BPO Una oportunidad para ofrecer servicios de Valor Agregado

capacitacion@cctrainning.com

 BPO Definicin & Resea Tendencias / Proyeccin Mercado global por Industria Oportunidades Mercado Espaol / Mercado Global Panorama Regional Casos de xito Oportunidades para Per Desafos

AGENDA

Definicin
97.900 Resultados en Google, de los cuales, adems de la traduccin literal al espaol: Externalizacin de Procesos de Negocios, las definiciones refieren a:
a. b. c. Procesos de servicios Non Voice Procesos que generan valor Externalizacin de procesos que no son Core

 La realidad es que: - Los servicios de BPO, no necesariamente excluyen el uso del telfono - Efectivamente agregan valor a los servicios tradicionales de los C. Centers - Constituyen verdaderas SOLUCIONES DE NEGOCIOS

Qu es CORE y que no es CORE para las empresas

 En ese sentido, las empresas siempre utilizarn la relacin costo/beneficio Lo recomendable es establecer una relacin de colaboracin donde de manera conjunta, se defina qu procesos del negocio le generarn mayores beneficios / utilidades a travs de la externalizacin

Breve Resea

 La realidad es que hace ms de 75 aos que las empresas comenzaron a externalizar algunos de sus procesos o servicios. Ejemplo los servicios de limpieza, mensajera, buffet, Etc. Las razones: Reduccin de costos, falta de know how, infraestructura, personal especializado

 Luego migraron a servicios ms complejos cmo la logstica y la distribucin Ms tarde, dcada de los 80', se instal en el mercado el concepto BPO relacionado con la externalizacin de los procesos contables y de tecnologa (BPO/ BTO )

 Aterrizando todos estos conceptos y breve resea, hoy el mercado global acepta que los servicios de BPO, son:

Servicios que agregan valor al servicio tradicional de los Call y Contact Center.

 En los servicios de Customer Services, no solo atendemos al cliente que nos llama para solicitar el envo de una gra, sino que tambin lo ponemos en contacto directo con un mdico en el caso de un accidente Y el mdicoLabora en el Call Center

ITO/BPO Tendencias

 Cambiar, migrar hacia plataformas de integracin tecnolgica ESTUDIO 2012 Amrica Latina Frost & Sullivan Cuales son los nuevos canales qu piensa incorporar en 12/18 meses?

Otras tendencias
High devices o dispositivos de alta gama. En la regin hay 680 millones de equipos y la proyeccin para 2015 es de 1.000 millones (Impacto directo sobre la cantidad de trfico en las redes) Cloud Computing (Almacenamiento de informacin en Internet, la NUBE)

Proyeccin de crecimiento BPO&O al 2014

Mercado global por Industria

Top Needs by Industry

 De acuerdo a las necesidades que han manifestado los clientes en las encuestas realizadas por consultoras internacionales (IDC, Tholons; Frost& Sullivan), los servicios ms demandados globalmente, especialmente desde USA, son:

Business Data Analytics Anlisis Financiero Estudios de mercado Asesoramiento Legal Life Science: Medical data management ( Validacin de bases de datos provenientes de estudios. Chequeo de precisin)

BPO Tendencias y Oportunidades

 Ampliar portfolio de servicios incorporando:

Business Analytics Services (Captura, almacenamiento, procesamiento y anlisis de grandes volmenes de informacin) Web based Customer Care: Social Media. Mayor nfasis en la inter actuacin con el cliente a travs de las redes sociales

 Foco en Industrias especficas: Ej. Retail; Industria financiera; Empresas de salud (Health care), Transporte y Logstica
KPO Professional Services: Profesionales especializados (Financieros; Ingenieros / Analistas de sistemas; Abogados; Mdicos, Analistas de Procesos)

Beneficios para el cliente

Toma de decisiones correctas/asertivas de negocios Right analysis, right decisions Benchmarking Cost per transaction (Pay per view) Reduccin de costos / Aumento de la rentabilidad

Beneficios para el cliente

Optimizacin de los procesos a travs de empresas que cuentan con especialistas difciles de encontrar, perfiles profesionales especficos (Talent Management)

Beneficios para el cliente

Disponer de mayor capacidad interna, para orientarse a funciones de mayor valor para su negocio e incrementar calidad de servicio y costos asociados

Los servicios de BPO en Espaa

Mercado Global

 En 2011, los servicios de BPO, generaron ingresos por USD 153 b de dlares, con una tasa anual de crecimiento proyectada para el perodo 2012/2015, del 5.6%, donde la facturacin aumentara a USD 191 b de dlares (IDC)

Panorama Regional

HR

Las 4 Horizontales claves

Compras Finanzas Customer Care

Espaa: Caso de xito

 Empresa de Contact Center Cliente: Entidad Bancaria Inicio del servicio BPO: Junio 2010
Servicios primarios: Atender consultas y reclamos

Servicios de valor agregado (BPO):

FIDELIZACION:

Actualizacin y segmentacin de base de datos Diseo e implementacin de Programas de Fidelizacin

Captacin de Clientes

Recepcin y clasificacin de solicitudes Anlisis riesgo crediticio Procesamiento de contratos y altas Gestin de pedidos y emisin de tarjetas Entrega de tarjetas (Logstica personalizada)

Operaciones

Gestin de facturacin, expedientes, pedidos Envo y escaneo de informacin Procesamiento de transacciones

Resultados
Reduccin de costos para el cliente. 31% Importante aumento en la facturacin / rentabilidad para el Contact Center Generacin de nuevos clientes a partir del caso de xito y experiencia adquirida Al 2012, la entidad bancaria contina con el servicio

Caso xito Regional

Empresa de Contact Center, con sede en Argentina, Paraguay y Brasil Gestin: Desarrollo de una Solucin de Negocios para una cadena de hipermercados.

Debilidades del cliente

Falta de estructura para implementar el centro de atencin al consumidor Falta de know how Alta inversin en tecnologa sin resultados 15 mil reclamos por reposicin de stock por mes

Solucin
Posiciones exclusivas 7 x 24 Customer Services; Collection; Marketing; Chat & E-Commerce Servicios de Consultora especializada (Control de calidad, planeamiento, Reporting) Desarrollo CRM con conectividad mvil Integracin va Ticketing web (Hbito consumo)

Proceso

El REP enva el ticket al repositor quin lo visualiza en 1 dispositivo . El repositor verifica el Stock y contesta el ticket al REP

Oportunidades para Per

capacitacion@cctrainning.com

 Aplicar toda la experiencia adquirida en los ltimos 10 aos, y que han llevado a Per a ser parte de los 3 pases ms atractivos de la regin para las inversiones en esta Industria Esa expertis adquirida, permitir que cada empresa disee su plan estratgico e identifique las industrias a las cuales puede ofrecer servicios de valor agregado

 Brindar servicios Off Shore a USA, requiere de personal bilinge, lo cual contina siendo una gran dificultad Sin embargo, no debemos de olvidar la Comunidad Latina residente en USA. Conforme los resultados del ultimo Censo, la comunidad latina en USA, est compuesta por 50,3 millones de personas.
capacitacion@cctrainning.com

DESAFIOS PARA PERU

Foco en el capital ms valioso: El Capital Humano: Revisin de los procesos de R&S Programas de retencin y generacin de Talentos Capacitacin

Desafo pblico/privado

Apoyo gubernamental para:

La generacin de planes de formacin de talentos para la Industria (1.200.000 puestos de trabajo en Latam.) Programa Nacional de formacin de bilinges Incorporacin de formacin terciaria para la Industria en entidades educativas

MUCHAS GRACIAS

capacitacion@cctrainning.com