de curso, onde atravs de correlaes pode-se obter a verdadeira avaliao dos consumidores finais. As concluses foram muito satisfatrias, visto que os objetivos do trabalho foram atingidos e a percepo de melhoria foi comprovada. PALAVRAS-CHAVES: qualidade, satisfao, consumidor

INTRODUO
O mercado vive atualmente uma das maiores fases consumistas de todos os tempos,

caracterizada por fortes mudanas e variaes, estas basicamente impostas pela classe mais estimada e almejada entre as organizaes, os consumidores. Novas tendncias, inovaes, estilos ou diversificaes fazem parte da mudana constante das empresas para sobreviverem, e maximizar a qualidade dos produtos torna-se alvo permanente nesta corrida. A administrao, atravs de seus processos, busca reconhecer no mercado maneiras eficientes de atingir a satisfao dos clientes. Para isto reformula suas tcnicas atravs de pesquisas e estudos de marketing direcionados. Por sua vez, este trabalho destina-se, atravs de pesquisas quantitativas em anlise de resultados, a auxiliar a empresa no aprimoramento de seus trabalhos na rea comercial, especificamente medindo a qualidade de seus produtos e servios perante seus consumidores finais. O consumidor final pessoa que ir fazer uso do produto ou servio da empresa. A empresa a ser desenvolvido o trabalho de pesquisa ser o Estaleiro Fibrafort, suas atividades esto voltadas fabricao de embarcaes de esporte e recreio em PRFV (Plstico Reforado em Fibra de Vidro), venda de acessrios e manuteno direcionada sua linha de produtos. Utiliza uma poltica comercial prpria onde disposio de venda de seus produtos aos consumidores funciona atravs de lojistas revendedores. Devido procura por satisfao pessoal, integrao familiar e contato com a natureza entre outros fatores relevantes, o mercado de lazer e entretenimento nutico cresce de forma acelerada, gerando concorrncia s empresas que j atuam neste segmento. Estes indicadores refletem no aperfeioamento da qualidade dos produtos, satisfao do consumidor e sua fidelizao. evidente que o custo para conquistar um cliente e sua fidelidade torna-se cada vez mais alto nos tempos atuais, devido s suas exigncias cada vez mais elevadas e a concorrncia no mercado mais acirrada. Em contrapartida, o prejuzo para a empresa ao perder um cliente com certeza muito maior. Quando os produtos agradam os consumidores, e a organizao tem um servio de pesquisa ps-venda e uma poltica de satisfao dos clientes bem estruturadas, os clientes

so conquistados e mantidos na empresa. Kotler (2000, p. 155) afirma: Marketing a cincia e a arte de conquistar e manter clientes. Utilizar da Administrao de Marketing para avaliar a qualidade dos produtos em detrimento de se obter informaes que possam responder a questionamentos mediante o lanamento de novos produtos, busca por aumentar o volume de vendas, ou mesmo medir o comportamento desses produtos e sua participao no mercado. Tais argumentos levam o acadmico a realizar este projeto de pesquisa a fim de avaliar e propor melhorias para aperfeioar a qualidade nas atividades do Estaleiro Fibrafort.

1.1 Problema de Pesquisa

A empresa onde se desenvolve o presente trabalho considerada atualmente lder do mercado em que atua. Mercado este de embarcaes de esporte e recreio em PRFV com motorizao de popa, classificadas entre 15e 25ps. Liderar o mercado de atuao requer capacidade e qualidade nas atividades e produtos. Desta forma o estagirio desenvolve o presente trabalho com a finalidade de questionar: Quais aspectos da qualidade dos produtos e servios do Estaleiro Fibrafort que podem influenciar no desempenho e na liderana de mercado? O presente trabalho proporcionar empresa a viso de como o mercado reage perante seus produtos e servios. Como os consumidores finais avaliam a qualidade aplicada pela empresa, seja na produo de uma grande embarcao ou mesmo, o atendimento venda de acessrios. Visto que o acadmico atua como analista comercial da empresa onde ir realizar o trabalho, a pesquisa torna-se uma ferramenta para o exerccio de suas atividades e o crescimento profissional. O acadmico tambm qualifica a importncia do trabalho como fonte de desenvolvimento pessoal e do conhecimento sobre o tema abordado. Trata-se da busca do saber atravs das atividades universitrias dirigidas e supervisionadas com a finalidade de preparar o acadmico para o mercado de trabalho e suas exigncias. A originalidade est voltada s atribuies que o trabalho trar empresa onde ser realizado e qual sua contribuio cientfica para a Administrao de Empresas. O presente

trabalho indito para a empresa uma vez que nunca fora realizada pesquisa alguma sobre esta tica ou perspectiva. Constam na seo de estgio do curso de Administrao de Empresas da UNIVALI vrios trabalhos voltados a pesquisas de satisfao de consumidores, trabalhos estes direcionados ao mbito mercadolgico. O acadmico trata o presente trabalho com originalidade visto que sua pesquisa est voltada a ouvir o cliente sobre os aspectos que interferem diretamente sobre o fator qualidade. A viabilidade do presente trabalho consiste de vrios aspectos voltados ao acadmico e a empresa. Os custos de realizao do projeto no recaem sobre a empresa, so de total responsabilidade do acadmico. Perante avaliao do acadmico os custos sero viveis e coerentes, desta forma sendo aceitos. A empresa estar disposta a conceder toda e qualquer informao necessria para a realizao do trabalho, uma vez que estas no venham interferir no desempenho de suas atividades nem servir como fonte de dados para seus concorrentes. O acadmico estar autorizado a aplicar a pesquisa do presente trabalho juntamente aos clientes da empresa sem qualquer restrio. Os resultados da pesquisa sero avaliados pela direo da empresa e demais gerencias atuantes com a finalidade de serem utilizados nas atividades organizacionais.

1.2 Objetivos do Trabalho

Nesta seo descrevem-se os objetivos que expressam a ao ou proposta de desenvolvimento do trabalho de estgio. O objetivo geral consiste em avaliar a qualidade dos produtos e servios do Estaleiro Fibrafort na percepo de seus consumidores finais. Os objetivos especficos do presente trabalho esto dispostos de forma a viabilizar a proposta expressa pelo objetivo geral, nas seguintes etapas: - Caracterizar as atividades, os produtos e os servios da empresa; - Aplicar a metodologia do QFD para identificar o nvel de qualidade relativo aos produtos e servios. - Descrever a avaliao externa a respeito dos produtos e servios;

1.3 Aspectos Metodolgicos

Este item se destina aos aspectos metodolgicos aplicados pesquisa a ser desenvolvida, agrupados em caracterizao da pesquisa, contexto e participantes da pesquisa, procedimentos e instrumentos de coleta de dados, tratamento e anlise de dados.

1.3.1Caracterizao do trabalho
H muitas possibilidades de projetos que visam ao diagnstico interno ou do ambiente organizacional, para a gesto da qualidade h uma srie de medidas inclusas no diagnstico com nfase na satisfao do cliente, seja externo ou interno organizao. Para projetos de pesquisa que implicam em medir relaes entre variveis, em avaliar o resultado de algum sistema ou projeto, recomendado utilizar preferencialmente o enfoque da pesquisa quantitativa e utilizar o melhor meio possvel de controle da pesquisa, para garantir uma boa interpretao dos resultados. A presente pesquisa caracteriza-se como predominantemente quantitativa. De acordo com Richardson (1999, p.70), o mtodo quantitativo caracteriza-se pelo emprego da quantificao tanto nas modalidades de coletas de informao, quanto no tratamento delas por meio de tcnicas estatsticas. Segundo Fachin (1993, p.73) a quantificao cientfica uma forma de atribuir nmeros a propriedades, objetos, acontecimentos, materiais, de modo que proporcione informaes teis. O presente trabalho no deixar de abordar tambm alguns aspectos qualitativos, a qual segundo Richardson (1999, p.90):
(...) pode ser caracterizada como tentativa de uma compreenso detalhada dos significados e caractersticas situacionais apresentada pelos entrevistados, em lugar da produo de medidas quantitativas de caractersticas ou comportamentos.

Este carter qualitativo deriva do fato de serem utilizados tambm dados e informaes de variveis no quantificveis, como por exemplo, a distribuio dos clientes finais, bem como a anlise e interpretao dos dados da pesquisa.

1.3.2Contexto e participantes da pesquisa

Neste item definem-se os participantes da pesquisa caracterizados pela populao e amostra conforme afirma Fachin (1993, p.55), populao o conjunto de indivduos da mesma espcie, localizado em determinado espao e tempo. A populao geralmente o retrato real de todo o pblico-alvo da pesquisa, no entanto, segundo Barbetta (1994, p.9) amostra, a parte de um conjunto de elementos que formam um universo de estudo (populao), e so passveis de serem observadas.. Segundo Roesch (1996, p.131) "O propsito da amostra construir um subconjunto da populao que representativo nas principais reas de interesse da pesquisa.". Para o presente projeto de pesquisa ser aplicada tcnica de amostragem de conglomerado, apontada por Barbeta (1994, p.49), como a tcnica que tende a produzir uma amostra que gera resultados menos precisos, contudo, seu custo financeiro tende a ser bem menor. Entende-se que conglomerado o grupo de elementos de uma populao. Para calcular a amostra, ser utilizada a frmula de amostragem sistemtica descrita abaixo por Barbeta (1994, p.45). no = 1 / Eo n = N . no / N + no Sendo: N tamanho (nmero de elementos) da populao; n tamanho (nmero de elementos) da amostra; no uma primeira aproximao do tamanho da amostra; Eo erro amostral tolervel. A demonstrao do clculo da amostra descreve-se abaixo, considerando uma populao de 3000 clientes cadastro pela empresa. no = 1 / 0,05 (onde 0,05 o percentual de tolerncia do erro da amostra). no = 400 O tamanho da populao utilizada no trabalho de estgio de trs mil clientes finais. n = 3000 . 400 / 3000 + 400 n = 353 clientes

Para o presente trabalho de estgio considera-se uma amostra baseada no resultado expresso acima de 353 clientes finais, sendo o critrio de seleo dos consumidores finais da amostra o mesmo utilizado pela empresa para referenciar seus revendedores, ranking de classificao por volume de compras. A amostra ser baseada nos consumidores finais dos dez primeiros revendedores na classificao da Fibrafort, de acordo com o quadro abaixo. Revenda Cidade ROJAS & ROJAS CATANDUVA SO NAUTICA BALNEARIO CAMBORIU YAMANAUTICA CURITIBA SP CENTER BOATS SAO PAULO VILLA NAUTICA BRASILIA GUERRA NUTICA CAPITOLIO BIBBO'S MOTONAUTICA ACASCAVEL CELMAR NAUTICA CARAGUATATUBA MOTORYAMA APORTO ALEGRE MARYNGA MOTO NAUTICA MARINGA Tabela 01: Demonstrativo do critrio de seleo dos clientes Fonte: Estagirio UF SP SC PR SP DF MG PR SP RS PR Posio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1.3.3Procedimentos e instrumentos de coleta de dados

A fonte de dados ser predominantemente primria, pois conforme afirma Roesch (1996) os dados primrios so dados que nunca foram agrupados, e que so colhidos diretamente pelo pesquisador atravs de entrevistas, questionrios, escalas, testes, observao, ndices e relatrios escritos. Esses dados nunca haviam sido agrupados, e auxiliaro no cumprimento dos objetivos especficos da pesquisa, pois na elaborao dos questionrios sero levados em considerao os objetivos definidos no incio do trabalho. Para coletar os dados o estagirio utilizar um questionrio eletrnico. Segundo Cervo & Bervian (1996) o questionrio a forma mais utilizada para coletar dados, pois possibilita medir o que se deseja com melhor exatido. Para Roesch (1996, p.148) o questionrio no apenas um formulrio, ou um conjunto de questes listadas sem muita reflexo. O questionrio um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa. Atravs da coleta de dados sero avaliadas as estratgias de ao a serem utilizadas, conforme orientaes dos prprios consumidores finais a serem atingidos. Suas opinies sero analisadas seguindo ento as modificaes dos mtodos j utilizados pela empresa se necessrio.

1.3.4Tratamento e anlise dos dados

Para o presente trabalho de estgio ser aplicada uma anlise de dados no formato descritiva, onde constam dois processos de anlise. O primeiro a anlise individual dos resultados obtidos em cada pergunta para avaliar a tendncia, situao ou magnitude do aspecto detectado atravs do item ou da pergunta; o segundo processo consiste em combinar as diferentes respostas que tratam do mesmo fator. Interpretao, de acordo com Lakatos e Marconi (1991, p.168), a atividade intelectual que procura dar um significado mais amplo s respostas, vinculando-as a outros conhecimentos. Em geral, a interpretao significa a exposio do verdadeiro significado do material apresentado, em relao aos objetivos propostos ao tema. Os dados analisados sero apresentados em forma de matrizes que por sua vez sero explicativas e conclusivas. Abaixo se descreve modelo terico referencial:

Matriz 01: Demonstrativo dos resultados Fonte: Estagirio

REVISO BIBLIOGRFICA
Este captulo consiste em fundamentar a pesquisa atravs de teorias existentes, para

melhor entendimento da administrao, processos e reas que a mesma dispe. Trata, tambm, do tema principal apresentado pela pesquisa de avaliao da qualidade dos produtos e servios do Estaleiro Fibrafort.

2.1 Administrao
O mundo atual formado por organizaes, das mais variadas formas ou maneiras, todas as organizaes, tem em comum alcanar certos objetivos. Atravs do conhecimento adquirido, pessoas, capital, tempo e mquinas as organizaes lutam para realizar os objetivos almejados da melhor forma possvel. Desta forma, a administrao est sendo considerada uma das principais chaves para a soluo dos mais graves problemas que afligem atualmente o mundo moderno. Para Chiavenato (1994, p.3), a administrao interpreta os objetivos e necessidades da empresa e os transforma em aes empresariais por meio de planejamento, organizao, direo e controle, todos os esforos realizados em todas as reas e em todos os nveis da empresa, a fim de atingir tais objetivos. Desta forma, entende-se os processos administrativos de acordo com Chiavenato (1994) conforme descrito abaixo: Planejamento a funo administrativa que serve de base para outras funes. No planejamento as empresas determinam quais os objetivos que pretendem atingir e como fazer para atingi-los. Organizao a funo do administrador que visa estruturar a empresa de maneira que possibilite o administrador organizar de forma coerente as atividades e as pessoas necessrias para alcanar o planejado. Direo o processo de balizamento do administrador. Atravs da direo o administrador orienta o trabalho dos subordinados, indicando-lhes o que deve ser feito. E tambm como faz-lo. Controle consiste em verificar se o que est sendo feito, est de acordo com o que foi planejado no incio, ou seja, se os objetivos esto sendo atingidos de forma planejada ou se est se tomando outro rumo.

Desta forma a administrao pode ser definida como um sistema estruturado e que unifica um conjunto de princpios, normas e funes para proporcionar o processo de planejamento de situaes futuras desejadas, controle de eficincia e produtividade, alem de organizar e direcionar os recursos empresariais para a obteno dos resultados esperados. A administrao tem seus desdobramentos, estudos e aplicaes nas reas de produo, recursos humanos, financeira e de marketing, relatados da seguinte forma:

2.1.1Administrao de produo
Toda organizao formada para produzir alguma coisa; Mquinas, materiais, roupas, alimentos, ou mesmo servios. Assim, a atividade de produo uma das mais importantes para o trabalho dentro de uma organizao. O administrador deste setor tem por sua vez a responsabilidade de produzir bens ou servios utilizando as instalaes existentes e os processos estabelecidos, quantidades corretas de acordo com a demanda, respeitando os prazos e padres de qualidade determinados, mantendo autoridade em relao s pessoas que dirige e atravs de suas aes proporciona reduo de custos, se possvel. Segundo Slack (1996, p.34), a funo produo central para a organizao porque produz os bens e servios que so a razo de sua existncia. No estaleiro Fibrafort essa premissa real e perfeitamente aplicada diariamente. Atualmente a Fibrafort exerce uma administrao de produo voltada a maximizar a qualidade e a durabilidade de seus produtos e servios, utilizando o que h de melhor em matrias-primas e capacitao do capital humano.

2.1.2Administrao de recursos humanos

As organizaes so constitudas por pessoas e h uma necessidade mtua entre ambas na obteno dos objetivos almejados, pois apenas o esforo individual seria insuficiente. De acordo com Chiavenato (1999, p.141), recursos humanos ou capital humano, so pessoas que ingressam, permanecem e participam da organizao, no importando seu nvel hierrquico ou sua tarefa.

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De acordo com a abordagem acima pode se avaliar a importncia da administrao de recursos humanos como via de relacionamento entre pessoas e organizao e suas interdependncias. A importncia da administrao de recursos humanos ou de capital humano, e sua viabilidade esta voltada a suas mltiplas atividades e funes dentro da organizao, segundo Chiavenato (1999, p160), a administrao de recursos humanos uma rea interdisciplinar. Seu foco envolve as mais diversas reas organizacionais atuando desde psicologia industrial, sociologia organizacional, direito do trabalho, segurana no trabalho a engenharia de sistemas e outras. A administrao de recursos humanos tenta atingir melhores nveis de desempenho resultando estes em uma maior lucratividade para a organizao. O profissional em seus melhores nveis de satisfao e motivao provenientes de uma adequada administrao de recursos humanos, atua de forma produtiva em suas atividades, resultando em melhores nveis de qualidade.

2.1.3Administrao financeira
A administrao financeira uma das reas mais abrangentes, pois no afeta somente as organizaes, mas tambm a vida de todas as pessoas. O administrador financeiro de uma empresa desenvolve uma variedade de tarefas, tais como oramento, previses financeiras, administrao de caixa, administrao do crdito, anlise de investimentos e muitas outras funes. Para Braga (1989, p.23), a funo financeira compreende um conjunto de atividades relacionadas com a gesto de fundos movimentados por todas as reas da empresa. Segundo Braga (1989, p.23). a administrao financeira responsvel pela obteno dos recursos necessrios e pela formulao de uma estratgia voltada para a otimizao do uso desses fundos. Com o desenvolvimento da economia criou-se a necessidade de implantao de controle de finanas nas empresas, j que estas esto envolvidas por recursos financeiros tendo como principal orientao obteno de lucro. Entende-se ento que se a empresa se estiver em boas condies financeiras, conseqentemente todas as reas podero desenvolver melhor suas atividades buscando com mais tranqilidade os objetivos propostos pela empresa.

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2.1.4Administrao de marketing
O marketing tornou-se uma ferramenta preciosa para o aumento da vantagem competitiva nas organizaes. Sendo que a empresa alm de produzir tem a funo de vender ou comercializar seus produtos, e tambm de idealizar os mesmos at o seu consumo. O conceito de Marketing para Silva (1987, p.116), o desempenho de atividades empresariais que dirigem o fluxo de mercadorias e servios dos produtores para os consumidores finais. As necessidades e desejos dos consumidores fazem com que a empresa destine-se a fazer pesquisas mais aprofundadas antes de produzir determinado produto.
Administrao de marketing para Kotler (1996, p34), a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a realizar as trocas desejadas com o mercado-alvo com o propsito de atingir as metas da organizao. Isto depende sobremodo do planejamento da oferta da organizao, em termos das necessidades e desejos dos mercados-alvo, usando eficazmente o preo, a comunicao e a distribuio, a fim de informar, motivar e servir o mercado. (Kotler, 1996, p.34)

A comercializao hoje depende de idias que agradem e proporcionam qualidade de vida da coletividade, desde o perodo anterior de finalizao do produto at a ps-venda. Aplicar de forma adequada as aes de marketing atualmente, passa a ser um dos grandes diferenciais competitivos do estaleiro Fibrafort. Com uma poltica de marketing considerada atuante e forte, as aes esto direcionadas aos mais atuantes veculos de comunicao do mercado nutico, e demais mdias que atentam a potenciais consumidores.

2.2 Aspectos Conceituais da Qualidade

essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade total possa assumir um papel estratgico nas organizaes. A qualidade vista de forma diferente por grupos diferente, resultando em competitividade proveniente de terminologias individuais. Diversos autores tratam do tema qualidade, podem-se identificar cinco abordagens principais para definir qualidade segundo Garvin (1992 p.48), a transcendente, a baseada no produto, a baseada no usurio, a baseada na produo e a baseada no valor. A transcendente segundo Pirsig apud (Garvin 1992, p.48) qualidade no uma idia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... embora

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no se possa definir qualidade, sabe-se o que ela , qualidade passa a ser uma premissa para as organizaes que fundamentalmente imprescindvel, no entanto de difcil conceituao. A baseada no produto de acordo com Leffler apud (Garvin 1992, p.48), qualidade refere-se s quantidades de atributos sem preo presente em cada unidade do atributo com preo, esta abordagem fundamenta a qualidade sobre o aspecto dos benefcios atribudos ao produto. A baseada no usurio para Kuehn e Day apud (Garvin 1992, p.49), a qualidade de um produto depende de at que ponto ele se ajusta aos padres das preferncias do consumidor, quanto melhor a avaliao e a satisfao dos consumidores maiores sero os nveis de qualidade. A baseada na produo conforme Gilmore apud (Garvin 1992, p.49), o grau em que um produto especfico est de acordo com um projeto ou especificao, a conformidade das especificaes do produto agregam e enfatizam a qualidade esperada dos produtos. A baseada no valor mencionada por Feigenbaum apud (Garvin1992, p.49), qualidade quer dizer, o melhor para certas condies dos clientes, essas condies so o verdadeiro uso e o preo de venda do produto, este conformidade enfatiza a real idia de custo benefcio, ou seja, quanto se paga e qual a viabilidade do produto. J para Oakland (1998, p15), qualidade simplesmente o atendimento das exigncias do cliente, e isso no restrito s caractersticas funcionais do produto ou servio.
Qualquer que seja o tipo de organizao __ um hospital, uma universidade, um banco, uma companhia de seguros, uma administrao municipal, companhia area, uma fbrica __, a competio sempre presente: competio por clientes, por estudantes, por pacientes, por recursos, por fundos, na maioria das organizaes de todos os tipos, restam poucas pessoas que ainda precisam ser convencidas de que a qualidade a mais importante das armas competitivas. (Oakland, 1998 p.13).

Segundo Oakland (1998, p.15), Qualidade muitas vezes empregada com o significado de excelncia de um produto ou servio. Excelncia esta que refora o ideal de que a qualidade deve ser vista como ferramenta de gesto organizacional. Manter e aperfeioar a qualidade dos produtos e servios de extrema importncia para as organizaes. Uma receita que pode ser aplicada para a manuteno da qualidade observada conforme Deming apud (Crainer, 1999, p.46), aperfeioar de forma constante e permanente todo o processo de planejamento, produo e atendimento.

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O planejamento fator fundamental para a obteno e garantia da qualidade, visto que para Juram apud (Crainer, 1999, p.111), o planejamento da qualidade consiste, em linhas gerais, no desenvolvimento de produtos e processos para atender s necessidades dos clientes.

2.3 Dimenses da Qualidade

Todas as empresas que competem na base da qualidade precisam inovar periodicamente seus produtos, processos e servios. A inovao incorpora novas idias, descobertas e tecnologias avanadas, e segundo Oakland (1998, p.51), promove o contnuo desenvolvimento e aprimoramento dos produtos, servios e processos existentes, visando melhoria de seu desempenho e qualidade. difcil captar exatamente conceitos complexos como o conceito da qualidade. Este conceito, muitas vezes, interpretado de forma diferente por especialistas em marketing, engenheiros de produo e at mesmo diretores de organizaes. No h razo alguma para se supor que os lderes empresariais e os consumidores concordem sobre o conceito de qualidade e suas dimenses, enquanto no surgir um vocabulrio mais preciso a esse respeito. Desta forma, podem-se identificar oito dimenses ou categorias da qualidade segundo Garvin (1992, p.59), como esquema de anlise: Desempenho Caractersticas Confiabilidade Conformidade Durabilidade Atendimento Esttica Qualidade Percebida. Cada categoria estanque e distinta, pois um produto ou servio pode ser bem cotado em uma dimenso, mas mal classificado em outra, contudo em muitos casos as dimenses esto inter-relacionadas. Segundo Garvin (1992, p.60) como dimenses mltiplas permitem estratgias mltiplas, a concorrncia pela qualidade torna-se muitssimo mais complexa. Desta forma, entende-se cada dimenso da qualidade de acordo com o descrito abaixo, baseado em Garvin (1992). Desempenho trata do uso dos produtos e servios efetivamente. O desempenho compreende especificamente elementos atribudos ao produto e seu usurio.

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Caractersticas so exatamente as descries dos produtos ou servios. Por ser um dos fatores que definem o uso do produto, a caracterstica possui valor altamente pessoal de importncia para o usurio. Confiabilidade compreende a condio de que algo possa dar errado no funcionamento do produto ou na prestao do servio a qualquer momento. Assim a confiana adquirida com a garantia de que o produto possui o funcionamento ideal. Conformidade trata do cumprimento das aes planejadas durante o projeto de criao do produto ou execuo do servio. Durabilidade expressa a vida til do produto ou seu tempo de uso. A durabilidade define incio e fim do produto desde sua produo at o momento que ele se deteriore. Atendimento abrange os aspectos de negociao, compras, recebimento, ps-venda e prestao de servios em caso de garantia. O pode ser usado como ferramenta diferenciada para a conquista dos clientes. Esttica, vista como a forma fsica do produto, seu design, suas cores ou mesmo a forma de aplicao de um determinado servio. Compreende as caractersticas individuais do produto ou servio. Qualidade Percebida nem sempre os produtos ou servios so expostos com seus pontos fortes e fracos aparentes, desta forma a qualidade intrnseca ou percebida muitas vezes quem define a ideal funcionalidade do produto ou aplicabilidade do servio.

2.4 QFD Desdobramento da Funo Qualidade

O atual crescimento das empresas faz com que os trabalhos fiquem cada vez mais subdivididos. Estas divises de trabalho, tais como a venda no setor comercial, o projeto no setor de desenvolvimento e design e a produo no setor industrial, criam situaes em que as informaes dos clientes obtidas na tentativa de venda do comercial, no sejam repassadas para o desenvolvimento e desta forma seus propsitos no sero de conhecimento do industrial, ou da produo. Assim, atualmente as empresas se vem diante do problema de solucionar a necessidade do cliente e, ao mesmo tempo, terem que desenvolver novos produtos em um curto espao de tempo. Sendo assim o desdobramento da funo qualidade (QFD) segundo Ohfuji e Akao (1997, p.21) uma srie de atividades que engloba desde a identificao das exigncias dos clientes at a completa introduo e formao destas exigncias no produto..

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2.4.1Introduo ao QFD
Com o objetivo de ajudar as empresas a definirem os pontos crticos de controle de garantia da qualidade antes do incio da produo, Akao iniciou estudos em 1966 adaptando uma tabela de pontos de controle na produo desenvolvida por Oshiumi, relata Carnevalli (2003). Atualmente, tal mtodo encontra-se em utilizao em diversos pases do mundo, tais como frica do Sul, Alemanha, Austrlia, Brasil, Espanha, Estados Unidos, Itlia, Japo, Mxico, Reino Unido, Sucia dentre outros e no somente no desenvolvimento de produtos, mas tambm no desenvolvimento de processos de fabricao, softwares, servios, etc. Cheng (1995, p.21), cita a criao do QFD como sendo: o processo de gesto de desenvolvimento do produto, denominado ao gerencial do planejamento da qualidade, e define como: Uma forma de comunicar sistematicamente a informao relacionada com a qualidade e de explicitar ordenadamente o trabalho relacionado com a obteno da qualidade. Com base na citao acima de Cheng (1995), pode se definir que o desdobramento da funo qualidade um processo para converter as necessidades de qualidade dos clientes em caractersticas tcnicas e assim determinar a qualidade do projeto para o produto final. Ressalta Abreu (1997, p.49) ouvir o que seus clientes dizem e rapidamente assimilar, sistematizar e transformar em produtos, servios ou processos adequados seus requisitos solicitados. O QFD como um mtodo prtico e eficaz que indica ao executivo o que fazer, para satisfazer o seu cliente, pois capacita empresa.

2.4.2 Benefcios da aplicao do QFD

A seo seguinte descreve os benefcios e vantagens do QFD, conforme relata Chehg (1995), os benefcios do QFD vem de encontro com as conseqncias do dficit de planejamento de qualidade. Tais conseqncias so relatadas nos estudos de Cheng (1995, p.26), como sendo: O alto nmero de mudanas de projetos, lanamento do produto alm do prazo, alto custo de projeto devido ao retrabalho, provvel possibilidade de no

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atendimento das necessidades dos clientes e baixo moral gerado pelo mal-estar do insucesso.. Desta forma as vantagens do QFD contrapem as fraquezas, resultando nos seguintes benefcios citados por Cheng (1995): Reduo do tempo de desenvolvimento; Reduo do nmero de mudanas nos projetos; Reduo do nmero de reclamaes de clientes; Reduo de custos em perdas provenientes de retrabalho; Reduo de transtornos e mal-estar provenientes de conflitos internos e insucessos; Aumento da comunicao entre departamentos e funcionrios; Crescimento da instituio e de pessoas atravs de aprendizado mtuo; Maior possibilidade de atendimento a exigncias de clientes. Os argumentos favorveis aplicao do QFD possibilitam a viso de real saneamento das necessidades presentes nas empresas atualmente.

2.4.3Princpios bsicos do QFD

Para Cheng (1995), o QFD se fundamenta sobre trs princpios bsicos, cada um expressando um par de idias: subdiviso e unificao; pluralizao e visibilidade; e totalizao e parcelamento. Porm, Peixoto apud (Sivaloganathan e Evbuomwan 1997) citam um quarto princpio, o princpio do desdobramento. Estes princpios esto descritos abaixo: Princpio da Subdiviso e Unificao A subdiviso se refere aos desdobramentos dos objetos de anlise da metodologia, qualidade e trabalho, buscando um nvel de detalhamento cada vez maior. A unificao se refere necessidade de reunir as idias detalhadas encontradas em grupos hierarquizados. Princpio da Pluralizao e Visibilidade A pluralizao diz respeito diversidade de pontos de vista que sempre permeiam as atividades do QFD. Convm lembrar que um dos pontos fortes dessa metodologia a anlise das questes considerando as perspectivas das diversas partes interessadas, as reas funcionais da empresa e os clientes.

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A visibilidade, por sua vez, est presente atravs da utilizao de mtodos visuais (matrizes e tabelas) para explicitar todas as relaes entre as diversas variveis que envolvem o desenvolvimento do produto. Princpio da Totalizao e do Parcelamento esse princpio que faz a equipe ter simultaneamente a viso do todo e do especfico durante todo o trabalho do desenvolvimento do produto, buscando entender como cada parte influncia o todo e por ele influenciada. o conceito de engenharia simultnea aplicada ao QFD. Escreve Cheng. (1995):
Em todo trabalho de QFD, necessrio ter a viso do todo, sem, entretanto, perder de vista as partes mais importantes, pois h limites de recursos e tempo o conceito da priorizao. Uma vez identificadas s partes importantes, passa-se a ampli-las de forma a conhecer profundamente seus detalhes, e assim sucessivamente. Entretanto, bom lembrar que a soma das partes timas no constitui necessariamente um todo timo, portanto, importante, quando possvel, ponderar entre o timo do todo e o timo das partes.

Princpio do Desdobramento Segundo Peixoto apud (Sivaloganathan e Evbuomwan 1997), desdobrar significa assegurar a qualidade do produto atravs da qualidade dos subsistemas; assegurar a qualidade dos subsistemas atravs da qualidade das partes; assegurar a qualidade das partes atravs da qualidade dos elementos dos processos de fabricao.

2.4.4Etapas para a aplicao do QFD

O desdobramento da funo qualidade um sistema para projetar produtos e servios, baseado nas exigncias dos clientes, com a participao de membros de todas as funes da empresa, descreve Oakland (1994). Esta seo ir descrever as etapas de aplicao do QFD. 2.4.4.1 Formao do grupo de aplicao do QFD O primeiro passo para um trabalho de QFD segundo Oakland (1994, p.54) formar um grupo multifuncional para a aplicao da atividade. Seu objetivo fazer o levantamento das necessidades do mercado e traduzi-las de tal forma que possam ser satisfeitas pela unidade operativa e entregues aos clientes.

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2.4.4.2 Levantamento dos dados originais O objetivo desta etapa de descobrir os requisitos originais dos clientes. Isto ser realizado por meio de uma pesquisa de mercado onde ser aplicada a tcnica de questionrio eletrnico, sendo esta baseada no roteiro das dimenses da qualidade de Garvin (1992). O questionrio eletrnico relativamente forma mais rpida e segura de obter as informaes dos consumidores. Sua praticidade esta atrelada a forma de envio das perguntas e o recebimento sem relativos esforos incmodos, tais como retorno por meio de fax, entrevistas via telefone e outros meios. Os dados originais dos clientes traro ao acadmico uma viso do meio externo da organizao relacionado a seus produtos e servios perante o mercado. 2.4.4.3 Determinao do grau de importncia pelo cliente Os dados anteriormente coletados sero analisados para detectar nas necessidades reais dos clientes, ou seja, requisitos que so reclamaes, medidas e exigncias. Tais dados sero compilados e tabulados em uma planilha para, assim, poder identificar a mdia de pontuao para cada questionamento. 2.4.4.4 Determinao do grau de importncia pela empresa Assim como na determinao do grau de importncia dos clientes, os dados coletados internamente com a equipe de engenharia, comercial e industrial, sero tabulados e posteriormente discutidos seus resultados mdios para se obter o grau de importncia e tolerncia de cada produto ou servio levado a questionamento. 2.4.4.5 Avaliao da concorrncia - benchmarking A avaliao da concorrncia ir descrever e relacionar cada exigncia do cliente com alguns dos seus concorrentes mais significativos, comparando-as com o produto da empresa.

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2.4.4.6 Determinao do argumento de vendas O objetivo do argumento de vendas identificar quais dos requisitos do cliente so estratgicos para a empresa. Estes requisitos podero ento ser empregados nas atividades de campo para despertar o interesse do cliente e proporcionar um aumento de vendas. 2.4.4.7 Determinao do plano de qualidade O plano de qualidade indica a meta que se pretende alcanar com o projeto em termos de requisitos. Este ser estimado atravs da anlise da situao atual da empresa, a importncia atribuda pelo cliente e o argumento de vendas. 2.4.4.8 A casa da qualidade A fase inicial de um processo de concepo a mais crtica e determinante. Nesta fase extremamente til a aplicao de uma ferramenta que ajude na estruturao da informao disponvel. Desta forma ir se aplicar a metodologia de construo da "Casa da Qualidade". Trata-se de um conjunto de matrizes onde se estrutura a informao existente de forma a permitir a sua interpretao e anlise. Abaixo se descreve modelo que ser utilizado da casa da qualidade:

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Casa da Qualidade Dos Produtos e Servios do Estaleiro Fibrafort

Correlao entre as descries tcnicas (Telhado) Planejamento da qualidade, onde se priorizaram e evidenciaram as exigncias dos clientes.

Caractersticas da Equipe de Desenvolvimento

Exigncias dos Clientes

ndices de importncia para clientes e empresa Baseando-se nas descries tcnicas estabelecem-se prioridades Relaes entre as exigncias do cliente e caractersticas da equipe Desenvolvimento

Matriz 02: Casa da Qualidade Fonte: Estagirio em adaptao do modelo de Ohfuji e Akao (1997)

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2.4.4.9 Preenchimento das correlaes e argumentos de venda Esta avaliao necessria para a identificao de correlaes entre as caractersticas tcnicas, as quais devem ser levadas em considerao na determinao do valor meta para cada caracterstica a ser realizada nos passos posteriores. O critrio utilizado ser o seguinte:

Tabela 02: Tabela de correlaes Fonte: Estagirio em adaptao do modelo de Ohfuji e Akao (1997)

Tabela 03: Tabela de argumentos de venda Fonte: Estagirio em adaptao do modelo de Ohfuji e Akao (1997) Depois de descrita a casa da qualidade, deve-se considerar a sua anlise, de acordo com Cheng (1995), a anlise deve objetivar a garantia da consistncia da matriz.

2.5 Ouvindo o Cliente

Neste item, o presente trabalho de pesquisa ir tratar de uma figura importante e fundamental para a empresa onde ser desenvolvido o trabalho, os consumidores finais, porm, os mesmos sero tratados na maioria das vezes como clientes.

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evidente que o custo para conquistar um cliente e sua fidelidade torna-se cada vez mais alto nos dias atuais, devido s suas exigncias cada vez mais assduas e a concorrncia no mercado mais acirrada. Porm o prejuzo para a empresa ao perder um cliente com certeza muito maior. Quando os produtos agradam os consumidores, e a organizao tem um servio de pesquisa ps-venda e uma poltica de satisfao dos clientes bem estruturadas, os clientes so conquistados e mantidos na empresa. Kotler (2000, p.155) afirma: Marketing a cincia e a arte de conquistar e manter clientes. Relacionado ao fator satisfao, pode-se observar que esse conceito tem fundamento lgico. Muitas informaes sobre as necessidades e desejos dos clientes so encontradas no setor comercial, mas, em geral, so transmitidas de forma parcial e desorganizadas para o setor de desenvolvimento de produtos. importante que as empresas se esforcem para obter essas informaes, sistematicamente, por meio de pesquisas de mercado, praticando o verdadeiro sentido de orientao pelo cliente afirma Cheng (1995, p.66). Segundo Las Casas (1994, p.119) necessrio conhecer os hbitos de consumo de compra dos clientes na regio de atuao para se determinar que tipo de servios seja prestado. A pesquisa ps-venda de fundamental importncia para a empresa ter idia da quantidade e da intensidade de satisfao do seu cliente, pois o consumidor que aponta as qualidades e as deficincias dos mais diferenciados setores questionados. Com a opinio dos clientes em mos, fica mais fcil para as organizaes se auto-avaliarem, avaliarem as necessidades dos clientes e conseqentemente as tendncias do mercado. Segundo Malhotra (2001) a satisfao do cliente com relao a uma determinada organizao diminui na empresa custos com relao falhas e custos para atrair novos clientes, amplia o boca a boca positivo e isola os clientes da concorrncia. Assim pode-se observar que uma pesquisa de mercado no contribui para a empresa somente na sua imagem, mas tambm em fatores financeiros, como por exemplo, a reduo de custos, e em fatores produtivos, como prever as necessidades de mercado. Para Las Casas (1994) qualquer empresa que deseja permanecer no mercado deve prever ocorrncias que podem acontecer nesse mercado. Alm disso, deve tentar traar o perfil dos clientes e suas exigncias, que se tornam dia-a-dia mais complexas e caras para a empresa. Portanto, como se pode analisar, a pesquisa com o consumidor final de considervel validade para a organizao, pois ajuda no monitoramento de mudanas e

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exigncias do mercado, alm de que os seus resultados podem e devem influenciar na tomada de decises do administrador.

DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO

Este captulo consiste em apresentar os resultados obtidos com o presente projeto de

pesquisa, contudo ter seu incio com a apresentao da empresa onde ser aplicada a pesquisa fundamental do projeto.

3.1 Caracterizao da Empresa

Esta seo apresenta aspectos da empresa, como sua formao, seus produtos, servios, clientes e consumidores finais. As informaes a seguir fazem parte do relato de apresentao do Estaleiro Fibrafort, relato este que visa manter a histria da empresa e demonstrao de sua estrutura em geral.

3.1.1A Fibrafort
A Fibrafort uma empresa genuinamente brasileira. Fundada no ano de 1989 pelo empresrio Mrcio Ferreira, em Itaja, Santa Catarina, iniciou suas atividades produzindo equipamentos diversos em fibra de vidro. Em 1993, a Fibrafort constatou um nicho de mercado promissor e at ento pouco explorado na regio: o segmento nutico, mais precisamente a produo de lanchas de esporte e recreio. Assim surgiu o primeiro barco Fibrafort, a lancha Lagoon. Aps muitos estudos e pesquisas, lana em 1997 seu segundo barco, a lancha Twister 150. Seu sucesso nas vendas, possibilitou a ampliao e crescimento do estaleiro. Com investimentos em tecnologia e design, a Fibrafort passou a desenvolver projetos inovadores e implantar novos conceitos de qualidade em tcnicas de produo que resultaram na ampliao da competitividade da empresa, originando novos projetos. Com o lanamento em 1998 da lancha Focker 180, iniciou-se a atual linha de produtos da empresa. Em 2000, atendendo a uma necessidade operacional, foi construda a nova sede da Fibrafort, um amplo galpo, situado na Rua Bruno Vicente da Luz 95, no Bairro Espinheiro, prximo a Rodovia Jorge Lacerda em Itaja/SC.

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Atualmente possui a maior rede de revendas e assistncia tcnica do setor nutico do pas. o maior estaleiro em quantidade produzida de barcos em fibra de vidro, na categoria de 15 a 25 ps. Consolida sua participao de mercado, distribuindo seus produtos em 20 revendedores distribudos por todo territrio nacional e nos principais mercados do exterior. H uma dcada que a Fibrafort fabrica sonhos, barcos modernos com design arrojado, proporcionando aos seus clientes momentos mgicos de lazer e diverso. A concorrncia existe, como na grande maioria dos ramos de atividade. Porm, a disseminao de pequenos estaleiros muitas vezes artesanais acaba prejudicando o mercado. A misso da Fibrafort consiste em: Proporcionar aos clientes momentos de satisfao, emoo e lazer, com barcos de alta performance. A misso expressa a preocupao que a Fibrafort possui com seus produtos e clientes, sempre buscando que cada novo produto chegue mais prximo da perfeio. Perfeio traduzida na realizao dos sonhos dos clientes, proporcionando alegria e prazer em possuir um barco moderno e inovador. Design, estilo arrojado e tecnologia, so alguns dos atributos dos barcos Fibrafort. Qualidades que fazem o perfeito casamento entre os produtos e seus consumidores. Realizando os sonhos dos clientes, tornando-os mais felizes, dando-lhes emoo, momentos inesquecveis e, acima de tudo, a segurana de ter realizado uma compra confivel, durvel e nica, faz com que a misso da Fibrafort seja atingida com sucesso.

3.1.2Produtos
Desde o lanamento da Focker 180, o avano tecnolgico e comercial do estaleiro no pra de crescer. A linha Focker ganhou novos modelos: a Focker 190 (2000), a Focker 222 (2001) e a Focker 190 Style (2002), campe em volume de vendas nos ltimos anos. Paralelo a linha Focker, foram desenvolvidos outros projetos para segmentos de mercado diferenciados. As lanchas Velocity 175, Sea Star 1800 - com linhas esportivas indicadas para a prtica de esportes nuticos e as lanchas Fisherman 238 (2003) e Fisherman 190 (2005) - direcionadas para pesca e lazer. No incio de 2003, a empresa passou por uma reestruturao geral com o objetivo de conquistar o mercado externo. Aperfeioou sua administrao e modernizou o parque fabril, investindo em tecnologia e recursos humanos.

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Em 2004, lanou um dos principais expoentes da linha de produtos, a Focker 255 - a primeira lancha cabinada - resultado de dois anos em pesquisa e desenvolvimento. Os produtos possuem o que h de melhor: design arrojado, matria prima de primeira qualidade, acabamento impecvel, perfeccionismo nos detalhes, estilo e performance. Com estas caractersticas, os barcos Fibrafort propiciam, aos seus proprietrios, momentos inesquecveis de lazer, emoo e alegria. So esses os atributos que acabam fidelizando os clientes. A Fibrafort utiliza detalhes para fabricar sonhos. Em cada lancha construda e entregue, realizam-se desejos de pessoas apaixonadas por barcos, proporcionando uma sensao nica e integrando famlias, amigos e natureza. dentro deste conceito que a Fibrafort mantm a liderana, no Brasil, como a empresa com maior nmero de barcos fabricados de fibra de vidro de 15 a 25 ps. Alm da fabricao e comercializao de lanchas, a Fibrafort proporciona aos seus clientes, a venda de acessrios exclusivos para as lanchas que fabrica e a prestao de servios de assistncia tcnica e garantia. Apesar de ser o estaleiro com maior rede de revendas e assistncia tcnica do pas, a Fibrafort destina uma unidade no seu parque fabril, juntamente com uma equipe especializada na construo naval em geral para a manuteno, restaurao e conserto de lanchas, proporcionando aos clientes a garantia de servios com a mesma qualidade aplicada no processo produtivo. MODELOS Twister 150 Focker 160 Sea Star 1800 Extreme 190 Fisherman 190 Focker 190 Style Focker 215 Cuddy Focker 222 Fisherman 238 CATEGORIA 15 ps 16 ps 18 ps 19 ps 19 ps 19 ps 21,5 ps 22 ps 23,8 ps COMPRIMENTO 4,30 m 4,85 m 4,99 m 5,70 m 5,70 m 5,70 m 6,50 m 6,60 m 7,35 m 7,80 m MOTORIZAO 1x 25HP a 1x 50HP 1x 40HP a 1x 75HP 1x 60HP a 1x 115HP 1x 90HP a 1x 135HP 1x 90HP a 1x 135HP 1x 90HP a 1x 135HP 1x 90 HP a 1x 150HP 1x 135HP a 1x 225HP 1x 175HP a 1x 250HP 2x 90HP a 2x 150HP 1x 25HP a 1x 50HP

Focker 255 Cuddy 25,5 ps Tabela 04: Tabela de produtos Fonte: Estagirio

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3.1.3Clientes
As mudanas comportamentais do ser humano influenciam diretamente em seus hbitos. O desejo de compra no desencadeado apenas pelo produto, mas pela rede de servios oferecidos aos clientes. A Fibrafort possui dois tipos distintos de clientes, os revendedores e os consumidores finais, cada qual com seu perfil e caracterstica individual. 3.1.3.1 Revendedores Os revendedores constituem a rede de distribuio do produto Fibrafort por todo o territrio nacional, eles formam o canal de contato entre o fabricante e o consumidor final. A Fibrafort possui uma poltica comercial que assegura ao revendedor a garantia de que no efetivar venda de lanchas diretamente aos consumidores finais. Sendo assim, o revendedor tem a certeza da permanncia de seu negcio, visto que este tornasse parte integrante da cadeia mercadolgica. O papel do revendedor definido como sendo um parceiro comercial que adquire produtos do estaleiro fabricante para disponibilizar no mercado de produtos nuticos de lazer e recreio. O estaleiro por sua vez disponibiliza ferramentas para auxilio na captao do cliente, materiais para realizao de eventos como feiras, test drives e exposies, com o intuito de ampliar o volume de vendas. O revendedor pea fundamental na cadeia comercial, visto que o consumidor precisa deste canal para a aquisio do produto da Fibrafort. Uma vez que o consumidor no bem tratado por um revendedor ou no concretiza a compra, a Fibrafort sofre a perda nos nmeros de venda no montante final. Para este cliente em particular, fica mais evidente a atuao da Fibrafort no segmento de prestao de servios, visto que a venda neste caso tratada como uma troca mutua de necessidades, a necessidade da Fibrafort em vender sua produo e a necessidade do revendedor comprar para revender ao consumidor final, mantendo seu negcio. O quadro abaixo identifica os dez melhores revendedores Fibrafort, bem como sua localizao e posicionamento na no ranking de vendas.

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Revenda Cidade ROJAS & ROJAS CATANDUVA SO NAUTICA BALNEARIO CAMBORIU YAMANAUTICA CURITIBA SP CENTER BOATS SAO PAULO VILLA NAUTICA BRASILIA GUERRA NUTICA CAPITOLIO BIBBO'S MOTONAUTICA ACASCAVEL CELMAR NAUTICA CARAGUATATUBA MOTORYAMA APORTO ALEGRE MARYNGA MOTO NAUTICA MARINGA Tabela 05: Tabela dos 10 primeiros revendedores (Ranking) Fonte: Estagirio 3.1.3.2 Consumidor final

UF SP SC PR SP DF MG PR SP RS PR

Posio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

O consumidor final para a Fibrafort, sem dvida, a parte fundamental do mercado nutico, sem eles no existiria a necessidade da produo, nem mesmo a necessidade da existncia em si. Este tipo cliente trata diretamente com o revendedor em sua maioria, porm como seu perfil e caracterstica so comprovadamente mais exigente questionador, o consumidor final sempre procura o mximo de informaes. Muitas vezes a pesquisa da compra passa por vrios questionamentos com a equipe de vendas do estaleiro fabricante, com veculos de comunicao como revistas e outros peridicos de circulao nacional. O consumidor final ser o alvo da pesquisa aplicada no presente trabalho, uma vez que este faz uso direto do produto fabricado pela Fibrafort. As informaes que os consumidores finais traro atravs do questionrio que ser aplicado, serviro para aperfeioamento e melhoria dos produtos e servios do estaleiro Fibrafort.

3.2 Anlise dos Resultados da Aplicao da Casa da Qualidade

Esta seo demonstra e analisa a aplicao do mtodo QFD no Estaleiro Fibrafort atravs da matriz da casa da qualidade, evidencia os pontos fortes, aspectos medianos e os itens que devem ser melhorados sob o ponto de vista dos clientes finais. A anlise inicia com a descrio das exigncias dos clientes, sua formulao, os resultados obtidos com a aplicao do questionrio eletrnico e suas co-relaes com as

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demais partes da casa da qualidade. Em seguida so demonstradas as caractersticas da equipe de desenvolvimento e consecutivamente todo o restante da casa.

3.2.1Exigncias dos clientes

As exigncias dos clientes fazem parte do conjunto de fatores e argumentos extrados das dimenses da qualidade, baseadas em Garvin (1992), desempenho, caractersticas, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, esttica e qualidade percebida. As dimenses da qualidade foram tratadas e refinadas ao ponto de se tornarem exigncias dos clientes que atuam no mercado nutico, suas necessidades, expectativas e ansiedades. Aps agrupar as exigncias dos clientes, foi elaborado o questionrio eletrnico para avaliar a real percepo dos clientes finais com relao aos produtos e servios do estaleiro Fibrafort. Assim, pode-se quantificar os nveis de avaliao dos clientes perante a empresa. Segue modelo do questionrio eletrnico aplicado aos clientes finais e equipe de desenvolvimento interno da empresa.

A Fibrafort quer saber sua opinio... A sua opinio muito importante para Fibrafort, por isso, estamos encaminhando a pesquisa abaixo, para melhor desenvolvermos nosso trabalho.

Este questionrio aborda aspectos relevantes qualidade das lanchas Fibrafort, bem como, assistncia tcnica, garantia, atendimento e ponto de venda entre outros. As informaes resultantes desta pesquisa sero tratadas confidencialmente e no identificaro os respectivos respondentes. Solicitamos a sua total ateno em responder as questes, assinalando o indicador que melhor represente a sua avaliao a respeito da qualidade dos produtos e servios Fibrafort, de acordo com a escala abaixo.
5 4 3 2 1 Corresponde Corresponde Corresponde Corresponde Corresponde a a a a a Excelente. Bom. Regular. Ruim. Pssimo.

AVALIE...

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1 - A navegabilidade (desempenho durante a navegao), das lanchas Fibrafort.

5 4 3 2 1

2 - O conforto e espao interno das lanchas Fibrafort.

5 4 3 2 1

3 - Os detalhes de acabamento aplicados s lanchas Fibrafort.

5 4 3 2 1

4 - Os itens de srie, tais como: escadas, tanques, painis e chicotes eltricos, luzes de navegao e ferragens (materiais em ao inox), assim como outros presentes na grande maioria dos modelos Fibrafort, contribuem positivamente na tomada de deciso da compra.
5 4 3 2 1

5 - O nvel de confiana (condio de que algo possa dar errado durante o uso do produto), atribudo especificamente s lanchas Fibrafort.
5 4 3 2 1

6 - Os produtos oferecidos pela Fibrafort atendem s expectativas motivacionais da compra.

5 4 3 2 1

7 - A durabilidade (vida til), das lanchas Fibrafort.

5 4 3 2 1

8 - A garantia estrutural de 3 anos das lanchas Fibrafort condizente sob a tica de bens durveis.
5 4 3 2 1

9 - O atendimento do lojista revendedor das lanchas Fibrafort condizente a qualidade atribuda ao produto.
5 4 3 2 1

10 - A Fibrafort preserva a caracterstica de produzir lanchas com design arrojado e inovador, de a sua avaliao comparativa com os demais modelos disponveis no mercado.
5 4 3 2 1

11 - As cores e grafismos (faixas adesivas aplicadas nas laterais das lanchas), utilizados nos modelos Fibrafort so condizentes com a viso de design arrojado e inovador.
5 4 3 2 1

12 - O preo condizente s caractersticas, expectativa e qualidade atribuda s lanchas Fibrafort.

5 4 3 2 1

13 - O nvel da qualidade percebida na marca Fibrafort.

5 4 3 2 1

Tabela 06: Modelo de questionrio eletrnico Fonte: Estagirio

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O presente questionrio foi elaborado pelo estagirio com a orientao do professor orientador, sua originalidade um de seus pontos de destaque visto que nunca fora utilizado anteriormente nos trabalhos de concluso de curso em Administrao na UNIVALI. Sua facilidade tanto no envio quanto no preenchimento e retorno das informaes foram os pontos decisivos para sua aplicao. Os resultados obtidos com a aplicao do questionrio eletrnico foram tabulados e originaram os campos da casa da qualidade: Avaliao externa dos produtos (Clientes) e Avaliao interna dos produtos (Empresa).

4,08 4,01 4,12

4,6 4,4 4,4 4,2 4,6 4,4 4,5 4,5 3,8 4,7 4,2 4,2 4,7

3,79 4,09 4 3,9 3,93 3,15 4,19 4,13 3,32 4,23

Matriz 03: Etapas da casa da qualidade (Exigncias e avaliao externa e interna) Fonte: Estagirio Os resultados obtidos com o questionrio eletrnico demonstram que os clientes comprovam a premissa da empresa de que seus pontos mais fortes e marcantes no mercado nutico so: A qualidade percebida na marca Fibrafort, a caracterstica de design inovador, as cores e grafismos sempre presentes com se uma assinatura da empresa, os detalhes de acabamento e a confiana na segurana que o produto expressa. Estes itens receberam as

Avaliao interna dos produtos (Empresa)

Avaliao externa dos produtos (Clientes)

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maiores mdias de avaliao externa, ou seja, o que satisfaz o consumidor e que marca realmente no mercado.

3.2.2Caractersticas da qualidade
As caractersticas da qualidade formam o grupo de requisitos que avaliam a certificao das exigncias dos clientes e descrevem suas funes e atribuies. Estas caractersticas so descritas por Ohfuji e Akao (1997) e utilizadas na maioria dos trabalhos de engenharia de produo e QFD. Atravs da aplicao da casa da qualidade por meio das co-relaes entre as exigncias dos clientes e as caractersticas da qualidade, foram evidenciadas as caractersticas mais presentes nas atividades do estaleiro Fibrafort. Estas so: Caracterstica de imagem, caracterstica de grau de aprimoramento (que trata das realizaes racionais, emocionais e sociais dos clientes), caracterstica de atendimento ao cliente (que se refere ateno dedicada ao cliente, o ponto de venda, o ps venda outro fatores de relacionamento), e as caractersticas sensoriais (que expressam os detalhes de acabamento do produto, o espao interno e conforto).

Matriz 04: Etapas da casa da qualidade (Caractersticas da qualidade) Fonte: Estagirio

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3.2.3Argumentos de venda
Os argumentos de venda destacados atravs das co-relaes da casada qualidade sem dvida alguma retratam quais exigncias dos clientes vem sendo correspondidas pela empresa, quais esto dentro de um patamar positivo de aceitao e quais no atendem as expectativas dos clientes. Desta forma as exigncias que atendem os clientes, devem ser postas em primeiro plano durante a ao da venda. As exigncias que recebem avaliao positiva, no esto em primeiro plano na avaliao dos clientes, so fatores ditos aceitveis na ao de venda, no entanto, podem ser facilmente confrontados pelas caractersticas dos concorrentes. J as exigncias que evidentemente no esto atendendo as expectativas dos clientes, estas devem ser revistas pela empresa ou, reforadas pelos argumentos fortes e medianos acima descritos.
Destaques p/ argumentar nas vendas (base na qualidade planejada)

1,5 1,2 1,5 1,2 1,5 1,2 1,2 1,2 1 1,5 1,2 1 1,5

Matriz 05: Etapas da casa da qualidade (Argumento de vendas) Fonte: Estagirio

Argumento de vendas

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A percepo final dos clientes, confrontadas com as caractersticas da qualidade e classificadas de acordo com os argumentos de venda, evidenciam as principais caractersticas dos produtos e servios do estaleiro Fibrafort como descrito abaixo:
Importancia das exigncias de acordo com o grau de satisfao dos clientes

3 4 3 5 3 4 4 4 7 2 4 6 1

Matriz 06: Etapas da casa da qualidade (Classificao da importncia das exigncias) Fonte: Estagirio

3.2.4Concluses
A aplicao da matriz da casa da qualidade pode comprovar antigas constataes internas da empresa que anteriormente eram conhecidas por meio de informaes provenientes de seu posicionamento no mercado nutico nacional, ou seja, de conhecimento da empresa seu prestigio e qualidade devido ser lder de mercado nas categorias em que atua. A cada lanamento de um novo produto, surge expectativa de inovao, melhorias, aprimoramentos e o que vir de novidade por parte da Fibrafort. Desta forma se evidenciavam as qualidades e posicionamentos muito mais por meio de feeling do que por dados e informaes concretas.

Classificao

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As entrevistas atravs do questionrio eletrnico no s evidenciaram a verdadeira avaliao dos consumidores como tambm estreitaram mais ainda seu contato com a empresa. Vrios formulrios vieram acompanhados de outros comentrios, pedidos de informao e sugestes para a melhoria ou incremento dos produtos. As informaes obtidas atravs dos estudos e aplicaes de QFD nas atividades da Fibrafort reforam seu potencial no cenrio nutico nacional proporcionando e avalizando sua abertura de novos horizontes como lanamento de novos produtos e participao em novos mercados, nacionais e internacionais. Com a concluso do trabalho, o estagirio pde identificar realmente alguns pontos fracos da empresa, tais como o preo e a qualidade no atendimento ao cliente no ponto de vendas. No entanto essas duas variveis devem ser avaliadas individualmente, visto que o preo geralmente se equivale a qualidade aplicada no produto e na marca. Produtos concorrentes possuem o preo relativamente menor, porm, sua composio de acessrios e qualidade aplicada, so perceptivelmente menores, contratando com os da Fibrafort. J o atendimento dos clientes, essa varivel, no esta efetivamente em poder da empresa, para que possa controlar e atuar com o mesmo esmero de suas atividades. Entretanto, sabe-se que p mau atendimento reflete na deciso de compra e consecutivamente nas atividades do estaleiro fabricante. Desta forma, a Fibrafort iniciou em 2005 a poltica de fidelizao dos revendedores, com o intuito de acompanhar, orientar e fortalecer a relao com o revendedor a fim de minimizarem os problemas de atendimento e maximizarem os resultados com a parceria, fabricante e revendedor. Assim, pode-se concluir que a melhoria de processos deve ocorrer, no s para tentar solucionar os problemas identificados, mas tambm para que a empresa acompanhe o mercado atual, um mercado mutante, inesperado e exigente, onde s os atualizados e flexveis sobrevivem.

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CONSIDERAES FINAIS
O desenvolvimento deste trabalho, desde a escolha do tema, uma necessidade de

comprovao para a empresa, bem como seu desenvolvimento terico, a realizao das pesquisas, as anlises dos dados, foram fatores que requereram fora de vontade e dedicao do estagirio. Algumas variveis, tais como tempo disponvel para realizao das pesquisas, colaborao dos revendedores que detm os dados dos consumidores finais e a colaborao do entrevistado entre outros, foram fatores que realmente exigiram do estagirio muita persistncia. Porm, a lio deixada deste trabalho para o acadmico foi compensativa, pois ele conseguiu identificar que o sucesso de uma empresa depende muito da satisfao dos seus clientes. Na verdade nenhuma organizao consegue sobreviver atualmente sem ter uma poltica de atuao no mercado flexvel para satisfazer por completo seus consumidores. Dessa forma, a preocupao com opinies, tendncias e exigncias dos clientes devem ser fatores que realmente preocupem as empresas e faam com que elas invistam em melhorias relacionadas satisfao dos consumidores. No decorrer da pesquisa pde-se observar que a empresa detm mesmo a fora e a presena de mercado que de conhecimento interno, contudo, deve-se observar que sua percepo superior dos consumidores, neste caso devem-se reavaliar suas atitudes e aes. Para o estagirio fica a satisfao de realizar um excelente trabalho e a perspectiva de satisfao da empresa em que atua, visto que o presente trabalho atingiu seus objetivos propostos. Fica a lio de melhoria constante que se fala no mercado globalizado e que se deve aplicar no cotidiano da vida. Foi constatado uma deficincia no questionrio eletrnico com relao ao critrio de apurao de segurana das informaes, uma vez que no fora pensado em uma forma de identificar possveis e provveis repeties no envio das informaes, uma vez que a identidade do respondente no seria revelada nem exigida. Sendo assim o mtodo utilizado para eliminar essa repeties nas participaes foi a excluso dos questionrio exatamente idnticos em todos os aspectos de avaliao. Essa excluso ocorreu durante o processo de tabulao.

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REFERNCIA BIBLIOGRFICA

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ANEXOS

Matriz 06: Concluso da Casa da Qualidade Fonte: Estagirio em adaptao do modelo de Ohfuji e Akao (1997)

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DECLARAO DE CUMPRIMENTO DE CARGA HORRIA

A empresa F. Marine Indstria e Comrcio de Produtos Nuticos Ltda. declara, para devidos fins, que o estagirio Alan Veciloski, aluno do Curso de Administrao do Centro de Educao de Cincias Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itaja, cumpriu com a carga horria prevista para o perodo de 01/08/2004 a 01/10/2005, seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto de Estgio e respeitou nossas normas internas.

________________, _____ de ___________ de 2005.

_____________________________________ Mrcio Braz Ferreira

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ASSINATURA DOS RESPONSVEIS

_______________________ Alan Veciloski Estagirio

_______________________ Mrcio Braz Ferreira Orientador de campo

_______________________ Prof.Luiz Carlos da Silva Flores Orientador de estgio

_______________________ Prof. Luiz Carlos da Silva Flores Responsvel pelo Estgio Supervisionado