HOJA DE REGISTRO DE SEGUIMIENTO DE RECLAMOS F-UGC-009

(NICAMENTE PARA USO INTERNO) R01V01

Editado por: Dr. Carlos Ivn Roque Vigente desde Revisado por: Dra. Antonieta Zniga 2011.11.28 Aprobado por: Dra. Antonieta Zniga

1. Datos generales del caso Caso N

RGP-UGC-005
Ao - correlativo

Datos del reclamante Reclamante Representante Solicita seguimiento S No

Nombre(s) del reclamante:_____________________________________________________ Organizacin:________________________________________________________________ Telfono(s): __________________________________ Fax:___________________________ Correo electrnico: ___________________________________________________________
Medio de reclamo
da

Fecha de emisin
Ao Mes

Formulario adjunto:

Fecha de registro (UGC)

Ao Mes da

Buzn e-mail Telfono

*Otro:

Nota Personal Otro* S No

F-UGC-008

No
Fe-UGC-008

Receptor: CE UGC Otros receptores N de caso(s):

Nombre/unidad del receptor (si aplica)

Relacionado a un caso pericial

Datos del caso pericial:_________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________

2. Evaluacin
Fecha del problema Recurrente Secciones relacionadas (1 directamente; 2 indirectamente) BAL BIO CE DOC LMP LQT

No

SGF UGC JLCCF Nombre de personas implicadas ( si aplica): __________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________________ Categora del problema

Negativa para brindar informacin Retraso en atender al cliente

a

Actitud incorrecta hacia el cliente Deficiencia en instrucciones sobre el proceso Informacin incorrecta o inadecuada Requisitos que no comunicados previamente Competencia deficiente del personal

Lentitud en el servicio Incumplimiento de compromisos Servicio no conforme a lo solicitado Entrega de evidencia/embalaje daado Negativa a aceptar reclamos Negligencia para atender una queja Otros (por favor especifique)
b

Requisitos no reglamentarios en el SG Demanda de requisitos ilegales Errores en el dictamen Retraso en la entrega del dictamen Servicio no realizado o incompleto Negativa a prestar el servicio Asesora inadecuada
a c

Detalles del reclamo:_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________ Duracin del retraso:_______________________________________________________________________________ b Detalles de los daos: _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________ c Detalles del servicio no realizado/incompleto: __________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________
Descripcin suficientemente precisa para actuar S No Tiene fundamento y la respuesta demandada es factible S No Se cuentan con datos de contacto suficientes (si solicita seguimiento) S No Requiere ms informacin S No Procede S No Otras acciones: No procede porque Entra en conflicto con requisitos legales, tcnicos o del SG No aplican polticas Perjudica a otros clientes Complejidad Severidad
Caso

Resolucin inmediata Leve Alta Muy alta S Resolucin definitiva Leve Alta Muy alta S Leve Grave Muy grave Plazo de 1ra resolucin (das):

No No

Instruccin para valorar el caso: asigne a cada grado de complejidad (C) un nmero entero del 1 al 3 en orden ascendente y a cada grado de severidad (S) un nmero decimal de 0,1 al 0,3 en orden ascendente. Sume los valores C y S calificados y clasifique el caso como: leve si C+S = 1,1; grave si C+S = [1,2; 1,3; 2,1; 2,2 3,1]; muy grave si C+S = [2,3; 3,2 3,3] SG: sistema de gestin Cualquier correccin o nota de ampliacin en este documento es vlida slo con la firma de la persona autorizada que la efecta.
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3. Resolucin
3.1.
Investigacin Fecha Accin/evento Referencia

3.2. Acciones resolutivas (primera resolucin) Informacin al cliente Cumplimiento de compromisos Ejecucin prioritaria del servicio reclamado Ampliacin de dictamen
Detalles de la resolucin:

Rectificacin de dictamen Anulacin del servicio Instruccin a personal Optimizacin del proceso

Rediseo del proceso Acciones de compensacin Disculpas Otras acciones

3.3.

Satisfizo al reclamante S

No

Prosigue resolucin interna S

No

Detalles y referencias:

4. Cronologa del proceso de evaluacin y resolucin

Accin Completada en fecha Ejecutada por: Firma Observaciones

Acuse de recibo del reclamo Evaluacin Investigacin Emisin de primera resolucin Aprobacin de resolucin Informacin al reclamante Ejecucin de acciones resolutivas Cierre de caso
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Caso de reclamo N
Datos generales del caso y de la evaluacin

Anexo N
Ao - correlativo

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Caso de reclamo N
Investigacin y resolucin de caso Fecha Accin/evento

Anexo N
Ao - correlativo

Referencia

Responsable de la investigacin Nombre Responsable de la investigacin Nombre Firma Firma

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