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Manejo de Conflictos
EXPECTATIVAS DEL TALLER
AL FINALIZAR EL TALLER DE MANEJO DE CONFLICTOS:
Cules son sus expectativas con relacin a este programa? Qu esperara usted como resultado del mismo? Qu espero incorporar en mi comportamiento en relacin al manejo de situaciones conflictivas? Qu conductas puedo mejorar en beneficio propio y de la empresa a la cual pertenezco? Cules son sus preocupaciones o inquietudes respecto al programa? Otro comentario en especial:
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ESTRATEGIAS METODOLOGICAS.
Este taller utiliza un enfoque cognoscitivo - constructivista del aprendizaje, enfatiza la utilizacin de estrategias que se basan en la transferencia de conocimientos de manera de formar aprendizajes significativos. El taller se lleva a cabo a dedicacin exclusiva para facilitar la adquisicin de estructuras cognitivas innovadas, procesos comunicativos y niveles ptimos de anlisis y reflexin de los procesos didcticos ofrecidos. La elaboracin del programa contempla: Actividades Terico - Prcticas
METODOLOGA DE EVALUACION
Evaluacin formativa (Autoevaluacin y coevaluacin): Como un evento ms de aprendizaje y de retroalimentacin permanente se considera verificar habilidades que se deben mejorar y aquellas que se pueden incorporar. Se realizan mltiples ensayos y ejercicios para el desarrollo de cada una de las habilidades, las que se evalan en su conjunto. Los ejercicios se realizan utilizando casos y situaciones experienciales, validando con ello los contenidos propuestos.
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Propsito
Proporcionar al participante un mtodo de comunicacin e interaccin personal, que le permita evaluar situaciones problema o de conflicto presentes en su diario personal y profesional.
Objetivo General
Al finalizar el curso los participantes estarn en capacidad de utilizar herramientas de comunicacin y negociacin que le permitan resolver con efectividad situaciones conflictivas, e integrar habilidades para establecer dinmicas asertivas de accin.
Objetivos Especficos
1. 2. Estimar la importancia que hay en la identificacin de los procesos internos en funcin de controlar situaciones de conflicto. Determinar aspectos fundamentales que explican a la asertividad como parte dinmica y reconciliadora de las relaciones interpersonales con respecto a las relaciones organizacionales. Considerar los elementos de la comunicacin, los patrones de conducta y las dinmicas cognitivas en funcin a los beneficios que aportan en el desarrollo de las relaciones interpersonales.
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CONTENIDO
1. Supuestos Bsicos acerca del Conflicto 2. Acepciones conceptuales de Conflictos 3. Cmo se describe y percibe el Conflicto 4. Conflictos interpersonales, organizacionales y emocionales 5. Origen y Contexto de los conflictos 6. Fuentes generadoras de los conflictos 7. Barreras y sucesos disparadores de conflictos 8. Tipos de Barreras 9. El proceso de comunicacin 10. Pasos para una comunicacin asertiva 11. Estrategias y tcticas para manejar conflictos
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El siguiente Taller est diseado como una oportunidad para el autodescubrimiento; experiencia que posibilita la vida efectiva con uno mismo y con lo que nos rodea. Comunicacin es todo. es una
Toda conducta es comunicacin y todo conflicto es comunicacin, Por lo tanto, la entendemos como un conjunto fluido y multifactico de muchos modos de conducta-verbal, tonal, postural, contextual, todos los cuales limitan el significado de los otros. Toda forma de comunicacin y de relacin con otros es aprendida y por lo tanto susceptible de ser transformada y mejorada, en esta rea no hay definitivamente un No se puede o Es imposible; sino ms bien un No quiero cambiar. Te invitamos a participar lo cual te permitir optimizar tu actuacin en todos los contextos de tu vida.
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EXPLORACIN
Yo creo que el manejo de conflicto es: 1. En una escala del 1 al 10 yo creo que manejo de conflictos es:
Nada Efectiva 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Totalmente Efectiva
2. 3.
Cmo ha influido mi estilo de Comunicacin en mi manejo de conflictos: Qu conflictos a nivel personal/laboral necesito manejar.?
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SUPUESTOS BSICOS ACERCA DEL CONFLICTO
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SUPUESTOS BSICOS ACERCA DEL CONFLICTO
Todo ser humano es diferente. El conflicto puede ser potencialmente positivo o negativo Es saludable enfrentar el conflicto El conflicto se puede manejar si se entiende el proceso. Al colocarnos como observadores y analizar el conflicto tenemos mayor oportunidad de aprender
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CONFLICTO INTERPERSONAL
DESTRUYE
ELIMINARLO
CONSECUENCIAS COSNTRUCTIVAS
Aumenta la motivacin y energa disponibles para realizar las tareas requeridas. Incrementa la capacidad de innovacin de los individuos y del sistema, al incrementar la sensacin de necesidad. Las personas adquieren una comprensin cada vez mayor de su propia posicin, porque el conflicto les fuerza a expresar sus puntos de vista y argumentos en que se apoyan. Ayuda a lograr ms conciencia de su identidad personal.
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CONFLICTO PROBLEMA VS. QUEJA QUE ES UN CONFLICTO?
Proceso iniciado por la percepcin de que otro va a frustrar o ha frustrado alguno de mis intereses.
Necesidad o Deficiencia Frustracin Accin Meta Incentivo
Mecanismos de Defensa
Agresin Retiro Obsesin Compromiso
Barreras
Imaginarias, reales, potenciales
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COMO SE DESCRIBE EL CONFLICTO?: CONFLICTO SENTIDO: Es la capacidad de reconocer a nivel sensorial y emocional, Me siento, reconocer los sntomas de tensin, molestia, ansiedad. Preocupacin. CONFLICTO PERCIBIDO: Es la capacidad de Darnos Cuenta de las condiciones de conflicto y del clima de amenaza, hostilidad, temor o desconfianza. CONFLICTO PERCIBIDO: Es la capacidad de Darnos Cuenta de las COMPORTAMIENTO MANIFIESTO: Es la accin, bien sea, agresin debate, solucin, colaboracin. SOLUCIN: Es la condicin resultante del proceso, puede ser disfuncional o funcional, contribuir a las metas del grupo o no.
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CONFLICTO
RESULTA IGUAL A
METAS NOCOMPARTIDAS
RESULTADOS
Favorables.
Desfavorables.
Compartidos.
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CMO PERCIBIMOS EL CONFLICTO?
PROBLEMA QUE INTERFIERE CON EL CUMPLIMIENTO DE LOS PROPSITOS ORGANIZACIONALES
Al existIr intereses divergentes, donde cada uno trata de poner sus propias demandas en la agenda organizacional.
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Cclico:
Dos personas opuestas, slo entran peridicamente en conflicto; en lapsos intermedios, el conflicto est latente y por alguna razn o circunstancia, independiente de la situacin, vuelve a aparecer y nuevamente surge el conflicto.
Dinmico:
Los conflictos interpersonales cambian, se intensifican (escalamiento), o pueden disminuir (desescalamiento).
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CONFLICTOS ORGANIZACIONALES Y EMOCIONALES En el contexto de una organizacin, ocurren diferentes tipos de conflictos: Interpersonales e Intergrupales. Dentro de las dos categoras, bsicamente se dan los conflictos organizacionales y los emocionales.
Los Organizacionales Consisten en desacuerdos sobre polticas y prcticas, competencias por recursos y concepciones discrepantes, sobre los papeles funciones y las relaciones entre stos.
Los Emocionales Implican, el Amor, Tristeza, Rabia, Dolor, Alegra, Miedo, reprimidos entre partes y que se representan o se encubren a travs de sentimientos tales como desconfianza, temor, rechazo; que al acumularse generan la situacin conflictiva
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Las innumerables interdependencias que se generan en una organizacin hacen inevitable los conflictos interpersonales.
ORGANIZACIONALES
Requiere negociacin y solucin del problema a travs del compromiso de ambas partes. Proceso cognoscitivo
EMOCIONALES
Requiere identificacin y manejo de las emociones bsicas, la Empata y la Intuicin. Proceso afectivo
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ORIGEN Y CONTEXTO DE LOS CONFLICTOS
En el proceso de diagnosticar un conflicto organizacional se debe determinar:
Capacidad para manejar los conflictos. Relacin con La energa, Tcticas y estrategias que utilizan cada uno de los miembros.
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FUENTES GENERADORAS DE LOS CONFLICTOS Las principales fuentes que generan conflictos tanto interpersonales como intergrupal en la Organizacin son: Cambios en la Organizacin. Choques de personalidad. Distintos esquemas de valores. Amenazas al status. Percepciones y puntos de vista opuestos. Interdependecia Recursos limitados Diferentes objetivos Diferentes percepciones
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FUENTES GENERADORAS DE LOS CONFLICTOS En el anlisis del contexto debemos considerar: Historia del conflicto en trminos de los elementos fsicos y sociales. (el ambiente en sus dos acepciones: Como clima psicolgico y como entorno fsico) El tiempo considerado como la duracin desde su inicio hasta el presente. La expresin de sentimientos relacionados con l, tales como ira, ataque, prevencin y rechazo, o la expresin de sentimientos relacionados con la bsqueda de solucin tales como pena, simpata, entusiasmo, apoyo. Los costos, beneficios y las consecuencias que produce el conflicto, tanto a los involucrados directamente como a quienes le rodean, inclusive a la organizacin.
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FUENTES GENERADORAS DE LOS CONFLICTOS En el anlisis del contexto debemos considerar: Al determinar las consecuencias del conflicto se toman en cuenta los riesgos que ste implica. Este elemento ubicado en el anlisis del contexto (costos, beneficios y consecuencias) es clave para la determinacin de la estrategia que se puede seleccionar para manejar el conflicto.
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EJERCICIO DE ESCUCHA ACTIVA - ACERTIJOS 1. Hay alguna ley que impida a un hombre casarse con la hermana de su viuda?. 2. Si usted se acostara a las ocho de la noche y pusiera el despertador para las nueve de la maana, cuntas horas dormira ?. 3. Cantan Abril en Portugal en abril? 4. Si usted tuviera un solo fsforo y entrase a un cuarto fro en donde hubiera una vela, un calefactor de petrleo y una estufa de lea. Cul encendera primero para entrar en calor pronto? 5. Cuntos animales de cada especie llev Moiss en el arca durante el Diluvio Universal? 6. Los Leones y los Tigres juegan 5 juegos de Bisbol. Cada uno gana 3 juegos. No hubo empates ni juegos protestados. Qu ocurri?
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EJERCICIO DE ESCUCHA ACTIVA - ACERTIJOS 7. Cuntos natalicios tiene un hombre promedio? promedio? Y una mujer
8. De acuerdo con las leyes internacionales, si un avin se estrella precisamente en la lnea fronteriza entre dos pases, Se sepultaran a los supervivientes no identificados en el pas al cual viajaban o en el pas del cual venan? 9. Un arquelogo dice que encontr una moneda marcada con toda claridad 45 a de C. Verdad o mentira? 10. Una persona construye una casa normal con cuatro lados y todos miran al sur. Llega un oso a su puerta y toca el timbre. De qu color es el oso?
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EJERCICIO DE ESCUCHA ACTIVA - ACERTIJOS
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. No hay ninguna ley que impida a un hombre casarse con la hermana de su viuda, pero para tener viuda, debe estar muerto. Dormira una hora. Los despertadores no conocen la diferencia entre el da y la noche. Por supuesto. Y tambin en mayo, junio o diciembre. Primero que nada, el fsforo. Moiss no llev ningn animal. El que lo hizo fue No. Quin dijo que los Leones y los Tigres estaban jugando entre ellos en esos juegos? El hombre promedio igual, que la mujer promedio tienen un solo natalicio. Todos los dems son cumpleaos o aniversarios del natalicio. Ninguna ley autoriza sepultar a los supervivientes, en especial si tienen fuerzas para protestar. Cuntos natalicios tiene un hombre promedio?
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BARRERAS Y SUCESOS DISPARADORES En el anlisis del contexto debemos considerar: Manejar un conflicto implica Se oponen a que se realicen acciones de un conflicto abierto pero que sin embargo, son capaces de precipitar o disparar tales acciones El manejo de estas barreras y situaciones circunstanciales llevan al escalamiento (tendencia a incrementar) o desescalamiento (tendencia a disminuir) la situacin.
Solucionarlo
Controlarlo
Barreras
Sucesos Disparadores
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TIPOS DE BARRERAS Pueden ser de dos tipos:
INTERNAS
ACTITUDES EMOCIONES NECESIDADES
EXTERNAS
NORMAS DE GRUPO QUE IMPIDEN LA EXPRESIN DE SENTIMIENTOS OBSTCULOS FSICOS A LA INTERACCIN. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.
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TIPOS DE BARRERAS
Deficiencias Fsicas
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TIPOS DE BARRERAS
Velocidad
Percepcin
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PASOS PARA UNA COMUNICACIN ASERTIVA
Paso 1
Paso 2
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PASOS PARA UNA COMUNICACIN ASERTIVA Paso 3
Paso 4
De oportunidad para que el otro exprese su punto de vista sobre la situacin o cmo la percibe
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PASOS PARA UNA COMUNICACIN ASERTIVA Paso 5
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BENEFICIOS DE LA COMUNICACIN ASERTIVA
Un mensaje asertivo es aquel que expresa claramente pensamientos y sentimientos acerca de una situacin Permite:
Comenzar la resolucin del conflicto en base a las expectativas de las partes. Condiciones para respetar los diferentes puntos de vistas. Tomar responsabilidad por resolver el conflicto.
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ESTRATEGIAS Y TACTICAS PARA MANEJAR CONFLICTOS
Una persona interacta con otras, un grupo interacta con otros grupos, una organizacin trabaja con otras organizaciones. En los puntos de interaccin (o de interfase), los conflictos estn propensos a surgir y es importante darles legitimidad, reconocindolos. La pregunta no es: Habr algn conflicto?. Pues generalmente, ellos existen; sino: Cmo manejarlos? Puede uno tener razn y el otro estar equivocado o ambos tener la razn? Preguntas bsicas pueden ser: Tratamos los conflictos que existen entre nosotros? Tratamos de ganar? Nos escapamos o corremos de las situaciones? Tratamos de denigrar de ellos? Nos comprometemos con ellos? Buscamos resolverlos?. Las respuestas a estas interrogantes estn dadas en las estrategias.
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ESTRATEGIAS Y TACTICAS PARA MANEJAR CONFLICTOS
Buscar que las diferencias o sentimientos originales desaparezcan; para lo cual, se disminuyen o superan las barreras existentes (desescalamiento), con el fin de llegar a la negociacin y, por ende, a la solucin del conflicto. Buscar que las consecuencias negativas, de una situacin disminuyan, aunque, persistan los antagonismos; para lo cual, se conservan y refuerzan las barreras y se evitan sucesos disparadores.
Tcticas orientadas a:
Deseo para confrontar el problema. Disposicin para ver ambos lados del problema
Evadir
Defender o Ganar
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ESTRATEGIAS Y TACTICAS PARA MANEJAR CONFLICTOS
Determinacin
Es la medida en que un individuo intenta satisfacer sus propios intereses. Actitudes
Cooperacin
Es la medida en que el individuo intenta satisfacer los intereses de otras personas
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ESTILOS DE MANEJAR EL CONFLICTO Determinacin
Baja Alta
C o o p e r a c i n
Baja
Evadir
Alta
Ceder o Aplacar
Colaboracin o Resolver
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ESTILOS DE MANEJAR EL CONFLICTO
Defender o Ganar
Alta voluntad para confrontar el problema y poco entendimiento de la posicin de la otra persona, se busca salir ganando y no se tiene sensibilidad acerca de lo que ello significa para el otro. Esta es una forma Ganadora de manejar conflictos, con lo cual se tiende al escalamiento y al control.
Control y Forzar
Se usa cuando:
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ESTILOS DE MANEJAR EL CONFLICTO
Evadir
Poca voluntad para confrontar y poco entendimiento de la otra parte, se ignora el problema, no se reconoce su existencia o se trata de eliminar el contacto con la otra persona. De esta manera ni se controla ni se soluciona, simplemente se da la espalda
Evitar y Confrontar
Se usa cuando:
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ESTILOS DE MANEJAR EL CONFLICTO
Ceder o Aplacar
Bajo voluntad o deseo de confrontar y alto entendimiento de la otra parte. Se tiende a desescalar el conflicto inicialmente; sin embargo, esto genera un escalamiento en el prximo ciclo. Se entiende al otro pero no se desea atacar el problema. Se puede ser dulce y comprensivo, sin embargo, no se confronta ni se resuelve el problema. Esta es otra manera de controlarlo.
Evitar y Confrontar
Se usa cuando:
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ESTILOS DE MANEJAR EL CONFLICTO
Colaboracin o Resolver
Alta voluntad para confrontar y alto entendimiento de la posicin contraria. El problema es confrontado en forma amplia y abierta, con una actitud positiva y constructiva. Ambas partes trabajan para encontrar vas en las que puedan resolver la situacin. Esta es la forma ganadora de manejar conflictos. En ella se da la confrontacin y la negociacin como mtodo de solucin.
Intento de encontrar una solucin que satisfaga plenamente los intereses de las partes
Se desea verdadero compromiso con las soluciones y acuerdos. Es necesaria la diversidad de puntos de vista para tomar la mejor decisin. Hay que encontrar una solucin armonizadora.
Fuente: Kenneth Thomas. Conflict and Conflict managment. 1992
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ESTILOS DE MANEJAR EL CONFLICTO
Comprometerse - Transar
Mediana voluntad para confrontar el problema y mediano entendimiento del otro. Al comprometerse ocurre un desescalamiento temporal; sin embargo, al darse una solucin parcial al conflicto no se resuelve; por lo tanto sigue siendo otra forma de control.
Bsqueda de Soluciones
Encontrar una solucin parcial expeditiva y mutuamente aceptable. Ambas parte en conflicto alcanzan una moderada pero incompleta satisfaccin
Los objetivos, aunque importantes, no justifican el esfuerzo o controversia. Dos oponentes con igual poder estn empeados en el logro de objetivos mutuamente excluyentes (ej. Contratos colectivos). Se requieren acuerdos temporales en temas complejos. Se requieren soluciones expeditivas cuando el tiempo 41 apremia.
Fuente: Kenneth Thomas. Conflict and Conflict managment. 1992
Se usa cuando:
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MODOS DE ENFRENTAR EL CONFLICTO
Qu he aprendido?
Cules son los modos que mejor se ajustan a mi situacin particular como persona?
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CONDICIONES PARA BUSCAR CONSECUENCIAS FUNCIONALES
El deseo de buscar la resolucin, no de ganar. La expresin y aceptacin de las emociones presentes. Contar con un clima de confianza mutua o deseo de establecer confianza. Aceptar el conflicto como algo natural, no como bueno o malo. Disposicin a alcanzar un compromiso.
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1. Descripcin del problema. Qu pas?. Porqu?. Cmo sucedi? 2. Contexto. Cuando y donde sucedi el problema?. Quienes fueron los actores
principales (participantes directos) y los secundarios (afectados directos)?. Sitio geogrfico donde ocurri y cules sitios (plantas, oficinas, etc) se ver afectadas?
3. Diagnostico. Cmo est la comunicacin entre los actores principales entre s y con
los secundarios?. Cmo estn las relaciones interpersonales entre ellos? Qu alternativas se presentara a los diferentes actores: los mos y los de ellos
1. Intereses. Cuales son las necesidades y los intereses que mueven a los
actores principales y los secundarios (los mos y los del otro).?. Haga una lista por separado y encuentre los intereses y necesidades comunes.
Mis intereses
Intereses comunes
Sus intereses
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2. Opciones. Cuales son las diferentes forma (sin discutir su viabilidad) que
pudiera cubrir las necesidades e intereses de los actores principales y los secundarios (los mos y los del otro).?. Haga una lista por separado y encuentre los intereses y necesidades comunes.
Mis opciones
Opciones comunes
Sus opciones
3. Alternativas. Cuales son las vas de salidas que pudieran tener los
actores (Yo y el otro) en caso de no llegarse a algn acuerdo. Haga una lista por separado y encuentre las alternativas. Sopese cul es la mejor alternativa : La ma o la del otro?
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