You are on page 1of 7

custice . kommunikation .

presentation

custice . kommunikation. presentation

12%
bttre r de svenska bolagen p bemtande av sina kunder n p engagemanget i kundmtet

Ni vinner
Position gentemot konkurrenter Kundfrstelse Konkreta frbttringstgrder Frre tappade kunder kad frsljning p alla instanser Tid Kvitto p vad fretaget gr bra Trovrdighet

Vilken energi! Helt klart bsta hjlpen man kan f, bde som nybrjare eller om man kr fast. Alla borde ta en hjlp av Custice.

facit p kommunikation kundfrstelse kvalitetskontroll

Ni fr bland annat
full kontroll p er kommunikation vilket leder till frre tappade kunder och fler nya. mjlighet att ligga steget fre bde kunder, konkurrenter och medarbetare vilket leder till bde kad arbetsro och kade intkter. en extra resurs i oss och ni slipper lgga dyrbar tid p att anta hur ni uppfattas. medarbetarnas frtroende d de fr frstelse fr sin arbetsprocess. allt material tolkat och analyserat vilket leder till att ni slipper felaktiga tolkningar och drmed data som inte r tillfrlitlig. genom informationen fr ni mjlighet att undvika dlig kundhantering

custice . kommunikation. presentation

EKI extern kommunikationsindex


EKI r en av de tjnster som ryms inom kommunikationsblocket.

Vad?
EKI r en kvalitetskontroll av er organisation. Den ger er facit p hur ni kommunicerar mot marknaden och kan p s vis ka er lnsamhet. Den kar er kundfrstelse och lyfter fram er position i frhllande till era konkurrenter. Syfte r att detektera de konkreta brister som finns inom organisationen samt lyfta fram de omrden och avdelningar dr kommunikationen fungerar bra.

Hur?
Vi mter genom fiktiva kundsamtal kundbemtande, riktighet, teknisk funktion, problemlsning, allmn attityd, produktkunskap, frsljning samt vntetid utifrn en bekrftad frstudie. Underskningen kan anvndas p alla befintliga avdelningar inom organisationen. Vi leder projektet frn start till ml. I efterarbetet kan vi ven erbjuda utbildning, coachning samt psykologisk medarbetaranalys.

Varfr?
EKI ger svaren p vad som fungerar bra i organisationen idag och p vad som br frbttras. EKI r ett viktigt strategiskt verktyg fr att finna konkreta tgrder i organisationens frbttringsprocess gllande kundkommunikation och interna direktiv med rutiner. Resultatet levereras mot konkurrerande bolag och branscher vilket tydliggr organisationens position idag.

Bde materialet och genomgngarna gav medarbetarna ett helt nytt och effektivt stt att arbeta p. Mtet med kunden blev bde enklare och genererade mer eftersom de visste var de befann sig i processen och vad som efterfrgades.

Parametrar som bedms EKI


Variablerna som mts i en EKI r: korrekt bemtande, allmn attityd, engagemang, frsljning, problemlsning, tekniskt utfrande, tillgnglighet och vntetid.

NKI
Variablerna som mts i en NKI r: generell njdhetsgrad, prisbild, serviceniv, frbttringspotential, kundfrtroende samt produkt och tjnstespecifika frgestllningar.

custice . kommunikation. presentation

NKI - njdkundindex
NKI r en av de tjnster som ryms inom kommunikationsblocket.

Vad?
NKI r en analys av hur era kunder ser p er som leverantr. Dess syfte r att minimera kundfrlusterna och maximera kundnjdheten. Den skapar tydliga tgrder fr att frndra eller bekrfta befintliga processer och rutiner. Den kan med frdel anvndas som strategiskt underlag i marknadsbearbetningen med fokus p prioriterade kundspecifika omrden.

Hur?
Vi ger ett manusfrslag som arbetas fram i dialogform innan fltarbetet trder i kraft. Efter godknnande frn er utfrs personliga intervjuer med befintliga kunder samt konkurrerande bolags kunder fr jmfrelsedata. Materialet sammanstlls i en djuplodande analys med statiska fakta samt tolkade slutsatser. Analysen presenteras i tta olika huvudgrupper med totalindex specificerat inom varje del. Den mter subjektiv vrdering, generell njdhetsgrad, serviceniv, frbttringspotential, kundfrtroende, aktivitet, kundspecifika mnen och konkurrenter. Utbildning i hur materialet tolkas sker vid leverans.

Mjukvara
Eftersom stora delar av vr verksamhet lutar sig mot statistik har vi lagt stor vikt vid hur vi infrskaffar och hanterar den information som presenteras i vra tjnster. Vi har drfr utvecklat egna mjukvaror som ska hjlpa oss att se till att informationen blir tillfrlitlig och att vi mter det vi har fr avsikt att mta. Frdelarna med systemet i frhllande till kommunikationstjnsterna r att de Skapar frutsttningar fr att styra frgestllningarna och ger mjlighet att bygga underniver vid specifika svar. Skapar frutsttningar fr att alla fr samma svar vilket i sin tur leder till ett mer reliabelt resultat. Minskar den mnskliga faktorns pverkan

Varfr?
Det r viktigare n man kan tro med NKI eftersom den skapar goda frutsttningar fr att f njda kunder. Njda kunder leder i sin tur till kad lnsamhet. Ni fr helt enkelt ett facit p marknaden som i sin tur kan hjlpa er till kad lnsamhet.

6,1%

av Sveriges fretag vill helst inte bli kontaktade av ngra leverantrer ver huvudtaget.

custice . kommunikation. presentation

Metod
EKI Tillsammans upprttar vi en frstudie ver er organisation och era frvntningar. Den ska tydliggra vad era anstllda ska kunna svara p samt er frvntade bild av er externa kommunikation. I frstudien skerstlls berrda avdelningar, eventuella frgor, fokusgrupper eller omrden som ska underskas. Med denna frstudie som grund utfr vi sedan s kallade mystery calls dr vi agerar kund eller ickekund och kontaktar er berrda enhet med skarpa renden. Vi har lng erfarenhet av marknadsunderkningar och god kunskap i hur man formulerar relevanta frgestllningar fr att f korrekta svar. Frgegrupperingar r unika fr varje bransch och pverkas i frhllande till vilken mlgrupp ni vnder er mot. Efter utfrd underskning sammanstlls materialet i en rapport med analyser och jmfrelsedata fr att ni p ett konkret och enkelt stt ska kunna anvnda materialet.

8,4%
av alla fretag upplever att anvndarna r det strsta it-relaterade problemet p fretaget.

P fljande vis kan ett diagram frn analyserna se ut. De r mycket grundliga och korstabulerade vilket gr att det p ett enkelt och utfrligt vis gr att se subniver i materialet.

custice . kommunikation. presentation

Metod
NKI Vi verlmnar ett manusfrslag till er innan arbetet stt gng. Manuset r i dialogform och ska godknnas av er innan fltarbetet trder i kraft. Efter godknnande frn er utfr vi personliga intervjuer med era befintliga kunder samt konkurrerande bolags kunder fr god jmfrelsedata. Det insamlade materialet sammanstlls i en djuplodande analys med statiska fakta samt tolkade slutsatser. Analysen presenteras i tta olika huvudgrupper med totalindex specificerat inom varje del. Utbildning i hur materialet tolkas sker vid leverans.

1%
Endast 1 % av de bolag som har en god expansionskraft upplever att de har en dlig ekonomisk situation

Leverans
NKI Analyserna presenteras i en sammanfattad rapport med statistik i diagramform samt en jmfrelse gentemot andra bolag inom samma omrde och bransch. Vid leverans av rapporten ges en muntlig utbildning i materialet i vilken det ingr intressanta vinklar fr er att arbeta med oavsett resultat. Trots att NKI kan skilja sig i storlek beroende av det underskande bolagets storlek finns det vissa delar som alla har gemensamt. Skriftlig rapport Muntlig utbildning En frenklad presentation som r anpassad fr visning mot hela fretaget.

Leverans
EKI Efter genomfrd underskning presenteras resultatet i en sammanfattad rapport med statistik och tolkningar samt jmfrelse gentemot andra fretag inom samma geografiska omrde och bransch. Rapporten presenterar en sammanslagen bedmning dr alla samtal r anonyma. Varje variabel rapporteras med kategorierna resultat och mjliga tgrder. Till vissa variabler redovisas omdmeskommentarer. I efterarbetet kan vi erbjuda utbildning, coachning samt psykologisk medarbetaranalys. Vid leverans av rapporten ges ven en muntlig utbildning i materialet.

custice . kommunikation. presentation

Bestllare

Frslag
Custice kommer fr er rkning att genomfra en EKI (extern kommunikationsindex). Underskningen kommer att bedma hur ni hanterar inkommande samtal till vxel, sljavdelning, kundtjnst etc. Mlet med aktiviteten r att hitta styrkor och svagheter hos er och f en korrekt bild ver eventuella frbttringstgrder. Underskningen kommer att bedma fljande variabler: korrekt bemtande, allmn attityd, engagemang, frsljning, problemlsning, produktkunskap, teknisk utfrande, tillgnglighet samt vntetid.

Er logga
Fretagets namn Organisationsnummer Adress Kontaktperson:

Genomfrande
Custice sammanstller tillsammans med er en frstudie som innehller information om vilken frvntad bild ni har av er externa kommunikation. I frstudien skerstlls frgor, avdelningar och eventuella fokusgrupper eller omrden som ska underskas i indexeringen. Custice genomfr kartlggningen utifrn dessa parametrar med s kallade mystery calls dr era medarbetare inte r medvetna om att samtalet bedms. ven kontakt via e-post kommer att genomfras. Efter genomfrd underskning presenteras resultatet i en sammanfattad rapport med statistik och tolkningar samt jmfrelse gentemot andra fretag inom samma geografiska omrde och bransch. Vid leverans av rapporten ges ven en muntlig utbildning p materialet.

11%
- s mycket hgre r den privata sektorns engagemangsniv mot sina kunder jmfrt med den offentliga sektorns engagemangsniv.

Pris
Kostnad: 44 200 kr. Projektstart: Leverans: Faktureras vid leverans och betalas med 15 dagar netto. Alla priser r exkl. moms

Villkor
100 bedmda kontakter. Rapport levereras och ni har fullstndig anvndarrtt men fr ej sknka eller slja materialet vidare till tredje part.

Leverantr
Custice AB Baldersplan 7 811 31 Sandviken Jessica Wiktorsson Projektansvarig 0704-62 99 09

You might also like