COMUNICAREA EFICIENTA

(cadru conceptual)

Valentina Cojocaru, expert Laurenia Filipschi, expert

MOTTO:
"Omul este singura fiin creatoare, deoarece este singura fiin care a izbutit s-i foloseasc gura nu numai pentru a consuma natura, ci i pentru a comunica idei, depind vederea prezentului cu ajutorul vorbirii despre viitor" (Henry Wold).

Arhitectura celor 3 CO

Co Co Co ! Comunicare Colaborare Coordonare

Definirea conceptului comunicare

Comunicarea este trimiterea i primirea

mesajului de la o persoan la alta.

Ston Decoven

Comunicarea este procesul mprtirii cu

o alt persoan sau cu alte persoane a cunotinelor, intereselor, atitudinilor, opiniilor, sentimentelor i ideilor.
Larry A. Samvar, Jack Milts

Definirea conceptului comunicare

Comunicarea este un proces, de regul, intenionat de transfer de informaie i nelesuri ntre indivizi, grupuri, niveluri sau subcomponente organizaionale i organizaii n ntregul lor.
erban Iosifescu

Comunicarea relaional Comunicare intrapersonal Comunicare interpersonal Comunicare n grupuri mici Comunicare public Comunicarea n mas

Modaliti de comunicare
Comunicare pe orizontal
Comunicare pe vertical

3 STILURI DE COMUNICARE
Stilul pasiv (laissez-faire, permisiv): evit confruntrile,

conflictele, i dorete ca toat lumea s fie mulumit, fr a ine ns cont de drepturile sau dorinele sale personale. O astfel de persoan nu face cereri, nu solicit ceva anume, nu se implic n ctigarea unor drepturi personale sau n aprarea unor opinii. Aceast persoan se simte rnit, frustrat, iritat, fr ns a ncerca s-i exprime nemulumirile fa de ceilali. Las ntreaga libertate de decizie i aciune pe seama altora; Se remarc prin roluri pasive, prin diferen ori minimalizarea fenomenelor semnificative n procesul de activitate; Stilul pasiv evit problema, ignor drepturile proprii, las pe ceilali s aleag n locul su, vede drepturile celorlali ca fiind mai importante.

3 STILURI DE COMUNICARE
Stilul agresiv (autoritaritarist): blameaz i i acuz pe

ceilali, ncalc regulile impuse de autoriti (prini, profesori, poliie) este insensibil la sentimentele celorlali, nu-i respect colegii, consider c au ntotdeauna dreptate, rezolv problemele prin violen, consider c cei din jurul su sunt adesea nedrepi cu el, este sarcastic i utilizeaz adesea critica n comunicare, este ostil i furios; Se menine la o anumit distan de grup; Genereaz tensiuni, agresivitate, stres; Stilul agresiv atac problema, i susine drepturile fr a ine cont de drepturile celorlali, aleg activitatea lor i pe a celorlali, consider c drepturile lor sunt mai importante dect ale celorlali.

3 STILURI DE COMUNICARE
Stilul asertiv (democratic): exprim emoiile i

convingerile fr a afecta i ataca drepturile celorlali, comunic direct, deschis i onest ctignd respectul prietenilor i colegilor, are capacitatea de a iniia, menine i ncheia o conversaie n mod plcut, exprim emoiile negative fr a se simi stnjenit sau a-l ataca pe cellalt, are abilitatea de a solicita sau a refuza cereri, i exprim emoiile pozitive, face i accept complimente, spune NU fr s se simt vinovat sau jenat, face fa presiunii grupului i i exprim deschis opiniile personale, i recunoate responsabilitile fa de ceilali; Conductorul asertiv prezint criteriile comune de apreciere, de ludare, de criticare pe care le respect n comun cu colegii; El se comport, ntr-un fel, ca un membru al grupului; Stilul asertiv discut problema, i susine drepturile, au ncredere n ei, recunosc i drepturile lor i ale celorlali.

Comunicarea include:
Arta de a vorbi; Arta de a scrie; Arta de a tcea; Arta de a asculta;

Arta de a aciona.

Activiti verbale
Exist 4 tipuri de activitate verbal:

1. ASCULTAREA 45 % 2. VORBIREA 30 % 3. SCRISUL 9 % 4. CITITUL 16 %

ASCULTAREA 45 %
PASIV: persoana vorbete, dar nu tie

dac este ascultat.

ACTIV (eficient): persoana este ncurajat

s vorbeasc.

ASCULTAREA 45 %

Cel mai bun vorbitor este un bun asculttor

Larry King.

10 sfaturi pentru o ascultare eficient

nceteaz s vorbeti nu poi asculta n timp ce vorbeti. Uureaz situaia vorbitorului ajut-l s se simt liber s vorbeasc. Arat vorbitorului c vrei s-l asculi privirea i comportamentul s

denote interesul; nu citi notiele, corespondena sau ziarul n timp ce vorbete cineva; ascult pentru a nelege, nu pentru a te opune. Renun la gesturi care distrag atenia nu mzgli, nu bate darabana cu degetele, nu umbla cu hrtii. Pune-te n situaia vorbitorului ncearc s vezi din punctul lui de vedere. Fii rbdtor acord destul timp, ncearc s nu ntrerupi, evit s pleci n timp ce altul vorbete. Nu te nfuria furia poate duce la interpretri greite. Nu fi dur n dispute i critici i nu te impune ca atotcunosctor aceast poziie i face pe oameni mai defensivi, tcui sau furioi. Pune ntrebri acest fapt l ncurajeaz pe vorbitor, i arat c l asculi, c poi i vrei s-l ajui s-i dezvolte / ncheie demonstraia. nceteaz s vorbeti primul i ultimul sfat, deoarece celelalte depind de acesta.

Vorbirea/limbajul 30 %
Limbajul nu este doar vorbirea. Analiznd fenomenul comunicrii trebuie s evideniem cele ase componente/elemente ale sale, toate necesare pentru a exista o comunicare real: emitorul, receptorul, mesajul, canalul de transmitere, codul i feedbackul (conexiunea invers).

Elementele sistemului funcional al comunicrii depline

1. Emitorul
2. Mesajul

(sursa)

(codarea)

3. Canalele de transmitere/comunicare 4. Receptorul (destinatarul) 5. Decodarea/discifrarea (interpretarea/contextul)

6. Feedback-ul/conexiunea invers

Elementele sistemului funcional al comunicrii depline

Elementele sistemului funcional al comunicrii depline

Folosete-i toate simurile!

Pentru a comunica eficient, folosete-i toate simurile!

Vizual; Kinestezic (tactil); Auditiv; Gustativ; Olfactiv.

Moduri de comunicare

Nivele de comunicare

Comunicare

Comunicare

oral

verbal 7% Comunicare nonverbal 55% Comunicare paraverbal 38% Metacomunicarea

Comunicare

Comunicare

scris

verbal Metacomunicarea

Comunicarea verbal 7 %
este cea mai evident form de comunicare i cel mai uor de

identificat. Aceasta presupune existena unui limbaj, a unor coduri verbale ce ajut la transmiterea i descifrarea mesajului.

Comunicarea verbal este de dou tipuri: scris i oral. Un rol important n acest caz l are limba n care se comunic i care

asigur fluiditatea procesului. De asemenea, eseniale sunt nelesurile pe care le poart fiecare cuvnt sau construcie verbal.

Un alt aspect important al comunicrii verbale l reprezint

comunicarea scris care, la rndul ei, d seam de particularitile culturale menionate anterior. n acest caz, formulele de adresare i clieele folosite sunt mult mai evidente n special n cazul scrisorilor profesionale cum ar fi scrisoarea de intenie n vederea obinerii unui slujbe sau a continurii educaiei, al scrisorilor de felicitare sau de condoleane etc.

n comunicarea verbal exprimat oral apar aspecte care nuaneaz

mesajul verbalizat i care, la nivelul interpretrii, i pot chiar schimba sensul: este vorba despre ton, intonaie, frecven i volum.

Comunicarea verbal 7 %
Astfel, tonul pe care l folosim atunci cnd comunicm ceva este,

n general, adecvat coninutului mesajului.

Dac este vorba de un fapt banal, tonul va fi neutru;

dac este implicat un fapt important, tonul va fi grav; dac se transmite o veste bun, tonul va fi voios, plin de bucurie.
Tonul este ntotdeauna nsoit de frecvena cu care se succed

cuvintele i care corespunde strii de spirit a vorbitorului sau de volumul vocii. De exemplu, la o ceremonie sau la o comemorare, tonul va fi grav, vocea va fi sczut, iar cuvintele vor fi spuse rar; la o petrecere, totul va fi la polul opus: ton vesel, frecven mrit a cuvintelor, volumul vocii ridicat. sau diminua, n funcie de context i de adecvarea la coninutul mesajului transmis.

Toate aceste aspecte afecteaz eficiena comunicrii; o pot spori

Comunicarea verbal 7 %

Reinei! Talentul de a comunica implic mult mai mult dect a ti s vorbeti bine!

 Lsai copiii s vorbeasc ! "

Ne exprimm, ne facem cunoscui prin limbaj. Aadar, copiii snt la vrsta cnd pot acumula multe informaii, deci vor s afle multe lucruri i s comunice. Aproape degeaba i strnim cu un subiect foarte interesant dac ei nu reuesc s-i spun prerea. Efectul vorbelor trece! A-i opri pe copii s vorbeasc este ca n poezia: "n zadar snt 5 budinci Pisicel, s nu le atingi i crnai snt tot vreo 5 Pisicel, s nu-i atingi!".

Maxima lui G. Eliot

Binecuvntat este cel care, atunci cnd nu are nimic de spus, se abine s demonstreze acest lucru prin vorbe.

Comunicarea verbal

tiai c:
Oamenii comunic tot timpul de 100. 000 de

ani ncoace.
Fiecare om vorbete, n medie, o or pe zi,

adic 2,5 ani din viaa lui.

Dac s-ar nregistra toate cuvintele rostite de

un om n cursul vieii lui, s-ar obine 1 000 de volume a cte 400 de pagini fiecare.

Comunicarea nonverbal 55 %
Comunicarea nonverbal o nsoete pe cea

verbal i apare ca un element de ntrire a acesteia. Cel mai des ntlnite forme de comunicare nonverbal sunt: mimica (expresia facial), gestica, postura, atitudinea, vestimentaia, comunicarea cu ajutorul distanelor (proxemica), comunicarea cu timpul. Acestea confirm sau infirm mesajul verbal, n funcie de manifestrile lor.

Comunicarea nonverbal
Mimica este cea mai evident form de
comunicare nonverbal i cel mai uor de observat. Privirea (deschis sau evitant), zmbetul sau grimasele, umbrele care apar pe figura cuiva atunci cnd comunic toate dau seama de autenticitatea/inautentcitatea mesajului transmis, de gradul su de importan, de atenia pe care o acord vorbitorul interlocutorilor si. Mimica este adesea involuntar i numai n cazurile n care se dorete sublinierea mesajului verbal este contient controlat.

Comunicarea nonverbal
Gestica este a doua form de comunicare
nonverbal ca importan i aceasta datorit gradului su relativ de receptare.
Majoritatea persoanelor, atunci cnd doresc

s sublinieze ceva, au o gestic adecvat.

Cel mai des ntlnit este micarea minilor,

dar alturi de aceasta sunt: btutul din picior, privitul repetat la ceas, aranjarea ritmic a prului etc.

Comunicarea nonverbal
Postura se refer la poziia corpului. Aceasta apare ca o reflectare a strii noastre psihice la

momentul respectiv.
Postura poate spune foarte mult despre noi, att ntr-o situaie

dat, ct i n general. De exemplu, revenind la cazul interviului, dac avem o poziie relaxat, deschis, ocupnd tot spaiul n care stm i nu utiliznd numai un col de scaun, dac nu stm ghemuit, cu minile strnse la piept i cu picioarele ncruciate, producem impresia c avem ncredere n propria persoan, suntem contieni de propriile caliti i de propriul statut, dornici s stabilim o comunicare eficient.

Postura la polul opus denot nesiguran, team, dorina de a

trece nevzut, de a ocupa ct mai puin loc posibil. Postura este relevant n special n situaiile profesionale, cnd se desfoar negocieri (pentru o poziie, un contract, o promovare, obinerea unei sume de bani etc.), deoarece subliniaz poziia interlocutorului.

Comunicarea nonverbal
Atitudinea apare ca o continuare a mesajului posturii;

denot, de regul, gradul de asumare a unei situaii. Se poate vorbi despre o atitudine relaxat, grav, serioas, nchis, respingtoare, deschis, ezitant etc. Atitudinea are un grad mai mic de observabilitate dect postura i caracterizeaz, n general, poziiile sociale (sau de grup). Astfel, s-a constatat c persoanele ce ocup poziii importante au o atitudine relaxat, sigur, expansiv i dominatoare n situaiile cu care se confrunt. Atitudinea este un indicator al poziiei adoptate n faa unei situaii n particular, sau n via n general.

Comunicarea nonverbal
Vestimentaia este o form mai subtil de comunicare nonverbal,

a crei descifrare nu este accesibil tuturor. n forma sa cea mai simpl, transpare din felul cum ne mbrcm n anumite ocazii, atunci cnd comunicm ntr-un anumit context. Astfel, o anumit vestimentaie este specific ntlnirilor profesionale i o alta celor din viaa personal. Dac sunt inversate dimensiunile (sau dac sunt nedifereniate), putem deduce uor importana pe care o acord persoana n cauz celor dou contexte de via. La un nivel mai profund, vestimentaia poate indica starea de spirit i personalitatea fiecruia. Culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toi atia indicatori ai sistemelor personale de valori. Astfel, spunem despre unele persoane c se mbrac extravagant, clasic sau sport, iar prin aceasta facem deducii despre modul de via i personalitatea lor. De asemenea, n ceea ce privete vestimentaia, sunt importante rutina, frecvena cu care ne schimbm hainele i felul cum le purtm. Prin aceasta ne declarm, de fapt, strile de spirit i coordonatele spaiului nostru de via.

Comunicarea nonverbal
Proxemica sau modul n care comunicm cu i n spaiu este o

alt form de comunicare nonverbal, care i are rdcinile att n sistemul cultural n care ne situm, ct i n propriul sistem de valori i de ordonare a lumii. Proxemica este, de fapt, teoria distanelor. bazele acestei teorii, identificnd distanele fizice pe care oamenii le pstreaz ntre ei n anumite situaii. El a descris patru zone de
comunicare:

Psihologul american Edward Hall este cel care a pus n 1996

1. ZC intim: 0 - 50 cm
(pentru ndrgostii i prieteni apropiai);

2. ZC personal: 50 cm 1,20 m
(pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii);

3. ZC social: 2 3 m
(pentru discuii formale i afaceri sau reuniuni);

4. ZC public: 5 - 10 m sau mai mult

(pentru Pentru prezentri n auditoriu sau pe teren i pentru discuii).

Comunicarea nonverbal
Trebuie spus ns, c aceste distane sunt specifice culturii

americane; ele difer de la o cultur la alta, iar respectarea lor reprezint o condiie a unei comunicri eficiente.

n RM:

1. 2. 3. 4.

ZC intim: ZC personal: ZC social: ZC public:

0 - 35 cm 35 cm 1,20 m 1,20 m 2,5 m 3 - 10 m sau mai mult

Contientizarea acestor zone duce la o mai uoar

comunicare, deoarece astfel sunt stabilite coordonatele ntre care are loc i contextele care o definesc.

Comunicarea nonverbal
Comunicarea cu timpul este de aceeai natur

ca i comunicarea cu/n spaiu i ine mai mult de normele culturale dect de cele personale.
Astfel, n cadrul fiecrei culturi exist reguli de

management al timpului i de interpretare a acestuia, ceea ce face posibil o comunicare eficient.

Percepiile asupra timpului difer de la o cultur

la alta, ceea ce duce, adeseori la crampe de comunicare ntre aparintorii unor culturi diferite.

Comunicarea nonverbal
De exemplu, cultura balcanic i cea a Europei

Occidentale: n partea vestic a continentului, punctualitatea este un aspect esenial, n timp ce n Europa Oriental accentul nu cade att pe punctualitate, ct pe dimensiunea existenial a vieii.
gen, transformndu-se astfel n cutume: este obligatoriu pentru un brbat s ajung devreme la o ntlnire i este normal pentru o D-r/D-n s ntrzie.

De asemenea, percepia timpului difer i n funcie de

Atunci cnd aceste reguli de percepie i de management

al timpului sunt transferate n plan personal, semnificaia lor devine alta: ntrzierea nu mai este o problem de cultur, ci una de seriozitate; respectarea fix a orarelor nu mai este un aspect al punctualitii, ci o lips a flexibilitii n viaa personal etc.

Comunicarea nonverbal:
concluzie
Aceste forme de comunicare nonverbal (cu

toate aspectele lor) constituie, de fapt, condiii adiionale pentru o comunicare eficient n direcia nelegerii i interpretrii mesajului. Integrarea lor n categoria limbajului nonverbal are o natur instrumental.
Dimensiunea lor este mai complex i ele

transgreseaz aceast form de comunicare.

tiai c:

Comunicarea nonverbal

S-a constatat c, numai cu minile, omul poate face peste

7 000 000 de micri diferite.

Diferite popoare au modurile lor de comunicare:

Indienii din America de Nord i exprim dezacordul prin cltinarea pe vertical a palmei ridicate la nivelul feei;

Arabii, n semn de negare, ridic puin capul, iar pentru a-i exprima totalul dezacord, i mic unghia de la degetul mare al minii drepte, ca mai apoi s-o arunce brusc nainte;
Turcii, pentru acelai lucru, i ridic brbia i i ngusteaz ochii i plesciesc uor din limb; Malaiezii, n loc de a spune nu, i las, pur i simplu, ochii n jos; Bulgarii i exprim dezacordul dnd afirmativ din cap (ceea ce la noi corespunde aprobrii).

Exerciiu:

Sarcina: A se alinia, n funcie de data naterii, fr a comunica verbal unii cu alii. Intervalul de timp pe care l avei la dispoziie este de 3 min. Discutai rezultatul. Identificai mpreun cu studenii formele de comunicare nonverbal utilizate n timpul exerciiului.

Comunicarea paraverbal 38 %
Comunicarea paraverbal (paralimbajul) este un

nivel mai profund de comunicare i opereaz cu aspecte i forme ale comunicrii verbale i nonverbale discutate anterior (intonaia, accentul, timbrul vocii, tonul, postura, mimica etc.).

La acest nivel, accentul cade, n principal: nu pe ceea ce este spus, ci pe cum este spus; nu pe simpla receptare a mesajului i a formelor de comunicare adiacente, ci pe analiza acestora din urm i pe integrarea lor n mesajul propriu-zis. Comunicarea paraverbal opereaz cu nuane i

este factorul esenial n personalizarea comunicrii i n perceperea autentic a mesajului.

tiai c:

Comunicarea paraverbal

Bernard Shaw spunea c exist 100 de

feluri de a spune nu i 1 000, de a spune da. tim foarte bine c, dup intonaie, un da poate nsemna nu i uneori un nu se apropie de da.

Metacomunicarea
Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicrii i,

totodat, cel mai profund. Prin intermediul acesteia se realizeaz operaia de control al comunicrii dintre parteneri. Nu este vorba numai de nelegerea, decodarea mesajului, ci i de aciunea asupra lui prin aplicarea raional i acceptarea sa, odat cu generarea de feedback. Reflexie a comunicrii, metacomunicarea stabilete condiiile de interpretare a discursului pentru destinatar, impunnd i obligativitatea reaciei de rspuns. Astfel, metacomunicarea este mai mult dect decodarea i interpretarea mesajului implic i poziionarea receptorului fa de coninutul care i-a fost transmis.

Concluzie: Nivele de comunicare

Nici unul dintre aceste tipuri ale comunicrii nu poate da seama

de autenticitatea comunicrii n absena celorlalte; acestea sunt interdependente i constituie condiii eseniale ale comunicri eficiente. Ignorarea oricreia dintre acestea are drept rezultat distorsionarea mesajului, crearea unui rspuns inadecvat i a unei situaii dizarmonice. Din motive practic-instrumentale, pentru simplificarea ecuaiei i facilitarea nelegerii comunicrii (i a aspectelor care intervin n aceasta), analiza se oprete de multe ori la nivelul comunicrii verbale i nonverbale. Avnd n vedere finalitatea demersului de fa, am considerat ns oportun evidenierea tuturor celor patru niveluri, pentru crearea premizelor de nelegere a comunicrii i importanei sale n procesul educativ.

LUCRUL N ECHIPE
Exerciiu: Avei un fragment cu dialog.

Sarcina: De citit/interpretat fragmentul ales n conformitate cu tonul alocat.

Grupa 1: neutru; Grupa 2: trist; Grupa 3: comic; Grupa 4: rugtor; Grupa 5: cu accent local. (dramatic, voios, afectat)

LUCRUL N ECHIPE
Exerciiu:

La sfrit, vom discuta

implicaiile tonurilor folosite asupra coninutului mesajului i asupra modului n care a fost distorsionat. Vom analiza cum a fost afectat eficiena comunicrii.

EMITORU L

RECEPTORU L

Cui transmite? Cu ce scop? Ce transmite? Cnd transmite? Cum? Unde?

S asculte activ; S confirme nelegerea corect.

S fie atent;

AMBI I

S fie ateni; S evite erorile de emisie-recepie; S verifice dac mesajul a fost neles corect; S ia n calcul i eventualele distorsiuni sau perturbri; S fie n deplin concordan asupra conotaiei aceluiai cuvnt.

Decalogul comunicrii:
1. Nu poi s nu comunici. 2. A comunica presupune cunoatere de sine i stim de sine. 3. A comunica presupune cunoaterea nevoilor celuilalt. 4. A comunica presupune a ti s asculi. 5. A comunica presupune a nelege mesaje. 6. A comunica presupune a da feed-back-uri. 7. A comunica presupune a nelege procesualitatea unei relaii. 8. A comunica presupune a ti s i exprimi sentimentele. 9. A comunica presupune a accepta conflictele. 10. A comunica presupune asumarea rezolvrii conflictelor.

Motto:
Comunicarea nseamn putere. Cei care i stapnesc modul de utilizare pot schimba modul n care percep lumea i modul n care sunt ei nsii percepui de lume.
(Anthoni Robbins)

LUCRUL N 3 GRUPE

1. Cum s vorbim la telefon?

(cnd telefonezi i cnd eti telefonat)

2. Cum s salui ? 3. Cum s scrii o scrisoare, anun sau mesaj? Fiecare cursant!
Cte 2 maxime/proverbe/zictori despre ascultare, vorbire, scris, citit. Sau de trimis un mesaj 069 20 15 12 Valentina 079 53 77 45 Laurenia

AUTOEVALUARE