DISCIPLINA: Sistemas de Informao

Sistemas Integrados CRM e SCM

CRM: Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

O que CRM? Conjunto de estratgias empresariais utilizadas para entender e influenciar o comportamento do cliente/consumidor

Ponto de contato empresa/consumidor Viso empresarial nica dos clientes

Dados e ferramentas analticas respondem a questes importantes sobre os clientes

CRM
Examinam os clientes sob uma perspectiva multifacetada.

Usam um conjunto de aplicaes integradas para abordar todos os aspectos do relacionamento com o cliente, inclusive atendimento, vendas e marketing.

Pacotes CRM
Os pacotes CRM esto disponveis com um amplo espectro de funes:

Gerenciamento do relacionamento com o parceiro (PRM)

Gerenciamento do relacionamento com o funcionrio (ERM) Automao da fora de vendas (SFA)

Atendimento ao cliente
Marketing Cross-selling (venda cruzada: produtos complementares) Up-selling (venda a mais) Bundling (venda em pacote: Combinao de produtos vendida como pacote, a um preo inferior soma dos produtos)

Tipos de CRM
Operacional: aplicaes voltadas ao cliente, tais como ferramentas para automao da fora de vendas, apoio ao atendimento e ao call center e automao do marketing.

Analtico:

Aplicaes que analisam os dados do cliente gerados pelas aplicaes CRM operacionais.
Baseados em DW que consolidam os dados dos sistemas CRM operacionais e dos pontos de contato com o cliente Valor do cliente ao longo do tempo

Colaborativo: pontos efetivos

de contato com os clientes.

Valor Empresarial dos CRM

Benefcios empresariais: Maior satisfao do cliente Menores custos de marketing direto

Marketing mais eficiente Menores custos de conquista e reteno do cliente

Crescimento da receita de vendas

Desafios e Oportunidades
Mudanas tecnolgicas Mudanas nos processos de negcio Mudanas organizacionais Custos de mudana Gerenciamento de dados

Era do SCM

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Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos

Cadeia de Suprimentos: Rede de organizaes e processos de negcios

Ajuda na compra de materiais e na transformao de matria-prima em produtos semi-acabados e acabados

Ajuda na distribuio de produtos acabados aos clientes Inclui logstica reversa itens devolvidos fluem na direo contrria do comprador ao vendedor

Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos

Aplicaes Fragmentadas de SCM

ESTRATGICO

Gesto Estratgica

TTICO

OPERACIONAL

Inf. dos Inf. da ANALTICO Planej. Transportes Demanda APS do Planej. da Transporte Demanda Gesto de Planej. do Componentes e de Inventrio Fornecedores TRANSACIONAL Gesto dos ERP Pedidos Sist. de Gesto Sist. de Sist. de Gesto Exec. de dos Dados do Execuo de Gesto de dos Dados Transp. Produto Manufatura Armazns do Cliente COMRCIO ELETRNICO

FORNECIMENTO

OPERAES

LOGSTICA

DEMANDA

APS - Advanced Planning and Scheduling

BENEFCIOS DO SI NA CADEIA DE SUPRIMENTOS

Ligao e coordenao estreitas das atividades envolvidas na compra, na fabricao e na movimentao de um produto Integra fornecedores, fabricantes, distribuidores e clientes

Reduz tempo, esforo redundante e custos de estoque

Como os SI podem facilitar o gerenciamento da cadeia de suprimentos

Decidir quando e o que produzir, armazenar e movimentar

Transmitir pedidos rapidamente

Comunicar pedidos, acompanhar o andamento de pedidos Verificar a disponibilidade de estoques, monitorar nveis Acompanhar embarques Planejar a produo com base na demanda real

Comunicar rapidamente as alteraes no projeto do produto

Fornecer especificaes de produto Compartilhar informaes sobre taxas de defeito, devolues

Enfim ...

Automatizam o fluxo de informao por meio das fronteiras organizacionais

Exemplo de Sistema de Gerenciamento de Suprimentos da Haworth

Benefcios dos Aplicativos Integrados

Estrutura e organizao da empresa: Organizao unificada

Gerenciamento: Processos administrativos em toda a organizao baseados em conhecimento

Tecnologia: Plataforma unificada

Negcios: Operaes mais eficientes e processos de negcio orientados para o cliente

Desafios dos Aplicativos Integrados

Construo difcil: Requer mudanas fundamentais na maneira como a empresa opera

Tecnologia: Requer softwares complexos e um grande

investimento de tempo, dinheiro e capacidade tcnica

Coordenao e tomada de decises organizacionais

centralizadas: No a melhor maneira de operar uma empresa

Os principais fornecedores no mercado deste tipo de software

SAP: Atravs do software MySap.com lder nacional e internacional, detendo 36% do mercado mundial. Possui um custo elevado.

Oracle: Atravs do software Oracle Supply Chain Management, a segunda colocada no mercado mundial, detendo 20% do mesmo. Atingiu o crescimento atravs da compra de grandes empresas como Siebel e PeopleSoft.
Microsoft: O software Microsfot Navision possui menos de 5% de participao no mercado. Zemeter: Seu programa, o Supply Chain Consultants implementado em grandes empresas como IBM, Philip Morris e a Philips.

Impacto da TI na Cadeia de Suprimentos

Custos: Altos investimentos em

Integrao: Atravs do uso da

automao e na tecnologia podem

reduzir o custo por unidade de produo, obter economias de escala pela utilizao de maquinrio, espao, energia e

TI, as reas funcionais podem

estar mais bem coordenadas. A TI tem permitido que operaes sejam integradas atravs de sistemas especficos, utilizando

trabalho especializado mais eficiente

e melhorar o equilbrio existente entre padronizao e flexibilizao dos processos nas organizaes.

a Internet e o EDI.
Electronic Data Interchange - EDI significa troca estruturada de dados atravs de uma rede de dados qualquer.

Impacto da TI na Cadeia de Suprimentos

Competitividade: A utilizao da

reas Funcionais: Atravs do

TI possibilita s empresas maior

velocidade de resposta a mudanas, maior flexibilidade de operao e possibilidade de criao de novos produtos e servios.

uso da TI, o processo de tomada

de deciso pode ser simplificado levando a melhor coordenao entre as reas funcionais. Flexibilidade: A TI permite que

Velocidade: A TI tende a eliminar

atividades redundantes e acelerar o processamento das informaes.

as empresas compartilhem
informaes e recursos, visando eliminar esforos, ajustes na

Logstica e distribuio.

Adoo da TI nas cadeias de suprimento

Cdigo de Barras O cdigo de barras uma tecnologia que melhora a preciso da informao e a velocidade de transmisso dos dados. A utilizao se d ao longo de todo o

processo de negcios. Amplo uso na

gesto de inventrios e depsitos, em

supermercados e outras operaes

principalmente do setor varejista

Adoo da TI nas cadeias de suprimento

Desenho Assistido por Computador CAD

um sistema que permite fazer desenhos

industriais na tela do computador que podem ser

armazenados, manipulados e atualizados

eletronicamente.
Os principais objetivos destes sistemas so

reduzir os tempos para desenvolvimento de

produtos, criar desenhos de melhor qualidade

para melhorar a comunicao com os parceiros

da cadeia, oferecer melhor anlise antes da produo, possibilitar maior flexibilidade e respostas mais rpidas nas modificaes de design e oferecer dados de entrada para a manufatura computadorizada

Adoo da TI nas cadeias de suprimento

Inteligncia Empresarial BI (Business Intelligence): uma abordagem estratgica utilizada para

rastrear, mapear, comunicar e

transformar sinais em informaes nas

quais as tomadas de deciso estratgica

so baseadas. Soluo de BI como

conhecido um conjunto de aplicaes

projetados para organizar e estruturar dados de transao de uma empresa de forma que possam ser analisados a fim de beneficiar as operaes e o suporte s decises da empresa.

Adoo da TI nas cadeias de suprimento

Intercmbio Eletrnico de Dados - EDI

a movimentao eletrnica de

documentos-padro de negcios
especialmente formatados , como pedidos,

faturas e confirmaes, trocados entre

parceiros de negcios.

WebEDI: Reduz os investimentos necessrios para a utilizao e torna o EDI acessvel s empresas de menor porte.

Adoo da TI nas cadeias de suprimento

Rastreamento de Frotas

Tecnologia que pode ser baseada

em transmisso via satlite ou

atravs de telefonia celular muito

utilizada em vages de trem e caminhes para possibilitar o acompanhamento do posicionamento destes. Os dados gerados por esse sistema de rastreamento alimentam sistemas como o TMS e WMS.

TMS TRANSPORTATION MANAGEMENT SYSTEM

Software que auxilia: No planejamento, Execuo, Monitoramento e controle das atividades relativas a consolidao de carga, Expedio, Emisso de documentos, Entregas e coletas de produtos, Rastreabilidade da frota e de produtos, Auditoria de fretes, Apoio negociao, Planejamento de rotas e modais, Monitoramento de custos e nvel de servio, e Planejamento e execuo de manuteno da frota.

Benefcios da implementao
Reduo nos custos de transportes e melhoria do nvel de servio;

Melhor utilizao dos recursos de transportes;

Melhoria na composio de cargas (consolidao) e rotas; Menor tempo necessrio para planejar a distribuio e a montagem de cargas;

Disponibilidade de dados acurados dos custos de frete mostrado de

vrias formas, como por exemplos, por cliente ou por produto;

Acompanhamento da evoluo dos custos com transportes;

Disponibilidade de informaes on-line;

Suporte de indicadores de desempenho para aferir a gesto de transportes;

Uma implementao bem sucedida est baseada em decises corretas, entre elas:
A escolha do software certo e as funcionalidades adequadas para cada tipo de negcio.
A escolha do TMS deve estar baseada em um processo estruturado de seleo, garantindo que os critrios sejam acurados e a soluo traga os benefcios desejados.

WMS - Warehouse Management Systems (Sistemas de Gerenciamento de Armazm )

um sistema de gesto por software que melhora as operaes do armazm atravs do eficiente gerenciamento

de informaes e concluso de tarefas, com um alto nvel de

controle e acuracidade do inventrio. O sistema WMS utilizado em todo os processos do Armazm. So eles: Recebimento

Armazenamento
Linha de Produo Expedio

Tarefas do Recebimento
Agenda recebimento de caminhes por dia, hora e porta;
Prioriza desembarque; Captura notas fiscais dos fornecedores, atravs de interface com sistemas corporativos; Controla a qualidade dos produtos sendo recebidos, incluindo as mais amplas alternativas de controle; Para indstrias inclui interfaces com ordens de fabricao; Controla o recebimento de devolues de clientes; Checa fisicamente todos os itens recebidos;

Emite etiquetas de cdigos de barras para pallets, volumes ou peas.

Recebe mercadorias na modalidade cross-docking.

Tarefas Armazenamento
Define os endereos dos produtos a serem armazenados, utilizando parmetros, tais como: zona, rotatividade ou famlia de produtos; A definio de endereos feita utilizando regras alternativas, tais como: FIFO, peso, e picking, pallets areos incompletos, etc.; Contempla a definio de diversas alternativas de pallet para o mesmo produto;

Controla automaticamente o abastecimento da reas de picking

Controla diferentes estruturas de armazenagem como: portapallets, prateleiras, blocos, drivein, entre outros;

Tarefas na Linha de Produo

Controla a composio de kits; Define linhas e postos de trabalho na linha de produo; Realiza interface com sistemas corporativos de controle de produo; Rastreia os produtos utilizados no processo de fabricao; Controla o re-suprimento automtico da linha de produo; Coleta automaticamente dados de controle de processos; Controla a impresso e a aplicao de etiquetas de cdigos de barras na linha de produo.

Tarefas na Expedio
Controla a expedio de pallets, volumes ou caixas; Emite uma lista de contedo de pallets, volumes ou caixas;
Gera interfaces com os sistemas corporativos; Emite Notas (opcional); Fiscais

Gerencia o cancelamento de pedidos e o retorno de mercadorias para o estoque.

Adoo da TI nas cadeias de suprimento

Sistema de Automao do Controle de Qualidade AQC Os sistemas de automao do controle de qualidade ajudam a monitorar aos processos de garantia da qualidade, procedimentos de inspeo, especificaes e calibrao dos instrumentos de medio.

Adoo da TI nas cadeias de suprimento

Sistema de Execuo da Manufatura - MES

So utilizados na monitorao do
desempenho das operaes no cho de fbrica. Eles monitoram,

acompanham e controlam os cinco

componentes essenciais envolvidos no processo de produo: matria-

prima, equipamento, pessoal,

instrues e especificaes e instalaes de produo.

Adoo da TI nas cadeias de suprimento

Sistema de Identificao por Radio Freqncia - RFID

uma ferramenta de suporte que

automatiza processos e melhora a gesto das operaes eliminando

falhas humanas. Ao mesmo tempo,

d poder aos tomadores de deciso disponibilizando informaes

essenciais sobre o status dos

produtos.

Adoo da TI nas cadeias de suprimento

Sistema de Planejamento da Cadeia de Suprimentos - SCP Oferecem os meios para planejar, executar e medir os processos de

gesto da cadeia de suprimentos de

uma organizao. Estes sistemas incluem mdulos de previso de

demanda, planejamento de
inventrio e distribuio.

Adoo da TI nas cadeias de suprimento

Sistema de Previso de Demanda DFS Sistema que utiliza mtodos diversos para tentar prever as

demandas por produtos e servios.

Normalmente esses sistemas utilizam mtodos matemticos que

manipulam dados histricos para

realizar as previses. Muitas vezes esse sistema um

pacote integrante de outros

sistemas, tais como o ERP e o SCP.

Bibliografia

LAUDON, K.; LAUDON,J. Sistemas de informao gerenciais. So Paulo: Pearson, 2007. GRAEML, A.R. Sistemas de informao: O alinhamento da estratgia de TI com a estratgia corporativa. So Paulo: Ed. Atlas, 2003.

REZENDE, D. Planejamento de sistemas de informao e informtica. So Paulo: Ed. Atlas, 2003.

BOWERSOX, D.J.; CLOSS, D.J. Logstica empresarial: O processo de integrao da cadeia de suprimentos. So Paulo: Ed. Atlas, 1a. ed., 2001.