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Calidad y Servicio al cliente: FarmaciaselBolivia Haga clic para modificar estilo de

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Integrantes: Michelle Lema Lorena Delgado Daniela Vargas Lucia Recaochea Claudia Azcui Yamil Martinez

8/2/12

Introduccin
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Debido al hbito de la poblacin pacea de acudir a la farmacia sin una revisin mdica previa ni una receta mdica alguna y describir sus sntomas esperando ser recetados por el personal de la farmacia, es que en muchos casos surgen complicaciones, pues sus antecedentes mdicos no son tomados con la seriedad necesaria.
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Objetivos
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-Estudiar comparativamente la satisfaccin del cliente como ventaja competitiva en base a la atencin del cliente. Especficos - Identificar la calidad en atencin de las distintas farmacias. 8/2/12 -Verificar si los servicios

Generales

Metodologa

Para el desarrollo del trabajo se llev a cabo una metodologa de aproximacin de carcter experimental a partir de la visita a tres sucursales de Farmacias Bolivia y una sucursal de la red de farmacias Farmacorp:

Sucursal Farmacias Bolivia Plaza Avaroa (Sopocachi) Sucursal Farmacias Bolivia Plaza 8/2/12 Triangular (Miraflores)

Metodologa documental
Asimismo,

se sigui una metodologa documental:


Grabacin de voz y registro fotogrfico de la experiencia de visita como clientes No se acudi a la grabacin de la experiencia en formato audiovisual por la necesidad de requerir un permiso y la sugestin que esto podra generar en la plataforma de atencin 8/2/12 al cliente de las sucursales visitadas

En base a la experiencia, se prosigui a evaluar el servicio ofertado por Farmacias Bolivia y la red de farmacias Farmacorp en las sucursales visitadas, as como la calidad de atencin, de acuerdo a una escala de valoracin, en la que ambos aspectos correspondan de la siguiente manera:

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Metodologa experimental

Simulacin de gripe AH1N1 de embarazo de dolor de cabeza intenso

Simulacin Simulacin Resultados

de anlisis clnicos en los que se evidencia un cliente con infeccin en los riones, quien acude esperando que le orienten y aconsejen la medicacin de un determinado antibitico (en este caso se podr comparar, si es que se vende alguno en la farmacia, con el antibitico que efectivamente recet el mdico)
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Resultados
DIEZ DIMENSIONES INICIALES DEFINICIONES Capacidad de realizar el servicio prometido seria y correctamente. FIABILIDAD Farmacia Bolivia 21 de Farmacia Bolivia San Miguel Montenegro
-

Farmacorp 21 de San Miguel

Cumple con el servicio prometido

- cumple con el - cumple con el servicio prometido ser y servicio prometido ser y correctamente correctamente -en ciertos casos demuestra voluntad en ayudar - Atencin lenta

Deseo de ayudar a los clientes y de proveer un servicio rpido. SENSIBILIDAD

TANGIBLES

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal, y materiales de comunicacin. Posesin de las capacidades requeridas y el conocimiento para realizar el servicio

-en ciertos casos demuestra voluntad en ayudar -Atencin lenta Atencin rpida y segn un orden de -desinters por el cliente - Inters medio por los llegada que estn atendiendo en males del paciente Deseo de ayudar y el momento preguntar los - poco deseo en ayudar y sntomas que el -Falta de deseo en no poca atencin a los paciente tiene. ayudar y poco sntomas inters en los sntomas Instalacin amplia -instalacin pequea -instalacin Cuenta con dos pequea - poco personal ingresos -personal suficiente Poco personal
Solo 1 persona es completamente capacitada, las dems no tienen mucho conocimiento de sntomas ni de medicamentos

COMPETENCIA

No hay doctora, personal medianamente capacitado

-atencin por tickets Cuentan con una doctora todo el tiempo y el personal consulta con ella si le falta conocimiento

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CORTESA

Educacin, respeto, consideracin, y amabilidad del personal de contacto.


-

CREDIBILIDAD

De confianza, honestidad, credibilidad del proveedor de servicio.

Trato no muy Cortez Demostraban desinters Falta de atencin al cliente que atienden Mostraban inseguridad Miedo

Amabilidad

Amabilidad y consideracin

Honestidad

Honestidad y credibilidad

SEGURIDAD

Sin riesgo, peligro o duda.

No haba guardia Ni alarmas


-

ACCESO

Facilidad de contacto y de aproximacin.

Dificultad de contacto Desorganizacin (muchas filas) Ubicacin cntrica

No habas guardia Ni alarmas Dificultad de contacto Desorganizacin (muchas filas) Ubicacin cntrica

Si haba guardia

COMUNICACIN

Mantener a los clientes informados en un lenguaje que puedan entender y escucharles a ellos.

Poca informacin -

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Mediana informacin, y poco entendimiento

Accesibilidad Facilidad de contacto con el personal Atencin con orden Ubicacin cntrica Lenguaje adecuado Inters en el paciente

Conclusiones

Calidad

La calidad en farmacias puede verse en el surtido de medicamentos, en que stos no estn pasados, en la limpieza del lugar, que cuenten con personas calificadas para la supervisin. Que cumplan los horarios de atencin y estn bajo las leyes y normas de salud. Las tres farmacias cumplen con los requisitos bsicos de calidad.

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Atenci n

Las personas que atienden una farmacia deben seguir un protocolo para la venta de cualquier medicamento, en el caso de ventas de frmacos de venta libre deben explicar la apropiada utilizacin de stos, de caso contrario exigir una receta mdica. Facilitar la atencin al cliente ya que en el caso de las farmacias Bolivia se observo que inicialmente el cliente debe hacer una fila para realizar el pedido(la cual no se encuentra organizada) y posteriormente realizar otra fila para pagar el producto, por lo cual la compra conlleva mucho tiempo del cliente. En el caso de Farmacorp la atencin se realiza mediante un sistema automatizado de tickets lo cual reduce la espera y del 8/2/12 mismo modo el pedido y el cobro se realiza en la misma ventanilla

Servicios

En el caso de Farmacorp demostraron inters por el cliente, la doctora encargada de la farmacia demostr inters y voluntad de ayuda, al derivar al paciente al lugar donde encontrara el medicamento que ellos no posean. En ninguna de las farmacias anteriormente mencionadas se tuvo inters por el antecedente mdico del paciente, en cada farmacia hubo una prescripcin diferente. En ambas farmacias Bolivia de la Zona Sur se recet un medicamento para cada sntoma sin poner atencin a la enfermedad que representa el conjunto de stos; mientras que en la sucursal de Farmacia Bolivia advirtieron acerca de los riesgos de poder vender un antibitico a una persona sin una previa receta y consulta mdica pero an as se ofrecieron a hacerlo. Por otro lado, en la Farmacia Bolivia de la zona Miraflores se negaron por completo a vender este medicamento si es que no haba certeza mdica de que el 8/2/12 paciente en cuestin poda tomarlo

Gracias
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