CLUB MED (B) (*)

Las operaciones en empresas de servicios

Jacky Arnzallag, director de personal de la zona americana de Club Med, dirigi una sonrisa a sus visitantes y les indic que entraran en su despacho mientras hablaba por telfono con Carlos, jefe de la villa de Playa Blanca, en Mxico. Nos ha dejado otro GO1?. Ya son dos que has despedido y dos que se han marchado esta temporada... en solo 4 semanas! Y por qu se larg ste?, pregunto Jacky con expresin dolorida. Demasiadas horas? No? Quizs extraaba a su novia. Jacky hizo un guio a sus visitantes. Mala actitud? -pareca sorprenderse-. No lo comprendo! Tena una actitud excelente. Yo mismo le entrevist! Qu le ha ocurrido? Jacky apart el aparato de su odo y una voz resonante, a miles de kilmetros de distancia y evidentemente agitada, llen la habitacin. La cara de Jacky reflejaba dolor. Vale, vale. Ya te encontrar otro monitor de "windsurfing". Cundo? Cuanto antes, desde luego. Qu? Imposible! ya s, ya s... Yo he estado en tu misma posicin! T eras mi director deportivo en Brasil... en el 82. Vaya amigo! Te enseo todo lo que s... todos mis trucos (otro guio a sus visitantes) y te pones a gritarme porque tu monitor de "windsurfing" se ha largado. Djame ver quien est disponible. De pronto, Jacky se inclin hacia adelante, escuchando atentamente y con una sonrisa de anticipacin. Irrumpi en carcajadas y pregunt: Qu te ha contado se? Se lo has contado a alguien aqu? Bien. Seguro que causar furor aqu! "Salut, mon copain". Jacky se gir y puls el interfono: Debbie, puedes buscarme los currculos activos del archivo de monitores de "windsurfing"? Jacky se reclin, dirigi otra sonrisa a sus invitados y reflexion: Voltaire escribi que "no siempre podemos complacer, pero s podemos hablar siempre de forma complaciente". -Luego suspir-. Recibo llamadas como la que acaban de escuchar casi todos los das. A pesar de nuestros mejores esfuerzos, hay problemas en este negocio que simplemente no se pueden evitar. Es, despus de todo, un negocio de servicios, y mi departamento es relativamente nuevo... hay muchas trabas que eliminar. Es vital para el crecimiento del Club que encontremos estas trabas y las suprimamos. Uno de
EI termino GO significa gentil organisateur en francs, o gentil organizador en espaol. Cada villa de Club Med cuenta con un equipo de unos 80 GO, que realizan todas las labores excepto las de limpieza y jardinera. Los GO organizan las actividades en las villas de Club Med y se mezclan libremente con los huspedes (denominados GM:gentils membres en francs, o gentiles miembros en espaol). 1
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mis mayores problemas es la rotacin de los nuevos GO, lo que es responsabilidad de mi departamento. La rotacin de los GO ha sido muy alta en los ltimos ao, casi el 50%, y esta empeorando. Cul es el problema? La contratacin? La seleccin? La formacin? Quiz tengamos que aprender mas acerca de los GO norteamericanos y como manejarlos. Con tantas solicitudes que recibimos para los puestos GO, la rotacin debera ser mucho menor de lo que es: un 25% por temporada, incluyendo todos los GO, viejos y nuevos. Esta rotacin es casi el doble de la que tenemos en Europa. Quiz no est tan mal el 25%; quiz tengamos que aprender a vivir con ello (el Anexo 1 muestra datos sobre la rotacin). EI Club esta creciendo rpidamente en la zona americana y mi departamento es esencial para su xito -continu Jacky-. Mi objetivo inmediato es resolver este problema de rotacin de los GO. Tengo que ofrecer un buen servicio a mis clientes, los jefes de villa. Tengo ciertas ideas sobre como lograrlo, pero no estoy seguro de lo que debe ser mi estrategia global. S estoy seguro de una cosa: estoy dispuesto a lo que tercie... Amo al Club. "Jaime trop le Club". Historia de la empresa Club Mediterrane (a menudo llamado el Club), la novena empresa de hostelera del mundo, fue fundada por un grupo de amigos en 1950 como asociacin deportiva sin fines de lucro. EI grupo estaba dirigido por Gerard Blitz, diamantista y campen de waterpolo belga que, como los otros miembros del grupo, amaba la prctica del deporte y las vacaciones en marcos pintorescos al borde del mar. Los miembros dorman en sacos de dormir y tiendas de campana, y se turnaban en preparar la comida y fregar los platos. A medida que fue creciendo esta asociacin fueron creciendo tambin las dificultades para dirigirla de forma informal y poco organizada. En 1954, Blitz invito a su amigo ntimo, Gilbert Trigano (miembro activo de la asociacin cuya empresa familiar haba suministrado tiendas de campana al grupo), a unirse a la asociacin con dedicacin completa. Trigano, que vio las posibilidades comerciales del concepto, acept el puesto de director general y empez a convertir la asociacin en una empresa. En 1985, Club Mditerrane, S. A., empresa que cotiza en la bolsa de Pars, contaba con ms de 100 villas en todo el mundo y acoga a ms de 800.000 veraneantes. Historia de la zona americana En 1972, Club Mditerrane estableci una filial norteamericana denominada Club Med, Inc. Esta filial se encargaba de la venta de viajes y de la explotacin de sus centros tursticos en Norteamrica, el Caribe, Sudamrica, Asia y el Pacifico Sur. Lo que Club Med denominaba la zona americana comprenda las 17 villas que pueden verse en el mapa del Anexo 2. La expansin del Club Med en el hemisferio occidental se realiz con bastantes dificultades. La primera villa de la empresa en la zona americana, Buccaneer's Creek, situada en la isla caribea de Martinica, haba adquirido una reputacin de vida alegre -incluso de promiscuidad- tras su apertura a principios de los setenta. Esta imagen entraba en contraste directo con la imagen familiar de Club Med en Europa. La direccin estaba tan preocupada que decidi cerrar provisionalmente la villa; no obstante, la imagen persista a pesar de los esfuerzos intensos de la empresa para erradicar esta reputacin de libertinaje. Sin embargo, esta imagen fue cambiando poco a poco. Los ltimos estudios demogrficos de la clientela de Club Med revelaban que la edad media era de unos 37 aos, con unos ingresos medianos de 39.000 d1ares y unos ingresos medios de 54.000 dlares. Mas del 70% tenia edades comprendidas entre 25 y 44 aos, y la mitad eran casados. Ms del 75% eran licenciados y el 28% tena ttulos de nivel de posgraduado. Otra fuente de los problemas habidos en la zona americana haban sido las diferencias culturales y lingsticas entre los europeos y norteamericanos. Al principio, casi todos los GO de la zona americana a eran franceses (o franco hablantes). Con frecuencia haba
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malentendidos entre los GO europeos y GM norteamericanos, as como entre los GO europeos y norteamericanos. De hecho, un estudio de la empresa, publicado en 1978, se centraba casi exclusivamente en los problemas entre europeos y norteamericanos. Tras analizar a fondo el problema, a principios de los ochenta, la direccin decidi aumentar radical mente el porcentaje de GO norteamericanos, emprendiendo una gran campaa de contratacin en las principales ciudades estadounidenses y canadienses. Basado en el aumento sustancial del nivel de satisfaccin del cliente en las villas de la zona americana, esta poltica se consider un xito; Jacky crea que ese esfuerzo cumpla la necesidad de tener GO norteamericanos a la vez que mantena el sabor internacional del Club. No obstante, algunos directivos de Club Med se haban hecho eco de su preocupacin sobre los continuos problemas que surgan a raz de las diferencias tnicas. Dado que el nmero de GO contratados en Europa era mucho mayor que el de GO contratados en Norteamrica, y la rotacin de los GO europeos era aproximadamente la mitad de la existente entre los GO norteamericanos, el nmero de jefes de villa y jefes de servicio europeos era desproporcionadamente alto2. (El Anexo 3 muestra la composicin tnica de los jefes de villa de la zona americana y de los jefes de servicio de toda la empresa.) Por ultimo, en ocasiones haba habido ciertos problemas con algunas de las polticas de personal de la empresa. Durante la dcada de los setenta, el proceso de toma de decisiones con respecto a todos los GO de la empresa estaba centralizado en el departamento de personal de la sede central de Pars. Una de las polticas tradicionales de Club Mditerrane haba sido la de trasladar a los GO a diferentes villas cada 6 meses. Al final de cada temporada, los GO acudan a la base de Pars para visitar la sede central, restablecer viejas amistades y recibir las nuevas misiones para la temporada siguiente. Pero en 1977, el nmero de GO haba ya alcanzado ms de 5.000, y esta tradicin se haba convertido en una pesadilla logstica. Por consiguiente, se elimin. Una reorganizacin de la empresa en 1985 estableci 4 departamentos de GO en Pars con el fin de mitigar las presiones sobre el departamento de personal creadas por el mayor nmero de villas de la empresa y su dispersin geogrfica, cada vez mayor. Cada uno de estos departamentos GO estaba encabezado por una persona conocida dentro de la empresa como parrain, o padrino. Bajo la direccin de Michael Perchet director de personal de Club Mditerrane- y sus dos ayudantes, los 4 padrinos realizaban las funciones de directores de rea funcional. Cada padrino se responsabilizaba de aquellos GO (y jefes de servicio) en todo el mundo que caan bajo una de las 4 reas funcionales: deportes, esparcimiento, mantenimiento y administracin. Esta nueva configuracin organizativa mejor el proceso de destino de los GO a villas nuevas y daba a los GO la impresin de que tenan en Pars a alguien que les escuchara. Aunque se consideraba que la nueva estructura era una mejora sobre la anterior, el rpido crecimiento del nmero de GO norteamericanos cre nuevas presiones para Pars, lo que dio lugar en septiembre de 1985 a la formacin de una Villa GO para la zona americana, situada en la sede de Club Med en la Calle 57 de Nueva York. Se escogi a Jacky Amzallag, un francomarroqu que se haba unido al Club en 1966 y haba escalado puestos dentro de la empresa, para encabezar este nuevo departamento. Las responsabilidades de este nuevo departamento incluan la captacin, contratacin, orientacin, colocacin y valoracin del rendimiento de los GO en la zona americana. El Club quera aumentar el nmero de jefes de servicio norteamericanos, tanto en la zona americana como en el resto del mundo, as que tras 3 4 temporadas; Jacky recomend a Michael Perchet y al padrino funcional el ascenso de los GO norteamericanos mas prometedores. Estos GO norteamericanos tenan que cumplir ciertos objetivos -entre otros, el aprendizaje de idiomas- antes de poder optar por el ascenso, Una vez ascendido, el nuevo jefe de servicio norteamericano poda ser destinado a cualquier villa de Club Med del mundo.
El trmino jefe de villa equivale al puesto de gerente en la jerga hostelera. Cada jefe de villa tiene siete ayudantes, llamados jefes de servicio, que realizan funciones especficas como deporte, comida, esparcimiento. etc. Los jefes de servicio dirigen a los GO en su rea funcional. 3
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Organizacin de las villas Cada villa de Club Med tena una organizacin similar. Como muestra el Anexo 4, el jefe de villa era responsable global de las operaciones de cada villa. Haba 7 jefes de servicio que dependan directamente del jefe de villa; cada uno de estos encabezaba un rea funcional diferente. Los aproximadamente 80 GO de la villa dependan de sus respectivos jefes de servicio. Los trabajadores no GO que residan en la zona realizaban las actividades domsticas: limpieza y jardinera. Jefe de villa El nombre jefe de villa describe con precisin el puesto. Dada la situacin remota de muchas de las villas y la cultura del Club, el puesto de jefe de villa se haba convertido en el cargo directivo clave dentro de la organizacin. Aunque en gran medida era una mera formalidad, incluso el presidente del Consejo peda permiso a los jefes de villa antes de visitar sus respectivas villas. Los jefes tenan que adherirse a ciertas normas del Club, pero gozaban de una amplia libertad a la hora de fijar las polticas que seguir en la villa, polticas que afectaban directamente a la experiencia de los GM durante sus vacaciones. Los jefes componan un grupo variado y pintoresco; un GO norteamericano los describi como ... una parte de Napolen, otra parte de Santa Claus, otra parte de Jerry Lewis y otra parte de Barba Azul. Los ejemplos de la creatividad que haban empleado al resolver desastres inminentes e incidentes graves eran mltiples, lo que haca que hubiera un respeto casi reverencial en toda la organizacin para con los jefes de villa (la mayora de los altos directivos de Club Med haban pasado por ese puesto). Por ejemplo, Sylvio de Bortoli, vicepresidente de ventas, que haba sido jefe de villa durante muchos aos, relat: Recuerdo una temporada en la que estaba en Cancn, cuando recibi noticias de que un charter procedente de Nueva York estaba teniendo unos problemas tremendos y llegara con 10 horas de retraso, a las 4,30 de la maana. Saba que los GM estaran hartos, quizs enfadados e incluso hostiles. As que reun a mis GO y formulamos un plan. Acudimos al aeropuerto a esperar a los GM, hicimos que pasaran la aduana sin trmites y tenamos ccteles preparados en los autocares. Durante el trayecto de regreso a la villa, nuestros huspedes nos haban contado que haban tenido un aterrizaje muy brusco... tan brusco que cayeron las mascaras de oxgeno! Despus del aterrizaje, el piloto anunci: "Si creen que el aterrizaje ha sido duro, no vean lo que va a ser de aqu hasta la terminal!". Cuando llegamos a la villa, nuestros "chefs" haban preparado un buffet fastuoso, champn incluido. Nuestros GO montaron una pequea y animada funcin. Varias horas despus de su llegada ya sala el sol, nuestros GM fatigados se dirigieron hacia sus habitaciones, sonriendo. Era el comienzo de una semana fabulosa, tanto para nuestros huspedes como para el equipo de GO. GO EI Club buscaba individuos jvenes, apuestos, entusiastas y de constitucin atltica para cubrir los puestos de GO. Se esperaba de los GO que trabajaran horas, aunque muchos tenan la conviccin de que ser un GO no era un trabajo, sino una forma de vida, y que las 80 horas semanales de interaccin con los GM no eran trabajo en el sentido tradicional. EI Anexo 5 muestra el programa para un GO durante un da cualquiera. En el programa no figuran las 6 7 horas que todos los GO dedicaban a sus tareas correspondientes (por ejemplo, camarera, monitor de tenis, cocinero, barman). Estas horas se distribuyan a lo largo del da, segn las
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obligaciones de un puesto GO determinado. EI programa tampoco recoge el tiempo de contacto informal entre los GM y los GO durante las comidas y las horas de esparcimiento alrededor de la piscina. La filosofa del Club consideraba que los GO deban divertirse y, en cierto sentido, estar de vacaciones junto con los GM. Traslados Una prctica de Club Med que otras empresas del ramo de la hostelera consideraban inverosmil era el traslado, cada 6 meses, de los GO a distintas villas. Todos los jefes de villa y jefes de servicio estaban incluidos en este programa de traslados. Las nicas excepciones eran los jefes de GO de mantenimiento: stos permanecan en una villa entre uno y dos aos. Eran muchos los que cuestionaban la eficacia de estos traslados, basndose principalmente en el hecho de que provocaba la dispersin de aquellos grupos que haban logrado convertirse en equipos unidos. Adems, estos traslados solan ocasionar una cada en el ndice de satisfaccin de los huspedes durante los dos perodos anuales de 4 semanas en los que se realizaba la transicin de un equipo de GO a otro. Los traslados de los mas de 1.300 GO repartidos en las 17 villas situadas en la zona americana tambin ocasionaban unos importantes costes directos y dificultades logsticas. No obstante, aunque nunca se haban calculado las cifras relativas a los costes directos de estos traslados, los miembros de la direccin de la empresa tendan a apoyar esta poltica de traslados. Jacky afirm al respecto: Despus de 6 meses tienes que romper con la rutina. Esto constituye una motivacin para los GO. Pueden ver y conocer pases y culturas distintos. Aprenden a adaptarse a los diferentes tipos de personas con que se encuentran. El Anexo 6 recoge comentarios de los GO al respecto. Oficina de la zona americana del Club Med, New York La oficina de Jacky Amzallag, donde trabajaban Jacky y 5 ayudantes, tena la misin de dotar de personal (todos los GO, exceptuando los jefes de villa y de servicio) a las 17 villas de la zona americana. Adems, la oficina de Jacky controlaba el desarrollo de los GO y recomendaba aquellos que deban ser ascendidos a jefe de servicio. Tras este ascenso, el GO en cuestin ya no dependa de la oficina de Jacky; Michael Perchet y los 4 padrinos en la sede central de Pars tomaban todas las decisiones organizativas relativas a los jefes de villa y de servicio. Segn Jacky, esto haba creado bastantes dificultades. Un problema importante era la necesidad de ms jefes de servicio norteamericanos en las villas de la zona americana. Adems, afirm Jacky: Los GO norteamericanos que alcanzan el puesto de jefe de servicio deberan permanecer en la zona americana a por lo menos una o dos temporadas para facilitar su transicin a estos puestos de responsabilidad. De esta manera, tienen bajo su mando a muchos GO norteamericanos y podan centrarse en el aprendizaje de la gestin. Si tiene bajo su mando unos GO mayoritariamente europeos, su trabajo se vuelve mucho ms complejo: el idioma, costumbres, hbitos, etc., son tan diferentes... Por ejemplo, recuerdo una monitora de "windsurfing"; haba sido campeona del mundo de estilo libre durante dos aos seguidos ... tanto de hombres como de mujeres! Los diferentes jefes de villa la vigilaron de cerca durante sus primeras temporadas como GO para evaluar sus posibilidades de convertirse en jefa de servicio. Cuando finalmente fue ascendida, dije a Pars que deba permanecer en la zona americana al menos una temporada. Pero la destinaron a una villa situada en Israel, donde los GO bajo su mando procedan de muchos pases y ella se encontraba en una cultura ajena. Esto supona una gran carga adicional a su trabajo. Pero comprendo las razones de Pars; la vieron como una gran atraccin para esta villa: "La campeona mundial de Amrica!" Lo mismo pasa con otros norteamericanos que alcanzan el puesto de jefes de servicio.
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Contratacin de la zona americana En 1985, Club Med recibi unos 10.000 currculos en respuesta a anuncios publicados en importantes revistas solicitando candidatos norteamericanos para los puestos de GO. Cada anuncio provocaba un autntico diluvio de cartas, a menudo 80 diarias. La oficina de Jacky se encargaba de revisar los currculos y notificar a los interesados que se les quera entrevistar (1.300 candidatos por temporada, 2.600 por ao). Aqu en Amrica es ms difcil evaluar los currculos -explic Jacky- porque no podemos pedir, por ejemplo, una foto o la edad del candidato debido a la legislacin contra la discriminacin. En Francia no tenemos tales leyes, as que la captacin y contratacin es generalmente ms fcil. A veces entrevistamos a personas que no se ajustan al perfil ideal de Club Med. -Jacky se ech a rer-: por ejemplo, recuerdo haber entrevistado a un hombre que quera ser animador. EI problema era que tartamudeaba; si le hubiese contratado habra sido una experiencia terrible para l y para los huspedes. Por suerte, tena dotes en otros campos y pude contratarlo como GO en otro departamento. No obstante, generalmente no tengo tanta libertad para cambiar la gente de destino. -Jacky se detuvo un momento-. En este sentido tenemos muchas ms entrevistas aqu que las que tendramos en Europa, donde no tenemos legislacin antidiscriminatoria. Por otra parte, he visto tantos currculos que puedo detectar rpidamente los "deficientes". Slo tardo 5 minutos en leer un currculo y mis ayudantes saben qu buscar en un candidato -continu Jacky- porque de hecho no es muy difcil cuando ya llevas cierto tiempo hacindolo. Algunos comentarios recogidos indicaban que era difcil valorar con precisin los currculos de los norteamericanos, ya que estos acostumbraban a ser creativos. Muchos de ellos estaban confeccionados de forma llamativa, mientras que otros exageraban las cualidades del candidato. Un GO veterano de 5 temporadas, afirm: Deseaba muchsimo obtener este puesto, pero saba que mis posibilidades eran escasas, as que puse en mi currculo que era experto en toda clase de actividades. Pensaba que si me contrataban y me mandaban a una villa podra aprender lo necesario antes de que se enteraran de lo que no saba. Me contrataron como monitor de vela. Durante mi primera semana como GO me preguntaron si poda llevar a unos 50 GM de excursin en el velero perteneciente a la villa, que tenia unos 15 m de eslora. Qu podra hacer? Tuve que decirles que s. EI primer da todo fue viento en popa, pero durante la siguiente excursin nos encontramos con una gran tormenta. Tuve visiones de Robinson Crusoe, pero no me entr el pnico y, por suerte, tenamos vino y comida de sobra. Me desorient y acabamos en la cala de otro hotel... en una isla a mas de 40 km de la nuestra! Tras la revisin inicial de los currculos por Jacky y sus ayudantes, se enviaban cartas de desestimacin a los que decidan no invitar a una entrevista. Se notificaba por correo o telfono a aquellos candidatos a los que se conceda una entrevista, con detalles precisos de la fecha y el lugar de la misma. Junto con los jefes de venta regionales del Club, Jacky llevaba a cabo entrevistas en las principales ciudades y algunos campus universitarios de Estados Unidos y Canad. La Universidad del Estado de Arizona y, en menor medida, las de UCLA y USC, eran campos frtiles para la captacin de buenos GO. Incluso se haba creado una red de contactos de la universidad que haba adquirido impulso propio; esta universidad estaba situada a poca distancia del centro nacional de reservas de la empresa, en Scotsdale, Arizona. Los candidatos, muchos de los cuales tenan que desplazarse grandes distancias, llegaban con hasta 4 horas de antelacin a sus entrevistas (las matinales empezaban a las 9, las vespertinas a las 14 horas). Jacky -o el jefe de ventas regional- se diriga al grupo de candidatos y les
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hablaba de los meritos del Club antes de comenzar las entrevistas individuales. En su presentacin, que duraba 45 minutos, se proyectaba un corto y espectacular film sobre Club Med; esta pelcula, rodada en diversos marcos exticos, mostraba cmo trabajaban y se entretenan los GO (los GO podan utilizar las instalaciones de la villa durante sus ratos libres). Jacky dijo: Cuando hago la presentacin, la hago muy bien. No recibo quejas. Les cuento la verdad sobre las dificultades de ser un GO, pero de forma divertida. Les digo que tendrn responsabilidades desde el primer momento. Cuando los nuevos GO llegan a una villa se les pone inmediatamente "en escena", trmino que empleamos para describir la interaccin entre los GO y GM. Decimos que "sube el teln" cuando los GO abandonan sus habitaciones por la maana; "el teln baja" solo cuando se van a dormir. Creo que la formacin "in situ" es la mejor forma de ensear a los GO a relacionarse con los huspedes... Es muy difcil simular las actividades en una villa de Club Med. Les podemos ensear a ser "tcnicos" -por ejemplo, expertos en "windsurfing"-, pero no les podemos ensear a ser "seres humanos". Jacky entrevistaba a los candidatos, junto con dos miembros del personal de Club Med que haban sido GO (y, a menudo, tambin haban sido jefes de villa). Cada uno de ellos realizaba una entrevista de unos 30 minutos con cada candidato, haciendo preguntas que ayudaban a juzgar el talento, la actitud y el potencial de los candidatos; 10 das despus de las entrevistas se enviaba una carta a todos los entrevistados. Jacky calculaba que su personal tardaba unos dos minutos en preparar una carta de notificacin para enviar a un candidato a GO. Si se necesitaban 300 nuevos GO, se deca a unos 450 o 500 que se les contratara; esto se hacia para poder disponer de una reserva que cubriera los puestos de los GO que dimitiesen o fueran despedidos durante la temporada. Se peda en las cartas a los candidatos aceptados que estos firmasen un contrato de empleo (estos contratos estaban condicionados a que las personas fueran realmente destinadas a una villa), y que se les notificara su destino con dos semanas de antelacin. Este perodo de espera poda convertirse en varios meses para aquellos que partan durante el periodo programado de traslado, llegando a 4 o 6 meses para los suplentes empleados para reemplazar a los GO que dimitan o eran cesados durante la temporada. Jacky estaba preocupado por la demora existente entre el momento de contratacin y el envo. El personal pasa mas del 40% de su tiempo hablando por telfono con los nuevos "reclutas" que quieren saber cundo y adnde se marchan. Dedican unos 15 minutos a cada llamada. EI problema es que nosotros no tenemos las respuestas a sus preguntas. Adems, mi plantilla ya esta demasiado ocupada y esto genera mas trabajo para todo el mundo, especialmente para m. Al llegar la hora de partida, un miembro del personal de Jacky se pona en contacto con los nuevos GO, informndoles de los datos relativos al vuelo, su villa, la ropa que deban llevar y su nuevo jefe: el jefe de villa. Jacky afirm sonriente: Creo que la Armada ha copiado nuestra filosofa. Ya saben, como dicen en sus anuncios: "no es un trabajo, es una aventura". Cuando realizo entrevistas por todo el pas, parece que a la gente no le importa demasiado las cuestiones de sueldo (unos 400 dlares mensuales) y beneficios (pensin completa, dietas de barra, seguro mdico); ni siquiera les preocupa que les diga que tendrn que trabajar muchas horas. Quieren ver el mundo y saben que podrn hacerlo con nosotros. Patrice Prual, de 34 aos, era el jefe de villa en Cherating (Malasia). Afirm: No se gana mucho, pero si no te gastas el sueldo en la barra podrs regresar al final de la temporada con mucho dinero. De su trabajo anterior como maestro en Pars, Prual record: A final de mes no tena ni un cntimo.
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El GO no tiene que preocuparse de pagar facturas, amueblar un piso, mantener un coche o desplazarse al trabajo: Prefiero trabajar en Club Med, con las palmeras, los cocoteros, el sol y el mar, afirm Tazuko Shimanuda, un japons de 30 aos que ha hecho precisamente eso durante 6 aos. No es perfecto, pero es mejor que coger el metro todos los das para ir al trabajo3. Despus de cada temporada de captacin de candidatos, se mantena un fichero en la oficina de Nueva York con los currculos correspondientes a los GO recin contratados, hasta que Jacky y los jefes de villa decidan en conjunto los destinos de cada uno de ellos. Jacky y su personal se basaban en factores como experiencia, personalidad, edad, caractersticas fsicas, habilidades especiales e informes de valoracin del rendimiento que ya constaban en el fichero para seleccionar a los grupos de GO, tanto nuevos como viejos, para cada villa. Aunque los jefes de villa tenan la ltima palabra a la hora de escoger sus equipos, generalmente se aceptaban los informes preparados por la oficina de Jacky para cada villa tras cierto regateo que, en algunos aspectos, era mas ceremonial que real. Jacky afirm: Naturalmente, todos los jefes quieren a los mejores equipos, y algunos quiz quieran contar con sus GO preferidos de temporadas anteriores. Siempre se les permite retener a algunos jefes de servicio con los que han trabajado... algunos de ellos han trabajado juntos durante aos. Pero es evidente que no podemos destinar los mejores GO a unos pocos jefes. Los dems jefes me mataran! Los jefes de villa contaban con la autoridad total para despedir a sus GO o jefes de servicio y solicitar un sustituto inmediato. Las oficinas de Nueva York y Pars tenan a menudo que hacer frente a la difcil tarea de localizar a individuos cualificados que pudieran partir de inmediato a una villa determinada. El otro da estuve hablando con Pars, dicindoles que necesitaba ms jefes de servicio norteamericanos -dijo Jacky entre suspiros-. A veces hay una mala comunicacin entre los jefes de servicio y sus GO. Pongamos un ejemplo. Supongamos que soy el jefe de servicio y veo que hace falta pintar una pared. Si veo a un GO francs, le digo: "Pinta la pared"; buscar la pintura y el rodillo, y lo har. Pero a un GO norteamericano tengo que explicarle por qu quiero que pinte la pared, que cambios ocasionan el pintar la pared, y las razones por las que constituye una mejora. Luego le tengo que decir donde encontrar la pintura y el rodillo, no los buscar por su cuenta. Adems, querr terminar antes lo que tena entre manos y, por ltimo, querr informacin sobre la calidad de su trabajo. La cara de Jacky se puso seria: A menudo los jefes de servicio europeos no saben como dirigir a los GO norteamericanos, lo que puede acarrear problemas graves de moral. Adems, los jefes suelen tener dificultades con el idioma y el acento, lo que significa que quiz no den la formacin e informacin que podran dar bajo otras circunstancias. Pero necesitamos a los europeos para mantener la imagen internacional del Club. Esto es muy importante, ya que el nmero de europeos que visitan nuestras villas de la zona americana sigue en auge. Ya que la zona americana comprenda 17 villas, cada una de ellas con unos 80 GO, el problema de rotacin complicaba an ms la ya difcil tarea de destinar a los GO a las villas. Suponiendo que pudisemos localizar en nuestro fichero a GO de reemplazo adecuados, el siguiente paso a tomar sera realizar una serie de llamadas telefnicas para determinar disponibilidad. Por ejemplo -dijo Jacky-, la temporada pasada necesitaba un monitor de tenis para la villa de Martinica, as que Debbie, mi ayudante, llam a la primera persona que tenamos en el fichero de monitores de tenis. No hubo respuesta. La segunda persona a la que llamamos nos dijo que haba conseguido un trabajo dos meses y medio antes y que estaba muy contento con 1. El tercero estaba muy enfadado porque no le habamos avisado antes, y le dijo algunas cosas a Debbie que no podemos reproducir en este caso.
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Kalb, Barry, Play Is Hard Work for Club Med Staff, The New York Times, 24 de septiembre de 1986, pag. A-33. 8

Al final pudimos encontrar a una persona dispuesta a marcharse, pero quera dar dos semanas de antelacin a su empresa. Debbie le pidi que diera la ms breve notificacin posible... que la necesitbamos ya en Martinica. Despus de un rato accedi, pero dijo que se senta obligada a ayudar a sus compaeras de piso a buscar a alguien que le reemplazara. Hablaron un poco ms y finalmente Debbie la convenci de que sus compaeras podan encontrar a alguien sin su ayuda. No veas! La rotacin tomaba 4 formas distintas: un GO dimita antes de finalizar una temporada; se despeda a un GO antes de finalizar una temporada; un GO dimita a final de temporada o un GO era valorado como deficiente por el jefe de villa y no se le peda que regresara la siguiente temporada. En los primeros dos casos, el plazo de entrega de Jacky para suministrar nuevos GO era igual a cero. En el tercer y cuarto casos, los jefes valoraban a sus GO a mediados de temporada, utilizando dos categoras: capacidad tcnica (por ejemplo, en el windsurfing) y actitud y comportamiento para con los GM. La escala mediante la cul se les clasificaba constaba de tres puntos, siendo un 3 la mxima puntuacin en cada categora. La mxima puntuacin posible era un 6; los GO que haban recibido la clasificacin de 3 eran considerados marginales: a menos que mejoraran su rendimiento, se les permitira continuar hasta terminar la temporada en curso, pero no se les invitara a regresar la temporada siguiente. Al final de la temporada, Jacky reciba una valoracin mas completa. Los formularios de valoracin tenan un amplio espacio reservado para observaciones, pero la mayor parte de los jefes prefera no opinar sobre sus propios GO (a menudo este espacio se dejaba en blanco). Durante la temporada de verano de 1986, los 17 jefes de villa de la zona americana despidieron a 66 GO. Otros 74 dimitieron (el Anexo 7 recoge los comentarios de varios GO relativos a las razones por las que dimitieron o fueron despedidos; el Anexo 8 recoge los comentarios de jefes y GO que no se marcharon). Por ello, la oficina de Jacky tuvo que reemplazar a 130 GO desde su fondo de GO contratados pero sin destino. No se sola entrevistar a GO despedidos o dimitidos. Opciones Jacky tena varias ideas para mejorar el sistema. Primero, observ que algunos jefes de villa despedan a dos o tres veces ms GO que otros jefes. Por qu ser? -se pregunt-. Si tuvieran que vivir con los problemas que ocasionan estos despidos, quizs intentaran trabajar juntos con sus nuevos GO en lugar de despedirles sin ms. Por qu no involucrar ms a los jefes en el proceso de captacin de candidatos, yendo alas ciudades y realizando entrevistas? Quizs entonces podrn apreciar lo difcil que es encontrar a buenos GO. De hecho, se deca de un jefe que haba reclutado a varios GM que haban pasado sus vacaciones en su villa y terminaron queriendo trabajar para Club Med. Tambin hubo comentarios acerca de la puesta en marcha de una escuela de formacin de GO en la nueva villa de Sandpiper, en Florida. Jacky afirm al respecto: Hable con Marc Tombez, director de formacin en Pars. Le gusta la idea de montar una escuela en la que los nuevos GO tendran que pasar una o dos semanas antes de recibir su primera misin. Jacky quera realizar un enfoque ms personal del seguimiento de los mejores GO con el fin de determinar su promocin dentro de la empresa. Tendr que dedicar una parte de mis visitas a las villas de la zona americana a entrevistarme con cada GO al que se considera prometedor. Creo que el hecho de que yo me preocupe en hablar individualmente con cada uno de ellos les dar una mejor idea de nuestro inters y compromiso para con ellos, lo que quiz resulte en una menor rotacin de los buenos GO nuevos. Quiz pase por alto algunos de ellos, pero con el tiempo este sistema ser una mejora. Los GO que ahora se marchan porque buscan un ascenso vern que el Club puede ser una carrera prometedora... y sabrn que s quienes son.
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Otras de las ideas de Jacky sobre como mejorar el proceso de captacin de candidatos consista en reclutar y destinar a los GO a las villas durante todo el ao, y no de forma estacional. Aproximadamente el 10% de los GO seran trasladados (o se les finalizara el contrato) cada mes. Un beneficio de este sistema sera que supondra menos trastornos para las villas al final de la temporada. La reaccin de los jefes de villa a estas sugerencias era que la situacin se convertira en un trastorno constante y que sera difcil crear equipos con sus GO. Otra preocupacin -muy prctica, por cierto- de los jefes era que tendran problemas graves para poder ofrecer representaciones de alta calidad debido al constante cambio de los GO. Incluso haba habido discusiones en el Club sobre la eficacia del sistema de traslados. Jacky seal: Decidimos hace varios aos que los GO de mantenimiento deban ser trasladados cada uno o dos aos. Quiz sea el momento de considerar el uso de un patrn distinto para el traslado de los otros GO. Por ejemplo, no podran los jefes permanecer en una villa durante un ao? Tal vez entonces no se dara tanta importancia a un sistema escalonado de traslados. No s exactamente cuando tendremos resuelto este problema de traslados. Realmente no cree que la forma en que llevamos a cabo nuestra captacin de candidatos sea la ideal. Se que se puede mejorar y estoy trabajando en ello. Quiz deba considerar otros enfoques -su expresin se volva muy seria-. No obstante, s estoy convencido de una cosa: los GO norteamericanos son un elemento importantsimo para el xito futuro de la internacionalizacin del Club.

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Anexo 1 CLUB MED (B) Datos sobre la rotacin de GO Nmero de GO, por nacionalidad, zona americana (temporada de verano de 1986) Estadounidenses/canadienses Franceses/europeos Locales Otras Total 738 454 134 15 ____ 1341

Rotacin (despedidos, dimitidos o retirados) de los GO estadounidenses/canadienses, zona americana (temporada verano de 1986) Abandono durante la temporada Despido durante la temporada Abandono despus de la temporada Despido despus de la temporada, debido a informe negativo Total 74 66 55 9 ___ 204

Nota: La rotacin de los GO franceses/europeos era el 50% de la de los GO estadounidenses/canadienses durante el mismo perodo. (La rotacin de los GO franceses/europeos en la zona americana es prcticamente nula.) Rotacin de los GO estadounidenses/canadienses, segn experiencia: promedios histricos para el perodo 1980-1985, temporadas verano e invierno, en porcentaje. Rotacin durante la primera temporada Rotacin durante la segunda y tercera temporadas Rotacin durante el perodo comprendido entre la cuarta y dcima temporadas Rotacin despus de la dcima temporada 46 37 23 11

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Anexo 3 CLUB MED (B) Composicin tnica de los jefes de villa y de servicio (Temporada verano de 1986) Nacionalidad: Francesa Europea (no francesa) Marroqu Norteamericana (Estados Unidos y Canad) Australiana/Neozelandesa Otras Total Jefes de villa (Zona americana) 13 1 1 1 0 1 17 Jefes de servicio (Mundo) 1.006 224 39 52 5 143 1.469

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Anexo 5 CLUB MED (B)

Programa diario tpico: funciones de los GO (Adems de las tareas normales)

Domingo Hora 7,15 9,00 12,00 12,15 13,15 19,30 21,45 22,15 23,15 24,00 Actividad Desayuno bienvenida teatral Reunin informativa (para los GM) Presentacin de camisetas (para los GM) Demostracin deportiva en zona de piscina Ensayo para la funcin de Broadway Maquillaje para cena; bienvenida teatral Baile con los GM en zona de piscina Funcin nocturna (<<Broadway) Partido de baloncesto GO-GM Comienzo baile en discoteca Nmero de GO 7 5 5 30 (deportivos) 40 15 10 40 10 (jugadores) 10 (espectadores) 20

Anexo 6 CLUB MED (B) Comentario de los GO sobre traslados Me gusta conocer las distintas villas Nunca he ido a Europa y me encantara trabajar una temporada en Corf (Grecia) Quiero conocer las distintas culturas del mundo Extrao a Michael, mi primer jefe de servicio. Era fantstico! Necesito cambiar. Estoy aburrido. No hay ningn sitio adonde ir por aqu que no sea el Club. Ojala pudieran trasladar a nuestro equipo entero a una nueva villa. Este equipo trabaja mejor en conjunto que cualquier otro equipo de las 5 villas en las que he estado El principal motivo para ser un GO es ver el mundo Estoy ansiosa por conocer mi siguiente destino. El ambiente en esta villa no es nada del otro mundo Mi novia y yo ella es una GO desearamos seguir juntos

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Anexo 7 CLUB MED (B) Comentario de los GO que se marcharon o fueron despedidos (a) Me haban dicho que poda utilizar las instalaciones deportivas, pero no tenemos tiempo de hacerlo. Lo nico que hacemos es dormir y trabajar. Conoc a un GM de Connecticut que me ofreci un buen empleo Algunos de los GO europeos tenan una actitud despectiva; pensaban que no tenamos ni idea de lo que significaba el Club. Y raras veces recibamos algn comentario positivo. Cuntas veces puedes ensear a los GM como apuntarse a las clases de buceo sin volverte loco? No hay televisin ni radio, ni revistas, ni diarios... soy licenciado, como la mayora de los GO norteamericanos. Estaba desperdiciando mi intelecto aqu, en esta isla desierta. Cuando llegu, me mostraron mi habitacin y me dijeron que "subiera al escenario". Qu queran decir con esto? Nadie me indic lo que tena que hacer, as que aprovech la vida de Club Med e intent vivir como lo hara un husped. El jefe me ech a las dos semanas. El estilo de vida no me iba, pero supongo que tuve que conocerlo de cerca para llegar a esta conclusin. Consideraba que ser un americano en una empresa francesa no sera positivo para mi carrera. Los GO europeos son tan hipcritas creo que viven en siglo XVIII

(a) No se realizaban entrevistas en el momento de abandonar el Club

Anexo 8 CLUB MED (B) Comentarios de los jefes de villa y GO acerca de los GO que se marcharon o fueron despedidos Tuve que despedir a esos dos, beban excesivamente Ese ni siquiera poda ensear a nadar a un pez era intil Era muy buena, ojal no se hubiera marchado. Pero es mejor irse que quedarse y estar amargada. Esta GO tena mucho entusiasmo... A la hora de quejarse! De no haberla despedido, creo que los dems GO la habran ahogado. Dos GO se largaron hoy mismo. No hubieran podido aguantar una temporada entera, les bastaba con dos semanas. Pensaban que estaban de vacaciones. Conozco a uno que se march despus de unos pocos das. Estaba desilusionado; no se pareca en nada a lo que se haba imaginado.

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CLUB MED (B) (*)

HOJA DE PREPARACIN: 1) Determinar los problemas de Club Med y el orden de prioridad 2) Qu soluciones nuevas plantea usted? 3) Cul es su plan de accin?

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