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Manufactura y Servicios
Estrategia
de Servicios: Enfoque y ventaja Contacto de Servicio. Diagrama de Servicios Recuperacin de Servicios Prevencin de fallas. Garantas de Servicio. Caractersticas de un Sistema de Servicios bien diseado.
Irwin/McGraw-Hill
The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998
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Generalizaciones de Servicios
5. Servicios de alto contacto se experimentan mientras que los bienes se consumen. 6. Una gerencia de servicios efectiva exige conocimientos sobre mercadeo y personal, as como sobre operaciones. 7. Los servicios muchas veces asumen la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones personales, telefnicas, electromagnticas y/o por correo.
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Empresas de Servicios
Servicios
Servicios
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Servicios Internos
Cliente Externo
Proveedor Interno
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El Personal
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del Cliente
servicio
Precio Variedad Habilidades
servicios.
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Cuadro 5.6
Baja
Oportunidad de ventas
Tecnologa in situ
Cont.Correo Contacto telefnico
Eficiencia de produccin
Baja
Alta
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Diagrama de Servicios
Standard execution time 2 minutes Total acceptable execution time 5 minutes Brush shoes 30 secs Apply polish 30 secs Buff 45 secs Wrong color wax Materials (e.g., polish, cloth) Collect payment 15 secs
Seen by customer
Fail point
Line of visibility
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Los
diagramas pueden guiar al planeamiento de la recuperacin de servicios (puntos de falla). recuperacin de servicios implica capacitacin de los empleados para responder a situaciones como prdidas de equipaje, exceso de reservaciones o malas comidas.
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La
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de un error que proviene de un defecto de servicio. podemos prevenir fallas en las Tres T?
Tarea
Tratamiento al Cliente
Tangibles
Cmo
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El
mtodo de autoservicio.
El
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para el Cliente
Fcil
de entender y comunicar.
Fcil
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de invocar
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4. Est estructurado de tal manera que su gente y sus sistemas puedan mantener un desempeo consistente.
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