Nos conomies sont domines par les activits de services

50% du PIB de lUE 76 % des emplois en France

Les entreprises industrielles sont devenues des entreprises de service APPLE RENAULT

Tertiarisation de lconomie
Industrialisation des services Les interfaces technologiques

Faire le lien entre :

Le meilleur de la culture industrielle Une approche plus affirme de la culture du service

PROJET HUMAIN ET PROJET MARKETING

RATIONNALISATION / REENCHANTEMENT CREATION DE VALEUR PAR LHUMAIN DONNER DU SENS A CE QUE LON FAIT

Le service est rarement peru sa juste valeur Donc difficult valoriser Consommation simultane ILS SONT PARTOUT ET SOUVENT INVISIBLES

La cration de valeur La diffrenciation Capacit donner du sens au mtier Parier sur la relation au client

SUPPORT PH SIQUE Y

CLIENT

PERSONNEL EN CONTACT

SERVICE

CLIENT

Cible satisfaire Participation au service Diagnostic Ralisation Participation la qualit Mise en uvre directe

SERVICE

Interaction des 3 lments Dfinir le rsultat atteindre Identifier les lments ncessaires
Anticiper les relations entre les diffrents lments La notion de parcours client

Chronologie des tapes de la relation avec le client

Pour chaque tape : participation, support, personnel en contact

Mentionner les rituels Chaque tape est gre comme une promesse

Service de base / principal

+
Service priphrique

=
Service global Service de base driv

Connaissez-vous ltendue de tous vos services ?

Votre offre a-t-elle du sens ? Cela est-il compris par tous ? Quelle est votre promesse de service ?

44 % Echec du service de base 34 % Echec de la relation 30 % Le prix 17 % La rponse lchec du service

Marketing et stratgie de service Economica 2004

Le rle du rfrentiel de service Promesse du service Nature de loffre Niveau de service a atteindre Les attitudes cible

Le rle du moment de vrit du service La notion de premire fois Formation de la perception de la valeur et de la diffrence par le client Le rituel du service Les indices et les preuves La culture de la relation

Le client est larbitre ultime de la qualit de la prestation Le client est coproducteur du service La qualit du service est relative La qualit perue : la prestation globale La satisfaction: tat desprit suite une prestation : rsultat + exprience

Le client ralise rarement quil est bien servi Lexcellence est rarement rcompense Les incidents sont sanctionns et surdimensionns Bien faire son mtier, cest le faire savoir Le client doit tre coproducteur de la qualit du service

ZERO DEFAUT

100 % SATISFAIT

Un levier puissant de la gestion des rclamations Fixer les standards de qualit lintrieur et lextrieur Fixer son niveau de responsabilit / client Outil de management et de mobilisation Permet ladaptation aux situations de crise