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TRABAJO EN EQUIPO: PARA UN LENGUAJE EN COMN

1. DATOS DE LA EMPRESA Servicios Pblico Municipales Central Oriente Ayuntamiento de Mrida Calle 63 x 6 y 8 Col. Emilio Portes Gil Mrida, Yucatn 01 (99) 982-2686, 982-2513 rnegroe@merida.gob.mx Servicios Grande

Nombre: Direccin: Telfonos: E-mail: Sector al que pertenece: Tamaa de la empresa:

Tipos de bienes y/o servicios:

Servicios Pblicos Central Ote, presta los servicios de: Limpieza Conservacin y mantenimiento de reas verdes Drenaje

Aos de experiencia en el mercado: Poblacin total de la empresa:

8 aos 567 empleados

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2. DATOS DEL SISTEMA DE C.C.C. Ing. Ricardo Negroe Acosta Subdirector de Servicios Pblicos Municipales Oriente Calle 63 x 6 y 8 Col. Emilio Portes Gil Mrida, Yucatn. Tel. 01 (99) 982-2686, 982-2513 e-mail: rnegroe@merida.gob.mx

Responsable del Sistema de Calidad:

Lakin Ic Drenaje Nueva Generaci n Parques y Jardines Mave Mantenimiento de vehculos Ote. Ciudad Blanca Ciudad Blanca Mantenimiento de Aseo Urbano Vehculos Ote.

4 C.C.C. Nmero Total de C.C.C. y G.T.

1 G.T.

Joyas de Ote. n Subdirecci

% de la poblacin total que participa Temas resueltos al ao: Tiempo promedio de resolucin de casos: Sistema de reconocimientos:

5% Un proyecto al ao 6 meses Realizada la presentacin pblica, se le entrega un reconocimiento por escrito La Subdireccin de Servicios Pblicos Municipales Ote. con apoyo de la Subdireccin de Administracin por Calidad, evalan el avance de cada uno de los equipos de mejora, con el fin de determinar aquel que la representar en el Concurso Regional de C.C.C. y G.T.

Sistema por el que se eligi el C.C.C. participante

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3. DATOS DEL EQUIPO PARTICIPANTE:

Nombre del C.C.C.:

CIUDAD BLANCA
Departamento: Facilitador del C.C.C.: Inicio de Actividades:
Aseo Urbano Lic. Patricia Miranda Fuente Depto. de Calidad Municipal Enero de 2000

Lema:

ATENCION, SERVICIO Y CALIDAD

Logotipo:

Representa el trabajo en equipo, la organizacin y la perseverancia para el logro de los objetivos.

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Integrantes:
Nombre Didier Paredes Manzanilla Wilberth Baeza Ricalde William Rolando Soberanis Medina Gerardo Flores Canch Guadalupe de Jess Magaa Orilla Rodolfo Monroy Medina Jose William Medina Ruiz Escolaridad Bachillerato Licenciatura Bachillerato Bachillerato Ingeniero en Sistemas Bachillerato Carrera Tcnica Antigedad en la Institucin 8 aos 6 aos 8 aos 11 aos 5 aos 7 aos 1 ao Puesto Coordinador Coordinador Coordinador Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Antigedad en el C.C.C. 5 aos 1 ao 5 aos 1 ao 5 aos 1 ao 1 ao Cargo Lder Secretario Integrante Integrante Integrante Integrante Integrante

Funcionamiento del C.C.C

El C.C.C. Ciudad Blanca se rene todos los martes en la Coordinacin del Depto. de Aseo Urbano, de 11:00 a 12:00 hrs. El circulo se conform en el ao 2000, con el propsito de encontrar soluciones a los problemas o fallas ms comunes de los servicios que ofrecemos a la comunidad, buscando siempre reas de oportunidad, que nos permitan poner en prctica los conocimientos adquiridos en materia de Calidad. El CCC ha sufrido a travs de los aos la salida y entrada de diversos integrantes, sin embargo eso no ha impedido continuar trabajando en diversos proyectos que permitan mejorar nuestros procesos de trabajo. Para el ao 2004, con el cambio de administracin, nos vimos en la necesidad de hacer un alto, debido a la reorganizacin de la Subdireccin. En el ao 2005 decidimos retomar la reuniones de C.C.C. y es por eso que hoy presentamos nuestro segundo caso exitoso. Un proyecto al ao. Reconocimiento por su participacin en XII Concurso Regional de Crculos de Control de Calidad, 2001

Antecedentes y evolucin del C.C.C.:

Casos resueltos al ao: Reconocimientos obtenidos:

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4. CASO EXITOSO A) Introduccin: Fecha de Inicio: Noviembre 2005. Fecha de Conclusin: Mayo 2006.

Breve Descripcin del rea de Trabajo: Pertenecemos al Depto. de Aseo Urbano, adscrito a la Subdireccin de Servicios Pblicos Municipales Oriente, siendo nuestro principal objetivo Garantizar la limpieza del Sector Oriente de la Ciudad de Mrida y sus Comisaras. Para lograrlo hemos desarrollado mecanismos que permitan ir monitoreando los procesos vitales con los que cuenta el rea:

Atencin a reportes en 45 min.

Limpieza de Colonias y comisaras

Barrido de Avenidas y Calles principales

Limpieza de Calles por reporte ciudadano

Apoyos Especiales

Nuestro segundo proyecto se desarrolla en el proceso de atencin de reportes de limpieza de calles por reporte ciudadano en el Sector Oriente de la Ciudad.

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B) Seleccin de la Oportunidad de Mejora: Para seleccionar nuestro proyecto, iniciamos elaborando una matriz de seleccin y priorizacin en la cual evaluamos los problemas ms importantes que tenemos como Departamento.
MATRIZ DE PRIORIZACIN FACTORES Impacto en la Misin y Objetivos Es un problema Crnico La solucin esta en manos del Departamento Presenta beneficios al Ciudadano La solucin representa un Reto Es un problema Medible PROBLEMAS a) Incumplimiento en la atencin de reportes b) Incumplimiento en el programa de atencin a colonias c) Incumplimiento en el programa de limpieza de avenidas y calles principales d) Incumplimiento de la meta de recoleccin de basura en 12 hs e) Indisponibilidad de vehculos en el Departamento f) Mala coordinacin en la programacin de trabajos especiales g) Incumplimiento en el programa de atencin a comisaras PONDERACIN 5 4 3 5 3 3 CRITERIOS calificacin puntuacin calificacin puntuacin calificacin puntuacin calificacin puntuacin calificacin puntuacin calificacin puntuacin calificacin puntuacin

4 12 4 12 2 6 4 12 4 12 3 9 4 12

3 9 2 6 4 12 2 6 4 12 3 9 3 9

4 20 3 15 3 15 4 20 1 5 2 10 3 15

4 12 4 12 4 12 4 12 1 3 4 12 3 9

3 12 2 8 3 12 3 12 4 16 3 12 3 12

4 20 4 20 4 20 3 15 1 5 4 20 4 20

85 73 77 77 53 72 77

Frmula= calificacin obtenida x ponderacin Calificacin: 1=Poco; 2=Medio; 3=Bastante; 4=Totalmente

EL problema con mayor puntuacin fue Incumplimiento en la Atencin de reportes, con 85 puntos y por lo tanto, el CCC Ciudad Blanca lo eligi como rea de mejora.
Mecanismo para la realizacin de reportes

El Ayuntamiento de Mrida ha establecido diferentes mecanismos que le permiten a los ciudadanos hacer del conocimiento de la autoridad, las anomalas detectadas, pero tambin pueden gestionar la realizacin de cualquiera de los 373 servicios a su disposicin. Durante el periodo Enero-Octubre de 2005, el Depto. de Aseo Urbano recibi un total de 1,284 reportes, de los cuales el 64% fueron ingresados a travs de Ayuntatel, siendo ste el medio ms utilizado por los ciudadanos. Ayuntatel, desde su creacin en 1996, ha tenido por objetivo: Ser el canal de comunicacin eficiente entre el ciudadano y el municipio para recibir, canalizar y dar seguimiento a las solicitudes de servicios pblicos, pero tambin es fuente de informacin general de los programas del Ayuntamiento de Mrida.

Emisor

Oficios Programas especiales

Medios
Ayuntatel

Mircoles ciudadano

Receptor

Pareto de los reportes recibidos por el Depto. de Aseo Urbano Ene-Oct 05

1282 1154 1026 897 97% 87%

100%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

64% 64%

Reportes

769 641 513 385 256 128 0

823 297 123 41

Reportes Ayuntatel

Reportes Reportes Oficios Reportes Programas Mircoles Especiales Ciudadano

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Por lo tanto el C.C.C. Ciudad Blanca, decidi analizar el cumplimiento en la atencin de los reportes que ingresan por ste importante medio. El Depto. de Aseo Urbano recibe a travs de Ayuntatel, los reportes de 5 de los servicios con los que cuenta, a los cuales la Subdireccin les ha establecido metas que permiten monitorear la eficiencia del servicio. De esos 5 servicios, 4 se encuentran englobados en el proceso de atencin de reportes con un tiempo de repuesta de 45 min.
SERVICIOS PROCESO ESTNDAR DEL SERVICIO

1.Recoleccin de animales muertos 2.Recoja de basura generada por el ciudadano al realizar la limpieza Atencin a reportes en de la calle del frente de su predio 45 min. 3. Recoja de basura en la va pblica 4. Recolecta de cacharros Limpieza de calles por 5.Limpieza de calles reporte ciudadano

45 min.

21 das

Analizamos el cumplimiento de los indicadores de cada uno de los procesos, con base en los datos de Mayo a Octubre de 2005, en una matriz de seleccin de proyectos, basada en los parmetros de Calidad, Costo y Entrega.

MATRIZ DE SELECCIN
Cumplimiento en el tiempo de atencin de reportes de Limpieza de Calles en 21 das
88.24% 81.05%

ITEM

DESCRIPCIN

100% 90% 80% 70%

Solo el 38% de los reportes de limpieza se atendieron en el tiempo establecido. 1,044 ciudadanos insatisfechos

59.22% 45.81%

Reportes

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% May-05 Jun-05 Jul-05

25.27% 9.56%

Ago-05

Sep-05

Oct-05

Meses

No se cumple con el estndar del servicio (21 das), ya que los registros muestran tiempos arriba de los 48 das.

Cumplimiento en el tiempo de atencin de reportes en 45 minutos

100% 90% 98.61% 97.47% 95.47% 95.11% 97.60% 94.74%

Se atendieron el 97 % reportes ingresados.

de los

Reportes

80% 70% 60% 50% 40% May-05 Jun-05 Jul-05 Ago-05 Sep-05

Meta 90% de cumplimiento

245 ciudadanos insatisfechos con los tiempos del servicio.

Oct-05

Meses

El tiempo promedio de atencin por reporte es de 26 minutos.

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Los resultados nos muestran que el Departamento de Aseo tiene serios problemas con el cumplimiento de la meta establecida para la atencin de los reportes de limpieza de calles, pues los datos reflejan una tendencia negativa, ya que a en el periodo Julio-Octubre de 2005, se registro una importante disminucin en los resultados, pues paso del 88.24% al 9.56 % de cumplimiento y por consecuencia se increment la insatisfaccin ciudadana, con respecto a los tiempos de respuesta del servicio. De los reportes recibidos en el periodo Mayo a Octubre 2005, el 62% se atendieron en un tiempo mayor de 21 das; los datos confirman que en los ltimos 3 meses se incrementaron los reportes atendidos fuera del estndar, comprobando de esta manera que el reto a vencer por el C.C.C Ciudad Blanca es: .

Porcentaje de Reportes de Limpieza de Calles atendidos en 21 das Mayo a Octubre de 2005

Atendidos en un tiempo menor o igual 21 38%

Atendidos en un tiempo mayor de 15 das 62% Reportes de limpieza de calle atendidos en tiempo vs fuera de tiempo Periodo Mayo a Octubre de 2005
600 500

54

Reportes

400 300 200 100 0

77 18 135 18 106 73 220 186 69 204 511

May-05

Jun-05

Jul-05

Ago-05

Sep-05

Oct-05

Meses
Reportes atendidos fuera de tiempo Reportes atendidos en tiempo

Incumplimiento en la meta de 21 das en la atencin de reportes de limpieza de calle en el Sector Oriente de la ciudad"
El Departamento de Aseo Urbano contribuye a propiciar las condiciones para elevar la calidad de vida de los habitantes; ya que mediante la adecuada limpieza del sector Oriente de la Ciudad generamos un entorno de seguridad para cuidar la integridad del ciudadano, esto, al mantener en ptimas condiciones de higiene Cumplimiento Elevar la todas las colonias y comisaras que estn a en la atencin atenci calidad de reportes de vida nuestro cargo. Es por eso que es muy importante cuidar el desempeo de cada uno de nuestros programas anuales y de atender de manera puntual las solicitudes ciudadanas que ingresan a nuestra rea, tener en cuenta las expectativas de nuestros ciudadanos; y sobre todo cumplir con ellas, y as poder contribuir de gran manera a Hacer de Mrida la Mejor Ciudad de Mxico
VISIN VISIN VISI Hacer de Mrida M la mejor ciudad de Mxico M
Seguridad y satisfaccin satisfacci para el ciudadano

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Con respecto a la relacin de nuestro caso exitoso, con el proyecto anterior Incumplimiento en la meta de barrido de calles principales y avenidas del Sector Oriente, observamos que las problemticas son totalmente independientes, por lo tanto no existe relacin alguna. C) SUSTENTACIN DEL PROBLEMA: En que consiste el servicio de limpieza de Calles? La limpieza consiste en el deshierbo, barrido, desmonte y pepena de basura de toda el rea que ser atendida, para tal efecto el departamento cuenta con 8 cuadrillas, conformadas por 6 personas cada una.

DESHIERBO

BARRIDO

DESMONTE

PEPENA

Cual es el procedimiento que el Ayuntamiento de Mrida ha establecido para la atencin de los reportes de Limpieza de Calle? PROCESO DE ATENCIN DE REPORTES DE LIMPIEZA DE CALLES 1. El ciudadano reporta a Ayuntatel la limpieza de calle. Proveedor Entradas Proceso Salida 2. Ayuntatel captura el reporte en el SIPAC (Sistema Integral Para la Atencin Ciudadana) 3. Ayuntatel enva el reporte va sistema al Depto. Aseo Urbano Ote. 4. El enlace del Depto. imprime el reporte recibido y entrega a la Coordinacin de cuadrillas.
Ciudadano Ayuntatatel Limpieza de calle Calle Limpia Recibe reporte el operador Entrega al Coordinad or Programa Entrega al Jef e de Cuadrilla Realiza limpieza Firmade conf irmidad

cliente

Ciudadano

5. La coordinacin programa el reporte y realiza la limpieza de la calle solicitada. 6. La coordinacin de cuadrilla entrega al enlace, los reportes atendidos. 7. El enlace da de baja el reporte del Sistema. Para la atencin de un reporte de limpieza de calle, la Subdireccin de Servicios Pblicos Ote. se ha establecido un tiempo de 21 das.
Tiempo de atencin de los reportes de limpieza de calle Agosto- Octubre 2005
50 45 40 35 30 Das 25 20 15 10 5 0 1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 71 76 81 86 91 Reportes 96 101 106 111 116 121 126 131 136 141 146 151

48 reportes fuera de control

Decidimos revisar los reportes atendidos por el depto. durante los meses de Agosto, Septiembre y Octubre de 2005, periodo en que se agudiz el problema. El primer resultado obtenido fue que de los 154 reportes atendidos, el 31% tuvo un tiempo de respuesta mayor a 21 das, es decir encontramos 48 reportes que no cumplen con el estndar.

Meta 21 das

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N de reportes

El Histograma nos confirma que el proceso de limpieza de calle, se encuentra descontrolado, pues como observamos tenemos reportes atendidos en 1 da, pero tambin tenemos reportes atendidos hasta en 44 das, haciendo el proceso poco confiable.

40 35

LIE

Histogram a Tiem po de Atencin de reportes Ayuntatel de Lim pieza de Calles Perido com prendido de Agosto- Sept de 2005 _ LCE

35

LSE

Problema...
30 25 21 20 15 10 5 0 19 17 17 16 13

7 5 2 2.5 6.5 10.5 14.5 18.5 22.5 26.5 30.5 34.5 38.5 2 0 42.5 46.5

0.5

4.5

8.5

12.5

16.5

20.5

24.5

28.5

32.5

36.5

40.5

44.5

48.5

Das

Reportes rezagados

Debido al descontrol que se observaba en el proceso, comenzamos a dejar reportes rezagados, los cuales se empezaron a incrementar mes con mes, impactando en nuestros tiempos de respuesta.

Reportes de Limpieza de Calles rezagados al mes de Noviembre de 2005 120 100 80 60 40 20 0 Agosto Septiembre M es Octubre 41 101 92

Cabe sealar que el Depto. Aseo Urbano tiene bajo su responsabilidad el 95 % del tiempo del proceso y por lo tanto, el total compromiso de cumplir cabalmente con el estndar del servicio. Por lo tanto, podemos afirmar que el incumplimiento se encuentra en el Depto. de Aseo Urbano, pues es donde el reporte permanece la mayor parte del tiempo de trmite. Tomando en cuenta que la Subdireccin en su Poltica de Calidad establece: Realizar los servicios que requiere la ciudadana, cumpliendo con los requisitos de calidad comprometidos y que entre sus compromisos se encuentra cumplir en un 90% los estndares de servicio, el CCC estableci como meta del proyecto:

Qu queremos?
Incrementar

Cunto?

Qu?
La atencin de los reportes de limpieza de calles en 21 das

Dnde?
En el sector Oriente de la Ciudad de Mrida

Para cuando?
Para el mes de Mayo de 2006

al 90%

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Para lograr nuestra meta establecimos un programa de trabajo, utilizando un diagrama de Gantt, en donde plasmamos las actividades realizadas y los plazos trazados para el desarrollo del proyecto.
PLAN DE ACTIVIDADES
QU?
1. SELECCIN DEL PROBLEMA

NOVIEMBRE 1 2 3 4 P R

DICIEMBRE 1 2 3 4

ENERO 2 3 4

FEBRERO 2 3 4

MARZO 2 3 4

ABRIL 2 3

MAYO 2 3

DNDE? DEPARTAMENTO DE ASEO URBANO OTE

QUIN?

2. OBSERVACIN Y ANLISIS

P R P R P P P R P R P R P R

3. ANLISIS DE CAUSAS DEL PROBLEMA

4. ANLISIS DE SOLUCIONES

SOLUCIONES

V A

6. OBTENCIN DE RESULTADOS

7. ESTANDARIZACIN

8. CONCLUSIONES

LEMA:

ATENCION, SERVICIO Y CALIDAD

D) ANLISIS DE LAS CAUSAS DEL PROBLEMA: Para poder determinar las causas del problema, el C.C.C Ciudad Blanca primeramente, realiz una lluvia de ideas, las clasific en base a las 5 Ms, y por ltimo fueron colocadas en un diagrama causa-efecto, determinando la relacin que hay entre ellas.
MANO DE OBRA M ATERIAL M AQUINARIAY HERRAM IENTA
Vehiculos decom puestos Incpacidades frecuentes del personal m ayor a 60 aos
El 50%del personal es mayor de 60 aos
6 personas para la atencin de un reporte no es ideal

solicitudes condatos erroneos

Uso continuo Algunos tienen ms de 10 aos de antigedad

Las cuadrillas no cum plen con su carga de trabajo

Personal mal distribuido en cuadrilla

INCUMPLIMIENTO EN LA META DE 21 DAS EN LA ATENCIN REPORTES DE LIMPIEZA DE CALLES POR DEPTO. ASEO URBANO

Inv ierten mucho tiempo en el traslado al primer punto

Esperan mucho tiempo en ser trasladados a su siguiente reporte

No hay vehiculo disponible para el traslado del personal

Se ej ecutan pocos reporte en un turno

Exceso de tiempos muertos

Se programan reportes que Inv iertentiempo no lo ameritan en la ej ecucin

Tem porada de lluvias

Se incrementa el No. reportes
La maleza crece en menos de un mes

Se dejan de atender los reportes de Ayuntatel

Cumplir con las metas y compromisos establecidos

Se apoya con las cuadrillas a otros programas Se extrav a el reporte

La coordinacin no llev a registro de los reportes recibidos

Se le da prioridad a los ms antiguos

La carga de trabajo incluye reportes de distintas zonas

M TODO

Criterio de asignacin erroneo

M EDIOAMBIENTE

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CIUDAD

5. IMPLANTACIN DE

BLANCA

DEL PROBLEMA

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Analizamos la relacin existente de cada una de las causas con el problema y en base a la experiencia de los integrantes del C.C.C. elegimos las causas potenciales. Elaboramos un programa de trabajo para realizar la validacin de las causas seleccionadas, determinando el mtodo de comprobacin de cada una. Causa a comprobar No hay vehiculo disponible para el traslado del personal Personal mal distribuido Criterio de asignacin errneo Que accin se realizar? Revisar la asignacin de los vehculos Se verificar en las listas de cuadrillas su distribucin Observar el proceso de asignacin de las cargas de trabajo Se revisarn los reportes atendidos en el mes de Diciembre Por qu? Para saber porque no contamos con vehculos para la actividad Comprobar el rango de edad del personal de la cuadrilla Comprobar que el mtodo de asignacin de trabajo no es el correcto Para comprobar que se les dio prioridad a otros programas Dnde? Coordinacin de vehculos del Depto. Aseo Urbano Coordinacin de cuadrillas Quin? Cundo?

William Soberanis

Diciembre 2005

Didier Paredes

Diciembre 2005

Coordinacin de cuadrillas

Gerardo Flores

Enero 2006

Se apoyan a otros programas

Depto. Aseo Urbano

William Medina Rodolfo Monroy

Enero 2006

Comprobacin de las causas Causa No.1.- No hay vehculo disponible para el traslado del personal El Depto. de Aseo Urbano cuenta con 18 vehculos para la realizacin de sus actividades, pero al verificar el reporte de la distribucin de los vehculos de la segunda semana del mes de Diciembre de 2005, nos dimos cuenta que: NO. ACTIVIDAD El Depto. solo dispone de 8 vehculos, debido a que 10 VEHCULOS ASIGNADA estn descompuestos, situacin que se viene arrastrando Atencin de reportes en 45 3 minutos. desde hace 6 meses. Traslado del personal a su El personal de cuadrilla slo dispona de los vehculos para primer punto y 3 su traslado al primer reporte del da, pero para su traslado recoleccin de basura generada por la cuadrilla a los siguientes reportes, la coordinacin de cuadrillas Recoleccin de basura de 2 solicitaba el apoyo de un vehiculo a otro departamento. los contenedores Mantenimiento en SPM La coordinacin de cuadrillas no cuenta con un vehiculo fijo 3 Ote. para movilizar al personal En la Central de En consecuencia las cuadrillas no cumplan con su carga de 7 Mantenimiento del Ayuntamiento de Mrida trabajo asignado, provocando que los reportes no sean atendidos 18 en el tiempo establecido y que adems se fueran rezagando. Por lo tanto podemos decir que SI AFECTA.

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Causa No.2.- Personal mal distribuido en cuadrilla

Clasificacin segn la edad del personal de cuadrillas
2% 8% 31% 14%

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Es importante sealar que la Coordinacin de cuadrillas, cuenta con un total de 49 personas para el proceso de Limpieza de Calles, de los cuales el 60% es mayor de 50 aos. Decidimos revisar como se encuentra distribuido el personal en las cuadrilla, tomando como base las listas del mes de Diciembre de 2005.

Mayores de 60 aos de 51 a 60 aos 31 a 40 aos 41 a 50 aos 21 a 30 aos menores de 18 aos

16%

29%

Menor de 17 aos Cuadrilla 1 Cuadrilla 2 Cuadrilla 3 Cuadrilla 4 Cuadrilla 5 Cuadrilla 6 Cuadrilla 7 TOTAL 0 0 1 0 0 0 0 1

De 18 a 20 aos 0 0 0 0 0 0 0 0

De 21 a 30 aos 0 1 1 0 0 1 0 3

De 31 a 40 aos 0 0 4 0 3 1 0 8

De 41 a 50 aos 2 0 1 1 1 1 1 7

De 51 a 60 aos 3 3 0 3 0 1 4 14

Mayor de 60 aos 2 3 0 3 3 3 2 16

TOTAL 7 7 7 7 7 7 7 49

El resultado de la revisin fue como lo muestra la tabla, el personal asignado a 6 de las 7 cuadrillas era gente mayor de 50 aos y sola una tena gente menor de 50 aos, y la distribucin del trabajo se realizaba de la siguiente manera: El Coordinador de cuadrillas le asignaba 5 reportes a cada una de sus cuadrillas pero al finalizar el turno de trabajo las 6 cuadrillas con personal de edad avanzada solo atendan 3 reportes, si en un mes solo se destinaban 4 das para la atencin de reportes de ayuntatel que multiplicado con el nmero de reportes que podan atender las cuadrillas da un total de 140 reportes, tenemos como resultado que se atendan 92 reportes , hay una disminucin en la atencin en un 52% que comparado con el nmero de reportes ms alto que fue de 553 en el mes de octubre, se dejaran de atender 461 reportes en el mes, necesitando aproximadamente 8 meses para la atencin de estos reportes ms los que se acumulen, impactando en los tiempos de servicio SI AFECTA. Causa No.3.- Criterio de asignacin errneo Observamos el proceso que realiza la coordinacin de Cuadrillas para la asignacin del trabajo diario; en primer lugar los reportes entregados por el operador del sistema al coordinador de cuadrillas, eran acomodados en orden cronolgico, es decir del ms antiguo al ms reciente. Cuando el coordinador asignaba la carga de trabajo, elega los reportes ms antiguos, sin importar la zona en que se ubicaba la calle por atender. Este mtodo, trae como consecuencia, que a una cuadrilla, se le asignen reportes de distintas zonas del Sector Oriente de la Ciudad, recorriendo largas distancias entre uno y otro, invirtiendo mucho tiempo en su traslado e impactando de manera negativa en el nmero de reportes atendidos. Con todo esto los reportes ms antiguos se seguan atrasando y por consecuencia no se cumpla con los estndares del servicio, confirmando de sta manera que SI AFECTA.

REPORTE 3

REPORTE 2

BASE OTE

REPORTE 1

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Causa No.4.-Se apoyan a otros programas

Reportes atendidos por el Depto. de Aseo Urbano en el mes de Diciembre de 2005 n=45
30 25

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Reportes atendidos de Ayuntatel & Reportes atendidos de otros programas Diciembre 05 n=45

22

Reportes

20 15 10 5 0

18%
12 8 1
Oficio Atencin a colonias

2
Mircoles ciudadano Ayuntatel Programas especiales

Otros programas Ayuntatel

82%

M edios

En el mes de diciembre atendimos un total de 45 reportes de los cuales nicamente, 8 fueron de Ayuntatel, esto representa el 18% de los reportes realizados en el mes. Investigamos la razn por la cual se realizaron pocos reportes de ayuntatel de limpieza de calle y el resultado fue que por compromisos adquiridos y prioridades establecidas por la Subdireccin, se utilizaron las cuadrillas para apoyar a otros programas. Los 8 reportes que se atendieron fue resultado de la presin por parte de los interesados en la realizacin del servicio, creando un ambiente de insatisfaccin. Por lo tanto SI AFECTA E) ANLISIS DE LAS SOLUCIONES

Realizamos el anlisis cuantitativo de las posibles alternativas de solucin y seleccionamos las siguientes:
CAUSA ALTERNATIVA CRITERIOS DE EVALUACIN
MS RPIDO MS BARATO MS FCIL MS SEGURO TOTAL

VALIDACIN

Adquirir dosv ehculospara eltarslado de pe rsonal Nohayv ehculo disponible para el traslado de lpe rsonal Re parar dosv ehculosque se e ncuentran en el taller

2 3

1 3

2 3

3 2

8 11

No se Acepta

Se Acepta

Re ubicar alpersonalde e dad avanzada

2 2 3

3 1 3

2 2 3

1 3 3

8 8 12

No se Ace pta

Pe rsonalmaldistribuidoe ncuadrilla

Re novar alpersonalde e dad av anzada

No se Ace pta

Combinar alpersonalde lascuadrillas

Se Ace pta

Habilitar dos cuadrillas en elturnode la tarde paraatende r trabajosespe ciale s Se apoyan las cuadrillas a otros programas Asignar doscuadrillasparalaate ncinde re portesde ayuntate l

3 3

2 3

3 3

3 3

11 12

Se Ace pta

Se Acepta

Asignar un da a la semana a cada zona Crite rio de asignacin Clasificar por zona, por colonia ypor antiguedadlosreporte s

3 3

3 3

1 2

2 2

9 10

No se Ace pta

Se Acepta

Ponderacin 1 = Nada 2 = Poco 3 = Mucho

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F) IMPLANTACIN DE LAS SOLUCIONES Tomando como base las soluciones seleccionadas, elaboramos un plan de implementacin, Utilizando las 4W + 1H:
QU? POR QU? CMO? DNDE? CUNDO? QUIN? EFECTO ESPERADO

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Reparar dos vehculos que se encuentran en el taller de SPM Ote. Combinar al personal de las cuadrillas Habilitar dos cuadrillas en la tarde para atender trabajos especiales Asignar dos cuadrillas para la atencin de los reportes de ayuntatel Clasificar zona, colonia y antigedad los reportes

Solicitando a la Para cumplir Subdireccin Depto. con la su Aseo atencin de autorizacin Urbano los reportes para la de limpieza reparacin de los vehculos Para Mezclando el Depto. equilibrar la personal joven de Aseo mano de y el edad Urbano obra avanzada Para evitar el atraso en la atencin de los reportes Solicitar autorizacin del Jefe del Depto. Aseo Urbano para habilitar el 2. turno

01 al 31 de Marzo de 2006

Wilberth Baeza

Cumplir el tiempo de respuesta establecido para la atencin de los reportes de limpieza de calles Incrementar el no. de reportes atendidos en un turno Cumplir con la atencin de los reportes de limpieza

6 al 10 de Marzo de 2006

William Soberanis

Depto. de Aseo Urbano

3 al 7 de Abril de 2006

Gerardo Flores

Para Analizando las garantizar el fortalezas y tiempo de compromiso respuesta del personal, del servicio as como su eficacia Para optimizar los Zonificando el tiempos de sector oriente traslado de de la Ciudad las cuadrillas

Depto. Aseo urbano

13 al 17 de Marzo de 2006

Didier Paredes William Soberanis

Cumplir el tiempo de respuesta establecido para la atencin de los reportes de limpieza de calles Optimizar el tiempo efectivo de trabajo de la cuadrillas

Depto. de Aseo Urbano

13 al 17 de Marzo

Jess Magaa

Obstculos que se presentaron: Inconformidad del personal de las cuadrillas en la redistribucin de los empleados Incredulidad por parte del rea administrativa en la rehabilitacin de los vehculos Resistencia por parte del personal para la productividad

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G) RESUMEN DE RESULTADOS OBTENIDOS

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Solucin 1.- Reparar dos vehculos que se encuentran en el taller de SPM Ote. Antes.- La coordinacin de cuadrillas no contaba con un vehiculo asignado para movilizar al personal, esto repercuta en el numero de reportes atendidos en un turno de trabajo.

Ahora.- Se rehabilitaron 2 volquetes de 3 m3, que se encontraban abandonados en el taller de SPM Ote., pues la Coordinacin de Vehculos no consideraba necesario su reparacin, debido a la adquisicin de nuevas unidades con mayor capacidad. Las unidades se asignaron a la coordinacin de Cuadrillas para la movilizacin del personal, en las cuales se invirti un total de 17,000 pesos. Esta accin contribuy a que se incrementara el nmero de reportes atendidos en un mes, pues paso de 3 a 6 reportes en un turno de trabajo por cuadrilla.

Reportes de Limpieza de calle atendidos Enero-Mayo 2005

250 200 Reportes 150 100 50 0
1 22 203 214 147

Enero

Febrero

Marzo Meses

Abril

Mayo

Solucin 2.- Combinar al personal de las cuadrillas Antes: Las personas mayores de 50 aos estaban concentradas en algunas cuadrillas, por consiguiente el rendimiento de estas era menor lo cual impactaba en los resultados del proceso. La coordinacin contaba con 7 cuadrillas de 7 personas cada una.
Menor de 17 aos Cuadrilla 1 Cuadrilla 2 Cuadrilla 3 Cuadrilla 4 Cuadrilla 5 Cuadrilla 6 Cuadrilla 7 TOTAL 0 0 1 0 0 0 0 1 De 18 a 20 aos 0 0 0 0 0 0 0 0 De 21 a 30 aos 0 1 1 0 0 1 0 3 De 31 a 40 aos 0 0 4 0 3 1 0 8 De 41 a 50 aos 2 0 1 1 1 1 1 7 De 51 a 60 aos 3 3 0 3 0 1 4 14 Mayor de 60 aos 2 3 0 3 3 3 2 16 TOTAL 7 7 7 7 7 7 7 49

Ahora: La reorganizacin de las cuadrillas, ayudo a nivelar la mano de obra al mezclar la experiencia con la juventud. Esto dio como resultado la creacin de 5 cuadrillas con 8 personas, y 1 de 9 personas, con esta accin ayudamos a incrementar la productividad.
Menor de 17 aos 0 0 1 0 0 0 1 De 18 a 20 aos 0 0 0 0 0 0 0 De 21 a 30 aos 1 2 1 2 1 2 9 De 31 a 40 aos 2 1 1 1 3 2 10 De 41 a 50 aos 3 2 2 0 0 0 7 De 51 a 60 aos 1 2 3 3 1 2 12 Mayor de 60 aos 1 1 1 2 3 2 10 TOTAL 8 8 9 8 8 8 49

Cuadrilla Cuadrilla Cuadrilla Cuadrilla Cuadrilla Cuadrilla TOTAL

1 2 3 4 5 6

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Solucin 3.- Habilitar dos cuadrillas en la tarde para atender trabajos especiales Antes: Las siete cuadrillas laboraban nicamente en el turno de 6 a 13 hrs. tiempo que se tena para la atencin de los programas a cargo del Depto. de Aseo Urbano, esto saturaba la carga de trabajo y por consecuencia no se cumpla con el tiempo establecido los reportes de limpieza de calles. Ahora: De las 6 cuadrillas, 2 se asignaron para trabajar exclusivamente en el turno de 13 a 18 hrs. con el fin de disminuir la carga de trabajo de un solo turno. Solucin 4.- Asignar dos cuadrillas para la atencin de los reportes de ayuntatel Antes: A todas las cuadrillas se les asignaban todo tipo de reportes que llegan por los diferentes medios al depto., as como el cumplir con la meta del programa establecido. Ahora: Se designaron y delegaron 2 cuadrillas para realizar los reportes que llegan por medio de ayuntatel, esto es con el fin de que no se rezaguen. Solucin 5.- Clasificar por zona, colonia y antigedad los reportes Antes: No se clasificaban los reportes, ya que estos se programaban de manera aleatoria sin darle la debida importancia. Ahora: Los reportes al recibirlos se clasifican por zona, direccin, colonia y fecha, con el fin de llevar un mejor control de todos los reportes recibidos por esta coordinacin y as programar su ejecucin.

REPORTE 3

REPORTE 1

REPORTE 2 REPO RTE 3

REPO RTE 4

REPORTE 5

REPORTE 2

BASE OTE

REPORTE 1

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Con la aplicacin de las soluciones logramos mejorar el cumplimiento en el tiempo de atencin de reportes de limpieza de calles de un 7.50% en Noviembre de 2005 a un 100% en el mes de Mayo de 2006, por lo tanto las soluciones implementadas si

arrojaron los resultados esperados.

Implantacin

Antes del Proyecto

100% 90% 80% 70% 59.22% 88.24% 81.05%

Obtencin de resultados
100.00%

59.41%

Reportes

60% 50% 40% 30% 20% 9.56% 10% 0% May-05 Jun-05 Jul-05 Ago-05 Sep-05 Oct-05 Nov-05 Dic-05 Ene-06 Feb-06 Mar-06 Abr-06 May-06 7.50% 2.94% 25.27% 12.70% 4.84% 28.95% 45.81%

Meses

G) DISEO DEL NUEVO ESTANDAR Mostramos en el formato de la 4w + 1h el plan de estandarizacin de las mejoras en el proceso de limpieza de calles en donde incluimos las acciones realizadas. Qu? Rehabilitar dos vehculos para el traslado de las cuadrillas Combinar al personal de las cuadrillas Asignar dos cuadrillas para la atencin de los reportes de ayuntatel Clasificar zona, colonia y antigedad los reportes Habilitar dos cuadrillas en la tarde para atender trabajos especiales Programar en el presupuesto del depto. Cumplir con los tiempos establecidos 22 de Mayo de 2006 Wilberth Baeza Cmo? Por qu? Cundo? Quin?

Incluir en el manual de procedimientos del depto.

Garantizar el cumplimiento de los procesos

22 de Mayo de 2006

William Soberanis

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I) CONCLUSIONES
Al concluir exitosamente nuestro proyecto logramos mejorar la atencin de los Reportes de Limpieza de calles que llegan por medio de ayuntatel, pues ahora los realizamos dentro de los 21 das establecidos. FASE Seleccin del problema Sustentacin del problema seleccionado ASPECTOS POSITIVOS Aprendimos a utilizar las herramientas estadsticas. Se identificaron oportunidades de mejora. Se defini un proceso de atencin de reportes de limpieza de calles. Se propuso incrementar la meta a un 90 por ciento. Se identificaron las causas reales del problema. Se seleccionaron las soluciones que impactaban de manera directa en el proceso. Se definieron las alternativas de solucin que nos redituaban. Se super nuestras expectativas. Satisfaccin por lograr la meta. ASPECTOS NEGATIVOS Dificultad en unificar criterios en el momento de seleccionar el problema.

Ninguno Dificultad en identificar las causas. Falta de apoyo por parte de otra rea para recabar informacin. Dificultad en unificar criterios para seleccionar las soluciones reales. Surgieron imprevistos durante la ejecucin, como el diseo de un formato para tomar el tiempo de las cuadrillas. Ninguno

Anlisis de causas

Anlisis de soluciones

Implantacin y verificacin Resultados obtenidos

Al finalizar nuestro proyecto de mejora es un orgullo haber contribuido con nuestra pequea aportacin para que Mrida Ciudad Blanca resalte por su esencia, tradicin y luzca su entorno. Con los resultados obtenidos la imagen de nuestra ciudad crece ante propios y extraos con y una mnima inversin. Hemos logrado darle un entorno ecolgico de limpieza y urbanidad que tanta falta hace en nuestros das. Nos hemos preocupado por cumplir con las expectativas de los ciudadanos al realizar nuestros servicios en el tiempo establecido. Actualmente estamos en la bsqueda de nuevos retos, con el fin de seguir mejorando los servicios con los que cuenta el Depto. de Aseo Urbano, coadyuvando al cumplimiento de los objetivos establecidos por la Subdireccin de Servicios Pblicos Ote. y de sta manera lograr Hacer de Mrida la mejor ciudad de Mxico

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