Vamos Entender a ISO 9001:2008

Para melhor explicar usaremos simplesmente ISO, referindo-nos s Normas da Srie NBR ISO 9000. Quando necessrio, indicaremos de qual edio estamos falando e, se no indicado, a referncia edio 2008. Considerando-se, com inquestionvel que a ISO s pede O BVIO, e que seus requisitos no so nenhuma novidade do ponto de vista da somatria de conhecimentos existentes para administrao/ gerenciamento do SGQ de qualquer empresa, ficaria a dvida quanto a por que algumas empresa sofrem para implantao do SGQ base ISO.

Vamos Entender a ISO 9001:2008

Algumas respostas podem ser simples: A empresa no consegue organizar-se de forma sistmica. O pessoal no disciplinado para cumprir diretrizes estabelecidas do SGQ.

No h evidncias de constncia de propsitos por parte da alta administrao, e em cascata, pelas gerncias e outras lideranas. No h treinamento adequado.
As responsabilidade e interfaces entre reas no esto bem definidas.

Vamos Entender a ISO 9001:2008

E entre tantas outras respostas que podem ser enumeradas, citamos uma que nos parece fundamental: A ISO foi mal interpretada, gerando sofrimento para fazer-se o que, muitas vezes no precisa ser feito. A ISO utilizada, em primeira instncia, basicamente por profissionais do tipo: - Gerentes e Coordenadores em geral da implantao do SGQ. - Engenheiros da qualidade, que operacionalizam a implantao do SGQ. - Consultores, cuja atividade (ou deveria ser...) orientar e apoiar a forma mais racional de implantao do SGQ, com uma estratgia especfica adequada a cada empresa. - Auditores, que fazem o diagnstico do SGQ, tendo como referncia a ISO.

Vamos Entender a ISO 9001:2008

Para qualquer desses profissionais, a ISO uma REFERNCIA em relao qual se tomam DECISES. Para uma deciso adequada, alm dos requisitos profissionais prprios de cada funo, fundamental o domnio da REFERNCIA. Quando no conhecemos bem o ponto de referncia, podemos seguir caminhos errados. Alguns dos erros comuns, porm graves nas conseqncias, pois burrocratizam o SGQ, esto relacionas interpretao exagerada do termo garantia da qualidade.

Vamos discutir alguns exemplos, baseados em fatos reais observados:

Exemplo tpico n. 1

Uma grande empresa multinacional, fornecedora de autopeas, elabora um Manual de Procedimentos com alto nvel de qualidade grfica na apresentao do texto e figuras, com impresso colorida, figuras esquemticas diversas etc...Excelente!
Porm, verifica-se um nvel de detalhamento exagerado nos procedimentos.

Documentos que poderiam ser suficientes em 2 a 3 pginas, tinham de 10 a 15 pginas.

Questionados sobre a razo de tal critrio, a resposta foi triste: - ... disseram (...) que o procedimento tem que ser a tal ponto detalhado que QUALQUER UM tem que entende-lo e executa-lo.

- Por que? perguntamos.

-Ah! Se um dia por acaso o operador de uma mquina falta, e no tiver operador substituto, at a secretria de Contas a Pagar pode assumir a mquina! No pode haver nenhum risco de a produo parar e atrasar a entrega ao cliente! Quem assim diz, esquece que existe lder de turno, encarregado, chefe, planejamento de treinamento, e o lgico, administrao de situaes no rotineiras. Algum tem que tomar uma deciso! O SGQ gerenciado por pessoas, felizmente!

Tal situao acarreta: DESPEDCIO DE PAPEL, PASTAS, IMPRESSO, ARQUIVOS, TEMPO, FALTA DE MOTIVAO, PRODUTOS/SERVIOS NO CONFORMES. Para evitar esse tipo de confuso, que infelizmente tem sido mais freqente do que se pode aceitar, a edio 1994 da NBR ISO 9001 apresentou no requisito 4.2.2.: Para os propsitos desta Norma, a abrangncia e o grau de detalhamento dos procedimentos que fazem parte do sistema da qualidade devem depender da complexidade do trabalho, dos mtodos utilizados e das habilidades e treinamento necessrios ao pessoal envolvido na execuo das atividades.

A edio 2008 repete conceitualmente esse texto, no requisito 4.2.1, Nota 2, dizendo: A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma organizao para outra devido: a) ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades, b) a complexidade dos processo e suas interaes, e

c) a competncia do pessoal..
Portanto, fica mais uma vez claro que a ISO no define o nvel de detalhamento do procedimento, deciso que cabe s a organizao, e dinmica, ou seja, o nvel de burocratizao dos documentos do SGQ pode (e deve!!!) ser alterado sempre que houver evoluo no nvel de maturidade do SGQ (preferivelmente para reduzir tal nvel).

O BVIO: A empresa quem deve definir o nvel de detalhamento dos procedimentos, conforme necessidade, de tal forma que os funcionrios responsveis por exercer a atividade conheam o procedimento e sua aplicao.

Nessa edio tambm requisito que se determine a eficcia das aes executadas para prover a competncia, entre elas o treinamento. Conforme a definio de eficcia da NBR ISO 9000:2008 extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados alcanados, verificar se o treinamento foi eficaz no somente confirmar a sua realizao e fazer pesquisa de satisfao junto aos treinados. Quem deve determinar se os resultados foram alcanados o solicitante do treinamento, que para tanto deve saber a priori seus objetivos. Maquiavelicamente, tal requisito vai exigir de muitos lideres que pensem (!!!) antes de pedir treinamento ao seu pessoal, ou seja, pensem em qual o objetivo de tal treinamento, o que muitos no esto acostumados a fazer!!!

Exemplo tpico n. 2 Uma grande empresa entrega revises novas de documentos aos usurios, acompanhados de protocolo com canhoto. O entregado visa e data o canhoto, que fica grampeado ao documento.

O receber assina e data o protocolo, para devolve-lo ao setor distribuidor, acompanhado da reviso anterior.
Argumento:

- Ah! Assim ningum pode vir com desculpa de que no recebeu a reviso nova!... disseram que a nica forma de garantir que a reviso atual foi entregue.

Tal situao acarreta: DESPEDCIO DE CONTROLES, PAPEL, TEMPO, ALM DE DEMOSTRAO DE FALTA DE CONFIANA NO PESSOAL. Na mesma empresa, alguns fatos foram observados: - documentos com o protocolo no assinado e a reviso anterior no devolvida. - documentos atualizados no arquivo (pasta do usurio), mas antigo sendo utilizado.

- perda do controle de distribuio por extravio de protocolos.

A ISO no exige protocolo

O BVIO A empresa deve definir critrios para distribuir revises atualizadas de documentos a todos que deles efetivamente dependam na operao. Ou seja, o que se quer simplesmente que se use o documento certo, no momento certo e no local certo. Caso a empresa precise de protocolo para ningum dar a desculpa de que no recebeu a cpia nova do documento, o buraco mais embaixo!. Os concorrentes podem estar controlando documentos de forma mais barata!

Exemplo tpico n. 3 Algumas empresas, mdias e grandes, colocam prazo de validade previamente definidos nos documentos do SGQ. Questionados sobre a razo disso, a resposta tpica foi: - a nica forma de assegurar que o pessoal leia o documento e faa reviso para melhoria contnua. Tal situao acarreta: DESPERDCIO DE IMPRESSO, TEMPO. PAPEL, CONTROLES,

Fatos observados:

Documentos perfeitamente vlidos sendo reemitidos completamente (iguaizinhos edio anterior) com alterao somente do nmero da reviso e datas de emisso e nova validade. Documentos que o emitente manda reemitir como est, porque no tem tempo de analisar modificaes, mas tem que cumprir o procedimento de reviso.
Documentos vencidos, no reemitidos, caracterizando-se como no conformidades do SGQ, mas perfeitamente vlidos do ponto de vista operacional. A ISO no diz que um procedimento tem que ter prazo de validade. A edio 2008 apresenta no requisito 4.2.3 item b: Analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar documentos.

O BVIO: A validade de um documento at o momento que se identifique oportunidade para melhoria de atividade que ele enfoca, ganhando-se tempo, ou insumos, ou menor variabilidade, ou dispensa de controles etc... Caso o pessoal da empresa no tenha esprito para melhoria contnua, no e o prazo de validade do documento que vai criar esprito, com j se pode observar.

METODOLOGIA Uma regra prtica, j conhecida por todos para implantar as atividades referentes ao SGQ, os 5W e 1H.

Recordando:
WHAT = O QUE (fazer) WHERE = ONDE (fazer) WHEN = QUANDO (fazer) WHO = QUEM (faz) WHY = POR QUE (fazer) HOW = COMO (fazer)

As determinaes de quando fazer so conseqncias das solicitaes que basicamente aparecem no requisito 7 Realizao do produto, mas tambm nos diversos outros, sempre que indicarem atividades do SGQ. a) ONDE FAZER

Vale a mesma resposta do item b anterior. b) POR QUE FAZER

Vale o aspecto da definio de responsabilidade (5.5.1) e os recursos humanos (6.2) no sentido amplo da palavra, pois quando o realizador da tarefa sabe o porque das coisas (considerando-se sua competncia, conscientizao e treinamento), pode contribuir mais com propostas de melhorias.

a)

COMO FAZER

a demonstrao do know how do pessoal da empresa, onde se evidencia a criatividade para se fazer de forma simples, ao menor custo possvel e o menos burocrtica possvel, aquilo que tem que ser feito, para que a empresa seja competitiva e garanta a satisfao do cliente. Os como fazer aparecem em todas as atividades do SGQ, mas particularmente no requisito 7 Realizao do Produto, incluindo todos os sub-requisitos. b) O QUE FAZER

Nenhum dos itens anteriores tem sentido se no houver certeza do que efetivamente deve ser feito.

A ISO a referncia que nos responde O QUE FAZER PARA TER-SE UM SGQ ADEQUADO, porm nunca interfere nos outros 5 itens, que dependem exclusivamente das diretrizes, criatividade e competncia da prpria empresa.

Assim, o que consideramos interpretao adequada da ISO FAZER, ou seja, os VERBOS definida a REFERNCIA, as dependem de nossa criatividade.

como grande desafio de definir claramente os O QUE DE AO, pois tendo bem solues para implantao

A maioria dos VERBOS DE AO explicita no prprio texto da ISO, mas alguns podem estar implcitos, e nesses casos o importante se identificar o verdadeiro objetivo de cada requisito.

Nesse sentido, a ISO por filosofia, prope a implantao de SGQ to simples quanto possvel, mas que propicie prpria empresa e a seus clientes, um nvel adequado de confiana na qualidade do produto ou servio.

Ser mais competitiva entre diversas empresas que tem SGQ base ISO (inclusive podem estar ou no certificadas), aquela que conquistar o maior nvel de confiana (que nunca ser de 100%) na qualidade do produto / servio, ao menor custo.

O prprio SGQ base ISO, edio 1994, j previa a melhoria contnua a partir de: Controle de no-conformidades (requisito 4.13)

Aes corretivas e preventivas (requisito 4.14)

Auditorias internas do SGQ (requisito 4.17) Anlise crtica do SGQ (requisito 4.1.3) Planejamento da qualidade (requisito 4.2.3) Treinamento (requisito 4.18) Aplicao de tcnicas estatsticas / indicadores (requisito 4.20) Etc...

Apesar disso, ainda h muitos profissionais que preferem insistir em que a ISO no falava (explicitamente) em melhoria contnua. Para resolver de vez esta situao (que no foi criada pela ISO...), a edio 2008 apresenta explicitamente o requisito 8 Medio, anlise e melhoria, com sub-item 8.5.1 Melhoria contnua, abordando aspectos interessantes para a evoluo do SGQ.

Alm disso, a edio 2008 pede no requisito 5.4.1 Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis... Tal colocao j era bvia para qualquer dirigente sensato, pois no h sentido em se definir objetivos que no permitam saber-se se estamos no caminho certo. Mais uma vez, com o bvio normatizado, esperamos que com tal mensurao as empresas tenham indicadores adequados para determinar aes de melhoria.

EXEMPLO Vamos discutir um exemplo, usando a edio 1994, com o requisito 4.1.1 da NBR ISO 9001 Poltica da Qualidade. Recuperando o texto da Norma, temos: A Administrao do fornecedor com responsabilidade executiva deve definir e documentar sua poltica para a qualidade, incluindo objetivo para a qualidade e seu comprometimento com a qualidade. A poltica da qualidade deve ser coerente com as metas organizacionais do fornecedor e as expectativas e necessidades de seus clientes. O fornecedor deve assegurar que esta poltica comprometida, implementada e mantida em todos os nveis da organizao .

O objetivo deste requisito O BVIO para qualquer empresa (incluindo nossa famlia) e se explica por um princpio fundamental da Fsica: Definir claramente uma filosofia de trabalho (de vida) determinando metas coerentes a serem alcanadas, do conhecimento de todos, para que todos direcionem seus esforos na mesma direo e sentido, para obter a maior resultante possvel em busca da competitividade da empresa.

Desenvolvendo os VERBOS DE AO a partir do texto do requisito 4.1.1, temos: 4.1.1. Poltica da Qualidade A Administrao do fornecedor deve: DEFINIR a Poltica da Qualidade; DOCUMENTAR a Poltica da Qualidade;

DEFINIR objetivos para a qualidade;

DOCUMENTAR objetivos para a qualidade; EXPLICITAR o comprometimento com a qualidade; DEMONSTRAR o comprometimento com a qualidade; ASSEGURAR a coerncia entre a Poltica da Qualidade, as metas organizacionais da empresa e as expectativas e necessidades dos clientes; DIVULGAR a Poltica da Qualidade e objetivos a todos os nveis; ESTABELECER critrios para medir a compreenso, implantao e manuteno da Poltica da Qualidade em todos os nveis; PROVER condies para assegurar a compreenso, implantao e manuteno da Poltica da Qualidade em todos os nveis.

O que pretendemos, e fazemos, com esta metodologia, dispor de uma lista de verificao que serve tanto para orientar a implementao do SGQ, quando para a auditoria do mesmo SGQ. A forma de escrever os verbos pode variar, em estilos, sinnimos ou estrutura, conforme o enfoque da cada profissional da qualidade. Mas o importante que se tenha uma viso clara dos O QUE FAZER para no fazer ou pior, (pedir ou exigir que se faam) aes que: - No so obrigatrias, conforme referncia ISO; - No trazem vantagens reais para eficcia do SGQ; - Burocratizam sem necessidade o SGQ;

- No agregam valor ao SGQ, pois no aumentam a garantia da qualidade do produto/servio sob o enfoque do cliente ( quem interessa!!!) - So casos particulares que podem valer para uma empresa, mas no se pode generalizar; - Exageram no conceito de garantia (lembra que o auditor no deve inferir, e garantia 100% no existe, pois perfeio) - Levam a inverdades do tipo a Poltica da Qualidade tem que ser assinada (inclusive no granito em baixo relevo colocado na recepo da empresa...)