EL CLIENTE

Tecnologa de Pisos y Seguridad Hotelera

Tipologa de Cliente

Un cliente es la organizacin o persona que recibe un servicio. Estos se encuentran cada vez mejor informados y conocen mejor sus derechos por lo que se genera un mercado mas exigente y selectivo. Por lo tanto el primer objetivo de cualquier empresa es logara satisfacer a los clientes y el segundo, sino se ha conseguido, lograr que muestren sus descontentos con ms frecuencia, logrando as recuperarse ante el desastre de su prdida. Una serie de estudios recientes nos hacen comprobar que los clientes dejan de serlo por una serie de razones, como puede ser:
Motivos de muerte. Cambio de domicilio. Causas desconocidas, Consejos de personas conocidas. Encontrar otros sitios ms baratos. Insatisfaccin crnica. Prdidas por peticiones no atendidas.

 Un cliente con una experiencia negativa en un producto o

servicio, comunica su insatisfaccin a un grupo mnimo de doce personas, por trmino medio, mientras que un cliente satisfecho slo se lo cuenta a la mitad que uno no satisfecho. De manera formal, cliente es aquella persona fsica o jurdica que accede a un determinado producto o servicio por medio de una transaccin financiera u otro medio de pago. Algunas de las clasificaciones de los tipos de clientes que se alojan en los establecimientos de alojamiento son las siguientes: A.-Segn su sentido general: Clientes actuales Segn su vigencia Segn su frecuencia Clientes frecuentes Clientes habituales Clientes ocasionales.

Segn el nivel de satisfaccin. Clientes complacidos. Clientes satisfechos. Clientes insatisfechos. Segn la influencia. Clientes altamente influyentes Clientes de regular influencia. Clientes de influencia a nivel familiar. Clientes potenciales. B.- Segn su lealtad o deslealtad. Clientes fieles. Clientes desleales. Clientes de las promociones u ofertas. Clientes anrquicos.

A.- Segn su sentido general:

 Clientes actuales: Aquellos que hacen su uso de las instalaciones

en forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es la fuente de ingresos real que percibe la empresa. Se divide en cuatros tipos: Segn su vigencia Clientes activos e inactivos: los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn utilizando los servicios de la empresa. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que utilizaron los servicios de la empresa hace bastante tiempo, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el servicio que recibieron o que ya no necesitan de los servicios del establecimiento. Esta clasificacin es til por muchas razones: Permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa. para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por lo tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

 Segn la frecuencia Clientes frecuentes: Hacen uso a menudo de los alojamientos y de los productos que ofrece la empresa. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por lo tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles un servicio personalizado que los haga sentir importantes y valiosos para la empresa.. Clientes habituales: Hacen uso de los alojamientos y de los productos que ofrece la empresa con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por lo tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su presencia en el establecimiento. Clientes ocasionales: Hacen uso de los alojamientos y de los productos que ofrece la empresa de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situaciones aconsejable que cada vez que se registre un nuevo cliente en el hotel, u otro tipo d alojamiento, se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar el porque de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.

 Segn el nivel de satisfaccin

Clientes complacidos: perciben el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. El estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los clientes. Para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin. Clientes satisfechos. Aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto al cambio, pero puede hacerlo si encuentra otra empresa que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de estos clientes se debe de planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un servicio extra que no esperan recibir.

Clientes insatisfechos: Aquellos que recibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas y, por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro alojamiento. Si se quiere recuperar la confianza de estos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tiene que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. Segn la influencia Clientes altamente influyentes: detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que aquellos pueden variar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Ejemplo de este tipo de clientes pueden ser polticos, empresarios de renombre, actores, deportistas famosos, y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial.

 Clientes de regular influencia: aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos mas reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que estos clientes recomienden los servicios es menos complicado y costoso. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos. Clientes de influencia a nivel familiar: aquellos que tiene un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos. Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda. Clientes potenciales Aquellos que no hacen uso de las instalaciones o productos de la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de adquisicin necesario.

B.- Segn la lealtad o deslealtad

 Clientes fieles: Este tipo de cliente slo trae ventajas, as que se

debe de tratar con especial mimo. Alguno de los beneficios que aporta: Son menos sensibles al precio. Consumen mas cantidad de producto. La fidelidad hacia la empresa se traduce en lealtad hacia los nuevos productos. Disculpan errores mucho ms fcilmente. Inducen a otros a convertirse en clientes. Clientes desleales. Son clientes con muy buen conocimiento del mercado y que toman sus decisiones dependiendo de una serie de factores como el precio, conveniencia, etc. Clientes de las promociones u ofertas. Clientes anrquicos: No orientan su eleccin por la fidelidad a una empresa, ni por el precio. No tienen un criterio definido a la hora de consumir y sus gustos y preferencias son difciles de medir.

C.- Segn la actitud personal

Los clientes pueden clasificarse como: cliente emotivo, cliente colaborador, cliente analtico y cliente ejecutivo. Caractersticas mas importantes de un cliente ejecutivo: Es una persona autnoma. Es constante. Se encuentra orientado a los resultados. Es controlador e independiente. Es disciplinado, cumpliendo siempre su labor. Es formal y serio. Valora la iniciativa y el control. Es rpido en la toma de decisiones. Los comportamientos ms caractersticos de un cliente analtico: Utiliza un lenguaje apropiado. Su objetivo es pensar y analizar. Mantiene las normas por encima de todo. Es reservado, calculador y fro. Es inexpresivo. No admite ni permite errores. Necesita determinado tiempo para conocerlo lo que va a realizar.

 Los comportamientos propios de un cliente emotivo son:

Es imaginativo y entusiasta. Es afectivo y cordial. Su objetivo es la comunicacin. Presenta gestos abiertos. Tiene un ritmo rpido. Dice y transmite lo que siente. Es agradable en el trato. Motiva a realizar metas determinadas a los de su alrededor. Presenta una voz vibrante. Las caractersticas de un cliente colaborador son: Es sonriente, amable y tranquilo. No le agrada que le presionen. Necesita confiar Siempre se encuentra en la mayora. Siempre precisa un lder. Le agrada que le apoyen. Da respuestas, cooperando.

D.- Clientes problemticos

 El cliente mal informado o desacertado: Es necesario

informarnos de los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para que nos digan que est todo correcto. Clientes abusivos: Este tipo de cliente, dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. Los clientes con excesivos costes de atencin: Son clientes que en el trato cotidiano, generan ms costes de atencin y servicio de rentabilidad. Los clientes adictos a la promocin y ofertas: Hay clientes que solo utilizan las ofertas que no producen beneficios. Los clientes de mala imagen: Clientes que la empresa piensa que ahuyentan por su imagen desacorde con el posicionamiento de la compaa, a otros clientes. Los clientes incidentales o polmicos. Los clientes que nos quieren copiar.