CAPTULO 1: CONCEPTUALIZACIN Y CLASIFICACIN

Contenido
INTRODUCCIN ......................................................................................2 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL USUARIO ....................................2 PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL USUARIO ..........................................3 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL USUARIO ..............................4 CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO .............................................5 RESUMEN ........................................................................................................7

1 E S T R AT E G IA S D E B U E N S E RV I C I O E N E L S E C T O R P B L I C O

CAPTULO 1: CONCEPTUALIZACIN Y CLASIFICACIN

INTRODUCCIN
SERVICIO AL USUARIO. Servicio al Usuario es la actividad que ofrece un el momento y lugar adecuado. a revisar los siguientes los trminos: A. Servir: Es la accin de ofrecer un servicio. B. Satisfacer: Accin que provoca un sentimiento de bienestar o placer debido a que se ha satisfecho un deseo o cubierto una necesidad. Satisfacer es dar un valor agregado al servicio, cubrir todas las expectativas. C. Servicio: Es una actividad o labor que reacesidad. Hay que tener presente que en el servicio al reconocer actitudes y caractersticas que son situaciones buenas o difciles con habilidad. Estudiemos los usuarios segn su procedencia, el primero de ellos: 1. El usuario interno: Considerado por varios autores como el usuario olvidado, es el compaero de trabajo; son las personas que laboran en la institucin, que requieren ser atendidas y se les debe satisfacer su necesidad laboral.

2.- El usuario externo: Es aquella persona que acude a la institucin en busca de informacin, productos o servicios. Debemos dedicar todo nuestro esfuerzo a satisfacer plenamente sus necesidades.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL USUARIO

El servicio al usuario trasciende a todos los funcionarios y empleados en sus diferentes roles y funciones, puesto que aporta una serie de bene1.- Mejora la imagen y reputacin de la institucin y sus servidores.

2.- Disminuye quejas y reclamos.

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3.- Ahorra recursos y aminora gastos.

4. El usuario (externo e interno) es una persona que nos trae sus necesidades, por lo tanto es nuestro trabajo atenderlas. En la vida laboral estos preceptos suelen descuidarse u olvidarse. Para apreciar de mejor manera cmo se da esta situacin, veamos el dilogo que se desarrolla entre dos servidoras al final de su jornada de trabajo.

4.- Mejora las relaciones internas entre el personal porque todos trabajan en equipo y tienen los mismos objetivos y metas.

SERVIDORA1: Ayqu cansancio y qu fastidio, hoy tuve un da terrible. Imagnate que vino un seor que no saba llenar los formularios y me toc ayudarle. Perd un montn de tiempo. Luego vino una seora que me trajo dos veces la documentacin equivocada y aparte tuvo el descaro de decirme que yo no le haba dado la informacin correcta. Qu gente tan complicada, hay que hacerles todo. SERVIDORA 2: Uy yo en cambio atend a tanta gente que ni siquiera pude ponerme al da en el informe diario de atencin. Y como siempre lo hago al final del mes Qu cosa, esta gente no deja trabajar.

PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL USUARIO

Brindar un buen servicio no es suficiente, si el usuario no lo percibe. Por ello es necesario que el servidor tenga en cuenta los siguientes preceptos que debern ser la base que oriente y fundamente su forma de actuar: 1. El usuario (externo e interno) es siempre la persona ms importante en la oficina (en persona, por telfono o por correo). 2. El usuario (externo e interno) no depende de nosotros, nosotros dependemos de l. 3. El usuario no interrumpe su trabajo, sino que usted trabaja para sus usuarios.
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SERVIDORA 1: Sabes lo que hago yo en esos casos?, los hago volver, les pido ms documentos y mientras tanto hago los informes que me hayan pedido. Finalmente si quieren que los atienda, que esperen o vuelvan. SERVIDORA 2: Bueno, compaera, me voy, descansa, que maana ser otro da repleto de gente molestosa y esos telfonos no pararn de sonar. Analicemos el ejemplo: A la servidora 1 le incomoda atender usuarios que demandan un poco ms de trabajo, satisfacer sus necesidades le resulta pesado. Para la servidora 2, el usuario interrumpe y obstaculiza la realizacin de otras actividades. Es evidente que para ambas el usuario

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no es la persona ms importante de la institucin y depende de la buena voluntad de ellas.

4. Fallar en un punto significa fallar en todo.

MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL USUARIO

El servidor pblico est llamado a ofrecer una atencin ptima, para lo cual se recomienda considerar y cumplir las siguientes disposiciones que son esenciales en materia de prestacin de servicios: 1. Cumpla todo lo que prometa. 5. Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos.

6. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el usuario. 2. Solo hay una forma de satisfacer al usuario, darle ms de lo que espera.

3. Para el usuario usted hace la diferencia.

7. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

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8. Cuando se trata de satisfacer al usuario, todos somos un equipo.

La calidad y la excelencia se pueden lograr poniendo en prctica ciertas actitudes y habilidades: Empata: Capacidad de identificar y sentir el estado de nimo de otro sujeto como propio. En otras palabras: es la capacidad de ponerse en los zapatos de los usuarios. Por ejemplo: SERVIDORA: Buen da, seor, en qu le puedo servir?

CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO

El reconocimiento y aplicacin de los mandatos y principios nos conducen al tema de la calidad. Cuando atendemos a nuestros usuarios conforme a estos preceptos, somos capaces de ofrecerles un servicio de calidad. Sin embargo no basta con dar calidad, sino tambin brindar excelencia en el servicio. Para comprender mejor la relacin entre calidad y excelencia, veamos las siguientes explicaciones: Calidad: Es dar una atencin que satisfaga las necesidades del usuario y cumpla sus expectativas. La buena calidad de un servicio no solo que complace al usuario sino que contribuye a mejorar la imagen de la institucin. Excelencia: Es encantar al usuario entregndole un valor agregado no considerado tangiblemente dentro del proceso de atencin. Por ejemplo, cuando atendemos con tono amable, sonremos o mostramos una actitud clida y amigable. De esta manera, sorprendemos al usuario dndole algo que no pidi, que lo hace sentirse a gusto con nosotros y conforme con el servicio.
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USUARIO: Buenos das, necesito notarizar estos documentos. SERVIDORA: Con mucho gusto, permtame revisarlos. USUARIO: Seorita, el trmite demora mucho?, yo vivo en provincia y quisiera regresar hoy mismo. SERVIDORA: No se preocupe, sus documentos estarn listos a las 3 de la tarde. Si regresa a esa hora, puede retirarlos en la ventanilla 2. Conducta Asertiva: Capacidad de exteriorizar los propios criterios respetando a los dems e intentando llegar a un punto de encuentro donde todos ganen. Por ejemplo: SERVIDORA: Muy buenos das, seor, en qu lo puedo servir? USUARIO: Buenos das, seorita. He perdido casi toda la maana haciendo fila. Quiero hacer un reclamo sobre un cobro exagerado en mi planilla del agua.

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SERVIDORA: Permtame revisar el sistema. USUARIO: Seguro es un error de ustedes, siempre pasa lo mismo y uno es el perjudicado! SERVIDORA: Sr. Prez, djeme explicarle lo que sucedi: usted est retrasado en el pago de su planilla del mes de enero. USUARIO: S, la verdad es que me olvid de pagar estaba de viaje.

SERVIDORA: As es, seor Prez, lo que pasa es que el sistema junta su mes de retraso con el nuevo mes y ese es el valor que debe cancelar. USUARIO: Ah entiendo, entonces esta planilla corresponde a enero y febrero. Est bien, seorita, entonces voy a pagar. Cuando entregamos un servicio, el usuario evala su calidad de acuerdo a estos criterios:

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Cumplimiento de promesa: consiste en el cumplimiento exacto de lo que el servidor promete. Atencin inmediata: entendido como el tiempo normal para el trmite solicitado, sin que el usuario se inquiete por demoras. Personal competitivo: el servidor tiene que ser apto para ofrecer un determinado servicio. Explicacin de procedimientos: como servidores nos corresponde dar una explicacin clara y detenida de los pasos que el usuario debe realizar para su trmite. Prontitud en la respuesta: consiste en el cumplimiento de los plazos asignados para cada parte del trmite. Imagen: para los usuarios la forma como lucimos es importante, influye en la opinin que tienen sobre nosotros. Presentacin del servicio: se refiere a si la forma como se presenta y entrega el servicio es adecuada. Comprensin: el servidor debe poner todo su esfuerzo por comprender los requerimientos especficos del usuario, solo as estar en capacidad de ofrecerle lo que realmente desea. Trato corts: la amabilidad, cortesa y educacin del servidor son fundamentales para relacionarse correctamente con el usuario.

Inters por su asunto: significa estar en el momento presente, mostrando atencin y preocupacin por el usuario. Receptividad de preguntas: consiste en escuchar con detenimiento y responder de forma puntual todas las preguntas. El usuario advierte con facilidad la ausencia de respuestas. Expresin de preguntas: cuando atendemos debemos hablar del modo ms sencillo, formulando preguntas concisas y directas que nos permitan entender mejor la necesidad del usuario. Expresin de agradecimiento: la mayora de usuarios ven con agrado las expresiones de agradecimiento. Agradecer es un acto sencillo que llena y engrandece. Que se acepte responsabilidad por errores: los usuarios consideran importante que el servidor reconozca y asuma de forma madura sus errores.

RESUMEN
El servicio al usuario est fundamentado en un conjunto de preceptos y parmetros que dirigen nuestras acciones y determinan nuestro comportamiento. A travs de los mandamientos y principios nos aseguramos de ofrecer un servicio de excelencia y calidad, ingredientes importantes para complacer a nuestros usuarios.

Qu le ha parecido este captulo? Interesante, verdad? Ahora vamos a trabajar con las actividades de aprendizaje. Haga clic en Actividades. Ser muy divertido!

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