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Peter Guarraia Partner no escritrio de Los Angeles da Bain & Company, Gib Carey Partner em Chicago, Alistair Corbett Partner em Toronto e Klaus Neuhaus Partner em Dusseldorf. Traduzido e adaptado por Giovanni Fiorentino, Alexandre Arajo e Marcelo Getlinger. Giovanni Fiorentino Diretor da Bain & Company e lder da prtica de Performance Improvement para a Amrica do Sul. Alexandre Arajo e Marcelo Getlinger so consultores da Bain & Company do escritrio de So Paulo.
experts em Lean Six Sigma - conhecidos como black belts - sem conseguir que esse esforo se traduzisse no
resultado esperado. Em uma recente pesquisa realizada pela Bain & Company com executivos de 184 empresas, 80% dos entrevistados disseram que seus esforos em Lean Six Sigma estavam falhando em gerar o valor previsto e 74% disseram que no estavam ganhando a vantagem competitiva esperada por no terem atingido as metas de reduo de custo estabelecidas. Aprofundando a questo, descobrimos que, em alguns casos, a mobilizao de esquadres vastos e custosos de
Six Sigma e, com muita freqncia, black belts tratam todos os problemas, pequenos ou grandes, da mesma forma, resultando em solues pouco efetivas. Alm disso, no so devidamente priorizadas as melhorias que causaro o maior impacto. Esse ltimo ponto particularmente inquietante para empresas em busca de maneiras de reduzir custos ou impulsionar receitas. Enquanto a metodologia Lean Six Sigma pode ser excelente em remediar patologias bvias como gargalos em call centers, ela menos apta em trazer tona a causa-raiz de problemas e em identificar e dimensionar as maiores oportunidades para reduo de custos, reduo de perdas ou gerao de receitas. desnecessrio e custoso revisar todos os processos da companhia pelo Lean Six Sigma. Saber no que focar antes de distribuir os black belts pode fazer toda a diferena. Empresas que esto produzindo os maiores resultados com Lean Six Sigma realizam de antemo um diagnstico "raio-X" para ajud-las a enxergar as oportunidades mais crticas. Esse diagnstico, realizado por um pequeno time de black belts, consiste em trs passos: 1. Mapeamento da Cadeia de Valor da Empresa, no qual o time do raio-X sonda a organizao e mapeia seus processos principais para identificar as maiores oportunidades de reduo de custo por meio de reduo de perdas em tempo ou materiais. 2. Benchmarking, no qual o desempenho dos processos medido e comparado com referncias internas e externas para identificar pontos de baixa produtividade e estabelecer metas de melhoria. 3. Priorizao, no qual o time do raio-X determina quais melhorias de processo traro os maiores resultados e aloca os times de Lean Six Sigma de acordo com o impacto potencial. Somente aps o time do raio-X identificar as questes prioritrias, as empresas devem iniciar o tradicional processo Lean Six Sigma baseado nos cinco passos DMAIC - Definir, Medir, Analisar, Melhorar (do ingls
Descobriu-se, por exemplo, que estava se gastando o mesmo tempo e dinheiro em cada reclamao - fosse ela de um cliente de alto valor como uma empresa global, ou de um cliente de interesse marginal ou de baixo potencial. Com os mapas da cadeia de valor em mos, o time podia ver onde a melhoria de desempenho iria trazer os maiores e mais rpidos ganhos. 2. Benchmarking Determinar quanto se pode melhorar o desempenho o propsito do segundo passo do raio-X. O alvo estabelecer benchmarks vlidos, tanto internos quanto externos, para cada processo, a fim de identificar metas apropriadas de melhoria de desempenho.
Com base nos resultados do mapeamento da cadeia de valor, o time de raio-X da seguradora comeou por estabelecer benchmarks internos examinando como diversas unidades de negcio realizavam processos similares. Foram encontradas grandes diferenas. Por exemplo, em uma unidade, a gesto de reclamaes representava 11% dos custos totais, enquanto em outra unidade de negcio somente 6%. O time de raio-X descobriu que o processo de "ativao" - levantamento de informaes do cliente, oferta do seguro, emisso dos certificados, envio de documentos a processar ao
Lean Six Sigma: muitas empresas adotaram, poucas esto satisfeitas com os resultados
... mas poucas reconhecem resultados % das empresas que concordam fortemente com a afirmao abaixo (N=182) 100% 80
100% 80 60 40 20 0
Lean como mtodo primrio de melhorias fabris
100% 80 60
36% 49% 36% Total 23%
60 40 20 0
19% 26%
40 20 0
Lean: Six Sigma: Nossos processos Nossa baixa envolvem taxa de perda minimamente fonte de atividades sem vantagem valor adicionado competitiva
*Nota: Predominantemente empresas de manufatura; 25% com receitas > US$100M, 75% inferior Fonte: Pesquisa de Diagnstico PI, n=182; Pesquisa Tools and Trends, n=960; 2005 IW/MPI Census of Manufacturers da Industry Week
dimensionamento de pessoal, como o quo grande uma equipe de vendas deveria ser. Finalmente, investimentos em TI contriburam com um aumento de mais de 30% do lucro.
banco revelou pontos de grandes problemas em seus sistemas, incluindo uma falta de uniformidade em aprovaes de emprstimos. Muito freqentemente, analistas de crdito realizavam decises de emprstimos baseados em juzo de valor e no em polticas corporativas. Alm disso, qualquer emprstimo - pequeno ou grande - seguia o mesmo processo de aprovao, com 20% dos pedidos sendo enviados a uma peneira mais fina, mesmo quando o banco j estava familiarizado com o histrico de risco de um cliente. Finalmente, o processo estava repleto de ineficincias e apages, e muitos pedidos precisavam ser reprocessados devido a erros. Durante uma srie de
vezes, no conseguiam inform-los sobre o status dos pedidos. Em virtude das falhas de comunicao e dos atrasos, vendedores de emprstimos encontravam maior dificuldade para ganhar novos negcios. O banco utilizou benchmarking para determinar por quanto tempo, em quais etapas e por que os emprstimos ficavam emperrados no processo de aprovao, assim como as razes por trs das rejeies. Comparando sistemas em agncias distintas, a equipe conseguia ver quais agncias estavam funcionando melhor, assim como as causas responsveis pela diferena de produtividade. Uma agncia, por exemplo, havia encurtado suas aprovaes de emprstimos colocando um analista de aprovao de crdito mais experiente para trabalhar no mesmo ambiente dos vendedores de emprstimos. Essa parceria ajudou os
clientes a terem uma idia melhor tanto dos prazos quanto das chances reais de aprovao dos emprstimos que solicitavam. Com os resultados do mapeamento e do benchmarking em mos, o banco priorizou uma lista de oportunidades de alto valor para Lean Six Sigma. Principais prioridades: desenvolvimento de um processo de aprovao simplificado para emprstimos de baixo risco, padronizao dos processos e melhoria da avaliao de risco. Alm disso, usando as lies apreendidas com o benchmarking entre agncias, analistas de aprovao de crdito poderiam trabalhar em conjunto com vendedores de emprstimos em um processo de pedido de crdito customizado que inclua requerer ao cliente informaes especficas antes mesmo do pedido concludo. O raio-X diagnstico ajudou o banco a focar seus black
vertiginosamente sem trazer os resultados esperados. O varejista precisava de uma estratgia focada no cliente que ele pudesse custear no longo prazo. A realizao do raio-X diagnstico antes do esforo Lean Six Sigma teve um papel crucial, evidenciando maneiras de cortar custos que seriam invisveis aos clientes. A equipe do raio-X diagnstico utilizou o mapeamento da cadeia de valor para at 100 operaes a fim de determinar quantas horas foram gastas a cada semana em tarefas de rotina, desde a abertura at o fechamento de lojas, colocao de preo, tomada de inventrio, reposio de produtos nas prateleiras e o preenchimento de pedidos realizados pelo website do varejista. Tarefas com alto nmero de horas investidas foram para o topo da lista de candidatos a melhoria. Munida dessa lista, a equipe de diagnstico foi s lojas, onde observou os processos - procurando aqueles que pareciam estar prontos para simplificao. A equipe realizou pesquisas com funcionrios e levantou
Falta de responsabilidade pelos resultados agregados, com equipes trabalhando independentemente. A Bain trata isto estabelecendo um escritrio central do programa que acompanha todos os esforos do Lean Six Sigma, pra o que no est funcionando corretamente e reprioriza esforos.
Esforos no esto atrelados a metas corporativas e o patrocnio difuso. A Bain trabalha diretamente com a alta gesto da empresa para manter Lean Six Sigma em suas pautas semanais e firmemente ligadas ao cumprimento das prioridades corporativas.
A empresa perde de vista o objetivo com a operao do treinamento aos black belts. A abordagem da Bain pragmtica com nfase em melhorias dramticas e nas mtricas mais crticas.
Os problemas retornam depois de alguns anos. A abordagem da Bain incorpora a mudana treinando a equipe para assegurar continuidade. Tambm asseguramos que programas no estejam operando em silos.
Esforos em Lean Six Sigma so desperdiados em reas que no fazem diferena. Para remediar o problema, o diagnstico raio-X da Bain leva a um foco efetivo nas oportunidades de maior valor.
A equipe de raio-X examinou outro processo para o qual havia levantado bandeira vermelha: o sistema usado para manter as prateleiras com itens de alta lucratividade sempre abastecidas. Era mais importante ter um item essencial que fornecesse US$100 de margem do que um item acessrio que trouxesse apenas US$5. Observando os funcionrios e verificando espaos sem mercadoria nas prateleiras, a equipe percebeu que os funcionrios no estavam seguindo um plano semanal de reposio de
inventrio. Quando perguntados por qu, os funcionrios disseram que o plano era to detalhado que no permitia que se percorresse todo o inventrio em uma nica semana. De volta sede corporativa, a equipe repriorizou tarefas estimando o valor de cada oportunidade comparada com seu custo de implementao. O mais impressionante foi a descoberta de ganhos expressivos (US$50 milhes) no em projetos de grande porte, mas sim em pequenas adaptaes de processos. As maiores
prioridades incluram:
completa: uma nova estratgia de call center que transformaria a operao em geradora de receita; e foco nas iniciativas mais crticas que melhorassem o atendimento ao cliente. O diagnstico raio-X estabeleceu as bases para o trabalho que a equipe Lean Six Sigma desenvolveria: exps as ineficincias-chave do call center responsveis por grande parte da rejeio de clientes e mostrou que o maior redutor de custos seria redesenhar sistemas de tal forma que operadores pudessem resolver problemas na primeira ligao do cliente, permitindo empresa reduzir pessoal. E, para transformar o call center em gerador de receita, o diagnstico raio-X utilizou-se de pesquisas de clientes e de concorrentes para definir
Redesenho do calendrio de reposio de estoque de forma que os funcionrios pudessem facilmente ver quais produtos verificar em que horas a cada dia ao longo do ms. Reduo anual de custos estimada em US$10 milhes.
Eliminao do preenchimento de formulrios que demandavam muito tempo representando US$3 milhes em reduo de custos (US$2,3 milhes de custos com pessoal e US$800 mil com papel).
Reviso do processo de retirada de pedidos on-line. Adicionando novas formas de assegurar que a loja estava ciente de quando um pedido era recebido e modificando o modo como os itens eram armazenados para retirada, o varejista conseguiu reduzir custos em US$1,2 milho.
Padronizao da alimentao das gavetas das mquinas registradoras com troco. A companhia encontrou mais US$700 mil de reduo de custos sabendo o quanto de troco era necessrio.
Quando o varejista finalmente ps seus black belts para atuar, o diagnstico o permitiu que focassem imediatamente na criao dos resultados que importavam.
Lder no fornecimento de energia descobre grande oportunidade para reduzir custos e afastar a concorrncia
Uma empresa lder do setor no Reino Unido, com despesas operacionais de US$1 bilho, precisava melhorar sua posio de custos para proteger sua liderana de mercado. Para reduzir a rejeio dos consumidores sua marca e competir melhor, a empresa buscou transformar seus processos de negcio, que estavam repletos de ineficincias. A empresa optou por aumentar suas chances de sucesso realizando um diagnstico raio-X antes de soltar seus
Um provedor de servios de comunicao mvel melhorou o atendimento a clientes e, simultaneamente, cortou custos
Uma empresa de telefonia celular lder na Europa, em um mercado altamente competitivo, sabia que teria que melhorar o atendimento a seus clientes para evitar que os esforos comerciais da concorrncia tivessem xito em migr-los para outras operadoras. Na raiz do problema estava a central de atendimento a clientes. Os operadores da central recebiam mais ligaes do que conseguiam dar conta, possuam um acompanhamento pobre do histrico de resoluo de problemas dos clientes e o call center operava com um oramento limitado. Para resolver esse problema sem incorrer em aumento de custos, a empresa precisava de uma soluo
black belts.
Realizando um mapeamento detalhado dos custos relacionados ao atendimento aos clientes - desde a prospeco de novos clientes ativao de novas contas, passando pela medio do consumo de energia e o recebimento das faturas - a equipe de diagnstico
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desenvolveu uma anlise detalhada de oportunidades de reduo de custos. A maior delas foi uma surpresa. Durante a fase de mapeamento, a empresa determinou quantas vezes seus representantes liam o medidor e, ento, na fase de benchmarking, percebeu-se que aproximadamente 50% de suas leituras eram evitveis. Boa parte do potencial identificado veio de simplesmente reduzir o nmero de vezes em que se lia o medidor. O time de black belts nem foi necessrio nesse caso, o diagnstico raio-X convenceu a empresa de que no era necessrio utilizar a metodologia Lean Six Sigma para consertar a operao de leitura dos medidores. Como diversas oportunidades de reduo de custos foram priorizadas pelo raio-X diagnstico, a empresa encontrou formas adicionais de realizar muitos ganhos rpidos. Ela foi capaz de reduzir as despesas com aquisio de novos clientes melhor definindo clientesalvo e reduzindo custos de call center - somente com a automao de ligaes anuais de rotina economizaram-se mais de US$5 milhes anualmente. Alm disso, com o redesenho dos processos de faturamento, pagamento e cobrana, reduziu-se o custo de suporte em 20% a 30%. No final, um raio-X detalhado dos principais processos mostrou como se conseguiria reduzir 30% dos custos e, ao mesmo tempo, melhorar o atendimento e competir mais efetivamente por novos clientes. Uma vez que os black
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O que fazemos
Ajudamos empresas a identificar suas fontes de valor, criar mais valor, faz-lo mais rapidamente e sustentar estratgias de crescimento por mais tempo. Auxiliamos os acionistas e a alta direo a tomar as grandes decises: em estratgia, organizao, operaes, tecnologia, fuses e aquisies. Quando apropriado, trabalhamos em conjunto com os clientes para fazer acontecer.
Como fazemos
Reconhecemos que ajudar uma empresa a mudar requer mais do que uma recomendao. Ento, tentamos nos colocar no lugar de nossos clientes e focar em aes.
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