SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS

Los paradigmas bloquean nuestra capacidad de observar el mundo como un todo Nos ponen filtros que nos hacen observarlo de acuerdo con nuestras creencias Cuando la realidad no se adapta a esas reglas mentales, tenemos un alto grado de dificultad para entenderla.

Conclusin
Se puede rechazar una buena idea solo porque no se acopla a nuestra forma tradicional de pensar, cerrando as la puerta a una nueva posibilidad y perdiendo una oportunidad potencial

Introduccin

El mercadeo y el entorno

OBJETIVO GENERAL
Reforzar en los asistentes el conocimiento de aspectos conceptuales bsicos de Servicio al Cliente y la gestin de ventas, haciendo nfasis en la planeacin estratgica, en los procesos y en el papel del empresario como planeador, organizador, direccionador y controlador de todas las estrategias y acciones desarrolladas dentro la Empresa frente al mercado y competencia.

CONTENIDO
Introduccin Antecedentes El Servicio al Cliente - CRM La Direccin de Ventas Cierre

METODOLOGA

Mejoramiento Marco Terico Vivencial

de la
Apropiacin Retroalimentacin

gestin diaria!

OBJETIVOS DEL MERCADEO ESTRATGICO

IDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES PRESENTES Y LATENTES DE LOS CLIENTES. IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS DE LOS CLIENTES Y DE LA ORGANIZACIN QUE GENEREN VALOR PARA LAS PARTES.

MARKETING
ES EL PROCESO QUE PERMITE CONSEGUIR EL PRODUCTO CORRECTO PARA LA GENTE CORRECTA, A PRECIO CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN EL MOMENTO PRECISO. -ANON-

DE QU TRATA EL MARKETING?
1.. EL CLIENTE

2. EL CLIENTE

3..EL CLIENTE

Gestin comercial
Mercadeo

CLIENTE

Ventas

Servicio al cliente (CRM)

LA GESTIN TURISTICA EN FUNCIN DEL CLIENTE : clientelizacin

PRODUCTO INTANGIBLE

PRECIO (TARIFAS)

SERVICIO AL CLIENTE

PUBLICIDAD

PLAZA

CLIENTE INTERNO

 SERVICIO AL CLIENTE

Yo dorma y soa ba que la vida era a legra . Despert y v que la vida era servic io. Serv y v que el servic io era a legra R .Tag o re

VIDEO: ES UN MUNDO DE PERROS

Hablemos del Cliente!

1. 2. 3. 4. 5. 6. Quines son mis clientes? Qu necesidades tienen? Qu esperan de mi producto? Cules son mis competidores? Cules son sus productos? Entonces cul es mi mercado?

Hablemos del Cliente!

SEGMENTACIN
Agrupar a los clientes por caractersticas comunes

DEMOGRAFCA
A. B. C. D. E. Ubicacin. Edad. Sexo. Nivel de ingresos Nivel educativo etc.

PSICOGRAFCA
A. B. C. D. Personalidad Estilo de vida Gustos Valores

Proceso de compra del consumidor

Por que ? Por que ? Cuanto ? Cuanto ? Cada Cuanto ? Cada Cuanto ? A quien ? A quien Como ? Como ?

Quien ? Quien ?

Donde ? Donde ?

COMPRA

Que ? Que ?

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES EXTERNOS

CLASIFICACIN
CLIENTES PRESENTES CLASIFICADOS CLIENTES PASADOS INACTIVOS o CANCELADOS

ESTRATEGIA
SOSTENIMIENTO Y CONSOLIDACIN

RECUPERACIN

CLIENTES POTENCIALES POTENCIALES o PROSPECTOS

CONQUISTA

SERVICIO El servicio es el resultado de un acto o sucesin de actos, de duracin y localizacin definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposicin de un cliente individual o colectivo, segn procesos, procedimientos y comportamientos codificados.

Qu es servicio al cliente?
Es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos

Las necesidades humanas

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ESPECIFICACIONES PARA LA EMPRESA!

Las necesidades humanas

La satisfaccin de las necesidades constituyen el ncleo del servicio: Somos incompletos El medio es cambiante y continuamente nos exige adaptaciones

Las necesidades humanas

Pirmide de Maslow: Teora de la motivacin humana. 1943.

Las necesidades humanas

AFILIACIN Y AFECTO Estn relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades de asociacin, participacin y aceptacin: actividades deportivas, culturales y

recreativas. Entre estas

se encuentran: la amistad, el compaerismo, el afecto y el amor.

Las necesidades humanas

CMO REALIZARSE A SI MISMO La autorrealizacin significa vivir plenamente, desinteresadamente de manera profunda y total. Actualizarse. Ser sinceros y responsabilizarse. Es un proceso de mejoramiento de las propias potencialidades: Supone hacer bien aquello que uno quiere hacer, ser tan bueno como sea posible.

EL SERVICIO

Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organizacin o empresa suministra a sus Clientes.

El servicio tambin es :
Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atencin, es amabilidad, es informacin. Un elemento diferenciador que atrae clientes o no. El resultado de un proceso, sin embargo no se produce, se da. Una impresin en la mente y en el corazn del cliente.

EVOLUCIN DEL SERVICIO

.. Ayer El cliente puede esperar. Los procedimientos son la clave. Primero mis necesidades. El cliente molesta. Le hacemos un favor al cliente. El cliente se queja por molestar.

EVOLUCIN DEL SERVICIO

.. Hoy Los clientes son lo ms importante. Los ciclos de servicio son la clave Primero las necesidades de los clientes. Los clientes le dan sentido a mi trabajo. Los clientes nos hace el favor de acudir a nosotros. Si los clientes se queja es porque existe una causa. Lo importante es encontrarla y eliminarla.

EVOLUCIN DEL SERVICIO

.. Maana An segmentado el mercado, mi Cliente es

individual.

Mercadeo uno a uno . Estrategias uno a uno . Se contabilizan como parte del activo de la organizacin ..

SERVUCCIN
Es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente-empresa, necesaria para la realizacin de una prestacin de servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados
Este concepto del servicio se asimila al de un sistema: con sus elementos, sus relaciones y su resultado (el servicio en s).

ESTRUCTURA DE PRODUCCIN DE SERVICIOS

PROCESO-TECNOLOGA

PERSONAL DE CONTACTO Y SERVICIO

CLIENTE

ESTRUCTURA DE LA PRODUCCIN DEL SERVICIO:

ASPECTOS NO VISIBLES: ASPECTOS VISIBLES: NUCLEO TCNICO DE LA EMPRESA QUE REALIZA LAS TAREAS DE APOYO PROCESOS (BACK OFFICE) INFRAESTRUCTURA PUBLICIDAD PERSONAL DE SERVICIO (FRONT OFFICE)

C L I E N T E

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

INTANGIBLE INSEPARABILIDAD IRREVERSIBLE HETEROGENEIDAD NO ALMACENABLE, DISEO PERECEDERO DEMANDA FLUCTUANTE CANALES DE RESTRINGIDOS DISTRIBUCIN

CRITERIOS DE COSTEO DE DIFCIL APLICACIN PREVALECE EL COMPONENTE HUMANO EN SU PRESTACIN

INTANGIBLES
(NO SE PUEDEN PALPAR, OLER, ESCUCHAR, VER COMO A UN PRODUCTO ) NO HAY TRANSFERENCIA PROPIEDAD NOS FACILITA MENTAL UNA DE

IMAGEN Y

GENERA PERCEPCIONES VALORACIONES SUBJETIVAS

INSEPARABILIDAD
NO SE PUEDEN SEPARAR DEL VENDEDOR SON SIMULTNEAMENTE PRODUCIDOS Y CONSUMIDOS

HETEROGNEOS
DIFCILES DE ESTANDARIZAR PRODUCCIN INDIVIDUALIZADA, NO MASIVA SE PUEDEN ESTABLECER CRITERIOS E INDICADORES DE CALIFICACIN DE LA CALIDAD

IRREVERSIBLE
SE PRESTAN EN VIVO Y EN DIRECTO. NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA UNA BUENA PRIMERA IMPRESIN. UNA VEZ DICHO O HECHO NO HAY VUELTA ATRS.

DISEO PERECEDERO
ALTAMENTE PERECEDEROS NO ALMACENABLES, CERO INVENTARIOS SIMULTNEAMENTE CON LA PRODUCCION SE CONSUMEN SE CONSIDERA LA CAPACIDAD PRODUCTIVA CON BASE EN LA CAPACIDAD INSTALADA

DEMANDA FLUCTUANTE

ALTA SENSIBILIDAD A LAS CONDICIONES DE MERCADO PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL NO PATENTABLE PRIMERO SE VENDEN, LUEGO SE PRODUCEN Y CONSUMEN SE APOYAN EN ESTRATEGIAS PROMOCIONALES UTILIZACIN DEL OUTSOURCING O TERCERIZACION

CANALES DE DISTRIBUCION RESTRINGIDOS

DADA LA NATURALEZA DEL SERVICIO PREDOMINA LA UTILIZACION DE ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIN DIRECTAS E INTERNAS

CRITERIOS DE COSTEO DE DIFICIL APLICACION

DIFCIL IDENTIFICACIN DE COSTOS FIJOS Y VARIABLES GRAN PARTICIPACIN DEL RECURSO HUMANO ALTA INCIDENCIA DE LA PERCEPCIN INDIVIDUAL UN MISMO SERVICIO PUEDE TENER PRECIOS DIFERENTES, DE ACUERDO CON EL TIPO DE USUARIO UTILIZACIN DE CRITERIOS SUBJETIVOS EN SU DETERMINACIN INCIDENCIA DE LA DISPONIBILIDAD DE PAGO DEL USUARIO

PREVALECIMIENTO DEL COMPONENTE HUMANO

PAPEL DEL CLIENTE INTERNO IMPORTANTE VOLUMEN DE

GENERACION DE EMPLEO DIVERSOS CUALIFICACIN ALTA INCIDENCIA SOBRE NIVELES DE

ESTNDARES DE CALIDAD

Gerencia de Relaciones con Clientes - CRM:

CRM es una filosofa corporativa Busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y tambin de los potenciales, Se apoya en soluciones tecnolgicas que facilitan su aplicacin, desarrollo y aprovechamiento. Es decir, es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

Secretos del Servicio al Cliente

1. Desarrolle de una filosofa sobre el cliente 2. D ejemplo como directivo, como subalterno como compaero 3. Delegue y haga participar 4. Vincule los incentivos a la orientacin al cliente 5. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente 6. Centre las medidas en el cliente 7. Seguimiento de las mejoras

DESARROLLO DE UNA FILOSOFIA SOBRE EL CLIENTE

AFIRMACIN
TOTALMENTE DE ACUERDO PUNTUACION 5 DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO PUNTUACION 3 EN DESACUERDO PUNTUACIN 2 TOTALMENTE EN DESACUERDO PUNTUACIN 1 PUNTUACION 4

La satisfaccin de las necesidades del cliente define la estrategia de la empresa. Tenemos un concepto de servicio extensamente comunicado con niveles de excelencia definidos Nos tomamos muy en serio las quejas del cliente e intentamos resolverlas en el menor tiempo posible Tenemos una actitud de "podemos hacerlo" respecto al servicio a nuestros clientes. Actualizamos continuamente nuestra visin de lo que los clientes esperan de nosotros.

PUNTUACIN TOTAL

TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRATEESTRATEGIA GIA

CLIENTE CLIENTE

RECURSOS Sistemas

GENTE GENTE

CLIENTE
En las Empresas, todos somos clientes, unos internos y otros externos, pues requerimos del apoyo de nuestros compaeros para poder brindar un servicio ptimo.

VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL CLIENTE

AFIRMACIN 4. VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL CLIENTE Recompensamos a las personas que dan un servicio excepcional al cliente( premios, primas, etc) Se reconocen y celebran las nuevas ideas para mejorar el servicio al cliente Hacemos circular las historias versdaderas de nuestra empresa de un servicio excepcional al cliente. Reconocemos pblicamente las cartas de alabanzas de nuestros clientes ( mostramos las cartas, las publicamos en la revista de la empresa, las llemos en reuniones con el personal, etc) El personal de primera lnea que ofrece un excelente servicio al cliente es tratado como un cono de la empresa
PUNTUACIN TOTAL
TOTALMENTE DE ACUERDO PUNTUACION 5 DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO PUNTUACION 3 EN DESACUERDO PUNTUACIN 2 TOTALMENTE EN DESACUERDO PUNTUACIN 1 PUNTUACION 4

ALGUNOS PLANTEAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Enjoy the best hotel rates with Marriotts Look No Further best rate guarantee

PROMESAS !!

con todo gusto!

Ms que un placer!

BELONG SENTIRSE PARTE

Great Hotels Guests Love.

LOS RECURSOS

GERENCIALES

NORMATIVOS

TECNICOS

SOCIALES

LA GENTE
CATEGORAS: PRIMERA: Gente de servicio primario contacto directo con el cliente SEGUNDA: Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el cliente TERCERA: Gente de apoyo al servicio

D EJEMPLO COMO DIRECTIVO

AFIRMACIN 2. D EJEMPLO COMO DIRECTIVO Los directivos siempre hablan con respeto de los clientes de lante de los empleados Los directivos tratan a los empleados con el mismo respeto con el que esperan que los empleados traten a los clientes A los directivos les obsesiona la satisfaccin del cliente y se enorgullecen realmente de tener un compromiso con l. Los directivos son modelos de excelente servicio al cliente Los directivos nunca piden que se de prioridad a sus propias necesidades cuando se est atendiendo al cliente
PUNTUACIN TOTAL TOTALMENTE DE ACUERDO PUNTUACION 5 DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO PUNTUACION 3 EN DESACUERDO PUNTUACIN 2 TOTALMENTE EN DESACUERDO PUNTUACIN 1

PUNTUACION 4

DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR

AFIRMACIN
TOTALMENTE DE ACUERDO DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO PUNTUACION 3 EN DESACUERDO TOTALMENTE EN DESACUERDO

3. DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR Prometemos menos y damos ms al cliente Con regularidad tenemos proyectos e iniciativas que pretenden mejorar el servicio al cliente El personal de primera lnea de contacto regular con el cliente tiene libertad para inventar nuevas soluciones para el cliente Confiamos en nuestro personal de primera lnea para que haga " lo correcto" cuando atiende al cliente Admitimos que el personal de primera lnea cometa errores siempre que no se repitan.

PUNTUACION

PUNTUACION 4

PUNTUACIN 2

PUNTUACIN 1

PUNTUACIN TOTAL

TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTO DE VERDAD ESTELARES Interacciones y consecuencias positivas para el cliente

MOMENTO DE VERDAD AMARGOS Interacciones y consecuencias negativas para el cliente

QU ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez. En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente.

SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS

AFIRMACIN
TOTALMENTE DE ACUERDO PUNTUACION 5 DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO PUNTUACION 3 EN DESACUERDO PUNTUACIN 2 TOTALMENTE EN DESACUERDO PUNTUACIN 1

7. SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS Invertimos regularmente en cambios que aumentarn el valor percibido por el cliente. Invertimos regularmente en cambios que reducen los costos que tiene que asumir rl cliente. Identificamos claramente los obstculos que estn impidiendo mejorar la satisfaccin del cliente La alta direccin realiza con regularidad los procesos de la satisfaccin del cliente en funcin de las metas predeterminadas Todo el mundo sabe cul es su papel para mejorar la satisfaccin del cliente.

PUNTUACION 4

PUNTUACIN TOTAL

QU ROSTRO REFLEJA MS FRECUENTEMENTE?

ASPECTOS PERSONALES QUE AFECTAN EL SERVICIO

COMUNICACIN VISUAL

POSTURA Y MOVIMIENTOS

GESTOS Y EXPRESIN DE LA CARA

LENGUAJE

APARIENCIA PERSONAL

Por qu es importante la Medicin de la Satisfaccin?

CULTURA EN EL SERVICIO
La CULTURA es un contexto social que influye en la forma como la gente se comporta y se relaciona.

Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para relacionarse con mtodos orientados hacia el servicio o mtodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.

COMUNIQUE Y CELEBRE UNA CULTURA DEL CLIENTE

AFIRMACIN
TOTALMENTE DE ACUERDO PUNTUACION 5 DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO PUNTUACION 3 EN DESACUERDO PUNTUACIN 2 TOTALMENTE EN DESACUERDO PUNTUACIN 1

5. COMUNIQUE Y CELEBRE UNA CULTURA DEL CLIENTE Se distribuyen extensamente los resultados de las encuestas sobre satisfaccin del cliente Se anima a los clientes a visitarnos y a discutir su nivel de satisfaccin con nuestros productos y servicios. Los programas de introduccin a la empresa de los nuevos empleados dedican parte sustancial del tiempo a explicar las necesidades y expectativas de los clientes Nos sentimos orgullosos de la forma en que resolvemos las quejas de los clientes Utilizamos informacin recibida de nuestros clientes para mejorar nuestro servicio al cliente

PUNTUACION 4

PUNTUACIN TOTAL

Por qu se queja un Cliente?

Todo el anlisis que gira en torno a la calidad y la satisfaccin se basa en las percepciones del cliente.

LAS QUEJAS
Algunos datos: El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos. De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volvern a negociar con la organizacin, si el problema se resolvi. Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvi rpidamente.

LAS QUEJAS

El cliente promedio que ha tenido un problema con una organizacin lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organizacin, refieren el incidente a ms de 20 personas. Los clientes que se han quejado ante una organizacin cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.

MANEJO DE LAS QUEJAS

Escuche atentamente. No interrumpa mientras estn exponiendo su queja. Demustrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos (enojo, frustracin, decepcin, etc.) Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas. Repita la queja, asegurndose de haber escuchado en forma correcta. Identifique la razn precisa por la cual el cliente est enojado.

MANEJO DE LAS QUEJAS

Acte y explique al cliente qu har para corregir el problema. Siga los pasos ms prcticos y necesarios para resolver la queja. Cercirese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solucin y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad. Indague acerca de alguna necesidad adicional. Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Entrevista directa y por correo Entrevista personal Cliente incgnito Entrevista de profundidad

INDICADORES
Nmero de Quejas Nmero de quejas solucionadas Tiempo de Respuesta Nmero de quejas por productos / servicios emitidos Nmero de fallas o cadas producidas Nmero de garantas usadas Nmero de devoluciones Producto No conforme versus quejas de producto Presupuesto Ejecucin de Acciones Clientes repetitivos Auto Evaluacin

CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIN AL CLIENTE

AFIRMACIN
TOTALMENTE DE ACUERDO DE ACUERDO NI DE ACUERDO EN DESACUERDO PUNTUACION 3 EN DESACUERDO TOTALMENTE EN DESACUERDO

6. CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIN AL CLIENTE Medimos regularmente la satisfaccin del cliente Nuestras encuestas sobre satisfaccin del cliente tienen suficiente detalle como para permitir acciones significativas Medimos el nmero de quejas recibidas de los clientes Preguntamos a los clientes que han dejado de comprar nuestros productos o servicios el porqu.

PUNTUACION

PUNTUACION 4

PUNTUACIN 2

PUNTUACIN 1

Medimos regularmente la satisfaccin de los empleados PUNTUACIN TOTAL

REFLEXIN
SECCIN
RESULTADOS

1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente 2. D ejemplo como directivo 3. Delegue y haga participar 4. Vincule los incentivos a la orientacin del cliente 5. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente 6. Centre las medidas en la orientacin al cliente 7. Seguimiento a Mejoras

4 3 2 3 4 3 3

1 Desarrollo de una filosofia sobre . el cliente 1 1 Seguimiento a Mejoras . 1 1 1 1 1 Centre las medidas en la . orientacin al cliente 1 Delegue y haga participar . Serie1 1 D ejemplo como directivo .

1 Comunique y celebre una cultura . sobre el cliente

1 Vincule los incentivos a la . orientacin del cliente

LA DIRECCION DE VENTAS Enfoque al Cliente

LAS VENTAS, UN PROCESO

TAN ANTIGUO Y NATURAL COMO EL HOMBRE MISMO

El trueque y su evolucin al da de hoy.

- Cuando piensa en ventas que es lo primero que le viene a la mente.? 1. 2. 3. 4. 5.

DEFINICIN DE VENTAS:
Como Ciencia, Arte, Proceso o Profesin.

Es la Ciencia de interpretar caractersticas del producto o servicio, en trminos de satisfaccin del consumidor, y mediante tcnicas adecuadas, persuadir y convencer sobre sus beneficios y la conveniencia de su posesin o disfrute inmediatos

Algunos medios de venta:

Correo Directo Folletos y Catlogos Tele marketing Ventas electrnicas en lnea Face to Face Door to door Multinivel Llame Ya! Ventas Directas de Fbrica Show-room Party Plan

MTODOS DE PROMOCIN
- Artculos promocionales - Directorios - Peridicos - Revistas - Correo electrnico - Internet como medio de exposicin y venta - Radio - Televisin - Eventos especiales - Promocin en el punto de venta

Promocin de ventas
Cupones Descuentos Muestra gratis Premiar al consumidor leal Juegos inmediatos Sorteos Concursos Oferta de premios

Promocin de ventas

Promocin de ventas
Comida

de negocios en puntos de venta

Demostraciones

( FAM TRIP )
Empresas

conjuntas (alianzas complementarias)

Boletines Visitas Muestras Videos

o CD ROM a conferencias, foros.

Invitacin

- Cules cree usted que son las responsabilidades o deberes que debe ejercer un Gerente de Ventas? 1. 2. 3. 4. 5.

EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR

Especificacin de los objetivos de venta Eleccin del sistema y equipo de ventas Organizacin de la red de ventas Determinacin del tamao del equipo de ventas

EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR

Asignacin de los vendedores a los territorios de venta Planificacin de las visitas Cronograma Presupuesto Indicadores de gestin P&G

Qu es la gerencia estratgica de ventas?

La gerencia estratgica de ventas es el proceso de planear organizadamente e integralmente los recursos, garantizando el adecuado funcionamiento del rea de ventas, para prevenir las contingencias y los cambios que nos depara el futuro, y establecer as las medidas necesarias para afrontarlos.

La Planeacin de ventas, Predicciones, Cuotas y Presupuestos Conceptos Estratgicos

EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE LA MALA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA
1. Quines somos y donde estamos ? 2. A dnde queremos ir ? 3. Cmo podemos llegar ? 4. Como vamos? Alineamiento Estratgico

La declaracin de la Visin:

Qu queremos llegar a ser?

VISIN DE TURISMAURO Operador Mayorista Terrestre

www.turismauro.com

Ser excelente proveedor de planes tursticos a nivel nacional y convertirnos en proyecto de economa turstica con servicios giles, oportunos y eficientes.

La declaracin de la Misin:
Cual es nuestro negocio? Cual ser nuestro negocio? Cual deber ser nuestro negocio?

El Presente

El Futuro

Misin Turismauro
Ofrecer servicios tursticos de excelente calidad que generen altos beneficios a costos razonables, as como paquetes para el descanso y diversin que satisfagan a cabalidad sus expectativas y necesidades. Con nuestro trabajo, aportamos a las diversas zonas geogrficas del pas valores para su desarrollo turstico con planes competitivos, mostrando la belleza y armona de la naturaleza al turista extranjero como local.

Definicin de objetivos
Representan los resultados que la Empresa espera obtener, son fines para alcanzar, se establecen cuantitativamente y deben:
- Establecerse a un tiempo especifico. - Determinarse cuantitativamente. - Su redaccin debe iniciar con un verbo en infinitivo.

Estrategias
(Strategas: uso y asignacin de recursos)

Alternativas o cursos de accin que muestran los medios, los recursos y los esfuerzos que deben emplearse para lograr los objetivos. Para cada objetivo se deben implantar las estrategias que correspondan. Deben basarse en un proceso lgico, informacin cuantitativa (estadstica y numrica) y utilizar las tcnicas cualitativas o cuantitativas que se requiera.

Planeacin, Presupuesto y Pronstico de Ventas

Plan de Ventas : Es un programa de accin que precisa los objetivos y los medios para poner en marcha la estrategia de desarrollo elegida Plan de accin a mediano y largo plazo Es el anlisis, planeacin, implementacin y control de programas diseados para crear, construir y mantener beneficios mutuos entre las empresas y su mercado objetivo

- Que tipo de informacin es necesaria para disear y desarrollar un plan de ventas?

1. 2. 3. 4. 5.

Filosofa Corporativa Historia general de la compaa, organigrama, metas y objetivos Anlisis de Ventas Ventas histricas Ventas por categoras, por canales de distribucin, por tipos de cliente, por territorios. Ciclos de ventas. Anlisis del potencial del mercado, del potencial de ventas, participacin del mercado. Informacin del Producto. Conocimiento del producto. Ciclo de vida del producto. (Introduccin, crecimiento, madurez) Hbitos de Compra ndices de compra, cantidad y tamao a comprar. Frecuencia de compra. Lealtad a la marca.

Anlisis de la situacin (Informacion)

Informacin Requerida
Sistema de distribucin Nmero de clientes Comportamiento de ventas Estructura fuerza de ventas Sistemas compensacin Participacin por lnea y producto Efectividad en la fuerza de ventas Devoluciones Ventas Totales: Por canal Por producto Por lnea de producto Por cliente Por vendedor Anlisis de efectividad por ruta Anlisis de cartera

La Gerencia de Ventas es responsable de:

GENTE Organizacin del equipo de ventas Reclutamiento y seleccin de vendedores Induccin y capacitacin Establecimiento de cuotas Motivacin de la fuerza de ventas Seguimiento y evaluacin Administracin tiempo vendedor Administracin del territorio Presupuesto y pronostico de ventas Compensacin fuerza de ventas Anlisis del volumen, costos y mrgenes Presupuesto y pronostico por clientes Nivel de lealtad y rentabilidad Anlisis de evaluacin del cliente

TIEMPO

DINERO

Administrar Eficientemente la gente, el tiempo, el dinero y los clientes

CLIENTES

Tipos de Compensacin:
ECONOMICAS
Salario Base Comisiones Incentivos Bonos Compensacin variable Prestaciones Premios Todas las anteriores Bienestar general Reconocimiento Felicitaciones Asensos - Plan de carrera Capacitaciones competencias Clima laboral Horarios y jornadas Ubicacin

NO ECONOMICAS

PROCESO DE LA VENTA

DEFINICIN DE VENTAS:
Como Ciencia, Arte, Proceso o Profesin.

Es la Ciencia de interpretar caractersticas del producto o servicio, en trminos de satisfaccin del consumidor, y mediante tcnicas adecuadas, persuadir y convencer sobre sus beneficios y la conveniencia de su posesin o disfrute inmediatos

Algunos medios de venta:

Correo Directo Catlogos y pedidos por correo Tele marketing Ventas electrnicas en lnea Face to Face Door to door Multinivel Llame Ya! Ventas Directas de Fbrica Show-room Party Plan

- Cules cree usted que son las responsabilidades o deberes que debe ejercer un Gerente de Ventas? 1. 2. 3. 4. 5.

Qu es la gerencia estratgica de ventas?

La gerencia estratgica de ventas es el proceso de planear organizadamente e integralmente los recursos, garantizando el adecuado funcionamiento del rea de ventas, para prevenir las contingencias y los cambios que nos depara el futuro, y establecer as las medidas necesarias para afrontarlos.

EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR

Especificacin de los objetivos de venta Eleccin del sistema y equipo de ventas Organizacin de la red de ventas Determinacin del tamao del equipo de ventas

EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR

Asignacin de los vendedores a los territorios de venta Planificacin de las visitas Cronograma Presupuesto Indicadores de gestin P&G

EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE LA MALA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA
1. Quines somos y donde estamos ? 2. A dnde queremos ir ? 3. Cmo podemos llegar ? 4. Como vamos? Alineamiento Estratgico

La declaracin de la Visin:

Qu queremos llegar a ser?

La declaracin de la Misin:
Cual es nuestro negocio? Cual ser nuestro negocio? Cual deber ser nuestro negocio?

El Presente

El Futuro

Definicin de objetivos
Representan los resultados que la Empresa espera obtener, son fines para alcanzar, se establecen cuantitativamente y deben:
Establecerse a un tiempo especifico. Determinarse cuantitativamente. Su redaccin debe iniciar con un verbo en infinitivo.

Estrategias
(Strategas: uso y asignacin de recursos)

Alternativas o cursos de accin que muestran los medios, los recursos y los esfuerzos que deben emplearse para lograr los objetivos. Para cada objetivo se deben implantar las estrategias que correspondan. Deben basarse en un proceso lgico, informacin cuantitativa (estadstica y numrica) y utilizar las tcnicas cualitativas o cuantitativas que se requiera.

- Que tipo de informacin es necesaria para disear y desarrollar un plan de ventas?

1. 2. 3. 4. 5.

Filosofa Corporativa Historia general de la compaa, organigrama, metas y objetivos Anlisis de Ventas Ventas histricas Ventas por categoras, por canales de distribucin, por tipos de cliente, por territorios. Cielos de ventas. Anlisis del potencial del mercado, del potencial de ventas, participacin del mercado. Informacin del Producto. Conocimiento del producto. Ciclo de vida del producto. (Introduccin, crecimiento, madurez) Hbitos de Compra ndices de compra, cantidad y tamao a comprar. Frecuencia de compra. Lealtad a la marca.

Anlisis de la situacin (Informacion)

Informacin Requerida
Sistema de distribucin Nmero de clientes Comportamiento de ventas Estructura fuerza de ventas Sistemas compensacin Participacin por lnea y producto Efectividad en la fuerza de ventas Devoluciones Ventas Totales: Por canal Por producto Por lnea de producto Por cliente Por vendedor Anlisis de efectividad por ruta Anlisis de cartera

La Gerencia de Ventas es responsable de:

GENTE Organizacin del equipo de ventas Reclutamiento y seleccin de vendedores Induccin y capacitacin Establecimiento de cuotas Motivacin de la fuerza de ventas Seguimiento y evaluacin Administracin tiempo vendedor Administracin del territorio Presupuesto y pronostico de ventas Compensacin fuerza de ventas Anlisis del volumen, costos y mrgenes Presupuesto y pronostico por clientes Nivel de lealtad y rentabilidad Anlisis de evaluacin del cliente

TIEMPO

DINERO

Administrar Eficientemente la gente, el tiempo, el dinero y los clientes

CLIENTES

PROCESO O CICLO DE VENTA:

1. PROSPECCION Y CONTACTO
Planeacin y Organizacin Planeacin Acercamiento previo Acercamiento Contacto inicial y Contacto ambientacin ambientacin Identificar Necesidades Identificar Necesidades Presentacin de Presentacin Caractersticas y Beneficios. Caractersticas Beneficios. Demostracin, ensayo y Demostracin, ensayo evaluacin de muestras. evaluacin Manejo de objeciones Cierre de la venta Cierre de venta Formalizacin de la venta.

2.PRESENTACION

3. CIERRE Y FORMALIZACION

CICLO DE VENTA

4. POST VENTA

Seguimiento de la venta y Seguimiento cobro. cobro. Seguimiento del cliente. Seguimiento Servicio al cliente (post venta) Servicio al cliente (post venta)

POST VENTA
SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES TODO LO QUE USTED Y LA GENTE DE SU EMPRESA DEBEN HACER PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL ADECUADO BENEFICIO DE TODOS LOS SERVICIOS QUE PROMETI, ES UN COMPROMISO CON LA CALIDAD

POST VENTA
Atencin y trato excelentes (escucha emptica, sonrer y hablar el lenguaje del cliente. Apoyo y asesora profesional. Cumplimiento en calidad, tiempos acordados etc.

ALGUNAS VARIABLES DE RESULTADO

VARIABLES DE RESULTADO
Visitas de ventas: Nmero de visitas hechas a clientes actuales. Nmero de visitas hechas a posibles cuentas nuevas. Promedio de tiempo invertido por visita. Nmero de presentaciones de venta. Razn de la frecuencia de visitas por tipo de cliente.

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN!